Universidad Alas Peruanas Facultad

De Ciencias Empresariales

Escuela Académico
Profesional de Administración
de Negocios Internacionales

ASIGNATURA: INVESTIGACION DE NEGOCIOS

DOCENTE: LIC.DAVID PEREZ

CICLO: III

INTEGRANTES:

 MONCADA ESPINOZA FERNANDO

 MUÑOZ SANCHEZ KAREN
 TERAN TORRES MARYORI
 VARQUEZ DÍAZ WILLY
 OTIZ GOMEZ KENYO

CHEPEN 2015
 TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

2.1.- Datos generales de la empresa

Nombre: Banco Azteca

Ruc: 20517476405

Dirección: Calle Junín

Cel. /Correo: ueau@bancoazteca.com.mx.

Accionistas / Propietarios: Ricardo Benjamín Salinas Pliego

2.2.- Breve historia de la empresa

Banco Azteca es un banco joven que nació en octubre del 2002, ante la

oportunidad derivada del bajo nivel de bancarización en México. El banco

está orientado al sector de menores ingresos, que representa un 70% de la

población no atendida por los bancos tradicionales. Banco Azteca cuenta

con el respaldo de la experiencia de Grupo Salinas con más de 100 años de

operaciones a crédito con la base de la pirámide y con una de las

plataformas tecnológicas más avanzadas en el mundo.

El banco cuenta con más de 1,400 sucursales, que representan la tercera

red en México. Cuenta con más de 15 millones de clientes y ha desarrollado

una de las infraestructuras tecnológicas más sofisticadas de la banca. Banco

Azteca cuenta con una amplia vocación de apoyo a micro y pequeños

empresarios, diseñando productos para cubrir sus necesidades desde los

niveles de más bajos ingresos: Empresario Azteca, Equipas, Micronegocio

Azteca, Punto Azteca, Abas TCT y Pymes Azteca.

 Aquí en el Perú estamos 7 años como banco, tiene un potencial el dueño es

uno de los hombres más rico del mundo. Tiene infinidad de negocios, aquí

en el Perú tenemos: Electra, banco azteca, estática, micro negocios, cuenta

mujer, aerolínea por azteca, venta de carros, empresas salinas y roche,

dueños de TIM (tarjeta claro)

2.3.-Antecedentes:

Tanto en el ámbito a nivel nacional como internacional existe una serie

de trabajos que intentan investigar en una u otra forma la percepción
que tienen los usuarios de la calidad de atención que se les brinda y
consiguientemente con ellos su nivel de satisfacción.

En el ámbito nacional se han realizado investigaciones sobre calidad de

la atención en los bancos, la consulta externa es el área que más se ha
trabajado en lo que se refiere a la evaluación de la calidad a través de la
perspectiva del usuario. Commented [D1]: Por favor los párrafos deben tener entre 7 a
8 líneas

 CLEMENTE MOQUILLAZA, Luis Alfredo (2008:90), en su tesis

- El primer párrafo debe hablar de la importancia del tema para
titulada: Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad las empresas (atención al cliente)
- El segundo párrafo deben hablar sobre la definición del tema
bancaria, concluye "hace énfasis a las colas originadas en las oficinas en estudio
- Còmo tratan las empresas el tema de atención al cliente a nivel
de una entidad bancaria producto del sistema encargado de mundial
- A nivel de latinoamerica
- A nivel local,
administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la - A nivel de empresa
No se trata de copiar de una tesis ya que eso es trabajo de
disminución del tiempo de espera de los clientes; Uno de investigación científica

los problemas que se suscitan en el banco Azteca son las largas colas
realizadas por los clientes para realizar una operación, muchas veces
el tiempo de espera en una cola determina el nivel de satisfacción de
un cliente con respecto al servicio prestado.

 PELAES LEÓN Oswaldo Clemente, (2010; 97) Título: Relación

del clima organizacional y la satisfacción del cliente en una
empresa de servicios telefónicos, concluye "La Satisfacción del
Cliente es parte vital del sistema de competencia en el mercado;
 Aunque en un sistema de libre competencia los clientes buscan la
buena calidad a los mejores precios, como se dice en círculos
de negocios "la satisfacción de los precios baratos se olvida mucho
más rápido que un mal servicio durante y después de la compra".

Un cliente al encontrarse en una situación de espera, puede llegar a

sentir que está perdiendo tiempo que podría usarse en actividades
productivas y se genera una percepción negativa sobre la calidad de
atención prefiriendo muchas veces pagar más por un producto o
servicio siempre y cuando tenga una atención de calidad.

 Emilio Ignacio García (2007); de la Universidad de Cádiz.- en su trabajo

“Validación de un modelo para medir la calidad de atención en las Mypes”:
Plasma un Enfoque desde el punto de vista del cliente y cuyo objetivo estuvo
orientado a recoger la impresión que tenían los clientes que mantienen un
vínculo comercial o laboral con las Mypes y respecto al tipo de atención que
reciben, encontró que el 80% de clientes manifestó total satisfacción. El
16.7% refirió estar moderadamente satisfecha y el 33.3% estuvo poco o
nada satisfecha con la atención recibida. La muestra de este estudio estuvo
constituida por 150 Clientes.

 Mildred de Jesús Rodríguez Álvarez (2004) de la Universidad Veracruzana -

Fac. de Contaduría y Administración.- Realizo un estudio comparativo sobre
“la calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química
industrial” El cliente generado durante la atención; la muestra estuvo
conformada de 164 y 192 clientes de la empresa química industrial y los
resultados que se obtuvieron fueron los siguientes: El 66.1% de los clientes
encuestados en la Empresa Química Industrial consideran haber recibido una
atención excelente.

El 61.6% de los clientes encuestados en la Empresa Química Industrial

consideran lo mismo no existiendo diferencias estadísticas significativas; se
 encontraron diferencias estadísticamente significativas a favor de la
empresa química industrial al comparar las respuestas a las preguntas
relacionadas al deseo que el agente de ventas dedique más tiempo y atienda
demasiado rápido creando un alto grado de satisfacción en los clientes.

3.- Definición del problema:

3.1.-Problema

El principal problema del Banco Azteca Pacasmayo, radica en la mala

atención al cliente, debido a………………………………………………………; lo
que trae como consecuencia………………………………………………..

 La principal problema es la de atención al cliente, siendo esta

muchas veces deficiente por diversos factores que se dan, ya sea por
falta de calidad por parte de los asesores, o bien por la forma en que
se atiende a los clientes, es decir, se selecciona la atención según el
tipo de cliente, dejando a las personas que son clientes del banco al
último, provocando ellos mismos un desorden y malestar en el banco. Commented [D2]: POR FAVOR REDACTEN MEJOR

3.2.-Objetivo
3.2.1. Objetivo General
Analizar la influencia de la calidad de atención en la preferencia del
Banco de Azteca – Sucursal Pacasmayo, así mismo desarrollar un
plan o Diseñar una herramienta para la evaluación de la calidad total
de atención al cliente, para mejorar los índices actuales y lograr una
mejor atención al cliente y determinar un grado de satisfacción de los
clientes.
 3.2.2. Objetivos Específicos
 Describir la capacidad del personal de planta, y la atención
que ellos brinda, determinando el grado que influyen en la calidad
de atención que se brinda.
 Analizar los criterios utilizados para la medición de la
calidad de servicio del Banco de Azteca – Sucursal Pacasmayo
hacia los clientes, con el propósito de determinar mejoras.

 Analizar cuáles son los factores que influyen en la calidad

de atención, la preferencia del cliente y como es la publicidad de
los préstamos personales, de los guardaditos y de la tarjeta de
crédito en el Banco de Azteca – Sucursal Pacasmayo.

3.3.-Hipotesis

La calidad de atención influye positivamente en la preferencia de

los cliente del Banco de Azteca – Sucursal Pacasmayo, por lo tanto
si se desarrolla y ejecuta un buen plan de atención al cliente,
entonces se alcanzara mayor satisfacción en los cliente; a ellos
también se suma como están capacitados el personal, que interés
brinda para economía de sus clientes.

4.- Enfoque del problema

A. Teoría del servicio

La teoría del servicio, es decir, conocimiento del cuál es permanente y

normal en la actividad de servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la
forma tácita en la habilidad profesional de personas encargados de la
actividad, pero hoy día más y más de ello es documentado en escritura
por los investigadores. La mayoría de los estudios de una actividad de
servicio utilizan uno de los dos acercamientos alternativos, es decir, ellos
tienen propósito descriptivo o normativo, como puede ser visto en el
diagrama a la derecha. Los dos paradigmas de la teoría que así resultan
difieren uno del otro.

La teoría descriptiva de la actividad de servicio contiene conocimiento

acerca de la actividad de servicio pasado o presente, pero no mucha
ayuda modificarla a fin de que corresponda mejor a los requisitos más
últimos. Los estudios académicos o históricos están a menudo de este
tipo. Se categorizan a veces en dos tipos: estudios extensivos de una
gran cantidad de casos, y estudios intensivos de uno o unos pocos casos.

La teoría normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y

herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la actividad,
especialmente para optimizar la actividad existente o planear mejoras a
ella. La investigación para crear teoría normativa está generalmente
extensiva, porque necesita muchos casos como su material, además un
tercer tipo de investigación: se puede incluir en la actividad marcada como
"pedido de servicio" Significa simplemente estudiar y planear la ejecución
de tareas individuales, o quitar un problema en la producción existente.
Estos estudios caso-específicos producen raramente nueva teoría
generalmente aplicable y no serán discutidos en el siguiente.

Subdivisiones de la teoría de servicio. La teoría es creada con la ayuda de

investigación, pero la dificultad es que cuando son eficaces, los proyectos
de investigación pueden estudiar a la vez solamente unas pocas
preguntas limitadas. El número de las preguntas importantes de las cuales
una actividad de servicio tiene que ocuparse, es muchas veces más
grande que un proyecto de investigación empírica podría manejar.

Estos puntos de vista de la teoría actual del servicio incluyen en:

• Tecnología del servicio
• Economía del servicio
 • Calidad del servicio
• Programación, o la gerencia temporal del servicio
• Seguridad laboral
• Motivación y psicología de la actividad
• Teoría de grupos autónomos

Tecnología del servicio

Casi todos los productos se hacen hoy con maquinaria especial, y cada
uno de estas máquinas funciona en base de una tecnología específica,
es decir en una base del conocimiento sobre la operación productiva
específica. Una descripción de las varias tecnologías relacionadas con
un tipo dado de productos suele seguir el proceso típico de la
fabricación.

B. TEORÍA DE LA ECONOMÍA DEL SERVICIO

El estudio económico de un servicio tiene como objetivo de

encontrar un óptimo entre las ventajas y los gastos del servicio. Para
encontrar un óptimo, varias estadísticas se utilizan, por ejemplo
productividad y rentabilidad, Proceso del servicio: Los instrumentos de la
 gerencia económica incluyen el presupuesto de los ingresos y gastos del
servicio, el fijar objetivos para la productividad de las operaciones más
importantes; el seguimiento, medida e informe de todos los éstos; y el
comparar los resultados actuales a los objetivos convenidos.

Estándares de productividad son un instrumento práctico al fijar

blancos. Definen la productividad de normal buen paso del trabajo,
medida como horas de trabajo por unidad del servicio, bajo varias
circunstancias. Estos estándares entonces pueden usarse en la
planificación del trabajo y posiblemente para la medición de trabajos
contratados. Los datos para fijar un estándar se puede obtener de
estadísticas propias de la compañía, o en cooperación entre varios o
todas las compañías en un rama del servicio.

La gerencia por objetivos es un arreglo donde cada empleado por

adelantado conviene con su jefe sobre los objetivos del trabajo en el
período próximo. Los objetivos son en su mayor parte económicos. En
esta manera el supervisor puede expresar claramente qué aspectos en
la actividad son importantes desde el punto de vista de la compañía, y el
empleado consigue más libertad a planear cómo se hace el trabajo. Este
arreglo persuade ambas partes a contemplar el propósito del trabajo y
los medios que sean más eficaces para cumplir las metas convenidas.

La gerencia por objetivos hizo muy popular en el final del siglo 20.
Su punto débil es que es demasiado fácil desatender la calidad del
trabajo y otras tales metas que no pueden se medir fácilmente, que
significa que estas metas deben recibir la atención especial de cualquier
investigador que asista a desarrollar un sistema de gerencia por
objetivos.

C. TEORÍAS SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La necesidad de trasladar las definiciones filosóficas del marketing a
líneas concretas de acción llevó a desarrollar medidas de la satisfacción
del consumidor/cliente a partir de distintos desarrollos teóricos. Es así
que, a comienzos de la década del sesenta en los Estados Unidos, la
temática de la satisfacción del consumidor comienza a surgir como un
campo legítimo de estudio.

En cuanto a los fundadores de esta línea de investigación encontramos

que el primer estudio dedicado a medir esta variable -si bien en relación
a una política pública específica- corresponde al índice de satisfacción
del consumidor realizado por el Departamento de Agricultura de aquel
país (Pfaff 1972). Otro antecedente es el experimento de Cardozo (1964)
acerca de la relación entre expectativas y performance.

En las páginas que siguen -que constituyen el cuerpo central de este

trabajo- se desarrollará una revisión de las distintas posiciones teóricas
que sustentan este concepto así como del debate al que las mismas
dieron lugar en torno a la naturaleza de la satisfacción del consumidor.
¿Qué es lo que hace que una persona manifieste satisfacción, una vez
probado o usado un producto o un servicio? ¿Es un factor psicológico,
como lo son las expectativas formadas antes y propiciadoras de la
compra? O, por el contrario ¿son factores del orden de la experiencia?.

LOS PRINCIPALES CONCEPTOS

La teoría de la satisfacción del consumidor gira alrededor de algunos

conceptos básicos vinculados a lo que le ocurre al sujeto una vez que
consumió un producto o servicio. Dicho en otros términos: ¿cuáles eran
sus expectativas previas al acto de compra?; ¿a qué sentimientos
responden dichas expectativas?; ¿acepta el consumidor que la
respuesta del producto o el servicio se contradiga con esas
 formulaciones previas?; o, por el contrario ¿es la experiencia la que
determina su satisfacción?

Para dar respuesta a esos interrogantes desarrollaremos tanto los

marcos teóricos como los debates a los que dieron lugar. A los efectos
de que la lectura de los mismos resulte más ágil comenzaremos por
explicitar las construcciones conceptuales pertenecientes a cada teoría.

Performance: Este concepto puede definirse en su traducción literal

como ¨el comportamiento del producto¨. La importancia primaria
adjudicada a la performance en la literatura existente sobre la
satisfacción se debe a que dicho concepto ha sido considerado un
estándar de comparación manipulable mediante el cual evaluar la
desconfirmación. Pese a ello, el debate existe y se cristaliza en las
posiciones de dos equipos de investigación: una que sostiene el peso de
la performance sobre la magnitud de la desconfirmación y otra que
atribuye dicha magnitud a las expectativas previas.

Churchill y Surprenant (1982) -dos autores clave en relación a la primera

postura tal como se verá en las páginas siguientes- coinciden con
Olshavsky y Miller -representantes de la segunda corriente- en la
importancia de la manipulación de la performance del producto para los
estudios experimentales, evaluando en ese último caso un grabador. No
obstante, dichos autores aclaran que el énfasis en ese estudio estuvo
puesto en un proceso anterior -determinar cómo las valoraciones de la
performance estaban influenciadas por las expectativas- más que en
analizar la influencia que la performance ocasiona sobre la satisfacción.

5.- Diseño de investigación: Commented [D3]: Avancen con su diseño ya se dieron las
pautas en clase
6.- Trabajo de campo

7.- Análisis de datos

8.- Informe

9.- Costo y tiempo