CAPÍTULO II: GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos los miembros de la organización en el compromiso con la calidad,
es decir, la calidad debe impregnar a todas las áreas de la organización.

1. OBJETIVOS DE GCT

Los objetivos que se persiguen con las políticas de gestión de la calidad son:

1) Satisfacción del cliente. Constituye el objetivo prioritario.

2) Conseguir hacer las cosas bien a la primera.

3) Eliminar todo aquello que no añada valor. Evitar despilfarros.

4) Mejorar la capacidad de reacción del sistema mediante:

 Productos y servicios personalizados.

 Desarrollo rápido de nuevos productos y servicios.

 Anticipación a las necesidades del cliente.

2. DEFINICIÓN

Como definición de Gestión de la Calidad Total (GCT) puede por tanto darse la siguiente: es el conjunto de actividades
extendidas a todas las áreas, operaciones, procesos y departamentos de una organización (es decir, extendidas a toda la
organización) que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de defectos, en el plazo requerido y que
satisfagan plenamente a los clientes, así como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que se
consigue con un claro compromiso de la dirección y a través de una completa participación de todos los empleados.

3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Organización Orientada Al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
sobrepasar sus expectativas.

BENEFICIOS CLAVE ACCIONES

Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a Asegurar que los objetivos y metas de la organización estén
través de una respuesta flexible y rápida a las ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.
oportunidades del mercado.

Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes
él mismo siga confiando en la empresa y que dé interesadas.
buenas referencias de la misma.
Asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes sean
comunicadas a toda la organización.

Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los

resultados.

Gestionar las relaciones con los clientes.

Comprender las necesidades y expectativas de los clientes

 Liderazgo: Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los
objetivos de la organización.

BENEFICIOS CLAVE ACCIONES

El personal entenderá y estará motivado hacia los Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
objetivos y metas de la organización incluyendo clientes, propietarios, personal, suministradores,
comunidad local y sociedad en general.

Las actividades son evaluadas, alineadas e Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de
implantadas de una forma integrada comportamiento en todos los niveles de la organización.

Liderazgo a través del ejemplo posibilitando con ello Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal
la mejora continua.
Establecer objetivos y metas desafiantes

Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la

libertad para actuar con responsabilidad y autoridad

Establecer una clara visión del futuro de la organización

 Participación Del Personal: El personal, con independencia del nivel de la organización en el se encuentre,
es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

BENEFICIOS CLAVE ACCIONES

Todo el mundo deseará participar y contribuir en la Comprender la importancia de su papel y su contribución en la

mejora continua organización

El personal se sentirá valorado por su trabajo Identificar las limitaciones en su trabajo.

Un personal motivado, involucrado y comprometido. Compartir libremente conocimientos y experiencias.

Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas

personales.

Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus

competencias, conocimiento y experiencias

Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de

problemas.

 Enfoque A Procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

BENEFICIOS CLAVE ACCIONES

Capacidad para reducir los costes y acortar los Enfocar la gestión sobre factores tales como, recursos, métodos
ciclos de tiempo a través del uso efectivo de y materiales que mejorarán las actividades clave de la
recursos. organización.

Resultados mejorados, consistentes y predecibles. Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.

Permite que las oportunidades de mejora estén Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para
centradas y priorizadas. gestionar las actividades clave.
 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre
las funciones de la organización.

Utilizar métodos estructurados para definir las actividades

claves necesarias para lograr el resultado deseado.

Evaluar riesgos, consecuencias e impactos en los clientes,

suministradores y otras partes interesadas.

 Enfoque Del Sistema Hacia La Gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

BENEFICIOS CLAVE ACCIONES

Alineación de los procesos que alcanzarán mejor los Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la
resultados deseados organización de la forma más eficaz.

La habilidad para enfocar los esfuerzos en los Entender las interdependencias existentes entre los diferentes
procesos principales. procesos del sistema.

Proporcionar a las partes interesadas clave confianza Definir cómo las actividades específicas dentro del sistema
en la efectividad y eficacia de la organización. deberían de funcionar y establecerlo como objetivo.

 Mejora Continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.

BENEFICIOS CLAVE ACCIONES

Incrementar la ventaja competitiva a través de la Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la
mejora de las capacidades organizativas. mejora continua.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las Suministrar al personal de la organización formación en los
oportunidades. métodos y herramientas de mejora continua.

Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas

sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.

Establecer objetivos para orientar y medidas para dar

seguimiento a las mejoras continuas.

Reconocer y conocer las mejoras.

 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y
en la información.

BENEFICIOS CLAVE ACCIONES

Decisiones informadas. Asegurar, a través del análisis, que los datos y la

información son suficientemente precisos y fiables.

La capacidad de demostrar la efectividad de decisiones Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
anteriores a través de la referencia a hechos reales.

La capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y Tomar decisiones y emprender acciones con base al análisis
decisiones. de los hechos, la experiencia y la intuición.

 Relación Mutuamente Beneficiosa Con El Suministrador : Una organización y sus suministradores son
interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor.
BENEFICIOS CLAVE ACCIONES

Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes. Identificar y seleccionar los suministradores clave.

Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto
acordada a un mercado cambiante. plazo con las consideraciones a largo plazo.

Optimización de costes y recursos Hacer un fondo común de competencias y recursos con los
asociados clave.

Crear comunicaciones claras y abiertas.

Establecer actividades conjuntas de mejora.

Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros

Como conclusión y resumen de todo lo anterior se puede decir que la GCT se sustenta en cuatro pilares
fundamentales, que son los siguientes:

1) Enfasis en el cliente

2) Participación de todo el personal.

3) Mejora de los procesos.

4) Mejora continua.

Los dos primeros aspectos estaban ya presentes en la etapa de aseguramiento de la calidad, pero los dos
últimos son exclusivos de la GCT.