Diana catalina Rodríguez

Gestión de mercadeo

Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y

eficaz.

DESCRICPIÓN Y ORIENTACION DE LA EVIDENCIA SOLICITADA

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias
como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para
cada una de ellas.

a) Cortesía: Es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el

uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural
definido y lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente grosero
o simplemente extraño en otra

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Procedimiento es un término que hace referencia

a la acción que consiste en proceder, que significa actuar de una forma determinada. El
concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.

c) Escucha activa: La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al
hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.

d) Hablar neutralmente: Adverbio modal. Este vocabulario en la actualidad se encuentra

desusado, se entiende por neutralmente hace alusión de una manera o modo neutral,
indiferente, equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo, que no hace parte de un
conflicto o contienda o de un país que no interviene a una guerra movida.

e) Usar lenguaje claro: El lenguaje claro tiene que ver con poner primero al lector: descubrir
qué quiere saber, qué información necesita y ayudarlo a alcanzar sus objetivos. La meta es que
un lector pueda entender un documento escrito en lenguaje claro la primera vez que lo lee.

Pero el lenguaje claro no solo tiene que ver con la lengua: también incluye el diseño, la
disposición y mucho más.

f) Identificar y analizar problemas: Identificar un problema consiste en darse cuenta de que

existe y que podemos darle una solución.
Cualquier análisis de los problemas que afectan un sistema debe necesariamente buscar las
causas en cada componente del sistema respectivo

g) Identificar y plantear soluciones: Es necesario saber la raíz del problema para poder plantear
una solución acertada, oportuna y que satisfaga a la otra persona.

h) Predisposición a colaborar: Predisposición es un concepto vinculado a predisponer, un verbo que

refiere a la disposición anticipada de alguna cosa. Predisponer también refiere a la inclinación del ánimo
de una persona hacia una cierta meta.

i) Capacidad para dar instrucciones: La instrucción es una forma de enseñanza, que consiste en
la impartición de conocimientos o datos a una entidad dada, ya sea una persona, un animal o un
dispositivo tecnológico. La instrucción puede brindarse en un marco de aprendizaje y de
educación, o bien, con un propósito meramente funcional u operativo.

j) Empoderamiento: se refiere a la serie de procesos por los cuales se aumenta la participación

de los individuos y las comunidades, que generalmente se encuentra en una minoritaria o de
desigualdad en temáticas tales como política, diario vivir y economía, para así impulsar cambios
beneficiosos para el grupo y sus actuales situaciones de vida. Generalmente implica, en el
beneficiario, el desarrollo de una confianza en sus propias capacidades y acciones, junto con el
acceso al control de los recursos, la representación en los cuerpos de toma de decisiones y la
participación de los procesos de planeación.12

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Mostrarse sensible hacia los demás, es parte del
altruismo y ello conlleva que nuestra empatía aumenta, y con ella, también lo hace la probabilidad
de establecer un vínculo emocional.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica
cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Cortesia: Cuando a pesar del mal genio, la agresividad y la actitud negativa del señor Pinzón,
Alicia lo atiende con cortesía.

Aplicar los procedimientos establecidos: Cuando utiliza el protocolo de la empresa para casos
eventuales como el del señor Pinzón.

Escucha activa: Alicia escucha atentamente al señor Pinzón, trata de calmarlo, asintiendo a sus
inquietudes y aplicando la comunicación asertiva.

Hablar neutralmente: Cuando Alicia le dice que va a llenar un formulario para casos urgentes
como el suyo.

Usar lenguaje claro: Cuando Alicia entra al sistema, coteja la información y revisar las fechas de
entrega del pedido del señor Pinzón se da cuenta que no coinciden y se lo hace saber.

Identificación y análisis del problema: Alicia se da cuenta que el problema está en la fecha de
entrega de la mercancía y se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e informa
la situación, y le dicen que la fecha de entrega es para el 10 de octubre y no para el 2 como él
pensaba.
 Identificar y plantear soluciones: Cuando Alicia le dice al señor Pinzón que va a acelerar el
proceso de entrega, le comenta que tiene un cobro adicional, pero que la mercancía le llegara a
tiempo para que pueda cumplir a sus clientes.

Predisposición a colaborar: Alicia hace todo el procedimiento correspondiente hablando

con el departamento de ventas, para que cambien la fecha de entrega y satisfacer las
necesidades y compromisos del señor Pinzón.
Capacidad para dar instrucciones: Alicia demostró ser una persona calificada y eficaz a la hora
de tomar decisiones y buscar alternativas para satisfacer al cliente, se dirigió al departamento
adecuado y se desenvolvió con rapidez y exactitud, logrando los objetivos deseados.

Empoderamiento: Alicia genero confianza de su empresa por el excelente servicio que ofreció
al señor pinzón a la hora de solucionar sus problemas y dar una brillante solución

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Durante los 45 minutos que duró la asesoría comercial
de Alicia para con el señor Pinzón, se notó la empatía y disposición para ayudarle en su
problema, buscando la mejor solución para su caso, esto al final dio fruto ya que el cliente quedo
satisfecho e incluso hizo un pedido nuevo para probar nuevos productos de la empresa Akytoy.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y
diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

Cortesía: En mi diario vivir trato de ser cortes y amable, con todo el mundo, me gusta saludar al
pasar, con una radiante sonrisa, respeto a mi familia y personas que encuentro de forma regular.
Ayudo en lo que me es posible sin pedir nada a cambio, creo que es una habilidad muy práctica
y útil para vivir en sociedad y no tener conflictos con las demás personas. En mi trabajo siempre
atiendo a los clientes con paciencia , respeto y responsabilidad, dando sugerencias si la situación
lo permite, ayudando que el cliente se relaje y pueda confiar plenamente en mi.

Escucha activa: Me gusta escuchar a la gente y demostrar que me importan, me pongo en su

lugar y se adaptarme a las circunstancias aunque sean difíciles de sobre llevar. En mi trabajo
escucho atentamente a los clientes y hago anotaciones precisas para garantizar que el servicio
que desean que haga este a la altura y cumpla las expectativas y siempre doy un valor agregado
a todo lo que hago.

Predisposición a colaborar: Soy una persona activa, que me gusta ayudar y brindar apoyo, si
estoy en un grupo y necesitan que de más de mí, me gusta compartir mi experiencia aclarar
dudas si tengo los conocimientos necesario además de dar mis puntos de vista y trabajar
mancomunadamente.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que necesita mejorar
y diga para cada una de ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este
punto se puede apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Hablar neutralmente: Me cuesta ser indiferente ante situaciones que puedo cambiar, en el
mundo actual la gente suele pensar en su bienestar sin importar a quien se lleven por delante.

Soy consciente que en algunas ocasiones en necesario ser neutral para tomar decisiones y
alcanzar objetivos propuestos. Debo plantearme objetivos claros y crear mejor estrategias a la
hora de tomar decisiones determinantes en el ámbito personal y laboral.

Identificar y analizar problemas: Hay situaciones en el trabajo que se me salen de las manos,
en ocasiones pongo por delante mi actividad y dejo en segundo plano a mi familia, sé que está
mal y debo corregir ese fallo, poner cada cosa en su lugar sin descuidar las responsabilidades del
hogar y dejar un tiempo específico para el trabajo (no tengo horario definido por trabajar desde
casa).Es fundamental que tenga horarios estrictos como cuando se trabaja en una oficina fuera
de casa, es preciso tener reglas para alcanzar los objetivos de una manera satisfactoria.

Aplicar los procedimientos establecidos: Debo establecer horarios de trabajo adecuado y

funcional, para poder disponer de espacio para mi familia y para mí. Si quiero crecer a nivel
profesional y personal debo establecer criterios que sean reales y que beneficio a la unión
familiar, pero sin descuidar la parte profesional.