TEMA XI: GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD

11.1 INTRODUCCIÓN

El Control y gestión de la Calidad se posesiona como una estrategia para

asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la
continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra
la orientación de la organización a la calidad manifestada en la calidad de sus
productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar
general. La definición de una estrategia asegura que la organización está
haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definición de
su sistema determinar si está haciendo estas cosas correctamente. La calidad
de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la
satisfacción de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definición de
requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de medición y
estándares contra que comparar la calidad.

El objetivo de este capítulo es familiarizar al estudiante con los conceptos

básicos de la gestión de la calidad como el control de la calidad, el sistema
de calidad, etc. En primer lugar, intentaremos aclarar qué se entiende por
calidad, por cliente y por requisitos del cliente, en el contexto de la gestión de
la calidad, donde estos términos deben ser usados con mucha precisión. En
la presentación de estos conceptos seguimos la línea de Rotger y Canela
(1996), aunque hemos actualizado las definiciones de acuerdo con la nueva
versión de la norma ISO 9000. También comentamos en este capítulo algunas
tendencias recientes de la gestión de la calidad, así como los modelos más
utilizados actualmente.
11.2 Conceptos de calidad

El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y

herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.

La función principal del control de calidad es asegurar que los productos

o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad. Existe
primordialmente como una organización de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y
proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la
producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función con siste
en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después
se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción
correctiva adecuada.

Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que
es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de
fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de
material.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o

pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean
óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva
el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos,
sin posibilidad de reutilizarlo.
Actualmente, la calidad es un asunto importante para cualquier empresa
que aspire a ser competitiva. No obstante, se trata de un concepto difícil
de definir de modo universal, puesto que puede tener significado distinto
para diferentes personas. Dicho de otra forma, la calidad es algo
cualitativo y subjetivo. Por ejemplo, para alguien, un coche de calidad
podría ser algo así como una camioneta Toyota, mientras que otros se
darían por satisfechos con un Audi 4.

Según el contexto, se pueden encontrar distintas definiciones de calidad:

 Aplicada al producto, se refiere a una serie de atributos deseables.
 Aplicada al uso del producto, a lo adecuado que es para la aplicación
prevista.
 Aplicada a la producción, a que los parámetros del proceso tomen unos
determinados valores.
 Aplicada al valor del producto, a que el comprador quede satisfecho con
lo que obtiene por el precio que paga. En el lenguaje coloquial, esto es
la relación calidad-precio.
 En un contexto más ideológico, se puede referir a la excelencia
empresarial.

En la terminología normalizada ISO (v. ISO 9000), la calidad es la facultad

de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o
proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas. Los requisitos de calidad, se obtienen al trasladar a las
características del producto las necesidades o expectativas de los
clientes. Una necesidad o expectativa de un cliente puede ser implícita o
explícita. Una necesidad implícita se sobreentiende, sin que haya que
especificarla. Por ejemplo, un envase de refresco ha de ser fácil de abrir,
y el trato en un servicio telefónico debe ser amable. En cambio, los
requisitos explícitos de un producto o servicio se especifican en un
documento, que es su especificación.

1.3 La Calidad en las empresas.

Uno de los puntos claves para asegurar el éxito y el correcto

funcionamiento de la empresa es asegurarse de realizar un control de
calidad de todos los procesos que conlleva la actividad empresarial, con
el objetivo de obtener una mejora continua de la organización que nos
permita sacar la mayor rentabilidad de nuestro negocio, a la vez que se
satisfacen las necesidades de los clientes y estos posee el mayor grado
de satisfacción. El control de calidad es así, una forma de mantener la
competitividad empresarial frente a los demás competidores que
encontramos en el mercado.

Los controles de calidad nos permiten seguir mejorando y perfeccionando

en todos los ámbitos de la organización empresarial. Permiten a la
empresa establecer unos niveles de calidad a los que hay que llegar y con
los que se presupone que es suficiente para conseguir el rendimiento
deseado por la empresa. Sin embargo, los controles de calidad no solo
deben establecerse unos estándares y conseguirlos, sino que debes
seguir estudiando cuáles son las mejores formas de innovar y conseguir
una mayor calidad en los diferentes procesos empresariales. Seguir
viendo cómo varía el mercado, qué es lo que piden o pueden llegar a pedir
los potenciales clientes y estar a la última para ser los primeros en ofrecer
los productos de mayor calidad.
1.3.1 Visión estratégica de la calidad.

Las empresas (de cualquier tamaño) saben que el mayor esfuerzo

estratégico con cierta repercusión en el futuro pasa por las personas de la
organización y, concretamente, por el desarrollo de sus capacidades
personales y profesionales. Con esta visión, la formación es una
herramienta estratégica de alto valor.

Aquellos empresarios que piensan que la formación representa un gasto

inútil en lugar de una inversión rentable, que ven en los empleados que se
han formado un riesgo de posibles abandonos o nuevas exigencias en
lugar de gestionar su potencial, se equivocan tan severamente que dañan
la competitividad e hipotecan el futuro

Desde una visión estratégica, la formación:

- Es clave para desarrollar la calidad y la competitividad.

- Es imprescindible para el desarrollo personal.
- Es un ingrediente incuestionable en el éxito empresarial.
- Es una exigencia social y una necesidad tecnológica.
- Crea seguridad para el entorno.

1.3.1.1 Clientes y sus requisitos

En estas notas, adoptamos una definición de calidad basada en la

satisfacción de las necesidades o expectativas de las partes interesadas.
Identificar éstas es, por lo tanto, el primer paso en la gestión de la calidad.
Como ilustración, podemos considerar el ejemplo de una empresa de
distribución de teléfonos móviles. Hay dos tipos de cliente, el cliente
directo, que es el vendedor, y el cliente final, que es el consumidor. Otras
partes interesadas son los propietarios, los trabajadores y la sociedad.
¿Qué esperan de la empresa las distintas partes interesadas?

 El consumidor espera un producto satisfactorio: que sea ligero y fácil

de manejar, que la duración de las baterías sea óptima, que haya un
buen servicio de mantenimiento, etc.
 El vendedor necesita un buen servicio: plazos de entrega flexibles y
cortos, que el personal sea amable, embalaje funcional, etc.
 Los propietarios esperan la rentabilidad de sus inversiones y, en
algunos casos, el prestigio de la empresa.
 El personal de la empresa espera una retribución justa, estabilidad en
el trabajo, condiciones de trabajo correctas, un ambiente agradable, la
participación en las decisiones de la empresa, el re- conocimiento de
su trabajo por parte de sus superiores, posibilidades de formación y de
promoción, etc.
 Los proveedores y subcontratistas quieren cooperación, estabilidad en
las relaciones, buena comunicación, etc.
 La sociedad espera que la empresa respete el medio ambiente,
administrando de forma eficiente los recursos energéticos, que respete
los derechos de sus trabajadores, que colabore en organismos de
normalización, que ejerza algún tipo de mecenazgo, etc.

Una vez identificados estos colectivos y sus necesidades, de éstas se

derivan unos requisitos de calidad del producto. Cuando una unidad o lote
de producto cumple los requisitos, se dice que es conforme, mientras que
por no conformidad se entiende el incumplimiento de algún requisito. Los
requisitos del producto, que se refieren a algunas de sus características,
se recogen en su especificación. Normalmente, la especificación del
producto incluye sus características esenciales. Si éstas son numéricas,
se especifican sus límites de tolerancia.

1.3.1.2 La gestión y el control de la calidad

La calidad no se obtiene por casualidad, sino mediante los recursos y los

procedimientos adecuados, es decir, a través de la gestión. La parte de la
gestión de una empresa que se relaciona con la obtención de la calidad
es la gestión de la calidad. La gestión de la calidad incluye actividades
como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
La gestión de la calidad se lleva a cabo mediante un sistema, es decir,
mediante un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actúan entre sí. En el caso de la gestión de la calidad, se trata del sistema
de gestión de la calidad o sistema de calidad. La empresa debe aportar
los recursos necesarios para que la política de calidad sea viable y
documentar el sistema para que no se pierda el esfuerzo realizado. El
sistema de calidad se describe en un documento, llamado manual de la
calidad.

Hay que distinguir entre la gestión y el control de la calidad. El control de

la calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada a la satisfacción
de los requisitos de calidad. La gestión de la calidad incluye otros
aspectos, como la identificación de los clientes y sus requisitos, o la
planificación del uso de los recursos. El control de la calidad clásico se
limitaba a lo que actualmente llamamos inspección del producto, fuese
éste propio o ajeno. En la actualidad, aparte de ese aspecto, incluye un
conjunto de verificaciones del cumplimiento de distintos requisitos, no sólo
del producto, sino también de los parámetros de proceso, del
mantenimiento preventivo (v. Capítulo 3), del control metrológico (v.
Módulo 4), etc.

1.3.1.3 La planificación y los objetivos de calidad

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones

y niveles correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de
Gestión de la Calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser afines con la política de la calidad.
b) Ser medibles.
c) Considerar los requisitos aplicables.
d) Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios y para
el aumento de la satisfacción del cliente.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Ser comunicados.
g) Actualizarse, según convenga.

Al planificar la forma de lograr sus objetivos de la calidad, la organización

debe establecer:

a) Qué se va a hacer.
b) Qué recursos se necesitarán.
c) Quién será el responsable.
d) La forma en que se evaluarán los resultados.

Los requisitos de las distintas partes interesadas de una empresa pueden

entrar en contradicción. Por ejemplo, en la elaboración de un producto
nuevo, los propietarios ambicionan obtener ganancias, los trabajadores
quieren unas condiciones de trabajo correctas, la sociedad espera que la
fabricación del producto respete el medio ambiente y los clientes quieren
que el producto satisfaga sus expectativas. Esto exige a la empresa unos
compromisos, que dependen del peso relativo que se dé a cada tipo de
necesidad y que están en función, entre otros aspectos, de los va lores de
la empresa.
En la definición de los objetivos, el primer paso es aclarar hasta dónde se
quiere llegar y qué esperan las partes interesadas. A partir de aquí, se
pueden plantear objetivos generales, a los que se subordinan otros, más
específicos. Un método aceptado para establecer los objetivos consiste
en empezar por los objetivos específicos, pasando por los parciales hasta
llegar a los más generales. Por ejemplo, un objetivo específico de calidad
puede ser “reducir las no conformidades de un proceso de fabricación”. Si
se alcanza este objetivo, puede plantearse un segundo objetivo de
“reducción de costes de fabricación” y, posteriormente, otro más general,
como “ser el líder del mercado para un determinado tipo de producto”.
Esta manera de desglosar los objetivos debe ir acompañada de la
aplicación del ciclo PDCA (v. más abajo) en cada paso, de forma que,
mientras no se haya conseguido el objetivo más inmediato, no se plantea
el siguiente.
Un modelo de actuación clásico en la gestión de la calidad es el ciclo
PDCA (Plan, Do, Check, Act) formulado por W. A. Shewhart y
popularizado posteriormente por W. E. Deming. Este ciclo consiste en:

 Planificar de qué manera se puede alcanzar una mejora en la empresa.

 Hacer, es decir, poner en práctica el plan.
 Comprobar los resultados obtenidos, usando los indicadores
adecuados.
 Actuar, en el sentido de convertir en norma la solución propuesta.
Una vez consolidada la mejora, se plantea un objetivo más ambicioso y el
ciclo vuelve a empezar.

1.3.1.4 La gestión de la calidad total

En la actualidad no existe un producto que no se describa así mismo como

de alta calidad porque las organizaciones saben que esta es una
especificación que buscan los clientes. La calidad no es sólo tener un
producto terminado de forma eficiente, lo que hay detrás de todo esto es
una gestión de calidad total. Se habla del conjunto de una buena
organización en todos los procesos de producción, además de establecer
una cultura empresarial de mejora continua. Para obtener una verdadera
calidad en nuestros productos o servicios se requiere de la implicación de
la organización, desde el cargo más bajo hasta el más elevado.

La gestión de calidad total es una de las bases de lo que hoy conocemos

como Lean Manufacturing, inicialmente contribuyó con su enfoque para
implantar una cultura empresarial colectiva de compromiso con la eficacia.
El concepto de control de calidad no es nuevo, en realidad siempre ha
estado de la mano con la producción de procesos. En un principio el
control de calidad se aseguraba que los productos que no cumplían con
las especificaciones necesarias no llegaran al cliente.Hoy en día esto va
más allá, se evita el trabajar doble. Se inicia con insumos recibidos por
parte del proveedor, los cuales no deben ser aceptados si no cumplen con
nuestras especificaciones en su totalidad.Se debe aplicar el mismo
estándar de calidad en cada proceso o actividad, el área de control de
calidad debe seguir a cada momento el desarrollo de dicha transformación
de materia prima hasta que se obtenga el producto terminado.
En la expresión “gestión de la calidad total”, el adjetivo “total” se aplica al
tipo de gestión, no a la calidad. Esta visión es más amplia que la
tradicional del control de la calidad, y se ajusta a la acepción de con trol
como dominio, incluyendo todos los aspectos de la organización que
afectan a la calidad. Antes se hablaba de calidad refiriéndose a los
aspectos de producción o diseño de producto, pero, actualmente, el
alcance de este término se ha ampliado, considerando la calidad en toda
la organización.

Hay numerosas aportaciones de distintos autores para definir la calidad,

como hemos visto en el apartado 1.1, aunque todos concuerdan en ligarla
a la satisfacción del cliente. Es imprescindible que la calidad se dé en
todos los aspectos de la empresa, y no sólo en algunas áreas o funciones,
ya que se pueden crear vacíos o desequilibrios entre las distintas áreas.
Según la norma ISO 8402, la gestión de la calidad total es un estilo de
gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la
participación de todos sus miembros, orientado a la rentabilidad a largo
plazo, a través de la satis- facción del cliente y que proporciona beneficios
a todos los miembros de la organización y a la sociedad.

1.3.1.5 Las tendencias actuales de la gestión de la calidad

Desde principios de los años 80, la gestión de la calidad se orienta a la
excelencia empresarial. Como modelos para alcanzar la excelencia, se
usan el modelo de la EFQM, el del Malcolm Baldrige Award, y el de la
norma ISO 9004. Existen versiones de estos modelos adaptados tanto a
organizaciones industriales como de servicios, incluyendo sectores como
la administración pública, hospitales, transportes, educación, etc.
a calidad no es solo un atributo del producto, sino que es una herramienta
para la administración de la empresa, lo cual la convierte, a su vez, en un
atributo de la compañía.

Estas características hacen de la calidad un importante indicador de la

competitividad empresarial.

Tradicionalmente, el nivel de calidad se ha medido a partir de las

calificaciones del cliente. Las nuevas tendencias indican que más allá de
la calidad del producto, es necesario verificar la calidad del proceso,
asegurar la calidad y su gestión estratégica.

En esta forma tradicional de abordar el asunto de la calidad se detectan

estas fases:

Calidad del producto: está basado en la inspección del producto.

Calidad del proceso: basado en el control de los procesos.
Aseguramiento de la calidad: se considera la calidad como
responsabilidad de todos los departamentos.
Gestión de la calidad: se considera a la calidad como parte integral de
la estrategia global de la empresa.
La gestión integral: todos toman:
Todas las áreas y etapas de una empresa están involucradas en la gestión
integral de la calidad. Este enfoque gerencial está conformado por el
direccionamiento estratégico, la gerencia de procesos y la gestión de la
cultura.
Las tendencias actuales de la gestión de la calidad se pueden identificar
a partir de las siguientes áreas y roles:

Marketing: en esta etapa se deben identificar las necesidades reales de

un producto, delimitar los sectores del mercado, identificar y delimitar los
requisitos específicos y expectativas de los clientes.
Diseño: esta área es fundamental para ofrecer productos y/o servicios al
menor precio y mejor calidad posible.
Aprovisionamiento: algunas normas como las UNE-EN-ISO 9001/2
recogen los requisitos que debe cumplir la empresa en este sentido.
Producción: algunas normas como las UNE-EN-ISO 9001/2 tratan de
planificar los procesos de producción. La fabricación debe controlar una
serie de elementos como los procedimientos, uso de equipos,
cumplimiento de normas y criterios de ejecución