Calidad Proyecto

UNIVERSIDAD DE AQUÍNO BOLIVIA
FACULTAD DE ARQUITECTURA HABITAT Y DISEÑO

CARRERA TURISMO
PROYECTO FINAL
“Buenas Prácticas de Atención al Cliente en Agencias de Viaje”
NOMBRE: Gicelle Tejada García

Luis Alberto Molina Núñez
DOCENTE: KAREN RENEE SALDAÑA KENDERESSY
MATERIA: SEMINARIO DE CALIDAD
Santa Cruz- Bolivia

Diciembre - 2018
Título: Buenas Prácticas de Atención al Cliente en Agencias de Viaje
Autor: Luis Alberto Molina Núñez
INDICE
1 CAPÍTULO I ................................................................................................ 4
1.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................. 4
1.2 DESCRIPCIÓN DEL TEMA................................................................... 5
1.3 OBJTIVOS............................................................................................. 6
1.3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................... 6
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................... 6
1.4 Delimitación o Alcances ........................................................................ 7
1.4.1 Límite Temporal .............................................................................. 7
1.4.2 Límite Espacial ............................................................................... 7
1.4.3 Límite Teórico ................................................................................. 7
1.5 JUSTIFICACIÓN ................................................................................... 8
CAPITULO II ...................................................................................................... 9
2.1 OBJETIVO DEL TEMA .......................................................................... 9
2.2 Atención al Cliente en Agencias de Viaje para un buen contacto con el

cliente. .......................................................................................................... 10
Buenas prácticas de Atención al Cliente en Agencias de Viaje para un buen

contacto con el cliente. ................................................................................. 10
2.2.1 LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

EN AGENCIAS DE VIAJE ......................................................................... 13
2.3 NORMAS PARA EL PERSONAL ........................................................ 14
2.4 RELACIÓN PRESENCIAL CON EL CLIENTE .................................... 16
2.5 ATENCIÓN TELEFÓNICA .................................................................. 18
2.6 ATENCIÓN DIFERIDA (WEB, E-MAIL, CORREO) ............................. 20
2.7 CAPACIDAD DE INFORMACIÓN ....................................................... 21
2.8 GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS......................................... 23
2.9 RESERVAS ......................................................................................... 24
2.10 FACTURACIÓN Y DESPEDIDA ...................................................... 25
pág. 2
2.11 ATENCIÓN DURANTE Y POST-VIAJE ........................................... 26
2.3 CONCLUSION .................................................................................... 27
pág. 3
1 CAPÍTULO I
1.1 INTRODUCCIÓN
Se dice que la calidad ha evolucionado a lo largo de los años y ha dado lugar a

los diferentes conceptos que rigen los estándares de calidad en nuestros días,
pero se mantiene la esencia de que la calidad como significado de aportar valor
al cliente. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la
empresa a mantener la satisfacción del cliente.
La alta competencia existente entre las organizaciones, por la situación

económica que pasamos actualmente, hace no solo necesaria si no se convierte
en una medida de urgencia la utilización de diversas herramientas para la mejora
continua, una de ella es la gestión de la calidad.
Uno de los puntos de importancia en la calidad dentro de una empresa de

servicios turísticos se basa en las capacidades del personal, siendo las
capacitaciones continuas una de las herramientas más efectivas para ofrecer un
servicio de calidad, de esta manera lograr superar las expectativas del cliente.
Por otra parte, las exigencias no solo se centran entre organizaciones, es mucho
más complejo en el mercado laboral, donde una profesional se encuentra en el
dilema de resaltar para obtener un buen puesto laboral.
Ante esta situación nace la inquietud de desarrollar un manual de capacitación a

los estudiantes de turismo en temas que aumenten las competencias y
habilidades de cada uno de ellos, es así que el presente trabajo se centra en 3
temas: Estrategias de ventas, atención al cliente en agencias de viajes y técnicas
de guiado “City Tours” Para adoptar lineamientos y perfeccionar su formación
estudiantil.
pág. 4
1.2 DESCRIPCIÓN DEL TEMA
Si bien es cierto que la capacitación es uno de los caminos por medio del cual
garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, sin embargo, se
manifiesta como un instrumento que enseña y coloca en circunstancias de
competencia a cualquier persona.
En el desarrollo del siguiente proyecto se consideran temas de importancia para

la industria turística como ser el Área de Ventas, Guía de Turismo y Atención al
Cliente, que servirán para poder realizar el Primer Ciclo de Conferencia siendo
relevante para el aprendizaje y el incremento de conocimiento que dará como
resultado una mejora en el desarrollo de habilidades y hará que los Estudiantes
de Turismo se desenvuelvan mejor.
pág. 5
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar el 1er Ciclo de Conferencias “Habilidades de un Turistólogo “en temas

relacionados al turismo, dirigido a estudiantes de la Carrera de Turismo para
adoptar lineamientos y perfeccionar su formación estudiantil.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Indagar sobre temas diversos relacionados al Turismo para darlos a

conocer como herramientas de desarrollo.
 Elaborar fichas técnicas del programa de capacitación para facilitar la
comprensión de Tema.
 Instruir en las buenas prácticas de Atención al Cliente en Agencias de
Viaje hacia un buen contacto con el cliente.
 Mostrar las técnicas de guiado en un City tours para que los estudiantes
tengan conocimiento como guías turísticos en la ciudad.
 Dar a conocer estrategias de ventas respaldadas científicamente para que
los estudiantes de turismo tengan conocimiento acerca de qué acciones
tomar para tener un crecimiento económico.
pág. 6
1.4 DELIMITACIÓN O ALCANCES
1.4.1 Límite Temporal
El presente trabajo se elaboró de noviembre a diciembre del 2018
1.4.2 Límite Espacial
El trabajo se desarrolla en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra capital del

departamento de Santa Cruz en instalaciones de la Universidad De Aquino
Bolivia.
1.4.3 Límite Teórico
El presente trabajo se basa en la elaboración de manuales o guías para capacitar

a los estudiantes de turismo de la Universidad de Aquino Bolivia proporcionando
lineamientos que sirvan a los estudiantes al momento de ejercer la carrera.
pág. 7
1.5 JUSTIFICACIÓN
Las manuales son importantes porque proporcionan lineamientos y refuerza

conocimientos para desarrollar sus habilidades, para esto es necesario facilitar
información clara y precisa sobre temas de interés turístico, ya que se ha visto el
interés y entusiasmo que muchos estudiantes de la carrera de turismo
demuestran al momento de aprender cosas nuevas.
En el presente trabajo se pretende capacitar a los estudiantes en de técnicas

que fueron investigadas y seleccionadas para ser presentadas en un manual que
muestra pasos fáciles de seguir de manera que ellos puedan tomar los puntos
de interés personal y lo apliquen al momento desenvolverse en el ámbito
profesional.
pág. 8
CAPITULO II
2.1 OBJETIVO DEL TEMA
Proporcionar conocimientos orientados a las buenas prácticas para la atención

al cliente especialmente para aquellos que tienen contacto directo con los
mismos y de esta forma se contribuya al mejoramiento de la productividad y
calidad.
pág. 9
2.2 Atención al Cliente en Agencias de Viaje para un buen contacto con el
cliente.
Programa de Buenas prácticas de Atención al Cliente en Agencias de Viaje

Capacitación para un buen contacto con el cliente.
Alcance de la
Estudiantes de la Carrera de Turismo de la Universidad Udabol
capacitación
• La capacitación como todo proceso educativo cumple

una función eminente; la formación y actualización de
los recursos humanos, reditúa en el individuo como
progreso personal y en beneficio de sus relaciones
con el medio social.
• En la sociedad de hoy, la capacitación es considerada
Justificación
como una forma extraescolar de aprendizaje,
necesaria para el desarrollo de los estudiantes e
indispensable para responder a los requerimientos
regidos actualmente. Así mismo prepara al individuo
para convertirse en referente para eventos realizados
en el futuro.
- formar y actualizar al estudiante en beneficio de sus

relaciones con el medio social., necesaria para su
desarrollo personal e indispensable para responder
Fines de la
a los requerimientos del avance y la productividad
capacitación
actual.
- orientar hacia la renovación de los conocimientos,
habilidades y actitudes del individuo para obtener un
capital humano más competente.
Objetivos
• Proporcionar conocimientos orientados al mejor
pág. 10
desempeño en la ocupación laboral.

• Contribuir al mejoramiento de la productividad,
calidad y competitividad de los futuros profesionales
de Turismo.
Capacitar a los estudiantes de Turismo para que

Metas
conozcan las herramientas en forma de guía para
ayudar a la mejora de la atención al cliente.
 Capacitación mediante la modalidad de Talleres

presenciales
Tipo de
 Impartición de contenidos mínimos conceptuales
Capacitación
mediante exposiciones
 Generación de situaciones prácticas y resolución de
problemas presentadas por los exponentes.
- Estudiantes de la Carrera de Turismo de la

Beneficiarios
Universidad de Aquino Bolivia
- Cualquier persona que pueda estar interesada en el
Tema.
Producto entregado:
 Manual con documentación mínima referente a los

principales tips de atención al cliente
 Folletería turística
Recursos
Materiales Infraestructura:
Aulas de la Universidad de Aquino UDABOL,

Facultad de Arquitectura, Hábitat y Diseño, Carrera
de Turismo, 3º piso, aula 31.
Otros: Multimedia, pizarra, marcadores
pág. 11
Los exponentes de la capacitación serán:
Recursos *Estudiantes de 8vo Semestre de la Carrera de

Humanos Turismo,
Universidad UDABOL
 Reglas Principales de la atención al cliente en

Agencias de Viaje.
 Normas para el personal.
 Relación presencial con el cliente.
Contenidos
 Atención telefónica
 Capacidad de información.
 Reservas.
 Gestión de quejas y sugerencias
Un encuentro de hora y media de duración
Duración
Días y horarios a establecer
pág. 12
2.2.1 LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN

AGENCIAS DE VIAJE
1) Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades,
se capaz de ponerte en su lugar.
2) Considera tu imagen personal como parte del
servicio.
3) Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los
clientes.
4) Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5) No digas NO, busca una solución.
6) Escucha con atención y exprésate con claridad.
7) Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8) Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9) Interésate en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos.
10) Conoce bien el destino en el que te encuentras.
pág. 13
 REQUERIMIENTOS GENERALES
2.3 NORMAS PARA EL PERSONAL
Si la empresa dispone de fórmulas de cortesía deberán ser empleadas
por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación. En el caso que
no se encuentren definidas se emplearán las básicas de relación entre
personas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea);
si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que
tenga un buen día; Buenas Noches; etc.)
Se tiene un trato amable con los clientes.
La amabilidad la refleja:
o La predisposición a atender de manera inmediata al
cliente.
o El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un
ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
o La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente
pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un
esfuerzo de comprensión).
o La capacidad de controlar la agresividad.
o La capacidad de sonreír.
o La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
pág. 14
Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de
trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en
perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad,
orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos
determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las
mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Se debe mantener una imagen de interés hacia el cliente que se
fundamente en:
o Mantener un control visual en la zona de contacto con el
cliente.
o Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
o Asentir regularmente cuando el cliente habla.
o Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas
realizar el esfuerzo de buscar la información.
En cualquier caso, se prioriza la atención al cliente
presencial. Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando
este está de pié. El personal que se dirige a clientes que se
encuentran sentados deberá mantenerse de pie. Cuando el
personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del
cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o
mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la
medida de lo posible, cruzarse de brazos.
pág. 15
2.4 RELACIÓN PRESENCIAL CON EL CLIENTE
El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
o Se encuentra siempre a la vista del cliente.
o En caso de que exista un mostrador se intentará, en la
medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
o Se mantiene una observación constante de su área de
actuación y de los clientes que en ella se encuentran.
Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial.
El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando,
siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el.
En caso de que no fuera posible se pedirán discul pas y se
intentará atenderlo con la mayor celeridad.
En el caso que esté ocupado cuando llega un cliente con otro
cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación
gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con
el cliente en espera.
En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá
el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.
pág. 16
En el caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un
cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o
se mantendrá en espera.
Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada
telefónica, se solicitará la autorización de este para contestar, y
en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes
se dejarán en espera o se pospondrán.
El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones
o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser
resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y
un vocabulario correcto.
Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un
cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente.
Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se
solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo
más rápidamente de él. En el caso que el cliente decidiera
esperar se intentará volver lo antes posible.
En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera
del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante
el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea
excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera
donde el cliente pueda sentarse.
La relación con los clientes será siempre de “Usted”.
pág. 17
2.5 ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes
del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera
al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
- Se deben emplear fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono
se identifica el establecimiento, se pronun cia la frase de saludo
y se ofrece ayuda (Agencia…, buenos días, le atiende…. ¿En
qué puedo ayudarle?)
- Se utiliza el nombre del cliente (Sr…), desde el momento en que
éste lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias,
evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes
averiguar quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a
una extensión o habitación.
- El personal tendrá un trato amable con los clientes.
o La amabilidad telefónica la refleja:
o El tono de voz y el ritmo de tran smisión (relajado y con un
ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
o La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente
pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice
un esfuerzo de comprensión), manteniendo un contacto
pág. 18
auditivo regular (asentir) que demuestre que se está
atendiendo.
o La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que
el cliente quiere comunicar.
o La capacidad de controlar la agresividad.
o La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su
defecto si es extranjero en inglés.
- Se debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente
que se fundamente en:
o Asentir regularmente cuando el cliente habla.
o Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones
planteadas por el cliente.
o Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas
realizar el esfuerzo de buscar la información.
o Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad (por ejemplo, un apellido, una dirección, una
hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja)
lo aconseje reformulándoselos al cliente.
- En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera
del cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo
regular (cada 30 segundos se comunicará que se sigue
realizando la gestión).
pág. 19
2.6 ATENCIÓN DIFERIDA (WEB, E-MAIL, CORREO)
Cuando la comunicación con el cliente se realiza de manera
diferida, a través de web, e-mail o correo, se deberá garantizar
la rapidez en la respuesta, utilizando la vía más directa posible
atendiendo a las siguientes pr ioridades: teléfono, Web, mail,
correo.
pág. 20
2.7 CAPACIDAD DE INFORMACIÓN
 Capacidad de explicar Servicios. Las agencias conocerán las
actividades a realizar en el destino.
 Se dará respuestas inmediatas a posibles retrasos en las
condiciones iniciales de servicio.
 A la entrega de la documentación, se comenta toda aquella
información básica del destino receptor.
 Se orienta al cliente, con información del destino, asesorándole
y facilitándole material informativo, horarios de transporte,
lugares de interés, etc., para lo cual se cuenta con un soporte de
información organizado, convenientemente actualizado y con
una cuidada presentación para que el cliente mismo pueda
consultarlo.
 Información del proceso del viaje y características de los
servicios.
 Clarificar dudas del cliente y verificar comprensión.
 Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará
a la vista de este. Se recogerán los motivos de la queja y,
posteriormente, se canalizará a través de los mecanismos
establecidos.
 Verificar buen estado de los documentos.
pág. 21
 Generar información complementaria y entregarla (En caso de
carencia y posibilidad de generarla de manera inmediata).
 Generar información complementaria y determinar plazo de
entrega (En caso de carencia y posibilidad de generarla de
manera aplazada).
 Disculpas y explicación de motivos (en caso de información no
disponible o accesible).
 Cuando se deban enviar documentos se utilizará
preferentemente la vía más directa posible atendiendo a las
siguientes prioridades: e-mail, correo.
pág. 22
2.8 GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
 Las quejas de los clientes de recogerán por escrito, y se realizará
a la vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atención
a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para
extraer la máxima información y posteriormente analizar como
evitar que vuelva a ocurrir.
 Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de
exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque
el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha
habido un problema de comunicación, un male ntendido, una
disfunción en el servicio...
o Se le presenta una disculpa y se le comunica que se
tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente
que existen formularios donde reflejar su queja por escrito.
En caso de que no lo haga, debe ser registr ada por parte
del personal.
pág. 23
2.9 RESERVAS
REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS
 Se tendrá la capacidad de explicar servicios y condiciones
(Seguros, disponibilidad, tarifas, condiciones de pago, etc.).
 Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor
diligencia posible, debiendo ser respondidas en las 12 horas
posteriores a la recepción de esta.
 Informar de las condiciones de reserva y obtener conformidad.
En caso de comunicaciones diferidas (solicitud a través de e -mail
o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía
más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:
teléfono, mail, correo.
 Solicitar Datos y reconfirmarlos anotándolo en un formulario. En
caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha
realizado a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará
preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las
siguientes prioridades: teléfono , mail, correo.
 Entregar Bono o justificante de reserva Verificado. En caso de
envíos diferidos (a través de e-mail o correo) esta actuación se
realizará preferentemente por la vía más directa posible
atendiendo a las siguientes prioridades: mail, correo.
pág. 24
2.10 FACTURACIÓN Y DESPEDIDA
 Se reconfirman, antes de la entrega efectiva de la factura , los
cargos.
 En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con
detalle.
 Se dispone, en el momento de la entrega de la factura, de todos
los detalles contratados.
 En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la
devolución.
 En el caso de pago con tarjeta de crédito, se verifica que se ha
firmado la copia de la Tarjeta de crédito.
 Se verifica que se firma la aceptación de la factura en caso de
cobros diferidos.
 Se verifica la satisfacción verbalmente.
 Se despide al cliente, invitándole a vo lver a contratar los
servicios de la agencia.
pág. 25
2.11 ATENCIÓN DURANTE Y POST-VIAJE
Se proporciona al cliente por escrito los teléfonos de contacto en
el caso de incidencias durante el viaje.
Se lleva desde la agencia un calendario de finalizaciones de
viaje, y dos días después de la vuelta se establece un mecanismo
para preguntar sobre el viaje e interesarse por su nivel de
satisfacción (a poder ser se les remite una encuesta).
El personal asesora y ayuda a los clientes en la realización de
trámites burocráticos necesarios previo al inicio del viaje.
En caso de incidencia o modificación de las condiciones iniciales
del viaje, buscando las alternativas que más se adecuen a sus
necesidades.
pág. 26
2.3 CONCLUSION
Se puede concluir del presente trabajo que los estudiantes deben estar
preparados en la mejora de su desarrollo personal por lo que la capacitación
debe ser continua y de acuerdo a los requerimientos cada vez más exigentes en
el mercado laboral.
Si bien se ha visto que las Buenas Prácticas en Atención al Cliente forma parte
de herramientas para facilitar que las personas que están en contacto directo
con el público puedan tener un lineamiento a seguir para que se complemente
en el éxito de la satisfacción personal.
pág. 27

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UNIVERSIDAD DE AQUÍNO BOLIVIA

FACULTAD DE ARQUITECTURA HABITAT Y DISEÑO

NOMBRE: Gicelle Tejada García

DOCENTE: KAREN RENEE SALDAÑA KENDERESSY

MATERIA: SEMINARIO DE CALIDAD

Santa Cruz- Bolivia

1.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................. 4

1.2 DESCRIPCIÓN DEL TEMA................................................................... 5

1.3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................... 6

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................... 6

1.4 Delimitación o Alcances ........................................................................ 7

1.4.1 Límite Temporal .............................................................................. 7

1.4.2 Límite Espacial ............................................................................... 7

1.4.3 Límite Teórico ................................................................................. 7

1.5 JUSTIFICACIÓN ................................................................................... 8

2.1 OBJETIVO DEL TEMA .......................................................................... 9

2.2 Atención al Cliente en Agencias de Viaje para un buen contacto con el

Buenas prácticas de Atención al Cliente en Agencias de Viaje para un buen

2.2.1 LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.3 NORMAS PARA EL PERSONAL ........................................................ 14

2.4 RELACIÓN PRESENCIAL CON EL CLIENTE .................................... 16

2.5 ATENCIÓN TELEFÓNICA .................................................................. 18

2.6 ATENCIÓN DIFERIDA (WEB, E-MAIL, CORREO) ............................. 20

2.7 CAPACIDAD DE INFORMACIÓN ....................................................... 21

2.8 GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS......................................... 23

2.9 RESERVAS ......................................................................................... 24

2.10 FACTURACIÓN Y DESPEDIDA ...................................................... 25

2.11 ATENCIÓN DURANTE Y POST-VIAJE ........................................... 26

2.3 CONCLUSION .................................................................................... 27

Se dice que la calidad ha evolucionado a lo largo de los años y ha dado lugar a

La alta competencia existente entre las organizaciones, por la situación

Uno de los puntos de importancia en la calidad dentro de una empresa de

Ante esta situación nace la inquietud de desarrollar un manual de capacitación a

1.2 DESCRIPCIÓN DEL TEMA

En el desarrollo del siguiente proyecto se consideran temas de importancia para

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar el 1er Ciclo de Conferencias “Habilidades de un Turistólogo “en temas

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Indagar sobre temas diversos relacionados al Turismo para darlos a

1.4 DELIMITACIÓN O ALCANCES

1.4.1 Límite Temporal

El presente trabajo se elaboró de noviembre a diciembre del 2018

1.4.2 Límite Espacial

El trabajo se desarrolla en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra capital del

1.4.3 Límite Teórico

El presente trabajo se basa en la elaboración de manuales o guías para capacitar

Las manuales son importantes porque proporcionan lineamientos y refuerza

En el presente trabajo se pretende capacitar a los estudiantes en de técnicas

2.1 OBJETIVO DEL TEMA

Proporcionar conocimientos orientados a las buenas prácticas para la atención

2.2 Atención al Cliente en Agencias de Viaje para un buen contacto con el

Programa de Buenas prácticas de Atención al Cliente en Agencias de Viaje

• La capacitación como todo proceso educativo cumple

- formar y actualizar al estudiante en beneficio de sus

desempeño en la ocupación laboral.

Capacitar a los estudiantes de Turismo para que

 Capacitación mediante la modalidad de Talleres

- Estudiantes de la Carrera de Turismo de la

 Manual con documentación mínima referente a los

Aulas de la Universidad de Aquino UDABOL,

Otros: Multimedia, pizarra, marcadores

Los exponentes de la capacitación serán:

Recursos *Estudiantes de 8vo Semestre de la Carrera de

 Reglas Principales de la atención al cliente en