SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

EMPRESA DE SERVICIOS DE CALL CENTER PARA ASIGNACION DE CITAS,

VENTA DE PRODUCTOS Y ENVIO DE ESTILISTA A DOMICILIO

GRUPO 1:
ANDREA MILENA LEGUIZAMON CUERVO
ANDREA CAROLINA HURTADO CASTAÑEDA

TUTOR:
MARIA EUGENIA GIRALDO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO EN GESTION DE MERCADOS 1667985

AÑO 2019
Contenido
INTRODUCCION ................................................................................................................................... 2
IDENTIFICACION DEL PRODUCTO ........................................................................................................ 3
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................. 3
OBGETIVOS ESPECIFICOS..................................................................................................................... 3
DEFINICION SISTEMA DE VENTA Y DISTRUBICION .............................................................................. 4
SISTEMA DE VENTA O DISTRIBUCION COMERCIAL ........................................................................... 5
VENTA DIRECTA .................................................................................................................................. 5
ACTORES O INTERMEDIARIOS ............................................................................................................. 7
NEGOCIACION DEL SERVICIO .............................................................................................................. 7
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO A OFRECER ................................................................................. 7
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PRESTADO POR SERVICALLCENT S.A.S .......... 7
TECNOLOGÍAS UTILIZADAS SERVICALLCENT S.A.S .............................................................................. 8
PLATAFORMA Y DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE SERVICALLCENT S.A.S................................. 9
POLITICAS DE SERVICALLCENT S.A.S. ................................................................................................ 11
ANALISIS EXTERNO ............................................................................................................................ 12
DEFINICIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUCIÓN ESTRATÉGICA EN VENTA ...................... 17
TRADE MARKETING ........................................................................................................................... 17
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes ................................. 17
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN .................................................................................................... 18
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD ............................................................................................................. 18
CONCLUSION ..................................................................................................................................... 19

1
 INTRODUCCION

En la actualidad las empresas implementan diversas estrategias de distribución de

sus servicios o productos con el fin de mantener, fidelizar y captar nuevos clientes
con el objetivo de incrementar sus ventas y la participación el mercado.

Es por esta razón que las empresas han optado por la tercerización de diferentes
procesos utilizando los call center para la gestión de sus clientes ya que es la
solución que convergen resultados económicos y de calidad.

El call center SERVICALLCENT S.A.S gestionara de forma eficiente el negocio de

peluquerías, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentado sus beneficios
y ofreciendo un mayor contacto con sus clientes, gracias a nuestra estrategia de
distribución se puede aumentar la productividad.

A través de nuestro call center también se puede dar el servicio no solo a clientes
si no a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son
clientes.

El call center SERVICALLCENT S.A.S es un servicio un poco más especializado y

que al complementarse al concepto de estrategia de CRM (Customer Relationship
Management), el concepto de CRM es la relación interpersonal que se debe llegar
a prestar un servicio en el sector comercial, haciendo sentir al cliente como lo más
grande para la compañía y las estrategias de distribución implementadas por la
empresa van de acuerdo con el servicio que queremos brindar

2
 IDENTIFICACION DEL PRODUCTO

SERVICALLCENT S.A.S

Es un centro de servicios telefónicos que tiene la capacidad de atender altos

volúmenes de llamadas con un objetivo y enfoque principal de recibir y sacar
llamadas cubriendo las necesidades de cada uno de los clientes potenciales de las
diferentes peluquerías y barberías del norte de la ciudad de Bogotá.

Entre ellos:

Telemercadeo, ventas, servicio al cliente, post venta y Agendamiento de citas

comerciales.

OBJETIVO GENERAL

Diseñar la estructura de un sistema de distribución y ventas efectiva que posicione

el centro de servicio telefónico y atender altos volúmenes de llamadas y cubrir las
necesidades de cada uno de los clientes potenciales de SERVICALLCENT S.A.S

OBGETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar sistemas de ventas convenientes que permitan la comunicación

efectiva con el cliente
 Identificar sistemas de comercialización eficaces que contribuyan a cubrir las
necesidades de los clientes de SERVICALLCENT S.A.S
 Diseñar estrategias de servicio que contribuyan y posicionen a
SERVICALLCENT S.A.S
 Identificar logísticas de servicio que identifique necesidades y por
consiguiente ayude a la solución de estas
 Diseñar estrategias tecnológicas de servicios que generen valor agregado en
el sistema de ventas y puedan ser comercializables

3
 DEFINICION SISTEMA DE VENTA Y DISTRUBICION

Esquema de distribución

DISTRIBUCION
INSTALACIONES COMRECIAL DE
SERVICIO
SERVICALLCENT S.A.S

MISION DE LA DISTRIBUSION DE

SERVICALLCENT S.A.S

recibir y sacar llamadas cubriendo las

necesidades de cada uno de los clientes
potenciales de las diferentes peluquerías
y barberías del norte de la ciudad de
Bogotá.

ENTRADA Y SALIDA CLIENTE

DE LLAMADAS 1000 INMEDIATO ISTALACIONES SATISFECHO
LLMAD
AS

4
 SISTEMA DE VENTA O DISTRIBUCION COMERCIAL

FORMA DE VENTA COMO SERVICALLCENT S.A.S elige vender su servicio a sus

consumidores finales entre ellos los propietarios de las peluquerías y clientes que
asisten a ellas.

Se demonima: soluciones a requerimientos con empresas de peluquerías.

VENTA DIRECTA

CONTACTO DIRECTO : Venta dirigia el interesado, SERVICALLCENT S.A.S

tienen comunicación vía call center (agente telefónico), los cuales conocen del
producto y características del mismo, información que brindan al cliente.

Dando así la siguiente información

 Costo del servicio

MUJER
#
PAQUETE PRECIO
1 Corte $ 30.000
2 Productos de tratamiento capilar $ 35.000
3 Peinado con Crespos $ 50.000
4 Maquillaje $ 50.000
5 Richesse $ 100.000
7 Mechas Papel $ 130.000
8 Depilación (Bigote,cejas,oido,nariz) $ 15.000
9 Depilación (Axila,piernas,bikini,brazos) $ 35.000
10 Manicure $ 25.000
11 Pedicure $ 30.000
12 Keratina $ 140.000

5
 HOMBRE
#
PAQUETE PRECIO
13 Barba de Lujo con Mascarilla de Velo Oscuro $ 55.000
14 Barba con Vapor y Cuchilla $ 35.000
15 Color Barba $ 25.000
16 Corte $ 30.000
17 Color $ 70.000
19 Manicure $ 25.000
20 Pedicure $ 30.000

 Promociones Las promociones serán generadas de acuerdo a las

festividades del año

 Ubicación del servicio: call center de SERVICALLCENT S.A.S

 Longitud: indirecta (contacto indirecto “agente comercial vía telefónica“ con

el consumidor del servicio ) este se hace por medio de la llamada

TIPO DE DISTRIDUSION: SERVICALLCENT S.A.S hará su tipo de distribución

indirecto haciendo contacto con peluquerías y usuarios de las mismas.

CANAL DE COMERCIALIZACION: CALL CENTER Venta dirigida al interesado,

llamadas entrantes y salientes. Modelo de gestión basado en altos estándares de
calidad, se busca siempre sacarle el máximo de productividad. Los costos de
operación siempre se reducen. Siempre que la llamada sea grabada se puede
auditar la gestión.

LONGITUD DEL CANAL: corto SERVICALLCENT S.A.S hará contacto con

usuarios y clientes de manera telefónica o virtual

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 ACTORES O INTERMEDIARIOS

SERVICALLCENT Agentes de
Clientes
S.A.S SERVICALLCENT S.A.S SERVICALLCENT
S.A.S

NEGOCIACION DEL SERVICIO

SERVICALLCENT S.A.S hará la negociación del servicio telefónica virtualmente

por medio de nuestros agentes

PROMOCION

Las promociones serán generadas de acuerdo a las festividades del año

 Amor y amistad
 Matrimonio (paquete familiar)
 Primeras comuniones (paquete familiar)
 Numero se servicios tomados (10) regala 1 (teniendo en cuenta el
consentimiento de la peluqueria(

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO A OFRECER

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PRESTADO POR SERVICALLCENT S.A.S

 Gestionar bases de datos de clientes y peluquería.

 Atender contactos de información de entrada y salida del servicio por medio
de la tecnología implantada.
 Comercializar el servicio de peluquería y barbería.

7
  Agendar citas cumpliendo las normas legales y procedimientos de la
empresa.
 Comprender textos y audios.

TECNOLOGÍAS UTILIZADAS SERVICALLCENT S.A.S

 Infraestructura telefónica conmutador, teléfonos, voz sobre IP.

 Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos).

Distribuidor automático de llamadas DISTRIBUSION COMERCIAL

 entrantes
 Sistema de Respuesta Interactiva de Voz.
 Grabador de llamadas.
 Marcador o discador, asistido, progresivo o automático.

CANAL DE COMERCIALIZACION : CALL CENTER

MODELO DELEGACION DE FUNCIONES:

los administrativos de SERVICALLCENT S.A.S brindan la capacitación a sus

agentes, delegan funciones para llevar a cabo un buen servicio cumpliendo a su
vez las normas y procedimientos suministrados

MODELO DE CREACION DE UTILIDAD PARA EL CONSUMIDOR

UTILDAD DE TIEMPO la información que suministra SERVICALLCENT S.A.S es

el momento requerido (justo a tiempo)

UTILIDAD DE INFORMACION SERVICALLCENT S.A.S realiza todos los estudios

de mercado para recolectar información y así promover y dar a conocer su servicio
para suplir las necesidades de sus clientes.

Además, los usuarios del servicio sirven como canales directos de información para
posibles acaparar posibles clientes

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 PLATAFORMA Y DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE SERVICALLCENT
S.A.S

MISION SERVICALLCENT S.A.S

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con los servicios de call center con
buena atención al cliente, precios para lograr su fidelización y posicionamiento en
el mercado

VISION SERVICALLCENT S.A.S

SERVICALLCENT S.A.S para el 2025 será referente nacional en el mercado de

call centers como resultado de nuestra eficiencia, eficacia y buen servicio al
cliente apostando a la responsabilidad social e integridad de nuestro equipo de
trabajo

VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS SERVICALLCENT S.A.S

 RESPOSABILIDAD: se debe hacer el mejor esfuerzo por conseguir los objetivos

empresariales, que se espera del SERVICALLCENT S.A.S con un manejo eficiente
de los recursos asegurando el desarrollo sostenible del entorno y el autocuidado.
Permaneciendo en el bien común por encima del interés particular, para conducir
éticamente y contribuir al desarrollo económico mientras mejoran la calidad de
vida de los mismos empleados y familias así como de la comunidad y sociedad
en general

 INTEGRIDAD: es la consecuencia qué se debe existir entre lo que decimos

y hacemos mostrando en todo momento una actitud ética que se manifieste
en el respeto de

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1. Realizar todo trabajo con excelencia.

2. Todo empleado debe de usar su uniforme completo

3. Mantener limpia y ordenada la tienda para una buena impresión del cliente
4. Realizar su trabajo sin distracciones
5. Los empleados cuentan con un horario de almuerzo el cual tiene que ser respetado
6. Tener puntualidad
7. Se debe trabajar con esmero y dedicación
8. Habrá sanciones por faltas injustificadas
*Una falta; Amonestación
* Dos faltas; Suspensión por un día sin goce de sueldo.
* Tres faltas; suspensión por tres días sin goce de sueldo.
* Cuatro faltas; Rescisión de contrato

 METAS Y OBJETIVOS SERVICALLCENT S.A.S

Metas

 Adquisición de clientes nuevos.

 Retención de clientes actuales.
 Crecimiento con el cliente.

OBJETIVOS

Objetivo general:

diseñar la estructura y el esquema administrativo de un negocio de servicio call

center para incrementar la rentabilidad y garantizar la fidelidad de los clientes de los
salones de belleza de la ciudad de Bogotá.

10
Objetivos Específicos:

 Identificar los aspectos e impactos ambientales generados por las actividades

realizadas por el call center y así determinar los efectos sobre el medio
ambiente.

 Fomentar la innovación tecnológica de los servicios que generen valor agregado

y puedan ser comercializables.

 Evaluar económicamente el proyecto y establecer los indicadores claves de

éxito.

 Realizar un plan operativo que permita demostrar las metas sociales y el

impacto social que generará el proyecto Call center en los salones de belleza
de la ciudad de Bogotá. .

POLITICAS DE SERVICALLCENT S.A.S.

Mantener siempre nuestra imagen

2. El cliente siempre tiene la razón

3. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para

lo cual deberán conocerlos procedimientos a fin de orientarlos.

4. Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter polifuncional; ningún

trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente
capacitado.

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5. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos
considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.

6. La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto más importante y está
enfocada en la satisfacción del cliente.

7. Reconocimiento al personal por ideas de mejora y/o ahorro de la empresa

8. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.

9. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos humanos

mediante acciones sistemáticas de formación.

10. Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos actualizados en nuestros

servicios (para la satisfacción del cliente) y considerar planes y programas, definir
prioridades plantear soluciones.

ANALISIS EXTERNO

Económico

El sector de contact center y BPO está generando 250.000 empleos directos en

Colombia y casi el 50% adicional en empleos indirectos.

La dinamización del sector se evidencia en que para cerrar el 2018, la Asociación

Colombiana de Contact Center y BPO (Acdecc) conformada por 71 compañías,
acaba de recibir entre sus afiliados a Amazon, Johnson & Johnson, Indra, Valps y
Accionplus.

12
Este gremio señala que su crecimiento fue al 7% con respecto al año anterior y su
directora, Ana Karina Quessep, está convencida de que ese porcentaje, por
encima del crecimiento de la economía, se mantendrá durante los próximos
años.(DINERO 2018)

TECNOLOGICO

Debido al avance de la tecnología, el concepto de Call Centers ha evolucionado

hasta tomar el nombre de Contac Center debido a la diversificación de los medios
de interacción que incluyen teléfono, fax, internet, e-mail y hasta video.

Este negocio se basa en la optimización del recurso humano sobre una plataforma
tecnológica que permite la integración de voz y datos, y para ello el recurso humano
se convierte en la principal ventaja competitiva de este negocio.(EL TIEMPO 2018)

POLITICO LEGAL

Una iniciativa legislativa busca darles herramientas a los consumidores para que
puedan defenderse de posibles abusos, largos tiempos de espera en el teléfono,
entre otras cosas, cuando llaman a las líneas de servicio al cliente.

La propuesta, de 17 artículos, contempla, por ejemplo, que se establezca la

obligación por parte de las empresas de servicio que ofrezcan la opción de hablar
con un asesor en el primer menú pregrabado de atención. Por lo general, la opción
de hablar con una persona del otro lado de la línea se encuentra al final de los
menús, luego de esperar varios minutos a que se reproduzcan las grabaciones.
También pretende determinar que los asesores deban identificarse con nombre,
apellidos y número de identificación. (ELESPECTADOR 2018)

13
 SOCIO CULTURAL

Varias compañías basadas en Colombia se destacaron en la premiación que evalúa

al sector en la región. Dinero consultó a sus directivos para saber qué están
haciendo para resaltarse en este competido mercado.

Llama la atención que en la más reciente edición del Premio a las Mejores
Organizaciones para la Interacción con Clientes de América Latina, varias firmas
colombianas o filiales de compañías globales basadas en Colombia resultaron
ganadoras.

Mejor administración del Capital Humano, fue un oro para Konecta Colombia. Esa
empresa también ganó oro en mejor estrategia de multicanal, plata en mejor
estrategia en la organización y bronce en mejor empresa tercerizadora.

En la categoría "Mejor estrategia de ventas", el oro fue para OneLink BPO Colombia;
en "Mejor contribución en responsabilidad social", plata fue para Outsourcing S.A.;
en "Mejor operación interna", plata fue para Diageo Colombia; en "Mejor estrategia
de cobranza", bronce fue para Emtelco Colombia y el premio de oro para "Mejor
profesional del año" fue para Julia Fernández, de Ventas y Servicios Colombia.

ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES

 iniciativas gubernamentales
 programas de transformación que ayuden al fortalecimiento del sector de
los call center
 nuevas empresas
 nuevos empleos
 convenios
 crecimiento económico del sector
 empleo
 los call center representan un alto porcentaje en el PIB colombiano
 disponibilidad tiempo completo del personal
 PODER DE NEGOCIACION CON LOS CLIENTES: SERVICALLCENT
S.A.S Es un centro de servicios telefónicos que tiene la capacidad de atender
altos volúmenes de llamadas con un objetivo y enfoque principal de recibir y
sacar llamadas cubriendo las necesidades de cada uno de los clientes

14
 potenciales de las diferentes peluquerías y barberías del norte de la ciudad
de Bogotá. Además es único en el mercado .

AMENAZAS

 Leyes (legislación nacional en contra de los call centers

 RIVALIDAD : Nuevas empresas que brinden el mismo servicio
 Rotación de persona
 Fraude
 Penalidades
 Incremento de impuestos

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS

 Liderazgo
 Estructura organizativa
 Programación de dirección y producción
 Personal capacitado en el área de desempeño de la empresa.
 Tecnología eficiente.
 Capacidad de adaptación a las necesidades del cliente.
 Disponibilidad a tiempo completo del personal.

DEBILIDADES
 Procesos de soporte técnico
 Comunicación interna
 Malos sistemas de control de calidad
 Algunas estructuras no tienen buen diseño.
 Protección de la información.
 incumplimiento de objetivos.
 Perfil del trabajador.

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 MATRIZ DE CRUCE

FORTALEZAS
 Liderazgo
 Estructura organizativa
 Programación de dirección y producción
 Personal capacitado en el área de desempeño de
la empresa.
 Tecnología eficiente.
 Capacidad de adaptación a las necesidades del
cliente.
 Disponibilidad a tiempo completo del personal.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO
 iniciativas gubernamentales
 programas de transformación que acuden al fortalecimiento del Crecimiento económico, para la sociedad con altos índices de
sector de los call center empleo y estabilidad laboral para las futuras generaciones.
 nuevas empresas Realizar periódicamente cursos específicos para la formación
 nuevos empleos del personal de servicio de atención al cliente.
 convenios Accesibilidad a tecnologías presentes para garantizar una
 crecimiento económico del sector estabilidad en el mercado por medio de un mercado
 empleo competitivo.
 los call center representan un alto porcentaje en el PIB colombiano
 disponibilidad tiempo completo del personal
DEBILIDADES
 Procesos de soporte técnico
 Comunicación interna
 Malos sistemas de control de calidad
 Algunas estructuras no tienen buen diseño.
 Protección de la información.
 incumplimiento de objetivos.
ESTRATEGIA DO
Con base de resultados de rentabilidad y crecimiento, ofrecer estabilidad, sentido
de pertenencia y nuevas negociaciones que permitan el crecimiento del cal
center.
Actualizar e innovar promociones de manera periódica.
Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento
de atención al cliente.

AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA

 Leyes (legislación nacional en contra de los call centers Ofrecer soluciones con credibilidad y responsabilidad para Por medio de la adecuada interacción y confianza que se deposite en clientes
 RIVALIDAD : Nuevas empresas que brinden el mismo servicio convencer a los clientes que permitirán obtener la misma finales, se obtendrá inversión y nuevas negociaciones que permita el crecimiento
 Rotación de persona estabilidad, por medio de seguimiento continuo adquirido con del call center.
 Fraude la misma experiencia. Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos
 Penalidades Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos de la empresa.
 Incremento de impuestos destinados al cliente. Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que
proporciona el cliente.

16
 DEFINICIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LA DISTRIBUCIÓN ESTRATÉGICA
EN VENTA

La estrategia utilizada por SERVICALLCENT S.A.S. es pull, ya que nuestro interés

principal es llegar al usuario final, fidelizarlo y por ende, lograr incrementar clientes.

TRADE MARKETING

Gracias a los avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor
de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM.
Si la tecnología es importante, lo debe ser aún más las personas, convertirlas en
pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.

Las compañías de éxito tienen una cultura orientada hacia el cliente en toda la
organización, independientemente del cometido a realizar y eso se trasmite al
usuario. Su método sigue al pie de la letra la técnica RMG de la venta ya que el
tradicional contactar-informar se ha pasado a contactar-comunicar.

Tecnología y personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el
presente y futuro de los centros de contacto para convertirse en una oportunidad
estratégica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia diferencial
respecto a la competencia.

Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes

- Trabajar para convertirse en un centro de servicios.

- Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección
de la empresa e implique a todos los trabajadores.
- Saber medir la calidad de servicio de la empresa
- Someterse de forma regular auditorias
- El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y
servicios que ofrece la empresa.

17
 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Valor agregado: se diferenciara del mercado ya que será la primera

compañía de call center en Bogotá que prestara el servicio para las
peluquerías, con un equipo de trabajo especializado y capacitado en atención
al cliente que establecerá una relación amigable y de confianza con el cliente.

Promoción: se van realizando diferentes promociones, al inicio se va a salir

al mercado, con una estrategia de promoción de referidos, que consistirá en
la adquisición de un 5% de descuento que se dará por recomendar o llevar
amigos.
Si el cliente realiza un pago (los primeros 5 días de cada mes) tendrá
Derecho a un pequeño descuento que los incentivara a realizar los pagos
oportunamente.

Servicio: garantizar que las llamadas serán de manera oportuna y cuando el

cliente lo necesite, no habrán inconvenientes de incumplimiento, crear
acciones más allá de vender, educar, enseñar, acompañar, consultar a los
clientes para retener y capturar nuevos clientes.

ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD

Se realizara por medio de afiches, volantes, avisos en el periódico, pautas

publicitarias en televisión y dar una seriedad, responsabilidad y agrado al call
center.
Lo más importante es atraer y abarcar un 5% de clientes mensualmente, lo
Anterior se lograra por medio de una calidad superior, mejores servicios,
Publicidad creativa y mejor relaciones con los clientes

18
 CONCLUSION

SERVICALLCENT S.A.S supone un cambio para el consumidor bogotano, el cual

es afectado por las distancias, los trancones, falta de tiempo y estrés, ya que actúa
como facilitador para adquirir servicios a domicilio o agendar citas desde la
comodidad del hogar y para los proveedores de servicio un canal de distribución.

Nuestro sistema de distribución de producto tiene un factor diferenciador, siendo el

único call center en el mercado que preste el servicio para peluquerías y la
posibilidad de agendar sus servicios de forma rápida, fácil y que se adapten a sus
necesidades y su localización.

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 WEBGRAFIA

https://www.mediapost.es/vocex/9-trucos-motivar-personal-contact-center

http://www.techweek.es/industria-comercio-
distribucion/informes/1016489006001/empresas-utilizan-seis-canales-relacion-clientes-
datapoint-claves-omnicanalidad.1.html

https://prezi.com/7haqvys_by-e/aspectos-tecnicos-tecnologicos-y-legales-de-un-producto/

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