Universidad de Santiago de Chile

Facultad Tecnológica
Departamento de Tecnologías Industriales

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
“CALIDAD TOTAL”

Profesor: Luis Martínez

Alumnos: - Matías Bustamante
- Fabián Galleguillos
- José Ignacio Sánchez
- Gabriel Schaaf
Carrera: Tecnólogo Mantenimiento Industrial
Fecha entrega: 10/12/2018
Índice
 Introducción
La gestión de calidad siempre ha sido y será el eje mas importante
dentro de una empresa y la que más competitividad le genera

Objetivos
- Familiarizarse con el concepto de calidad total.

- Mostrar en que consiste el negocio de la impresión 3D.

- Determinar los pasos necesarios para conseguir la calidad total en una
empresa de impresión 3D.

Ámbito
Splitzer S.A. es una empresa manufacturera centrada en la fabricación
de piezas a pedido, los cuales son hechos por impresoras en 3D. Este
negocio se basa en la posesión de diversos equipos de impresión 3D , los
cuales sirven para satisfacer diversos tipos de consumidores, es decir,
contamos con impresoras para la fabricación de productos tanto
industriales como para productos de consumo habitual hechos con resina
epoxi.
La impresión 3D consiste en un proceso por el cual se crean objetos físicos
colocando un material de resina epoxi por capas en base a un modelo
digital. Todos los procesos de impresión 3D requieren que el software, el
hardware y los materiales trabajen en conjunto.
La tecnología de impresión 3D puede utilizarse para crear todo tipo de
cosas, desde prototipos y piezas simples hasta productos finales
altamente técnicos, como piezas para aeronaves (Inglés), edificios
ecológicos, prótesis médicas.
Como es una empresa que entrega productos de manufactura con un
detalle precisado por el comprador, nuestra empresa necesita un riguroso
sistema de control de calidad para llevar a cabo dicho objetivo, es por
esto es necesario que nuestra empresa cuente con un sistema de gestión
calidad total y además certificable.

Marco Teórico
¿Qué es la calidad?

Existen una serie de definiciones para el concepto de calidad, algunas de

ellas consisten en las siguientes:
- Grado en el que un conjunto de características inherentes, que cumple
con los requisitos (ISO 9001)
- Calidad es la aptitud para el uso (J. Juran)
- Calidad es el cumplimiento de los requisitos (P. Crosby)
- Calidad es alcanzar y superar las expectativas de los clientes, a un costo
que representa valor para ellos (H. Harrington)
En general, se habla de calidad cuando el producto o servicio elaborado,
cumple con las expectativas del cliente o destinatario.
Cuando hablamos de calidad total, nos referimos a sobrepasar las
expectativas del cliente, esto quiere decir que además de satisfacer lo que
el cliente “espera” del producto o servicio, se adiciona una componente
que otorga un mayor grado de satisfacción.
Para lograr esto se requiere el compromiso y alineamiento de todas las
áreas de una organización.

¿Quién determina la calidad?

Cliente Externo:
Los procesadores intermedios y a los comerciantes. Otros clientes que no
son compradores y que tienen alguna conexión con el producto
corresponden a las entidades gubernamentales reguladoras de calidad.

Cliente Interno:
Incluye a todas las áreas de la compañía que afectan la calidad del
producto o servicio, por ejemplo, un departamento de compras que recibe
una especificación de ingeniería para una nueva adquisición.

¿Qué es la calidad total?

El concepto de calidad total, responde a un tipo de filosofía organizacional

o estrategia, que genera un modelo de gestión de negocios direccionado
hacia el cliente.
En esta filosofía, la calidad que tradicionalmente estaba ligada al
producto, ahora es incluido en toda la actividad de la empresa y va mas
allá del simple de hecho de cumplir las expectativas del cliente en cuanto
a las especificaciones de producto que deseen, es reunir los requisitos
convenidos con el cliente y superarlos ahora y en un futuro, con los que
se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacto si
no también medible
La calidad tradicional intentaba arreglar la calidad de los productos luego
de cometer errores, pero la calidad total previene eso, direccionando los
objetivos estratégicos a realizar las cosas bien desde un comienzo.
A nivel de la organización la calidad total involucra desde el ultimo
trabajador en la escala del organigrama hasta el gerente, los cuales estan
comprometidos con los objetivos estratégicos en cuanto a la calidad total
se refiere, ya que los clientes no son solo los usuarios últimos de los
productos que vendemos, ahora este termino se amplia como se
menciono para incluir el “Cliente Interno”, cada parte de la organización
por la cual pasa el proceso, donde todos dentro de la empresa se
convierten en clientes de alguien.
Como se dijo anteriormente el organismo internacional que regula la
gestión de calidad es la ISO, y mas específicamente la ISO 9001 que es
certificable cumpliendo sus 24 requisitos, bajo esta perspectiva ISO la
calidad total queda definida como la capacidad de una entidad para
satisfacer las necesidades del cliente de manera explicita e implícitas.

¿Cómo implementamos la calidad total a nuestra empresa?

La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas

del cliente para luego satisfacerlas y superarlas, ya que es este quien
califica la calidad del producto terminado. Es allí que la calidad no debe
ser tomada en su valor absoluto, si no que su valor relativo en función del
cliente.
Es necesario identificar con predisposición las cambiantes necesidades y
expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos
y servicios de la empresa y con los de otras empresas para aumentar la
competitividad de la nuestra.
Luego de entender la filosofía de calidad total y direccionar nuestro
objetivos estratégicos, es necesario implementar la norma ISO de calidad
9001.
Para implementar la calidad total en nuestra empresa ocuparemos el
famoso “Ciclo de Deming” o también llamado “Ciclo PDCA” o PHVA, el cual
consiste en Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do,
Check, Act”. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que
se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora
continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad
(disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de
problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales…). El círculo de
Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la
etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de
forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para
incorporar nuevas mejoras.
Los siguientes son los pasos extraídos directamente de la normal 9001:

1.- Planificar (Plan):

Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los
objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar
grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar
nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora, etc.
2.- Hacer (Do):
Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.
Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el
funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.
3.- Controlar o Verificar (Check):
Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar
su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas
iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.
4.- Actuar (Act):
Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los
resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes
de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios
se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que
decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una
vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente
para estudiar nuevas mejoras a implantar.
Los pasos auditables son desde el punto 4 “Contexto de la organización”
hasta el punto 10 “Mejora Continua”
Contexto de la organización:
No se entiende que una empresa se plantee unos objetivos,
supuestamente estratégicos, sin estudiar previamente la situación o
evolución de su mercado, la tecnología que le aplica o cuál es su
competencia directa o de productos y servicios sustitutivos. La necesidad
de analizar el entorno es previa a la planificación estratégica.
Establece la necesidad de contar con información documentada o
con información no documentada. Se acepta que el formato de
la información documentada lo elija la propia organización y que
exista información no documentada.
Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización
Planificación:
Se incluyen aquellos procesos que guían la organización, que establecen
los objetivos a partir de la estrategia. Es requisito de la nueva ISO
9001:2015 planificar acciones que permitan abordar los riesgos y
oportunidades de la organización. Los riesgos se abordan de dos
maneras, mediante acciones de eliminación o de mitigación
Operación:
Los procesos clave de una organización son aquellos que son propios de
la actividad operativa (capítulo 8), por ejemplo, en un centro escolar,
desde que se programa el curso y se recibe al alumnado, hasta que son
evaluados y finaliza el curso. En un hotel, desde que un cliente realiza el
check in hasta que realiza el check out y se va. En una empresa industrial,
desde que se recibe un pedido hasta que hace la entrega. Son los
procesos que se activan cuando el cliente hace su solicitud hasta que se
le entrega el producto o se le presta el servicio.

Soporte:
Consiste en la necesidad de gestionar las competencias del personal,
identificándolas y evaluándolas. Se consideran también como requisitos
de apoyo la gestión del conocimiento y la comunicación interna, dos de
los aspectos que en gestión suelen fallar en las empresas. También se
incluye en este apartado la gestión de la información documentada del
sistema, su creación y actualización
Evaluación del desempeño:
Establece requisitos que desarrollan la gestión de la mejora, con un
amplio abanico de medidas, como el análisis de la satisfacción de los
clientes, la revisión de resultados comparados con los objetivos
estratégicos, la evaluación del desempeño de procesos y personas y los
ya clásicos resultados de las auditorías de calidad periódicas y la gestión
de las no conformidades.
Mejora continua:
Se incluye la necesidad de plantear como sistema proactivo de mejora la
creación de equipos enfocados internos o mixtos. Este sistema de gestión
de la mejora podría desarrollarse siguiendo por ejemplo la técnica Kaizen.
Un aspecto muy importante, es que, para poder implementar esta
normativa, es necesario dejar registro de todo lo que se hace. Mientras
mayor sea la cantidad de información, mayor serán las mejoras que se
puedan implementar. Lo anterior se conoce como “trazabilidad” lo cual
nos permite llevar a cabo un mecanismo de control gracias a la
información que se va registrando. De esta manera, mediante auditorias
(internas y externas) se pueden ir mejorando los procesos, detectando
que procedimientos no se están haciendo bien y mejorarlos.
 Conclusiones

 Un sistema de gestión de calidad nos permite avanzar más allá en

cuanto a calidad, ya que no solo se enfoca en los productos si no
también en lo procesos, convierte a cada sector de la empresa en
un cliente interno, el cual pide ciertos niveles de calidad que cada
sector anterior debe cumplir, todo esto antes de llegar de la mano
del consumidor final; el cliente.

 Conocer como se gestiona la calidad en otras empresas, nos

permite poder anticiparnos a las expectativas del cliente y generar
un producto con valor agregado además de las especificaciones
exigidas por el mismo. Esto nos ayuda a ser una empresa cada vez
mas competitiva.

 Un sistema de gestión de calidad no es útil si no es posible medir

su desempeño, es por eso que es necesario hacer un registro de la
calidad de las piezas de manera cualitatitva, para eso se aplicaran
evaluadores de satisfacción por parte del cliente para asi poder
retroalimentar nuestro procesos y el mismo plan de gestión de
calidad total.

 El valor agregado que se le puede dar al cliente en cuanto a sus

productos no solo se limita a ir mas allá de sus expectativas de
fabricación y proceso, si no también poder proporcionárselo a un
menor precio.
Bibliografía
- https://www.aiteco.com/gestion-de-la-calidad-total/
- https://tecnologia-informatica.com/impresoras-3d-que-son-como-funcionan-impresion-
3d/
- http://www.calidad-
gestion.com.ar/boletin/58_ciclo_pdca_estrategia_para_mejora_continua.html
- http://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx
- https://www.nueva-iso-9001-2015.com/