Manualdefidelizacionparacentrosdefitness

Unidad de
Aprendizaje 1
INTRODUCCIÓN
A continuación se presenta la información relativa a la siguiente Unidad de

Aprendizaje.
Código y denominación del Módulo Formativo:
MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario
Denominación de la Unidad Formativa:
UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor
Objetivos de la Unidad de Aprendizaje:
C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la

imagen más adecuada.
2
CONTENIDOS
Tema: PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR 4

1. CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA FUNCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE �� 5
1.1. Empresas fabricantes ��6
1.2. Empresas distribuidoras ��8
1.3. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente��9
1.4. El defensor del cliente: pautas y tendencias �� 10
2. DEPENDENCIA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE�� 12

2.1. Organización funcional de las empresas: organigrama �� 12
2.2. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas17
3. FACTORES FUNDAMENTALES DESARROLLADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE19

3.1. Naturaleza �� 20
3.2. Efectos �� 21
3.3. Normativa: productos y ámbitos regulados�� 22
4. EL MARKETING EN LA EMPRESA Y SU RELACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE�� 24
4.1. Marketing relacional �� 25
4.2. Relaciones con los clientes �� 27
4.3. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales �� 30
4.4. Obtención y recogida de información del cliente�� 32
5. VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE �� 34

5.1. Posicionamiento e imagen �� 35
5.2. Relaciones públicas�� 36
6. LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL CLIENTE �� 38

6.1. Análisis comparativo �� 38
6.2. Naturaleza de la información �� 38
6.3. Cuestionarios �� 39
6.4. Satisfacción del cliente �� 41
6.5. Averías �� 42
6.6. Reclamaciones�� 43
7. DOCUMENTACIÓN IMPLICADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE �� 44
8. SERVICIO POST-VENTA�� 46
RESUMEN47
BIBLIOGRAFÍA49
3
TEMA
PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
/ CONSUMIDOR
4
UC0241_2: EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
MF0241_2: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
1. CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA
FUNCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir a parte

del producto o servicio. Para poder prestar un buen servicio y una atención al cliente
de calidad es imprescindible la amabilidad y gentileza, además de otra serie de
requisitos.
La Atención al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una
potente herramienta de marketing.
Cuando se habla del trato de clientes siempre hay algo nuevo que aprender, ya que
nuestro objetivo final es atraer a clientes potenciales y por supuesto retener a
los actuales. Para conseguir este objetivo es necesario que el cliente sea tratado de
forma correcta y en definitiva sea tenido en cuenta.
Es precisamente en el modo de tratar al cliente, donde se establecen las principales

diferencias con respecto a la competencia. Es conveniente ofrecer una adecuada
calidad de servicio a través de estrategias de marketing y atención personalizada,
de manera que no sólo se satisfagan las necesidades del cliente, sino también sus
expectativas.
Es importante recordar que para tener unos clientes satisfechos se necesita tener
un personal altamente motivado, con un entorno laboral agradable, estimulándole día
a día, evitando las situaciones que pueden conllevar conflictos laborales.
La información para la correcta atención al cliente es fundamental, es el

punto de unión de empresa con su entorno y especialmente la que permite adaptar
la empresa al cliente. Disponer de la información necesaria, en el momento
oportuno, puede conferir a la empresa una cierta ventaja sobre sus competidores. La
información, y más concretamente su uso, puede convertirse en un arma competitiva
a través de una de las tres vías siguientes:
zz Mejor servicio al cliente.
zz Mejor soporte para la toma de decisiones.
zz Disminución de costes en algunas actividades de la empresa.
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TEMA: PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR 5
Algunos de los aspectos por los cuales es necesaria una óptima atención al cliente.
zz Para una mejora de la comunicación entre nosotros y el cliente.
zz Aumentar nuestra reputación para la compañía y la nuestra personal.
zz Llegar a una igualdad y calidad en nuestros servicios, es lo que denominamos

“standard”.
zz El ambiente laboral se mejora y hay una alta motivación por parte de los
empleados.
zz Conseguir la fidelidad del cliente.
zz Se solucionan de antemano futuros problemas.
1.1. EMPRESAS FABRICANTES
Por empresa fabricante se entiende “aquella

entidad formada con un capital social, y que aparte
del propio trabajo de su promotor puede contratar
a un cierto número de trabajadores. Su propósito
lucrativo se traduce en actividades industriales y
mercantiles, o la prestación de servicios”. Simón
Andrade, Diccionario de Economía.
La empresa es una entidad económico-social

que está integrada por componentes técnicos,
materiales, financieros y humanos cuya
función es la de obtener beneficios al participar
en el mercado de bienes y servicios, haciendo uso
de factores productivos que son trabajo, tierra y
capital. Todo ello le permite dedicarse a la producción, transformación y/o prestación
de servicios para satisfacer con sus productos y/o servicios, las necesidades.
La empresa puede clasificarse, en cuanto a la actividad que realiza, en:
zz Empresas del sector primario: son las que obtienen los recursos a través de
la naturaleza, como por ejemplo las empresas agrícolas.
zz Empresas del sector secundario: son las que transforman bienes, como por
ejemplo las empresas industriales y las de la construcción.
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zz Empresas del sector terciario: son las que se dedican a la oferta de servicios
o al comercio.
Hay más formas de clasificar una empresa. Pueden ser:
zz Por su constitución jurídica:
--Empresas individuales: formadas por una sola persona.

--Empresas Societarias:
|| Anónimas de responsabilidad limitada.
|| Las de economía social, como las cooperativas.
zz Por su tamaño:
--Empresas pequeñas.
--Empresas medianas.
--Empresas grandes.
zz Por su actividad:
--Agropecuarias.
--Mineras
--Industriales.
--De servicios.
Las empresas fabricantes son aquéllas que producen productos, de las materias
primas o componentes, que luego venden con un beneficio. Las empresas que
hacen de mercancías físicas, como los electrodomésticos o las pinturas, se consideran
fabricantes. Suelen englobarse dentro del sector primario.
La atención al cliente se debe dar en todos los ámbitos en los que una empresa
ofrezca un producto o servicio, sea cual sea la naturaleza de la empresa y del
cliente. Los fabricantes saben que la efectividad de las ventas, del marketing y la
atención a clientes es una prioridad para el éxito de la empresa.
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El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante de una empresa
fabricante, ya que si una empresa no satisface adecuadamente las necesidades de
los clientes es de prever que tendrá una existencia muy corta. Los consumidores no
sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les
ofrezca una buena atención.
Las áreas de funcionales de una empresa pueden ser clasificadas de la siguiente

manera:
zz Producción: donde se realizan funciones de aprovisionamiento y transformación
zz Marketing: cuya función es comercial o de distribución. Es dentro de este

departamento donde se ubicaría el departamento de Atención al Cliente dentro de
una empresa grande.
zz Recursos humanos: cuya labor es la organización y gestión del personal.
zz Investigación y desarrollo: que se encarga de la creación y evaluación de la

tecnología.
zz Financiación: se encarga de captar fondos e inversión y por último recursos

propios y ajenos.
1.2. EMPRESAS DISTRIBUIDORAS
La distribución es el conjunto de
tareas y operaciones necesarias para
llevar el producto desde el lugar en el que
es producido a los diferentes puntos de
venta del mismo. Se trata de manejar los
bienes y servicios y su traslado desde el
punto de producción a los consumidores.
La distribución es una herramienta

de la mercadotecnia, las otras son el
producto, el precio y la promoción,
con la que se consigue que los productos
estén a disposición de los clientes en
las cantidades, lugares y momentos precisos. La distribución, en este caso, es el
proceso que consiste en hacer llegar físicamente el producto al consumidor. Para que
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la distribución sea exitosa, el producto debe estar a disposición del potencial

comprador en el momento y en el lugar indicado.
Las empresas distribuidoras son aquellas que se dedican a la compra de productos

de consumo a proveedores nacionales y extranjeros y a la venta de éstos productos
a mayoristas, supermercados y otros clientes. Ponen a disposición de los
consumidores finales los productos del fabricante para su consumo directamente
a través de una red de tiendas o a distancia ya sea Internet, pedido telefónico, venta
por catálogo, etc.
Estas empresas actúan como intermediarios entre los consumidores y los

fabricantes. Gracias a ellos es posible que el usuario de a pie consiga fácilmente los
artículos. Los distribuidores y minoristas generan beneficio como resultado como de
las ventas o prestación de servicios de distribución. La mayoría de las tiendas o ventas
de catalogo orientadas al consumidor final son empresas distribuidoras o minoristas.
En este tipo de empresas es también de vital importancia la adecuada consideración

a la atención al cliente, ya que el objetivo que se pretende es aumentar las ventas
logrando su fidelidad, aunque en este caso el cliente sea otra empresa.
Recuerda:
Las empresas se clasifican según la propiedad, el tamaño,
del titular del capital y del aspecto jurídico.
También se puede clasificar el sector de actividad en el que
la empresa desarrolle su función: agrícolas, mineras,
industriales y de servicios.
1.3. EMPRESAS DE RELACIONES CON CLIENTES Y SERVICIOS DE

ATENCIÓN AL CLIENTE
Los esfuerzos de las empresas han estado dirigidos hacia las actividades de dirección
y administración de los recursos económicos, humanos y materiales para cumplir
sus objetivos económicos. Esa era la tendencia anterior, hoy en día, el mercado es
muy competitivo y las empresas necesitan ofertar calidad de servicio y distinción a
través de la calidad en la atención al cliente.
Las empresas de relaciones públicas tienen como objetivo crear y mantener

una buena imagen de la empresa, tanto ante el público en general (consumidores,
clientes, inversores, instituciones públicas, organizaciones sociales, grupos de opinión,
etc.), como ante sus propios trabajadores.
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Se puede decir que son empresas que ofertan a otras empresas asistencia en sus
relaciones con los clientes: pueden gestionar reclamaciones, sugerencias, sobre el
producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional o solicitar el servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de
las empresas a sus consumidores.
El objetivo de este tipo de empresas es mejorar la proximidad con los clientes

para poder responder las necesidades que tengan y conseguir la fidelización de los
mismos. La actividad de atención al cliente de una empresa requiere en muchos
casos una gran dedicación.
La atención al cliente puede englobar la creación y uso de sistemas informáticos

de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing,
estudios de mercado, desarrollo de estrategias de captación, atención y gestión de
reclamaciones, etc.
Por ello, muchas empresas optan por contratar a empresas especializadas en la

relación y atención al cliente que desarrollen y gestionen esta área empresarial.
El éxito en la competencia entre empresas es más que atraer y captar clientes

para que adquieran los productos y servicios es también centrarse en la satisfacción
del cliente y en la fidelización del mismo, es así como se potenciarán los beneficios.
Para lograr la excelencia una empresa debe estar constantemente tratando de lograr
la satisfacción del cliente.
Recuerda:
Se puede definir la atención al cliente como el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece una empresa para
lograr que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, que
los objetivos y deseos del cliente se vean satisfechos.
La atención al cliente es una herramienta fundamental del
marketing.
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1.4. EL DEFENSOR DEL CLIENTE: PAUTAS Y TENDENCIAS
El defensor del cliente es el encargado de impulsar que exista un diálogo fluido

entre la empresa y los clientes, para favorecer la relación entre ambos. El principal
cometido del defensor del cliente es la resolución de las hojas de reclamaciones y las
quejas de los clientes.
Las pauta de comportamiento que debe seguir el defensor del cliente es la de

ofrecer un servicio al cliente proactivo, es decir, adelantarse a las necesidades y
requerimientos del cliente y solucionarlos por adelantado. Frente al tipo de servicio
reactivo que es el que soluciona los problemas de los clientes una vez producidos.
Esta figura es común en el mundo financiero, se ocupará de la defensa de los

intereses y derechos de los clientes en sus relaciones con cualquiera de las cajas de
ahorros y bancos. La ley 41/2007 es la que establece esta figura para que los clientes
de bancos que soliciten hipotecas y productos bancarios cuenten con asesoramiento
externo sobre estos productos financieros.
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2. DEPENDENCIA FUNCIONAL DEL

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. ORGANIZACIÓN FUNCIONAL DE LAS EMPRESAS: ORGANIGRAMA
Se puede definir el término organigrama como la representación gráfica de la

estructura organizativa de una empresa u organización. Representa las estructuras
departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema
sobre las relaciones jerárquicas y competenciales.
Un organigrama debe cumplir los siguientes requisitos:
--Debe diferenciarse con claridad los elementos que componen la empresa.

--Deben diferenciarse los distintos niveles jerárquicos y posiciones que componen
la empresa.
--Debe ser de fácil comprensión para que no exista duda en la interpretación.
--Debe ser sencillo, y comprender los elementos indispensables.
Los organigramas pueden ser:
POR LA FORMA DE REPRESENTAR

POR LA FORMA Y DISPOSICIÓN
LA ESTRUCTURA
ANALÍTICOS VERTICALES
GENERALES HORIZONTALES
SUPLEMENTARIOS CIRCULARES
zz Por la forma de representar la estructura:
--Generales: en ellos se muestra de primera vista la organización completa de

la empresa, indicando la relación entre las divisiones y departamentos, o entre
cargos y su naturaleza.
--Suplementarios: muestran una parte de la estructura organizativa (un
departamento o unidad) de un modo más detallado.
--Analíticos: muestran la totalidad de la estructura organizativa de un modo
más detallado.
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zz Por la forma y disposición:
--Verticales: se caracterizan por tener forma piramidal, y los niveles jerárquicos

se representan de arriba hacia abajo. Las posiciones de mayor autoridad se
sitúan en los lugares más elevados, y por debajo se sitúan los subordinados.
--Horizontales: los niveles jerárquicos se representan de izquierda a derecha.
Las posiciones de mayor autoridad se sitúan en el lado izquierdo, y por el lado
derecho se sitúan los subordinados. Este tipo de organigrama se emplea para
resaltar la importancia de las funciones sobre la jerarquía de mando.
--Circulares: los niveles jerárquicos se representan mediante círculos
concéntricos que simbolizan cada uno de los distintos niveles. Las posiciones de
mayor autoridad se sitúan en el centro.
--Mixtos: realiza una combinación donde se emplean organigramas verticales y
horizontales.
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Por otra parte, también se pueden clasificar del siguiente modo:
zz En cuanto a su naturaleza
zz En cuanto a su finalidad
zz En cuanto a su ámbito
zz En cuanto a su contenido
La relación entre los distintos departamentos debe de ser fluida para conseguir
que los procesos se realicen adecuadamente. Es muy importante definir las
responsabilidades de los miembros de cada departamento.
La operación de dividir una empresa o entidad en diferentes departamentos o

agrupaciones de trabajadores y actividades, que actúan con mayor o menor grado
de autonomía, recibe el nombre de departamentalización. Esta división es una
consecuencia lógica del crecimiento de las organizaciones, ya que cada mando sólo
puede dirigir a un número limitado de empleados (ángulo de dirección).
Al crear diversos departamentos, un jefe superior controla a cierto número de

jefes intermedios, y cada uno de éstos, a otros de rango inferior; así se origina una
estructura jerárquica que llega hasta el nivel operativo básico.
Es la división práctica del trabajo en funciones separadas. El departamento es

aquello que designa un área, división o segmento distinto de una empresa, sobre
la cual un administrador, sea director, gerente jefe, supervisor, etc., tiene autoridad
para el desempeño de actividades especificas.
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La departamentalización hace necesaria la

coordinación de actividades y funciones. Al darse
la especialización de tareas se consigue ahorrar
esfuerzo, una gran destreza y evitar interrupciones
en la producción.
Existen distintos criterios de departamentalización, entre los más comunes se

encuentran los siguientes:
zz Departamentalización por funciones: mediante esta forma de división, la

empresa se descompone en departamentos que realizan una función específica
(como finanzas, producción, comercial, administración, atención al cliente, calidad,
recursos humanos, etc.). Su principal ventaja es la simplicidad administrativa.
Ejemplo de organigrama:
PRESIDENTE
DPTO. DE DPTO. DE DPTO. DE

PRODUCCIÓN VENTAS FINANZAS
MUEBLES DE MUEBLES DE
METAL Y METAL Y
MADERA MADERA
zz Departamentalización geográfica: este modo de estructurar la empresa es

muy común en entidades que prestan servicios en distintas áreas geográficas
y que, por tanto, tienen numerosos puntos de venta y de atención al cliente.
Se trata por lo general de compañías comerciales y de servicios, como por ejemplo
bancos, grandes almacenes, empresas de mensajería con diferentes centros de
recogida y entrega, etc.
Este tipo de departamentalización es idóneo cuando la empresa tiene una cartera

de productos poco diversificada, pero los comercializa en regiones muy
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heterogéneas. Se suele situar al frente de cada dirección territorial a un director

regional, con su propio equipo de ventas, etc. Los servicios de marketing sin
embargo, suelen estar centralizados. La ventaja de este tipo de distribución es
que se tiene un conocimiento profundo de los mercados territoriales.
GERENCIA
ZONA ZONA
ZONA
OESTE ESTE
CENTRO
ZONA ZONA
SUR NORTE
zz Departamentalización por clientes: la empresa se puede organizar para

atender de forma especializada a diversos grupos de clientes con especificidad
propia y a los que conviene prestar servicios diferenciados.
Este tipo de departamentalización se puede encontrar, por ejemplo, en determinadas

entidades de crédito que, junto con su red de oficinas multiservicio, crean oficinas
para empresas, oficinas para gestión de grandes patrimonios (banca privada o
personal), oficinas institucionales (para atender a entidades públicas), oficinas
para jóvenes, etc.
Este tipo de departamentalización es la adecuada para las empresas que

comercializan una cartera de productos poco diversificada a clientes muy
heterogéneos, ya sea en términos de motivaciones, hábitos o necesidades.
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DIRECTOR GENERAL
AMÉRICA EUROPA ASIA-

DEL NORTE PACÍFICO
CANADÁ EE.UU. PAÍSES PAÍSES AUSTRALIA NUEVA

DEL NOTE DEL SUR ZELANDA
2.2. INTERRELACIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE: COMERCIAL, FINANCIERO Y DE VENTAS
Para potenciar que las relaciones entre los distintos departamentos sean
las adecuadas es recomendable que estén correctamente descritas las
responsabilidades y funciones de cada miembro de cada departamento. La claridad
de las definiciones de funciones ayuda a que los responsables de los departamentos
conozcan bien su ámbito de actuación.
El grado de interdependencia entre departamentos también es importante. Una

buena coordinación de objetivos entre departamentos también ayuda a mejorar la
relación entre ellos, cuanto mayor es la coordinación mayor es grado de colaboración
entre los departamentos.
La atención al cliente, puede centrarse en un departamento propio o, incluso

determinar la división de departamentos. Pero lo cierto es que la atención al cliente
no sólo puede limitarse a la actuación de un único departamento; ha de regir todo
el funcionamiento de la empresa.
El departamento de atención al cliente ha de estar en continuo contacto con el

resto de áreas de la empresa. Pensemos, por ejemplo, en la importancia de que
trabaje conjuntamente con el departamento comercial, cualquier campaña que se
quiera lanzar, un nuevo producto, etc., han de contar con la figura central del cliente.
Para ello el departamento de atención deberá preparar informes, estudios, sondear a
los compradores, etc.
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Igualmente ocurrirá con otros departamentos como el financiero, el de ventas, etc.

deberán centrar su trabajo en el cliente para lo que podrán contar con el trabajo de
la atención.
Recuerda:
Se puede definir el término organigrama como la representación

gráfica de la estructura organizativa de una empresa u
organización. Representa las estructuras departamentales y, en
algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema
sobre las relaciones jerárquicas y competenciales.
La operación de dividir una empresa o entidad en diferentes

departamentos o agrupaciones de trabajadores y actividades,
que actúan con mayor o menor grado de autonomía, recibe el
nombre de departamentalización.
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3. FACTORES FUNDAMENTALES DESARROLLADOS

EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuando un cliente encuentra el producto o servicio que necesitaba, y además

recibe un buen servicio y atención, el cliente se quedará más satisfecho, se conseguirá
la fidelización del mismo y que de publicidad a la empresa.
Algunos de los factores que intervienen en la correcta atención al cliente son:
zz Cordialidad en el trato: que exista un ambiente agradable, que el cliente se

sienta cómodo.
zz Saber comunicar y empatía con el cliente.
zz Escuchar de forma eficiente al cliente.
zz Ofrecer un trato personalizado, la rapidez del servicio, la seguridad y

que la empresa cuente con un adecuado servicio de post-venta.
zz Un correcto mantenimiento del producto, de su instalación y que las

medidas higiénicas sean las adecuadas en el establecimiento y en el producto o
servicio son otros factores que mejoran la atención y servicio al cliente.
zz Mejora continua y flexibilidad: es un error pensar que sólo nuestra empresa

oferta una buena atención al cliente, debido al alto índice de competencia, lo
hacen todas. Por tanto la intención no es solo ofrecer una buena atención al
cliente, hay que procurar dar la mejor, para lo que es necesario que la empresa
se adapte continuamente a las diversas situaciones.
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Otro factor necesario para mejorar el servicio al cliente es conocer el mercado,

tener información objetiva y fiable sobre la situación del mercado. Conocer al cliente
potencial, conocer esas expectativas, esos deseos y necesidades se hace también
imprescindible.
Lo ideal para una empresa que tenga como objetivo la calidad sería satisfacer a
sus clientes en todas sus operaciones comerciales.
Recuerda:
Un cliente insatisfecho no solo representa una pérdida
en una venta, también una pérdida en la reputación y
buen nombre de una empresa.
Por tanto la mejor publicidad para una empresa es
tener clientes satisfechos, esto es lo que convierte
un buen servicio de atención al cliente en una parte
fundamental de la empresa.
3.1. NATURALEZA
Conocer de forma contrastada las

necesidades, expectativas, demandas
y satisfacciones del cliente se ha
convertido en el objeto de deseo
estratégico de muchas empresas. La
atención al cliente se posiciona como un
elemento clave y esencial a la hora de
ofrecer un valor añadido y diferencial
con respecto a la competencia, tanto
a corto como a medio y largo plazo, ya
que si se realiza de manera adecuada,
nos llevará a la fidelización, algo muy
perseguido hoy en día.
En el mercado actual existe una cantidad muy elevada de ofertas en cualquier

producto o servicio, por lo que es imprescindible conocer al destinatario final, para
personalizar lo que vendemos, ofreciendo antes, durante y después de la venta todo
lo que consiga cubrir las expectativas del comprador, y si es posible superarlas.
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Es preciso que partamos de una serie de conceptos básicos dentro de la atención

al cliente:
zz El mercado
zz Los clientes y sus expectativas
zz Los clientes y sus necesidades
zz Los clientes y la satisfacción
zz El mercado: es necesario poseer información objetiva y fiable sobre la situación

del mercado en el que trabajamos, sus integrantes, comportamientos de los
clientes, tipos, etc. Es indispensable conocer todo sobre el cliente, pero también
sobre lo que le influye, familiares, amigos, compañeros de trabajo, etc. De ahí
nacerá la estrategia de la organización.
zz Los clientes y sus expectativas: cuando un cliente entra en una empresa o

un comercio tiene una expectativa, una imagen previa sobre qué espera encontrar
ahí. Nuestra labor a la hora de atender a un cliente es conocer esas expectativas,
esos deseos y necesidades de la persona que tenemos delante.
zz Los clientes y sus necesidades: las necesidades son similares a las demandas
de los clientes, hay que estar siempre atentos a ellas, conociendo de dónde parten
así como sus componentes principales.
zz Los clientes y la satisfacción: si un cliente sale de un establecimiento

percibiendo que la atención que ha recibido es igual o superior a la que esperaba,
seguramente estará realmente satisfecho por la adquisición realizada, y existen
muchas posibilidades de que vuelva.
Mercado es el conjunto de personas u organismos con necesidades o deseos a

satisfacer, conocer este mercado y estas necesidades es esencial para poder ofrecerle
una adecuada atención.
3.2. EFECTOS
Existen una serie de factores que a nuestro modo de ver tienen mucha relación y
relevancia dentro de la atención al cliente.
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zz Diferenciación: Podemos considerar que una atención al cliente que mejore

día a día se puede convertir en un elemento esencial de la gestión estratégica de
nuestra organización, un aspecto diferencial que ofrecemos al posible comprador
y que nos diferencia de forma positiva con respecto a la competencia.
zz Descubrir las necesidades y expectativas del consumidor: pensemos

que nuestro servicio o producto es el mejor del mundo, nosotros lo sabemos,
también creemos que la atención dispensada es única, perfecta, y que todo lo que
hacemos es inigualable. Pensemos ahora que el cliente, es decir, la persona que
es el centro de todo lo que hacemos, no percibe igual lo que nosotros pensamos,
o quizás espera un servicio o atención diferentes. Vamos a tener muy en cuenta
a la figura del cliente, todo lo que podamos saber sobre él será bienvenido, ya
que ese conocimiento nos evitará grandes fracasos y nos dará la oportunidad de
mejorar de forma continuada.
zz Mejora continua y flexibilidad: no pensemos que somos los únicos que quieren
mejorar en la atención al cliente y la calidad, las empresas que piensan sobrevivir
dentro de la competencia actual, hacen lo mismo. Por lo tanto la intención no es
solo ofrecer una buena atención al cliente, hemos de procurar dar la mejor, para lo
que es necesario que nos adaptemos continuamente a las diversas situaciones, lo
que obligará a aumentar la flexibilidad de la organización en la que desempeñamos
nuestra labor.
zz El trabajo y el cliente, lo esencial: no basta con orientar nuestro esfuerzo

hacia el cliente o hacia el trabajo, es necesario saber estar con actuaciones que
valoren aspectos humanos, y saber hacer, lo que implica los aspectos más técnicos
del trabajo. Hay que desarrollar ambas orientaciones de manera eficiente.
zz Atención al cliente = fidelización: la infidelidad se ha convertido en un

problema para muchas empresas, que ven como sus clientes les traicionan
adquiriendo productos o servicios de la competencia. Enfocar nuestra atención
al cliente como un camino para fidelizar, puede hacer que corrijamos este
problema. La fidelización se conseguirá aportando nuevos valores a nuestros
productos o servicios. Nuestra intención es siempre cubrir las necesidades del
cliente, satisfacerle lo máximo posible mediante la creatividad, la innovación o la
personalización. Buscando valores que sean interesantes para los consumidores
nos diferenciará, ofreciéndonos ventajas muy interesantes, como la fidelización.
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Estos factores han de ser muy tenidos en cuenta a la hora de atender

correctamente a un cliente, ya que nos permitirán que todo el proceso se desarrolle
de manera correcta y adecuada.
Por lo tanto estamos viendo que una cosa es tener un buen producto o servicio,
y otra muy distinta venderlo. En este caso cobra una relevancia elevada la atención
al cliente y la calidad en el producto o servicio y el proceso, ya que si pensamos un
poco, satisfacer nuestras necesidades es comprar algo más que un bien, valoramos
la simpatía, profesionalidad, comodidad, dedicación, empatía, emociones
emitidas y recibidas, personificación y muchas otras variables que son muy tenidas
en cuenta al hablar de marketing.
Los efectos de una buena atención al cliente son:
zz Aumento de ventas y fidelización de clientes. Se crea una sensación de afinidad

o adhesión a los productos o servicios de una firma.
zz Publicidad positiva y gratuita por parte de estos clientes satisfechos.
zz Ventas más frecuentes.
zz Mejorar la imagen de marca, credibilidad, reputación y posicionamiento de la

empresa.
zz Diferenciación con la competencia.
zz Menos quejas y reclamaciones.
Hay algo que rara vez perdona un cliente, y es el hecho de recibir el trato inadecuado,
sentirse poco valorado o respetado, no haber recibido un buen servicio postventa,
etc.
Los efectos de una mala atención al cliente son:
zz Descenso de clientes y en consecuencia de beneficios.
zz Mala prensa y publicidad negativa.
zz Que la competencia gane terreno y una mejor posición

sobre nuestra empresa.
zz Más quejas y reclamaciones.
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3.3. NORMATIVA: PRODUCTOS Y ÁMBITOS REGULADOS
La protección al consumidor está especialmente regulada a nivel europeo, ya que

existen una serie de directivas y reglamentos que regular y organizan los supuestos
aplicables en todos los países miembros.
La Constitución Española es el primer marco legal que regula la protección a

consumidores y usuarios en un principio básico que obliga al Estado a asegurar a los
ciudadanos sus derechos y libertades; ya que en el artículo 51 se ordena que los
poderes públicos:
zz Aseguren la defensa de los consumidores y usuarios.
zz Que protejan la salud, seguridad e intereses económicos de consumidores.
zz Promoción de la información y la educación a todos los usuarios.
zz Fomento de la creación de organizaciones de consumidores.
Otra herramienta legal para la defensa de los consumidores es el Real

Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, regula algunos aspectos
básicos de la Atención al Cliente.
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4. EL MARKETING EN LA EMPRESA Y SU RELACIÓN CON

EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El marketing es un concepto de
origen inglés que en castellano se puede
traducir como mercadotecnia. Es la
disciplina que analiza el comportamiento de
los mercados y consumidores. De la misma
forma que analiza la gestión comercial de
las empresas con el objetivo de captar,
retener y fidelizar a los clientes a través de
la satisfacción de sus necesidades.
El marketing o mercadotecnia se puede entender como el conjunto de técnicas

que buscan la obtención de los objetivos propuestos mediante el diseño de estrategias
para satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores.
La mercadotecnia puede adoptar distintos puntos de vista:
zz Mercadotecnia pasiva orientada al producto: surge cuando el mercado es

nuevo o dominado por una sola empresa, monopolio. La empresa no se preocupa
por las ventas puesto que las tiene aseguradas, su actividad se centra en el
proceso del producto.
zz Mercadotecnia de organización orientada a las ventas: en este caso

la empresa se encuentra en expansión, lucha por el dominio, su objetivo es
incrementar las ventas.
zz Mercadotecnia activa orientada al mercado: una vez afianzado el mercado

y cuando los consumidores conocen el producto, la empresa centra sus objetivos
en conocer los gustos de sus clientes para adaptar dichos productos a sus
necesidades.
zz Mercadotecnia social orientada a la responsabilidad social: en este

caso, el mercado se encuentra asentado, la empresa tiene dos objetivos; seguir
satisfaciendo a sus clientes y tomar iniciativas medioambientales, sociales,
culturales, etc.
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En toda empresa en la que se establezcan diferentes departamentos, debe existir

una perfecta relación y comunicación entre ellos. Los departamentos de marketing
y comunicación tienen mucho que ver con el servicio de atención al cliente, ya que
éste es uno de los departamentos que nos permiten la oportunidad de transmitir una
reputación de marca y una imagen coherente de la compañía. Además éste es el
canal que permite conocer lo que necesitan y desean los clientes, además de
su opinión sobre los productos y servicios.
4.1. MARKETING RELACIONAL
“El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es

como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a
su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para
convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera
y satisfactoria para la marca y el consumidor”. Reinares y Calvo, 1999.
El concepto de marketing con el paso del tiempo ha evolucionado de estar

orientado al cliente al siguiente paso: estar centrado en el cliente. El enfoque
de este tipo de marketing es el de crear relaciones con los clientes, en donde
se creen vínculos que resulten beneficiosos para las empresas y los clientes. Es el
proceso de identificar, crear, satisfacer, retener y potenciar las relaciones que son
rentables con los mejores clientes, empresas, etc. Las relaciones con los clientes, por
tanto, deben de ser interactivas y deben aportar un valor añadido.
El marketing tradicional tenía un enfoque en el que las empresas partían de la

base de que por cada venta nueva había que vender el producto o servicio desde
cero, como si el cliente no tuviese memoria, el cliente les era invisible. Otro de los
enfoques de esta idea de marketing es que si se pierde un cliente, se encontrará otro,
como si el mercado fuese inagotable.
Las principales características del marketing relacional son las siguientes:
zz Interactividad: el cliente toma la iniciativa de contactar con la empresa ya que

es emisor y receptor de comunicaciones.
zz Direccionalidad: las empresas dirigen mensajes a distintos clientes

adecuándolos a las circunstancias de ese cliente.
zz Memoria: el cliente graba en su memoria la identidad, datos, características,

preferencias y detalles de transacciones satisfactorias realizadas anteriormente.
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zz Receptividad: las empresas deben escuchar las opiniones y necesidades del

cliente, además de dejar que el cliente decida si quiere mantener la relación
comercial; debe ser el cliente el que defina en qué términos se produce la
comunicación con la empresa.
zz Orientación: deben estar orientadas y centradas en el consumidor y en sus

necesidades y en cómo satisfacerlo.
zz Rentabilidad: una base de clientes satisfechos tiene un valor medible.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una

estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una
evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones

públicas. Su característica principal es la individualización: cada cliente es único
y se pretende que el cliente así lo perciba.
Los pasos fundamentales del marketing relacional son:
zz Usos de datos: almacenamiento, organización y análisis.
zz Implantación de programas: una vez identificados los clientes, sus necesidades

y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
zz Retroalimentación: después de realizar los primeros contactos con los clientes

se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento
de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una
relación de largo plazo.
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Los beneficios que aporta el marketing relacional son:
zz El incremento de las ventas, sobre todo las ventas por repetición.
zz Reduce los costes operativos y de producción, ya que venderle a un cliente

nuevo es más caro que venderle a uno antiguo.
zz Mejora la imagen de la empresa y de los productos y servicios.
zz Aumenta la tolerancia a los aumentos de precio y a los errores de servicio.
Recuerda:
El concepto de marketing ha evolucionado a través del
tiempo, las nuevas tecnologías han ayudado a que la
relación de una empresa con un cliente sea bidireccional
y que se centren en fidelizar clientes, además de captar
otros nuevos.
4.2. RELACIONES CON LOS CLIENTES
La forma más efectiva hoy en día para relacionarse con los clientes es la CRM
o Customer Relationship Management. La administración de la relación con los
clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte
fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de
información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.
A través del conocimiento del cliente la empresa puede mejorar la oferta y así
brindar soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y
no generarles nuevas necesidades.
CRM se refiere a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, así como

a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware que son
necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y
retroalimentar la estrategia de negocio y marketing desarrollada.
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La utilización del CRM cumple con la necesidad

de personalizar la comunicación con el cliente,
gestionar de manera eficaz el proceso de venta,
tener siempre a mano la información critica del
cliente y detectar rápidamente las posibilidades
de venta cruzada. El CRM permite mejorar
ampliamente la atención al cliente.
La implantación de tecnología no es
suficiente, ya que dependerá en gran medida
del uso que las personas hagan de ésta.
Cualquier implantación de tecnología ahonda
en los procesos de negocio, haciéndolos más
rentables y flexibles.
CRM es un término prestado de la industria informática. Con el uso de metodologías

y programas relacionados con el uso de las nuevas tecnologías e Internet, se diseñan
soluciones de CRM para reconocer la interacción entre clientes internos y
externos de manera que se consiga generar una percepción positiva de la empresa. Se
automatizan todos los procesos susceptibles de ser programados y regularizados
usando estos criterios, siempre siguiendo las directrices empresariales y procurando
cumplir los objetivos económicos de la compañía.
Las aplicaciones del CRM realizan procesos asociados a la gestión de la información

de los clientes. Es una herramienta de utilidad para el área de servicios y soporte a
clientes. El CRM tiene visión a largo plazo, se basa en estrategias de mercadotecnia,
ventas y atención al cliente, que llevan a la creación de una cultura de servicio en
toda la empresa.
La intervención activa de los clientes internos es muy importante ya que

adquieren calidad de usuarios de sistema, y validan los procedimientos en los que
están involucrados por la empresa, y esto los entrena y capacita para facilitar que los
procesos automatizados sean operativos.
El CRM tiene muchas aplicaciones para las empresas: se pueden manejar contratos,
ventas, cobros, cobros por saldar, fuerza de ventas, administración de marketing,
atención y soporte al cliente, administración de equipos, etc.
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El marketing de base de datos consiste en la gestión de un sistema que integra

información relevante sobre todo tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos e
interpretaciones de orden subjetivo, para analizar y proyectar estrategias de marketing
que estimulen las acciones de compra y los procesos de fidelización que tanto
preocupan a las organizaciones.
El marketing directo hace referencia a la interacción entre empresa y cliente.

En la actualidad el marketing directo se fundamenta en el correo directo y en el
telemarketing y el uso del Internet, comunicando mensajes de difusión y persuasión
que deberán derivar en una respuesta medible y verificable por parte de los clientes
objetivos.
Se dan más tipos de marketing:
zz Marketing Viral: de redes sociales
zz Marketing Virtual: nombre que reciben las acciones de marketing
zz Marketing Directo: aplicadas a internet
Con el avance tecnológico se abren nuevas vías de comunicación con el cliente.
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4.3. CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE: TANTO

PRESENCIALES COMO NO PRESENCIALES
Existen muchos canales y vías para establecer comunicación con los clientes, ya
sea de forma presencial, como no presencial, como por ejemplo el teléfono, Internet,
el correo postal, folletos, avisos publicitarios, etc. Ambos canales de comunicación
requieren la misma atención y dedicación por parte la empresa.
zz Comunicación Presencial
La comunicación presencial, cotidiana, frecuente y directa es una forma muy eficaz

y eficiente de comunicación y ayudará a resolver las dudas y requerimientos del
cliente en ese mismo momento. El cliente obtendrá una sensación positiva por la de
atención personalizada. La comunicación no verbal juega un papel muy importante
dentro de la comunicación presencial, ya que apoya el mensaje que se pretende
transmitir.
Algunos ejemplos de comunicación presencial en la empresa son:
--Oficina: es un canal privilegiado para comunicar a sus clientes información

sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos, catálogos o trípticos
hasta publicidad en paredes que decoren el ambiente y ofrezcan información
valiosa. Aporta un ambiente cómodo y relajado donde el clima agradable influirá
positivamente en el cliente.
Es importante aprovechar la ocasión de informar y comunicarse con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se
comunique con usted. A través de la colocación de un buzón de sugerencias el
cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o contestar un breve cuestionario
de intereses que será de mucha utilidad.
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--Recepción y sala de espera: son dos puntos muy importantes donde se

puede establecer comunicación con los clientes y escuchar sus necesidades.
zz Comunicación no presencial
La principal ventaja es establecer contacto con el cliente a distancia y que se

puede abarcar un número mucho más amplio de clientes. La atención al
usuario no presencial forma parte de un conjunto de sistemas que van apareciendo
a medida que se desarrollan nuevas técnicas de comunicación.
Algunos ejemplos de comunicación no presencial en la empresa son:
--El teléfono:
El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto y un
medio extendido de forma global. Ofrece la posibilidad de establecer contacto
sin desplazarse al lugar de consulta. Puede ser más rápido que el contacto
personal y no suele conllevar desventajas tecnológicas que asusta a algunos
clientes.
Si los teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona la
llamada y la deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para
que capture la atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado.
Si la operadora automática tiene que mantener a la espera al cliente unos
segundos se pueden aprovechar para comunicar a los potenciales clientes las
novedades, promociones u ofertas, la dirección web y el e-mail de contacto, en
definitiva todas las formas que tiene de establecer una relación con la empresa.
La primera información que se debe dar es el número al cual está llamando o
con quién se acaba de comunicar. Por ejemplo: “Ha llamado a Aguas del Sur
S.L., espere un momento por favor”. Personalizar la comunicación es una
muy importante y dirigirse al cliente por su nombre hace que éste se sienta bien
atendido.
--Internet :
Como desventaja en el uso de esta forma de comunicación no presencial es
que hay gente que aún no está conectada por múltiples razones: económicos,
falta de conocimiento del uso, mala cobertura técnica, etc. La ventaja es
que la estrategia de marketing y la atención al cliente pueden llegar de forma
instantánea y simultánea a gran cantidad de clientes.
Internet contiene tres grandes canales de comunicación: World Wide Web,
también conocida como Web, el e-mail o correo electrónico o las redes sociales.
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En la Web podemos combinar textos, incluir sonidos, gráficos y animaciones. Es

un modo de presentarse y dejar la iniciativa de contacto en el potencial cliente.
Se puede potenciar el uso del área de atención al cliente, puede estar publicado
el catálogo de productos, la lista de precios, recibir los pedidos y emitir una
confirmación del pedido al cliente, completar la factura y enviarla al área de
administración de la empresa.
Con el e-mail o correo electrónico podemos lograr que en cuestión de minutos

alguien que está a miles de kilómetros de distancia reciba nuestra carta, nuestras
ofertas o la presentación de nuestro nuevo producto.
El e-mail es un modo de contacto más directo y podría compararse con el

teléfono; ya que, a través del e-mail se establecerá una relación más estrecha
con el cliente potencial. Ya sea para responder a una consulta o para enviarle
su boletín con novedades, para recibir consultas o tomar pedidos, el e-mail le
facilita llegar a su cliente de una manera más personal y directa.
--Envíos publicitarios:
El envío de catálogos, folletos, trípticos, etc. es otra forma de comunicación
no presencial con el cliente que posibilita llamar la atención sobre ofertas,
promociones, aperturas, etc.
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Recuerda:
Existen muchos canales y vías para establecer
comunicación con los clientes:
- La comunicación Presencial: es cotidiana, frecuente
y directa. Es una forma muy eficaz y eficiente de
comunicación, y ayudará a resolver las dudas y
requerimientos del cliente en ese mismo momento.
- La comunicación no presencial: la principal ventaja es
que pueden ofrecer y establecer contacto con el cliente
a distancia, y se puede abarcar un número más amplio
de clientes.
4.4. OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE
El centro y foco de atención de toda empresa es el cliente. El cliente quiere que

se le conozca y se le escuche, que le ofrezcamos productos y servicios que satisfagan
totalmente sus necesidades. Para poder diseñar los productos y servicios adecuados
a sus necesidades es necesario relacionarse con el cliente para poder detectarlas.
La tecnología ofrece muchas oportunidades en este campo:
zz Comunicarnos con nuestros clientes a coste muy bajo: web, correo

electrónico, comercio electrónico.
zz Conocer más a nuestros clientes y sus necesidades: bases de datos a

través de la web y del correo electrónico por cuestionarios o mails, huellas de
los lugares que van visitando (así podemos conocer cuáles son los productos que
más consultan, cuál es el tiempo de permanencia en cada una de las páginas, qué
páginas usan para salir de nuestra web, etc.)
zz Interacción los 365 días del año y 24 horas al día a través de nuestro sitio web
y del correo electrónico.
zz Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen

de los productos o servicios: las facilidades de comunicación y el bajo coste
de las mismas, unido a la mayor información sobre nuestros clientes, nos permite
personalizar más nuestro mensaje. Así, tendrán más información sobre nuestros
productos/servicios lo que llevará a un incremento de ventas.
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Habitualmente para recoger información sobre los clientes se acude a los estudios
de mercado, cuyo principal objeto es recoger información sobre el sector en
el que se enmarca la empresa propuesta, y además, una parte de estos estudios
comprende la recogida de información acerca del cliente. La obtención de dicha
información no es siempre sencilla ya que en algunos casos no existe demasiada
información específica.
Esta información puede ser de dos tipos:
zz Datos primarios: obtenidos por nuestra cuenta a través de encuestas,

entrevistas, etc.
zz Datos secundarios: informes y estudios ya existentes realizados por alguna

institución o empresa.
El estudio de mercado debe recoger, además de información sobre las empresas
de la competencia o los proveedores, contenidos sobre los clientes potenciales:
zz De forma previa, hay que definir un perfil de la clientela. Este aspecto es

fundamental ya que una buena descripción del cliente potencial es básica para
posteriores acciones comerciales y de comunicación que se lleven a cabo.
zz Se debe recoger información sobre sus características personales (edad, género,

nivel de renta, formación, etc.), hábitos de compra (lugar, frecuencia, etc.) o
características culturales (tradiciones, aficiones, etc.).
zz Si son empresas o instituciones, se debe recoger información sobre su dimensión,

facturación, hábitos de compra, situación territorial, etc.
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5. VARIABLES QUE INFLUYEN EN

LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Existen una serie de variables que van a influir en la atención al cliente positiva o
negativamente. Son muchos los factores que pueden influir en la calidad del servicio
de atención al cliente prestado:
zz El diseño del producto/servicio.
zz La exhibición y sus mil variantes.
zz El precio y sus alternativas. La comunicación, sus medios y posibilidades.

Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
zz Buena presencia y alta imagen personal.
zz Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
zz Mucha acción creativa en los puntos de venta.
zz Muy cuidada estructura en todo el local de atención al público.
zz Consulta a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
zz Participación y organización de eventos, etc.
zz Avances tecnológicos.
5.1. POSICIONAMIENTO E IMAGEN
Se llama posicionamiento al lugar que ocupa, o queremos que ocupe, una

marca/un producto en la cabeza del consumidor. Es un concepto que depende de los
posicionamientos de otras marcas o productos de la competencia.
La fuerza de un posicionamiento depende, por un lado, de las expectativas,

necesidades e intereses de los consumidores; y por otro, de su claridad,
exclusividad y diferenciación de otros posicionamientos existentes y/o por existir.
Normalmente el posicionamiento se refiere a la función del producto en relación
con los consumidores. Por ejemplo: “la zapatería más barata” “el detergente más
efectivo”, “el yogurt más cremoso”, etc.
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Por otra parte, la imagen es el conjunto de percepciones asociadas que despierta

determinada marca o producto. Es un concepto más amplio que el posicionamiento.
La imagen reúne diversos atributos como calidad, precio, color, ubicación geográfica,
etc. y muchas asociaciones como estilos de vida, actitudes, valores, etc.
La imagen es lo que el individuo asocia para

obtener una idea del producto en la mente, el
posicionamiento es el lugar que ocupa esa imagen
en la mente de cada uno.
Para que la imagen de una empresa sea

sólida, es importante cuidar los detalles y se
recomienda considerar los siguientes puntos:
zz Personalización: es importante establecer el tipo de público o cliente potencial

hacia quien va dirigido la empresa, para definir unos objetivos y marcar una línea
de trabajo.
zz Continuidad visual: la imagen corporativa debe diferenciarse de la competencia,

y para ello se deben elegir colores y formas características que se utilizarán en
distintos elementos para conseguir una continuidad visual (logos, páginas webs,
campañas publicitarias, etc.).
zz Cuidado del detalle: los detalles marcan la diferencia respecto a la competencia,

y dejarán una sensación positiva en el cliente.
zz Solidez: la imagen corporativa debe permanecer en el tiempo, ya que los

clientes se familiarizan con la identidad y esto les aporta un reconocimiento.
Construir una imagen es en general más complejo que instaurar un

posicionamiento. Todo lo que una marca o producto haga o deje de hacer, tanto en su
comunicación publicitaria como en otros aspectos de su actividad comercial o social,
incide o puede incidir en carácter y en su imagen.
Tanto la imagen como el posicionamiento inciden claramente sobre la idea que el

cliente se formará sobre la empresa y los productos.
5.2. RELACIONES PÚBLICAS
Por relaciones públicas se entiende la actividad de comunicación y relación con

los diferentes públicos de la empresa, por medio de la cual se pretende formar una
imagen favorable de la misma.
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Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico.

Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que
no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo
escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión entre la
organización y su público.
Toda actividad de relaciones públicas tiene como finalidad principal la gestión de

la imagen institucional, mediante el desempeño de las siguientes funciones:
zz Gestión de las comunicaciones internas: es de suma importancia conocer

los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas
institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.
zz Gestión de las comunicaciones externas: toda institución debe darse a

conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación
con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y
medios de comunicación.
zz Funciones humanísticas: resulta fundamental que la información que se

transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el
crecimiento institucional.
zz Análisis y comprensión de la opinión pública: es esencial comprender a la

opinión pública para poder luego actuar sobre ella.
zz Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: el trabajo de todas relaciones

públicas debe tener una sólida base humanista con formación en psicología,
sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas (clientes) y por ello es
necesario comprenderlas.
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6. LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL CLIENTE
6.1. ANÁLISIS COMPARATIVO
Cuando disponemos de información sobre un cliente hemos de seleccionar qué

es lo que nos interesa para obtener la información en concreto que deseemos, así
deberemos analizar y comparar los datos que tenemos. Por ejemplo, si queremos
saber qué clientes compran más en nuestra tienda compararemos las ventas con los
nombres de los clientes, con su edad, su sexo, etc. Así podremos sacar un perfil del
cliente. Los análisis comparativos permiten conocer y comparar relaciones entre
los consumidores y clientes y los productos.
Gracias a estos análisis podemos obtener datos importantes, por ejemplo, en qué
se diferencian nuestros clientes, en qué se parecen, cuáles son los mejores y cuáles los
peores clientes, si son hombres o mujeres, si se interesan más por unos artículos que
por otros, etc. Para esta comparación es muy útil el uso de programas informáticos
que contrasten y comparen nuestros datos introduciendo los indicadores que nos
interesen.
6.2. NATURALEZA DE LA INFORMACIÓN
La información que obtengamos del

cliente puede venir de diferentes sitios,
tener una naturaleza distinta. Se pueden
hacer diversas clasificaciones.
Si se trata de percepciones del

vendedor sobre un cliente, la naturaleza
de esa información será primaria. Es
aquella que se origina de forma expresa para
la solución del problema de investigación
tratado, no existía con anterioridad o bien
no se tenía constancia de su existencia. Es,
por tanto, una información que se genera
de primera mano, esto implica que la
información es obtenida para cubrir los
objetivos específicos de la investigación.
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Si se trata de información obtenida tras contrastar otros datos, que viene

de otras personas, esta información será de naturaleza secundaria. La información
secundaria es aquella que se ha originado con intención y propósito distinto al del
problema de investigación que se trate. La información secundaria ya existía con
anterioridad a la realización de la investigación y su objetivo era distinto.
La información puede también ser positiva o negativa. En el primer caso se trata

de información que nos interesa, que estábamos buscando; la negativa no nos aporta
sino problemas que tendremos que resolver.
6.3. CUESTIONARIOS
Una forma de obtener información de los usuarios es elaborar un cuestionario

con preguntas sencillas que plantear a los clientes. Generalmente estos cuestionarios
son anónimos aunque sí se pide que reflejen datos personales como edad, sexo,
profesión, etc.
En los cuestionarios se pueden hacer preguntas de todo tipo enfocándolas a la

necesidad que tengamos en la empresa. Para elaborarlos habrá que tener en cuenta
también el tiempo que tendrá el cliente para resolverlo (generalmente poco), y si
efectuaremos preguntas abiertas o cerradas.
Es necesario analizar las respuestas y establecer entre ellas comparaciones,

el diálogo debe normalizarse, tanto por parte del entrevistador como por parte del
emisor, de la misma forma que también debe normalizarse lo que se recoge y emite
por parte del entrevistado.
El cuestionario hace mucho más fácil la tarea del investigador. La entrevista

es una herramienta estructurada y sirve para recoger datos que respondan a las
necesidades de investigación mediante una lista de preguntas, escritas o verbales,
que se hacen al entrevistado para que las conteste.
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Una simple relación de preguntas sin la estructura adecuada, sin orden ni forma,
no contribuye a la investigación. Debe estar compuesta por preguntas relevantes
y oportunas para la investigación que se esté realizando y con una presentación
formal.
Alguna de las cuestiones que deben incluirse son las siguientes:
zz Instrucciones para la selección y aproximación al entrevistado, forma de

preguntar y orden en las preguntas.
zz Anexos que son necesarios como mapas, fotografía, tarjetas, etc.
zz Ofrecer incentivos y regalos.
La estructura general de un cuestionario debería seguir el siguiente esquema:
zz Presentación del estudio y del entrevistador.
zz Preguntas de inicio: fundamentales para ganar la confianza y cooperación del

entrevistado. Deben ser interesantes, sencillas y no representar una amenaza.
Por ejemplo, las preguntas que solicitan la opinión del encuestado sobre temas
generales pueden ser útiles para este fin. Incluso puede ser recomendable
introducir alguna pregunta de inicio que no tenga relación con el estudio.
zz Preguntas sobre información básica: la que realmente se quiere obtener del

encuestado, debe situarse a continuación de las preguntas de inicio y debe ir de
lo general a lo particular.
zz La información de clasificación: después de la información básica (sexo, renta,

estudios, etc.).
zz La información de identificación: al final del cuestionario (Nombre, teléfono,

etc.).
Algunos de los tipos de preguntas que se suelen realizar son los siguientes:
zz Preguntas cerradas: son en las que las posibles respuestas están

preestablecidas y no se puede dar la respuesta que quieras
zz Preguntas múltiples: la problemática de este tipo de preguntas es el número

de categorías a incluir. Si son demasiadas quizás habría que incluir otra pregunta.
También hay que considerar si se pueden señalar más de una categoría a la vez.
Otro problema que presenta este tipo de preguntas es el orden de las categorías,
ya que se tiene tendencia a marcar la primera y última respuesta y si es una lista
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de números la tendencia es a marcar el valor central. Para superar este problema

se podrían hacer varias versiones de cuestionario.
zz Preguntas dicotómicas: dos categorías de respuesta como sí o no o de

acuerdo y desacuerdo. Se debe incluir una tercera categoría “no sé” para no forzar
excesivamente, aunque podría ser que los entrevistados utilicen esta alternativa
para evitar posicionarse.
zz Preguntas abiertas: estas preguntas proporcionan respuestas mucho menos

inducidas que las cerradas y ofrecen información más relevante. El problema
es el análisis posterior que puede provocar un error de registro por parte del
entrevistador.
zz Preguntas de inicio: ser interesantes, sencillas y no provocar amenazas. Las

preguntas de opinión sobre temas de interés para el entrevistado (aunque no
tengan ningún interés para el estudio pueden ser útiles).
zz Preguntas filtro: se utilizan mucho en los cuestionarios para eliminar aquellas

personas a las que no les afecten determinadas preguntas, es decir que marcan
la realización o no de preguntas posteriores.
zz Preguntas de control: se utilizan para comprobar la veracidad de las respuestas

de los encuestados y normalmente lo que se hace en estos casos es colocar la
misma pregunta pero redactada de forma distinta en lugares separados una de la
otra.
zz Preguntas de recuerdo: las que se refieren al recuerdo de un comportamiento.

Cuanto mayor la distancia en el tiempo, mayor la dificultad. En la medida de lo
posible reducir las posibles respuestas a categorías de respuesta.
zz Preguntas de batería: todas las preguntas tratan sobre un mismo tema y

siempre deben ir juntas en el cuestionario en forma de batería.
6.4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse el mercado

meta, por esto mantener satisfecho al cliente ha traspasado los límites del marketing
y se ha convertido en el objetivo de todas las áreas funcionales de la empresa:
producción, finanzas, recursos humanos, etc.
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, se hace leal a ese producto,
servicio o marca. Además, comunica a sus conocidos sus experiencias positivas
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con un producto o servicio, y esta difusión es a coste cero para la empresa. Y por
último, un cliente satisfecho no buscará otras marcas o empresas, la competencia.
Alguna de las formas de mantener

satisfecho a un cliente es ofrecerle un
producto o servicio de buena calidad,
cumplir con lo que se ofrece o promete
en las campañas de marketing,
ofreciéndole un buen servicio al
cliente, una atención personalizada y
rápida y un buen servicio de post venta.
Los cuestionarios son una buena

fórmula para averiguar si el cliente está
o no satisfecho con nuestros productos
y/o servicios. En estos cuestionarios de
satisfacción realizaremos preguntas
sobre las opiniones de los clientes,
sobre nosotros y lo que ofrecemos,
sobre las sensaciones que tienen de
la empresa, si les estamos sirviendo
bien o no, si están contentos con
nuestros precios o nuestra calidad, etc.
6.5. AVERÍAS
Cuando se produce alguna avería en algún producto o algún problema en el servicio

que el cliente ha contratado, el comprador se mostrará descontento con el producto,
con el vendedor y con la marca.
Es esencial determinar con exactitud los términos de venta, pues de ellos

dependen las distintas responsabilidades (riesgos y obligaciones) que el comprador y
el vendedor tienen sobre el objeto del contrato.
Muchos productos y servicios tienen un servicio de garantía. La garantía es

un derecho que la ley concede a los consumidores y que les permite reclamar al
vendedor si no están conformes con el producto adquirido. De esta forma el vendedor
está obligado a reparar el desperfecto de forma gratuita, a cambiarlo por otro o
incluso a devolver el dinero.
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6.6. RECLAMACIONES
Las quejas y reclamaciones son la manifestación sobre las expectativas de los

clientes que no han quedado satisfechas. A través de una reclamación se manifiesta
la insatisfacción por un producto o servicio adquirido, es una herramienta
comunicativa para mostrar las sensaciones que un cliente tiene sobre un servicio.
Para un empresario o vendedor es la forma de recoger información para mejorar

la calidad de un producto, ya que el consumidor presenta los posibles problemas o
errores del mismo y así se consigue la mejora del producto y la fidelización del cliente.
El cliente insatisfecho tiene dos formas de manifestar su descontento:
zz De forma pública: buscar una compensación por parte de la empresa y

quejarse y reclamar.
zz De forma privada: boicotear ese producto o servicio y dejar de comprarlo.

Darle una publicidad negativa a ese producto entre sus conocidos.
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7. DOCUMENTACIÓN IMPLICADA EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
A continuación se explican los documentos más importantes relacionados con la

atención al cliente:
zz Hojas de reclamaciones
Si tras haber reclamado en un

establecimiento o empresa el cliente no está
de acuerdo con la gestión de la queja, puede
interponer una reclamación ante Consumo o
ante algún otro organismo competente por
razón de la materia.
Puede interponer una reclamación por

cualquier medio admitido en Derecho,
aunque lo más corriente es que lo haga
mediante las Hojas de Reclamaciones
solicitadas y cumplimentadas en el
establecimiento o empresa.
Se trata de un impreso que posee tres

copias autocalcables, una blanca, otra rosa
y otra verde.
No todos los establecimientos tendrán a disposición del público hojas de reclamación,

pero en otros están obligados a tenerlas, de lo contrario, estarán incumpliendo la Ley
General de Defensa de Consumidores y Usuarios. Bares, restaurantes, hoteles,
discotecas, gasolineras, tintorerías, empresas de transporte de viajeros, agencias de
viajes, empresas de espectáculos, talleres de reparación de vehículos, panaderías,
locales de juegos de azar, talleres de reparación de electrodomésticos y autoescuelas
han de facilitar el impreso a todos los clientes que lo soliciten. Sin embargo, la
normativa específica en determinadas comunidades autónomas y municipios amplía
este listado a otros comercios.
En todos los establecimientos que estén obligados por la normativa a tener Hojas
de Reclamaciones deberá existir un cartel de forma permanente y visible que informe
al consumidor de poder solicitar la Hoja de Reclamaciones.
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zz Fichas de clientes
Gracias a las fichas de clientes se irá almacenando mucha información importante.

Son más comunes en establecimientos pequeños, ya que en los grades establecimientos
lo más común es que cuenten con un fichero informático que gestione la información
de los clientes:
--Datos personales y de su empresa si la tuviera, personas de contacto.

--Visitas efectuadas (con fecha, resumen de los resultados de las misma y
comentarios sobre cada visita).
--Anotaciones de las llamadas recibidas y efectuadas.
--Ofertas hechas al cliente.
--Productos que el cliente haya adquirido.
zz Cuestionarios de satisfacción
La calidad se define como la aptitud de un producto o servicio para satisfacer

las necesidades del cliente. Una de las formas de poder controlar la satisfacción
es plantear la puesta en marcha de actividades de evaluación y mejora de la calidad.
Es útil dar respuesta a una serie de cuestiones básicas, como por ejemplo a través de
cuestionarios de satisfacción. Además se les puede incluir un apartado de
sugerencias para que los clientes puedan dejar ideas sobre como mejorarían la
empresa o producto.
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8. SERVICIO POST-VENTA
Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas

mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y
conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea rápida, y si se requiere
instalación, que ésta sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en
extremo, es asegurarse de que el cliente esté satisfecho por completo con la
compra que realizó.
Para alcanzar el objetivo de satisfacción de los clientes es necesario dar una gama
de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se
pierda.
Las actividades de postventa pueden ser muchas, éstas que indicamos pueden ser
algunas de ellas:
zz Agradecer cordial y sinceramente. Esto incluye las gracias inmediatas

después de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento
que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento,
visitas personales o llamadas telefónicas programadas.
zz Comprobar la entrega. Esta acción complementaria asegura que la entrega

fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un interés
por dar servicio. Si hubo alguna situación irregular o inesperada en la entrega, una
llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de inmediato
la situación.
zz Vigilar la operación y la instalación. Traslado o funcionamiento posterior

del producto, así se pueden prevenir quejas potenciales respecto del producto o
servicio recién instalado.
zz Servicio de garantía al producto. Un buen servicio de garantía es otra

herramienta para lograr la satisfacción al cliente.
zz Servicio de mantenimiento y reparación. Ofertar este tipo de servicios

puede hacer que un cliente se decida a cerrar una venta.
UA 1
RESUMEN
La atención al consumidor consiste en el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.
Para conseguir este objetivo es necesario que el cliente sea bien tratado y en definitiva,
sea tenido en cuenta. De hecho, ningún negocio tiene muchas posibilidades de éxito si
no encamina sus esfuerzos en una adecuada atención al cliente que en definitiva es la
razón de ser de cualquier empresa. Una empresa debe ser bien estructurada de modo
que permita desarrollar su trabajo de modo cómodo y bien organizado, estableciendo
un organigrama que permita ver ordenadamente los distintos departamentos o
secciones que la componen.
La operación de dividir una empresa o entidad en diferentes departamentos o
agrupaciones de trabajadores y actividades, que actúan con mayor o menor grado
de autonomía, recibe el nombre de departamentalización.
El marketing relacional, como su nombre indica, busca crear, fortalecer y mantener
las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus
clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.
Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing
Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción,
correo directo y telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los
mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el
mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que
hace una persona.
La calidad se define como la aptitud de un producto o servicio para satisfacer las
necesidades del cliente. Una de las formas de poder controlar la satisfacción es plantear
la puesta en marcha de actividades de evaluación y mejora de la calidad, dando
respuesta a una serie de cuestiones básicas a través de cuestionarios de satisfacción.
Cuando un cliente no está satisfecho con una venta o trato personal recibido puede
interponer una reclamación mediante cualquier medio admitido en Derecho aunque
lo más corriente es que lo haga mediante las Hojas de Reclamaciones solicitadas y
cumplimentadas en el establecimiento o empresa.
La hoja de reclamaciones es, desde el punto de vista del consumidor, la forma más
sencilla para presentar una reclamación por la vía administrativa. La Administración
intentará solucionar el problema por medio de la mediación entre las partes y podrá
sancionar a la empresa si existe infracción administrativa.
UA 1 48
Como conclusión a este tema, matizar que una venta no concluye nunca, porque
la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese
objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la
relación sea muy fuerte y no se pierda jamás el cliente.
UA 1 49
BIBLIOGRAFÍA
Gestión de la atención al cliente/consumidor. Editorial vértice, 2010.
Gestión de la calidad empresarial. Calidad en los servicios y atención al

cliente. Calidad total. JOSE A. PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO. Esic Editorial,
1994.
La atención al cliente y el servicio posventa. CARLOS ONGALLO. Ediciones

Díaz Santos, 2012.
Marketing estratégico para empresas de servicios. JAVIER MAQUEDA

LAFUENTE. JOSÉ IGNACIO LLAGUNO MUSONS. Ediciones Díaz Santos, 1994.
UA 1 50

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Unidad de

A continuación se presenta la información relativa a la siguiente Unidad de

Código y denominación del Módulo Formativo:

MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Denominación de la Unidad Formativa:

UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor

Objetivos de la Unidad de Aprendizaje:

C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la

Tema: PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR 4

2. DEPENDENCIA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE�� 12

3. FACTORES FUNDAMENTALES DESARROLLADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE19

4. EL MARKETING EN LA EMPRESA Y SU RELACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE

5. VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ������������������������������ 34

6. LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL CLIENTE ��������������������������������������� 38

7. DOCUMENTACIÓN IMPLICADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE �������������������������� 44

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir a parte

La Atención al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

Es precisamente en el modo de tratar al cliente, donde se establecen las principales

La información para la correcta atención al cliente es fundamental, es el

zz Mejor servicio al cliente.

zz Mejor soporte para la toma de decisiones.

zz Disminución de costes en algunas actividades de la empresa.

zz Para una mejora de la comunicación entre nosotros y el cliente.

zz Aumentar nuestra reputación para la compañía y la nuestra personal.

zz Llegar a una igualdad y calidad en nuestros servicios, es lo que denominamos

zz Conseguir la fidelidad del cliente.

zz Se solucionan de antemano futuros problemas.

1.1. EMPRESAS FABRICANTES

Por empresa fabricante se entiende “aquella

La empresa es una entidad económico-social

La empresa puede clasificarse, en cuanto a la actividad que realiza, en:

Hay más formas de clasificar una empresa. Pueden ser:

zz Por su constitución jurídica:

--Empresas individuales: formadas por una sola persona.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Las áreas de funcionales de una empresa pueden ser clasificadas de la siguiente

zz Producción: donde se realizan funciones de aprovisionamiento y transformación

zz Marketing: cuya función es comercial o de distribución. Es dentro de este

zz Recursos humanos: cuya labor es la organización y gestión del personal.

zz Investigación y desarrollo: que se encarga de la creación y evaluación de la

zz Financiación: se encarga de captar fondos e inversión y por último recursos

1.2. EMPRESAS DISTRIBUIDORAS

La distribución es una herramienta

la distribución sea exitosa, el producto debe estar a disposición del potencial

Las empresas distribuidoras son aquellas que se dedican a la compra de productos

Estas empresas actúan como intermediarios entre los consumidores y los

En este tipo de empresas es también de vital importancia la adecuada consideración

1.3. EMPRESAS DE RELACIONES CON CLIENTES Y SERVICIOS DE

Las empresas de relaciones públicas tienen como objetivo crear y mantener

El objetivo de este tipo de empresas es mejorar la proximidad con los clientes

La atención al cliente puede englobar la creación y uso de sistemas informáticos

Por ello, muchas empresas optan por contratar a empresas especializadas en la

El éxito en la competencia entre empresas es más que atraer y captar clientes

1.4. EL DEFENSOR DEL CLIENTE: PAUTAS Y TENDENCIAS

El defensor del cliente es el encargado de impulsar que exista un diálogo fluido

Las pauta de comportamiento que debe seguir el defensor del cliente es la de

Esta figura es común en el mundo financiero, se ocupará de la defensa de los

2. DEPENDENCIA FUNCIONAL DEL

2.1. ORGANIZACIÓN FUNCIONAL DE LAS EMPRESAS: ORGANIGRAMA

Se puede definir el término organigrama como la representación gráfica de la

Un organigrama debe cumplir los siguientes requisitos:

--Debe diferenciarse con claridad los elementos que componen la empresa.

POR LA FORMA DE REPRESENTAR

Tema: PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR 4

2. DEPENDENCIA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE�� 12

3. FACTORES FUNDAMENTALES DESARROLLADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE19

5. VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE �� 34

6. LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL CLIENTE �� 38

7. DOCUMENTACIÓN IMPLICADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE �� 44