Evaluación: Evidencia: Evaluación

“Servicio al cliente”
Evaluación Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”
Iniciado 19/02/18 15:02
Enviado 19/02/18 15:14
Estado Completado
Puntuación del 100 de 100 puntos
intento
Tiempo 12 minutos
transcurrido
Instrucciones La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje
busca verificar el conocimiento adquirido y validar su
competencia en las distintas temáticas tratadas.

Ésta consta de 10 preguntas y el valor total de la evaluacion es

de 100 puntos.
Resultados Todas las respuestas, Respuestas enviadas, Respuestas correctas,
mostrados Comentarios, Preguntas respondidas incorrectamente

 Pregunta 1

10 de 10 puntos

El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundam

Respuesta especificada para: x COMPRA

Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Disting
Correspondencia exacta   Compra
Correspondencia exacta   compra
Correspondencia exacta   COMPRA
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 2

10 de 10 puntos
 El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de s
Respuesta seleccionada:
seleccionada:

La institución.

Respuestas: El cliente.

La institución.

El funcionario.

Los funcionarios.

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 3

10 de 10 puntos

Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la [x] de la objeción. Ésta c

Respuesta especificada para: x CONVERSIÓN

Respuesta especificada para: y ABIERTA
Respuesta especificada para: z DEUDOR
Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Disting
Correspondencia exacta   Conversión
Correspondencia exacta   Conversion
Correspondencia exacta   conversión
Correspondencia exacta   conversion
Correspondencia exacta   CONVERSIÓN
Correspondencia exacta   CONVERSION
Respuestas correctas para: y
 Método de evaluación Respuesta correcta Disting
Correspondencia exacta   Abierta
Correspondencia exacta   abierta
Correspondencia exacta   ABIERTA
Respuestas correctas para: z
Método de evaluación Respuesta correcta Disting
Correspondencia exacta   Deudor
Correspondencia exacta   deudor
Correspondencia exacta   DEUDOR
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 4

10 de 10 puntos

Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los emplea
Respuesta seleccionada:
seleccionad a: Falso
Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 5

10 de 10 puntos

Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respe
o

Pregunta Correspondencia correcta

Contestación directa D.

Se responde clara y llanamente la objeción present

tengan.
Contestación B.
indirecta
Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admit
fundada en argumentos.
Bumerán A.
 Consiste en convertir las objeciones en ventajas o
Compensación C.

Una desventaja planteada por el cliente, puede ser

Todas las opciones de respuesta

A.

Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos.

B.

Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admite, en principio, la objeci

C.

Una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida exponiendo las
D.

Se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de te

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 6

10 de 10 puntos

 Al posicionar un producto en el mercado, el

e l servicio al cliente debe mantener
mantener como

Respuesta seleccionada:
seleccionada: Verdadero
Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 7

10 de 10 puntos

Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar un
 Respuestas seleccionadas:
seleccionadas:

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

Respuestas: Preguntar directamente por el estado de la deuda.

Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 8

10 de 10 puntos

Un programa de servicio al [x] debe motivar al funcionario para que entienda que e

Respuesta especificada para: x CLIENTE
Respuesta especificada para: y ACTITUD
Respuestas correctas para: x
Método de evaluación Respuesta correcta Disting
Correspondencia exacta   cliente
Correspondencia exacta   Cliente
Correspondencia exacta   CLIENTE
Respuestas correctas para: y
Método de evaluación Respuesta correcta Disting
Correspondencia exacta   ACTITUD
 Correspondencia exacta   Actitud
Correspondencia exacta   actitud
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 9

10 de 10 puntos

Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su resp

o

Pregunta Correspondencia correcta

Organización C.

Comenzar por los argumentos de menos fue

Argumentos concretos A.

Es necesario cuando el deudor es de bajo ni

Argumentos completos D.

Organización de las ideas para construir una

Respuesta a las objeciones B.

Base fundamental para conservar unas buen

Todas las opciones de respuesta

A.

Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual.

i ntelectual.
B.

Base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con

C.

Comenzar por los argumentos de menos fuerza, hasta llegar a los más cont
D.

Organización de las ideas para construir una verdadera argumentación.

 o

Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

 Pregunta 10

10 de 10 puntos

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfac

Respuesta seleccionada:
seleccionada: Verdadero
Respuestas: Verdadero
Falso
Comentarios para respuesta: La opción seleccionada es la correcta.

lunes 19 de febrero de 2018 15H14' COT