Carrera de Especialización en Psicología del Trabajo y de las Organizaciones

Asignatura: Calidad de Vida en el Trabajo

Docentes: Dr. Julio C. Neffa y Dra. Andrea Del Bono
Alumnas: Lic. Eugenia Barrionuevo, Lic. Vanessa Cravero y Lic. Carla Lanfranchi.

A partir de los aportes del Seminario Calidad de Vida en el Trabajo se desarrollarán cuatro ejes temáticos a saber:
1. Nueva morfología y polisemia del trabajo.
2. Noción de Calidad de Vida en el Trabajo (CVT): orígenes, evolución, y principales perspectivas teóricas.
3. Un concepto ampliado de Trabajo y un enfoque psicosocial de la CVT
4. CVT en los Call Centers cordobeses

1. Nueva morfología y polisemia del trabajo del Trabajo

Tomando los argumentos desarrollados por Enrique de la Garza, Ricardo Antunes y Julio Neffa se intenta
reflexionar sobre qué es lo que se entiende hoy por una nueva morfología y polisemia del trabajo para poder pensar sobre
los desafíos interpretativos que el mundo del trabajo contrapone actualmente a las teorizaciones y conceptos clásicos sobre
el trabajo. En definitiva reflexionar sobre la conformación de un concepto ampliado de trabajo.
A partir de la crisis estructural del sistema productivo, en los años ‗70, se produjo una nueva estructuración del
mercado del trabajo, enmarcada en un amplio proceso de reestructuración productiva, mundialización de la economía,
exacerbación de la competitividad, políticas neoliberales, desindustrialización y privatización. Esta crisis provocó el
cambio de la relación salarial fordista a partir de la cual se habían estructurado el derecho del trabajo, las relaciones
laborales y el sistema de protección social (Neffa, 2003). El siglo XXI presenta un escenario profundamente contradictorio
y crítico: si bien el trabajo es aún central para la creación de valor -reiterando su sentido de perennidad- muestra un aspecto
de superfluidad, del cual son ejemplos los precarizados, flexibilizados, temporarios, informales, además de los trabajadores
subocupados y la desocupación estructural (Antunes, 2010).
Es entonces, que a partir de los ‗80 se desarrollaron grandes cambios y transformaciones que metamorfosearon la
forma de ser del trabajo y de la clase trabajadora, afectando profundamente su composición cualitativa y cuantitativa, y
configurando una nueva polisemia o morfología del trabajo (Antunes, 2007). Destacando los aspectos más generales de
esta nueva morfología, se enumeran las principales tendencias del mundo del trabajo contemporáneo: 1) Fuerte reducción
del conjunto de trabajadores estables que se estructuraban a través de empleos formales (herencia de la fase
taylorista/fordista: proletariado industrial, fabril, tradicional, manual, estable y especializado) dando lugar a formas más
desreguladas de trabajo. 2) Fuerte tendencia al aumento de diversas modalidades de trabajo precarizado: tercerizados,
subcontratados, part-time, entre muchas formas semejantes. 3) Aumento significativo del trabajo femenino en diversos
países avanzados y también en América Latina, donde también fue expresivo el proceso de feminización del trabajoi. 4)
Significativa expansión de los asalariados medios en el ―sector de servicios‖ ii. 5) Creciente exclusión de los jóvenes, sin
perspectiva de empleo. 6) Exclusión de los trabajadores considerados ―viejos‖ por el capital, con edad próxima a los 40
años, que una vez excluidos del trabajo, difícilmente consiguen reingresar al mercado de trabajo. 7) Inclusión precoz de
niños en el mercado de trabajo, en las más diversas actividades productivas. 8) Como desdoblamiento de estas tendencias
arriba mencionadas, fue desarrollando una creciente expansión del trabajo en el llamado "Tercer Sector", asumiendo una
forma alternativa de ocupación: empresas de perfil más comunitario, donde prevalece actividades de carácter asistencial, y
formas de trabajo voluntario, sin fines directamente mercantiles o lucrativos y que se desarrollan relativamente al margen
del mercado. 9) Tendencia a la expansión del trabajo a domicilio, posibilitada por la telemática y las tecnologías de
información -además de la expansión de las formas de flexibilización y precarización del trabajo que se indicó más arriba-.

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 En este sentido, cuando se piensa en la clase trabajadora de la actualidad, es preciso reconocer la existencia de un
diseño complejo, heterogéneo y multifacético que caracteriza una nueva conformación de la misma. Por eso se trata de una
concepción ampliada de clase trabajadora, que incorpora a la totalidad del trabajo colectivo y social que participa de la
producción de mercancías —tanto materiales como inmateriales—, sea directa o indirectamente partícipe del proceso de
reproducción del capital (Antunes, 2010). Esta amplitud en la concepción trae aparejada la necesidad de ampliar el
concepto mismo del trabajo, para enfrentar el reto de interpretar los múltiples sentidos que adquiere en la actualidad.
Frente a la visión restringida del concepto de trabajoiii, De la Garza (2005) establece que desde hace varios decenios,
el empleo en la industria -en el mundo- ha disminuido en favor de los servicios, las micro y pequeñas empresas en el tercer
mundo no han tendido a disminuir, y los trabajos precarios, junto a la aparición de nuevas calificaciones, se han
acrecentado. Es decir, se ha incrementado la importancia de los trabajos no clásicos, abriendo una brecha en las
teorizaciones y conceptos clásicos sobre el trabajo: Por un lado, la necesidad de incorporar a los servicios al análisis de las
ocupaciones y los procesos productivos introduce especificidades que hacen dudar de algunas de las características clásicas
del trabajo como algo universaliv. Por otra parte, el surgimiento de muchos servicios productivos para las empresas –de
reparación, diseño, ingeniería, etc. – abre la posibilidad de una extensión de la manufactura directamente hacia servicios
que incorporan valor al producto material o inmaterial finalv. Otro tanto sucede con el campo de la reproducción de la mano
de obra diferenciada de la producción material fabril o de los servicios fabriles, concepto que puede ser discutible pero que
remite al originario de fábrica, acuñado para la industria. Finalmente, la sociología y la antropologíavi, tuvieron en mente la
dorada época de la comunidad pequeña, con relaciones cara a cara, y vieron en éstas las fuentes de la constitución de la
sociedad y de la propia subjetividad. Pero, actualmente, se debe contemplar la existencia de trabajos en los que los canales
de constitución del colectivo de trabajadores se dan a través de una red virtual, sin el cara a cara de antiguos trabajosvii.
Se plantea, entonces, la necesidad de reconceptualizar las nociones y teorizaciones respecto al trabajo. "El trabajo es
un valor que permanece y se transforma a impulsos de la dinámica social, lejos de los determinismos. Su lugar en cada
momento histórico y en cada sociedad es función del grado de conciencia de los trabajadores, del desarrollo de las
capacidades productivas de una sociedad, responde a relaciones de poder entre actores sociales y a los respectivos
proyectos de sociedad que de ellas surgen" (Neffa, 2003). A diferencia de las tesis que abogan el fin del trabajoviii -basadas
en teorizaciones y conceptos clásicos sobre el trabajo-, como sostiene Antunes (2009), el desafío que hoy se enfrenta es el
comprender la nueva polisemia del trabajo, esa nueva morfología cuyo elemento más visible es el diseño multifacético que
resulta de las fuertes transformaciones que atravesaron al mundo del capital en las últimas décadas. Nueva morfología que
comprende desde el operario industrial y rural clásicos, en relativo proceso de retracción -desigual, cuando se comparan los
casos del Norte y los del Sur-, hasta los asalariados de servicios, los nuevos contingentes de hombres y mujeres
tercerizados, subcontratados, temporarios, que se amplían. Nueva morfología, en la que se puede ver, simultáneamente,
modalidades de trabajo de base taylorista-fordista -aunque se pretenda flexibilizar algunos aspectos de la organización del
trabajo- según ejemplifican los trabajadores de telemarketing y call center; y, por otro lado, la ampliación de las nuevas
modalidades de trabajo que siguen la lógica de la flexibilidad toyotizada. Nueva morfología que incluye las nuevas
configuraciones del trabajo en la era digital, de la informática y de la telemática; nuevos trabajadores y trabajadoras que
oscilan entre la gran heterogeneidad -de género, etnia, generación, espacio, nacionalidad, calificación, etcétera- de su forma
de ser y el impulso tendiente hacia una fuerte homogeneización que resulta de la condición precarizada de los distintos
trabajos. Reconocer la existencia de una nueva conformación de la clase trabajadora -compleja, heterogénea y
multifacética- interpela, a su vez, una nueva concepción de trabajo. Las interfases entre trabajo y no trabajo, y la nueva
importancia de los trabajos no industriales, sostiene De la Garza (2005), llevan sin duda al concepto ampliado de trabajo:
implican un objeto de trabajo, que puede ser material o inmaterial, en particular la revalorización de objetos simbólicos de
trabajo; una actividad laboral que no sólo implica lo físico y lo intelectual, sino más analíticamente las caras objetiva y
subjetiva de dicha actividad.

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 El trabajo, como actividad específicamente humana, tiene un carácter creativo, que permite trascender (Neffa,
1995). Es un derecho y no sólo un deber social. Es una actividad donde los hombres desarrollan las diversas dimensiones
de la personalidad y contribuye a construir la identidad profesional. Por su dimensión social, se lleva a cabo en un colectivo
de trabajo, entidad nueva generada por los lazos e inter-relaciones de coordinación y de cooperación, creando así las bases
objetivas para instaurar la solidaridad entre los trabajadores de una misma unidad productiva (Neffa, 2003).
La conexión entre medios y fines en el trabajo pone en juego a todos los campos de la subjetividad y no sólo a los de
carácter cognitivo o bien científicos, en particular porque trabajar es relación con objetos que pueden provenir de la
naturaleza, pero específicamente es interacción social de manera inmediata o mediata, con sus componentes físicos y
subjetivos. La especificidad de cada trabajo no proviene de las características del objeto, ni de las actividades mismas, ni
del tipo de producto, sino de la articulación de este proceso de producir con determinadas relaciones sociales amplias, con
relaciones de poder, de interés, de influencia, culturales. Finalmente, los límites entre trabajo y no trabajo no son naturales
o universales, sino que dependen de las propias concepciones sociales dominantes en este respecto (De la Garza, 2005).

2. Noción de Calidad de Vida en el Trabajo (CVT): Orígenes, evolución, y principales perspectivas teóricas.
Para establecer la noción de Calidad de Vida en el Trabajoix, se considerarán los planteos de Agulló & Segurado
(2002). La CVT es un concepto amplio y heterogéneo debido a la riqueza y pluralidad de temas estrechamente vinculados
con el mundo del trabajo; también difuso y ambiguo como consecuencia de las diferentes disciplinas, enfoques teóricos y
áreas de estudio desde los que trata de abordarse; y, además, controvertido por los matices políticos, ideológicos e intereses
particulares subyacentes que condicionan los planteamientos y las intervenciones llevadas a cabo en el ámbito de trabajo en
aras de mejorar la Calidad de Vida del mismo.
Respecto a los orígenes y desarrollo de la noción, se establece que la preocupación por la CVT cobra un especial
interés en la década de los años 70 en EE.UU, donde alcanza el reconocimiento social e institucional por las actuaciones
del ―Movimiento de CVLaboral‖. Las definiciones más clásicas correspondientes a los inicios de este Movimiento parten
de la necesidad de humanizar el entorno de trabajo, prestando especial atención al desarrollo del factor humano y a la
mejora de su Calidad de Vida. Estos planteamientos iniciales ligados a la corriente del Desarrollo Organizacional (DO),
muestran una concepción de la CVT amplia y genérica basada en la valoración del individuo con relación a su medio de
trabajo, predominando términos como satisfacción laboral, experiencias en la organización, motivación por el trabajo,
proceso de humanización, necesidades personales o vida privada. Una década más tarde, en Europa, por el influjo del
enfoque Sociotécnico y de la Democracia Industrial (DI), la CVT empieza a tratarse desde el punto de vista de la
organización haciendo alusión al conjunto de procesos y cambios en la dinámica organizacional que afectan al trabajador, y
dan lugar a un nuevo vocabulario: eficacia organizacional, participación, solución de problemas y toma de decisiones,
bienestar del trabajador, estrategias para incrementar los niveles de productividad y satisfacción laboral, aspectos
operativos y relacionales del trabajo.
Las definiciones más recientes (desde los años 90 hasta la actualidad) continúan con esta marcada distinción que
identifica, por un lado, la CVT con la satisfacción que el trabajo le genera al trabajador manteniéndose más cercanas a
centrarse en el individuo, y por otra parte, las que destacan el papel de las organizaciones como fundamental al momento de
determinar la CVT. Es decir, básicamente, el estudio de la CVT se ha venido abordando bajo dos grandes perspectivas
teórico-metodológicas: la perspectiva del entorno de trabajo y la perspectiva psicológica. Ambas líneas al sostener de
manera unívoca su postura cae en reduccionismos poniendo mayor énfasis en aquellos aspectos objetivos del entorno de
trabajo, o, por el contrario, en el carácter subjetivo de la Calidad de Vida laboral a través de la valoración del propio
trabajador.

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 Si bien ambos enfoques comparten la meta común de mejorar la CVT, difieren en cuanto a los objetivos que
persiguen en dicho propósito, en los aspectos del entorno de trabajo que constituyen su objeto de estudio, en el foco de
análisis en el que centran su interés y en el nivel de generalidad de sus estudios de la vida laboral:
La perspectiva de la CVT del entorno de trabajo tiene como meta conseguir mejorar la calidad de vida mediante el
logro de los intereses organizacionales. El centro de sus análisis será el conjunto de la organización entendida como un
sistema, realizando un análisis macro de los diferentes subsistemas que la integran, y subordinando los aspectos subjetivos
de los trabajadores a las condiciones de trabajo y a los elementos estructurales de la organización. Desde esta perspectiva,
los objetivos perseguidos son alcanzar una mayor productividad y eficacia organizacionales como paso previo, sin el cual
no sería posible satisfacer las necesidades y demandas de cada trabajador. Tomando como foco de análisis la organización,
destacan variables como la participación, toma de decisiones e implicación de los trabajadores en la dinámica del sistema,
las condiciones laborales y aspectos estructurales y estratégicos de la organización.
La perspectiva de la CVT psicológica muestra mayor interés por el trabajador desarrollando un microanálisis de
aquellos elementos puntuales que constituyen las distintas situaciones de trabajo en las que participa directamente el
individuo. Señala la importancia de los aspectos subjetivos de la vida laboral y, por tanto, concede al trabajador un papel
destacado, en cuanto a los objetivos perseguidos, esta perspectiva busca fundamentalmente la satisfacción, la salud y el
bienestar del trabajador anteponiendo los intereses individuales a los de la organización. Tomando como foco el punto de
vista del trabajador, destacan variables como las experiencias individuales en el ambiente de trabajo, las percepciones, el
nivel de motivación y el grado de satisfacción de los individuos
La consecuencia de esta doble vía impide la reconciliación, y más aún, la integración de ambas posturas se
materializa en dilemas clásicos del tipo: condiciones objetivas / condiciones subjetivas del entorno de trabajo; trabajador /
organización; CVT psicológica / CV del medio laboral. Son éstos algunos de los factores que dificultan el consenso acerca
de su alcance y significados, cayendo en procederes metodológicos inadecuados, en análisis parciales y/o sesgados. En
definitiva, todo ello genera una falta de sistematización de este campo de estudio que dificulta sobremanera un abordaje
serio y riguroso del concepto.
Intentando brindar una propuesta superadora e integradora, Agulló & Segurado (2002), sostienen que el objetivo
primordial de la CVT estriba en alcanzar una mayor humanización del trabajo a través del diseño de puestos de trabajo más
ergonómicos, condiciones de trabajo más seguras y saludables, y organizaciones eficaces, democráticas y participativas,
capaces de satisfacer las necesidades y demandas de sus miembros además de ofrecerles oportunidades de desarrollo
profesional y personal. Para esto, además de contar con las dimensiones y variables propuestas por las dos perspectivas
clásicas, es necesario añadir otras que, a juicio de los autores, son muy significativas en la actualidad, a saber: relacionadas
con la seguridad y la estabilidad en el empleo, la prevención de riesgos laborales, el reconocimiento profesional y
personal de los trabajadores, los canales de comunicación y retroalimentación, la participación de los trabajadores en los
beneficios de la empresa, el desarrollo de carreras profesionales, los programas de formación continua, el trabajo en
equipo, la cultura e imagen corporativa, entre otros. Este conjunto integrado e integrador de dimensiones constituyen un
paso imprescindible para demarcar los límites conceptuales y teóricos del término, para abordar el estudio de la vida en el
trabajo en toda su amplitud y complejidad, y para implementar programas y estrategias de mejora de la CVT. De esta
manera, desde un enfoque psicosociológico, se concibe la CVT como un fenómeno psicosocial complejo, en constante
cambio, fruto de la mutua interacción individuos / medio de trabajo. Por su condición psicosocial, la CVT requiere para su
evaluación una metodología integradora basada en los siguientes principios:
 La coherencia entre el objeto de estudio y el método de la evaluación.
 El pluralismo metodológico como un requisito fundamental para abordarla íntegramente teniendo en
cuenta su multidimensionalidad y complejidad.

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  La adecuación del método al nivel de generalidad/especificidad de las medidas, es decir, determinar si se
pretenden evaluar ciertas dimensiones o la globalidad del constructo.
 La medición de la CVT real -no una idea preconcebida-, contextualizada de acuerdo con las
características del medio de trabajo, de los trabajadores y del entorno socio-laboral (política, legislación, cultura, etc.).
 El diseño de herramientas metodológicas que permitan evaluar la naturaleza psicosocial de la CVT y su
carácter cambiante, teniendo en cuenta no solamente dimensiones teóricas, sino también los procesos de interacción
social generados en el ámbito organizacional y los continuos cambios y transformaciones que afectan a éste.
El desafío teórico-metodológico de esta perspectiva superadora, es tratar y entender la CVT bajo una aproximación
psicosocial: tomando en cuenta los procesos psicosociales básicos que se originan en el entorno de trabajo, considerando la
interdependencia entre los aspectos psicológicos y sociales a partir de los que se construye y configura la realidad laboral.
En suma, lo que este enfoque propone es abordar el estudio de la CVT desde un enfoque integrador, que tenga como
propósito comprehenderla de forma holística, sistémica, integral y contextualizada.
El mayor desafío metodológico, se debe a que el panorama metodológico de la CVT es todavía incipiente, inmerso
en una suerte de métodos y herramientas de medida inespecíficas, fragmentarias y cargada de limitaciones metodológicas
que requieren la necesidad de realizar aproximaciones y evaluaciones más sistemáticas, rigurosas y precisas. El grado de
conocimiento y de comprensión alcanzado acerca de la CVT estará necesariamente condicionado por los métodos e
instrumentos de evaluación empleados.
El mayor desafío conceptual reside en que el significado de la CVT no se refiere a dimensiones universales,
estables y genéricas establecidas a priori, sino que dicho significado habrá que buscarlo de una forma dinámica y
progresiva en las experiencias cotidianas de trabajo. En otras palabras, analizar la CVT contextualizada, dentro de una
organización determinada, bajo unas condiciones de trabajo específicas, para un grupo de trabajadores concretos, y ello
tiene que ver con un entorno socio-económico particular (factores políticos, económicos, sociales, culturales, etc.).
En suma, si la CVT constituye un fenómeno complejo y heterogéneo, precisa de una metodología integradora
basada en la coherencia entre: el método (objetivo-subjetivo), la naturaleza del objeto de estudio (multidimensionalidad y
carácter interactivo) y la finalidad (globalidad o especificidad). Es decir, las claves para abordar el estudio de un fenómeno
tan complejo y plural como la CVT lleva implícito reconocer los anudamientos de su naturaleza multidimensional
(globalidad), interactiva (psicosocial), sistémica (holística e integradora) e histórica (contextualizada).

3. Un concepto ampliado de Trabajo y un enfoque psicosocial de la CVT

Recuperando las ideas desarrolladas en los puntos 1 y 2, un concepto ampliado de Trabajo y un enfoque psicosocial
de la CVT, se presenta la reflexión realizada sobre: la complejidad del fenómeno al que se refiere la noción de CVT, la
necesidad de un enfoque holístico e integrador para su abordaje, y las ventajas/desventajas de la utilización de la noción -
herramienta- de CVT en la empresa y el mundo del trabajo contemporáneos.
Espinoza y Morris (2002) plantean que la Calidad de Vida ha recuperado protagonismo a nivel mundial, a partir de
la crítica realizada a los enfoques economicistas, que se centran solamente en el bienestar material de las sociedades y que
dejan de lado los componentes subjetivos y sociológicos relacionados con el bienestar integral de las personas en su
diversidad. Es a partir de allí que surgen nuevos enfoques sobre el desarrollo de los países, que agregan a la tradicional
preocupación por el crecimiento y la competitividad económica, un énfasis en la necesidad de equidad, cohesión social y
mecanismos de resguardo de la condición de ciudadanos de las personas.
Esta preocupación se manifiesta tanto a nivel general macro-social como en ámbitos particulares o micro-sociales,
entre ellos el de las relaciones de trabajo. Es necesario decir que de hecho, la Calidad de Vida es un concepto complejo:
 Por un lado presenta una dimensión objetiva, que se concentra en el tratamiento de las condiciones de
vida objetivas de la población y de los trabajadores en particular cuando se trata de CVT. No se ocupa de la percepción

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 que las personas puedan tener de esas condiciones de vida en general o del trabajo en particular. De lo que se deduce que
prescinde de la esfera psicosocial o de matices culturales que pueden tener una influencia muy importante en el grado de
bienestar experimentado por la población ante una misma situación objetiva.
 Por otro lado la dimensión subjetiva, que está relacionada con la percepción que tienen las personas
acerca de su vida, en el sentido de si se sienten realizadas con sus propias expectativas y proyectos.
En el ámbito del trabajo, como en el resto de los ámbitos de la vida, se expresa esta dualidad que se produce entre lo
económicamente rentable y lo subjetivamente agradable. A nivel mundial, se han producido durante las últimas décadas
profundas transformaciones en la estructura productiva y en las formas de organización de la producción, innovaciones que
produjeron aumentos importantes de productividad y una mayor competitividad de las empresas. Sin embargo, ello sólo se
llevó a cabo junto con una hiper-flexibilización de la fuerza de trabajo, acarreando efectos negativos para una gran parte de
los trabajadores, re-convertidos hacia empleos precarios, inestables, o temporales y desprotegidos (se retoma aquí lo
mencionado sobre la nueva morfología que adquiere el trabajo en el mundo contemporáneo).
Dado que la problemática laboral es un fenómeno complejo, cabe preguntarse entonces, hasta qué punto dicha
flexibilidad afecta o no a la CVT, qué efectos -que quizás no hayan comenzado a aparecer aún- están latentes, esperando el
momento de pronunciarse, y cómo todo ello puede jugar en contra de la propia competitividad de las mismas empresas,
organizaciones, contextos, que lo provocan. Se entiende que el bienestar de una sociedad y de las personas que la habitan
no se juega sólo en su capacidad de producir más bienes y servicios, sino especialmente en la manera en que ella se hace
cargo de las consecuencias de un determinado patrón de crecimiento económico; como menciona De la Garza (2005), la
especificidad de cada trabajo proviene de la articulación del proceso de producir, con determinadas relaciones sociales
amplias, con relaciones de poder, de interés, de influencia, culturales, etc.
Elisur y Shye (1990) intentan definir la relación entre la Calidad de Vida en general y CVT. En sus esfuerzos para
aclarar la situación, los investigadores formularon un sistema conceptual en la forma de un cono, con la Calidad de Vida en
la base y la CVT en el ápice. Sus resultados muestran que, en este modelo, la satisfacción laboral, satisfacción con la vida y
la calidad percibida de rendimiento en el trabajo se encuentran entre los extremos del cono. Además, interpretan estos
resultados como: ―la calidad de desempeño laboral se ve afectada tanto por la Calidad de Vida, como por la CVT‖. Así,
para evaluar el impacto total de la función del trabajo de un individuo, es importante tener en cuenta también, los aspectos
de trabajo que puedan influir en su vida fuera del trabajo y viceversa. En consecuencia, para estos autores, cualquier
actividad destinada a mejorar la CVT o la Calidad de Vida general, puede mejorar el rendimiento en el trabajo -en lo
particular- y en la sociedad en la que éste individuo se desempeñe -en general- presentando así, un carácter de mutua
influencia.
No se puede hablar del ámbito del trabajo desde una perspectiva holística e integradora, sin hacer mención a la
Calidad y Medio Ambiente en el Trabajo (CyMAT), para lo cual se destaca que ―se trata de un tema controvertido, debido
no solo a la complejidad del problema, sino a sus relaciones estrechas con la salud, implicancias salariales (reconocidas,
olvidadas, negadas), repercusiones económicas de las medidas de prevención y de reparación sobre los costos, y los
conflictos sociales que pueden emerger‖ (Neffa, 1995). Será necesario, entonces -retomando los puntos 1 y 2 desarrollados
anteriormente-, seguir ampliando nociones. Se incorpora para ello la noción de trabajo decente, planteada por la OIT.
Dicha noción, ayuda a repensar la noción de CVT como algo más allá de lo que constituye el medio ambiente de trabajo
(Del Bono, 2010). El salto conceptual, está dado por permitir pensar no sólo en la percepción que el trabajador tiene de su
trabajo -más afín a la idea clásica de Calidad de Vida y a la perspectiva de la CVT psicológica- sino, al incorporar la
percepción que tiene el trabajador sobre su propia Calidad de Vida. En este sentido, se arriba a una noción más abarcativa,
más explicativa, que sin desconocer los conceptos objetivos, que permiten la generalización, también permite incorporar los
aspectos subjetivos de la noción. Esto es central porque se busca abandonar antiguas concepciones y pensar la CVT como

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un concepto que no se puede comprender sin una lectura de entorno, no sólo de la organización en donde trabaja el sujeto
sino también, del país y su contexto.
Frente a la complejidad del tema, cobra vigencia la noción de CVT como un intento de señalar que la competitividad
no necesariamente debe elevarse a costa de empleos insatisfactorios para los trabajadores, y que deben tomarse medidas
para, entre otros, disminuir los niveles de estrés y mejorar los ambientes laborales en las empresas.
Para Segurado Torres y Agulló (2002) comprender y tratar de intervenir en la CVT desde un enfoque integrador,
psicosocial, holístico, comprende:
 Tener en cuenta los procesos psicosociales básicos que se conforman en el ámbito del trabajo.
 Considerar la interdependencia de los aspectos psicológicos y de los aspectos sociales a partir de los que
se configura la realidad laboral.
Por tanto, la CVT, para dichos autores, es el resultado de ―la actuación de un individuo socializado, por, para y en el
trabajo -en un entorno organizacional-, un individuo que se comporta y se relaciona en un entorno significativo y
determinado, entorno socio-laboral específico‖.
Como plantean Espinosa y Morris (2002) se debe incorporar al debate y a la preocupación sobre lo laboral, una
perspectiva que ponga el acento en las personas que día a día concurren a sus lugares de trabajo y quienes son en última
instancia, junto al capital, esenciales para la generación de la riqueza. Entendiendo que el trabajo constituye una actividad
que estructura la personalidad de los trabajadores y es la fuente de los derechos laborales. Al decir de Neffa (1995), tiene
un carácter creativo, que permite trascender, dada su capacidad de producir bienes y de prestar servicios que aseguran la
reproducción de la especie, que son autónomos, que tiene una existencia diferente al trabajador que lo realiza. Además
―genera las condiciones necesarias al desarrollo de todas las dimensiones de la persona humana y el establecimiento de
relaciones de intercambio y cooperación.‖
Las señales que vienen apareciendo apuntan, para Slipak (1997), hacia una problemática a veces poco visible pero
de fuertes consecuencias no sólo en la salud y bienestar de los trabajadores sino también en la productividad del trabajo, en
la economía de las empresas y en el país. Para la OIT, el estrés laboral –por ejemplo- es una enfermedad que constituye un
peligro para las economías industrializadas y para los países en desarrollo, ya que resiente la productividad.
Esta preocupación también afecta de diferentes maneras a trabajadores que deben desarrollar sus actividades en
ambientes poco favorables para su bienestar, como por ejemplo, en el comercio (debe permanecer de pie por largas
jornadas, presionados por obtener comisiones), o en el caso de los call centers (con lugares de escasa ventilación, luz
artificial, largas jornadas en posiciones sedentarias, escasas pausas para descanso, aislados de sus familias en festividades
de significación simbólica).
Además, según Espinoza y Moris (2002), la problemática del estrés laboral, que entre otras afecciones (como
alopecia, mobbing), están siendo cada vez más abordada como riesgos psicosociales asociados a la sobrecarga de trabajo
contemporáneo, los temores e inseguridades ante el desempleo, 1,4 millones de argentinos desocupados en 2009 (Panigo y
Neffa, 2009) y las presiones que sufren las personas en sus ambientes, dada la nueva morfología del trabajo de hoy. Todo
esto, sumado a las condiciones de hiper-flexibilidad contractual que se desarrollan en el mundo del trabajo contemporáneo.
En estos momentos y dado la complejidad anteriormente expresada, se requiere un punto de equilibrio entre las
condiciones macro (las condiciones globales de superación de la alienación en el trabajo) y lo micro (consultorías de
desarrollo organizacional y desarrollo personal), porque, por un lado, las condiciones que afectan a la CVT tienen relación
con el modelo de desarrollo, pero por el otro, con las pautas sociales concretas de relación en los lugares de trabajo.
Como se manifestó anteriormente, la CVT presenta tal complejidad que la hace difícil de reconocer e intervenir, por
lo que su conocimiento quedará circunscripto a los métodos y las herramientas de evaluación que se empleen para tal fin y
como plantean Agulló y Segurado (2002) requerirá de una perspectiva integradora: -basada en la coherencia entre el
método, la naturaleza del objeto de estudio y la finalidad.

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 Espinoza y Moris (2002) reconocen en términos generales tres niveles de intervención que involucran diversos
actores para influir sobre la CVT:
• La sociedad en su conjunto: nivel en el cual se definen los derechos y deberes de los actores laborales,
expresados en la legislación laboral y de seguridad social; en general, existen estadísticas para su seguimiento;
• La empresa y los actores laborales: nivel de las condiciones de empleo, que definen la calidad o precariedad de
los puestos de trabajo; suelen existir mediciones estandarizadas por los organismos internacionales;
• Las personas: nivel de las percepciones subjetivas y de las pautas culturales de relación entre las personas en el
trabajo; es en este nivel donde se observan las mayores deficiencias, puesto que se trata de elementos subjetivos, de
difícil medición, aunque son medidos en los países europeos a través de ciertas encuestas de opinión.
Serán las empresas innovadoras, para Espinoza y Moris (2002) las que tendrán una ventaja sobre las empresas que
insistan en quedarse apegadas a los esquemas rígidos actuales, los que lejos de mostrar eficiencia productiva, generan una
baja CVT que se extiende a la calidad de la vida privada (y como se dijo anteriormente son mutuamente influyentes), en la
medida que no queda tiempo para la familia, el desarrollo individual, la capacitación, la creatividad, el descanso, la
recreación, la participación ciudadana y todos los supuestos roles que demanda en teoría una sociedad moderna.

4. CVT en los Call Centers cordobeses

A partir de la lectura de la bibliografía sugerida se intenta tensionar la noción de CVT desarrollada precedentemente
con un caso concreto de la ciudad de Córdoba. Así se propone reflexionar sobre el conjunto de los factores que intervienen,
inciden y determinan la interacción entre las características del trabajo y las características del trabajador en un sentido
amplio y que repercuten directa o indirectamente en su experiencia de trabajo cotidiana en su ámbito laboral, dando lugar al
bienestar o malestar laboral psicológico.
Para ello, se tomará como soporte un relevamiento cuanli-cuantitativo reciente (2010-2011) realizado en el marco de
la CEPTOx a una muestra de 88 personas que trabajan en los diferentes servicios de una empresa cordobesa de Call Center
(en adelante CC), del cual se obtiene información que permite comprender algunas de las percepciones y emociones que
estos trabajadores poseen respecto a su trabajo.xi
Los CC en general, implican una estrategia empresarial en donde se externaliza y se deslocaliza o traslada la
producción o suministro de un servicio fuera de las fronteras nacionales. En Argentina, existen gran variedad de estas
empresas, la mayoría retratadas en la bibliografía consultada. Sin embargo, según la clasificación propuesta por Dossani y
Kenney (2007) y adaptada por Del Bono (2008) el caso presentado (en adelante CCC 2011) posee una característica
distintiva a esas empresasxii, corresponde a una tipología de cuadrante 1: ―Insourcing Cautivos de la organización‖
(Empresa de Capitales españoles donde las Subsidiarias de multinacionales provee de servicios intragrupo, en este caso, la
comercialización vía telefónica de ADT y telefonía celular.)
Esta situación tan particular, sale de un modelo teórico para tomar voz en las palabras de sus funcionarios que
insisten en que una de las complejidades de la gestión en dicha empresa radica en que ―Nuestro empleador es también
nuestro dueño‖.
Como se mencionó, la noción de CVT requiere la consideración de: componentes objetivos como son las
condiciones ambientales, la organización del trabajo, el contenido del puesto, horarios, salud, seguridad, entre otros; y
componentes subjetivos como son las percepciones y experiencias individuales o colectivas, los valores, la participación, la
organización sindical, la Identidad socio-profesional del colectivo, las creencias, valores y actitudes, entre otros.
Por tanto, si la CVT implica la manera particular como las personas viven su cotidianidad laboral y cómo la
experimentan, es importante comprender cómo se conjugan los componentes objetivos y subjetivos, que no dependen sólo
del trabajador, sino del colectivo y del momento político (del Bono, A. 2010), particularmente cuando en el caso de los CC,
su presencia y desarrollo tienen que ver con cuestiones macro económicas y políticas estatales.

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 Del Bono (2010) sintetiza algunas características de la población de trabajadores de CC. Para organizar las
reflexiones sobre el caso, se tomará como eje dicha caracterización a fin de poder pensar los componentes objetivos y
subjetivos de manera combinada. Los puntos de dicha caracterización, son:
1. Es trabajo joven:
Según AMCHAM 2007 (en Del Bono-Henry 2010) aproximadamente el 70 % de los trabajadores tiene entre 18 y
24 añosxiii. En CCC 2011, si bien la prevalencia de personas que van desde los 23 a los 29 años es clara, se observa también
un fuerte grupo en la franja de 30 a 36-38 añosxiv. Esto se observa también en otros CC de la ciudad y la explicación podría
deberse a que en estas empresas se requiere, para el ingreso, que las personas cuenten con experiencia previa y que puedan
demostrar sólida competencia en ventas durante el proceso de selección.
2. Es un trabajo con predominancia de población femenina.
En el caso en estudio, esta variable se comporta de manera diferente, ya que la población posee un porcentaje muy
similar para varones (50.94%) y mujeres (49,056), con una leve prevalencia del público masculino.
3. Es un trabajo ―Barato‖
Esta variable es quizá la que muestra una diferencia más significativa en relación al resto.
La empresa posee reputación en el mercado local de ser una de las que más paga, haciéndolo a término y
cumpliendo con todas las disposiciones legales vigente. La cuestión central con el salario, tiene que ver con su
composición, ya que poseen un sueldo básico, y se complementa con comisiones por ventas + presentismo.
En CCC 2011, en acuerdo con lo mencionado por del Bono y Henry (2010) debido a la baja complejidad de los
servicios que se prestan en los CC ofrecidos en la bibliografía, la selección no apunta a la búsqueda de aspirantes con una
formación determinada ni de una específica orientación profesional, pero sí son importantes a la hora de evaluar a los
aspirantes, demostrar habilidades y competencias sociales. Sin embargo, en CCC 2011 los operadores deben vender un
producto, este aspecto hace que lo sencillo se vuelva complejo, ya que existe una fuerte inversión de tiempos y de dinero
(el proceso de selección combina asesoramiento externo y trabajo interno) ya que se buscan intangibles, aquello ―que se
trae‖, y se descansa en el proceso de selección el gran desafío de captar ese aspecto que garantice la habilidad de vender.
Si bien en coincidencia con los textos consultadosxv, la mano de obra de CCC 2011, presenta una trayectoria
compleja y sobre todo diversa, los trabajadores de CCC 2011 poseen un punto en común y es que el 76% posee experiencia
en ventas.
4. Este trabajo podría definirse como ―trabajo emocional‖ (Hochschild, A. 1983).
Este aspecto es central y distintivo del trabajo en CC. El concepto propone que existe una puesta en acto de las
emociones del trabajador de manera controlada. En los CC la fuerte prescripción del trabajo, se focaliza particularmente en
los aspectos de relación que se ―debe‖ establecer con el cliente. El uso de un speech particular y la necesidad de separar, no
sólo sus propias emociones en el momento de la conversación, sino también las emociones del entorno que involucra el
estado de ánimo del colectivo en general y situaciones puntuales de compañeros de box, ruido ambiente y la emoción
particular que todo ello puede provocar en uno u otro operador, etc. Un aspecto particular, es que los trabajadores se dirigen
al público español, al cual definen como diferente al argentino, y que le requiere a algunos operadores desafiar al cliente,
colocándolos en lo que llaman, una actitud agresiva para vender. Por lo que, en la interacción necesitan poner en juego sus
emociones y también su estilo de contacto de manera trasvestida, obligando al operador a tomar distancia entre su emoción
genuina y aquella que manifiesta ante al cliente.
5. Una representación legal baja o nula
Los empleados de las ETCC se encuentran legalmente encuadrados por el Convenio Colectivo Nº130/75 del
Sindicato de Empleados de Comercio (FAECyS), este convenio abarca una gran diversidad de actividades y no contempla
las tareas propias del trabajo de los empleados de CC (Del Bono-Henry 2010). Sin embargo, los trabajadores no
manifiestan abiertamente la preocupación sobre el tema sindical o de representación. Este aspecto no se observa sólo desde

9
la existencia o no de un sindicato o grupo que represente sus derechos, sino, desde el desinterés que presentan las personas
por disponer de esta instancia, en particular cuando su empleador sí posee una instancia de defensa de sus derechos como
es la Cámara de CCs de Córdoba.
Quizá por la esencia de la tarea de vender sumado al sistema de incentivos y premios que la empresa posee en donde
se premia individualmente al mejor, sean elementos que coloquen a las personas en una posición más individual que
colectiva.
Uno de los focos que suele ser bandera de los organismos de representación gremial, como es el tipo de contrato, es
un elemento que no presenta dificultades ya que predomina el contrato efectivo (formal y por tiempo indeterminado). Del
Bono y Henry (2010) plantean que esta situación se explica por la exigencia que poseen las empresas proveedoras para
cumplir con estándares internacionales y con la política de responsabilidad social empresaria a la que adscriben.
En CCC 2011 existe un aspecto notable y que genera malestares en la convivencia dentro del CC y es la
coexistencia de diferentes modalidades de contrataciónxvi. Desde la percepción de los operadores este es uno de los aspectos
más disruptivos, en particular, sobre la diferencia en los días de la semana que trabajan (si es fijo o móvil cada semana) y
en cuanto al goce de los feriados y fin de semana. Estas diferentes modalidades de contratación impactan de diferentes
maneras en la CVT de estos agentes, ya que afectan no sólo su descanso, sino también la manera en cómo organizan
actividades extralaborales –un alto porcentaje estudia por ejemplo-. En particular, el planteo señala que la diferencia de
contratación se da, en el marco de la misma empresa, realizando la misma tarea, en el mismo puesto de trabajo. Si bien en
general se valora la poca cantidad de horas que trabajan, los entrevistados mencionan que necesitan mayor descanso y por
lo tanto disponer de los francos los días sábados y domingos, serían lo deseable. Se enfatiza que lo que se pide es equidad,
ya que algunos de sus compañeros cuentan con esa modalidad y otros no, generando tensión. Si bien existe una explicación
legal para estas diferencias, ésto continúa generando malestar. En relación a la jornada de trabajo, se aplica una política de
flexibilización de la organización y del tiempo de trabajo. Esto se traduce en el establecimiento de variadas estructuras de
turnos de trabajo y jornadas laborales (Del Bono-Henry 2010).
Otro aspecto que suele caracterizar la defensa gremial, es el salario. En el caso estudiado y al igual que los casos
mencionados en la bibliografía sugerida (Del Bono-Henry 2010) los sueldos, presentan variaciones de acuerdo al servicio,
diferenciando inbound (llamadas entrantes) o outband (llamadas salientes) y dentro de ellos, en relación a los canales o
promociones de que se trate, que varían periódicamente. Las remuneraciones poseen, un componente variable importante,
que refleja la flexibilidad salarial antes mencionada (Del Bono-Henry 2010), pero que también refleja la lógica de la tarea.
Este aspecto no es percibido por los agentes como algo inadecuado. Sí lo es, el hecho de que la variabilidad, depende de
factores que no sólo tienen que ver con productividad (cantidad de ventas, cantidad de llamadas, ratio entre ambas, etc.)
sino que también tienen que ver con las faltas por enfermedad, con cancelaciones de compra por problemas en el servicio
de instalación, entre otras.
6. Deslocalización del trabajo:
Como se mencionó dentro de la nueva morfología del trabajo, la deslocalización aparece como una estrategia, en
este caso, una de las privilegiadas en los casos de los CCs y que implica un tipo particular de inserción de las ETCC en las
cadenas globales de exportación de servicios mediante procesos de subcontratación de partes de los servicios que conllevan
a relaciones de subordinación a países como Argentina. Estas circunstancias están fuertemente asociadas a la segmentación
y diferenciación de las condiciones de trabajo en el marco de una cadena global de exportación de servicios.
Que CCC 2011 sea de capitales extranjeros, es una cuestión que no pasa inadvertida para los trabajadores. Se vive
una amenaza permanente de que si los números no dan, se van a otro lugar xvii. Este aspecto afecta de manera clara y directa
no sólo las emociones de los operadores sino de toda la empresa, aún de los puestos de soporte o jerárquicos.
Los entrevistados mencionan que frecuentemente se producen cambios ya sea de servicio, de canal, de campaña y
hasta de manera de computar sus comisiones. El personal jerárquico manifiesta que España solicita de un momento a otro

10
dichos cambios, teniendo en cuenta la rentabilidad del negocio pero sobre todo como manifestación de un estilo español de
gestionar que implica actuar impulsivamente, con baja planificación y orden, a modo de ensayo error.
Lo llamativo es que los trabajadores coinciden en que hay que ―tener capacidad de adaptarse a los cambios‖,
naturalizado a veces esta cuestión y en particular no cuestionando el cambio en sí, sino la manera, la que definen como
abrupta, desordenada, con poca información. La percepción de quien llega desde afuera a la empresa, es de un grupo de
objetos que son movidos en relación a un objetivo.
7. Escaso desarrollo de carreras laborales/profesionales:
Como se mencionó anteriormente, para Agulló & Segurado (2002) uno de los aspectos centrales a la hora de
observar el fenómeno de la CVT en una organización, no sólo radica en las variables de las dos perspectivas clásicas
(entorno o individuo), sino en tener en cuenta otras variables tales como el reconocimiento profesional y personal de los
trabajadores, el desarrollo de carreras profesionales, los programas de formación continua, el trabajo en equipo, la cultura e
imagen corporativa, entre otros.
En el caso en estudio, es llamativo observar cómo la población consultada, observa oportunidades de permanencia y
crecimiento, tanto dentro (34%) como fuera de la empresa (39%)xviii. Debido a la estructura, se piensa en la posibilidad de
movimientos horizontales, además de los verticales.
En coincidencia con lo planteado por del Bono-Henry (2010) que mencionan que ―En síntesis, un empleo que en sus
formas legales aparece como registrado y por tiempo indeterminado, en los hechos sólo tiene sentido como un empleo
temporal‖, el 55% de las personas consultadas responde que toma a este trabajo como un paso hacia otras oportunidades
laborales, y sólo el 26% lo entiende como ―algo permanente‖. También es significativo que un 15% responda que ―no sabe
o no contesta‖xix. Sin embargo ante la pregunta ¿cómo te ves de acá a 2 años?, sólo el 4% de los trabajadores consultados
contestó ―trabajando en otro lado‖ y un 16% optó por ―continuar en la empresa‖ ya sea en el mismo puesto (2%) o en otro
puesto (12%)xx.
En relación a la dinámica del reconocimiento ocurre algo similar a lo recolectado en las entrevistas realizadas por
del Bono (2010) a operarios, a propósito de consultarles sobre sus supervisores. Manifiestan que el ascenso implica un
proceso arbitrario que se focaliza en aquellos que no faltan o son sumisos. Consecuentemente no logran reconocer la figura
del supervisor al que definen como un ―ex par que ahora vigilantea‖. En el caso en estudio, se plantea ―el amiguismo‖
como un canal para ascender o para lograr mejores datos y recursos que les ayuden a conseguir mejores ventas y como
consecuencia, mejores remuneraciones e incentivos.
Por otro lado, desde la perspectiva del propio supervisor, el planteo es que no ganan mucho más dinero por la
tensión y reproche que tienen que soportar y por la carga de tareas y responsabilidades que el puesto implica. En el caso
estudiado, los propios operadores observan esta situación. Señalan que su ―Team‖ (haciendo referencia a su Team Leader)
a pesar de ganar comisiones por la productividad de los agentes de su ―isla‖, gana menos que como operador con alto
desempeño. Es por eso que muchos los operadores de CCC 2011 que participaron del estudio, afirman que, aún observando
que existen posibilidades de crecimiento vertical, deciden no presentarse a selecciones internas para puestos superiores.
Así, pareciera existir una contradicción entre la ―oportunidad de desarrollo de carrera - como vacante, como posible, como
viable-, de la oportunidad real, que es implica no sólo ocupar un lugar, sino también mejorar otras condiciones , -mejor
remuneración y un mejor estatus dentro de la organización-
Cabría preguntarse ¿qué sucede entonces con esas expectativas de crecimiento (34%) en relación con las políticas
internas que permitan concretar ese anhelo acompañado de condiciones que garanticen la CVT?
Según AMCHAM la mayoría de los trabajadores de los CC son estudiantes (cerca del 60% del Bono-Henry 2010).
En el caso de estudio, es el 49%. Le sigue el 27% con estudios secundarios completos y finalmente quienes abandonaron
sus estudios universitarios y quienes están graduados de carreras universitarias (12% respectivamente). Este dato parece
significativo en relación a la expectativa de desarrollo de carrera, mencionada anteriormente.

11
 A diferencia de la bibliografía consultada, la rotación no implica un problema para la empresa, la medición del año
2010 hasta agosto arroja una rotación mensual promedio de 3,84%. Asimismo, a diferencia de los textos consultados,
donde se expresa que el 50% de sus empleados tienen una antigüedad menor a un año, en CCC 2011 esa antigüedad del
31%xxi.
Como se observa, lo dicho manifiesta convergencias, pero también divergencias con la caracterización tomada como
eje. Este aspecto es interesante porque abona la idea que, para poder intervenir desde un concepto de CVT más integral y
que contemple la complejidad, es necesario no homogeneizar y comprender la singularidad para, según el caso, intervenir
profesionalmente adecuándose al contexto.
Esto recuerda que se busca observar qué de lo que ocurre entre el trabajador -como sujeto y parte de un colectivo- y
el trabajo -en un sentido ampliado- y de la noción de CVT, se puntualiza como central para pensar al trabajo como algo
más abarcativo y complejo de las tareas que sea realizan por intercambio de dinero y a la CVT como una noción que
trasciende a los límites de la organización y que contribuye a comprender otras variables del entorno micro y
macroeconómico. Es decir, con Agullo & Segurado (2002) se sostiene que el mayor desafío conceptual para la noción de
CVT reside en que su significado habrá que buscarlo de una forma dinámica y progresiva en las experiencias cotidianas de
trabajo, contextualizando la CVT dentro de una organización particular pero también con un entorno socio-económico
particular (factores políticos, económicos, sociales, culturales, etc.). Como dice del Bono (2010) ―No puede pensarse la
Calidad de Vida en el trabajo sino en una situación de desempleo, por fuera de las organizaciones productivas. Si la
situamos en ese contexto, es una concepción muy progresista. Encerrada en la organización, es retrógrada‖. En la misma
línea Espinoza y Morris (2002) plantea que ―No cabe duda alguna que la problemática laboral es un fenómeno complejo y
que ni las reformas, ni el desempleo son temas ajenos al de la CVT, porque directa o indirectamente, son elementos
interrelacionados. No se puede pensar en la situación de quienes tienen empleo, sin pensar en aquellos que no lo tienen, así
como tampoco se puede tener buenos empleos si éstos no van acompañados de una legislación laboral, que respete los
derechos individuales y colectivos‖.
Esto permite intentar responder a la pregunta de ¿Por qué se quedan los trabajadores de CCC 2011?. Pareciera que
se juega aquí -más allá de los aspectos que generan malestar en el trabajo- una significación particular del trabajo en el CC
y que tiene que ver, entre otras cosas, con las oportunidades laborales del entorno cordobés, un mercado de trabajo donde
predomina la informalidad, con bajas remuneraciones, etc. y con sus particularidades sociales, por ejemplo se conoce a
Córdoba como ―la docta‖, por su vida universitaria, pero también se conoce que no todos los profesionales podrán
insertarse en su profesión.
Mantener una mirada integral, implica desprenderse instrumentalmente de las hipótesis conocidas, e intentar
comprender por qué en un contexto de desempleo o de mercado de trabajo complejo, se presentan trabajadores que
muestran actitudes que Team Leaders/Supervisores/RH, califican de ―desafiantes‖ ante la amenaza de la pérdida del
empleo. Acaso esta actitud, frente a un contexto que no satisface -pero que tampoco se percibe como amenazante- y esta
necesidad de encontrar ventaja en el juego permanente del mantener un alto desempeño para permanecer, y bajar
dramáticamente ese desempeño para que se lo desvincule -con la consiguiente indemnización- ¿no genera efectos en el
sujeto y en el colectivo en relación a su CVT?
Se mencionó al principio la importancia de comprender a la CVT como la percepción que se deriva de la conjunción
de ambos componentes objetivos y subjetivos. A la luz de lo expresado podría decirse que las reflexiones precedentes,
tienen el sesgo psicologicista (Agulló & Segurado 2002). El problema no radica en ese sesgo, que tiene que ver con la
mirada que opina desde un saber. El problema se presenta cuando se olvida que es parte de lo que puede decirse o
preguntarse acerca de la CVT en los CC de Córdoba. Esto implica revalorizar y custodiar la verdad que hay detrás del caso
puntual, singular, sin olvidar la importancia de las mediciones y los índices. Por sobre todo, implica recuperar la

12
perspectiva de los actores, ocupándose de condiciones concretas y puntuales, difícilmente generalizables, enfocándose en lo
micro, pero sin obviar la perspectiva del entorno o macro xxii..
Abordar la complejidad de la experiencia de trabajo de quienes trabajan en CCC2011 hace complejo desde la
dirección y desde el área de RH de la empresa, poder identificar cuáles son las habilidades y competencias sociales –como
elemento único y distintivo- que hacen destacar a uno de otros. Incorporar esa complejidad lleva a preguntar, ¿cuánto de la
productividad, alta o baja, está en la competencia, en ese intangible de la habilidad del vendedor, y cuánto está en los
malestares o satisfacciones que ese trabajador obtiene de su trabajo?.
Pensar la CVT obliga a mantener una perspectiva integral, que no acote la intervención ni en las condiciones del
medio ambiente de trabajo (perspectiva del entorno) ni al trabajo con el individuo aislado (perspectiva individualista). Para
ello, no se puede acudir a la unidisciplina, es necesario sumar y construir en la transdisciplina.

I. Referencias bibliográficas
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social. Publicado en Psicothema, año/Vol 14. Num 4. Universidad de Oviedo. España. ISSN (versión en línea): 1886-144X.
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GARZA TOLEDO, E; MUÑIZ Antunes, R, (2009) Diez tesis sobre el trabajo del presente (y el futuro del trabajo). En
NEFFA, J.C; DE LA GARZA TOLEDO, E; MUÑIZ TERRA, L (Comps). Trabajo, empleo profesionales, calificaciones,
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CLACSO : CAICyT\
 Antunes, R. (2007) Nueva morfología del trabajo: Entrevista con Ricardo Antunes. Texto publicado en
REVISTA PAMPA pensamiento/acción política. Año II. Num 3. Diciembre, 2007. Bs. As. Recuperado en:
http://www.elecodelospasos.net/article-17371848.html
 Antunes, R. (2010) Siglo XXI: ¿Nueva era de la precarización estructural del trabajo? Texto publicado en
REVISTA PAMPA pensamiento/acción política. Año V. Num 6. Septiembre, 2010. Bs. As. Recuperado en:
http://lacarteleradelmetele.blogspot.com/2010/11/siglo-xxi-nueva-era-de-la-precarizacion.html
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ampliado. En DE LA GARZA TOLEDO (compilador). Sindicatos y nuevos movimientos sociales en América Latina.
Colección Grupos de Trabajo, CLACSO.
 Del Bono A. y Henry, L. (2010), Ponencia "Cadenas globales y exportación de servicios empresariales en
Argentina. ¿Oportunidades de jerarquización o relaciones de subordinación?", VI Congreso de la Asociación
Latinoamericana de Sociología del Trabajo (ALAST), del 20/4 al 23/4, México D F.
 Del Bono, A. (2010), ―La geografía de los call centers: territorio, trabajo y empleo‖, pp. 37-66, en (Roitman S.,
Lisdero P. y Marengo L., comp.) La llamada... El Trabajo y los trabajadores de Call Centers en Córdoba, Jorge Sarmiento
Editor - Universitas -.
 Del Bono, A. y Bulloni, M. (2008), ―Experiencias laborales juveniles. Los agentes telefónicos de call centers
offshore en Argentina‖, Trabajo y Sociedad, Número 10, vol. IX.
 Del Bono, A. y Henry, L. (2008), ―La acción sindical en el marco de las formas globalizadas de producción.
Reflexiones a partir de la expansión de los call centers de servicios para exportación en Argentina‖, Revista
Latinoamericana de Estudios del Trabajo, II Época, Año 13, Número 20, Venezuela, pp. 7-32.
 Del Bono, A. y Henry, L. (2009), ―La expansión de los servicios empresariales. Nuevas configuraciones
sectoriales: tendencias, evolución y perspectivas‖ en Serie Estudios: Trabajo, Ocupación y Empleo N° 9, Subsecretaría de
Programación Técnica y Estudios Laborales, MTEySS (en prensa).
 Del Bono, A. y Henry, L. (2010), ―Tercerización de servicios en la Argentina: empleo y gestión de RRHH en los
call centers‖, Serie Estudios: Trabajo, Ocupación y Empleo, Julio N° 9, Subsecretaría de Programación Técnica y Estudios
Laborales, Métis
 Elisur y Shye (1990) en Martel, JP. Y Dupuis, M. (2006), ―Quality of work life: theoretical and methodological
problems, and presentation of a new model and measuring instrument‖, Social Indicators Research, 77: 333-368.
 Espinosa M. y Morris P. (2002), Calidad de Vida en el trabajo. Percepciones de los trabajadores, Cuadernos de
investigación, N°16, Gobierno de Chile, Dirección del trabajo, Departamento de Estudios, (Introducción y Capítulos 1 y 2)
pp. 4-42.
 Martel, JP. Y Dupuis, M. (2006), ―Quality of work life: theoretical and methodological problems, and presentation
of a new model and measuring instrument‖, Social Indicators Research, 77: 333-368.
 Neffa J. C. (1995), Las condiciones y medioambiente de trabajo (Cymat) Presentación de la visión dominante y de
una visión alternativa, Ceil-Piette, Conicet.
 Neffa, Julio C. (2003). El trabajo humano. Contribuciones al estudio de un valor que permanece. Buenos
Aires: Trabajo y Sociedad, CEIL-PIETTE/CONICET - Lumen/Humanitas

13
  Slipak, 1997 en Espinosa M. y Morris P. (2002), Calidad de Vida en el trabajo. Percepciones de los trabajadores,
Cuadernos de investigación, N°16, Gobierno de Chile, Dirección del trabajo, Departamento de Estudios, (Introducción y
Capítulos 1 y 2) pp. 4-42.

Material Complementario:
 Del Bono, A. (2010) Material de clases, seminario Calidad de Vida en el Trabajo. Carrera de Especialización en
Psicología del Trabajos y las Organizaciones. Facultad de Psicología. Universidad Nacional de Córdoba.

II. Anexo

i
Esta expansión tiene, al mismo tiempo, un movimiento inverso cuando se trata de la temática salarial, donde los niveles de remuneración de las mujeres
son en promedio inferiores a los de los trabajadores hombres, ocurriendo lo mismo en relación a los derechos sociales y laborales, que también son
desiguales.
ii
Particularmente en las últimas décadas del siglo XX.
iii Dos concepciones teóricas, relacionadas con el avance del trabajo asalariado en las sociedades modernas, llevaron a la visión restringida del concepto
de trabajo. Una fue la neoclásica, para la cual no hay otro trabajo a considerar sino el asalariado, el que se compra y se vende por un salario. La otra fue la
marxista clásica, donde el concepto de trabajo no queda restringido al asalariado, y se reconoce como trabajo a toda actividad relacionada con la riqueza
material de la sociedad, no sólo con la generación de valores de cambio (De la Garza, 2005)
iv
Si los servicios implican que el producto no es separable de quien lo produce o quien lo consume, esto significa una reformulación de quiénes son los
actores en el proceso productivo.
v
Vistos en forma aislada, habría que separarlos de la manufactura, cuando en realidad son parte integrante de la valorización en la misma, todo lo cual
complica la noción de proceso productivo y de cuáles son sus límites, y esto sin considerar las labores ahora frecuentes de subcontratación.
vi
Específicamente aquellas corrientes críticas de la alienación capitalista.
vii
En los teletrabajos se transita del cara a cara a la pantalla-pantalla, aunque detrás hay seres humanos y no simplemente sistemas informáticos.
viii
Como sostiene Neffa (2003), desde la crisis de los ‘70 del deterioro de los niveles de empleo -debido a las altas tasas de desempleo- planteó el
problema de determinar si el trabajo asalariado es una necesidad humana de carácter antropológico, o si, por el contrario, es una mera categoría histórica
que tendría sólo tres siglos de vida por lo que, actualmente, se estaría extinguiendo. Se hace referencia a las tesis sobre el fin del trabajo: la afirmación,
realizada por diversos autores, de que se acerca necesaria e inexorablemente el "fin del trabajo" que desvincularía la producción de bienes y de servicios
del uso de la fuerza de trabajo, y el subsiguiente cuestionamiento del valor del trabajo mismo y su necesidad, como consecuencia del incremento de la
productividad y la introducción de las nuevas tecnologías informatizadas.
ix
En adelante CVT. Se aclara que si bien algunos autores hablan de Calidad de Vida en el Trabajo y otros de Calidad de Vida Laboral, las autoras del
presente escrito toman, de manera indistinta, la designación ‗del Trabajo‘ al considerar que esta noción resulta más abarcativa al no restringir el concepto
‗trabajo‘ sólo al empleo o al ámbito laboral.
x
Carrera de Especialización en Psicología del Trabajo y de las Organizaciones. Facultad de Psicología. UNC
xi
A pesar de tomar un caso real, actualmente en estudio, las consideraciones aportadas a continuación no se toman como ―conclusiones‖, ya que una de las
mayores dificultades de la noción es que se tiende a homogeneizar lo diverso, Como se dijo anteriormente (pág. 2), ―reconocer la existencia de una nueva
conformación de la clase trabajadora -compleja, heterogénea y multifacética- interpela, a su vez, una nueva concepción de trabajo” De la Garza (2005),,
pág 2 de nuestro trabajo) y por ende de CVT .
xii
Para reflejar esa diferencia, la clasificación propuesta por Dossani y Kenney (2007) con adaptaciones de Del Bono (2008) permite trazar tipologías y
éstas ayudan a analizar la globalización de los servicios como fenómeno. Dicha tipología está basada en la combinación de dos variables: la primera se
refiere al origen de los capitales de la empresa –de origen extranjero o nacional-; la segunda variable tiene que ver con la modalidad de integración de la
empresa –subsidiaria que brinda servicios intragrupo para las empresas de un mismo grupo empresarial, centros de servicios compartidos-, o -
tercerizadoras dedicadas exclusivamente a la provisión de servicios-. De esta se obtienen cuatro cuadrantes bien diferenciados. En dicha tipología el caso
el caso en estudio presenta una tipología de cuadrante 1, es decir, capitales extranjeros, que brinda servicios intragrupo.
xiii
Si bien los datos, expresan en su conjunto la población de empleados de las ETCC (Empresas Tercerizadoras de Call Centers) y el caso de CCC 2011
no es este tipo de empresa sino que como se dijo al principio es una empresa de tipo insourcing, se entiende que el dato estadística es válido de todas
maneras a los fines de caracterizar la población de personas que trabajan en un CC.
xiv
Distribución de edades de la muestra del caso CCC 2011

Cuenta de N°
12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 36 37 38 39 40 41 46 47 48

Edad

xv
La mano de obra de las plataformas offshore se compone de jóvenes con trayectorias laborales típicamente juveniles que transitan por el circuito de
trabajos ―para jóvenes‖ -cadenas de comida rápida, alquiler de videos, cines, vendedores de centros comerciales, servicios de mensajería, etc. La fuerza de
trabajo muestra en las ETCC, el mismo comportamiento que en el mercado de trabajo local en términos generales. Los jóvenes más formados se insertan
en las actividades de servicios mejor remuneradas y de más valor agregado. En el universo de los recursos humanos de los CC, esta sería la situación de
los jóvenes con buenos niveles de inglés -o bilingües- contratados por alguna de las multinacionales fuertes en el sector. Por otro lado, los jóvenes con
menos recursos y niveles educativos bajos encuentran empleo en los CC de atención al cliente, en empresas con orientación al mercado doméstico (Del
Bono, Bulloni: 2008).

14
xvi
Las modalidades de contratación que se presentan, corresponden a diferentes momentos de ingreso de los operadores al CC:
6 hs. x 5 días, francos sábados y domingos con 5 años de antigüedad, que fue el primer contrato que se realizó.
6 hs. x 6 días, donde el franco es en general el domingo. Este contrato en general aplica a los servicios con modalidad de atención de lunes a lunes.
7 hs x 5 días, con 2 francos semanales. Los francos serán sábados y domingos o cualquier día de la semana.
6 hs x 5 días + 3 hs, esta es la última modalidad vigente donde por ley el empleado debe trabajar 33 hs. semanales. Así que se aplican a todos los últimos
ingresos desde agosto de 2010. Con francos los sábados y domingos o 2 francos semanales dependiendo de la actividad.
xvii
En este aspecto, la bibliografía menciona que ―la tendencia general en el campo de la deslocalización de servicios empresariales indica que,
actualmente, la ventaja relativa de los bajos costos de las localizaciones offshore disminuye prácticamente en todo el mundo (Datamonitor, 2008b, 2008c)
Esto se debe a la madurez alcanzada por distintas actividades de exportación de servicios tecnológicos y empresariales. Según los analistas, la ventaja
basada en costos salariales irá disminuyendo en los próximos años al tiempo que se incremente la demanda de trabajadores calificados en las locaciones
offshore de todo el mundo. En este marco, la ventaja de las localizaciones pasará a depender cada vez más de aspectos tales como el nivel de
calificaciones de los recursos humanos, las inversiones en infraestructura y las características del entorno regulatorio (ATKearney, 2007a y 2009)‖ (Del
Bono, A- Henry, L. 2010)
xviii
El resto de las respuestas se colocan en opciones neutrales, como desarrollarse, concretar cosas que impliquen dinero o sin datos o sin respuesta.
xix
El resto de las respuestas 4% corresponden a la opción ―otros‖ que no fueron detalladas.
xx
El resto de las respuestas que conforman el 100% de las respuestas corresponden a otras opciones en relación al futuro..
xxi
Según el estudio las antigüedades son (dicho CC tiene 5 años de vida):
Menos de 1 año de 1 a 2 años de 2 a 3 años de 3 a 4 años Más de 4 años

31% 31% 24% 4% 10%

xxii
Esta mirada concentrada en el entorno (macro), prioriza el equilibrio (funcionalista) y por tanto, buscará y neutralizar los problemas ya que los mismos
afectan a la eficacia o rentabilidad de la empresa. En ese marco se aborda la insatisfacción o los problemas en la salud mental como interferencia en el
negocio. Un ejemplo de ello, son los estudios de clima laboral que priorizan los intereses organizacionales, buscando asegurar la productividad y la
competitividad pero no mejorando necesariamente la vida.

15