Mg. Carlos Calderón L.

INTELIGENCIA COMERCIAL

Sesiones # 16
ESTRATEGIAS PARA
CAPTAR CLIENTES
(Para desarrollo de CRM)
 Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM)

1. Conocimiento integral de tus clientes (Base de datos)

Una estrategia para captar clientes requiere que entendamos con claridad sus necesidades,
tener una clara comprensión de los costos por atender a cada uno de ellos y un pronóstico
acertado de las posibles ganancias.

Tareas clave:

Identifique a sus clientes

más valiosos.

Calcule la proporción de las

compras que éstos destinan
a sus bienes y servicios.
 Generando la base de datos

BASE DEMOGRÁFICA BASE PSICOGRÁFICA BASE FINANCIERA

 Nombre, dirección
 Edad / Sexo
 Nivel Socioeconómico
 Grado de Instrucción /
 Centro de labores / cargo
 Estado civil
 Motivaciones
 Preferencias, gustos
 Estilos de Vida
 Intereses, Aspiraciones
 Frecuencia de visitas
 Transacciones realizadas
 Consumo promedio S/. $
(semanal, mensual,
trimestral)
 Formas de pago

Con esta información relevante sumado a nuestra clasificación (Ley de Pareto), podemos
determinar quiénes son nuestros clientes más valiosos (rentables), por lo tanto “esenciales”,
y nos permite responder. ¿Le invertimos?
Mapa de Empatía
 MAPA DE EMPATÍA

• ¿Qué piensa y siente?

• ¿Qué escucha?
El mapa de empatía es un
• ¿Qué hace?
formato que busca describir el
• ¿Qué ve?
cliente ideal de una empresa
por medio del análisis de 6
aspectos, relacionados a los
sentimientos del ser humano.
Se realiza a partir de
preguntas que ayudan
a entender y conocer el
cliente y como relacionarse
con él.

¿Cuáles son sus miedos?

¿Cuáles son sus expectativas
y objetivos?
 ¿Qué es lo que
PIENSAN Y SIENTEN?
Lo que realmente le importa
Principales precoupaciones,
inquietudes y aspiraciones.

¿Qué es lo que ¿Qué es lo que

ESCUCHAN? OBSERVAN?
Qué dicen las amistades. En su entorno.
Qué dice su entorno Estímulos a los que están expuestos
Qué dicen sus influenciadores. Qué ofrece el mercado.

¿Qué es lo que
DICEN Y HACEN?
Actitud en público.
Apariencia. Sus hábitos.
Comportamiento frente a los demás.

MIEDOS o TEMORES LOGROS - METAS

Temores. Lo que quiere lograr / Sus objetivos
Frustraciones. Motivaciones y medidas de éxito.
Obstáculos. Sus expectativas
 MAPA DE EMPATÍA

Miedos - temores Logros - metas

 Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM)

2. Preparar la “Propuesta de Valor” correcta.

Se refiere a nuestro “Valor Diferencial”

como marca. (Posicionamiento deseado)

Lo que la empresa ofrece al cliente para

lograr su satisfacción.

Tareas clave:

 Defina una clara propuesta de valor y asegúrese que el cliente la llegue a percibir.
 Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM)

3. Instituir los mejores “Procesos”.

Un personal debidamente calificado se encarga de crear clientes leales y satisfechos debido
a la función que desempeñan en la ejecución de la estrategia.

Tareas clave:

Investigue el mejor camino

Es decir, los mejores procedimientos operativos,
para llevar sus bienes o
el “sistema”, para una adecuada prestación.
servicios a los clientes.
 Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM)

4. Aprender a retener a los clientes

La lealtad de los clientes y su retención son muy importantes para las empresas, porque el
costo de atender a un cliente de largo plazo suele ser mucho menor que el costo por
hacerse de un cliente nuevo.

Tareas clave:

• Entienda ¿por qué ? los clientes

desertan y cómo conseguir que
regresen.

• Identifique las estrategias que

están utilizando sus competidores
para ganarle a sus clientes clave.
Respetar sobretodo nuestro “Posicionamiento”.
IMPLEMENTACIÓN DE
LA
ESTRATEGIA CRM

Análisis de Resultados del

CRM
Implementación de estrategia CRM / Análisis de Resultados

Los resultados típicos de las prácticas del CRM incluyen:

Codificación
Canalización
Participación
Establecimiento de metas
 Implementación CRM - Análisis
resultados

1. CODIFICACIÓN:
Es la clasificación de los clientes de una empresa
en base al nivel de rentabilidad que han obtenido
en sus negocios.

El personal de servicio recibe instrucciones de manejar a los clientes

de distintas maneras, en función de la clave de su categoría.

Ej. Acorde clasificación Pareto

 Implementación CRM - Análisis
resultados

2. CANALIZACIÓN:
Es el proceso de ‘canalizar‘ los requerimientos de los
clientes que tienen los códigos de categoría rentables,
de modo que se asegure que reciban una atención lo
mejor y más rápido posible.

Los clientes clave o “esenciales” reciben una atención PREFERENTE y PERSONALIZADA.

Los menos rentables por ejemplo, son registrados en

líneas telefónicas automatizadas.
 Codificación y Canalización

Beneficios exclusivos !

Clasificación
Pareto
 Implementación CRM - Análisis
resultados

3. PARTICIPACIÓN:

Significa hacer accesible la información “relevante

histórica” de los clientes clave, hacia todas las áreas de la
organización.

Relación continua con la empresa.

Lugares que frecuenta o sedes sociales a las que pertenece.
Algún impasse registrado.
Cruzar información con otras empresas.
 Implementación CRM - Análisis
resultados

4. ESTABLECIMIENTO DE METAS:
Considera el plan de estrategias ofrecimiento y beneficios
exclusivos por parte de la empresa a sus clientes más
rentables.

Se refiere al programa de “estrategias relacionales” que vamos a

dirigir a nuestros clientes clave, para asegurar su “lealtad”.

Estas estrategias deben ser proyectadas cuantitativamente.

Ej.: Cliente Categoría “A”, ¿Cuánto le invierto? ¿Cuánto me representa?

Esquema para
exposición
 ESQUEMA EXPOSICIÓN FINAL

 Describa su idea de negocio (producto o servicio)

 Cliente objetivo: Base de datos y mapa de empatía
 Propuesta de Valor
 Plan de contingencia (Aspectos a evitar)

ESTRATEGIA CRM
a. Codificación (Clasificación de Clientes en función a nivel de rentabilidad - Pareto)
b. Canalización ¿Cómo implementaría el Servicio al cliente esencial? Flujograma
c. Participación ¿Qué información adicional relevante debemos disponer de ellos?
d. Establecimiento de Metas
Proponer las estrategias de Fidelización (clientes esenciales)
Proponer las estrategias de Promoción (clientes triviales)
Alcance financiero ¿Cuánto va a invertir por cada estrategia?
GRACIAS !!