Calidad

Es cumplir los requisitos o especificaciones del cliente (y legales) para satisfacer sus necesidades y
expectativas, a un costo igual o menor al valor por ellos asignados al producto o servicio.
(dentro del target al que me dirijo)
Calidad total  mejor calidad de vida, con buenos productos y servicios, de alto valor y bajo
costo para beneficio compartido entre usuarios empleados empresa y sociedad.
Los procesos de calidad se sustentan en los siguientes valores  Orientación al cliente / Calidad /
Mejora continua / Involucramiento del personal
 Cliente externo  destinatario de los P/S de la empresa
 Cliente interno  Cliente que forma parte de la propia empresa.
 Cliente final  usuario de los P/S
 Cliente intermedio  distribuidores o intermediarios del producto.
 Clientes prescriptores  personas q influyen en la compra de los P/S

14 puntos de Deming
1) Crear constancia en la mejora de P/S.
Los negocios no deben existir solo para ver utilidades, también son entidades sociales cuyo
propósito es servir a sus clientes y empleados.
2) Aprender la nueva filosofía.
La empresa debe adoptar un proceder impulsado por el cliente, basado en la cooperación mutua
entre la mano de obra - administración y el ciclo sinfín de mejoras.
3) Comprender la inspección.
La inspección rutinaria reconoce que hay defectos presentes, pero no haber ningún valor al
producto. (El retrabajo y la utilización de madera defectuosos disminuye la productividad y
aumenta los costos)
 Controlar los procesos y eliminar la inspección masiva!!
La inspección deberá utilizarse como una herramienta de colección de información para la mejora
y no como medio de asegurar la calidad.
4) Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el gasto.
El proveedor y el fabricante deben considerarse como una macro organización, estableciendo
relaciones a largo plazo, lo que llevará a su lealtad y a muchas oportunidades de mejora.
5) Mejora constante y para siempre.
La mejora consiste en dividir la variación eliminando. Un alto porcentaje de las variaciones
provienen de los procesos. Sólo el resto puede atribuirse a errores de las personas.
6) Capacitación.
Aumenta Moral / Autoestima / Productividad de trabajadores.
La empresa demuestra sus empleados que invierte en su futuro.
7) Establecer el liderazgo.
El liderazgo efectivo ayuda a eliminar los miedos en los puestos de trabajo y alentar el trabajo en
equipo.
8) Eliminar el miedo.
Construir confianza. EJ: pérdidas de tiempo / económicas por miedo a preguntar.
9) Borrar las barreras entre los departamentos.
Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organización.
10) Elimine los Slogans.
Conviene actuar sobre la capacitación, el liderazgo y la confianza, demostrado con la delegación de
decisiones antes que con los slogans.
11) Elimine cuotas numéricas y la administración por objetivos.
Al pedir más de lo que pueden dar, se verán obligados a lograr metas en desmedro de la calidad.
12) Eliminar barreras para dar paso al orgullo por el trabajo bien hecho.
La evaluación del desempeño individual destrozó el concepto de trabajo equipos, al promover la
competencia entre pares. Si todos los individuos forman parte un sistema entonces el que debiera
ser evaluado es el sistema y no los trabajadores en forma individual.
13) Fomentar la educación y la autosuperación.
Orientar la acción hacia una educación amplia y continuada en búsqueda del desarrollo personal.
14) Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.
La transformación es trabajo de todos.

Trilogía de Juran
Planeamiento de calidad: Desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Control de calidad: Comparación de las metas de calidad con la realización de las operaciones y su
resultado final.
Mejora de calidad: Su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad mejores que
aquellos que se han planteado anteriormente.

Auditorías
Criterio de auditorías  Conjunto de políticas / procedimientos / requisitos utilizados como
referencia.
Auditoría  Proceso Sistemático / Independiente / Documentado para obtener evidencias de la
auditoría y evaluarlas de manera objetiva para determinar hasta qué punto los criterios de auditoría se
cumplen.

Tipos de auditorías
En función del alcance:
1) Auditoria del sistema de gestión  Comprueban que el sistema de calidad sea Adecuado /
Desarrollado / Documentado / Implementado de acuerdo a los requisitos.
2) Auditoria de proceso  Determinan si las actividades y resultados satisfacen los requisitos
establecidos.
3) Auditoria de producto  Estimación cuantitativa del cumplimiento de especificaciones.

En función del cliente:

1) Auditoría interna  Son de la propia organización.
2) Externa  2° parte  Son realizadas por el cliente.
3° parte  Son realizadas por organizaciones auditoras independientes.
Otras:
1) Auditoria Combinada  Auditar conjuntamente los sistemas de gestión ambiental y calidad.
2) Auditoria Conjunta  2 o + organizaciones cooperan a fin de auditar a una organización.

Definiciones
ALCANCE  Extensión y limites de una auditoria.
PROGRAMA  Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo especifico y
dirigidas hacia un propósito especifico.
PLAN  Descripción de las actividades in situ y los preparativos de una auditoria.
EVIDENCIAS  Registros u otra información que sean relevantes y verificables para los criterios de
auditoría.
HALLAZGOS  Resultados de la evaluación de las evidencias de la auditoria frente a los criterios de
auditoría.
CONCLUSIIONES  Consecuencia de una auditoria, proporcionada por el equipo auditor después de la
consideración de los objetivos de la auditoria y de todos los hallazgos de la auditoria.

Auditores
Conducta ética: Confianza / Integridad / Confidencialidad / Discreción son esenciales en la auditoria
Presentación imparcial: Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría reflejan sinceramente y
con exactitud las actividades de la auditoria.
Cuidado profesional debido: Los auditores proceden con cuidado de acuerdo con la importancia de la
tarea que deben desempeñar. El tener la competencia necesaria es un requisito previo importante

Gestión por procesos (GPP)

Todos los procesos deberían estar alineados con los objetivos de la organización y diseñarse para
aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de la organización.
La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a través de procesos de revisión internos y
externos.
*Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos que la empresa realiza.
Es importante destacar que la gestión por procesos concentra la atención en el resultado de los
procesos, no en las tareas o actividades.

Al asignar a un “dueño” la responsabilidad de cada proceso, se logra:

- Analizar limitaciones de la organización funcional
- Reconocer la existencia de los procesos internos.
- Identificar las necesidades de clientes externos y orientar a la empresa hacia su satisfacción.
- Asignar responsables a cada proceso (dueño de proceso).
- Establecer indicadores de funcionamiento.
- Evaluar la capacidad del proceso.
- Mejorar en forma continua.
- Medir el grado de satisfacción del cliente externo e interno.
Objetivo Principal  Aumentar los resultados de la empresa, reduciendo costos innecesarios,
acortando plazos de entrega, mejorando la calidad y el valor percibido por los clientes e incorporando
actividades adicionales de servicio fácilmente perceptibles para el cliente.

Key Features
- Procesos claves
- Coordinación y control del funcionamiento
- Gestión de su mejora.

Diferencias con la gestión por funciones

- Procesos de complejos a simples
- Actividades de simples a complejas
- Indicadores de desempeño o resultado
- Personal de controlado a facultado
- Directivo de controlador a entrenador o líder

Proveedor  insumos  Fabricación Producto/servicio Cliente

Prov. Interno Cliente interno
HechosDatosAnálisis de datos información toma de decisiones

Diferencias:
Tradicional GPP
Los empleados son el problema El proceso es el problema
Se piensa en empleados Se piensa en compañeros
Evalúa las funciones Evalúa el proceso
Sustituye las personas Cambia las personas
¿En quién se confía? Todos tienen el mismo objetivo
Jefes funcionales Responsables del proceso
Burocracia / Formalismo Flexibilidad / Innovación
Realizar tareas Realizar que tareas y para qué

Diagrama en clase:
Eficacia del proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados.
Eficiencia: Resultados logrados frente a los recursos usados.

PROVEEDOR CLIENTE
Elementos de entrada Actividades interrelacioadas que Resultado:
Requisitos Especificados  interactúan y métodos de  Requisito Satisfecho
(incluye recursos) control. (Resultado de un
proceso)
APQP (Planeamiento Avanzado de la Calidad del Producto)
Método estructurado de trabajo en equipo
Objetivos
- Definición y establecimiento de los pasos necesarios para asegurar que el producto
satisfaga al cliente
- Comunicación eficiente entre todos los involucrados
- Realización en término de todos los pasos requeridos
- Alcanzar un mínimo o ningún problema de calidad.
- Lograr riesgos mínimos de calidad en el lanzamiento de productos, teniendo como
objetivo Cero defectos.

Fases del APQP

1) Planeamiento y definición del programa
Determinar las necesidades de los clientes con el objetivo de planear un programa de calidad
2) Diseño y desarrollo del producto
Desarrollar características y especificaciones del diseño
- Revisión critica de los requisitos de ingeniería
- Levantar problemas potenciales de manufactura
3) Diseño y desarrollo del proceso
Desarrollar un sistema de manufactura integral y eficiente para atender los requisitos,
necesidades y expectativas del Cliente
4) Validación del producto y del proceso
- Validar los procesos de manufactura a través de un Trial Run. (partida piloto)
- Garantizar que las expectativas del cliente serán atendidas.
- Identificar preocupaciones adicionales.

Falta diagrama del apunte!!! Pags 119, 120, 121, 122

Plan de Calidad / Control

Documento que especifica Procesos / Procedimientos / Recursos asociados que serán aplicados
por los responsables del cumplimiento de los requerimientos de algún proyecto / producto /
proceso especifico en el momento que corresponda.
Se refiere a la actividad de examinar el producto, sus componentes o materiales de que esta
elaborado, para determinar si cumple con las especificaciones del diseño.
Pautas para su desarrollo:
1) Identificar y justificar las necesidades del plan
2) Identificar Inputs del plan (Factores como clientes, información, recursos, etc.)
3) Definir Alcance del Plan
4) Preparar el Plan (Responsable, Documentar, Consistencia y Compatibilidad)
Si se corrobora que algún estado del sistema no respeta las especificaciones de diseño se está ante
una NO CONFORMIDAD.
Tipos de no conformidad:
No Conformidad Mayor: Incumplimiento de un requisito establecido en los procesos del SGC, o en
la documentación, o en la norma aplicable que impacta en la calidad del producto y/o del servicio.
No Conformidad Menor: Incumplimiento leve o sin impacto en los procesos y/o en el desempeño
ambiental y/o en la calidad del producto o del servicio; o incumplimiento parcial de la norma.
No conformidad critica: Incumplimiento que impacta de gran manera en el producto o servicio
llevándolo al descarte.

Falta diagrama del apunte!!! Pag 136 (formulario feo)

Herramientas de calidad
Son técnicas graficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para
promover su mejoramiento. Sirven para solucionar problemas, mejorar el proceso de toma de
decisiones y organizar datos.

1) Hoja de verificación: Herramienta utilizada para el registro y organización de información y/o

datos. Se utiliza para construir otras herramientas.

2) Diagrama de Pareto: Representa en forma ordenara al grado de importancia que tienen

diferentes factores en de un determinado problema tomando en consideración la frecuencia
con que ocurre cada uno de dichos factores. Es simple y sencillo, permite separar los
problemas más importantes de los triviales y es una forma efectiva de transmitir información.
3) Diagrama causa efecto: Técnica de análisis que permite representar como varios elementos
(causas) pueden contribuir a un problema (efecto). Se usa para investigar causas de un
problema.

4) Estratificación: Herramienta estadística que consiste en clasificar aquellos elementos que

tienen afinidad para analizarlos. Sirve para identificar causa efecto.

5) Diagrama de dispersión: Herramienta utilizada cuando se desea realizar un análisis gráfico

bidimensional. Sirve para reconocer causa efecto.

6) Histograma: Representación que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los
resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. La grafica está integrada por un conjunto
de barras que representan intervalos o clases. Permite ver alrededor de que valor se agrupan
las mediciones (tendencia central) y como es la dispersión alrededor de ese valor. Es útil
para resumir y analizar datos.

7) Gráficos de control: Representación gráfica de los valores que toma una característica de un
proceso para ver su evolución.

AMFE (análisis del modo de fallas y sus efectos)

Se empieza a utilizar en los 60s en aeronáutica. Recibe críticas porque es muy costoso y pesado de
aplicar sin embargo es uno de los métodos mas difundidos y utilizados de acción preventiva.
Es una técnica analítica utilizada como un medio para asegurar, en la medida de lo posible, que se
haya considerado y estudiado los modos de fallos y sus causas asociadas conforme es desarrollado
un proceso o producto.
Ayuda a prevenir fallas, reconocer y evaluar fallas potenciales, identificar acciones q podrían
eliminar o reducir la posibilidad que ocurra un fallo potencial y documentar el proceso.
Una vez identificadas las fallas se debe accionar correctivamente para eliminarlas o reducir su
probabilidad de ocurrencia.

BENEFICIOS:
- Ayuda a definir el control de un proceso.
- Ayuda a seleccionar un diseño optimo.
- Aumenta el grado de satisfacción del cliente.
- Mejora la imagen de la empresa.
- Mejora la calidad y factibilidad de los productos/servicios.

CLASIFICACIÓN:
1) AMFE de diseño o desarrollo: se aplica a los procesos de diseño de un nuevo producto. El
objetivo es detectar el fallo potencial antes de iniciarse el proceso de fabricación.
2) AMFE de sistemas o concepto: se aplica a todos los procesos de la vida de un producto.
3) AMFE de procesos: se aplica a los procesos de fabricación de un producto. Trata de identificar
posibles fallas en el diseño del proceso antes de iniciar la fabricaron.
Desarrollo de un AMFE
Se utilizan 3 factores principales para la identificación de un fallo que se ponderan del 1 al 10:
1) Índice de ocurrencia: relacionado con frecuencia de apariencia del fallo, a mayor valor más
frecuente es el fallo.

2) Índice de severidad: corresponde a la seriedad que el efecto producido por fallo impacta en el
cliente. El valor 10 es el caso más desfavorable.

3) Índice de detección: la posibilidad que el fallo llegue al consumidor o a la etapa siguiente sin
ser detectado. Se pondera del 1 al 10, siendo 10 la mayor dificultad para detectar el problema.

Por último se debe calcular el índice de posibilidad de riesgo (IPR) multiplicando entre sí los 3
índices.
Este valor nos dirá cual es el modo de falla con mayor riesgo y prioridad de resolver.
Si el IPR es igual entre dos modos diferentes se toma el de mayor índice de Severidad / Detección /
Ocurrencia en ese orden.

POKA YOKE
Herramienta para alcanzar los cero defectos y eventualmente, eliminar las inspecciones de control
de calidad. “a prueba de errores”.
Asumiendo tareas repetitivas o las acciones que dependen de la memoria, el poka yoke puede
liberar el tiempo y mente de un trabajador para que así se dedique a actividades más creativas o
que añadan más valor.
Mecanismos del Poka Yoke:
1) Inspección en la fuente para detectar errores en donde se producen, antes que causen
defectos.
2) Inspección 100% de defectos utilizando un mecanismo sensible barato.
3) Acción inmediata para parar las operaciones cuando se detecta un error.
Por ejemplo tablero de control en línea de producción.

Debe estar acompañado de una actuación eficaz por parte de la dirección ya que como
complemento se debe tener en cuenta el ánimo y comportamiento de los trabajadores.
Poka-Yoke emplea tres funciones básicas contra los defectos  Parada / Control / Aviso.
Detectar un defecto que está a punto de ocurrir se denomina predicción y uno que ya ocurrió se
llama detección.
Algunos errores a evitar mediante el poka-yoke son:
- Olvidos
- Errores por desconocimiento
- Errores por mala identificación.
- Errores por inexperiencia
- Errores voluntarios
- Errores por inadvertencias.
 Parcial 6/07/2012

1- Pareto. Fábrica de calderas. Te daba diez fallas con su frecuencia.

a) Hacer un análisis de Pareto en función del cliente.
b) Valorizar esas fallas según su gravedad. Volver a hacer el análisis.
c) Conclusiones.

2- Enunciar y desarrollar los 14 puntos de Deming.

3- Qué es un proceso? Tomar un ejemplo. Relación de procesos con la norma ISO 9001.

4- Plan de Control/Plan de Calidad. Explicar. Hacer un ejemplo usando como base la tabla que
aprendimos en clase.

5- Auditorías. Te daban 5 hallazgos, había que clasificarlos en NO CONFORMIDAD,

CONFORMIDAD, OBSERVACIÓN, OPORTUNIDAD DE MEJORA y justificar, citando a qué artículo
de la norma ISO 9001 hacen referencia.