Artículo 6 (Maestria)

GREGORIO BILLIKOPF ENCINA
Universidad de California
Administración Laboral Agrícola: Cultivando la Productividad del Personal
(c) 2003 Regents of the University of California
Derechos Reservados, All Rights Reserved
gebillikopf@ucdavis.edu, (209) 525-6800
12
Las Relaciones Interpersonales
Agrogestión, Fundación Chile

El día empezó como muchos otros para la cuadrilla. Los trabajadores bromeaban y
se reían mientras cosechaban. Me correspondía, como el encargado, armarme del valor
necesario e informarle a uno de los muchachos que su madre había fallecido. ¿Pero
cómo? Finalmente le dije, “Su madre ha muerto, lo siento mucho”. El colaborador
rompió a llorar desconsoladamente, abrazándose al tronco del árbol frutal en el que
había estado trabajando. Otro miembro de la cuadrilla, algo despistado de lo que
ocurría, se burló del trabajador afligido.
Rafael Montes, Capataz
Merced, California
Las relaciones interpersonales en el Los encargados necesitan

trabajo (y fuera, también) constituyen un comprender qué es lo que representa una
factor crítico en una empresa agrícola. relación interpersonal correcta con los
Aunque la calidad de las relaciones trabajadores. A los nuevos supervisores,
interpersonales en sí no bastan para sobre todo quienes han arribado a sus
incrementar la productividad, sí pueden puestos desde abajo, a menudo se les
contribuir significativamente a ella. aconseja mantener cierta distancia social
Un capataz eficaz: 1) no muestra con los trabajadores. Sin embargo, un
favoritismo; 2) adopta decisiones capataz debe ser abordable y amistoso
difíciles y muchas veces impopulares; 3) sin dejar de ser justo y firme. Ayuda
exhibe interés en los colaboradores, sin tener un buen sentido del humor.
ser entrometido; y 4) evita el abuso de En este capítulo veremos algunos
autoridad. conceptos básicos de interacción
160 • A D M I N I S T R A C I Ó N L A B O R A L A G R Í C O L A : C U LT I VA N D O LA P RO D U C T I V I DA D DEL PERSONAL
humana. Diferencias individuales y BASE DE LA INTERACCIÓN

culturales a veces pueden complicar las
relaciones interpersonales. Entre otras HUMANA
cosas, parte de la responsabilidad de un
La unidad más básica de una sana
El lenguaje corporal y tono supervisor es saber escuchar a los
interacción humana es la caricia
de voz juegan un importante
empleados y a veces proporcionarles
psicológica —una forma verbal o física
consejos. (Aunque nuestros comentarios
papel y afectan la intensidad en la que le hacemos saber a otra
están dirigidos principalmente a los
persona que nos hemos percatado de su
del intercambio de caricias supervisores, también se pueden aplicar
presencia. La caricia psicológica
psicológicas.
los principios dentro del ambiente
promueve el valor o dignidad de cada
familiar en los predios agrícolas.)
persona. Cuando estos saludos (o
caricias psicológicas) son
correspondidos, se habla de ritos
psicológicos (o de saludos preliminares)
que se llevan a cabo antes de hablar
sobre asuntos laborales, negocios, o aun
comunicaciones interpersonales. El
término “caricia psicológica” connota un
contacto íntimo, como el que se le
imparte a un infante que es acariciado,
pellizcado, o al que se le dan
palmaditas.1
Como adultos, generalmente no
vamos repartiéndonos caricias, pellizcos,
o palmaditas (excepto en el campo
deportivo), pero podemos estrechar
manos, hacer señas, o decir hola. En el
trabajo, la mayoría de las caricias
psicológicas ocurren por medio de la
comunicación verbal o el lenguaje
corporal. Ejemplos pueden incluir
ademanes, sonrisas, miradas de
comprensión, apretones de manos,
saludos verbales, o incluso un envío de
flores. Dentro de las culturas latinas
muchas veces puede darse —aunque
existen variaciones— el beso en la
mejilla entre mujeres o entre hombres y
mujeres.
Las caricias psicológicas físicas
también pueden incluir el poner una
mano en el hombro, codo o espalda de
otra persona. Tales gestos pueden
comunicar más interés y amistad en
algunos casos, pero desdichadamente
también pueden causar molestias o
malentendidos. En una huerta, la hija del
agricultor contó que un colaborador
confundió sus palmaditas de aliento por
interés sexual. Similarmente, un
ordeñador confundió las intenciones de
una joven juguetona (que le había
echado agua en una ocasión y tomado
Jack Kelly Clark
de la camisa en otra). Ambos casos

tuvieron desenlaces inoportunos.
L A S R E L AC I O N E S I N T E R P E R S O N A L E S EN EL T R A B A J O • 161
Las personas pueden molestarse con cuidado, o interés: “Me contaron que su
estas caricias psicológicas físicas. No hija se casa, ¡qué fabuloso!”. El lenguaje
necesariamente porque tales gestos corporal y tono de voz también juegan
pueden tener tonos sexuales, sino más un importante papel en la intensidad del
bien porque a menudo representan una intercambio de caricias psicológicas.
muestra de superioridad. Mario, el jefe Generalmente, cuando los individuos se
de María Elena, solía frecuentemente conocen bien, no se han visto durante
poner su mano en el hombro de sus algún tiempo, o cuando ha habido una
subalternas. Cuando María Elena catástrofe u otra circunstancia especial,
decidió imitarlo y hacer otro tanto, se esperan caricias psicológicas más
Mario se sintió visiblemente incómodo. intensas.
En cuanto a caricias físicas, podemos Otras veces la intensidad de una
tener diversos sentimientos dependiendo caricia psicológica compensa por su
de la situación y personas involucradas. brevedad. Por ejemplo, un administrador
De un individuo podemos sentir apoyo o de lechería puede comprender que
consuelo, pero resentirlos cuando brotan existen circunstancias especiales que
de otro. requieren un intercambio social más
Las personas tienen una gran largo que el tiempo disponible. El
necesidad de sentirse valoradas. Muchas administrador le puede dar una
veces prefieren atención negativa a ser entusiasta bienvenida al empleado que
ignoradas. Trate usted de imaginar lo vuelve de vacaciones, “Hola, qué
incómodo que se sentiría al encontrarse gustazo de verlo. ¡Me tendrá que contar
con otro agricultor o supervisor y no todos los detalles de su viaje a la hora
saludarlo. El trato opuesto a la caricia de almuerzo! Voy de carrera ya que el
psicológica es actuar como si la persona médico veterinario está por llegar y
no existiera y “hacerle el vacío”, “o tengo que terminar los preparativos”.
darle la espalda”. Un agricultor se sintió Este saludo le da validez al empleado de
tan incómodo cuando dos de sus la ordeña y simultáneamente reconoce
excelentes mecánicos dejaron de que se le debe más. Un cambio drástico2
hablarse entre sí, que estaba dispuesto a en la duración o intensidad del
despedirlos. intercambio social, especialmente un
Antes que un supervisor se acorte, sin una razón obvia, puede
comunique con los trabajadores para hacerlo pensar que la otra persona no
impartirles las instrucciones laborales anda bien o está molesta por algo.
del día, normalmente se llevan a cabo
los saludos preliminares. Cuando están
al mismo nivel administrativo,
BARRERAS CULTURALES
cualquiera persona puede comenzar o En 1993, tuve la primera
terminar un intercambio de saludos. En oportunidad de visitar a Rusia como
contraste, la mayoría de los representante de la Universidad de
colaboradores comprenden que es el California. Mi tarea era proporcionar
supervisor quien a menudo controla el ayuda técnica sobre administración
inicio y la duración del intercambio. laboral en la agricultura. “Los rusos son
En todo caso, los trabajadores muy corteses”, me habían advertido
esperan algún tipo de saludo de parte de antes de mi arribo. Más tarde, uno de
su supervisor. Cuando un agricultor mis intérpretes me explicó que un
terminó sus extensas explicaciones para caballero le vertería la limonad (palabra
el encargado, éste le respondió con un rusa para cualquier tipo de jugo) a las
simple “¡Buenos días!” En esencia, el damas y les demostraría otros tipos de
encargado estaba diciendo: “Usted se cortesía.
olvidó del saludo, yo no soy su caballo, Hacia el fin de mi viaje de tres
ni su tractor, soy una persona”. semanas, fui invitado a salir a cenar por
Algunas caricias psicológicas pueden mi joven huésped y amigo Nicolai
ser de índole neutral, que no Vasilevich y su encantadora mujer,
comprometen, tal como “ya veo”. Otros Yulya. Al final de un banquete
comentarios ofrecen más apoyo, maravilloso, Yulya me preguntó si me
gustaría un plátano. Yo le agradecí pero —¡Oh, no!, Grigorii Davidovich”—

Se acostumbra a que la se lo rechacé lo más educadamente un ruso me corrigió amablemente. —En
persona que viene llegando
posible, explicándole que estaba muy Rusia, cuando un hombre le pela un
satisfecho. Pero mientras respondía, mi plátano a una dama es porque tiene un
salude primero. Por ejemplo, mente trataba de buscar una salida interés romántico por ella.
el que se acerca a un grupo cortés: Ciertas lecciones suelen aprenderse
que está comiendo es el que
—¿Qué hago? ¿Le ofrezco un al pasar momentos vergonzosos.
plátano aunque éstos están a igual Algunas personas, aunque bien
dice “provecho”. Además, se alcance de ella que de mí? ¿Qué sería lo intencionadas, en sus presentaciones
espera que el supervisor o cortés? sobre diferencias culturales tal vez
patrón inicie el saludo.
—¿Le gustaría un plátano a usted? hacen más daño que bien, y sus
—le pregunté a Yulya. enseñanzas no son tan cómicas. Tal
—Sí— ella sonrió, pero no hizo como mis plátanos, éstas presentan
esfuerzo alguno por tomar cualquiera de demasiadas generalizaciones o
los tres plátanos en la cesta de fruta. distorsiones.
—¿Qué hago ahora? —pensé.
—¿Cuál le gustaría? —le pregunté Humanidad común
torpemente.
Las diferencias entre individuos
—Ese— me dijo, al apuntar a uno de
dentro de una nación son mayores que
los plátanos.
las diferencias entre naciones.
Así es que, pensando en la cortesía
Mientras esperaba un vuelo en el
rusa, tomé el plátano que Yulya había
aeropuerto de San Francisco, me fijé en
escogido, lo pelé a medias y se lo pasé.
un hombre que conversaba por teléfono
Las sonrisas en los rostros de Yulya y de
cerca del lugar donde me encontraba.
Nicolai me hicieron sentir que había
Había algo en él que me hizo pensar que
obrado correctamente. Después de esta
tal vez era ruso. De vez en cuando podía
experiencia le conté a medio mundo esta
oír una que otra palabra que flotaba
perla de sofisticación cultural: que la
desde la distancia. Cuando escuché la
conducta caballeresca era pelarle los
palabra “chilaviec”, o persona, se
plátanos a las damas rusas. Unos años
confirmó mi presentimiento. Quise
después, durante mi tercer viaje, fui
practicar mis tres palabras en ruso con él
cortésmente desengañado sobre tal
y la oportunidad se presentó unos veinte
noción.
minutos más tarde, cuando pasó al lado
mío.
—Dobrie utra— (buenos días), le
dije. Esto lo hizo parar allí mismo.
—¿Cómo sabía?— preguntó
incrédulamente mientras se dio vuelta
para mirarme. Entablamos una
conversación amena sobre Rusia.
Teníamos varios intereses comunes. Más
tarde, me indicó que había otro ruso que
viajaría en el avión.
Cuando llegó el momento de
embarcarme me costó despedirme.
Después de sentarme en el avión, con
una rápida mirada me percaté que estaba
sentado al lado del otro ruso, ya que él
leía un libro en ruso.
—Dobrie utra— (buenos días), dije
una vez más. Sin que él levantara la
cabeza de su libro, contestó
simplemente y sin mucho entusiasmo:
—Dobrie utra— (buenos días). Fin
de la conversación.
La educación, posición social, individuo realmente quiere saber cómo

religión, personalidad, afiliación se encuentra otra persona, deberá
política, las experiencias pasadas, el indagar al respecto una vez que la
afecto mostrado en el hogar y un conversación haya comenzado, fruncir
sinnúmero de otros factores influyen en un poco la cara (poner cara seria) y
la conducta humana y la cultura. bajar la voz un tanto y hacer la misma
Por supuesto que hay diferencias en pregunta.
lo que se considera conducta cortés y Nosotros, los latinoamericanos,
apropiada tanto dentro como fuera del somos conocidos por nuestros convites
trabajo. En algunas culturas “sí” sin fecha: “Tendrás que venir a cenar (a
significa, “lo he escuchado” más que montar a caballo, etc.) uno de estos
“estoy de acuerdo”. El tiempo que se días”. El equivalente norteamericano es
toma en saludos preliminares antes de el “Let’s do lunch [sometime]”. Lo que
empezar a hablar de negocios; el nivel la persona está diciendo es que “Me
de tolerancia que se siente por otros gustaría juntarme contigo para hacer
cuando hablan un idioma extranjero algún panorama, deberíamos juntarnos,
(que uno no entiende); la cortesía, pero ni tú ni yo tenemos tiempo, así es
medida en términos de etiqueta (p. ej., el que ven a verme”. No deja de ser un
pararse cuando se acerca una dama a la saludo cariñoso, pero un verdadero
mesa, o el cederle el asiento en el convite es más específico. Cuando
autobús a una persona de más edad, nunca sale algo concreto de estas
etc.); y la manera de vestir, son todos invitaciones, entonces se pierde su valor
ejemplos de posibles diferencias psicológico.
culturales. Las barreras idiomáticas también
En Latinoamérica se acostumbra a pueden causar malentendidos. Las
que la persona que viene llegando palabras con raíces similares pueden
salude a los otros. Por ejemplo, en tener significados contrarios en diversos
México alguien que se acerca a un idiomas y aun dentro de diferentes
grupo de personas que están comiendo países en que se hable el mismo idioma.
es la que dice “provecho”. En muchos Cuando una joven norteamericana fue
países latinos, como ya dijimos, las animada por su supervisor a que hablara
mujeres suelen saludar a otras mujeres y en castellano, se dirigió a la cuadrilla de
hombres con un beso en la mejilla. Las trabajadores y exclamó:
rusas a menudo pasean tomadas del —Estoy muy embarazada— y
brazo con sus amigas. El prestar después de apuntar a su supervisor
atención a las costumbres y a las añadió, —¡Y toda la culpa la tiene él!...
diferencias culturales puede darle a La puntualidad también puede tener
alguien ajeno a esa cultura una mejor connotaciones culturales. Pero a veces
oportunidad de asimilación o sólo es una cuestión de comunicación.
aceptación. El ignorar a aquéllas puede Durante una visita a Brasil, un erudito
causarle problemas o disgustos a una sobre asuntos multiculturales desarrolló
persona desprevenida. una manera ingeniosa de determinar la
Cuando estudiaba en la Universidad puntualidad necesaria para varios
de California, en Davis (poco después compromisos. Cuando obtenía una
de salir de Chile), yo subía las escaleras respuesta positiva a la pregunta, “¿Hora
para llegar a mi dormitorio cuando me brasileira? sabía que podía llegar tarde.
topé con otro estudiante. “How’re you Esto no significaba que los brasileños no
doing?” me preguntó. Me di vuelta para supieran ser puntuales. Cuando se
contarle cómo estaba, pero antes que yo requería una puntualidad más estricta, se
le contestase él ya estaba fuera del ponían de acuerdo con los términos
edificio. Descubrí que ese “¿Cómo te “hora alemã” (alemana) u “hora
encuentras?” significa más bien un inglesa”. En algunas ceremonias de
“¡Hola!” o un “Quiubo” y la naturaleza oficial en el Japón, la
contestación correcta es “Me va bien, ¿y puntualidad puede asumir un significado
a ti?” Este fenómeno es muy aun más estricto: un grupo de visitantes
internacional, por supuesto. Si un internacionales recibió una invitación
Jack Kelly Clark

para asistir a una recepción en honor a participan en la toma de decisiones.
Cuando nos relacionamos
un dignatario japonés. En el momento Esto no es porque no tengan ideas que
con personas de otras fijado para comenzar la función, contribuir, más bien porque piensan que
culturas, no hay cómo cerraron las puertas y quienes no habían sus empleadores no valorarán sus
llegado en forma puntual quedaron aportes. Una vez que se rompa el hielo
sustituir la receptividad a la
fuera.3 no será fácil parar la corriente de ideas.
retroalimentación La preparación de la comida En algunas culturas, una vez que alguien
interpersonal, el poder de la también puede ser bastante diferente dé una idea, los compañeros no querrán
entre los trabajadores y los dueños. contradecirlo. Por este motivo existen
observación, las preguntas
Cuando se tiene una fiesta de fin de organizaciones que le piden a los
eficaces y el buen sentido cosecha o temporada, algunos miembros con menos antigüedad que
común. agricultores se preguntan por qué tienen den sus opiniones primero, ya que pocos
poca asistencia. Es preferible ofrecerle a querrán contradecir a los empleados más
los colaboradores comprarle la carne de veteranos. Vale establecer, desde un
puerco, ave, res, cabra o de oveja, pero principio, que todas las opiniones se
dejar que ellos la preparen y aliñen a su valorarán y que es un beneficio obtener
manera, la que generalmente queda sugerencias variadas. Una empresa
mucho más sabrosa. Un dueño de puede desarrollar un clima interpersonal
lechería norteamericano se dio cuenta en el que las ideas sean examinadas por
que sus trabajadores no se su valor y no por quien la ha ofrecido.
entusiasmaban mucho con la carne Esto requiere de cada individuo buscar
molida que les obsequiaba. En cambio, lo bueno en las ideas que no hayan
hubieran preferido la cabeza de la vaca, ofrecido tanto como las posibles
la lengua, sesos y otros cortes que no desventajas en sus ideas favorecidas.
fueran carne molida. Existen diferencias culturales e
A veces pudiera parecer que algunos ideológicas y es bueno tener en cuenta
trabajadores, especialmente cuando hay las costumbres y maneras de ser de las
diferencias sociales o étnicas, no diversas culturas o clases sociales. El
peligro surge cuando nosotros actuamos se suele pensar, tal como la necesidad de
sobre algunas de estas generalizaciones, afiliación y cariño, de participación y
sobre todo cuando están basadas en contribución. Cuando se mira de lo
observaciones defectuosas sobre tales exterior de las apariencias, no quedan
cosas, como el contacto ocular, el tantas diferencias después de todo.
espacio personal, el interés en la partici-
pación o en la toma de decisiones, y en LA CONVERSACIÓN
el contacto físico entre las personas.
La conversación es un diálogo que
Barreras culturales y sociales va más allá del rito informal o saludo
A veces, las observaciones sobre preliminar. Puede tratar sobre algún
diferencias culturales están basadas en asunto laboral o personal. Una
nuestra propia inseguridad y reflejan conversación social puede ocurrir
nuestra incapacidad para “conectarnos” durante el almuerzo, un viaje al pueblo,
con esa cultura. Las diferencias sociales o un largo arreo de vacunos. La falta de
y raciales también pueden crear barreras habilidad para conversar puede resultar
artificiales. Sólo a través de la igualdad en relaciones laborales e interpersonales
de respeto entre las razas y naciones defectivas.
podemos alcanzar relaciones ¿Qué hace la conversación tan
internacionales positivas en esta difícil con algunas personas? La
economía global (así como paz en persona que siempre habla del mismo
nuestras patrias). Los estereotipos tema se enfoca demasiado en las oscuras
culturales y étnicos hacen poco para nubes del pesimismo, es muy
fomentar este tipo de igualdad. competitiva (puede superar cualquier
Tomará tiempo y esfuerzo romper las cosa que usted cuente), habla demasiado
barreras de diferencias de rango o sobre sí misma, contesta en forma
categoría. Cuando nos relacionamos con monosilábica, o habla excesivamente,
personas de otras culturas, no hay cómo suele constituir una compañía
sustituir la receptividad a la aburridora. Ciertamente cualquiera de
retroalimentación interpersonal, el poder estos rasgos hace difícil entablar una
de la observación, las preguntas eficaces conversación de interés mutuo.
y el buen sentido común. Se puede Algunas conversaciones son mucho
aprender mucho observando cómo las más animadas que otras, en las que
personas de la misma cultura se tratan existen interrupciones, intercambio de
entre sí. No tenga temor de hacer cuentos y experiencias. “El hablar y el
preguntas ya que la mayoría de las escuchar crean una relación especial en
personas responden muy positivamente a la que el que toma la palabra y el que
consultas sobre su propia cultura. escucha están cambiando
Pregúntele a varios individuos, eso sí, constantemente papeles, ambos
para obtener una perspectiva más fiel a maniobrando para obtener la posición
la realidad. deseada, las necesidades de uno
El hacer un esfuerzo genuino para compitiendo contra las del otro. Si lo
encontrar lo positivo de las duda, trate de compartir con alguien un
contribuciones históricas, literarias y problema que esté experimentando y vea
culturales de una sociedad; el aprender cuánto tiempo transcurre antes que él lo
algunas frases amables en el idioma de interrumpa para compartir uno de sus
otra persona, y el mostrar aprecio por la propios problemas, describir una
comida y música de otra cultura pueden experiencia similar, o para ofrecer algún
tener efectos verdaderamente positivos. consejo —consejo que seguramente le
Entonces, no es que no existan las encaje mejor a él que a usted...”.4
diferencias culturales. Hay diferencias Mientras que esta competencia para
reales entre los pueblos que nos dan compartir ideas y sentimientos
mucha riqueza (y a veces un poco de ocasionalmente puede ser vigorizante,
humor). Mi aserción es que las personas pasa demasiado seguido que ambas
tienen mucho más en común que lo que partes se sienten desvaloradas y
descontentas.
Demostrar interés en lo que tienen nuestros ojos y mente y corazón y piel y

que decir otros es una clave para ser un también con nuestras entrañas”.5
buen conversador. No sólo tener un En el proceso de prestar atención o
interés, sino que mostrarlo, al prestar escuchar con empatía no basta poder
atención a lo que está diciendo el otro repetir lo que otra persona ha dicho. Es
Las personas tienen una
individuo. En las palabras de Alfred necesario mostrar que le estamos dando
gran necesidad de sentirse Benjamín, “El escuchar genuinamente nuestra atención íntegra. Es preciso
respetadas y valoradas. El es un trabajo difícil; hay muy poco al “suspender nuestras propias
respecto que sea mecánico... Oímos con necesidades”6 por un momento, mientras
saludo es imprescindible.
nuestros oídos, pero escuchamos con absorbemos realmente lo que la otra
persona nos está tratando de decir.
Una habilidad importante para ser un
buen conversador, es saber tomar y pasar
turnos al hablar.7 El buen conversador
mantiene los comentarios cortos y se
asegura que la otra persona no pierda
interés. En una conversación ideal, los
individuos toman turnos tanto para
hablar como para escuchar.
La conversación se deteriora cuando
una persona habla demasiado. Esto
puede ocurrir cuando alguien piensa que
no le escuchan, o padece de falta de
autoestima.8 Algunas personas necesitan
ser el foco de la atención, o temen que
una vez que suelten su turno, no lo
volverá a conseguir.
Cualquiera sea el motivo, el
monopolio de la conversación terminará
en alienar a otros. Para combatir este
ciclo vicioso, es más eficiente escuchar
con interés y atención completa por un
tiempo corto que medio escuchar
durante uno más largo.9 Por supuesto,
hay ocasiones en que una persona
necesita ser escuchada y no se trata de
una conversación.
El extremo opuesto también se
refleja negativamente en una persona. O
sea, cuando rehusa el turno para
comentar, se hace de rogar, o pone mala
cara. Una persona que no tiene algo que
añadir o no puede expresar sus
sentimientos en el momento, puede en
cambio decir algo como, “Ése es un
problema interesante”, y entonces indica
a quién le toca el próximo turno,10
“Mercedes, ¿qué piensa usted sobre el
asunto?”
La conversación social puede incluir
un sinnúmero de temas, tales como
asuntos del trabajo, deportes, salud,
clima, familia, actividades recreativas,
comida, viaje, o una discusión ya sea
sobre una experiencia o un amigo
mutuo.
Casi cualquier asunto puede ser de Aumentando el Valor de los

interés, con tal que las personas sepan Empleados
que pueden cambiar de tema. Lo típico
Cuando un agricultor o ganadero
es que las personas hablen sobre un
hace una visita personal a la casa de un
asunto de interés para todos los
trabajador, esta puede ser recordada en
participantes. Si no, hay un acuerdo
forma positiva durante años y
tácito: “Hablaremos ahora sobre lo que
generalmente produce un sentido de
le interese a usted; después hablaremos
lealtad hacia el agricultor. Un agricultor
sobre lo que me interesa a mí”.
que hace un esfuerzo por hablar en la
lengua nativa del trabajador extranjero
VALORANDO A LOS también será sostenido en alta estima
EMPLEADOS por el empleado.
Los trabajadores a veces les dan gran
En el Capítulo 9 dijimos que tanto importancia a los aportes del dueño.
los supervisores como los empleados les Puede que por ese motivo el trabajador
ponen un valor a los aportes del otro no le dirija la palabra al patrón, por
(basado en tales “contribuciones” como respeto, a menos que antes se le dirija la
el puesto, la educación, las habilidades, palabra a él. A veces los trabajadores
o los esfuerzos). También dijimos que la agrícolas que apenas pueden alimentar a
mejor manera de conservar el valor de sus familias le traen un regalo al
nuestro propio aporte es valorar los agricultor. Este presente, su generosa
aportes de nuestros prójimos. reciprocidad por el trabajo sostenido o
Un administrador agrícola puede ser por una pequeña atención por parte del
considerado carismático por la mayoría, agricultor, puede ser pan casero,
sostener un puesto de liderazgo, empanadas, un cesto de huevos, o
representar al establecimiento, y tener incluso la gallina que puso los huevos.
una vasta experiencia y conocimientos Dependiendo del individuo y las
sobre la agricultura: estos son sus diferencias culturales, varios ritos
aportes. formales tales como los cumpleaños,
Aunque él no pueda compartir quinceañeras (especialmente en
mucho tiempo con los colaboradores, México), bodas y funerales toman un
aquel tiempo que pueda pasar con ellos sentido de mucho alcance para los
será grandemente valorado por éstos. El empleados. A menudo se espera que los
valor que se le da al tiempo de una agricultores o capataces asistan a estas
persona es un buen representante de la observancias o que muestren su apoyo
influencia que ejerce esa persona. Esto de alguna manera. Los colaboradores
ayuda a explicar por qué el tiempo que probablemente se acordarán de quién
pase con ellos un capataz, administrador envió flores, una tarjeta, y sobre todo,
o agricultor es tan significante para los quién asistió al evento. La ausencia del
empleados. supervisor, administrador o patrón
Por medio de una cuidadosa pueden ser igualmente recordada por
selección, entrenamiento y evaluación años.
del personal, la administración muestra La muerte de un familiar de un
que valoriza sus recursos humanos. empleado da lugar a una situación muy
También lo logra al proveer buenos difícil para el colaborador (Recuadro 12-
sueldos, condiciones de trabajo 1). El mandar flores, plantas o pésames
saludables y seguras, y por medio de la son buenas formas de mostrar
comunicación de las políticas de la preocupación sin ser entrometido. Las
empresa. Igualmente críticos son notas por escrito son más eficaces al ser
factores que afectan las relaciones más personales. “Mi muy sentido
interpersonales, tales como involucrar a pésame por el fallecimiento de su
los colaboradores en la toma de padre”, por ejemplo, vale más que “sentí
decisiones, el uso de estilos eficaces de su pérdida”. Palabras originales que
comunicación, y la atención prestada a recuerden al difunto pueden ser mejores
los empleados. aún. Más vale hacer algo concreto por la
persona que ofrecer ayuda en caso que aportes tradicionales relacionados con el
se necesite. Varios explicaron lo mucho puesto o la posición social pierden
que apreciaron los abrazos, sobre todo importancia.
en un principio, cuando les era difícil
comunicarse verbalmente. Reduciendo el valor de la otra
Otra manera de valorar a los persona
empleados (además de tratarlos como
Cuando los aportes de una persona
seres humanos con necesidades, deseos,
no son valorados, puede aumentar el
aspiraciones, pesares y éxitos) es
conflicto. El administrador con título
encontrar maneras de disminuir la
universitario puede percibir que sus
importancia de los aportes tradicionales
estudios son su aporte. Otro colega
(tal como rangos y autoridad
puede ver su experiencia y antigüedad
empresarial).
como la suya. Puede que ninguno valore
Tal vez querrá aprovechar de la
el aporte del otro. Puede que ambos
oportunidad de participar, la próxima
compitan para obtener recursos. En
vez que los trabajadores lo inviten, a
cambio, ambos se beneficiarían al
tomar parte en un partido, pichanga (o
reconocer las contribuciones del otro.
cáscara) de fútbol, o que lo desafíen a
El desprecio puede desarrollarse a
una carrera a pie o a caballo, o a un
raíz de un malentendido de valores
juego de ajedrez. En estos casos los
R ECUADRO 12-1 como si nada hubiese pasado. Renuncié

a mi puesto tres meses después”.
Ayudándole a los empleados a
Otros sintieron que se les había
enfrentar el pesar11
dado un plazo para que salieran de su
pesar, “Que raro que todavía esté
Se llevó a cabo un estudio sobre el
apesadumbrado, han pasado seis
entorno relacionado con la muerte de
meses”. O, “Anda a ver una película.
un familiar de un empleado.
No enfoques tu mente internamente”.
Frecuentemente, los empleados
Los colegas y supervisores necesitan
encontraron apoyo en el trabajo.
ser sensibles a las necesidades
Personas asistieron al funeral,
emocionales del sobreviviente. A una
proveyeron comida, enviaron flores o
madre que perdió a su hija le dijeron:
tarjetas, otorgaron permisos para que el
“Usted puede tener otro niño”. Ella
colaborador se ausentara, redujeron
respondió, “Podría tener diez más pero
(durante un tiempo) las
nunca otra Angélica”. Sospecho que
responsabilidades y cargos laborales,
aquellos empleados que tuvieron más
proveyeron respaldo emocional para el
tiempo para lamentar la muerte de un
empleado que estaba de luto y
familiar pudieron retornar al trabajo y
ayudaron en muchas otras maneras.
concentrarse más pronto que aquéllos
El apoyo tendió a menguar, sin
que sintieron falta de apoyo.
embargo, después del período inicial
Aquellos que están afligidos,
del luto. Los empleados se resintieron
cuando estén listos, muchas veces
cuando encontraron poco apoyo en sus
querrán hablar con usted sobre la
trabajos. Incluso, varios años después
persona amada en lugar de ser
todavía experimentaban resentimientos.
albergados del dolor. Una persona
En varios casos, la falta de apoyo
escribió: “Virtualmente nadie inicia una
eventualmente resultó ya sea en el
conversación sobre nuestra hija...
despido del empleado o en que éste
pienso que no quieren que nosotros
dejara su puesto. Algunos empleados
vayamos a sentir dolor, pero nos están
no podían concentrarse en el trabajo o
robando la única cosa tangible que nos
necesitaban más días de descanso.
queda, el poder hablar sobre nuestros
“[Aquéllos con quienes trabajaba] me
recuerdos de ella.” Los empleados que
permitieron estar de luto durante unas
pasan por el divorcio12 u otros desafíos
semanas y después esperaban que
personales también necesitan apoyo y
pudiera dar el 100% y que actuara
comprensión en el trabajo.
culturales. Un vaquero mexicano en un debilidad o un reconocimiento de su

Tener interés en lo que otros
rancho ganadero cocinó una comida supremacía.
nativa y se la llevó al capataz, un Quienes están dispuestos a compartir tengan que decir es la clave
norteamericano. Desgraciadamente, el sus conocimientos también miden las para ser un buen conver-
encargado no aceptó el regalo. El ventajas y desventajas de ya sea proveer
sador. No sólo tener interés
vaquero se sintió despreciado y ahora le ayuda, ofrecer una que otra sugerencia,
tiene menos lealtad al encargado y sólo o negar el favor. Las ventajas de ofrecer sino saber mostrarlo, al
desempeña un esfuerzo mínimo en su ayuda pueden incluir un aumento de la prestarles atención.
trabajo. autoestima tanto como el agrado de estar
al servicio de otra persona. Los costos
EL PRECIO DE PEDIR AYUDA pueden incluir el tiempo gastado y la
posibilidad de motivar demasiada
GRATIS dependencia de parte del otro sujeto.
Aquellos con falta de autoestima tal vez
Cuando una persona pide ayuda, no puedan temer una disminución de
siempre lo hace del individuo con más diferencias de conocimientos entre ellos
conocimiento. La gente también y el que pide ayuda.
considera factores tales como quién A menudo, cuando pedimos apoyo
ofrece ayuda alegremente y sin tonos intentamos dividir nuestras preguntas
condescendientes. El pedir ayuda entre varias personas. El margen de
incluye la necesidad de posiblemente utilidad experimentado por los expertos
compartir asuntos de índole personal. normalmente disminuye con cada nuevo
Hay un costo adicional cuando se le episodio en que nos ayudan, a menos
pide ayuda a un individuo obsesionado que éstos no ocurran en intervalos muy
por la competencia. Tal persona quiere seguidos13 o que se desarrolle una
establecer superioridad en un ramo y ve relación de mentor y protegido.
sus preguntas como un signo de
LAS NECESIDADES DE LOS Esta no es una sugerencia para que

el encargado establezca una práctica de
EMPLEADOS consejero ni para que rutinariamente se
entrometa en las vidas personales de los
Algunos colaboradores raramente
trabajadores. Algunos desafíos pueden
piden apoyo, ya que tratan de ocultar
ser bastante serios, tal como la
que pueda haber algún desafío laboral
depresión y asuntos de índole familiar.
que no sepan superar. Aunque no es su
Los empleados también pueden dirigirse
intención el obtener resultados desastro-
a su jefe para obtener ayuda por
sos, estos empleados a veces estropean
problemas relacionados con el alcohol o
el equipo agrícola, los animales o las
la drogadicción. La conducta extraña o
cosechas por sus fallidos esfuerzos a ser
el deterioro de desempeño también
autosuficientes. Otros trabajadores
pueden exigir atención. Un supervisor
exasperan a sus supervisores por su
puede indagar sobre el cambio de
clara falta de confianza. Ellos necesitan
desempeño pero es mejor dejarlo al
que se les asegure constantemente que
criterio del empleado si desea conversar
van en una vía correcta.
sobre sus dificultades personales.
Hay supervisores que se sienten
Aunque los supervisores no tengan la
incómodos al escuchar los aprietos
capacitación para ayudar en algunos
personales de un empleado. En una
casos, se puede lograr mucho bien
empresa de empaque agrícola, un
cuando una persona está dispuesta a
capataz defendió apasionadamente su
escuchar. Una referencia a un consejero
punto de vista que los trabajadores
profesional puede ser necesaria. Sin
deberían dejar sus problemas personales
embargo, y especialmente en los predios
en sus hogares, y sus problemas
Dependiendo del individuo y agrícolas, los encargados deben jugar un
laborales en el trabajo. Tan ideal como
las diferencias culturales, sinnúmero de papeles —desde ayudar en
parece, esta meta puede ser difícil de
el parto de un bebé hasta dar primeros
varios ritos formales tales lograr. ¿Alguna vez se ha sentido tan
auxilios psicológicos.
completamente afligido por un desafío
como los cumpleaños, Los supervisores varían en la forma
de índole personal que lo haya dejado
quinceañeras (especialmente en que enfrentan las peticiones de apoyo
aturdido? ¿Algo que no le haya
de sus empleados. Algunos prefieren
en México), bodas y permitido concentrarse en el trabajo?
empleados que tomen responsabilidad y
Hay suficientes desafíos de índole
funerales toman un sentido busquen sus propias soluciones y se
personal, así como eventos nacionales o
de mucho alcance para los sienten incómodos dándole demasiada
mundiales que pueden preocupar a los
orientación a los empleados.
empleados. empleados. Éstos pueden afectar la
Desdichadamente, la mayoría de los
capacidad de concentración y desempe-
supervisores, en cambio, dan sus
ño. Algunos empleados no cuentan con
opiniones y consejos fácilmente, incluso
familiares o amistades con quienes com-
cuando no se les ha preguntado. Al
partir sus dificultades. Las tendencias
volver al hogar de una cita de padre e
sociales muestran un alarmante aumento
hija, le pregunté a una de mis hijas si le
en la desintegración de la familia.
podía dar algunos consejos gratuitos.
Pero el aceptar una petición
Ella sonrió y me contestó, “Ciertamente
ocasional para un oído comprensivo es
no pienso pagar por ellos”.14
simplemente parte del trabajo de un
Algunos empleados piden ayuda
supervisor. El encargado que ayuda a los
antes de meditar cuidadosamente sobre
colaboradores a enfrentar desafíos puede
el desafío. El darle consejos a los
evitar un accidente industrial o un error
trabajadores, ya sea laboral o personal,
desafortunado. Cuanto más pronto el
puede verse como el reverso de la
empleado pueda resolver su problema,
moneda de la delegación. Si los
más pronto podrá volver a concentrar
supervisores no tienen cuidado, los
sus esfuerzos en el trabajo. Si el
empleados les delegarán sus problemas
desempeño no mejora, los supervisores
a ellos (vea Recuadro 12-2).
pueden verse obligados a acudir al
Un capataz de la industria porcina ha
proceso disciplinario (véase el Capítulo
encontrado útil pedirle a los empleados
14).
que muestran demasiada dependencia, a
R ECUADRO 12-2 Los empleados se sentían irritados

cuando sus problemas todavía no se
Sus monos15
solucionaban. Un fin de semana,
mientras el administrador estaba
Una analogía genial compara a los
trabajando tratando de cuidar a los
problemas con los monos. Todos
monos de los empleados, él vio que
cargamos con unos cuantos monos en
afuera de su oficina esos mismos
la espalda. Un día cuatro empleados
trabajadores estaban disfrutando un
vinieron a ver al administrador del
partido de fútbol y una parrillada con
predio agrícola, el que estuvo dispuesto
sus familias. Después de darle varias
a tratar de solucionar cada una de estas
vueltas al asunto él desarrolló algunas
dificultades. Los empleados dejaron
directrices para los empleados: “En
todos sus monos bajo el cuidado del
ningún momento sus monos se
administrador. Un encargado que había
convertirán en mis monos”. Mientras
coleccionado cuatro monos en un día
que estuvo dispuesto a conversar sobre
debe, a través del tiempo, haber
sus problemas, estuvo menos dispuesto
coleccionado una selva llena de ellos.
a quitárselos. Aprendió la crítica
El administrador tenía poco tiempo
diferencia entre escucharle a sus
para su familia y al mismo tiempo no
empleados y cargar con todos sus
estaba ayudándole a los empleados.
monos.
que ellos mismos sugieran posibles encuentra difícil trabajar con

soluciones a las dificultades que traen. Guillermo?” Sin embargo, se debe tener
En el proceso, los empleados frecuente- presente que el acercamiento reflexivo
mente descubren sus propias soluciones. puede volverse excesivo. Los
trabajadores se pondrán impacientes o
MEJORANDO SUS HABILIDADES irritados si usted refleja todo lo que ellos
dicen. Reflejar es especialmente crítico
PARA ESCUCHAR en situaciones emocionales, conflictivas,
o donde hay posibilidades de
Al ayudarle a los empleados, la clave equivocaciones graves.
no es intentar resolver sus problemas, Tal vez le ha preguntado a alguien
sino saber escucharles. Cuando alguien por qué les está molestando algo.
les escucha debidamente, los empleados Muchas veces las personas le
quedan facultados para resolver muchos contestarán que no saben. Una pregunta
desafíos por su cuenta. El supervisor relacionada que obtiene mejores
puede proporcionar ayuda por medio de resultados es: “¿Ha tratado de
un enfoque (1) de experto o (2) de un imaginarse qué es lo que puede haber
oyente que trata de proporcionar un oído causado tal o cual cosa?
comprensivo. Sin considerar el enfoque Otros acercamientos para ayudar a
por tomar, un primer paso clave es tratar los colaboradores a expresarse o a
de comprender claramente la naturaleza clarificar sus sentimientos incluyen el
de la dificultad. A menudo, el problema permitir períodos más largos de silencio
presentado (o aparente) no es lo que o expresar confusión: “No estoy seguro
realmente está molestando al empleado. si le entiendo”. En el proceso de
Usted puede usar un acercamiento escuchar, pedir clarificación, y examinar
reflexivo cuando intente comprender al las posibles soluciones, va
empleado. La esencia de esta forma de evolucionando un entendimiento más
abordar la conversación requiere el completo de la dificultad que el
reiterar lo que el otro está diciendo. Esto empleado está afrontando.
se hace tanto para asegurarse que usted
ha entendido correctamente el sentido Enfoque especialista
del comentario, como para mostrar
comprensión. Por ejemplo: “Si le El enfoque de especialista, experto, o
entiendo correctamente, ¿usted a veces denominado “enfoque médico”
es uno en el cual el supervisor escucha
los síntomas del problema presentado conocimientos de la persona que

Cuando una persona pide
por el trabajador, hace un diagnóstico y pregunta antes de empezar a dar
ayuda, no siempre recurre al recomienda la “mejor y única solución”. consejos. Ocurre muy comúnmente que
individuo con más Un especialista trata de diagnosticar el las personas que buscan ayuda ya han
problema por medio de una serie de pensado mucho al respecto.
conocimiento. También
preguntas. Una regla práctica es que los Un administrador quizá tenga ideas
considera quién ofrece ayuda desafíos técnicos se prestan a ser muy concretas sobre un tema. Aun así
alegremente y sin tonos resueltos por medio del enfoque puede actuar como un consejero eficaz
especialista. Este enfoque puede ser mientras esté dispuesto a considerar las
condescendientes.
bastante eficaz cuando: 1) hay grandes preferencias y necesidades del
diferencias en conocimiento, 2) existe empleado. Un asesor no debería
una respuesta correcta, o 3) hay una sugerirle a sus clientes que violen sus
emergencia (p. ej., un ganadero llama al principios o creencias. Tampoco se
veterinario para preguntarle cómo tratar puede esperar que un asesor sea amoral.
a un potro con cólico). A veces, como supervisor, usted puede
A menudo, la persona que pide sentir que algunas alternativas son
ayuda sabe poco sobre el asunto, o reprochables o moralmente incorrectas.
incluso qué preguntas hacer. Un En estos casos se lo puede hacer saber a
tractorista puede consultarle al capataz los empleados, quienes pueden preferir
qué fertilizante debería usar, cómo buscar ayuda de otra persona. A
mezclarlo correctamente, y cómo menudo, sin embargo, los trabajadores
calibrar las boquillas para rociar. El buscarán sus opiniones porque ellos
capataz puede contestar estas respetan sus valores.
indagaciones y proporcionar cualquier Los supervisores que responden a
otro consejo útil. Una parte fundamental problemas relacionados con el trabajo
del proceso es cerciorarse del nivel de normalmente tienen la ventaja de saber
más sobre el tema que un afuerino pero trata de celebrar el logro de una persona
esto también puede ser un obstáculo. La o compartir la tristeza de otro. El
persona que está demasiado cerca a la enfoque de oyente es uno en el cual el
situación puede ser parte del problema, supervisor ayuda al empleado a deducir
tener ideas preconcebidas, o no escuchar su propia solución a una dificultad.
con el nivel de atención requerido. Aquí, la regla práctica es que las
Muchas veces el enfoque especialista relaciones interpersonales así como
no trabaja bien. El modelo especialista, desafíos que han existido durante mucho
además, puede ser frustrante para tiempo, pueden requerir un enfoque de
aquellos empleados que sienten que su oyente. El enfoque oyente puede ser
dificultad fue resuelta en una forma frustrante para el trabajador que busca a
incompatible con su filosofía o estilo. un experto. En el enfoque oyente, se
Las habilidades para diagnosticar supone que la solución está dentro del
correctamente varían entre los individuo con el desafío; puede que esto
supervisores y en algunas ocasiones los no sea el caso.
expertos no descubren correctamente Ya hablamos algo sobre la empatía al
“dónde duele de verdad”. Como ya escuchar, lo que requiere que
hemos aludido, existe también el peligro suspendamos nuestras propias
de crear sobredependencia en el capataz necesidades y preocupaciones durante
de parte del colaborador. Cada vez más, un momento, mientras tratamos de
las personas demandan opiniones de realmente absorber lo que la otra
múltiples especialistas y no quedan persona nos está comunicando.
conformes con la idea de confiar en sólo Escuchar con empatía es una habilidad
un perito. Aquellos a quienes se les pide esencial. No existen atajos en cuanto al
un consejo no deben ofenderse cuando saber escuchar. Las personas se dan
éstos no son seguidos. Quienes buscan cuenta rápidamente cuando no han sido
consejo harían bien al explicar que están escuchadas de verdad.
buscando opiniones de varias personas y Existen quienes nos aseguran que
que tomarán una decisión después de pueden escucharnos y hacer otra cosa al
pesar las diferentes opciones. mismo tiempo, tal como trabajar en la
A veces los individuos parecen estar computadora, leer un periódico, entrenar
haciendo una pregunta pero lo que un caballo, o ponerle atención a otro
buscan es más bien comprensión o asunto. Aunque es verdad que algunos
apoyo. Incluso, puede pasar que le pidan individuos son más capaces que otros en
que se calle y escuche. En algunos manejar varios proyectos al mismo
casos, puede que un empleado esté más tiempo, el mensaje que se transmite no
interesado en comprobarle la es muy positivo: “Usted no es
imposibilidad de resolver la dificultad suficientemente importante en este
que en buscarle solución al desafío. Esta momento como para prestarle toda mi
persona le responderá a cada sugerencia atención”.
que le haga con un “Sí, pero... [no dio Hay otras formas en las que
resultados]”, casi desafiándolo a que podemos descontar las necesidades de
haga una sugerencia original.16 Si usted otros. Y esto puede ser al compartir
se siente atrapado en tal conversación, nuestro propio caso de pérdida,
es posible que esté tratando de desilusión, o logro, antes que la persona
solucionar el desafío por medio del haya tenido la oportunidad de ser
enfoque especialista en vez del enfoque escuchada. Tal vez pensamos que el
de oyente. compartir nuestro relato constituye una
prueba que estamos escuchando, pero en
Enfoque de oyente cambio, el otro individuo piensa que le
robamos el escenario.17 Esto no significa
El enfoque de oyente es uno en el
que no podamos compartir nuestras
que el supervisor está más preocupado
experiencias y relatos con otros, pero
en prestarle atención a las necesidades y
que nos aseguremos que ellos hayan
sentimientos del empleado que en tratar
terminado de compartir sus experiencias
de resolver el problema. Más bien, se
primero. Podemos alentar a que otros
hablen si es que los escuchamos con Quienes han tomado el papel de asesor
empatía, y los motivamos a que sigan frecuentemente dicen algo como, “Si yo
contándonos algo al usar expresiones estuviera en tu lugar, habría…”. Tal vez
como “mmm”, “siga”, o “cuénteme así hubiera sido. Tal vez hubiéramos
más”, junto con un idioma corporal que solucionado el problema si hubiéramos
muestre interés. estado en el lugar de esa persona.
Cuando una persona no está Diferentes personalidades pueden
escuchando, frecuentemente se nota en abordar desafíos específicos en formas
su idioma corporal: “La sonrisa predecibles, con consecuencias
automática, las preguntas en que se igualmente predecibles. Por ejemplo, a
‘atropella y se da a la fuga’, y la mirada algunas personas no se le pasaría por la
inquieta de sus ojos cuando empezamos mente quejarse con un compañero sobre
a hablar”.18 Algunas personas que dan algún comportamiento que les moleste,
consejos fácilmente pueden aparecer mientras otros seguramente le llamarían
como expertos aun sin hacer la atención. Las personas pueden
declaraciones directas. Por ejemplo, presumir que son muy diferentes que
“¿No le parece a usted...?” es un consejo otras, pero en la misma situación
disfrazado de pregunta. Quienes dan muchos se sentirían igualmente
consejos deben evitar la apariencia de limitados en cuanto a sus opciones.
tener la mente abierta mientras dan A veces las personas escuchan y
consejos concretos. hacen preguntas con el propósito de
Observé a un expositor, psicólogo de confirmar sus propias observaciones. Un
profesión, que usaba libremente la procedimiento mucho mejor es el ser
expresión, “Veo que siente dolor”, con movidos por un espíritu de curiosidad.
quienes estaban haciendo preguntas en Este enfoque también se le ha apodado
una conferencia. Yo era el intérprete y “ignorancia deliberada”, o “el no saber”.
podía observar al público. Un hombre de Por medio de esta actitud de curiosidad,
edad contó su penoso relato, y el los individuos se alejan de un
conferenciante usó su expresión en el diagnóstico preconcebido y se acercan
momento justo, aparentemente, ya que hacia una “indagación ingenua”. Los
el participante se inclinó hacia atrás y escuchantes inquisitivos “nunca
paró de hablar. Pude notar en sus ojos e presumen que comprenden el
idioma corporal que había sentido significado de una acción, evento o
empatía del psicólogo. El hombre se palabra”.19 Nuestra efectividad como
había conmovido y ahora se sentía oyentes frecuentemente se pierde
comprendido. Quedé impresionado. Me cuando resolvemos el problema antes
pareció, sin embargo, que con cada uso que lo haga la persona que estamos
subsecuente de la expresión, “Veo que tratando de ayudar. La persona que sabe
siente dolor”, la frasecita se torno escuchar tiene suficiente confianza en sí
crecientemente artificial. Menos misma para escucharle a otros sin temor.
personas se convencieron de su Cuando escuchamos con empatía,
sinceridad y pronto llegó a convertirse debemos darle la oportunidad a la otra
en un simple, “cállate, quiero seguir con persona a que nos diga cómo se siente
mi discurso”. Si no tenemos tiempo para realmente. Evite el deseo de llegar al
escuchar en el momento, es mejor rescate y arreglarlo todo con tales
decirlo. comentarios triviales como “le irá bien
Frecuentemente las personas la próxima vez”, “debe preocuparse
empiezan con la intención de escuchar, menos”, o “usted puede obtener otro”.
pero se descarrilan en el camino, y no Decirle a un empleado que con el
necesariamente porque no tienen transcurso del tiempo le dolerá menos
tiempo. Existe una tendencia natural, una desilusión no proporciona mucho
pero lamentable, de cambiar del enfoque consuelo en el momento. Una parte
de oyente a uno más directivo. Tal vez el importante del escuchar es permitirles a
que escucha busca un cierre, o se le las personas descargar parte del peso
olvida que cada persona tiene su propio que sienten en sus pechos o compartir
estilo en cuanto a solucionar problemas. un dolor con otra persona, aunque sea
Cuando se trata de
responder a preguntas de
índole técnica, una parte
fundamental del proceso es
cerciorarse del nivel de
conocimientos de la persona
que pregunta antes de
empezar a dar consejos.
Pasa muchas veces que las
personas que piden ayuda
ya le han dado varias vueltas
al asunto.
por sólo un momento. Hay un gran valor Escuchar no es lo mismo que

terapéutico en pensar en voz alta y quedarse callado. La pregunta apropiada
compartir un desafío o problema con o comentario reflexivo puede ayudar al
alguien que escuche de verdad. El empleado o al colega a sentir que le
proceso de tratar de explicarle un dilema estamos escuchando. Esto les ayudará a
a otro nos ayuda a comprender mejor explicarse mejor. Pero aun las buenas
tanto el desafío como a nosotros preguntas pueden ser ineficaces. Tal
mismos. como el compartir experiencias
similares puede descarrilar una Si como un oyente piensa que tiene

conversación, lo mismo puede ocurrir más tiempo y se siente cómodo con el
con preguntas inoportunas.20 proceso, puede tomar el próximo paso al
Después de un tiempo en el que desarrollar alternativas por medio de una
escuchemos sin interrumpir, puede “lluvia de ideas”. De ésta nace una lista
llegar el momento de ayudarle al de posibles soluciones. No se trata de
empleado a que tome el próximo paso. defender o criticar algunas de ellas por
Las preguntas diagnósticas pueden ser el momento. Después se discuten los
apropiadas en este momento. La puntos a favor y en contra de cada
intención de estas preguntas es tratar de alternativa.
entender el desafío que el colaborador Finalmente, le toca al trabajador
está enfrentando. El supervisor evita tomar una decisión basada en este
brindar sugerencias directas sobre cómo proceso. Tal vez la solución final
resolver el problema. Se pueden incluir combinará varias de estas ideas. Lo
preguntas como: “¿Qué enfoques ha importante es que sea el empleado quien
probado usted?” “¿Cómo le está escoja la solución o el camino a seguir.
afectando este desafío?” “¿Hacia qué Aunque toma tacto y habilidad, un buen
alternativa está inclinándose?” “¿Qué consejero motiva a las personas a que
planea hacer sobre... ?” “¿Cómo se vayan más allá de simplemente hablar
sentiría usted si siguiera el consejo que de sus problemas, y que hagan algo para
le dio Eduardo?” “¿Qué está tratando de que ya sea puedan disminuirlas o
El enfoque oyente es aquel lograr?” “¿Qué pasará si usted no actúa eliminarlas.
en el cual el supervisor está de inmediato?” “¿Alguna vez ha Todos tenemos puntos ciegos (faltas
más preocupado en prestarle compartido con él cómo se siente?” que no vemos). Típicamente, no siempre
“¿Qué hará si eso no le da resultados?” nos percatamos cómo estamos
atención a las necesidades y Después de escuchar a un empleado contribuyendo a nuestros propios
sentimientos del empleado durante un tiempo, si no han llegado a aprietos. Mientras existan estos puntos
que a tratar de buscarle una solución, puede preguntar: “¿Qué ciegos, es fácil culpar a todo el mundo
piensa hacer ahora?” Esta pregunta le da en vez de mirar hacia nuestras propias
solución a un problema. la oportunidad al empleado para que acciones.
Muchas veces los individuos tenga la última palabra, resumir lo que No cualquier persona puede desafiar
empiezan con toda la está sintiendo y una vez más, tomar las estos puntos ciegos en otra persona. Un
riendas de su desafío. Devolverle el oyente debe ganarse el derecho a
intención de escuchar, mas control a la persona que tiene el cuestionar a otro,21 al mostrar empatía y
se descarrilan en el camino, problema es especialmente importante si un interés sincero en la otra persona.
pero no necesariamente por hemos caído en la trampa de dar Este desafío tampoco puede aparecer
consejos no deseados y de “robarle el como crítica.
falta de tiempo. monito”. Un punto final por hacer es la
importancia de una estricta
confidencialidad. ¡Cuántas personas han
sido heridas por la charlatanería!
Puede haber algunas excepciones
donde la información deba ser
compartida con otros individuos. Pero
muchas veces no es necesario dar todos
los detalles particulares mencionados.
Esto se puede hacer con el permiso del
afectado. Un supervisor también puede
buscar consejos de un profesional
calificado para tratar temas sensibles.
Parte de ser un buen oyente requiere
una lucha consciente por mantener una
mente abierta y evitar nociones
preconcebidas. Un supervisor puede
autoevaluar su estilo de asesor al
preguntarse: Estoy...
R ECUADRO 12-3 interrupciones. Si el teléfono suena,

bien, ¡permítale sonar! En caso que
¡Permita que suene el teléfono! usted esté esperando una llamada
importante, puede hacérselo saber al
La próxima vez que un colaborador trabajador y juntos pueden decidir si les
pase a hablarle, déle su completa conviene conversar abreviadamente
atención, o haga una cita con él para ahora o hacer una cita para un
cuando así pueda hacerlo. Muéstrele momento más oportuno. Hay
que usted le da importancia al tiempo excepciones por supuesto, pero dejar
del empleado. Apague su radio o que suene el teléfono tiene buen
celular si está en el campo, y si está en sentido. Si siempre está demasiado
al oficina, pídale a su secretaria que ocupado para los empleados, algo anda
tome mensajes en lugar de permitir mal.
• ¿permitiendo que la persona con el el valor de los aportes de cada persona,

problema hable más? las cosas marchan bien. Las personas
• ¿evitando conclusiones prematuras que quieran conservar el valor de sus
basadas en comentarios del aportes, ya sea personales o
empleado o en información administrativos, necesitan valorar los
obtenida de otras fuentes? aportes de otras personas.
• ¿ayudando al empleado a resolver Entre las muchas actividades en que
su propio problema o estoy siendo se involucran los supervisores, una de
demasiado directivo? las más difíciles es escuchar a los
• ¿dejando que el empleado retenga trabajadores cuando tienen dificultades.
responsabilidad por su propia Es, a menudo, demasiado fácil actuar en
dificultad? una forma directiva como un experto,
aun cuando el enfoque de oyente sería
RESUMEN mucho más apropiado. Una persona que
sepa escuchar los desafíos de otros no se
Las relaciones interpersonales, siente necesariamente obligada a
dentro y fuera del trabajo, tienen un solucionarlos.
lugar importante en la administración
laboral. En este capítulo hemos CAPÍTULO 12—OBRAS DE
intentado entender las relaciones
interpersonales en el trabajo. También
CONSULTA
vimos diferencias personales y 1. Berne, E. (1964). Games People Play: The
culturales que afectan estas relaciones Psychology of Human Relationships,
interpersonales. Es ventajoso New York: Grove Press, Inc. También
comprender las costumbres de una ver a Berne para una discusión sobre
cultura ajena. El peligro viene cuando intensidad de interacción, diferencias
nosotros actuamos sobre culturales, y falta de comunicación.
generalizaciones. 2. Berne, E. (1964). Games People Play: The
Las caricias psicológicas tienden a Psychology of Human Relationships,
New York: Grove Press, Inc.
validar el sentido de cotización que
3. Cortés, C. (1991, March 7). Cultural
siente una persona. La mayoría de los Shock: Managing a Diversified
empleados esperan por lo menos algún Workforce. Agricultural Personnel
intercambio de caricias psicológicas Management 11th Annual Forum.
antes de empezar a hablar del trabajo. Modesto, California.
Poder llevar a cabo una conversación 4. Nichols, M. P. (1995). The Lost Art of
positiva está basado en gran parte en la Listening: How Learning to Listen Can
habilidad de los participantes en tomar y Improve Relationships (p. 14). New
pasar turnos. York: The Guilford Press.
5. Benjamin, A. (1974). The Helping
Todos traemos ciertos “aportes” al
Interview (2nd Edition) (p. 44). Boston:
trabajo. Mientras exista un acuerdo entre Houghton Mifflin Company.
6. Nichols, M. P. (1995). The Lost Art of 15. Based on Oncken, W., Jr., & Wass, D.
Listening: How Learning to Listen Can (1974, November-December).
Improve Relationships (p. 61). New Management Time: Who’s Got the
York: The Guilford Press. Monkey? (pp. 75-80). Harvard Business
7. Elgin, S. (1983). More on the Gentle Art Review.
of Verbal Self Defense. Englewood 16. Hendricks, J. J. (1986, Spring).
Cliffs, N. J.: Prentice-Hall Inc. Organizational Development and Group
8. Dobson, M. (1991, July 17). How to Solve Dynamics course. California State
Communication Problems. Fred Pryor University, Stanislaus, and Berne, E.
Seminar. Stockton, California. (1964). Games People Play: The
9. Dobson, M. (1991, July 17). How to Solve Psychology of Human Relationships.
Communication Problems. Fred Pryor New York: Grove Press, Inc.
Seminar. Stockton, California. 17. Nichols, M. P. (1995). The Lost Art of
10. Elgin, S. (1983). More on the Gentle Art Listening: How Learning to Listen Can
of Verbal Self Defense. Englewood Improve Relationships. New York: The
Cliffs, N. J.: Prentice-Hall Inc. Guilford Press.
11. Billikopf, G. (1994, January 12). Coping 18. Nichols, M. P. (1995). The Lost Art of
With Grief in the Workplace (pp. G1, Listening: How Learning to Listen Can
G3). Modesto Bee (Living). Además, Improve Relationships (p. 111). New
gracias a La Nación y a Rosa Ibarra, York: The Guilford Press.
Employment Development Department, 19. Winslade, J., & Monk, G. (2000).
quien entrevistó a trabajadores agrícolas. Narrative Mediation: A New Approach
Respuestas dentro y fuera de la to Conflict Resolution (pp. 126-128).
agricultura están incluidas. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
12. Pelzer, M. R. (1994, May-June). 20. Nichols, M. P. (1995). The Lost Art of
Workplace Sensitivity Part II: Helping Listening: How Learning to Listen Can
Colleagues Cope With Divorce. People Improve Relationships. New York: The
in Ag: Managing Farm Personnel. Guilford Press.
13. Brown, R. (1986). Social Psychology: 21. Benjamin, A. (1974). The Helping
The Second Edition. New York: The Interview (2nd Edition) (p. 21). Boston:
Free Press. Houghton Mifflin Company.
14. Billikopf M., Cristina (13 de marzo de
1999). Comunicación interpersonal.

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GREGORIO BILLIKOPF ENCINA

Agrogestión, Fundación Chile

Las relaciones interpersonales en el Los encargados necesitan

humana. Diferencias individuales y BASE DE LA INTERACCIÓN

de la camisa en otra). Ambos casos

gustaría un plátano. Yo le agradecí pero —¡Oh, no!, Grigorii Davidovich”—

La educación, posición social, individuo realmente quiere saber cómo

Jack Kelly Clark

Demostrar interés en lo que tienen nuestros ojos y mente y corazón y piel y

Casi cualquier asunto puede ser de Aumentando el Valor de los

R ECUADRO 12-1 como si nada hubiese pasado. Renuncié

culturales. Un vaquero mexicano en un debilidad o un reconocimiento de su

LAS NECESIDADES DE LOS Esta no es una sugerencia para que

R ECUADRO 12-2 Los empleados se sentían irritados

que ellos mismos sugieran posibles encuentra difícil trabajar con

los síntomas del problema presentado conocimientos de la persona que

por sólo un momento. Hay un gran valor Escuchar no es lo mismo que

similares puede descarrilar una Si como un oyente piensa que tiene

R ECUADRO 12-3 interrupciones. Si el teléfono suena,

• ¿permitiendo que la persona con el el valor de los aportes de cada persona,

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