2.

Análisis de
Líneas de espera

Ing. Mgp. Grover Sánchez Eid

® 2019
 Contenido
1 Definiciones y aplicaciones del Análisis de
Líneas de Espera.
2 Elementos y Sistemas de Líneas de Espera
3 Procesos estocásticos en L.E.
4 Modelos Analíticos
5 Modelos de Simulación
6 Costos en líneas de espera
 Definiciones
Línea de espera:
Definición básica que identifica un proceso de
flujo donde eventualmente puede existir
retardo.

Teoría de colas:
La disciplina fundamental que estudia el
fenómeno de líneas de espera a través de
modelos matemáticos.

Sistemas con retardo:

Ámbito global de aplicación de la teoría de
colas para el análisis de líneas de espera.
 Las colas…, líneas de espera
• Son frecuentes en nuestra vida cotidiana:
– Los clientes en un Banco, en un Restaurante, al
matricular en la Universidad.
– Los automóviles en una Gasolinera, los buses
en una Terminal, aviones para aterrizar en un
Aeropuerto.
– Maquinas esperando reparación en un Taller,
documentos para impresión en una Red,
llamadas telefónicas esperando línea de
Comunicación.
– Pacientes esperando cama para Hospitalización,
automóviles esperando Parqueo.
 Las colas…, líneas de espera
• En general, a nadie le gusta esperar, cuando la
paciencia llega a su límite, la gente se va a otro lugar.
• El tiempo tiene un costo para el cliente y esperar en
demasía es perjudicial.
• Sin embargo, un servicio muy rápido tendría un costo
muy elevado para el administrador.
• Es necesario encontrar un balance adecuado entre los
objetivos del Cliente y del Sistema.
 Teoría de colas
• Una cola es una línea de espera, un flujo de una red
donde existe retardo en algún punto.

• La teoría de colas es un conjunto de modelos

matemáticos que describen sistemas de líneas de
espera particulares.

• Se basa en el análisis de un proceso que considera

parámetros con variables estocásticas.

• El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y

determinar una capacidad de servicio apropiada.
 Teoría de colas
• Existen muchos sistemas de colas distintos, y no todos
pueden modelarse apropiadamente.

• Algunos modelos son muy especiales o resultan muy

complejos de analizar.

• Otros sistemas se ajustan a modelos estándar más generales

y permiten encontrar soluciones analíticas.

• La mayor parte se pueden tratar mejor a través de la

simulación.

• Los procesos determinísticos se manejan también con la

Teoría de redes.
 Sistema de LE: modelo básico
• Un sistema de colas puede dividirse en
tres componentes principales:

– Las unidades que llegan al sistema

– La cola o línea de espera donde se
forman las unidades.
– La instalación del servicio constituida
por servidores.
 ESQUEMA DEL SISTEMA BASICO DE
LINEAS DE ESPERA

COLA

UNIDADES UNIDADES
QUE QUE
LLEGAN SALEN

FRONTERA DEL UNIDAD DE

SISTEMA SERVICIO
 Sistema de LE: modelo básico
• Los clientes o llegadas pueden ser:
– Personas
– Automóviles
– Máquinas que requieren reparación
– Documentos
– Otros tipos de artículos
• Los clientes o llegadas vienen en forma
individual para recibir el servicio.
Unidades = u = k (número)
Sistemas de LE: modelo básico
• Cuando el cliente llega y no hay nadie en
la cola, pasa de una vez a recibir el
servicio.
• Si no, se une a la cola.
• La cola no incluye a quien está recibiendo
el servicio.
 Sistema de LE: modelo básico
• Los servidores o instalación del
servicio puede ser:
– Personas
– Equipos, Maquinas o Instalaciones
– Una combinación
• Los servidores se consideran en forma
individual y se especifica el número.
SERVIDORES = s = Número
Estructuras típicas de sistemas
de LE: una línea, un servidor
Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de sistemas de
LE: una línea, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
Estructuras típicas de colas: varias
líneas, múltiples servidores
Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
Estructuras típicas de colas: una
línea, servidores secuenciales
Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
 Proceso de LE: Las llegadas
• Se considera que las llegadas son un proceso
aleatorio, vinculada a una función de probabilidad.
• En general se considera un proceso independiente, es
decir que la ultima llegada no influye a la probabilidad
de la siguiente llegada. Proceso Markoviano.
• El tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas
en el sistema de colas se llama tiempo entre llegadas.
P(t) = Probabilidad que el tiempo sea t
• El tiempo entre llegadas tiende a ser muy variable.
• El número esperado de llegadas por unidad de tiempo
se llama tasa media de llegadas (): Lambda
P(k) = Probabilidad que existan k llegadas
 Proceso de LE: Las llegadas
• El tiempo esperado entre llegadas es 1/
• Por ejemplo, si la tasa media de llegadas
es  = 20 clientes por hora
• Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/ = 1/20 = 0.05 horas ó
cada 3 minutos.
 Proceso de LE: Las llegadas
• Es necesario estimar la distribución de
probabilidad de los tiempos entre llegadas.
• Generalmente se supone una distribución
exponencial.
• Esto depende del comportamiento de las
llegadas.
• Se realiza una medición de llegadas por tiempo
o de tiempo entre llegadas.
• Se aproxima a una función de distribución
teórica y se realizan las pruebas estadísticas.
 Proceso de LE: Las llegadas –
Distribución exponencial
• La forma algebraica de la distribución
exponencial es:
 t
P(tiempo de llegadas  t )  1  e
• Donde t representa una cantidad
expresada en unidades de tiempo (horas,
minutos, etc.),  es la media de llegadas en
unidades/tiempo.
Proceso de LE: Las llegadas –
Distribución exponencial
P(t)
La distribución exponencial
supone una mayor
probabilidad para tiempos
entre llegadas pequeños

0 Media Tiempo
 Proceso de LE: Las llegadas -
Distribución de Poisson
• Es una distribución discreta
empleada con mucha frecuencia para
describir el patrón de las llegadas a
un sistema de colas
• Para tasas medias de llegadas
pequeñas es asimétrica y se hace
más simétrica y se aproxima a la
binomial para tasas de llegadas altas
 Proceso de LE: Las llegadas -
Distribución de Poisson
• Su forma algebraica es:
k 
e
P(k ) 
k!
• Donde:
P(k) : probabilidad de k llegadas por
unidad de tiempo
 : tasa media de llegadas
Proceso de LE: Las llegadas -
Distribución de Poisson
P

0 Llegadas por unidad de tiempo

 Proceso de LE: El servicio
• El servicio puede ser brindado por un
servidor o por servidores múltiples.
• El tiempo de servicio varía de cliente a
cliente.
• Se considera el tiempo promedio para un
servicio estándar o para un periodo
estable.
• El tiempo esperado de servicio depende
de la tasa media de servicio (): mu
 Proceso de LE: El servicio
• El tiempo esperado de servicio
equivale a 1/
• Por ejemplo, si la tasa media de
servicio es de 25 clientes por hora
• Entonces el tiempo esperado de
servicio es 1/ = 1/25 = 0.04 horas,
ó 2.4 minutos por servicio
 Proceso de LE: El servicio
• Es necesario identificar una
distribución de probabilidad para los
tiempos de servicio
• Hay dos distribuciones que
representarían puntos extremos:
–La distribución exponencial
(=media)
–Tiempos de servicio constantes
(=0)
 Proceso de LE: El servicio
• Una distribución intermedia es la
distribución Erlang
• Esta distribución posee un parámetro
de forma k que determina su
desviación estándar:
1
 media
k
 Proceso de LE: El servicio
• Si k = 1, entonces la distribución
Erlang es igual a la exponencial
• Si k = ∞, entonces la distribución
Erlang es igual a la distribución
degenerada con tiempos constantes
• La forma de la distribución Erlang
varía de acuerdo con k
Proceso de LE: El servicio

P(t)
k=∞

k=8

k=2
k=1

0 Media Tiempo
 Distribución Erlang
Distribución Desviación estándar
Constante 0
Erlang, k = 1 media
Erlang, k = 2 1 / 2 media
Erlang, k = 4 1/2 media
Erlang, k = 8 1 / 8 media
Erlang, k = 16 1/4 media
Erlang, cualquier k 1 / k media
Proceso de LE: Disciplina de cola
• Las unidades que llegan van a la instalación del servicio
de acuerdo con la disciplina de la cola (D)
• Generalmente es Primero en Entrar, Primero en Salir
PEPS
• Pero pueden haber otras reglas o colas con prioridades:
– UEPS: Ultimo en entrar, primero en salir
– Privilegios: Embarazadas, ancianos, clientes
frecuentes, documentos importantes, productos
perecederos.
– Tandas: Grupos específicos de unidades.
– Aleatorio: Cualquiera de la fila
 Proceso de LE: La cola
• El número esperado de clientes en la cola es el
número de clientes que esperan el servicio = Lq
– Es el número esperado en cualquier instante dado
expresado en cantidad (# unidades)

• El número de clientes en el sistema es el

número de clientes que esperan en la cola más
el número de clientes que actualmente reciben
el servicio
Ls = Lq + s
 Proceso de LE: La fuente
• El número potencial de clientes o fuente de las
llegadas es fundamental para asumir la
influencia o independencia en la probabilidad
de las llegadas.

• La fuente puede considerarse finita o infinita,

según la influencia probabilística a las llegadas.

–INFINITA: Clientes en un banco.

–FINITA: Maquinas para mantenimiento.

• El número estadístico límite asumido en

general es 30 unidades.
 Proceso de LE: La cola
• La capacidad de la cola es el número máximo de clientes que
pueden estar en la cola = K

• Generalmente se supone que la cola puede ser infinita

• Aunque también la cola puede ser finita, cuando físicamente no se

puede soportar nuevas llegadas.

• En el análisis estadístico influye por la consideración de probabilidad

de abandono en colas muy largas.

• Capacidad infinita = probabilidad de abandono cero

• La capacidad de cola esta determinada por factores físicos que

influyen también en los costos del sistema, para evitar los abandonos
 Notación General en LE
Función de Función de Numero de Tamaño de Capacidad Disciplina Sistema de
probabili- probabili- servidores la de la cola de flujo en la
dad de las dad de los población atención al cola
llegadas servicios cliente

 ó 1/  ó 1/ s N K D C
-Exponen- s=1 N < 30 - Finita - PEPS -Paralelo
- Poisson cial servidor Finito - Infinita (FIFO) -Secuencial
-Exponen- -Erlang s>1 N => 30 - UEPS
cial -Constante servidores Infinito (LIFO)
-General múltiples - Aleatorio
- Tandas
- Jerarquias
- Otros
 Modelos de LE: Nomenclatura para
distintos modelos
Notación de Kendall: A/B/s
• A: Distribución de tiempos entre llegadas
• B: Distribución de tiempos de servicio
– M: distribución exponencial
– D: distribución degenerada
– Ek: distribución Erlang
• s: Número de servidores
 Estado del sistema de LE
• En principio el sistema está en un estado inicial.
• Se supone que el sistema de colas llega a una
condición de estado estable (nivel normal de
operación)
• Existen otras condiciones anormales (horas
pico, etc.), para ello se puede asumir
variaciones del sistema.
• Lo que interesa analizar es el estado estable.
 Desempeño del sistema de LE
• Para evaluar el desempeño se busca
conocer dos factores principales:
1. El número de clientes que esperan en
la cola y en el sistema, Lq y Ls
2. El tiempo que los clientes esperan en
la cola y en el sistema, Wq y Ws
 Medidas del desempeño del
sistema de LE
1. Número esperado de clientes en el
sistema Ls
2. Número esperado de clientes en la
cola Lq
3. Tiempo esperado de espera en la
cola Wq
4. Tiempo esperado de espera en el
sistema Ws
Medidas del desempeño del sistema de
LE: fórmulas generales
1
Ws  Wq 

Ls  Ws
Lq  Wq

Ls  Lq 

 Medidas del desempeño del
sistema de LE: ejemplo
• Suponga un lavado de autos al cual
llegan en promedio 45 vehículos por
hora
• Se tiene capacidad para atender en
promedio a 60 clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en
promedio 3 minutos en la cola
 Medidas del desempeño del
sistema de LE: ejemplo
• La tasa media de llegadas  es 45
clientes por hora o 45/60 = 0.75
clientes por minuto
• La tasa media de servicio  es 60
clientes por hora o 60/60 = 1 cliente
por minuto
• Wq = 3 minutos
 Medidas del desempeño del
sistema de LE: ejemplo

Wq  3 min
1 1
Ws  Wq   3   4 min
 1
Ls  Ws  0.75  4  3 clientes
Lq  Wq  0.75  3  2.25 clientes
 Medidas del desempeño del
sistema de colas: ejercicio
• Suponga un restaurant de comidas
rápidas al cual llegan en promedio
100 clientes por hora
• Se tiene capacidad para atender en
promedio a 150 clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en
promedio 2 minutos en la cola
• Calcule las medidas de desempeño
del sistema.
 Probabilidades como medidas del
desempeño
• Beneficios:
– Permiten evaluar escenarios
– Permite establecer metas
• Notación:
– Pn : probabilidad de tener n clientes en el
sistema.
– Pw : probabilidad que un cliente tenga que
esperar.
– P(Ws ≤ t) : probabilidad de que un cliente no
espere en el sistema más de t horas
Factor de utilización del sistema
• Dada la tasa media de llegadas  y la tasa
media de servicio , se define el factor de
utilización del sistema : rho.
• Generalmente se requiere que  < 1
• Un factor  ≥ 1 implicaría la formación constante
de cola, con tendencia siempre creciente.
• Su fórmula, con un servidor y con s servidores,
respectivamente, es:

 
 
 s
 Factor de utilización del sistema -
ejemplo
• Con base en los datos del ejemplo
anterior,  = 0.75,  = 1
• El factor de utilización del sistema si
se mantuviera un servidor es
 = / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
• Con dos servidores (s = 2):
 ≈ /s ≈ 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
 Modelos de una cola y un servidor
• M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y
tiempos de servicio exponenciales
• M/G/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución general de tiempos
de servicio
• M/D/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución degenerada de
tiempos de servicio
• M/Ek/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución Erlang de tiempos
de servicio
 Modelo M/M/1
 2
Ls  Lq 
   (   )
1 
Ws  Wq 
   (   )
Pn  (1   )  n
P( Ls  n)   n 1

  (1  ) t   (1  ) t
P(Ws  t )  e P(Wq  t )   e
t  0,   1
 Modelo M/M/1: ejemplo
• Un lavado de autos puede atender uno cada 5
minutos y la tasa media de llegadas es de 9
autos por hora
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/M/1
• Además la probabilidad de tener 0 clientes en
el sistema, la probabilidad de tener una cola
de más de 3 clientes y la probabilidad de
esperar más de 30 min. en la cola y en el
sistema
 Modelo M/M/1: ejemplo
9
  9,   12,    0.75
12
 2
Ls   3 clientes Lq   2.25 clientes
   (   )
1
Ws   0.33 hrs  20 min
 

Wq   0.25 hrs  15min
 (   )
P0  (1   )  0  0.25 P( Ls  3)   31  0.32
P(Ws  30 / 60)  e   (1  ) t  0.22
P(Wq  30 / 60)   e   (1  ) t  0.17
 Modelo M/M/1: ejercicio
• A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre
sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio a
un cliente cada 3 minutos
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/M/1
• Además la probabilidad de tener 2 clientes
en el sistema, la probabilidad de tener una
cola de más de 4 clientes y la probabilidad
de esperar más de 10 min. en la cola
 Modelo M/G/1
 
2 2 2
Ls  Lq   Lq 
2(1   )
1 Lq
Ws  Wq  Wq 
 
P0  1   Pw  
 1
 Modelo M/G/1: ejemplo
• Un lavador de autos puede atender un auto
cada 5 min. y la tasa media de llegadas es
de 9 autos/hora,  = 2 min.
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/G/1
• Además la probabilidad de tener 0 clientes
en el sistema y la probabilidad de que un
cliente tenga que esperar por el servicio
 Modelo M/G/1: ejemplo
Ls  Lq    1.31  .75  2.06 clientes
2 2   2
Lq   1.31 clientes
2(1   )
1
Ws  Wq   0.228 hrs  13.7 min

Lq
Wq   0.145 hrs  8.7 min

P0  1    0.25 Pw    0.75
 Modelo M/G/1: ejercicio
• A un supermercado llegan en promedio 80
clientes por hora que son atendidos entre sus
5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos. Suponga  = 5 min
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/G/1
• Además la probabilidad de tener 0 clientes en
el sistema y la probabilidad de que un cliente
tenga que esperar por el servicio
 Modelo M/D/1

 2
Ls  Ws Lq 
2(1   )
1 Lq
Ws  Wq  Wq 
 
 1
 Modelo M/D/1: ejemplo
• Un lavado de autos puede atender uno
cada 5 min.
• La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora.
• Obtenga las medidas de desempeño
de acuerdo con el modelo M/D/1
 Modelo M/D/1: ejemplo
Ls  Ws  1.875 clientes
 2
Lq   1.125 clientes
2(1   )
1
Ws  Wq   0.21 hrs  12.5 min

Lq
Wq   0.125 hrs  7.5 min

 Modelo M/D/1: ejercicio
• A un supermercado llegan en promedio
80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio
a un cliente cada 3 minutos.
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/D/1
 Modelo M/Ek/1
 2 (k  1)
Ls  Ws Lq 
2k (1   )
1 Lq
Ws  Wq  Wq 
 
 1
1
 media
k
k = parámetro de la familia de distribuciones Erlang
 Modelo M/Ek/1: ejemplo
• Un lavado de autos puede atender un
auto cada 5 min.
• La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora. Suponga  = 3.5 min
(aprox.)
• Obtenga las medidas de desempeño
de acuerdo con el modelo M/Ek/1
 Modelo M/Ek/1: ejemplo
Ls  Ws  2.437 clientes
 (k  1)
2
Lq   1.6875 clientes
2k (1   )
1
Ws  Wq   0.2708 hrs  16.25 min

Lq
Wq   0.1875 hrs  11.25 min

 Modelo M/Ek/1: ejercicio
• A un supermercado llegan en promedio
80 clientes por hora que son atendidos
entre sus 5 cajas.
• Cada caja puede atender en promedio
a un cliente cada 3 minutos. Suponga
k= 4
• Obtenga las medidas de desempeño de
acuerdo con el modelo M/Ek/1
Modelos de un servidor: Ejercicio: complete
el cuadro ejemplo y ejercicio
Modelo Ls Ws Lq Wq

M/M/1

M/G/1

M/D/1

M/Ek/1
 Modelos de varios servidores
• M/M/s: s servidores con llegadas Poisson
y tiempos de servicio exponenciales
• M/D/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribución
degenerada de tiempos de servicio
• M/Ek/s: s servidores con tiempos entre
llegadas exponenciales y una distribución
Erlang de tiempos de servicio
 M/M/s, una línea de espera



1
P0 
 s  s   s 1  n
  
s !  s    n 0 n !
 s   Lq
Lq  P Ls  Lq  Wq 
( s  1)!( s    ) 2 0
 
1 n
Ws  Wq  Pn  P0 , si n  s
 n!
n 1 s  s 
Pn  P0 , si n  s Pw     P0
s !s ns
s !  s   
 Comparación resultados M/M/1 con
M/M/2 Lavado de autos
Tasa unitaria μ = 60 u/hora
Tasa global λ = 45 u/hora

Modelo Ls Ws Lq Wq
M/M/1 3 0.0667 2.25 0.0500

M/M/1 0.6 0.0267 0.225 0.0100

dos líneas

M/M/2 0.8727 0.0194 0.1227 0.0027

 Costos de un sistema de LE
1. Costo de espera: Es el costo para el cliente o unidad al
esperar
– Representa el costo de oportunidad del tiempo
perdido, que suele ser difícil de estimar para un
cliente externo a una organización.
– Un sistema con un bajo costo de espera es una
fuente importante de competitividad externa, o ahorro
si las unidades dependen de la organización.
– El Costo de espera para cada unidad esta dado por:
• En la cola = Ce($/t) x Wq (t)
• En el sistema = Ce($/t) x Ws (t)
 Costos de un sistema de LE
1. Costo de espera:

- Por ejemplo si el costo de oportunidad de un usuario fuera un salario

mínimo, 2000 Bs/mes.
El costo por hora efectiva, para 22 días y 8 horas laborables, seria
11.36 Bs/hora.

- Si tenemos el sistema M/M/1 con λ=9 y μ=12

Wq= 0.25 (h) y Ws= 0.33 (h)

• El costo individual en la cola = 11.36 Bs/h x 0.25 h = 2.84 Bs/u

– Si se considera que solo se pierde tiempo en la cola, cuando hace cola

• El costo individual en el sistema = 11.36 x 0.33 = 3.75 Bs/u

– Si se considera que se pierde tiempo en la cola y en la atención
 Costos de un sistema de LE
1. Costo de espera de los usuarios que esperan:
- No todos los usuarios tienen que esperar.

- Llegan 9 unidades por hora, de las cuales la probabilidad que tengan

que esperar es P (Ls > 1) = ρ n+1
Entonces 9x0.75x0.75 = 5.06 unidades en promedio tienen que
esperar en la cola
• El costo en la cola = 5.06 (u/h) x 2.84 (Bs/u)= 14.38 Bs/h

En tanto que todas las unidades que llegan tienen tiempo de

atención, si este costo se considera, será:
• El costo en servicio = 11.36 (Bs/u h) x 9(u/h) x 1/12 (h)=8.52 Bs/h

En costo en el sistema será = 22.9 Bs/hora de funcionamiento

 Costos de un sistema de LE
2. Costo de servicio: Es el costo de operación del servicio
brindado
– Es más fácil de estimar, dado que es manejado por el
administrador.
– El objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del
costo total mínimo
– El costo del servicio es directamente proporcional al número
de servidores.
– Generalmente lineal, es CTs = Cs x s
– Si expresamos por unidad de tiempo, por ejemplo si tener un
servidor nos cuesta 50 Bs/h, será:
• CTs = 50 (Bs/h s) x 1(s) = 50 Bs/hora (para ese sistema)
• Linealmente mayor para 2, 3, 4 servidores.
Análisis económico de líneas de
espera
Costos

Costo total

Costo del servicio

Costo de espera
Tasa óptima Tasa de servicio
de servicio (# de servidores)