Práctica con evaluación entre pares

1. ¿Qué pasó?

Esta es la historia de una compañía en la que un punto de quiebre de la estrategia más

importante del año, no fue impedimento para salir adelante a pesar de las adversidades.

Todo se presentó en la época de mayor afluencia de clientes, en donde por tema de

normativos era necesario estar preparados para la atención de los usuarios y aunque
toda la organización trabajó por este objetivo, el administrador de una de las sucursales,
no se integró completamente con la estrategia organizacional y al no comunicar con
exactitud la situación real, generó un caos casi incontrolable de parte los clientes que
debía cumplir con un tema de obligatoriedad.

2. ¿Cuáles fueron los resultados?

Durante estas jornadas los clientes deben esperar por muchas horas a ser atendidos, porque
al ser un tema normativo la mayoría se presentan el último día para adelantar su proceso.

Lo que dio inicio al escenario inicial no deseado, fue el estrés de los clientes al finalizar la
jornada de atención, porque todavía se encontraban muchos fuera de las instalaciones de la
sucursal esperando a ser atendidos y aún así la sucursal fue cerrada sin tener en cuenta estas
circunstancias y se presentaron problemas de orden público.

Aunque el horario de atención de esa fecha había sido comunicado a los clientes de manera
anticipada, el administrador que nos supo manejar el momento por el alto volumen de
clientes sin atender y no comunicó oportunamente la situación a la Dirección.

A fin de subsanar la situación la operación fue tomada por el grupo directivo de la compañía y
finalizó de manera satisfactoria luego de varias horas de arduo trabajo, necesarias para
obtener el resultado esperado, para el caso fue necesaria la movilización de muchos
empleados de la compañía a dicha sucursal para darle soporte y contribuir al logro de los
objetivos.

3. ¿Por qué sucedió esto?

Al revisar este caso se evidencia que cuando fue planteada la estrategia de la compañía para
este escenario, no se establecieron reglas en el caso en que alguna de las sucursales tuviera
 mayor concurrencia que otras a la hora del cierre y quien estaba al frente de la sucursal no
contaba con la experiencia en este tipo de eventos.

4. ¿Qué conceptos de clase son relevantes para esta situación?

No solamente la personalidad del líder le permite afrontar situaciones difíciles de la mejor

manera, sino también su adaptación y flexibilidad en momentos de alta presión, dando
soluciones o solicitando ayuda cuando así se requiera, no siempre la resolución de una
situación esta en manos de una sola persona.

5. ¿Qué aprendiste de esto? (Lecciones más amplias que podrían aplicarse a otras situaciones
o problemas).

• Un líder debe ser adaptable y de pensamiento flexible, lo que permite obtener una visión
mas amplia de las situaciones.
• Un líder debe ser humilde y entender que en momentos críticos, puede acudir a otros
que puedan ayudarle a obtener alternativas de soluciones desde otra óptica.
• Un líder debe ser capaz de comunicarse de manera asertiva y sin miedo en todas las
direcciones de su organización.
• Es importante tener previsión de las diferentes situaciones que pueden presentarse,
aunque parezcan casi imposibles, esto si llegar a convertirse en neurosis.