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Soluciona Problemas Internet
Soluciona Problemas Internet
Internet Móvil
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HERRAMIENTA SOLUCIONA PROBLEMAS
Esta herramienta de diagnóstico y solución de problemas te orientará a
corregir el problema que presenta tu conexión a internet. De no poderse
resolver, te indicará cuál es el canal de soporte del cliente al que debes
dirigirte para que te asistan.
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Área 1
Razón Social
1. ¿TU MÓDEM ES DE TECNOLOGÍA 3G?
Para identificar la tecnología de tu módem, revisa la siguiente
información en la etiqueta posterior de éste:
Área 2
Razón Social
2. ¿TIENES LA COMPUTADORA ENCENDIDA?
Área 3
Razón Social
3. ¿TU MÓDEM ESTÁ CONECTADO A LA
COMPUTADORA?
Área 4
Razón Social
4. ¿EXISTE ALGÚN OTRO DISPOSITIVO ENTRE TU
COMPUTADORA Y EL MÓDEM?
Área 5
Razón Social
5. ¿INSTALASTE EL PROGRAMA DE SOFTWARE
QUE VIENE CON EL MÓDEM?
Área 6
Razón Social
6. ¿LA TARJETA SIM CARD ESTÁ INSERTADA
DENTRO DEL MÓDEM?
Área 7
Razón Social
7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA SIM A TRAVÉS DEL
CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS?
Los SIM cards de los módems 3G pueden bloquearse con un código de seguridad de 4 dígitos, también conocido como
PIN, tal como los SIM cards de los teléfonos.
El PIN del SIM card será solicitado cada vez que se introduzca el módem en el computador, o cada vez que se quiera
utilizar el módem luego de haber encendido el computador. El bloqueo del SIM con el PIN te permite evitar que alguien
haga uso no autorizado de tu SIM, y por ende, de tu línea y saldo.
Puedes activar, desactivar y cambiar el PIN del SIM card usando el software de conexión del módem Movistar:
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Área 8
Razón Social
7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA SIM A
TRAVÉS DEL CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS? (Cont.)
Área 9
Razón Social
8. ¿ESTÁ DESBLOQUEADO EL PIN DE LA SIM
CARD?
Área 10
Razón Social
9. ¿HAS CANCELADO LA RENTA BÁSICA DE TU
PLAN DE NAVEGACIÓN?
Área 11
Razón Social
10. ¿AÚN TIENES DISPONIBLE CUPOS DE
NAVEGACIÓN EN TU RENTA?
› Puedes verificar el estado de tus cupos de navegación con una llamada al 411
para consultar el estado de tu cuenta.
› Recuerda que la renta básica de tu plan de navegación te permite navegar hasta
que se consuma el cupo de navegación que cubre la renta básica (por ejemplo
4GB). Luego que consumas este cupo debes comprar cupos adicionales antes
de poder seguir navegando.
Área 12
Razón Social
11. ¿TIENES ALGUNA APLICACIÓN DE FIREWALL O
ANTIVIRUS EN TU COMPUTADOR?
› Firewall es un programa de software que tiene como propósito proteger tu computador de
ataques de internet. En ocasiones, el Firewall confunde programas seguros con un ataque y
lo bloquea.
› Para mayor información dirígete al soporte técnico del fabricante de tu computador.
› También puedes visitar las páginas de soporte de Microsoft Windows:
Área 13
Razón Social
12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN
TU COMPUTADOR ACTIVADA?
› Es importante que el computador en el cuál quieres utilizar el servicio de Movistar internet móvil tenga
desactivado todas las conexiones de red adicionales que puedas tener. La computadora debe tener activa
sólo la conexión de red de internet móvil de Movistar.
› Normalmente los computadores tienen una conexión de red local (puerto RJ45), o una conexión de red
inalámbrica (WiFi). Para poder continuar con este solucionador de problemas debes desactivar estas
conexiones de red adicionales.
› Para asegurarnos que las conexiones de red están desactivadas visita el ícono de "Conexiones de Red"
que se encuentra dentro del "panel de control".
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Área 14
Razón Social
12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN TU
COMPUTADOR ACTIVADA? (Cont.)
› Dentro de Conexiones de Red debes cerciorarte que las conexiones listadas como “LAN o internet de alta
velocidad” estén desconectadas o deshabilitadas.
› Recuerda que cuando hablamos de conexión a red inalámbrica WiFi nos referimos a la conexión que puede
tener habilitada la PC o portátil, no el módem.
Área 15
Razón Social
13. ¿REALIZASTE LAS CONFIGURACIONES NECESARIAS DEL
PROGRAMA PARA CONECTARSE?
Área 16
Razón Social
14. ¿CAMBIASTE RECIENTEMENTE DE PC O HICISTE
ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE DEL MISMO? (POR EJEMPLO
DE WINDOWS VISTA A WINDOWS 7)
Área 17
Razón Social
15. ¿ABRISTE EL PROGRAMA DE SOFTWARE PARA
CONECTARTE?
Área 18
Razón Social
16. ¿TU SOFTWARE DE CONEXIÓN RECONOCE EL
MÓDEM?
Cuando conectas tu módem al computador, el software de conexión debe reconocerlo y mostrarte el
nombre. A continuación un ejemplo:
Área 19
Razón Social
17. ¿TIENES SEÑAL?
Los módems de Movistar requieren tener señal para poder conectarse a internet,
tal cual los teléfonos celulares.
Área 20
Razón Social
18. ¿TU SEÑAL ES 3.5G?
El módem sólo puede mostrar 2 tipos de señal las cuales pueden variar de acuerdo a la
selección de la tecnología de red que se haya definido en la configuración del mismo, o a
la cobertura del servicio dependiendo de su ubicación.
Las opciones de tecnología de red a configurar son UMTS/ 3.5G solo, UMTS/3.5G
preferido, GPRS/2.5G solo y GPRS 2.5G preferido.
Área 21
Razón Social
19. ¿TIENES CONEXIÓN?
Área 22
Razón Social
20. ¿PUEDES NAVEGAR?
Área 23
Razón Social
21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA?
La dirección IP es el identificador de tu computadora en internet. Esta dirección se la asigna Movistar cuando te conectas
y cambias con cada nueva conexión que establezcas con Movistar. Para poder hacer uso del servicio de internet móvil es
indispensable que tengas asignada una dirección IP por Movistar.
Para verificar la dirección IP sigue los siguientes pasos:
▪ Verifica que tengas configurada la asignación automática de IP y no una IP fija, para ello:
› Dirígete al panel de control de tu computadora y selecciona el ícono de Conexiones de Red.
› Luego haz clic con el botón derecho sobre la Conexión de Internet de Movistar y selecciona propiedades.
› En la pestaña «General» selecciona «protocolo TCP/IP»
› Selecciona la opción «Obtener una dirección IP automáticamente»
Una vez realizado el cambio, favor intenta realizar la conexión nuevamente. Si persiste la falla continúa con el siguiente
paso.
Por favor valida que tengas una dirección IP asignada. Para esto ejecuta el comando ipconfig dentro de una ventana
CMD de Windows:
› Haz clic en Inicio → Ejecutar
› Coloca «cmd» en el espacio en blanco y presiona Aceptar
› En la pantalla negra mostrada escribe el comando «ipconfig» y presiona Enter
› Valida que en la sección «Adaptador PPP Movistar Internet» aparezca una dirección IP asignada, así como
máscara de subred y puerta de enlace predeterminada.
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Área 24
Razón Social
21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA? (Cont.)
La dirección IP que se muestra en esta imagen es referencial, no hay problema con que la que aparece en tu
computadora sea otra. Lo importante es que aparezca alguna dirección bajo la categoría de Adaptador PPP.
Área 25
Razón Social
22. ¿PUEDE TU COMPUTADORA HACER RESOLUCIÓN
DE NOMBRES DE INTERNET?
En internet existen unos elementos llamados DNS que se encargan de traducir los nombres de las páginas web en direcciones de
internet (direcciones IP). Este es un proceso automático y transparente para los usuarios de internet, sin embargo debe ser
corroborado su correcto funcionamiento. Para comprobar la resolución de nombres en su computadora por favor siga estos pasos:
› Haga clic en Inicio → Ejecutar y coloca «cmd» en la ventana que aparece.
› En la pantalla negra ejecuta el comando «ping www.google.com» dentro de una ventana CMD de Windows.
› Verifica que el nombre www.google.com fue traducido de manera exitosa a la dirección correspondiente.
Área 26
Razón Social
23. ¿PUEDES NAVEGAR EN LAS PÁGINAS
WWW.MOVISTAR.COM.VE O WWW.MIPUNTO.COM?
Área 27
Razón Social
24. DE ACUERDO A LA TECNOLOGÍA 3G ¿CONSIDERAS
QUE TU NAVEGACIÓN EN INTERNET ES LENTA?
Área 28
Razón Social
25. ¿EL EXPLORADOR MUESTRA LA PÁGINA DE
PORTAL POR CUPOS CUANDO INTENTAS NAVEGAR
EN CUALQUIER PÁGINA?
Estas páginas aparecen cuando el cliente no tiene cupos, y puede
efectuar directamente la recarga en línea.
Área 29
Razón Social
26. ¿SE PRESENTA INTERMITENCIA EN EL SERVICIO
AL MOMENTO DE NAVEGAR?
La intermitencia ocurre cuando estás conectado y puedes abrir unas páginas y otras no,
en un momento determinado o durante el transcurso del día.
También puede ser que en algún momento determinado el módem pierda la conexión
constantemente y tengas que volver a conectarte para poder navegar.
Para esto último se debe de considerar lo siguiente: Todo usuario que tenga 8 horas de
uso continuo de conexión, será desconectado. De igual forma todo usuario que no
transmita datos durante 2 horas continuas será desconectado. Ambas condiciones son
normales y no se debe tomar como intermitencia en el servicio.
Área 30
Razón Social