UNIDAD 5.

RELACIONES CON LOS CLIENTES

UNIT 5 RELATIONS WITH CUSTOMERS

5.1 SERVICIO AL CLIENTE

5.1 CUSTOMER SERVICE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o
entregarle el mismo. Los factores que intervienen en el servicio al cliente:

 Amabilidad
 Atención personalizada
 Rapidez en la atención
 Ambiente agradable
 Comodidad
 Seguridad
 Higiene

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.

The service to the client is the service or attention that a company or business
offers to its clients at the moment of taking care of its consultations, orders or
reclamations, to sell a product to him or to deliver the same to him. The factors
that intervene in customer service:

•Amiability
• Personal attention
• Quick attention
•Pleasant atmosphere
• Comfort
•Security
• Hygiene

When a client finds the product he was looking for, and also receives good
customer service, he is satisfied and that satisfaction makes him come back and
buy us again, and that he will probably recommend us to other consumers.

5.2 VALORAR Y MANTENER RELACIONES CON LOS CLIENTES

5.2 VALUING AND MAINTAINING RELATIONS WITH CUSTOMERS

Cuando se trata de aumentar las ganancias, es tentador concentrarse en realizar nuevas

ventas o buscar cuentas más grandes. Pero la atención a tus clientes actuales, sin importar
cuán pequeños sean, es esencial para mantener tu negocio próspero. El secreto para repetir
un negocio es hacer un seguimiento de una manera que tenga un efecto positivo en el
comprador. Así pues, la relación con los clientes va a ser clave dentro de una estrategia
dentro de cualquier empresa.

El valor y el precio no son lo mismo, pero los vendedores a menudo les permiten a sus
clientes pensar que son lo mismo. Cuando el precio es lo único en lo que se centra el cliente,
nosotros, como vendedores, perdemos.

When it comes to increasing profits, it is tempting to focus on making new sales

or looking for larger accounts. But the attention to your current clients, no matter
how small they are, is essential to keep your business prosperous. The secret to
repeating a business is to follow up in a way that has a positive effect on the
buyer. Thus, the relationship with customers will be key within a strategy within
any company.
Value and price are not the same, but sellers often allow their customers to think
they are the same. When the price is the only thing the client focuses on, we, as
sellers, lose

5.3 MANEJO DE QUEJAS

5.3 COMPLAINT MANAGEMENT

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también
un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o
reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos
fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir
útil y yendo más allá de sus expectativas.

1. Afronta rápidamente el problema

2. Escucha atentamente
3. Muestra aprobación
4. Ofrece disculpas
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema
6. Resuelve el problema
7. Ofrece “algo más”
8. Haz seguimiento

A poorly handled complaint or claim could not only mean a lesser customer, but
also a customer who tells his bad experience to other consumers; while a well-
handled complaint or claim could mean an opportunity to know what we are
failing or can improve, and to strengthen our relationship with the client by
making him feel useful and going beyond his expectations.

1. Quickly tackle the problem

2. Listen carefully
3. Sample approval
4. Offer apologies
5. Communicate how you are going to solve the problem
6. Solve the problem
7. Offer "something else"
8. Follow up

5.4 LEALTAD DEL CLIENTE

5.4 CUSTOMER LOYALTY

Este concepto no solo tiene que ver con el nivel de satisfacción, que sin duda es importante;
también, y sobre todo, señala la probabilidad de que el cliente elija una determinada marca,
por encima de otras, en próximos procesos de compra.
Es decir, la lealtad crea un vínculo tan estrecho entre marcas y clientes que éste no se
volverá a ver otros productos; tiene claro que el que ha adquirido es el mejor, y por ello
está dispuesto a adquirirlo cuantas veces sea necesario.
 Anticípate a las necesidades del cliente
 Forma a tus trabajadores en el concepto de lealtad al cliente

This concept does not only have to do with the level of satisfaction, which is
undoubtedly important; also, and above all, it indicates the probability that the
client will choose a certain brand, over others, in the next purchasing process.
That is, loyalty creates such a close link between brands and customers that it
will not see other products again; It is clear that the one who has acquired is the
best, and therefore is willing to acquire it as many times as necessary.

 Anticipate the client's needs

 Train your employees in the concept of customer loyalty

ETICA

CONCATENAR: Enlazar o vincular hechos o ideas que guardan entre sí una relación lógica
o de causa y efecto.

DIDÁCTICA: La didáctica es la disciplina científico-pedagógica que tiene como objeto de

estudio, los procesos y elementos existentes en la enseñanza y el aprendizaje.

CONNOTACIÓN: La conforman el prefijo con que da la idea de totalidad; nota que significa
marca, signo utilizado para recordar algo; y el sufijo cion que implica la acción y el efecto
de. Podemos decir entonces que connotación es la acción y el efecto de poseer otro
significado además del principal.

RETROINSPECCIÓN: Mirada o examen que se hace de un tiempo pasado para evocarlo

o recordarlo.