ÍNDICE

OBJETIVOS ..................................................................................................................... 2

OBJETIVOS GENERALES ........................................................................................ 2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 2

MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 3

ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA .............................................................................. 4

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .......................................................................... 4

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES ................................................... 7

CONCLUSIONES .......................................................................................................... 10

RECOMENDACIONES ................................................................................................ 10

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 10
OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

 Comprender el uso de manuales de procedimientos dentro de una empresa

 Comprender la utilidad de los manuales de organización y funciones dentro de

una empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Aplicar manual de procedimientos, organización y funciones en un proceso,

organización y funciones de cargos de trabajo.

 Identificar el flujo y control de información dentro de un procedimiento y como

es su estandarización de realización.

 Aplicar criterios para el diseño y elaboración del manual de organización y

funciones.
MARCO TEÓRICO
El procedimiento administrativo es un plan o método de trabajo que establece una

sucesión cronológica de operaciones relacionadas entre sí, que tienen como propósito la

realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de

aplicación para la obtención de un resultado concreto.

El procedimiento determina, de manera específica y detallada, el cómo se realizan las

actividades de transformación de insumos en productos.

Debe identificar las personas, tareas, recursos y flujos de información que se emplean en

el desarrollo del trabajo administrativo.

El contenido de los manuales de procedimientos es diferente en cada organización; varía

según su ámbito de aplicación y su alcance. No obstante, se recomienda adoptar alguna

normatividad para estandarizar su elaboración

El Manual de Organización y Funciones (MOF) es un documento técnico normativo de

gestión institucional donde se describe y establece la función básica, las funciones

específicas, las relaciones de autoridad, dependencia y coordinación, así cómo los

requisitos de los cargos o puestos de trabajo.

ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA
Desarrollar manual de procedimientos y manual de organización y funciones.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
• UNIDAD ORGANICA: Banco Falabella S.A.

• NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Y CODIGO: Solicitud de Tarjeta de

Crédito HRTC-01072018-001

• CODIGO: CT-01072018-001

• FECHA DE ELABORACION: 15/11/2012

• FECHA DE MODIFICACION: 16/05/2017

• FINALIDAD : Creación de relación banco-cliente a través de brindar el

servicio de tarjeta de crédito y una cuenta corriente buscando la satisfacción del

usuario.

• BASE LEGAL: Adecuado a no tener perjuicio de las sanciones señalas en el

art. 179 de la Ley N° 26702 al igual que en la Ley N° 29946 y sus normas

reglamentarias.

• REQUISITOS :

o Poseer el documento nacional de identidad.

o Mantener una residencia de domicilio de más de 1 año

o Estado actual estable de información crediticia y financiera

o Estabilidad de estado delictivo sin restricciones

 • ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO:

Pasos Descripción Responsable Tiempo

Dirigirse a un centro de atención del banco Falabella Cliente -
1
Solicitar realizar trámite para tarjeta de crédito Cliente 5 min
Solicitar DNI del cliente Afiliador -
2 Entregar DNI Cliente -
Ingresar datos en el buscador del sistema financiero Afiliador 5 min
Identificar identidad del cliente Sistema financiero
3 extraer información crediticia del cliente Sistema financiero
enviar información crediticia del cliente Sistema financiero 10 min
4 Verificar estado crediticio Afiliador 10 min
Solicitar recibo de agua y luz de más de 1 año de domicilio Afiliador
5 Entregar recibo de agua, luz de más de 1 año de domicilio Cliente
Verificar autenticidad de documentos Afiliador 10 min
6 Realizar evaluación por medio de una entrevista Afiliador 20 min
Entregar datos domiciliarios y laborales Cliente
7
Verificar estado domiciliario y laboral Afiliador 15 min
Entregar contrato de tarjeta de crédito y cuenta corriente Afiliador
8
Llenar datos necesarios del contrato Cliente 30 - 40 min
Entregar declaración jurada Afiliador
9
Llenar datos necesarios de declaración jurada Cliente 10 min
Enviar información para creación de línea crediticia Afiliador
10 Creación de estado crediticio Sistema financiero
Enviar actualización de estado crediticio Sistema financiero 10 min
Revisión general de información Afiliador
11
Verificar datos Afiliador 15 min
Entregar tarjeta de crédito Afiliador
12
Recibir tarjeta Cliente 4 días

• INTRUCCIONES: En caso de que no sea la primera vez de trámite de tarjeta en

el paso 04 se pasará directamente a la entrevista. Muchas de las revisiones y

verificaciones de información se acortarán si es la primera vez que se realiza este

procedimiento.

• DURACIÓN: De 1 a 5 días con variaciones de acuerdo a la verificación de

información
 • DIAGRAMACIÓN:

Obtención de una tarjeta de crédito en banco Falabella

Para empezar, debemos ubicar un banco de Saga Falabella, ya en el lugar nos dirigimos al establecimiento adecuado para empezar el trámite.
El afiliador se mantendrá como guía en todo el proceso, empezando por una rápida verificación del estado crediticio a través del sistema
financiero al cual ellos tienen acceso, como se describe en el diagrama se realizará acciones extras si es la primera vez que se realiza el
trámite. Luego sigue una evaluación que es más una entrevista para conocer más al cliente y tomar datos para pasar a una verificación
domiciliaria o laboral. Una vez verificado se le entrega al cliente el contrato de tarjeta de crédito y cuenta corriente donde llenará los datos
necesarios para continuar. Finalmente ya con el contrato firmado se le al cliente la declaración jurada siendo este el último paso, si es la
primera vez que se realiza tomará 4 días en recibir la tarjeta pero si no, la entrega será inmediata.

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 • FORMULARIOS:

o Contrato de Tarjeta de Crédito y Cuenta Corriente

o Declaración Jurada

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

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puede elegir entre cualquiera de nuestras Habitaciones; situado estratégicamente dentro
del centro Turístico, Financiero y Cultural de Arequipa (cines, teatros, restaurantes y
centros comerciales).

Organigrama de la empresa

GERENTE GENERAL

ASESOR
ADMINISTRATIVO

AREA DE AREA AREA DE AREA DE

CONSERJERIA HOUSEKEEPING SEGURIDAD RESTAURANTE

RECEPCIONISTA AMA DE LLAVES VIGILANTE JEFE DE COCINA

AYUDANTE DE
MUCAMA BOTON
COCINA

MOZO Y/O
JARDINERO
AZAFATA

En el presente organigrama nos centraremos en la elaboración del manual de organización

y funciones de la gerencia general conformada por el gerente general.

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 Manual de Gerencia General

Código: 263596
HOTEL EXPRESS Versión: 1
Fecha: 18/11/2018
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES Páginas: 1 de

A. NOMBRE DEL PUESTO:

GERENCIA GENERAL
B. DESCRIPCION:
Se encarga de definir las políticas, directrices y procedimientos (a través de circulares) que se deberán aplicar
en toda la empresa. Su principal objetivo es: La creación y puesta en marcha de planes de proyectos de
licitaciones que permitan extender el rango de operaciones de la empresa a nivel global. Captación de nuevos
clientes y fidelización de los actuales. Donde el representante legal de la sociedad tendrá a su cargo la
dirección y la administración de los negocios sociales.
El Gerente General no podrá ser miembro titular del Directorio, pero el Directorio podrá encargar
provisionalmente la Gerencia a cualquiera desus miembros.

C. FUNCIONES ESPECÍFICAS

• Realizar los actos de administración y gestión ordinaria de la sociedad.

• Organizar el régimen interno de la sociedad, usar el sello de la misma,
expedir la correspondencia y cuidar que la contabilidad esté al día.
• Representar a la sociedad y apersonarse en su nombre y representación
ante las autoridades judiciales, administrativas, laborales, municipales,
políticas y policiales, en cualquier lugar de la República o en el extranjero.
• Asistir, con voz pero sin voto, a las sesiones del Directorio, salvo que
éste acuerde sesionar de manera reservada.
•Designar todas las posiciones de la estructura.
•Realizar evaluaciones periódicas del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos
credenciales.
•Desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuarios y entregar las proposiciones de dichas
metas para la aprobación de los gerentes administrativos.
•Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y los análisis se están ejecutando
correctamente.

Modificado por: Revisado por: Aprobado por:

Gerente General

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 Manual del Gerente General

Código:
HOTEL EXPRESS Versión: 1
Fecha: 18/11/2018
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES Páginas: 1 de

A. NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE GENERAL
B. FUNCIONES
• Controlar las actividades planificadas con lo realizado.
• Observar que los huéspedes y clientes en la empresa estén bien atendidos.
• Vigilar las ares de Housekeeping, que los huéspedes se sientan agradables conforme al trabajo general.
• Revisar y firmar los contratos y convenios en los que la empresa deba recibir o prestar algún servicio.
• Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal entre otros.
• Supervisar constantemente los desperfectos que suceden en el hotel.
• Vigilar el buen desempeño en el área de recepción ya que de ahí se obtienen la información del porcentaje de
ocupación.
• Hacerse responsable de algún reclamo, sugerencia o incomodidad del huésped al hotel.
• Planear las acciones que se realizaran en el hotel.
• Dar mantenimiento al hotel y restaurante con sus respectivas áreas.
• Organizar algunos de los eventos tradicionales o extras que realiza el hotel de bienvenida. 

DEPENDE DE:

A CARGO DE:
Área de conserjería, Área de housekeeping, Área de seguridad y Área de restaurante

FORMACION
Estudios superiores: Universitarios y/o Técnicos.
Títulos: Ingeniero Comercial, Ingeniero en Administración de Empresas.
EXPERIENCIA
Tener 2 años de experiencia como mínimo en cargos similares.
CONOCIMIENTOS BÁSICOS
Idioma: Inglés.
Estudios complementarios: Computación, administración, finanzas, contabilidad, comercialización
y ventas.

Modificado por: Revisado por: Aprobado por:

Gerente General

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CONCLUSIONES

 El manual de procedimientos nos permite observar de manera detallada la

secuencia de acciones a realizar establecidas para lograr un resultado deseado.

 Los procedimientos descritos ayudan a mantener un control de los mismos

restringiendo su nivel de variabilidad.

 El manual de organización nos permite observa de forma detallada las funciones

que se desempeña dentro de un área de trabajo.

 El manual de funciones nos muestra de carácter detallado las funciones que son

realizadas por la persona dentro de un cargo de trabajo.

RECOMENDACIONES

 Enfocar mayor énfasis en aquellos pasos dentro del procedimiento que involucren

documentación y/o información relevante para la empresa.

 Mantener una secuencia del procedimiento sin perder la hilatura de las otras partes

dentro del proceso.

 Antes de realizar un manual de organización y funciones es necesario tener o

elaborar la estructura orgánica de la empresa.

 Para una llevar una mejor relación del manual de organización y funciones

primero seleccionar el área de trabajo y los cargos que se desempeñan dentro de

esa área.

BIBLIOGRAFÍA

 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES by Instituto Especializado

de Salud Mental.
 MANUAL PARA ELABORAR MANUALES DE POLÍTICAS-
PROCEDIMIENTOS by Martin G. Alvarez Torres

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