Métricas de la Gestión de los Servicios de TI

Autor: George Ritchie, Serio Ltd

Traducción: L Sanchez
Copyright © Serio Ltd 2008

¿Qué es esto?

El Libro Blanco “Métricas de la Gestión de los Servicios de TI: Cómo Empezar” es una de las
descargas más populares de nuestros libros blancos. Encontrará este libro blanco en nuestra
página web http://www.seriosoft.com Me han pedido muchas veces que proporcionase ejemplos
más específicos para aquellos que realmente están atascados. Más que simplemente cortar y pegar
más gráficos, he decidido algo que usted pueda usar, de ahí esta hoja de cálculo.

¿Debería leer el libro blanco primero?

Sí, le serviría como introducción.

¿Puedo introducir datos en esta hoja de cálculo?

Sí. Cada página tiene unos valores por defecto. Simplemente sobrescriba las celdas con los suyos
propios.

¿Puedo introducir datos en cualquier sitio?

Sí - Introduzca sus datos en las celdas sombreadas en azul.

No - Las celdas sombreadas en gris son fórmulas.

¿Sugerencias, Ideas y Mejoras?

Envíe un email a: georger _arroba_ seriosoft.com

Si ha encontrado esta hoja de cálculo o este Libro Blanco, por favor enlácenos a http://www.seriosoft.com

¿Alguna otra cosa en el que debería fijarme?

Sí, algunas de las celdas, como ésta, tienen comentarios. Sitúe el ratón sobre ellas para poder
verlos.
www.seriosoft.com
Acerca de este gráfico: es un simple gráfico de incidentes registrados frente a resueltos, representados semanalmente. Las líneas mues
balance, el número cambiante de incidentes abiertos que tiene acumulados.

Acumulados al final de la semana 4 56

Registrados Resueltos Incidentes Registrados vs Resu

atrasados
acumulados
100
90
Semana 5 67 60 63 80
Semana 6 54 10 107 70
Semana 7 70 74 103 60
Semana 8 72 70 105 50
Semana 9 65 34 136 40
Semana 10 71 80 127 30
Semana 11 65 65 127 20
10
Semana 12 60 58 129
0
Semana 13 43 32 140
Semana 14 56 59 137
5 6 7 8 9 10 11
a a a a a a a
Semana 15 68 69 136 an an an an an an an
m m m m m m
Semana 16 70 90 116 Se Se Se Se Se Se
m
Se
Registrados Res
Incidentes atrasados acumulados Lin
emanalmente. Las líneas muestran el

Registrados vs Resueltos

9 10 11 12 13 14 15 16
a a a a a a a a
an an an an an an an an
m m
Se Se
m
Se Se
m
Se
m
Se
m
Se
m
Se
m

Resueltos
os acumulados Linear (Incidentes atrasados acumulados)
Acerca de este gráfico: Muestra de manera semanal los diferentes tipos de incidencias de ITIL, y el
balance de las registradas frente a las resueltas para cada semana. Hablando de manera general, se
busca que la tendencia sea descendente o al menos horizontal.

Balance de inicio 41 Balance de inicio 22 Balance de inicio

Incidentes Peticiones de Servicio Problemas

Registrados Resueltoss Acumulados Registradas Resueltasio Acumuladas Registrados Resueltos
Semana 4 56 62 35 34 38 18 12 9
Semana 5 56 62 29 21 20 19 9 10
Semana 6 62 51 40 23 25 17 7 8
Semana 7 56 62 34 34 34 17 6 7
Semana 8 65 56 43 31 35 13 10 11
Semana 9 75 62 56 35 20 28 11 10
Semana 10 56 52 60 21 19 30 12 10

Registrados vs. Resueltos : Incidentes, Peticiones de Servicio, Problemas, Cambios

70
60
50
40
30
20
10
0
Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8 Se
Incidentes Acumulados Peticiones de Servicio Acumuladas Problemas Acumulados Camb
 11 Balance de inicio 16

Problemas Cambios
s Acumulados Registrados Resueltos s Acumulados
14 23 23 16
13 17 18 15
12 18 17 16
11 19 18 17
10 20 17 20
11 21 22 19
13 22 23 18

vicio, Problemas, Cambios

Semana 8 Semana 9 Semana 10

emas Acumulados Cambios Acumulados
 Este gráfico muestra la Tasa de Resolución en el Primer Nivel, que es a menudo usado para medir la
eficiencia del Centro de Servicio al Usuario.
La definición de Resolución en el Primer Nivel varía, pero de manera general se definiría como "los
incidentes resueltos durante la llamada o antes de que ésta finalice" y está íntimamente ligado al
soporte telefónico, o soporte usando las utilidades del chat a través de Internet.

Resueltos Total de Pocentaje Objetivo

totales Resolución Resolución
Resolución en el 1er Nivel (%
en el 1er en el 1er
Nivel nivel
Semana 4 56 12 21.4 55 100
Semana 5 60 18 30.0 55 90
Semana 6 62 18 43.0 55
80
Semana 7 57 21 36.8 55
Semana 8 63 26 41.3 55 70
60
50
40
30
20
10
0
Semana 4 Semana 5 Semana 6
Pocentaje Resolución en el 1e
Linear (Pocentaje Resolución
Objetivo
esolución en el 1er Nivel (%)

mana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8

Pocentaje Resolución en el 1er nivel
inear (Pocentaje Resolución en el 1er nivel)
Objetivo
Estos gráficos muestran el número medio de tonos que suena el telefóno antes de que la llamada sea contestada y la
tasa de llamadas perdidas.
El número de tonos es importante porque puede mostrar si el cliente está esperando a ser atendido.
La tasa de llamadas perdidas está unida al número de tonos (normalmente) porque es el número de veces que es cliente
ha colgado el teléfono antes de obtener una respuesta.

Hora del día (HH) Nº Medio de Tonos

08:00 6 Número Medio de Tonos
09:00 1
10:00 2
11:00 2 : 00
17
12:00 2
13:00 5 : 00
14
14:00 3
: 00
15:00 2 11
16:00 1 00
:
17:00 2 08 0 1 2 3 4 5 6
18:00 7 Nº Medio de Tonos

Hora del día (HH) Llamadas perdidas

08:00 14 Llamadas perdidas
09:00 4
10:00 3 :0
0
11:00 5 18
0
12:00 4 :0
16
0
13:00 10 :0
14
14:00 4 0
:0
15:00 4 12
0
:0
16:00 5 10
0
17:00 4 :0
08 0 2 4 6 8 10 12
18:00 8
Llamadas perdidas
a sea contestada y la

ido.
o de veces que es cliente

mero Medio de Tonos

3 4 5 6 7 8
Nº Medio de Tonos

Llamadas perdidas

6 8 10 12 14 16
Llamadas perdidas
Gráfico de Respuesta SLA. Muestra el número de respuestas SLA realizadas, y muestra también cuántas se realizaron tarde. Estas rep
tardías están desglosadas en dos grupos: aquellos que se hicieron dentro de un intervalo de las primeras cuatro horas desde el objetivo
aquellas hechas más de cuatro horas tarde.

Respuesta Repuestas a Respuestas tarde Tarde ≥ 4 Horas Respuestas a tiempo

s tiempo < 4 Horas %
realizadas
Semana 4 320 289 4 27 90.31
Semana 5 256 240 7 9 93.75
Semana 6 290 288 0 2 99.31
Semana 7 340 332 4 4 97.65
Semana 8 342 328 5 9 95.91
Semana 9 310 308 1 1 99.35

Rendimiento de la RespuestaSLA

Semana 9 99.355

Semana 8 95.906

Semana 7 97.647

Semana 6 99.310

Semana 5 93.750

Semana 4 90.313

0.000 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 1
Tarde ≥ 4 Horas % Respuestas tarde < 4 Horas % Respuestas a tiempo %
bién cuántas se realizaron tarde. Estas repuestas
las primeras cuatro horas desde el objetivo y

Respuestas tarde Tarde ≥ 4 Horas %

< 4 Horas %

1.250 8.438
2.734 3.516
0.000 0.690
1.176 1.176
1.462 2.632
0.323 0.323

0 70.000 80.000 90.000 100.000

Respuestas a tiempo %
Este gráfico muestra un desglose, semana a semana, del rendimiento en la resolución del incidente
frente al objetivo desglosado según prioridad (con un propósito ilustrativo he usado un esquema de
prioridad de Alto/ Medio/ Bajo).

Prioridad Semana Resueltos Resueltos

a tiempo
SLA Resolutions On Time By Week/Priority
Alto Semana 4 36 33
Medio Semana 4 78 71
Bajo Semana 4 37 37
Alto Semana 5 32 32
Medio Semana 5 69 60 100.0
Bajo Semana 5 41 37
Alto Semana 6 21 16
80.0
Medio Semana 6 83 79 60.0
Bajo Semana 6 44 40
Alto Semana 7 38 31 40.0
Medio Semana 7 69 60
Bajo Semana 7 24 23 20.0
0.0
Prioridad Prioridad Prioridad
Alta % A Media % A Baja % A
Semana 4
Tiempo Tiempo Tiempo Semana 5
Semana 4 91.7 91.0 100.0 Semana 6
Semana 5 100.0 87.0 90.2
Semana 6 76.2 95.2 90.9 Prioridad Alta % A Tiempo Prioridad Media % A Tiempo Prioridad
Semana 7 81.6 87.0 95.8
 Resoluciones SLA A Tiempo Por Semana/Prioridad

tions On Time By Week/Priority

mana 5
Semana 6
Semana 7
rioridad Media % A Tiempo Prioridad Baja % A Tiempo
Este gráfico le permite hacer una representación sencilla de Disponibilidad ( tiempo de funcionamiento) de los sistemas que
usted quizá gestione. Simplemente use la hoja de cálculo para grabar la duración de cada tiempo de caída en el mes y el
gráfico se actualizará automaticamente.

Sistema Tiempo de Tiempo total % de

disponibilidad de caída disponibilid
Porcentaje de disponibilidad por pa
máximo al (Horas) ad
mes (horas) 100.00 10
100.00 97.73
eMail 176 0.0 100.00
Procesamiento de Pedidos 176 4.0 97.73
Cuentas 176 0.0 100.00 90.00
Almacén 176 1.5 99.15
Internet/Redes 176 0.0 100.00 80.00

Eventos de los Tiempos de Caída 70.00

eMail
Fecha Horas Comentarios 60.00
0.0
0.0
50.00
0.0
0.0
0.0 40.00
0.0
0.0
30.00
0.0
0.0
0.0 20.00

Eventos de los Tiempos de Caída

10.00
Procesamiento de Pedidos
Fecha Horas Comentarios
01/07/2008 3.0 Fallo eléctrico 0.00
02/07/2008 1.0 Caída de Sistema Operativo eMail Procesamiento de Cu
0.0 Pedidos
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0

Eventos de los Tiempos de Caída

Cuentas
Fecha Horas Comentarios
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
Eventos de los Tiempos de Caída
Almacén
Fecha Horas Comentarios
02/08/2008 1.5 Fallo de la red
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0

Eventos de los Tiempos de Caída

Internet/Redes
Fecha Horas Comentarios
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
) de los sistemas que
aída en el mes y el

Porcentaje de disponibilidad por parte del Sistema Julio 2008

0 100.00 99.15 100.00
97.73

il Procesamiento de Cuentas Almacén Internet/Redes

Pedidos