UNIVERSIDAD

“JOSE CARLOS MARIATEGUI”

PROPUESTA DE PLAN ESTRATEGICO PARA EL

CRECIMIENTO Y FORTALECIMIENTO DE LA
HELADERIA “CRAZY ROLLS” EN LA PROVINCIA
DE ILO AÑO 2018

AUTORES:
BALDARRAGO BASURCO, SUSAN
CCOSI ALATA, KATHERINE
PRIETO MERCADO, GABRIELA
TEVES RAMOS, FRANCHESKA
VILCA HUAMANI, ROSMERY
INDICE
CONTENIDO
RESUMEN......................................................................................................................................... 1
SUMMARY....................................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................. 3
I.ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO........................................................................... 4
1.1. Título Del Proyecto De Investigación................................................................................... 4
1.2.Área De Investigación............................................................................................................. 4
1.3. Localidad O Institución Donde Se Realiza La Investigación..............................................4
1.4. Nombre Del Tesista................................................................................................................ 4
1.5. Nombre Del Asesor................................................................................................................ 4
II.PLAN DE INVESTIGACIÓN..................................................................................................... 5
2.1. Planteamiento Del Problema................................................................................................. 5
2.2. Formulación Del Problema................................................................................................... 5
2.3. Justificación............................................................................................................................ 6
2.4. Limitaciones........................................................................................................................... 6
2.5. Antecedentes........................................................................................................................... 7
2.5.1. Antecedentes De La Planeación Estratégica................................................................. 7
2.5.2. Reseña Histórica De La Heladería Crazy Rolls............................................................ 8
2.6. Preguntas De Investigación................................................................................................... 9
2.6.1. Pregunta General............................................................................................................ 9
2.6.2. Preguntas Específicas..................................................................................................... 9
2.7. Objetivos................................................................................................................................. 9
2.7.1. General............................................................................................................................ 9
2.7.2. Específicos....................................................................................................................... 9
2.8. Marco Teórico...................................................................................................................... 10
2.8.1. Teoría De Clúster.......................................................................................................... 10
2.8.2. Teoría De La Competitividad....................................................................................... 11
2.9. Marco Conceptual............................................................................................................... 11
2.9.1. Marketing...................................................................................................................... 11
2.9.2. Marketing Mix.............................................................................................................. 11
2.9.3. Demanda........................................................................................................................ 12
 2.9.4. Heladería....................................................................................................................... 12
2.9.5. Consumidor................................................................................................................... 12
2.9.6. Habito............................................................................................................................ 12
2.10. Marco Referencial.............................................................................................................. 13
2.10.1. Análisis Pest................................................................................................................. 13
2.10.1.1. Factor Político.......................................................................................................... 13
2.10.1.2. Factor Económico.................................................................................................... 13
2.10.1.3. Factor Social............................................................................................................. 14
2.10.1.4. Factor Tecnológico................................................................................................... 14
III.METODOLOGÍA..................................................................................................................... 15
3.1. Hipótesis............................................................................................................................... 15
3.1.1. Hipótesis General.......................................................................................................... 15
3.1.2. Hipótesis Específicas..................................................................................................... 15
3.2. Variables............................................................................................................................... 15
3.2.1. Variable Dependiente.................................................................................................... 15
3.2.2. Variable Independiente................................................................................................. 16
3.3. Tipo De Estudio................................................................................................................... 16
3.4. Diseño Del Estudio............................................................................................................... 16
3.5. Población Y Muestra........................................................................................................... 17
3.5.1. Población....................................................................................................................... 17
3.5.2. Selección De La Muestra De La Población Externa................................................... 17
3.6. Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos.......................................................... 18
3.6.1. Diseño Del Cuestionario............................................................................................... 18
3.6.2. Modelo De La Encuesta................................................................................................ 19
3.7. Métodos De Análisis De Datos............................................................................................ 20
IV.PLAN DE MARKETING MIX................................................................................................ 31
6.1. Producto............................................................................................................................... 31
6.2. Plaza..................................................................................................................................... 31
6.3. Precio.................................................................................................................................... 31
6.4. Promoción............................................................................................................................ 31
V.PLAN ESTRATEGICO.............................................................................................................. 31
5.1. Diagnostico Al Cliente......................................................................................................... 31
5.2. Propuesta De La Estructura Organizacional.................................................................... 32
VI.CONCLUSIONES..................................................................................................................... 33
VII.RECOMENDACIONES......................................................................................................... 34
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................................... 35
ANEXOS......................................................................................................................................... 36
RESUMEN
La heladería Crazy Rolls lleva 2 años en el mercado, ha destinado recursos para procesos de
mejoramiento. Actualmente presenta deficiencias en su gestión administrativa, sus
empleados dependen mucho; generando dificultades para operar y se muestran en la calidad
del producto. Las empleadas de atención al cliente, son contratadas de acuerdo a la decisión
del dueño, sin tener criterios mínimos; lo que con lleva a que se presenten constantes
cambios en los cargos; provocando en los clientes, una perspectiva negativa, restándole
calidad, tanto al producto como al servicio. A pesar de las situaciones mencionadas
anteriormente, no ha sido obstáculo seguir en el mercado heladero; pero la competencia
nueva va en aumento, provocando un futuro con incertidumbre y en tomar nuevas
decisiones para facilitar a la heladería un desarrollo con base en el mejoramiento continuo
de sus procesos internos; estableciendo el factor estratégico, para adquirir destreza y liderar
el mercado. De ese modo se plantea la importancia de elaborar un plan estratégico para el
crecimiento y fortalecimiento de la heladería. El presente trabajo propone a la heladería
Crazy Rolls: una estructura orgánica, un diagnóstico de la organización de la situación
actual de la heladería, con herramientas analíticas de la planeación estratégica, así como el
direccionamiento; para ofrecer las bases necesarias de un plan para gestionar la heladería,
hacia el desarrollo y la rentabilidad.

1
SUMMARY

The Crazy Rolls ice cream shop has been in the market for 2 years, and has allocated
resources for improvement processes. Currently it has deficiencies in its administrative
management, its employees depend a lot; generating difficulties to operate and are shown in
the quality of the product. The customer service employees are hired according to the
decision of the owner, without having minimum criteria; which leads to constant changes in
charges; provoking in the clients, a negative perspective, subtracting quality, as much to the
product as to the service. Despite the situations mentioned above, it has not been an obstacle
to continue in the ice cream market; but the new competition is increasing, causing a future
with uncertainty and making new decisions to facilitate the ice cream industry development
based on the continuous improvement of its internal processes; establishing the strategic
factor, to acquire skill and lead the market. Thus, the importance of developing a strategic
plan for the growth and strengthening of the ice cream parlor is raised. The present work
proposes to the Crazy Rolls ice cream shop: an organic structure, a diagnosis of the
organization of the current situation of the ice cream shop, with tools of the analytics of the
planning strategies, as well as the addressing; to offer the necessary bases of a plan to
manage the ice cream shop, towards development and profitability.

2
 INTRODUCCIÓN

Actualmente se da mucha importancia el nivel empresarial, al tema de la Planeación

Estratégica en las organizaciones como parte definitiva para la competitividad.

En la heladería Crazy Rolls, se reconocen fallas en el nivel interno, originando deficiencias

administrativas que afectan finalmente al cliente en la cual es importante mejorar la
heladería para que de una manera se pueda generar una mayor rentabilidad y perspectiva al
cliente.

Actualmente la heladería presenta, deficiente planeación, organización, dirección y control;

en este trabajo presentaremos el diseño de un plan estratégico de gestión ayudando así a la
heladería Crazy Rolls, a tener las bases necesarias para enfrentar a la competencia y un
mejor desempeño frente al cliente.

3
I. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

1.1. Título del proyecto de investigación

Propuesta de Plan Estratégico para el crecimiento y fortalecimiento de la Heladería

“Crazy Rolls” de la provincia de Ilo – Año 2018

1.2. Área de investigación.

Desarrollo empresarial

1.3. Localidad o institución donde se realiza la investigación

Heladería “Crazy Rolls” de la ciudad de Ilo (Urbanización Ilo J – 21, calle

Moquegua 872)

1.4. Nombre del tesista

Baldarrago Basurco Susan

Ccosi Alata Katherine
Prieto Mercado Gabriela
Teves Ramos Francheska
Vilca Huamani Rosmery

1.5. Nombre del Asesor

MGR. Revilla Liu, Elva

4
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1. Planteamiento del problema

La heladería Crazy Rolls, ubicada en la Urbanización Ilo, fue creada en el

año 2017. En la heladería Crazy Rolls, se representan los intereses de los dueños,
ofertando productos de calidad a los habitantes de la ciudad de Ilo. Contribuyendo
a la satisfacción del gusto gastronómico, presentando helados variados. La
heladería lleva en el mercado cerca de 2 años. Cuenta con 4 empleados: el
administrador y tres personas encargadas de la atención al cliente y aseo.

La heladería Crazy Rolls presenta deficiencias en su gestión administrativa,

donde sus empleados muestran dependencia; con dificultades para operar
reflejándose en la calidad del helado, además carece de un adecuado proceso de
producción para la elaboración de este; las empleadas que se encargan de la
atención al cliente, son contratadas de acuerdo a lo que decide el dueño, sin
contar con criterios mínimos de selección; provocando una percepción negativa
por parte del cliente restándole calidad, al producto y al servicio. Observando
estas situaciones, se deduce que la heladería, tiene deficiencias en su planeación,
organización, en la dirección y el control; como tampoco tiene definido procesos
estratégicos que se relacionen con su filosofía, así mismo hay deficiencias en el
impulso de su crecimiento en el mercado y la ampliación de su horizonte.

2.2. Formulación del problema

¿De qué manera el plan estratégico de crecimiento y fortalecimiento

incrementa el nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia de Ilo
2018?

5
2.3. Justificación

El presente trabajo busca desarrollar una herramienta que permita a la

heladería Crazy Rolls una adecuada planeación que tengan relación con la realidad
de las actividades que se desarrollan en Crazy Rolls.

En cuanto a reorganización de las áreas de la Heladería Crazy Rolls, el

motivo por el cual se pretende desarrollar e implementar el plan estratégico, es el
de establecer procesos que permitan identificar la realidad de la empresa, para
luego plantear un direccionamiento estratégico y finalmente elaborar su plan de
acción.

2.4. Limitaciones

Se realizara primeramente la identificación de objetivos para el crecimiento,

intentando aplicar las estrategias que se relacionen los productos que ofrece la
heladería Crazy Rolls, los clientes, y desarrollar procedimientos que hagan
posible la eficacia, y de la mano el crecimiento y la rentabilidad de la heladería
Crazy Rolls. De esta manera, la heladería tendrá un plan estratégico
permitiéndole: Sobrepasar obstáculos que evitan que alcancen sus metas, tener un
plan de acción para un futuro, lograr una mejora continua y comprender las
fuerzas internas y externas en la heladería Crazy Rolls.. Como también, tener
información concisa y de calidad, con una gerencia estratégica para una
evaluación adecuada de la situación actual y las proyecciones de los resultados
esperados; desarrollar la misión, objetivos y estrategias, impulsando así la
eficiencia, eficacia y productividad; incentivar a ser mejores a los empleados de la
heladería, con el fin de alcanzar las metas.

6
 2.5. Antecedentes

2.5.1. Antecedentes de la Planeación Estratégica

En los comienzos de la década de los 50´s, las organizaciones de

producción de servicios y bienes, inició la preocupación por sus
desintereses, con el medio ambiente (Ansoff & Hayes, 1990). Creando se
así el interés por desarrollar una planeación estratégica. Luego, no sólo se
preocuparon los administradores de las organizaciones en plantearlas, sino
también que se apliquen realmente estas acciones, lo que conllevo a la
realización del concepto de administración estratégica. Desde la década de
1960 hasta mediados de 1980, la planeación estratégica resaltaba un
enfoque de arriba abajo para el establecimiento de metas y planeación, es
decir la alta dirección en planear estrategias para alcanzar metas y planes
para toda la organización.

En la mayoría de ocasiones los gerentes tenían que cumplir con metas

y planes de miembros del personal y las actividades que eran propias de
ellos se limitaban a procedimientos ya establecidos. En este periodo las
empresas particulares y compañías de consultoría han ido innovando
diversidad de técnicas ya sean analíticas y de enfoque de planeación, de
las cuales después de un tiempo pasaron a ser modas corporativas.
Frecuentemente, estas técnicas no le daban un uso adecuado y tomaban
decisiones con bases muy inestables.

Los gerentes hoy en día motivan a toda la organización a participar en

el proceso de la elaboración de estrategias. Con un ambiente tan dinámico
en las tres últimas décadas ha obligado a los gerentes a innovar en todos
los niveles de la empresa para que sus compañías sean más competitivas.
Debido a esto es que ha dado origen a un nuevo

1 CANDEJAS VALDEZ, José Luis. Concepto e Historia de la planeación estratégica. [En línea].
Planeación Estratégica Prospective, Agosto 26 2010, [Citado el 10 de Marzo de 2015]. available fron
internet: www.://google monografías.com

7
 Término para el proceso de planeación: “administración estratégica”.
Henderson (1993), comenta que existen muchas posibilidades de que así
las organizaciones cambien sus formas de trabajo, lo que le permite
ampliar su ventaja. Esto permite diferenciarse de sus rivales. Pero cuando
un competidor agresivo pone en marcha una estrategia de éxito, los demás
negocios con los que se compite responden de igual manera.
Según Mintzberg (1997), la planeación estratégica implica tomar
decisiones acerca de las metas y estrategias de largo plazo de la
organización. Gracias a los planes estratégicos tienen una fuerte
orientación externa y abarcan porciones importantes de la organización.
Los altos ejecutivos tienen la responsabilidad de desarrollar y ejecutar el
plan estratégico, por más que no formulan ni implementan personalmente
todo el plan.
2.5.2. Reseña histórica de la heladería Crazy Rolls

La heladería Crazy Rolls, es una empresa familiar que inicio sus

actividades en la urbanización Ilo, ciudad de Ilo en el año 2017,
observando la necesidad del mercado local de heladerías innovadoras con
nuevos sabores. Comenzó con mínimas relaciones de línea en la heladería
que esta con el paso del tiempo se fueron fortaleciendo y facilitando con la
creación de nuevos productos de distintos sabores de fruta , el cual hoy en
día son aproximadamente más de 15 formas distintas en las líneas de
presentaciones de helados que ofrece a los clientes.

Se comenzó con un capital de trece mil soles, el cual se contrató a 2

personas y al cabo del tiempo se vio la necesidad de trasladarse a lugares
más estratégicos, contrataron más empleados, hoy en día son 4 empleados
directos. En la heladería Crazy Rolls, se ha podido mejorar el tiempo de
entrega en la preparación de helados y creciendo cada vez más.

8
2.6. Preguntas de investigación

2.6.1. Pregunta general

- ¿Cuál es la forma adecuada de implementar un plan estratégico, para

el incremento de las ventas de la heladería Crazy Rolls?

2.6.2. Preguntas específicas

a) ¿Cómo el buen servicio al cliente y de personal, incrementa el nivel de

ventas en la heladería Crazy Rolls?
b) ¿Cómo el adecuado desarrollo de un diagnostico estratégico
incrementa el nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls?
c) ¿Cómo un adecuado direccionamiento estratégico incrementa el nivel
de ventas en la heladería Crazy Rolls?

2.7. Objetivos

2.7.1. General

Demostrar que el plan estratégico de crecimiento y fortalecimiento

incrementa el nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia de
Ilo 2018

2.7.2. Específicos

a) Demostrar que el buen servicio al cliente y de personal incrementa el

nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia de Ilo –
2018
b) Demostrar que el desarrollo de un diagnostico estratégico incrementa el
nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia de Ilo –
2018
9
 c) Demostrar que el direccionamiento estratégico incrementa el nivel de
ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia de Ilo – 2018

2.8. Marco teórico

2.8.1. Teoría de clúster.

Definición de clúster: Son conglomerados competitivos de industrias

relacionadas por características comunes y complementarias, la
característica más importante es que estas industrias se encuentran
relativamente concentradas en áreas geográficas particulares ya sea
ciudades o países.

Entonces un clúster está conformado por una red en donde existen

relaciones de diferentes niveles.

Uno de las características más relevantes de clúster es que las empresas de

productos o servicios que forman un clúster compiten y colaboran al
mismo tiempo, a este fenómeno se le llama “Competencia” (competencia
y colaboración a la vez).

Es importante analizar que la competitividad consiste en que se produce a

todo nivel (personal, empresas, clústeres y finalmente el país en general).
La creación de ventajas comparativas significa que para cada clúster
seleccionado el país debe construir una fortaleza de competitividad que se
convierte en escudo protector.

2
RODRÍGUEZ FLORES, Mario Guillermo. La planeación estratégica para la competitividad Caso:
“cooperativa de ahorro y crédito unión y Progreso pachalunense responsabilidad limitada. [En
línea]. Ccooperativa de Ahorro y Crédito Unión y Progreso Pachalunense Responsabilidad Ltda.
Guatemana, Mayo. 2011, [Citado el 29 de Febrero de 2015]. available fron internet: www.://google
monografías.com

10
 2.8.2. Teoría de la Competitividad
Competitividad consiste en generar prosperidad y desarrollo de los
habitantes de un país, sin incurrir a la explotación del hombre y la
naturaleza. Para ser competitivos hay que ser productivos y eficientes.

Entendemos por competitividad cuando una persona, una empresa, un

sector o un país, ha aumentado su nivel de productividad, lo que se
refiere a producir más con los mismos recursos, ò producir lo mismo con
menos recursos.
2.9. Marco conceptual
En esta sección se presentarán los diferentes conceptos utilizados en
nuestra investigación con el fin de poder enriquecer y ampliar los conocimientos
respecto al tema tratado, a través de ideas o conceptos que sean fáciles de comunicar
y comprender.
2.9.1. Marketing:
El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para
planear productos satisfactorios de necesidades, asignarles precio,
promoverlos y distribuir los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de
la organización (Stanton, Etzel, & Walker, 2007)
2.9.2. Marketing Mix:
El marketing mix es uno de los elementos clásicos del marketing es un
término creado por McCarhy e 1960, el cual se utiliza para englobar a sus
cuatro componentes básicos: producto, precio, distribución y comunicación.
Estas cuatro variables también con conocidas como las 4Ps por su acepción
anglosajona (product, Price, place, y promotion). Las 4Ps del marketing (el
marketing mix de la empresa) pueden considerarse como las variables
tradicionales con las que cuenta una organización para conseguir sus
objetivos comerciales. Para ello es totalmente necesario que las cuatro
variables del marketing mix se combinen con total coherencia y trabajen
conjuntamente para lograr complementarse entre sí (Espinosa, 2014).
Es importante ya que el marketing mix está formado por una serie de
iniciativas individuales, que un conjunto se convierte en el arma que todo

11
 Empresario necesita para convertir a un consumidor pasivo en un cliente
(Alfaro, 2013).

2.9.3. Demanda: la demanda es el deseo que se tiene de un determinado producto

que está respaldado por una capacidad de pago (Kotler cámara grande &
cruz 2002. P .54)
La demanda se refiere a las cantidades de un producto que los
consumidores están dispuestos a comprar a los posibles precios del
mercado. (Fisher & espejo, 2011)

2.9.4. Heladería: Wikipedia (2018) una heladería es un establecimiento en el que

se comercializan y se sirven helados, generalmente se trata de un
establecimiento abierto o de gran entrada al que puede accederse de forma
sencilla.
2.9.5. Consumidor:
Headays (2016) se refiere a la persona como receptor final de un producto o
servicio, que lo contrata o lo adquiere para su uso. Esta expresión se emplea
cuando el producto o servicio se adquiere de empresas, profesionales o de
la administración pública según sea el caso.

2.9.6. Habito:
Según aspe y López (1999) los hábitos son el resultado para tener un bien o
lograr un determinado objetivo. Las personas la adquieren con libertad.
Los hábitos y las costumbres no son lo mismo. Si bien una costumbre puede
realizarse de una manera reiterada, no significa que el ser humano lo hago
de manera constante y libre. En cambio, los hábitos es decisión de cada
uno, es decir el ser humano es libre adquirir los hábitos que crea y los
efectúa de forma constante.

12
2.10. Marco referencial
2.10.1. Análisis Pest
2.10.1.1. Factor Político
Es importante que se evaluara el entorno político en el cual se
encuentra la marca. Cumplir con las regulaciones ya sea la
licencia de funcionamiento por la municipalidad. Al ser parte del
segmento de consumo alimenticio, la municipalidad se encarga
de realizar inspección de control de calidad. Este control consta
en: control de materia prima, control de fábrica de elaboración y
control de personal el cual está en constante contacto con el
producto ya que son aspectos que se deben tener en cuenta, para
que el desarrollo de la marca sea satisfactorio para cada cliente
que realiza la compra de helados “Crazy Rolls”.

2.10.1.2. Factor económico

El nivel de ingreso de los potenciales consumidores es muy
relevante en este entorno, ya que los productos de una heladería
no son la prioridad de muchas personas, ya que se considera
como un antojo o gusto, un producto que no es de primera
necesidad, por ende muchos no destinan parte de sus ingresos
para este tipo de inversión.
Así como las personas deben saber cuánto destinan su dinero
para invertirlo en un producto (helado), este debe invertir y
contar con una un producto de calidad, variedad de sabores, un
producto sano, que sea muy atractivo para el cliente y de manera
q ellos sientan que están pagando un precio justo por el producto
de calidad.

13
 2.10.1.3. Factor social
La necesidad de adquirir un producto de una heladería se inicia
por el de darse un gusto o el de tener un antojo, pero se da la
problemática de que muchas veces hay personas a las cuales no
pueden consumirlas por salud, la enfermedad como la diabetes
es un punto en contra que tienen las heladerías, por este motivo
es que inician las campañas para concientizar a las empresas
como las heladerías de hacer productos sanos, natural y ser un
producto saludable.
2.10.1.4. Factor tecnológico

En la actualidad el consumidor busca nuevas experiencias e

innovación; cada cierto tiempo se crean nuevos productos con
sabores nuevos, texturas, calidad, por lo que las heladerías se ven la
obligación de actualizar sus productos para lograr captar la atención
del cliente y deben considerar siempre, que hoy en día las personas
se aburren de lo mismo y siempre andas buscando lo nuevo.
Una heladería debe innovar o desarrollar nuevas tendencias para el
cuidado de la salud, es decir, variedad de productos con las cuales
pueda el cliente tener la opción de cuidad su salud.
Las redes sociales forman parte de esta era de la tecnología que, a
través de internet, permite llegar a los consumidores y futuros
clientes, ya que la interacción entre ellos y la organización, y de
esta manera recibir diferentes tipos de comentarios, las cuales se
deben analizar para poder ser mejoradas.

14
III. METODOLOGÍA

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis general

El plan estratégico de crecimiento y fortalecimiento mejora de manera

significativa el nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia
de Ilo 2018.

3.1.2. Hipótesis específicas

a) El buen servicio al cliente y de personal mejora significativamente el

nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia de Ilo –
2018
b) El desarrollo de un diagnostico estratégico mejora significativamente
el nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia de Ilo –
2018
c) El direccionamiento estratégico mejora significativamente el nivel de
ventas en la heladería Crazy Rolls en la provincia de Ilo – 2018

3.2. Variables

3.2.1. Variable dependiente

Ventas de la heladería Crazy Rolls

El nivel ventas de la heladería “Crazy Rolls” es muy importante puesto

que estos facilitan la durabilidad de la empresa a lo largo del tiempo, las
ventas son el pilar de cualquier organización, sin ventas no hay ingreso y
sin ingresos no existe organización.

15
 3.2.2. Variable independiente

Plan estratégico de crecimiento y fortalecimiento

Es necesario que toda organización cuente con un Plan Estratégico,

aunque a veces se piense que la misión y visión de una empresa, forme
parte del decorado de la sala de recepciones.

Este Plan Estratégico ayuda a que los líderes de una organización plasmen
la dirección que le quieren dar a la empresa, y cuando este plan es
transmitido hacia toda la organización, ésta generará sinergias en todo el
personal para la obtención de sus objetivos. Asimismo, este plan ayuda a
que cada trabajador sepa hacia a donde se quiere ir y se comprometa con
ese destino.
3.3. Tipo de estudio

En el diseño del plan estratégico para el fortalecimiento y crecimiento de

la Heladería Crazy Rolls, se aplicó la investigación descriptiva de corte cualitativo,
teniendo en cuenta que el propósito es determinar las perspectivas del clientes para
luego llegar al planeamiento del plan que contiene el diseño de la plataforma
estratégica y obtener una mejorar en la heladería Crazy Rolls.

3.4. Diseño del estudio

El diseño del estudio para la investigación, será concluyente ya que con la
información que obtengamos podremos evaluar y seleccionar nuestra línea de
acción. En este estudio se utilizará un diseño no experimental, transversal
descriptivo que se llevará a cabo un diagnóstico para saber que clientes acuden
más a la heladería Crazy Rolls.

16
3.5. Población y Muestra.

3.5.1. Población.

La Población está conformada por 600 personas que la constituyen los

clientes, los cuales son los que acuden a la heladería Crazy Rolls.

3.5.2. Selección de la muestra de la población externa.

Donde:

n= tamaño necesario de la muestra

Z = margen de confiabilidad (correspondiente con tabla de valor Z)

P = Probabilidad de que el evento ocurra o porcentaje de la población

que tiene el atributo deseado.

Q = Probabilidad de que el evento no ocurra o porcentaje de población

que no tiene atributo deseado 1-p.

Nota. Cuando no hay indicador de la población que posee o no el

atributo deseado el atributo se asume 50% para p y 50% para q.

E = error de estimación máximo aceptado

N = tamaño de la población (se conoce puesto que es finito)

17
 Valores de Confianza - Tabla Z
95 % 1.96
90 % 1.65
91 % 1.70
92 % 1.76
93 % 1.81
94 % 1.89

Z= 1.96
p= 95%
q= 5%
N= 600
e= 10%

Tamaño de la muestra
n = 235

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La supervisión que se realizó en la heladería Crazy Rolls en los procesos

de elaboración y atención al cliente.
Diseño de la muestra que se realizó para la heladería Crazy Rolls
La información se recolecto, haciendo uso de una técnica de encuesta, en
la cual se materializa a través de cuestionarios estructurados que se basa en
preguntas relacionadas con el tema para de allí tabular y graficar los datos.
Explicación de los resultados que se realizo de acuerdo a lo que se a
tabulado para saber las opiniones de los clientes que consumen helados.
3.6.1. Diseño del cuestionario
La encuesta está conformada por preguntas cerradas, utilizando un
lenguaje adecuado para el entendimiento del encuestado, por ende,

18
 Cada una de las preguntas es concreta, de manera que el encuestado
logre entender con facilidad y pueda responder a dichas preguntas.

3.6.2 Modelo de la encuesta

ENCUESTA: HELADERÍA “CRAZY ROLLS”

SEXO: F( ) M( ) EDAD: ____________

1. ¿CON QUE FRECUENCIA CONSUME USTED HELADO?

a. 1 vez por semana
b. 2 veces por semana
c. Con frecuencia durante el mes
d. 1 vez al mes, con poca frecuencia
2. ¿EN QUE PRESENTACION PREFIERE USTED CONSUMIR EL HELADO?
a. en cono
b. en vaso descartable de helado
c. en copa
3. ¿EN QUE ESTACION DEL AÑO CONSUME MAS HELADO?
a. verano
b. otoño
c. invierno
d. primavera
4. ¿CONSIDERARIA COMPRAR HELADOS EN UN ESTABLECIMIENTO QUE
OFRECE UNA EXPERIENCIA DIFERENTE, COMO NUEVOS SABORES Y
NUEVAS PRESENTACIONES?
SI ( ) NO ( )

5. ¿QUE CARACTERISTICAS LO MOTIVAN PARA CONSUMIR HELADO?

a. calidad
b. precio
c. sabor
d. presentación
6. ¿EN QUE LUGAR CONSUME HELADOS REGULARMENTE?
a. Venecia
b. CrazyRolls
c. Helados comerciales de la calle

19
 7. ¿LE PARECE INNOVADOR LOS HELADOS DE CRAZY ROLLS EN EL
PUERTO DE ILO?
SI ( )
NO ( )
PORQUE________________________________________________
8. ¿QUE FACTORES CONDICIONAN LA COMPRA DE UN HELADO?
a. el clima
b. antojos repentinos
c. planes de entretenimiento
d. la presentación del helado
e. precios accesibles
9. ¿CUÁNTO ESTA DISPUESTO A PAGAR POR UN HELADO?
a. S/2.00 a S/5.00
b. S/ 4.00 a S/8.00
c. S/5.00 a S/10.00

3.7. Métodos de análisis de datos.

Figura 1. Sexo de la población encuestada

ABSOLUTO RELATIVO
F 139 59%
M 96 41%
TOTAL 235 100%

F M

41%

59%

20
 INTERPRETACION
La grafica muestra que el 59% de personas de la población encuestada son
Mujeres y el 41% son Hombres.

Figura 2. Edades de la población encuestada

ABSOLUTO RELATIVO
15 – 25 98 42%
26 – 35 57 24%
36 – 45 45 19%
46 - a más 35 15%
TOTAL 235 100%

15 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - a más

15%

42%
19%

24%

INTERPRETACION
La grafica muestra que el 42% de personas de la población encuestada que
acuden a una heladería tienen entre 15 a 25 años, el 24% tienen 26 a 35 años,
el 19% tienen 36 a 45 años y el 15% tienen 46 años a más.

21

Figura 3. ¿Con qué frecuencia consume helado?

 ABSOLUTO RELATIVO
a. una vez por semana 51 22%
b. dos veces por semana 35 15%
c. con frecuencia durante el mes 71 30%
d. una vez al mes, con poca frecuencia 78 33%
TOTAL 235 100%

a. una vez por semana b. dos veces por semana

c. con frecuencia durante el mes d. una vez al mes, con poca frecuencia

22%
33%

15%

30%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 33% de la población encuestada consumen una vez al mes con
poca frecuencia, el 30% con frecuencia durante el mes, el 22% acuden una vez por semana
y el 15% consume dos veces por semana.

Figura 4. ¿En qué presentación prefiere comer helado?

ABSOLUTO RELATIVO
a. en cono 66 28%
b. en vaso descartable de helado 124 53%
c. en copa 45 19%
TOTAL 235 100%

22
 a. en cono b. en vaso descartable de helado c. en copa

19%
28%

53%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 53% de la población encuestada prefieren en vaso

descartable, el 28% en cono y el 19% en copa.

Figura 5. ¿En qué estación del año consume más helado?

ABSOLUTO RELATIVO
a. verano 126 54%
b. otoño 27 11%
c. invierno 26 11%
d. primavera 56 24%
TOTAL 235 100%

23
 a. verano b. otoño c. invierno d. primavera

24%

11% 54%

11%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 54% de la población encuestada consumen más

helados en la temporada de verano, el 24% de la primavera y el 11% de otoño
e invierno.

Figura 6. ¿Consideraría comprar helados en un establecimiento que ofrece

una experiencia diferente, como nuevos sabores y nuevas presentaciones?

ABSOLUTO RELATIVO
si 168 71%
no 67 29%
TOTAL 235 100%

24
 si no

29%

71%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 71% de la población encuestada dieron como

respuesta que SI comprarían y probarían una experiencia diferente y el 29%
dieron como respuesta NO, ya que prefieren lo conocido.

Figura 7. ¿Qué características lo motivan para consumir helado?

ABSOLUTO RELATIVO
a. calidad 63 27%
b. precio 69 29%
c. sabor 73 31%
d. presentación 30 13%
TOTAL 235 100%

25
 a. calidad b. precio c. sabor d. presentación

13%
27%

31%

29%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 31% de la población encuestada lo motivan el sabor

como característica que lo motivan a consumir helado, el 29% es de precio, el
27% de la calidad del helado y el 13% es de la presentación del mismo.

Figura 8. ¿En qué lugar consume helados regularmente?

ABSOLUTO RELATIVO
a. Venecia 80 34%
b. Crazy Rolls 65 28%
c. Helados comerciales de la calle 90 38%
TOTAL 235 100%

26
 a. Venecia b. Crazy Rolls c. Helados comerciales de la calle

34%
38%

28%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 38% de la población encuestada consume helados

comerciales de la calle, 34% acude a heladerías Venecia y el 28% frecuenta Crazy
Rolls.

Figura 9. ¿Le parece innovador los helados de Crazy Rolls en el puerto de

Ilo?

ABSOLUTO RELATIVO
Si 158 67%
No 77 33%
TOTAL 235 100%

27
 si no

33%

67%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 67% de la población encuestada SI le parece

innovadora y creativa la heladería Crazy Rolls, mientras que el 33% NO le
llama la atención.

Figura 10. ¿Qué factores condicionan la compra de un helado?

ABSOLUTO RELATIVO
a. el clima 94 40%
b. antojos repentinos 45 19%
c. planes de entretenimiento 27 11%
d. la presentación del helado 30 13%
e. precios accesibles 39 17%
TOTAL 235 100%

28
 a. el clima b. antojos repentinos
c. planes de entretenimiento d. la presentacion del helado
e. precios accesibles

17%
40%
13%

11%
19%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 40% de la población encuestada escogieron como

factor principal el clima, el 19% son antojos repentinos, el 11% por planes
de entrenamiento, el 13% le llama la atención la presentación del helado y
por último el 17% lo condicionan los precios accesibles.

Figura 11. ¿Cuánto está dispuesto a pagar por un helado?

ABSOLUTO RELATIVO
a. S/2.00 a S/5.00 107 45%
b. S/4.00 a S/8.00 77 33%
c. S/5.00 a S/10.00 51 22%
TOTAL 235 100%

29
 a. S/2.00 a S/5.00 b. S/4.00 a S/8.00 c. S/5.00 a S/10.00

22%

45%

33%

INTERPRETACION

La grafica muestra que el 45% de la población encuestada está dispuesta a

pagar entre S/.2.00 a S/.5.00 por un helado, el 33% de S/.4.00 a S/.8.00 y por
último de 22% de S/. 5.00 a S/.10.00.

30
IV. PLAN DE MARKETING MIX
6.1. Producto
Brindar un producto de calidad para satisfacer las necesidades gustativas de los
clientes, implementando la innovación y creatividad para hacer más llamativo el
producto.
6.2. Plaza
Implementar puntos de venta directo como colegios, universidades, institutos,
etc.
6.3. Precio
Reducción de precios en temporadas de invierno y otoño, ya que la demanda
disminuye, con el objetivo de obtener una mayor comercialización.
6.4. Promoción
Implementar la estrategia de ofertas y promociones vía redes sociales.

V. PLAN ESTRATEGICO
5.1. Diagnostico al cliente

La estrategia de la heladería Crazy rolls es mejorar el servicio al

cliente en la espera de preparación de helados ante la posibilidad de que
surjan nuevos competidores locales ya que en la heladería Crazy rolls tiene
como propósito posicionarse como una marca de helados innovadores ya que
en el Puerto de Ilo es la única heladería que ofrece helados nuevos con
distintos sabores de fruta y presentación de los helados.

31
5.2. Propuesta de la estructura organizacional

ADMINISTRACIÓN

CONTABILIDAD PRODUCCIÓN

32
VI. CONCLUSIONES

Este estudio nos llevó a la conclusión que las personas siempre buscan los mejores
productos en cuanto a calidad se refiere, pero sobre todo en degustar productos
innovadores.

El mercado de helados es muy solicitado para todo tipo de personas de cualquier edad, sexo
o condición económica con la finalidad de alcanzar a completar los niveles de satisfacción
en ellos.

A incursión en la elaboración de helados tailandeses no ha sido explotado en su totalidad,

no se lo ha considerado como un negocio verdaderamente rentable, donde inversionistas no
desean exponer su capital en un negocio incierto para muchos.

Se ha demostrado mediante las encuestas realizadas que hay una mayor afluencia en la
temporada de verano y que las personas hoy en día este más dispuestas a probar lo
desconocido, esto se debe a la modernización de productos y servicios.

33
VII. RECOMENDACIONES

Para lograr el crecimiento y fortalecimiento de la heladería CRAZY ROLLS se debe ir

mejorando cada día la calidad del producto y así mismo del servicio.

Abarcar con el tiempo todos los mercados.

Involucrar más el tema de la publicidad ya sea en redes sociales, radio, tv, periódicos, etc.,
para su mayor penetración en el mercado.

Poner más sucursales en lugares estratégicos aprovechando las temporadas favorables

para satisfacer al consumidor y generar más ingresos a la empresa.

Mantener la calidad en cuanto al producto y servicio que se les brinda, para que haya
fidelidad con los clientes.

Satisfacer a los clientes brindando un producto de buena calidad y con precios accesibles.

En el plan estratégico debe ajustarse a la vinculación de todos los empleados de la

heladería crazy rolls ; convirtiéndose estos, en un equipo de trabajo compacto para que se
pueda obtener una mejora en el tiempo de espera de los clientes.

34
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

FRED R, David. Conceptos de Administración Estratégica. 9ª. ed. México: Editorial Prentice Hall.
2003. 250p

KENETH, J Albert. Biblioteca de Administración Estratégica. Tercera edición. MacGraw- Hill.

Bogotá. 1.990. 358p.

SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica. Santafé de Bogotá: Editores Limitada, 1999.
189p

BARBOSA RAMÍREZ, David. Retos de la ética corporativa para las empresas de

Colombia. [En línea]. Primera cumbre por la ética corporativa. Bogotá, Septiembre de 2007
[Citado el 10 de Marzo de 2015]. available fron internet: www.://google monografías.com

CANDEJAS VALDEZ, José Luis. Concepto e Historia de la planeación estratégica. [En

línea]. Planeación Estratégica Prospective, Agosto 26 2010, [Citado el 10 de Marzo de
2015]. available fron internet: www.://google monografías.com

DELGADO MORATO, INDIRA. Historia de la Planeación estratégica. [En línea].

Conceptos de Administración Estratégica Nocturno, Marzo 26 2012, [Citado el 9 de Marzo
de 2015]. available fron internet: www.://google monografías.com

PÉREZ TORRES, Vanesa Carolina. Calidad total en la atención al cliente. [En línea].
Pautas para garantizar la excelencia en el servicio. España, Junio. 2008, [Citado el 09 de
Marzo de 2015]. available fron internet: www.://google monografías.com

RODRÍGUEZ FLORES, Mario Guillermo. La planeación estratégica para la

competitividad Caso: “cooperativa de ahorro y crédito unión y Progreso pachalunense
responsabilidad limitada. [En línea]. Ccooperativa de Ahorro y Crédito Unión y Progreso
Pachalunense Responsabilidad Ltda. Guatemana, Mayo. 2011, [Citado el 29 de Febrero de
2015]. available fron internet: www.://google monografías.com

35
 ANEXO
ANEXO A
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Propuesta de Plan Estratégico para el crecimiento y fortalecimiento de la Heladería “Crazy Rolls” de la provincia de Ilo – Año
2018

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES

PROBLEMA
GENERAL
¿De qué manera el plan
estratégico de crecimiento
y fortalecimiento
incrementa el nivel de
ventas en la heladería
Crazy Rolls en la
Provincia de Ilo 2018?
PROBLEMAS
ESPECIFICOS
¿De qué manera influye el
buen servicio al cliente y
de personal incrementa el
nivel de ventas en la
heladería Crazy Rolls en la
Provincia de Ilo - 2018?
OBJETIVO HIPOTESIS GENERAL VARIABLE
GENERAL DEPENDIENTE
Demostrar que el plan El plan estratégico de crecimiento Las ventas de la heladería
estratégico de y fortalecimiento mejora de manera Crazy Rolls
crecimiento y significativa el nivel de ventas en
fortalecimiento la heladería Crazy Rolls en la
incrementa el nivel de provincia de Ilo 2018
ventas en la heladería
Crazy Rolls en la
provincia de Ilo 2018
OBJETIVOS HIPOTESIS ESPECIFICAS VARIABLE
ESPECIFICOS INDEPENDIENTE
Demostrar que el buen El buen servicio al cliente y de El plan estratégico de
servicio al cliente y de personal mejora significativamente crecimiento y fortalecimiento
personal incrementa el el nivel de ventas en la heladería de la heladería Crazy Rolls en
nivel de ventas en la Crazy Rolls en la provincia de Ilo - la provincia de Ilo -2018
heladería Crazy Rolls en 2018
la provincia de Ilo -
2018

¿De qué manera el Demostrar que el El desarrollo de un diagnostico

desarrollo de un desarrollo de un estratégico mejora
diagnostico estratégico diagnostico estratégico significativamente el nivel de
incrementa el nivel de incrementa el nivel de ventas en la heladería Crazy Rolls
ventas en la heladería ventas en la heladería en la provincia de Ilo - 2018
Crazy Rolls en la Crazy Rolls en la
provincia de Ilo - 2018? provincia de Ilo - 2018

¿De qué manera el Demostrar que el El direccionamiento estratégico

direccionamiento
estratégico incrementa el
nivel de ventas en la
heladería Crazy Rolls en la
Provincia de Ilo - 2018?
direccionamiento mejora significativamente el nivel
estratégico incrementa de ventas en la heladería Crazy
el nivel de ventas en la Rolls en la provincia de Ilo - 2018
heladería Crazy Rolls en
la provincia de Ilo -
2018

-36