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75 ERRORES

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Hoy la calidad se considera parte integrante de la estrategia global de toda empresa que
busque un beneficio económico con los productos ofertados, por eso el concepto de
calidad ¿cómo debe ser gestionado?

Se debe de gestionar como parte integrante de las técnicas de merchandising.

Se debe de gestionar como un factor estratégico a tener presente.

Se debe de gestionar como una estrategia comercial complementaria que puede impulsar el negocio.

Se debe de gestionar junto con todos los gastos que se gestionen en la empresa, ya que ofertar productos
con altos niveles de calidad supone un incremento económico.

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Se ha demostrado que los órganos de los sentidos tienen una relación directa con la
adquisición de ciertos productos, por lo tanto, es importante tener en cuenta una serie de
detalles a la hora de establecer políticas de merchandising en nuestra oficina de farmacia.
Si queremos fomentar la venta de productos caros ¿qué tipo de música pondrías en el
establecimiento?

Música de ritmo rápido.

Música de ritmo lento.

Música clásica.

Música actual.

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En rasgos generales, ¿sabes que tanto por ciento de reclamaciones suele recibir el sector
farmacéutico?

Es uno de los sectores con menos tasa de reclamación, según el informe presentado por el INC en el
2008 se sitúa en el 0,03%.

Es uno de los sectores con mayor índice de reclamación, según el informe presentado por el INC en el 2008,
se sitúa alrededor del 60%.

No es un sector con altas tasas de reclamaciones, según el informe presentado por el INC en el 2008, se
sitúa alrededor el 13%.

Es un sector que presenta unas tasas de reclamaciones igual que otros sectores con importante afluencia
de consumidores, según el informe presentado por el INC en el 2008, se sitúa alrededor del 25%.

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De las diferentes prioridades en la motivación de compra que mueven a los cliente de una
oficina de farmacia, ¿cuál es el que les motiva a comprar estos productos porque les
ofrece mayor garantía?

Compra por precio.

Compra por moda.

Compra por prestigio.

Compra por seguridad.

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Señala la opción correcta que enumere la secuencia ordenada de las fases que se deben
desarrollan en la acción de venta de un producto farmacéutico:

Contacto, preparación, presentación, sondeo, cierre y seguimiento.

Preparación, contacto, sondeo, presentación, seguimiento y cierre.

Contacto, sondeo, preparación, presentación, cierre y seguimiento.

Preparación, contacto, sondeo, presentación, cierre y seguimiento.

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De los siguientes aspectos de la comunicación que se citan a continuación, señala cual es
involuntario:

La entonación.

Los gestos corporales.

La expresión de una idea.

Ruborizarse al hablar de ciertos temas.

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Con respecto al decálogo de la calidad total, señale la afirmación incorrecta:

La calidad es un concepto dinámico.

La calidad no supone un factor estratégico de competitividad aunque si ayuda a conseguir una

diferenciación con el resto de los negocios.

La calidad es garantía de rentabilidad.

La calidad la define la clientela.

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El instrumento promocional por excelencia que permite al cliente adquirir un producto
determinado a un precio inferior al habitual durante un periodo de tiempo determinado
se denomina:

Descuentos.

Paquete promocional.

Muestras.

Cupones o vales descuento.

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Todo cliente espera que el profesional que le vaya a atender sea:

Directo y conciso.

Cualificado, responsable y empático.

Confiado, fácil de manejar y educado.

Próximo, sincero y amigable.

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¿Qué lugar o zona de la oficina de farmacia utilizarías para publicitar una promoción de
salud o una campaña institucional de prevención de una determinada enfermedad?

El escaparate.

El mejor punto caliente de la oficina de farmacia.

Las góndolas expositoras.

El espacio de detrás del mostrador.

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En la técnica AIDA de argumentación, la fase más importante es:

La fase primera en la que se capta la atención del cliente.

La fase segunda en la que se despierta el interés del cliente por un producto determinado.

La fase tercera en la que se intentan cubrir los deseos de los clientes.

La última y cuarta fase en la que se concreta la venta del producto elegido.

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De los diferentes componentes que forman parte del marketing, la forma en que se
expresa la voluntad de satisfacer una necesidad se denomina:

Necesidad.

Deseo.

Demanda.

Valor.

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La tendencia actual, en la forma de compra de los clientes, es:

El autoservicio.

La atención personalizada.

La televenta.

La venta digitalizada.

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Existen diferentes tipo de vendedores en función de una serie de características
determinadas, el vendedor que el capaz de empatizar con los clientes pero no es capaz de
generar ventas, ¿qué tipo de vendedor es?

Oportunista.

Ladrón.

Amigo.

Profesional-

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En las fases de venta de un producto parafarmacéutico, en la fase de seguimiento, una de
las actividades imprescindibles a desarrollar es

Potenciar la venta cruzada.

La formación en materia de producto.

La realización de los ficheros de clientes.

Averiguar las verdaderas necesidades del cliente.

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¿En qué consiste el Servicio Personalizado de Dispensación?

Consiste en recoger todas las recetas prescritas en el centro de salud, preparar los productos farmacéuticos
y distribuirlos por los domicilios de los clientes.

Consiste en organizar y programar la dispensación de los productos de prescripción farmacéutica de

tratamientos de larga duración.

Consiste en asegurarse de la correcta dispensación de productos farmacéuticos en aquellas personas con

características especiales como puede ser la tercera edad debido a su múltiple patología.

Consiste en extraer las formas farmacéuticas de los envases y distribuirlas en pastilleros de forma
ordenada, en función de la toma y del día de la semana.

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Según el artículo 21 de la LGCU, sobre el régimen de comprobación y servicios de atención
al cliente, la devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de
conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en:

En el título I libro III.

Según lo establecido en el título II libro II.

Según lo establecido en el título III libro V.

Según lo establecido en el título V libro II.

 18 / 75
Es a partir de la segunda guerra mundial cuando se produce una gran evolución en el
concepto de calidad de los productos, pasando a producirse una evaluación todas y cada
una de las etapas de la producción de los productos, pero hasta ese momento ¿sabes qué
era lo fundamental, cuando se hablada de la calidad de un producto?

Lo fundamental era el control técnico de la calidad sobre el producto.

Lo fundamental era el beneficio económico frente a la calidad técnica del producto.

Lo fundamental era la calidad final del producto sobre la calidad técnica de la producción.

Lo fundamental era la calidad de la materia prima frente a la calidad del producto final.

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¿Qué tipo de venta cruzada resulta muy útil cuando el producto que nos solicita el cliente
no lo vendemos o está agotado?

La venta suplementaria.

La venta complementaria.

La venta opcional.

La venta sustitutiva.

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Señala la afirmación correcta de definición de conflicto:

Un conflicto es una situación en la que dos o más personas resultan en desacuerdo u oposición por
alguna causa.

Un conflicto es una situación en la que una persona está en desacuerdo con lo que el profesional le ofrece.

Un conflicto es una disputa entre varias personas acerca de un tema determinado y que por lo general no
suelen llegar a un acuerdo entre todas las partes.

Un conflicto es una situación en la que dos o más personas de diferente rango cultural y social, están en
desacuerdo acerca de un tema determinado.

21 / 75
El conjunto de actividades destinadas a determinar la política de la calidad y a implantar
un sistema de gestión de calidad, se conoce con el nombre de:

Organización de calidad.

Gestión de calidad.

Sistema de gestión de calidad.

Protocolo de calidad-

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta con respecto a los principios de la
escucha activa?

Dejar hablar.

Evitar distracciones.

Criticar adecuadamente las respuestas.

No explayarse.
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¿En qué consiste la segmentación del mercado?

Consiste en establecer cuál es la población en exclusiva a la que vamos a vender nuestros productos.

Consiste en intentar dirigir los hábitos de compra de una población determinada hacia un objetivo
preestablecido.

Consiste en estudiar los requerimientos farmacéuticos de la población circundante y orientar nuestro

negocio hacia la satisfacción de los mismo.

Consiste en estableces cuales son los mercados-objetivo o grupos de población a los qué nos queremos
dirigir prioritariamente.

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La motivación intrínseca de una compra, ¿qué objetivo busca?

Busca satisfacer el deseo de otra persona.

Su objetivo es aprender o aumentar sus conocimientos acerca de un tema determinado.

Busca una recompensa tangible por haber realizado una actividad concreta.

Busca conseguir una satisfacción personal por haber hecho algo bien.

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¿En qué lugar colocarías aquellos productos que no requieren mucho asesoramiento
técnico, pero que sí que tienen mucha rotación o marcas líderes muy conocidas?

En las baldas situadas en los niveles de ojos y de manos del mobiliario situado en la zona de espera.

En las zonas destinadas a colocar familias de productos, como por ejemplo en la zona cerca a la báscula,
para colocar productos de control de peso.

En el espacio de exposición del mostrador.

En la zona de exposición posterior al mostrador.

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¿Qué son las ventas cruzadas?

Consiste en intentar vender otro producto al cliente, además del que solicite.

Consiste en atender a varios clientes a la vez para aprovechar el tiempo invertido en las fases de la venta.

Consiste en realizar otro servicio en el negocio que puede generar beneficio económico a la vez que se
atiende a los clientes, como colocar un pedido.

Consiste en comparar la compra que está haciendo el cliente de al lado para incentivar a compra al cliente
nuestro.

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¿Cuál es entendido como uno de los principales problemas a la hora de implantar un SGC?

La implicación por parte de todo el personal de la empresa.

Los elevados costes económicos.

La gran inversión de tiempo.

La gran cantidad de documentación a presentar.

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¿En qué documento se concreta cómo se debe aplicar la norma, la política de calidad que
se va a desarrollar y los objetivos específicos que se quieren alcanzar?

En el manual de calidad.

En los procedimientos generales.

En las especificaciones técnicas.

En los procedimientos operativos y protocolos técnicos.

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La venta al detalle en una oficina de farmacia es la que se realiza, ¿a qué tipo de clientes?

A particulares.

A centros sanitarios.

A empresas.

A grandes colectivos sociales, como puede ser una asociación de enfermos.

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Existen 3 componentes importantes que integran las habilidades sociales, señala cual es
necesario para poder comprender los pensamientos, sentimientos y necesidades de otra
persona:

El proceso comunicativo.

Escuchar y tener empatía.

El comportamiento asertivo.

Una actitud desinteresada.

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De las siguientes afirmaciones que se citan a continuación, señala la que sea una ventaja
de la implantación de un SGC:

Es esfuerzo económico es prácticamente nulo.

Actualmente existe mucha cultura en las empresa y compromiso por parte de las oficinas de farmacia.

Fomenta la comunicación interna y el espíritu de equipo entre toda la plantilla.

Suele ser un sistema de aplicación sencilla que no suele generar mucha documentación.

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La definición correcta del concepto de calidad es:

Conjunto de propiedades de un producto o servicio que lo hacen apto para su consumo.

Conjunto de características de un producto capaces de satisfacer las necesidades de un cliente.

Capacidad máxima de un producto para satisfacer las expectativas reales de los clientes.

Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que lo hacen apto para
satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

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En la escucha activa ¿qué significa parafrasear?

Significa dar tiempo de participación a las otras personas participantes en la comunicación.

Significa resumir con nuestras palabras lo que entendemos que el emisor ha querido decir.

Consiste en agrupar la información que nos van dando.

Consiste en no dar por hechos que ya sabes lo que te dirán y escuchar hasta el final con la misma atención
que al principio.

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¿Qué tipo de dificultad presenta una persona que padece una barrera semántica en la
comunicación?

Debido a la gran diferencia cultural entre los interlocutores no se puede desarrollar un proceso
comunicativo adecuado y satisfactorio.

Que, debido a factores como creencias, prejuicios, actitudes, etc., presenta una dificultad para desarrollar un
proceso comunicativo normal con el resto de personas.

Que presenta algún tipo de obstáculo en su organismo que le impide desarrollar una proceso comunicativo
adecuado.

Que no puede comprender el mensaje que trasmite el emisor.

 35 / 75
Como profesional de una oficina de farmacia, ¿cómo atenderías a una persona con
personalidad analítica?

No engañarlas nunca y ofrecerles garantías basadas en nuestra propia experiencia.

Desconfían de lo perfecto, por lo tanto, hay que señalarles inconvenientes, aunque teniendo la picardía
de mostrar sólo aquellos que sean superados por las ventajas.

Deberemos darle libertar para elegir el productos deseado aunque es conveniente guiarlas en la toma de la
decisión para que sea lo más adecuada posible.

Hay que ofrecerles pocas alternativas, centrar la conversación en sus objetivos, destacar los beneficios del
producto y respaldar los hechos con pruebas.

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El conocimiento del producto es imprescindible para:

Realizar una buena toma de contacto con el cliente.

Para conseguir aumentar la rentabilidad del mismo.

Para conseguir planificar adecuadamente la venta.

Para realizar un seguimiento posterior del producto en función de los efectos adversos más importantes.

37 / 75
Conforme a lo establecido en el artículo 27 de la Constitución Española, la LGCU, ¿qué
derecho de los consumidores se desarrolla?

El derecha a la protección de la salud y la seguridad.

El derecho a mensajes promocionales o publicitarios no engañosos.

El derecho a información de los consumidores.

El derecho a educación sobre el consumo.

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¿En qué año se empezaron a aplicar las normas ISO 9000?

En el año 1998.

En el año 2005.

En el año 2000.

En el año 1987.

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¿Qué es una norma?

Una norma es un documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas
en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico.

Una norma es un documento de aplicación obligatoria que contiene especificaciones técnicas basadas en
los resultado de la experiencia y del desarrollo tecnológico.

Una norma es un documento de aplicación obligatoria que contiene especificaciones concretas para
conseguir altos niveles de calidad en un negocio determinado basado en los resultados del desarrollo
tecnológico.

Una norma es un documento de aplicación voluntaria centrada en el estudio de técnicas de merchandising

que buscan, a través del desarrollo tecnológico, conseguir altos niveles de calidad en los servicios que
ofrecen las empresas.
 40 / 75
Las formas de comunicación que se engloban bajo la denominación del paralegunaje se
conocen con el nombre de:

La comunicación no verbal

La comunicación por signos.

La comunicación lingüística.

La comunicación vocal.

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¿Qué tipo de comunicación es muy importante en aquellas relaciones personales en las
que existe afecto y complicidad?.

La comunicación táctil.

El paralenguaje.

La proximia.

La kinesia.

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En un proceso comunicativo al abuso de largos periodos de silencio que no se sabe cómo
completar se conoce con el nombre:

Velocidad de transmisión.

Ritmo de pausas.

Perturbaciones del habla.

Alteraciones semánticas.

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La demanda de un determinado producto va a estar influenciada por dos elementos
claves. Señala la respuesta correcta:

Por el deseo que despierta una carencia y la necesidad real de cubrirla por parte de los clientes.

Por los recursos disponibles de la persona y los estímulos de marketing recibidos.

Por la sensación de carencia de un determinado producto y por los servicios ofertados por un determinado
negocio.

Por las necesidades reales que presentan los clientes y los beneficios generados por la empresa.

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Para que se consiga una calidad total en una empresa ¿qué profesionales se deben de
involucrar en este proceso?

Todos los profesionales que allí trabajen.

Los operarios principalmente.

Los profesionales encargados de diseñar el proceso de producción a partir de una serie de materias primas.

Los profesionales de escoger las materias primas con las que se van a elaborar los productos, ya que como
bien se sabe con una buena materia prima se van a conseguir obtener unos buenos productos finales.

45 / 75
Cuando el cliente muestra una objeción determinada y además es válida, y nosotros para
rebatirla usamos un argumento que reste valor al inconveniente planteado, ¿qué técnica
para rebatir objeciones estamos utilizando?

La técnica del punto máximo.

La técnica de la explicación.

La técnica de la demostración.

La técnica del bumerán.

 46 / 75
De las siguientes zonas de la oficina de farmacia que citamos a continuación, ¿cuál dirías
que podría ser un punto caliente?

El espacio de exposición del mostrador

El escaparate.

El mostrador.

Las zonas laterales de los accesos principales.

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¿Qué Real Decreto aprobó el texto refundido de la Ley General para la Defensa de
Consumidores y Usuarios?

R.D. 1/2007.

R.D. 1/2008.

R.D. 1/2009.

R.D. 1/2010.

48 / 75
Si establecemos nuestra oficina de farmacia en una zona turística será importante
estudiar.

El poder adquisitivo de la población residente.

El nivel de fluctuación de la población.

El tipo de hábitos saludables.

Las condiciones climáticas y geográficas del entorno.

49 / 75
¿En qué consisten las compras impulsivas planificadas?

Son aquellas compras que se realizan al ver un producto o material publicitario de él, recordando en ese
momento la necesidad de obtenerlo.

Son aquellas compras en las que hay una intención de compra dependiendo de determinados factores,
por ejemplo que el producto esté de oferta.

Son aquellas compras en las que el cliente no ha previsto comprar, pero al ver un producto por primera vez
decide probarlo.

Son aquellas compras que el cliente realiza de forma absolutamente imprevista, lo que, por lo general,
romper son sus hábitos de compra.

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Los escaparates en función del número de artículos expuestos se denominan de forma
diferente, los escaparates en masa, ¿a qué afirmación corresponde?

Con función estética.

Con función educativa.

Se utilizan para exponer sólo carteles publicitarios.

Cuya principal función es la comercial.

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Con respecto a las características que definen la compra de productos parafarmacéuticos
en una oficina de farmacia, señale la opción errónea:

Son compras que se suelen producir por impulsos.

Este tipo de productos se suelen consumir de forma repetitiva.

El cliente no suele invertir mucha cantidad de dinero en la compra de este tipo de productos.

Son ventas muy poco frecuentes.

 52 / 75
En todo proceso comunicativo se asume la pérdida de información,¿en cuantos pasos se
estructura esta pérdida?

El proceso de pérdida de información se estructura en 4 pasos que son: lo que quiere decir el emisor, lo que
oye el receptor, lo que entiende y lo que interpreta.

El proceso de pérdida de información de una comunicación se estructura en 3 pasos que son: lo que
trasmite el emisor, lo que recibe el receptor y lo que interpreta.

El proceso de pérdida de información de una comunicación se estructura en 5 pasos que son: lo que dice el
receptor, lo que oye el emisor, lo que entiende, interpreta y responde.

El proceso de pérdida de información de una comunicación se estructura en 6 pasos que son: lo que
quiere decir el emisor, lo que realmente dice, lo que oye el receptor, lo que escucha, lo que entiende y lo
que interpreta.

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La hoja rosa de las diferentes copias de la hoja de reclamaciones se la debe quedar:

Se la debe quedar el cliente.

Se la debe quedar el propietario del establecimiento.

Se debe entregar en la Oficina del consumidor.

Se la debe quedar junto con la hoja blanca el responsable del establecimiento para luego entregarla al
inspector cuando acuda a recabar información para intentar resolver el conflicto.

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En aquellos establecimientos en los que no esté obligado a disponer de hoja de
reclamaciones, los clientes que quieran hacer constar por escrito una queja puede
presentar una carta de reclamación, para que este documento esté correctamente
redactado debe dar respuesta a 3 preguntas claves. Señale la respuesta correcta:

Quien hace la reclamación, el porque la hacia y hace quien.

A quien hace la reclamación, porqué reclama y que solución pide.

Quien reclama, a quien reclama y la solución que propone.

Quien reclama, a quien reclama, porque reclama, la compensación que espera recibir y las medidas que
adoptará en caso de no recibirla.

55 / 75
En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratégico ¿cuántas acciones
se pueden diferenciar?

En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratégico se pueden diferenciar 3 acciones, la
investigación de clientela, el análisis del comportamiento de mercados y las posibilidades de ampliación del
negocio.

En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratégico se pueden diferenciar 2 acciones, la
investigación de mercados y el análisis del comportamiento del consumidor.

En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratégico se pueden diferenciar 3
acciones, la investigación de mercados, la toma de decisiones estratégicas y el análisis del
comportamiento del consumidor.

En una oficina de farmacia, dentro del proceso de marketing estratégico se pueden diferenciar 4 acciones, la
investigación de mercados, la toma de decisiones estratégicas, el análisis del comportamiento del
consumidor y la puesta en marcha de las prácticas de las decisiones estratégicas que se hayan llegado a
tomar.
 56 / 75
Para garantizar el equilibrio entre las partes de un conflicto, cuando intervenga el Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo, ¿cuántos árbitros son necesarios?

Con un árbitro es necesario, uno que medie entre ambas partes.

Son necesarios dos árbitros, uno para cada parte del conflicto.

Son necesarios 3 árbitros, un árbitro institucional, un árbitro representante de las Asociaciones de

Consumidores y otro árbitro representante de las Entidades Empresariales.

Son necesarios 4 árbitros, un árbitro institucional, un árbitro representante de las Asociaciones de

Consumidores, otro árbitro representante de las Entidades Empresariales y otro que aporte a la
Administración.

57 / 75
De los diferentes elementos del entorno que influyen en la competitividad de una
farmacia, uno de ellos se ve fuertemente influenciado por el gran dinamismo de la
normativa a la que se ve impuesta una oficina de farmacia, señala a cual de las siguientes
afirmaciones corresponde:

El entorno político legal.

El entorno demográfico.

El entorno cultural.

El entorno socioeconómico.

58 / 75
¿Qué tipos de precios están basados en la percepción que la demanda tiene del producto?

Los precios diferenciales.

Los precios psicológicos.

Los precios exponenciales.

Los precios por línea de productos.

59 / 75
Para proceder al estudio del análisis de la competencia de una oficina de farmacia, ¿qué
deberemos preguntarnos?

Cuáles son las necesidades que vamos a satisfacer.

Cuál es el nivel de rentabilidad que queremos obtener del negocio.

Cuál el nivel sociocultural de la población a la que vamos a atender.

Cuál es el nivel económico del entorno demográfico.

60 / 75
Casi todos los productos que se vendan en una oficina de farmacia se van a poder adquirir
en cualquier otra y al mismo precio, por lo tanto ¿qué característica puede hacer que el
cliente se decida por la nuestra y no por otra?

La calidad en el servicio que se presta.

La calidad y la imagen de la oficina de farmacia.

La amplia variedad de horarios.

La amplia oferta en productos parafarmacéuticos.

 61 / 75
En un establecimiento de farmacia, tiene mucha importancia la calidad antes, durante y
después de la compra, pero ¿qué calidad es especialmente importante ya que de ella va a
depender que el cliente elija ese establecimiento y no otro?

En este tipo de establecimientos no se puede hacer distinción en el tipo de calidad, todas tiene la misma
importancia.

La calidad durante la compra es la que más importancia tiene en este sentido.

La calidad antes de la compra es la que más importancia tiene.

En este caso estamos hablando de la calidad después de la compra.

62 / 75
Como en cualquier negocio, el fin principal de una oficina de farmacia es vender
productos. Vender, en cualquier tipo de negocio supone negociar, es decir buscar un
producto que satisfaga a la otra persona a cambio de una cantidad de dinero
determinado, pero además en la atención farmacéutica en vender supone también:

Asesorar al cliente.

Organizar el tratamiento del cliente.

Mejorar la salud del cliente.

Conseguir beneficios saludables para el cliente.

63 / 75
Según el método DAFO, para el análisis de la situación en la que se encuentra la empresa
en relación al entorno, el factor oportunidad es entendido como:

Aquello que supone una desventaja en el mercado y que deriva de algo interno.

Circunstancia externa que podría resultar negativa para el negocio.

Ventaja en el mercado que deriva de algo interno.

Condiciones favorables externa que ejercen efecto positivo en el negocio.

64 / 75
Al colocar un mismo producto en todos los niveles del expositor, ¿qué tipo de ordenación
de producto estamos utilizando?

Distribución vertical.

Distribución horizontal.

Distribución producto-fabricante.

Distribución marca-producto.

65 / 75
Según el experto en comunicación, Albert Mehrabian, el 55% del mensaje depende de:

El lenguaje vocal.

El lenguaje verbal.

El lenguaje visual.

El lenguaje corporal.
 66 / 75
¿Qué datos son necesarios filiar en una hora de reclamaciones?

Datos completos del consumidor como nombre, domicilio y DNI, datos del proveedor como nombre de
la empresa y domicilio y documentación original acerca del problema planteado.

Datos completos del consumidor como nombre, dirección completa, DNI y número de teléfono y toda
aquella documentación que pueda aportar acerca del problema planteado.

Datos del consumidor como nombre, DNI y teléfono de contacto y datos de la oficina de farmacia donde se
ha producido el conflicto y los datos personales de los profesionales involucrados en los hechos.

Datos de todos y cada uno de los participante en el conflicto, tanto del cliente como de los profesionales,
datos de la empresa adjudicataria y toda aquella documentación que pueda aportar acerca de los hechos
que han ocurrido.

67 / 75
¿A partir de qué época entran, dentro del concepto de calidad, las necesidades e interés de
los consumidores?

A partir de la segunda guerra mundial.

A partir de los años 80.

A partir de los años 70.

A partir de los años 60.

68 / 75
¿En qué fase de la de la atención del cliente se debe informar sobre la existencia de alguna
campaña relacionada con el problema suscitado?

En la recepción del cliente.

En la realización del servicio.

En el cobro y despedida.

En el seguimiento posterior.

69 / 75
Si un establecimiento está obligado a disponer de hojas de reclamaciones, y al solicitar
una nos dice que no dispone en ese momento, ¿qué debemos hacer?

Hacer la reclamación verbalmente, quedando bien claro que al día siguiente se irá a recoger la hoja de
reclamaciones para rellenarla por escrito.

En ese caso deberemos realizar una carta de reclamación de nuestro puño y letra debidamente
cumplimentada.

Nos deberemos de dirigir a la oficina de consumidores para establecer allí la queja.

Podemos ir a la Comisaría o a las dependencia de la guardia Civil a interponer la denuncia oportuna.

70 / 75
La directiva 98/27/CE hace referencia a:

A la publicidad de los medicamentos para uso humano.

Relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores.

A los plazos máximos en los que se debe resolver una reclamación formal realizada por un consumidor.

A quienes deberán ser los árbitros que intervengan en un proceso de arbitraje entre el demandante y
demandado.
 71 / 75
¿Qué tanto por ciento de descuento es posible aplicar en los medicamentos publicitarios,
en las oficinas de farmacia?

El 5%.

El 10%.

El 15%.

El 20%.

72 / 75
¿Todas las ventajas de un producto suponen un beneficio para todos los clientes?

Sí, siempre el concepto de ventajas va directamente relacionado con el beneficios.

Nunca, están relacionados inversamente.

Puede depende de las características del producto.

No siempre, ya que no todas las ventajas de un producto o servicio aportan los mismos beneficios a
todas las personas.

73 / 75
La calidad del servicio engloba un amplio espectro de elementos a valorar, señala cuál de
la siguientes afirmaciones no corresponde a este tipo de calidad:

La calidad en los horarios.

La calidad en la gestión de las reclamaciones.

La calidad en la rentabilidad de los productos.

La calidad en la atención humana.

74 / 75
Un buen escaparate, ¿a qué tipo de calidad dirías que corresponde?

A la calidad en el producto.

A la calidad de la imagen.

A la calidad en la atención al usuario.

A la calidad en el servicio.

75 / 75
Con respecto a los motivos de compra de un determinado producto, de los que se
enuncian a continuación, ¿cuál se asocia con las características observables u objetivas de
un producto determinado?

Motivos intrínsecos o extrínsecos.

Motivos racionales o emocionales.

Motivos conscientes o inconscientes.

Motivos fisiológicos o psicológicos.