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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE Nº 12822015/CC2

RESOLUCIÓN FINAL Nº 5952016/CC2

PROCEDENCIA : LIMA
DENUNCIANTE : GREGORIO PEDRO TEJADA MONROY (EL
SEÑOR TEJADA)
DENUNCIADOS : UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN
“ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE” (LA CANTUTA)
CAPACITANDO Y ASESORANDO EL
DESARROLLO PROFESIONAL E.I.R.L.
(CAPACITANDO)
MATERIA : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SERVICIOS DE ENSEÑANZA

Lima, 23 de marzo de 2016

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 17 de setiembre de 20151 , complementado el 15 de
enero de 20162 , el señor Tejada denunció a La Cantuta3 y Capacitando4
por presunta infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor (en adelante el Código)5 , en atención a los hechos que se
1
Mediante Memorándum N° 01862015/PS0INDECOPITAC del 5 de octubre de 2015, el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos adscrito a la Oficina Regional del INDECOPI de Tacna, derivó
el expediente al Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 (en
adelante, el OPS 3), en tanto no tenían competencia territorial para conocer la presente denuncia.

Posteriormente, mediante Memorándum N° 11902015/PS3 del 3 de noviembre de 2015, el OPS 3 envió el
expediente a la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Comisión), en tanto consideró
que no eran competentes por cuantía para conocer la presente denuncia.

2
Cabe precisar que el referido escrito fue enviado a la Comisión el 22 de enero de 2016, mediante
Memorándum N° 00632016/INDECOPITAC.

3
RUC Nº 20174950971.

4
RUC Nº 20522306241.

5
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de
septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de
infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia el mismo.
Los demás casos, se seguirán tramitando de acuerdo a lo establecido en el Decreto Supremo Nº
0062009/PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor (vigente entre el
31 de enero de 2009 y el 1 de octubre de 2010), en el Decreto Supremo Nº 0392000/ITINCI (vigente hasta
el 26 de junio de 2008) y Decreto Legislativo Nº 1045 (vigente entre el 27 de junio de 2008 y el 30 de
enero de 2009).
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detallan a continuación:

(i) El 19 de diciembre de 2014, realizó el pago de S/ 116,00 por derecho
de admisión al Programa de Complementación Pedagógica (en
adelante, el Programa) y así optar por el título profesional de
Licenciado en Educación de la especialidad de Educación Física.
Cabe precisar que dicho servicio se encontraba organizado y
coordinado por Capacitando;
(ii) luego de rendir su examen de admisión (entrevista personal), el
personal de La Cantuta le informó que había ingresado al Programa;
(iii) el 26 de diciembre de 2014, realizó el pago de S/ 100,00 por
concepto de matrícula; y, posteriormente canceló cuatro (4) cuotas
de S/ 165,00 por concepto de mensualidad del primer ciclo de
estudios;
(iv) al solicitar una constancia de ingreso, le informaron que debía pagar
la suma de S/ 45,00, lo que realizó el 5 de enero de 2015; sin
embargo, hasta la presentación de la denuncia, La Cantuta no
cumplió con entregarle el referido documento;
(v) a inicios del segundo ciclo de estudios, Capacitando le requirió
algunos documentos originales para que sean fedateados; momento
en el cual, tomó conocimiento que se encontraba matriculado en la
especialidad de Matemática e Informática; y,
(vi) el 1 de junio de 2015, solicitó a La Cantuta que le otorgue una
constancia de estudios; y, posteriormente, el 17 de junio de ese
mismo año, requirió un documento formal que indique su condición
académica; sin embargo, ninguna de estas solicitudes fueron
atendidas.

2. El señor Tejada solicitó en calidad de medida correctiva lo siguiente:

(i) La convalidación de la matrícula en la Especialidad de Educación
Física; o, la devolución del dinero pagado a favor de los
denunciados;
(ii) la emisión de una constancia de estudios por los cursos aprobados;
y,
(iii) el pago de las costas y costos del presente procedimiento.

3. Mediante Resolución N° 2 de fecha 18 de febrero de 2016, la Secretaría
Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la
Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia presentada por el señor
Tejada, resolviendo lo siguiente:

“
PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 17 de setiembre de 2015,
complementada con el escrito del 15 de enero de 2016, presentada por el
señor Gregorio Pedro Tejada Monroy en contra de
Universidad Nacional de

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Educación “Enrique Guzmán y Valle” y Capacitando y Asesoramiento el

Desarrollo Profesional E.I.R.L. por:

(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19º de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto los proveedores denunciados
habrían realizado el proceso de matrícula de manera incorrecta, en tanto
inscribieron al denunciante en la especialidad de Matemática e Informática,
pese a que postuló a la de Educación Física.

(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19º de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la Universidad Nacional de
Educación “Enrique Guzmán y Valle”:

No habría atendido la solicitud de gestión efectuada por el denunciante, a
través de la cual requirió la emisión de una constancia de ingreso, pese a que
realizó el pago de S/ 45,00 el 5 de enero de 2015.
No habría atendido las solicitudes de gestión efectuadas por el denunciante
el 1 y 17 de junio de 2015, a través de las cuales requirió la emisión de una
constancia de estudios y un documento formal que indique su condición
académica, respectivamente.” [sic]

4. A pesar de haber sido notificados válidamente a Capacitando y la Cantuta
con la Resolución N° 2 (admisión a trámite de la denuncia) los días 23 de
febrero y 1 de marzo de 2016, respectivamente, los proveedores
denunciados no cumplieron con presentar sus descargos.

Sobre el deber de idoneidad

5. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la
idoneidad de los bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de
la información transmitida expresa o tácitamente, para acreditar la infracción
administrativa, el consumidor o la autoridad administrativa debe probar la
existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que demostrar que
dicho defecto no le es imputable para ser eximido de responsabilidad. La
acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad
(culpabilidad) del proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada
6
por el propio proveedor .
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º. Idoneidad .
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso.

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para lo cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la
prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor
frente al consumidor.

Artículo 19º. Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de
los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus
productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del
producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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6. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios
probatorios presentados por el consumidor o por los aportados de oficio
por la Secretaría Técnica, si el proveedor pretende ser eximido de
responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo
causal o que actuó con la diligencia requerida.

(i) Sobre el proceso de matrícula incorrecta

7. Cabe precisar que, obra en el expediente copia del Recibo N° 001720 del
19 de diciembre de 2014 emitido por la Cantuta y Capacitando, a través del
cual se observa que el señor Tejada realizó el pago de S/ 116,00 por
concepto de “admisión complementaria”; y, de la revisión de la página web
7
de Capacitando se observa que en la misma se encuentra publicada la
Resolución N° 5212013RUNE8 del 7 de marzo de 2013, a través de la
cual se observa que ambos proveedores se encuentran vinculados a
través de un convenio para brindar los servicios educativos.

Artículo 104. Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo
injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el
presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o
servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una
causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o
fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor
afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del
servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo
18.”

A criterio de la Comisión, la norma reseñada establece un supuesto de responsabilidad administrativa,
conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que
ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de
producto a los consumidores, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y
acordadas, expresa o implícitamente.

Ante la denuncia de un consumidor insatisfecho que pruebe el defecto de un producto o servicio, se
presume iuris tantum que el proveedor es responsable por la falta de idoneidad y calidad del producto o
servicio que pone en circulación en el mercado. Sin embargo, el proveedor podrá demostrar su falta de
responsabilidad desvirtuando dicha presunción, es decir, acreditando que empleó la diligencia
requerida en el caso concreto (y que actuó cumpliendo con las normas pertinentes) o probando la
ruptura del nexo causal por caso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante de un tercero o negligencia
del propio consumidor afectado.

Lo anterior implica que la responsabilidad administrativa por infracción a las normas de protección al
consumidor no consiste, en rigor, en una responsabilidad objetiva (propia de la responsabilidad civil),
sino que, conservando la presencia de un factor subjetivo de responsabilidad (culpabilidad), opera a
través de un proceso de inversión de la carga de la prueba respecto de la idoneidad de los bienes y
servicios que se transan en el mercado, sin que ello signifique una infracción al principio de licitud.

7
http://www.cadepro.pe/convenios/

8
http://www.cadepro.pe/wpcontent/uploads/2013/09/resolucion.pdf

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8. En el presente caso, el señor Tejada indicó que los proveedores
denunciados habrían realizado el proceso de matrícula de manera
incorrecta, en la medida que lo inscribieron en la especialidad de
Matemática e Informática, pese a que postuló a la de Educación Física.

9. Por su parte, los proveedores denunciados no se pronunciaron respecto a
lo señalado por el señor Tejada, en la medida que no presentaron
descargos.

10. Cabe precisar que el artículo 162.2º de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General sostiene que los administrados
tienen la obligación de aportar pruebas y el artículo 196º del Código
Procesal Civil norma de aplicación supletoria a los procedimientos
administrativos, dispone que la carga de probar corresponde a aquél que
afirma un determinado hecho.

11. En atención a lo indicado anteriormente, para verificar una presunta
vulneración del Código, el consumidor deberá acreditar la existencia del
defecto alegado, luego de lo cual la carga de la prueba será trasladada al
proveedor, correspondiéndole acreditar su falta de responsabilidad
administrativa.

12. Obra en el expediente la carta de fecha 17 de junio de 20159, mediante la
cual el señor Tejada informó que había tomado conocimiento sobre el
supuesto error de la inscripción de su matrícula; sin embargo, dicho
documento es únicamente una manifestación de parte, que por sí solo no
genera verosimilitud del hecho denunciado:

“Es de importancia hacer de su conocimiento que he venido recibiendo
comunicaciones verbales de una presunta variación en mi matrícula,
indicándome que pese a haber optado por la especialidad de Ed. Física,
actualmente estoy inscrito otra especialidad; sin embargo, a la fecha, no se han
formalizado dichos comunicados.” [sic]

13. Así, de la revisión de la carta presentada por el señor Tejada, no es posible
concluir o verificar la verosimilitud de lo alegado, en la medida que dicho
medio probatorio constituye solo una declaración de parte. Cabe acotar,
que a fin de sustentar su alegación, el denunciante pudo presentar,
adicionalmente, copia de correos electrónicos, una constatación policial,
una constancia de matrícula, entre otros, los mismos que, conjuntamente
con la carta antes señalada, pudieran generar convicción a este Colegiado
respecto al hecho denunciado.

9
Ver foja 18 del expediente.

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14. Por lo expuesto, este Colegiado considera que no cuenta con los medios
probatorios suficientes para concluir que los proveedores denunciados
realizaron el proceso de matrícula de manera incorrecta, toda vez que lo
habrían inscrito en la especialidad de Matemática, pese a haber postulado
a la de Educación Física; motivo por el cual no es posible atribuir
responsabilidad a la Cantuta ni a Capacitando.

15. En ese sentido, corresponde declarar infundado el presente extremo de la
denuncia por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código.

(ii) Sobre la solicitud de gestión respecto a la emisión de una constancia de
ingreso

16. En el presente caso, el señor Tejada denunció que la Cantuta no habría
atendido su solicitud de gestión, a través de la cual requirió la emisión de
una constancia de ingreso, pese a que realizó el pago de S/ 45,00 el 5 de
enero de 2015.

17. Por su parte, el proveedor denunciado no se pronunció respecto a lo
señalado por el señor Tejada, en la medida que no presentó descargos.

18. Al respecto, el artículo 230º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, comprende una relación detallada de los principios
aplicables a este tipo de procedimientos. Dentro de la relación consignada
10
en dicho artículo, se encuentra el principio de causalidad , el cual
establece expresamente que la responsabilidad debe recaer en quien
realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de infracción sancionable.

19. Al respecto, el señor Tejada presentó en calidad de medio probatorio el
voucher de pago de fecha 5 de enero de 201511 por el monto de S/ 45,00;
sin embargo, de la revisión del mismo no es posible afirmar o concluir que
dicho pago corresponde al pago para la emisión de una constancia de
ingreso a la Cantuta.

20. Cabe precisar que, a efectos de acreditar su alegación, el señor Tejada
pudo presentar adicionalmente, copia de una carta dirigida a la Cantuta
efectuando el mencionado requerimiento, copia de correos electrónicos,
entre otros, los mismos que, conjuntamente con el voucher de pago,
pudieron generar convicción a este Colegiado respecto al hecho
10
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 230°. Principios de la potestad sancionadora administrativa: La potestad sancionadora
de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (…)
8. Causalidad. La responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa
constitutiva de infracción sancionable.

11

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denunciado.

21. En tal sentido, de la revisión del expediente no se desprende medio
probatorio alguno que permita siquiera inferir que el señor Tejada requirió a
la Cantuta la emisión de una constancia de ingreso.

22. Por lo expuesto, de la revisión de los medios probatorios que obran en el
expediente no es posible concluir que el pago efectuado por el señor
Tejada se realizó por concepto de emisión de una constancia; y, menos
aún que la haya solicitado.

23. En ese sentido, esta Comisión considera que corresponde declarar
infundado este extremo de la denuncia por infracción a los artículos 18° y
19° del Código.

(iii) Sobre la solicitud de gestión respecto a la emisión de una constancia de
estudios

24. Sobre el particular, a diferencia de los reclamos, que tienen un plazo de
atención de 30 días calendario establecido normativamente ( artículo del
12
24° Código ) , la atención de solicitudes de gestión no cuentan con un
plazo fijo de atención pues ello depende de la complejidad de dichas
solicitudes efectuadas por el consumidor. Por lo que, en este supuesto se
hace referencia a la razonabilidad del tiempo de respuesta; y, el plazo de
atención de reclamos se usa como referencia temporal a efectos de
analizar la oportunidad en la emisión de una respuesta por parte del
proveedor en el caso de solicitudes de gestión.

a. Sobre la solicitud del 1 de junio de 2015

25. El señor Tejada denunció que la Cantuta no atendió su solicitud de gestión
de fecha 1 de junio de 2015, a través de la cual requirió la emisión de una
constancia de estudios.

12

LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 24º. Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por
sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.
Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique,
situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio
electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y
que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del
producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier
otro pago.

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27. Al respecto, el señor Tejada presentó en calidad de medio probatorio, la
copia de la carta de fecha 1 de junio de 201513 dirigida a la Cantuta, en la
que se verifica que solicitó la expedición de una constancia de estudios:

“(...) En consecuencia, habiendo cumplido en su momento, con el pago
exigible, con fines de índole estrictamente laboral, solicito a usted, ordene a
quien corresponda, se sirva expedirme la Constancia de estudios requerida .”
[sic] (subrayado nuestro)

28. En tal sentido, de la revisión del expediente no se desprende medio
probatorio alguno que permita siquiera inferir que la Cantuta cumplió con
atender la solicitud de gestión efectuada por el denunciante.

29. Cabe precisar que, pese a que en este caso la Cantuta se encontraba en
mejor posición para acreditar que la solicitud de gestión materia de
denuncia fue atendida o sustentar por qué no se respondió, no lo hizo.

fundado este extremo de la denuncia por infracción a los artículos 18° y
19° del Código.

b. Sobre la solicitud del 17 de junio de 2015

31. El señor Tejada denunció que la Cantuta no atendió su solicitud de gestión
de fecha 17 de junio de 2015, a través de la cual requirió la emisión de un
documento formal que acredite su condición académica.


33. Al respecto, el señor Tejada presentó en calidad de medio probatorio, la
copia de la carta de fecha 17 de junio de 201514 dirigida a la Cantuta, en la
que se verifica que solicitó la expedición de un documento formal que
acredite su condición académica:

“(...) En consecuencia,
solicito se me expida un documento formal precisando
mi condición académica, y de ser el caso, los fundamentos en los cuales se
encuentra amparada la supuesta decisión unilateral por parte de ésta
prestigiosa casa de estudios.” [ sic] (subrayado nuestro)

13

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34. En ese contexto, de la revisión del expediente no se desprende medio
probatorio alguno que permita siquiera inferir que la Cantuta cumplió con
atender la solicitud de gestión efectuada por el denunciante.

35. Cabe precisar que, pese a que en este caso la Cantuta se encontraba en
mejor posición para acreditar que la solicitud de gestión materia de
denuncia fue atendida, no lo hizo.

fundado este extremo de la denuncia por infracción a los artículos 18° y
19° del Código.

De las medidas correctivas

37. El artículo 114º del Código15 , establece la facultad que tiene la Comisión
para, actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas que
tengan por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera
ocasionado o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.

38. El señor Tejada solicitó como medida correctiva: (i) la convalidación de la
matrícula de la especialidad de Educación Física o la devolución del dinero
cancelado a favor de los denunciados; y, (ii) la emisión de una constancia
de estudios por los cursos aprobados.

39. En este sentido, la medida correctiva solicitada por el denunciante respecto
la convalidación de la matrícula en la especialidad de Educación Física o la
devolución del dinero cancelado a favor de los denunciados, no es
proporcional respecto de la responsabilidad de la Cantuta y Capacitando,
en la medida que se declaró infundado el extremo referido a que habrían
realizado el proceso de matrícula de manera incorrecta, por lo que
corresponde denegar lo solicitado.

40. Sin embargo, ha quedado acreditado que la Cantuta no cumplió con
atender las solicitudes de gestión efectuadas por el denunciante el 1 y 17
de junio de 2015; en ese sentido, este Colegiado considera que, en
atención al pedido efectuado por el señor Tejada, corresponde ordenar en
calidad de medida correctiva que la Cantuta, en el plazo máximo de cinco
(5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
15
Artículo 114º. Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente
Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y
complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando
sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la
autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.

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resolución, cumpla con emitir a favor del denunciante los siguientes

documentos: (i) constancia de estudios; y, (ii) documento formal que
indique su condición académica.

41. De incumplirse la medida correctiva ordenada por la Comisión, los
denunciantes deberán remitir un escrito al Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos Nº 1 del Iindecopi (en adelante, el OPS Nº 1)
comunicando el hecho, conforme a lo dispuesto en el artículo 125º del
Código, vigente desde el 2 de octubre de 2010. Si el OPS Nº 1 verifica el
incumplimiento podrá imponer a las denunciadas una sanción.

42. Cabe precisar que no constituye una facultad del Indecopi ejecutar la
medida correctiva a favor del consumidor, pues el Estado ha reservado
esta potestad únicamente al consumidor mediante la vía judicial. Por estas
razones, el artículo 115º numeral 6 del Código establece que las
resoluciones finales que ordenen medidas correctivas reparadoras
constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto en el artículo
688º del Código Procesal Civil .

Graduación de la sanción

43. Habiéndose verificado la existencia de una infracción administrativa,
corresponde determinar a continuación la sanción a imponer. Para
proceder a su graduación, deben aplicarse de manera preferente los
criterios previstos en el Código, y de manera supletoria los criterios
contemplados en la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.

44. El artículo 112º del Código establece que para determinar la gravedad de
la infracción, la autoridad administrativa podrá tomar en consideración
diversos criterios tales como: (i) el beneficio ilícito esperado; (ii) la
probabilidad de detección de la infracción; (iii) el daño resultante de la
16
infracción, entre otros.
16
Artículo 112º. Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de
los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta
procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la
seguridad del consumidor.
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Sobre la falta de atención a la solicitud de gestión respecto a la emisión de una
constancia de estudios

45. En este extremo de la denuncia, la Comisión ha considerado los siguientes
criterios para graduar la sanción a imponer:

a. Daño al consumidor: Existe daño al señor Tejada, en la medida que
no recibió una respuesta a las solicitudes de gestión, lo que generó
que no contara con los documentos que le permitan tener
conocimiento y constancia de la información de los cursos que
estudió así como de su situación académica.

b. Efectos generados en el mercado: Se ha producido un daño al
mercado al producirse desconfianza en el sector que ofrece los
servicios, en la medida que todo consumidor espera que el
proveedor del servicio implemente los mecanismos necesarios para
que atienda oportunamente las solicitudes de gestión presentadas
por los consumidores.

b. Probabilidad de detección de la infracción: En el presente caso, la
probabilidad de detección es alta, en tanto los consumidores cuentan
con las pruebas suficientes para poner en conocimiento de la
autoridad administrativa el incumplimiento por parte de los
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas

necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas,
dependiendo de cada caso particular.

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta
infracción administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida
correctiva ordenada por el Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento
de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la
regulación contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho
programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las
estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el
cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de
eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al
Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas
dependiendo de cada caso particular.

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proveedores de atender sus solicitudes de gestión.

46. En ese sentido, la Comisión considera que para imponer la sanción,
adicionalmente, se debe tomar en cuenta lo establecido por el principio de
razonabilidad, es decir, la sanción debe ser suficiente para generar
incentivos que corrijan las acciones contrarias al ordenamiento de
protección al consumidor.

47. Es pertinente indicar, que de acuerdo a lo establecido en el artículo 110º
del Código, la Comisión tiene la facultad de imponer sanciones por
infracciones administrativas, considerándose desde amonestación hasta
una multa de 450 Unidades Impositivas Tributarias.

48. En atención a ello, este Colegiado considera que corresponde sancionar a
la Cantuta con UNA (1) UIT por cada solicitud.

Multa final
49. Por lo expuesto, la sanción final a imponerse a la Cantuta es una multa de

DOS (2) UIT por las infracciones cometidas, de acuerdo al siguiente
detalle:

Nº Infracciones Sanción
Sobre la falta de atención a la solicitud de gestión de fecha 1 1 UIT

1 de junio de 2015.
2
Sobre la falta de atención a la solicitud de gestión de fecha 1 UIT
17 de junio de 2015.
TOTAL MULTAS IMPUESTAS 2 UIT

Sobre las costas y costos del procedimiento

50. El artículo 7° del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y
17
Organización del Indecopi , dispone que es potestad de la Comisión
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el
denunciante o el Indecopi.

51. En la medida que ha quedado acreditada la infracción cometida por la
17
Artículo 7º. En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina
competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el
pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido la denunciada o el Indecopi. En caso de
incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del
Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.

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Cantuta, la Comisión considera que corresponde ordenarle el pago de las
costas y costos del procedimiento. En consecuencia, la Cantuta deberá
cumplir, en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles de notificada la
presente resolución, con pagar al denunciante las costas del
18
procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/. 36,00 .

52. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin
a la instancia administrativa, el denunciante podrá solicitar el reembolso de
los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del
presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de
liquidación de costos.

SE RESUELVE:

PRIMERO: Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gregorio
Pedro Tejada Monroy en contra de la Universidad Nacional de Educación
“Enrique Guzmán y Valle” y Capacitando y Asesoramiento el Desarrollo
Profesional E.I.R.L. por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no ha
quedado acreditado que los proveedores denunciados realizaron el proceso de
matrícula de manera incorrecta, toda vez que habrían inscrito al denunciante en
la especialidad de Matemática e Informática, pese a que postuló a la de
Educación Física.

SEGUNDO: Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Gregorio
“Enrique Guzmán y Valle” por infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido
a que el proveedor denunciado no habría atendido la solicitud de gestión
efectuada por el denunciante, a través de la cual requirió la emisión de una
constancia de ingreso, pese a que realizó el pago de S/ 45,00 el 5 de enero de
2015.

TERCERO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Gregorio
“Enrique Guzmán y Valle” por infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido
a que el proveedor denunciado no cumplió con atender la solicitud de gestión
efectuada por el denunciante el 1 de junio de 2015, a través de la cual solicitó la
emisión de una constancia de estudios.

CUARTO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Gregorio Pedro
Tejada Monroy en contra de la Universidad Nacional de Educación “Enrique
Guzmán y Valle” por infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571,
18
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.

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Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que el

proveedor denunciado no cumplió con atender la solicitud de gestión efectuada
por el denunciante el 17 de junio de 2015, a través de la cual solicitó la emisión
de un documento formal que indique su condición académica.

QUINTO: Ordenar a la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y
Valle” en calidad de medida correctiva que en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución,
cumpla con emitir una constancia de estudios por los cursos aprobados por el
señor Tejada.

SEXTO: Imponer a la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y
Valle” las siguientes sanciones:

Nº Infracciones Sanción

Sobre la falta de atención a la solicitud de gestión

1
de fecha 1 de junio de 2015, a través de la cual el 1 UIT
denunciante requirió la emisión de una constancia
de estudios.

Sobre la falta de atención a la solicitud de gestión
de fecha 17 de junio de 2015, a través de la cual
2 1 UIT
el denunciante requirió la emisión de un
documento formal que acredite su condición
académica.
TOTAL MULTAS IMPUESTAS 2 UIT

Cabe precisar que las multas impuestas serán rebajadas en 25% si cancela el
monto correspondiente con anterioridad a la culminación del término para
impugnar la presente resolución y en tanto no interponga recurso alguno en
contra de la misma, conforme a lo establecido en el artículo 113º de la Ley Nº
19
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor .

SÉTIMO: Ordenar a la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y
Valle” que en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contado a partir del día
siguiente de la notificación de la presente Resolución, cumpla con pagar a la
19
Artículo 113°. Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria
(UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las
multas constituyen en su integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el
artículo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto
de la misma con anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la
instancia y en tanto no interponga recurso alguno contra dicha resolución.

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parte denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la
suma de S/. 36,00; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez
que se ponga fin a la instancia administrativa, la parte denunciante podrá
solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la
tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una
solicitud de liquidación de costas y costos.

OCTAVO: Disponer la inscripción de la Universidad Nacional de Educación
“Enrique Guzmán y Valle” en el Registro de Infracciones y Sanciones del
INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa,
conforme a lo establecido en el artículo 119º de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor.

SEXTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el
día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa
que de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo
Nº 807, modificado por la Primera Disposición Complementaria Modificatoria del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, el único recurso impugnativo
que puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de
apelación. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante la
20
Comisión en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contado a partir del día
siguiente de su notificación, caso contrario, la resolución quedará consentida21 .

Con la intervención de los señores Comisionados: Srta. María Luisa
Egúsquiza Mori, Sr. Luis Alejandro Pacheco Zevallos, y Sr. Juan Carlos
Zevillanos Garnica como Comisionado Suplente.

MARÍA LUISA EGÚSQUIZA MORI
Presidenta
20
PRIMERA. Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38º. El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del
procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la
instancia, contra la resolución que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar.
El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que
pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación de multas se concede con
efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se
concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en cuaderno separado”.

21
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 212°. Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a
articularlos quedando firme el acto.

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Educación “Enrique Guzmán y Valle” y Capacitando y Asesoramiento el

resolución, cumpla con emitir a favor del denunciante los siguientes

4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas

49. Por lo expuesto, la sanción final a imponerse a la Cantuta es una multa de

Sobre la falta de atención a la solicitud de gestión de fecha 1 1 UIT

Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que el

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