1.

Generar dos casos de presentación de quejas con el sistema de PQR

Señores Tienda Merca tienda

Att. Señor Carlos Martínez, Gerente sucursal centro

Att. Señor Manuel Fonseca, Supervisor de compras

Motiva la presente mi disconformidad con el servicio post venta que Tienda Merca tienda me
plantea ante una falla en el laqueado de un mueble frutero comprado el día 22 de febrero del
corriente a través de vuestro servicio de compra on line (no. de envió 22897645. Hoy realice el
reclamo telefónico ya que, en el día de ayer, al pasarle un trapo húmedo al mueble, se descamo el
laqueado de la puerta.

Mi decisión de compra se debió a su excelente servicio y a su reputación respecto a la calidad de

productos y atención al cliente.

Espero contar con vuestro respaldo y puedan darme solución a este inconveniente.

Agradezco que el tema sea evaluado, y pronta respuesta a mi solicitud.

Sandra Garcia Berjan

Tel: 6745326

Señores Telefonía Claro

Att. Señora Milena Castañeda, Supervisora de ventas

La presente es para manifestar mi inconformidad con el servicio de telefonía claro, ya que solicite
un decodificador nuevo para que lo instalaran en mi lugar de residencia (calle 23 no. 8 76) el día 3
de marzo del corriente, confirmando la instalación para el día 8, se esperó al técnico para la
instalación y no llego, solicite nuevamente la instalación por cuatro ocasiones más. Finalmente el
decodificador no fue instalado.

Mi decisión de instalar el decodificador con claro es por el compromiso y servicio de la empresa.

Agradezco que el tema sea evaluado, y pronta respuesta a mi solicitud

Sandra Garcia Berjan

Tel. 6745326
2. Elabore un mapa conceptual identificando las fallas en el servicio al cliente (Puntos de
dolor).

Fallas en el servicio al
cliente. (Puntos de dolor)

Simplifique
los procesos
Digitalice
Reduzca la
espera

Empaquete Facilite la
compra
 3. Realice una breve historia basada en los capítulos 3 y 4 del libro los cuatro acuerdos

En el centro comercial se encontraba Liliana quien iba vestida con un vestido largo color negro,
gabán crema, zapatos de tacón crema, entra al local a preguntar sobre un perfume, en el
momento que se acerca al mostrador, Ana (atiende al comprador) se retira, Liliana en ese
momento noto su retiro, le manifestó a la administradora el ambiente que paso en el momento de
acercarse a preguntar. La administradora llamo a Ana y le pregunta que había pasado.

Ana le manifestó que simplemente se había retirado porque en ese momento iba a traer un
pedido que le habían cancelado antes de ingresar el cliente al local.

Liliana en ese momento hizo suposiciones pensando que no quería o que de pronto se sintió
incomoda por atenderla.