El grado de madurez en el B2B

Así da comienzo el artículo publicado en el número de noviembre de 2017 de la

Revista APD de Raquel Pinillos, Responsable de la práctica de Customer
Experience (CX) de Deloitte Digital, quien además destaca que “pese a que
los principios que rigen para la gestión del CX son los mismos, la realidad y los
retos a los que se enfrentan las compañías y los profesionales de CX en
empresas que sirven a empresas son distintos”.

En la mayoría de los casos los clientes en el B2B

abandonan a un determinado proveedor por la
experiencia que le ofrecen
Ante este hecho, asegura Pinillos, “hemos analizado el grado de madurez del
CX en 112 empresas o áreas de empresa centradas en el B2B en España de 7
industrias y hemos identificando las mayores barreras a su desarrollo”:

 Se tiene un conocimiento muy enfocado en el decisor de compra,

pero dicho conocimiento no fluye por toda la organización y se
queda en aquellos que tienen contacto directo con el cliente.
 Es habitual considerar el precio como el primer elemento esencial en la
valoración de los clientes, pero en la mayoría de los casos los clientes
abandonan a un determinado proveedor por la experiencia que le
ofrecen. De igual forma, la imagen previa, las experiencias anteriores
y las recomendaciones entre peers, también resultan clave en las
decisiones de compra.
Importancia y gestión de la Experiencia de Cliente
Durante el artículo, la directiva de Deloitte también ahonda en el hecho de que
“la Experiencia de Cliente (CX) supone un elemento fundamental en
la captación y retención de clientes. En un mercado cada vez más
competitivo, es un elemento clave de diferenciación con respecto a la
competencia. En general, al igual que en B2C, viene a ser un elemento
fundamental de apoyo a la estrategia de las compañías”. Asimismo, destaca
que “hay que tener en cuenta que las relaciones en B2B –pese a que su
denominación pueda indicar lo contrario– ocurren entre personas, y por lo
tanto, la gestión de la experiencia trata entre seres humanos”.

Queda aún un gran camino por recorrer en todos los

aspectos que conforman el Ecosistema de
Experiencia de Cliente
Con todo ello, Raquel Pinillos concluye que “nuestro estudio viene a confirmar
la relevancia creciente que se da dentro de las empresas B2B a la gestión de la
Experiencia de Cliente, suponiendo un pilar estratégico para cada vez un
mayor número de compañías. Sin embargo, queda aún un gran camino por
recorrer en todos los aspectos que conforman el “Ecosistema de Experiencia
de Cliente (CX)”: Estrategia, Diseño, Cultura, Organización, Operativización y
Tecnología”.