Shouldice Hospital Limited (Abreviado)

1. ¿Cuál es el mercado para esteeste servicio?¿Que

servicio?¿Que tan exitoso
exitoso es el hospital
hospital Shouldice?
Shouldice?
Pacientes con diagnóstico de hernias abdominales externas.
El ospital Shouldice! es un hospital canadiense mu" exitoso! cu"a publicidad se
basaba en la publicidad #boca a boca$. %demás donde han sabido aplicar mu" bien
#Cadena
#Cadena Servicio
Servicio&'til
&'tilidad
idades$!
es$! pues han sabido
sabido establec
establecer
er una relación
relación directa
directa
entre
entre las utilid
utilidade
ades
s conseg
consegui
uidas
das!! la lealta
lealtad
d del
del client
cliente!
e! " la satis(
satis(acc
acción
ión del
empleado.

). *e(in
*e(ina
a el modelo
modelo de servic
servicio
io del hospital
hospital Should
Shouldice
ice.. *e +u, manera
manera contri
contribu"
bu"e
e
cada uno de los elementos al ,xito

El ospi
ospital
tal Should
Shouldice
ice como
como lo di-e
di-e anteri
anteriorm
orment
ente
e usa el modelo
modelo de negoc
negocio
io
#Cadena de Servicio 'tilidades$ donde

/os clientes! son los pacientes satis(echos " leales

• /a ma"o
ma"or0r0a
a cono
conoci
ció
ó el hosp
hospit
ital
al por
por reco
recome
mendndac
ació
ión
n de otro
otro  clie
client
nte
e
satis(
satis(ech
echoo se convie
convierte
rte en #apóst
#apóstol$
ol$ induci
inducien
endo
do a otros
otros el uso de los
servicios o(ertados por el hospital
• Precios por deba-o del mercado
• uena experiencia
experiencia en su estad0a en el hospital
• uenos resultados del m,todo
• 2eciben un servicio de calidad con una in(raestructura adecuada
• Se les
les hace
hace part
partic
icip
ipes
es de su recu recupe
pera
raci
ción
ón desd
desde e el inic
inicio
io 3tod
3toda
a la
in(raestructura " acondicionamiento del hospital estaba destinado para eso
3distancia entre los pelda4os de las escaleras! no ascensores! cuartos sin tv
ni tele(onos +ue obligaban a los pacientes a movili5arse " no +uedarse
postrados en sus habitaciones6.
habitaciones6.

Empleados Satis(echos!
Satis(echos! genera lealtad!
lealtad! son más productivos " esto genera
genera valor 
a"
a" buen
buen trat
trato
o al pers
person
onal
al!! hora
horari
rios
os adec
adecua
uado
do!! buen
buenos
os sala
salari
rios
os 3(i-
3(i-o
o más
más
boni(icaciones6!
boni(icaciones6! buen ambiente de traba-o. 7odo7odo ello genera empleados satis(echos
" leales! con lo cual ha" ba-a rotación de personal.
 %l estar el personal
personal tan motivado e identi(icado
identi(icado con el ospital
ospital Shouldice
Shouldice 3 centro de
traba-o6! aumentan la productividad de los mismos! aumenta el valor de servicio! lo
cual redunda en mas pacientes satis(echos! mas operaciones " por ende más
utilidades

7odo lo podemos resumir en la grá(ica

Empleados Aumenta el valor  SATISFACCION

satisfechos Aumenta del servicio DE CLIENTES
 productividad
 productividad de
los mismos

Lealtad en
+ Pacientes
clientes
+ Operaciones
+ utilidades
 ! Si "d fuera el doctor Shouldice# $ue medidas# si acaso tomar%a para e&pandir la
capacidad del hospital ' como implementar%a estos cam(ios!
Alternativa Ventajas
1. Operar sábados Aumenta capacidad 20%
2. Aumentar camas en "l n#mero de operaciones
0% e intensificar uso podr$a incrementarse asta
de !uirófanos en un 0%
-. Otros ospitales en SA /apturar más cuota de
o /anadá mercado.
a 003000 operaciones
sólo en SA3 cubren 40 5
62% 7 24&&
8o lle,an al 03% del
mercado SA
6. Ofrecer otro tipo de Ampliar el mercado al !ue se
operaciones puede acceder.
Inconvenientes
Perturba la conciliación
familiar del personal
Va a aumentar la rotación de
personal
Se incrementarán los costes
de formación
Se puede producir una
pérdida de productividad
derivado de los anterior
"l cuello de botella van a ser
los !uirófanos
Van a pasar a &'(
operaciones diarias
)as operaciones van a
e*ceder la +ornada nominal
de los ciru+anos  necesidad

de se,undo turno
)as operaciones se van a
prolon,ar más tarde 
cambio en procedimientos
postoperatorios en el d$a
Probablemente los ciru+anos
más e*perimentados se
nie,uen a salir de su 9ábitat
natural:3 siendo los más
 +óvenes  !ui;á sin aun la
e*periencia necesaria los
!ue estar$an dispuestos a
mi,rar. abr$a !ue evaluar
costos por!ue el abrir otra
sucursal implicar$a ,astos
si,nificativos <terreno3
infraestructura3 personal=
8o tienen un problema de
mercado insuficiente todo lo
contrario.
Además3 abarcar otro tipo de
operaciones implicará
pérdida de especiali;ación 
de productividad3 con
procedimientos muco más
comple+os.
8ecesitarán personal
especiali;ado en cada tipo de
operación para mantener
mismos re,istros de
productividad