Caso de estudio Mc Teen coke Otc peer vs (A) En una tarde de un jueves de julio de 2002, Jon Roberts, Josh Flum, Tom Grossi y Mitch Betses entraron a una sala de conferencias atestada de asuntos en las oficinas centrales de CVS en Woonsocket, Rhode Island. Durante varios meses, la sala de conferencias fungié como depo- sitaria de datos, espacio para reuniones y centro neuro- lagico para las iniclativas de servicios farmacéuticos (PSI, Pharmacy Service Initiative) de la compafiia. La mayoria, de las superficies horizontales estaban sobrecargadas ‘con expedientes, cerpetas y libros, y la mayor parte de las superficies verticales estaban cubiertas con pizarro- res blancos, notas adheribles, hojas de papel y diagramas, de flujo dibujados 2 mano, Los cuatro hombres despeja- ron un espacio suficlente para sentarse alrededor de una mesa. Sus ojos se concentraron en das piezas de papel re- cientemente afiadidas a la pared mas cercana. Una de ellas era una lista de los problemas que el equipo de ini- lativas de servicios fermacéuticos descubrio durante una serie reciente de observaciones en las farmacias de CVS ‘alrededor del pais (cuadro 1); a otra era una descripcién de los problemas detectados a lo largo del curso de un solo turno por parte de la persona que atengia el mos- trador de recepcién de recetas médicas en una farmacia (cuadro 2). Flum miré a Betses: —Tii nos dijiste que era malo, pero no que fuera tan malo como esto, te dije que habia problemas de servicios en uestres fermacia. Pero, debo admitir que no sabia toda la historia —Entonces, equé haremos al respecto? Bueno, no podemes tener 67 soluciones para cada ‘uno de los problemas identificados: comento Roberts “—Definitivamente no —afirmé Grossi-~. Pero, ttiene alguna idea de fo que deberiamos hacer? Si usted borrara ese pizarron y tomara una pluma, epodria dibujar el Giagrama de flujo cortecto para las operaciones de la farmacia? “En realidad, pienso que podria aproximerme mucho y considero que mi diagrama de fujose parecerfa ‘mucho al de ustedes. Simplemente no estoy seguro de {qué partes seria facil implantary cuales resutarian muy complicadas. Mitch, usted conoce estos lugares mejor que nadie. 2que tipo de cambios les causarian descontento? —Cualquier cosa que afecte a la seguridad. Todo mundo —y no s6lo los farmacéuticos— estén ansiosos de asequrarse de que surtemos las recetas con execttud y nos preocupemos por la salud de nuestros clientes. Asi por elemplo, si diieramos. “en el interés de la efciencia Queremos que el sistema permita un menor nimero de Slertas acerca de las interacclones entre unas drogas y otras", nos matarian. Los farmacéuticos nos echarian por Ja puerta del frente de sus tiendas y nos dirian que no volviéramos nunca. ¥ yo no los culparia, —Entiendo, ique mas? —Cualquler cosa que aumentara los tiempos de espera de los consumidiores. Las personas de las farmacias consideran que los clientes, de por sl, ya esperan demasiado al recoger su recetas, en especial durante las horas congestionadas. No estan realmente de muy buen humor cuando llegan al frente mostrador y las cosas pueden ponerse muy mal si, después de que han esperado todo ese tiempo, se les dice que su medicine no esta lista Raberts asintié con la cabeza: “ok. Pasame ese piza~ rrén blanco y Ia pluma; éste es el nuevo proceso: no de- {grada la seguridad en forma alguna; més bien, disminuye fl tiempo de espera y mejora la satisfaccién del cliente, Desde luego, el hecho de convencer a las farmacias de que es cierto podria no ser muy facil”. OPERACIONES FARMACEUTICAS EN CVS La primera tienda con valor para el cliente (CVS) se abrié fen Lowell, Massachusetts en 1963, Despuss de eso, 1a compafila crecio con rapider tanto de manera organica como a través de adquisiciones y, en 2002, CVS era una de las farmacias minoristas mas grandes de Estados Unidos, ‘con mas de 4 000 tiendas un ingreso de 24 200 millones de dolares, de los cuales més de las dos terceras partes las ‘generaban las farmacias (vea cuadro 3 donde se presenta informacion financiera corporativa selecta).* La iniciativa de servicios de las farmacias ‘A medida que la organizacién crecié, los administradores ‘empezaron a preocuparse de que las operaciones de Ia farmacia no tuvleran un buen desempefio. Las experien- cias tanto de los consumidores como de los empleados indicaban que muchas localidades tenian serios proble- ‘mas con el servicio al cliente; sin embargo, las operacio- nes farmacéuticas de la empresa crecieron con la misma rapidez que el promedio de I industria, Algunos inter- pretaban que, de hecho, eso significabs que CVS no te- ‘la problemas serios de servicio. Para entender el verdadero estado del servicio far- macéutico al cliente y para hacer cualesquiera arreglos rnecesarios, CVS lanz6 el equipo de iniciativas de servicios farmacéuticos y lo Integré con ejecutivos y administrado- res de operaciones, incluyendo a Roberts, vicepresidente senior de operaciones de la tienda; Flum, director de tec- rnologia de las tiendas; y Betses, director de operaciones Tos far wn roel dune pat prsimedeni squint. a lesen de OVS profesor AndiewF Medes prepard este caso, Los cmos de HBS ce desarolla‘n solo cro una base pars eazardehates oh class, no tener la finale de ser como apoyos, fuentes de datos prmaios 0 lustreciones Ue wis adminstecin sfiaz oinefine ‘Copynght © 2005 President and Felons of Harvard College Ninguna parte de esta pubicaion puese reproduce, almacenatseen un sbteme de recuperacon,usarse en una hoja de calcu o transmmtse en cuslqule fra o por cuaquer medio. —electrénico, manic, fotocopiedo, ‘rabation o de cualquier oto tipo sin el permiso or esenito de Harvard Business Schoo, Reimpreso con penriso 48CUADRO 1 Problemas del cumplimiento farmacéuticos de CVS observades por el equipo de iniciativas de servicios fatmactuiticos [Ventanilla de depésito de recetas, * Nadie atience on la ventana de deposit de recetas dela tienda * Espera prolongada antes del salud incial en la tienda Nadie responde a la legada de ‘un diente en automoui Los tecnicos deben elegir entre atender a un clente en la tienda © en autcimoul La ventanila de atenciones a clientes en automovies esis cerrada Una larga espera para alguien que estd en la ventana de atencion a clientes en autemnoviles ‘Clientes que esperan un reabastecimiento abandonan la tienda a causa dela espera El proveedor abendonada en espera El comteo de vor del proveedor nose verifica con regulaidad * Lamaquina de fax no se verfica con regularidad El dlente no puede localizar la ventanila de depesito de recetas la entrevista incl recasa ‘ena obtencion de datos fundamentales Fracaso para dar na oriordad adecuads alas recetas Los tiempos de espera exceden lo prometida Ellistado de fatantes (005, out tf stock) no se verifica El cliente no puede venficar la demogratia| eso de datos Con frecuencia, surgen dudas que requieren la utlizacion de gulasfarmacologicas DUR (rug Utilization Review) y os RPh deben intervenir No hay un pratecalo dao pars resolver problemas de terceras partes Problemas de terceas partes susceptibies de ser resueltos con solictud de efeciva Los pasos que se toman para resolver problernas de terceras partes no se registran en la recoia Un tiempo de espera de {90 minutos en el VR} no proporeiona un tiempo ‘adecuado para resolver ‘problemas de teceras partes Clientes no notiicads de problemas de terceras partes Falta de optimizacion de los ‘procesos de la tienda para el ‘manejo de autotizaciones de ‘eabastecimientos Falta de una forma estandar para los proveedores por fax Los faxes y las lamadias los proveedores no se hacen de luna manera oportuna —Se coloca en ef buztn de llamadas del médico El buzén de lamadas del Imédico no se revisa con regularided Al paciente no se le ntifica acerca de la necesidad de una autorizacion de reabastecimiento Producdign El gune de recetas llega en forma separada Eltécnico no puede determinar Silas recetas de IWR son parte del grupo Incepadidad para dar una prosidad adecuada a la impresion de ctiquetas Primeramente se determina e! ‘problema del (005 Eclente no {ue llamado en relacion con el 0stparcial (005 no fue ordenado a partir def OV las canastas| entregades para aseguramiento de la calidad estén fuera de proridad ‘Aseguramiento | —>| dela calidad + Re fue llenada incorrectamerte, * Laimagen de la pidora no. ‘aparece en el sitema + Laimagen dela copia impresa no aparece en el sistemafes legible + RPh ocupado en ‘otras estaciones, se queda por detras del aseguramiento de la calidad RPh deja de anunciar las recetas Pay P3 * Wwarden completade se archive incorrectarnente * No se mantienen ‘grupos de recetas + Las "zona verdes" nose limpian con reguleriad Gavetas de Recepdones espera + El técnicorPSA no puede encontrar lareceta EltécnicevP5a encuentra ‘una parte del grupo de recetas El técnica/Psa no sigue ‘inguin proceso para encontrar la receta El tecnico no puede cexplicar adecuadamente e problema de le seguridad Eltécnico no esta seguro si el médice amd en relacion con un reabastecimienta Personal desatento RPh no hace ningén ‘esfuerzo para ayudar a resolver problemas Flas largas en los puestos de recepciones ‘No se abren registradoras adicionales para faciltar el ‘rafico * Nadie tesponde a un clente en automovi * No hay ninguna registradora de efectiva en los puestos de atencién 3 clientes en automévles El técnicalPsA se ve cbligado a elegir entre la cola en el area de recepciones y un clients en ‘automéviles ++ £1 rea de servicio a clientes en automevilesté cerrada Una larga espera detras de alguien que se encuentra ene area de servicio en automévilesLa teceta ha sido mal archiveda en as ranures del organizador * Los clentes eve no solcian reabastecinisntos pueden esperar haste tes dias ‘Informacion ncompieta tomaca a pantr del provesdor “Eh unmomenta posterior, el ‘lente no puede localizarse on ol sistema LasIlamadas y los faxes del preveedor ne pueden recbir tuna protidad como P2 ‘+ ELIVR mantiene las recetas ‘que necesitan una autorizacon dé recbastecimiento en una de D. = La cols IVRD no severiica iutinaramente ‘= IRle informa al paciente que el escrito sin una aulorzacn de reabastecimianto puede ‘estar Isto despues de dnco. horas ‘= Una persona en el DE ne puede leer la escrtura det proveedor * Una persona en el DEno puede leer la escritura del teenico * Elmedicamento prescrto ya ne se producefdosis incorecta 805 DUR: Ive MD: De Psa: ‘Aqoiada Ravision de utilzacion de drogas Farmacéuticos Respuesta de vaz integrada (sistema ‘automatizado que le permite a los Censumidores llamar por teléfono para sclctar un reabasteciiento) Médico Ingreso de datos Receta ‘Asociacio de servicios de farmacia Foor V5