DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

(ESPINA DE PESCADO/DIAGRAMA DE ISHIKAWA)

¿QUE ES?

El Diagrama de causa y Efecto (o Espina de Pescado) es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite
apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo
para que él ocurra.

Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta herramienta fue aplicada por primera vez en 1953, en
el Japón, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar las opiniones de los ingenieros
de una fábrica, cuando discutían problemas de calidad.

SE USA PARA:

 Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.

 Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su análisis y la identificación de
soluciones.
 Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
 Conduce a modificar procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábitos, con soluciones - muchas
veces - sencillas y baratas.
 Educa sobre la comprensión de un problema.
 Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.
 Muestra el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre un determinado problema.
 Prevé los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada etapa del proceso.
 No basta con decir "trabajen más", "esfuércense!!!" Hay que señalar pasos, y valorar las causas de los
problemas. Ordenarlas para poder tratarlas.

¿CÓMO CONSTRUIRLA?

 Establezca claramente el problema (efecto) que va a ser analizado.

 Diseñe una flecha horizontal apuntando a la derecha y escriba el problema al interior de un rectángulo
localizado en la punta de la flecha.

Haga una "Lluvia de ideas" para identificar el mayor número posible de causas que pueda estar contribuyendo para
generar el problema, preguntando "¿Por qué está sucediendo?".

Agrupe las causas en categorías.

Una forma muy utilizada de agrupamiento es la 4M: máquina, mano de obra, método y materiales.

Para comprender mejor el problema, busque las subcausas o haga otros diagramas de causa y efecto para cada una
de las causas encontradas.

Escriba cada categoría dentro de los rectángulos paralelos a la flecha principal. Los rectángulos quedarán entonces,
unidos por líneas inclinadas que convergen hacia la flecha principal.

Se pueden añadir las causas y subcausas de cada categoría a lo largo de su línea inclinada, si es necesario.
 DIAGRAMA DE PARETO

¿QUE ES?

El Diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras verticales que separa los problemas muy
importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades.

Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el 80% de los problemas son provenientes de apenas
el 20% de las causas. Vilfredo Pareto fue un economista italiano que, en el siglo XIX, presentó una fórmula que
mostraba la desigualdad en la distribución de los salarios.

SE USA PARA:

Identificar y dar prioridad a los problemas más significativos de un proceso.

Evaluar el comportamiento de un problema, comparando los datos entre el "antes" y el "después".

¿COMO USARLO?

Recolección y organización de los datos:

Defina el problema que va a ser analizado y las categorías que se utilizarán para agrupar los datos.

Problema: Reclamo sobre defectos en la fabricación de una puerta de carro.

Categorías: Rayada, floja, manchada, defecto en la manija, abollada y defectos en el vidrio.

 Defina el período de tiempo durante el cual los datos serán recolectados.

Período: 01/09/00 a 30/09/01

 Utilice una Lista de Verificación para recolectar los datos en el período de tiempo que ha sido
determinado.

LISTA DE VERIFICACION

PROCESO: Fabricación de una puerta de carro

RESPONSABLE: Sr. Méndez
PERÍODO: 01/09/00 a 30/09/01
TOTAL DE ITEMS PRODUCIDOS: 480
TIPO DE FRECUENCIA TOTAL
DEFECTO
Mancha en la
///// ///// ///// ///// / 21
puerta
Rayada ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 35
Defecto en la
///// ///// ///// // 17
manija
Floja ///// ///// ///// ///// ///// //// 29
Abollada /// 03
Defecto en el vidrio ///// 05
TOTAL 110
 Clasifique las categorías en orden de Cantidad decreciente y calcule el total. Las categorías con baja frecuencia
deben ser agrupadas, como "otros" y colocadas al final de la lista.

Calcule el porcentaje de cada categoría dividiendo la frecuencia por el total.

SE ORDENAN LOS DATOS DE LA LISTA DE VERIFICACIÓN

PROCESO: Fabricación de una puerta de carro

RESPONSABLE: Sr. Méndez
PERÍODO: 01/09/00 a 30/09/01
TOTAL DE ITEMS PRODUCIDOS: 480

TIPO DE DEFECTO FRECUENCIA TOTAL %

Rayada
///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 35 2

Floja
///// ///// ///// ///// ///// ///// 29 26

Mancha en la puerta ///// ///// ///// ///// 21 19

Defecto en la manija //// ///// ///// // 17 16

Otros ///// // 8 7

TOTAL 110 100

¿COMO CONSTRUIRLO?

Trace dos ejes verticales de la misma longitud, en un eje horizontal.

En el eje vertical izquierdo, haga una escala de 0 hasta el número correspondiente al total de la Lista de verificación.

En el eje vertical derecho haga una escala de 0 a 100%. El 100% corresponderá al total de la Lista de Verificación.

Divida el eje horizontal en intervalos iguales, de acuerdo con la cantidad de categorías de la Lista de Verificación.
Construya y denomine las barras, colocando las categorías en orden decreciente de frecuencia, de izquierda a
derecha.

Trace una línea punteada que conecte el origen con la esquina superior derecha de la primera barra, así:

Sume, a la altura de la primera barra, la altura de la segunda. Marque con un punto el valor obtenido en la
prolongación del lado derecho de la segunda barra.

Sume a esta nueva altura la altura de la tercera barra. Marque con un punto el valor obtenido en la prolongación
del lado derecho de la tercera barra.

Haga eso sucesivamente, hasta la última barra.

Enlace todos los puntos marcados con una línea, dando continuidad a la línea punteada iniciada en el origen, para
formar la curva de Pareto.

El último punto representa el 100 % de los eventos.

Complete el gráfico con informaciones tales como: nombre del gráfico, período, responsable, etc.

GRAFICO DE PARETO

Problema: Reclamos sobre defectos en la fabricación de una puerta de carro.

Período: 01/09/00 a 30/09/01

 EL FLUJOGRAMA
¿QUE ES?

Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso.

Además de la secuencia de actividades, el flujograma muestra lo que se realiza en cada etapa, los materiales o
servicios que entran y salen del proceso, las decisiones que deben ser tomadas y las personas involucradas (en la
cadena cliente/proveedor)

El flujograma hace más fácil el análisis de un proceso para la identificación de:

Las entradas de proveedores; las salidas de sus clientes y de los puntos críticos del proceso.

SIMBOLOS

El flujograma utiliza un conjunto de símbolos para representar las etapas del proceso, las personas o los sectores
involucrados, la secuencia de las operaciones y la circulación de los datos y los documentos.

Los símbolos más comunes utilizados son los siguientes:

Límites: Este símbolo se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:

Operación: Representa una etapa del proceso. El nombre de la etapa y de quien la ejecuta se registran al interior del
rectángulo:

Documento: Simboliza al documento resultante de la operación respectiva. En su interior se anota el nombre que
corresponda:

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del
rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta real:
Sentido del flujo: Significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso:

SE USA PARA:

Entender un proceso e identificar las oportunidades de mejora de la situación actual.

Diseñar un nuevo proceso, incorporando las mejoras (situación deseada).

Facilitar la comunicación entre las personas involucradas en el mismo proceso.

Divulgar, en forma clara y concisa, informaciones sobre procesos.

¿CÓMO USARLO?

Defina el proceso que se va a realizar.

Escoja un proceso relacionado con el producto o servicio más importante, desde el punto de vista del cliente.

Elabore un flujo del proceso, identificando sus grandes bloques de actividades.

Organice, para la elaboración del flujograma, un grupo compuesto por las personas involucradas en las actividades
del proceso.

Defina detalladamente las etapas del proceso y describa las actividades y los productos o los servicios que resulten
de cada una de ellas.

Identifique los responsables para la realización de cada actividad identificada.

Chequee si el flujograma diseñado corresponde a la forma como se ejecuta el proceso en la práctica, y haga las
correcciones que considere necesarias.

EJEMPLO DE FLUJOGRAMA

PROCESO: COMER EN UN RESTAURANTE

 La "Lluvia de ideas"
¿QUE ES?

La "Lluvia de ideas" es una técnica para generar muchas ideas en un grupo. Requiere la participación espontánea de
todos.

Con la utilización de la "Lluvia de ideas" se alcanzan nuevas ideas y soluciones creativas e innovadoras, rompiendo
paradigmas establecidos.

El clima de participación y motivación generado por la "Lluvia de ideas" asegura mayor calidad en las decisiones
tomadas por el grupo, más compromiso con la actividad y un sentimiento de responsabilidad compartido por todos.

1. Necesitamos que TODOS SE EXPRESEN.

2. Que PIERDAN EL MIEDO de hablar.
3. Que lo hagan LIBREMENTE.
4. La lluvia de ideas sirve para que todos se expresen, sin censura, SIN JUICIOS sobre lo bueno y lo malo.
5. Se puede hacer HABLADA, pero es mejor hacerla a través de FICHAS ESCRITAS, porque:
6. Permite REFLEXIONAR, antes de expresarse.
7. Guarda, inicialmente, el ANONIMATO, lo que da más libertad de expresión.

El animador del grupo debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Que la letra de las tarjetas PUEDA SER LEÍDA por todos.

2. Que haya UNA SOLA IDEA por tarjeta. Quienes tengan varias ideas, podrán utilizar varias tarjetas.
3. Recoger TODAS LAS TARJETAS, antes de exponerlas.
4. Leerlas UNA A UNA, sin ningún juicio, colocándolas en un panel o papelógrafo.
5. Todos deben tener la oportunidad de APRECIAR EL CONJUNTO de tarjetas.
6. SE AGRUPAN las tarjetas buscando algún tema en común, llevando al grupo a un trabajo de consenso.
7. Se DESCARTAN aquellas tarjetas que no sean pertinentes para el tema que se está tratando.
8. Si hay ideas nuevas que surjan, pueden hacerse NUEVAS TARJETAS que contribuyan a la solución del tema
o problema tratado.
9. En caso de no darse el consenso, se puede proceder a una VOTACIÓN.

REGLAS PARA LA "LLUVIA DE IDEAS"

 Enfatizar la cantidad y no la calidad de las ideas.

 Evitar críticas, evaluaciones o juzgamientos de las ideas presentadas.
 Presentar las ideas que surgen en la mente, sin elaboraciones o censuras.
 Estimular todas las ideas, por muy "malas" que ellas puedan parecer.
 "Utilizar" las ideas de otros, creando a partir de ellas.

APLICACIONES

La "Lluvia de ideas" se usa para generar un gran número de ideas en un corto periodo de tiempo.

Se puede aplicar en cualquier etapa de un proceso de solución de problemas. Es fundamental para la identificación
y selección de las preguntas que serán tratadas en la generación de posibles soluciones. Es muy útil cuando se desea
la participación de todo el grupo.

¿CÓMO USARLA?

Las etapas básicas de una sesión de "Lluvia de ideas" son las siguientes:
ETAPA
1. Introducción
2. Generación de ideas
3. Revisión de las tarjetas
expuestas en el panel
4. Análisis y selección
5. Ordenando las ideas
METODO
 Inicie la sesión explicando
los objetivos, las preguntas
o los problemas que van a
ser discutidos y las reglas
de juego.
 Dé uno o dos minutos para
que los participantes
piensen en el problema.
 Solicite, en secuencia, una
idea a cada participante.
 En caso de que algún
participante no tenga nada
para que contribuir, podrá
hacerlo más adelante. Se
pueden hacer varios turnos
para que todos tengan
oportunidad de participar.
 Pregunte si alguien tiene
alguna duda y, si fuera el
caso, pida aclaración a la
persona que la generó.
 Lleve al grupo a discutir las
ideas y a escoger aquéllas
que vale la pena
considerar.
 Utilice el consenso en esta
selección preliminar del
problema o solución.
 Solicite el análisis de las
tarjetas que permanecerán
en el panel.
 Promueva la priorización
de las ideas, solicitando a
cada participante que
escoja las tres más
importantes.
SECRETOS PARA LA CONDUCCION
 Promueva un clima
tranquilo y agradable.
 Esté seguro de que todos
han entendido el tema
que va a ser tratado.
 Redefina el problema si
fuera necesario.
 No se olvide que todas las
ideas son importantes,
evite enjuiciarlas.
 Incentive al grupo a dar un
mayor número de ideas.
 Mantenga un ritmo rápido
en la recolección y registro
de las ideas.
 Coloque las fichas que
registran las ideas en el
orden de aparición.
 El objetivo de esta etapa
es tener claros todos los
conceptos vertidos, sin
juzgarlos.
 Ideas semejantes deben
ser agrupadas; ideas sin
importancia o
impracticables deben
eliminarse.
 Cuide para que no haya
monopolio o imposición
por parte de algún
participante.
 La votación debe ser
usada apenas cuando el
consenso no sea posible.