Curso de Community Manager

LV1

Product -> Price -> Place -> Promotion

1. Product
- La cartera de productos
- La diferenciación de product
- La marca
- La presentación

2. Price
- Costes de producción
- Margen de ganancia
- Entorno (competencia)
- Estrategias de Marketing
- Objetivos establecidos

3. Place (Distribución, que el producto llegue a los clientes)

- Distribución física
- Merchandising
- Canales de distribución
- Planificación de la distribución

4. Promotion (Comunicación)
- Objetivos de la comunicación:
o Comunicar características del producto
o Comunicar beneficios del product
o Que se recuerde o se compre la marca/producto
- Instrumentos de la comunicación (ninguno es más importante que el otro):
o La publicidad
o Las relaciones públicas
o La venta personal
o La promoción de ventas
o Marketing directo
- Pasos de la teoría del marketing:
o Crear un producto
o Definirle un precio
o Ponerlo en venta
o Promcionarlo
- Marketing Redes Sociales (4C):
o Contenido
o Contexto
 o Conexión
o Comunidad

Objetivos de Presencia en Redes Sociales:

a) Comunicar contenido a clientes existentes y nuevos

b) Trabajar en red con personas o empresas afines
c) Crear una comunidad de seguidores
d) Hacer participar a los clientes en el desarrollo de su negocio
e) Posicionarse como referente en su sector
f) Conocer lo que se dice de su empresa en Internet

NADIE SE UNE A REDES SOCIALES PARA QUE LES VENDAN WEAS, SOLO SE UNEN PARA SOCIALIZAR.
HAY QUE RECORDAR QUE UNO ES UN INTRUSO

DEVIATION FROM THE MAIN THEME: INVESTIGAR QUE CHUCHA ES BRANDING

“Branding es un anglicismo empleado en mercadotecnia que hace referencia al proceso de hacer y construir
una marca (en inglés, brand equity) mediante la administración estratégica del conjunto total de activos
vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo (logotipo) que identifican a la marca influyendo
en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la marca.”

https://es.wikipedia.org/wiki/Branding

VIVA WIKIPEDIA NO IMPORTA NADA

Posicionamiento:

 posicionamiento sobre soluciones, beneficios o necesidades específicas

 posicionamiento sobre el uso determinado de categorías
 posicionamiento sobre ocasiones de uso
 posicionamiento a través de disociación por tipo de producto.

Conceptos de posicionamiento:

1. Posiciones funcionales
 resolver problemas
 proporcionar beneficios a los consumidores
2. Posiciones simbólicas
 incremento de la propia imagen
 identificación del ego
 pertenencia y significado social
 filiación afectiva
3. Posiciones experienciales
 proporcionar estimulación sensorial
 proporcionar estimulación cognitiva

El objetivo final es lograr una emoción positiva, relacionada con el "producto", que provoque un
comportamiento favorable a aceptar lo que se propone (compra, voto, etc.)
El proceso de posicionamiento de producto comprende:

1. identificar productos competidores

2. identificar los atributos (también llamados dimensiones) que definen el 'espacio' del producto
3. recoger información de una muestra de consumidores sobre sus percepciones de los atributos
relevantes de cada producto y cada competidor
4. determinar la cuota de cada producto que ocupa la mente de los consumidores
5. determinar la localización actual de cada producto en el espacio del producto
6. determinar las combinaciones favoritas de atributos de quienes constituyen los mercados objetivos
(respecto a un vector ideal)
7. examinar la concordancia entre las posiciones de productos competidores, la posición del producto
propio y la posición de un vector ideal
8. seleccionar la posición óptima para competir

NAMING

10 Principios básicos que debe tener un buen nombre de marca:

1. Un nombre tiene que ser notorio.

Un nombre que rompa los códigos existentes puede hacer crecer la notoriedad de una marca (Twingo).
2. Un nombre tiene que ser distinto y único.
Debe proyectar una personalidad propia (iPhone).
3. Un nombre tiene que ser flexible y duradero.
Debe permitir extender la marca a otros sectores (Sprint).
4. Un nombre tiene que ser sugerente y evocador.
Las asociaciones que remiten a conceptos concretos son más poderosas y más fáciles de retener en la
memoria (Tigra).
5. Un nombre tiene que ser creíble.
Las denominaciones descriptivas afectan a la credibilidad de la marca cuando se pretende extenderlas a
categorías distintas de la original (Gas Natural vs electricidad).
6. Un nombre tiene que ser coherente con el sistema de marcas.
Debe poder convivir con otras marcas asociadas a rasgos similares (Zafira, Antara, Meriva).
7. Un nombre tiene que ser legible y pronunciable fácilmente.
Es mucho más complejo construir la identidad de una marca impronunciable (Häagen-Dazs).
8. Un nombre tiene que ser registrable.
La enorme saturación de los registros dificulta los procesos. Los nombres distintivos son más fácilmente
apropiables (OIKOS).
9. Un nombre debe evitar asociaciones negativas.
Es importante realizar controles lingüísticos en otras lenguas para evitar errores flagrantes (Pajero).
10. Las marcas se construyen a través de buenas historias.
El nombre debe saber sintetizarla (La Chelinda).

END OF DEVIATION: YOU MAY CONTINUE WITH YOUR COURSE:

5 Bases del Marketing en Redes Sociales que SIEMPRE hay que tener en cuenta:

1. Integración
2. Amplificación
3. Reutilización
4. Generación de Ideas (osea, hacer algo positivo por el cliente)
5. Aprender
LV2

Organización de trabajo:

- Escuchar
- Planificar
- Crear compromiso
- Medir y evaluar
- Definir una rutina

Escuchar: encuesta :v

Planificar:

- ¿Por qué se desea que la empresa esté en RRSS?

- ¿Qué objetivos se quieren conseguir con esta campaña?
- ¿Qué motiva a los clientes a participar en RRSS?
- ¿Cómo hacer que los clientes compartan la información?
- ¿Qué recursos se necesitan?
- ¿Cómo se medirán los resultados?

Crear compromiso: hagamos que los trabajadores se alienen más compartiendo información de la
empresa en sus rr.ss.

Medir y evaluar: ¿Cuáles de las acciones han resultado más exitosas? ¿El tener presencia en RRSS
ha incrementado el grado de satisfacción de los clientes? ¿Está resultando rentable a nivel
cuantitativo y cualitativo?

Rutina: Rutina. IGUAL ES IMPORTANTE OE

LV3
𝑏𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑡𝑠−𝑐𝑜𝑠𝑡𝑠 ×100
𝑅𝑂𝐼 (%) = 𝑐𝑜𝑠𝑡
-> Cuantitativo

IOR = Impacto de la Relación -> Cualitativo

Se necesita un objetivo para la monitorización de RRSS, por ejemplo:

- Saber cuándo se diga algo positivo, negativo o neutral

- Responder con rapidez
- Monitorizar palabras relacionadas con el sector
- Todo y más

Primero, se debe monitorizar el nombre de la empresa, los productos, palabras claves del sector, y
la competencia.

Plan de contingencia -> en caso de que hablen mal de ti -> plantearse diferentes escenarios.
LV4

Networking = trabajo con otras personas (no empresas)

FB

RSS Feed = automatizar publicaciones de Facebook

FBML = aplicación para incluir otras pestañas en tu fanpage (usa HTML)

Anuncios patrocinados: CPC (coste por click) y CPM (coste por mil impresiones)

QUE NOS VAIGA BIEN: Realizar sorteos, promociones, y patrocinar anuncios.

TW

QUE NOS VAIHA BIEN: ofrecer descuentos y promociones por ser seguidor, realizar promociones,
usarlo como canal de atención al cliente.

YT

Los videos se posicionan muy rápido en Google

Fidelización

LKD

No sirve para el mercado de masas. Es un lugar para contactar personas específicas. PICO CON LA
WEA.

LV5

Cómo calcular cuánto vale un fan en Facebook:

1. Se crea una promoción y se ofrece un descuento para el producto

2. Se contabiliza cuántos fans han aprovechado el descuento
3. Se calculan cuántos ingresos han generado los descuentos aprovechados por los
fans
4. Posteriormente se realiza un seguimiento para conocer cuántos de estos fans
regresaron después de la promoción y compraron de nuevo el producto
5. Ahora se introducen los datos anteriores sobre el negocio y se valora cuánto se
gastará cada persona de media en su vida en el producto
6. Se combinan ambos datos y se podrá saber cuánto gastarán los nuevos fans en el
negocio a lo largo de su vida, promocionando una idea de su valor para el negocio.
En Twitter

1 click = 0.01 euro.

LVL6

BLOGS

Plugins para Wordpress:

- All in One SEO

- BadBehaviour
- Canonical
- Contact Form 7
- Google XML Sitemap
- WP-DBBackup
- WP-Google Analytics
- WP-Super Cache
- Sociable
- Mobile Press
- Twitter Tools
- Related Post

Consejos:

1) Siempre responder comentarios rápidamente

2) Escribir sobre lo que le interesa al público
3) Invitar a participar
4) Amplificar contenidos
5) Escribir regular
6) Escribir buenos títulos
7) Poner canal RSS en un sitio visible
8) Usar imágenes
9) Usar etiquetas
 10) Escribir post con contenido exclusivo y con gran valor añadido
11) Enlazar en los post a otros blogs que también aporten un contenido interesante
12) Pestaña de contacto
13) Plugins que permitan compartir en RRSS
14) No sobrecargar el blog de información que no sea útil
15) Instalar Google Analytics
16) Íconos linkados a RRSS

LV7

ANÁLISIS DE CASOS

LV8

El marketing viral no es un objetivo: es una parte integral de la estrategia

Internet es un medio global donde gobierna el caos.

El boca a boca aún es muy relevante, y es la base del marketing en internet.

Centrarse en lo que el público quiere, una “tecla que tocar”.  ¿Cómo apuntar bien?  Segmento
específico del mercado: adivinar qué es necesario y qué no lo es.

Consejos:

1) La palabra GRATIS es mágica

2) Simplificar el mensaje: mientras más sencillo, más fácil se propaga
3) Sacar provecho de motivaciones humanas básicas: ambición, deseo de popularidad,
necesidad de amor y comprensión, etc: necesidad de comunicación.

Técnicas:

1) Animar a que linkeen el producto

a. Escribir weas decentes
b. Crear comunidad de afiliados (fidelizar?)
c. Weas gratis
2) Boca-a-boca
a. “Recomiéndalo a un amigo”
3) Ofrecer otros productos gratuitos

SEXO GRATIS

Elementos:

1) El mensaje: importante, de calidad, y seductor (para ser compartido). Actualmente el

mensaje humorístico es el que tiene el mayor grado de propagación.
 2) El elemento viral: es el real causante de la propagación del mensaje; puede ser un
producto, un premio, un servicio o el mensaje en si. Es un incentivo atractivo para la
audiencia.
3) El medio de propagación: el canal, depende de si se desea una audiencia masiva o
específica.
4) El seguimiento: necesario para medir los resultados e intervenir en el proceso, en caso de
que pierda eficacia.
5) Los resultados: se pueden medir en el aumento de visitas, número de seguidores, de
ventas, de ingresos, etc, y dependen de los objetivos.

+ Consejos pero para el mensaje viral:

1) GRATIS (pensar que lo gratuito a sido el motor de internet)

2) SIMPLE Y FÁCIL (no poner obstáculos como encuestas o registrarse; instantaneidad)
3) APROVECHAR RECURSOS DE OTROS (poner productos/enlases de otros en el sitio de uno)
4) NOVEDAD (sé el primero en hacer algo y a todos les llamará la atención)
5) ESCALABILIDAD (tener previsto el aumento de la demanda; onda servidores, capacidad,
etc)
6) APROVECHAR REDES PERSONALES DE COMUNICACIÓN (cachar cuales son los medios más
utilizados en las redes personales en internet, y situar el mensaje allí)
7) TENER PRESENTE LA AUDICENCIA (que el mensaje se ajuste a la audiencia y sus
necesidades, intereses, canales, etc.)
8) APROVECHAR LAS MOTIVACIONES DE LOS USUARIOS (ser malvado y aprovecharse de las
motivaciones de la gente)

Ultimate consejos de la vida:

1) Dar razones a los usuarios para propagar el mensaje. A pesar de que les ofrezcas una
recompensa, los usuarios no recomendarán a sus amistades algo que no les ha aportado
ningún beneficio. Sin unos principios basados en un buen servicio al cliente, la campaña no
triunfará. Hay que proporcionar a los usuarios que añadan un toque personal al mensaje.
Recuerda que el marketing viral funciona cuando los clientes creen en lo que ellos están
enviando.
2) Proporciona al receptos del mensaje una razón para responder (descuentos, ofertas,
regalos, etc.) y una forma clara y fácil para hacerlo.
3) Probar y volver a probar. Probar para comprobar qué oferta es más efectiva y proporciona
más visitas o respuestas. Puede que solo sea el texto del subject o la orientación del
contenido del mensaje, o su redacción. Modificar y probar para ver si se incrementa el
porcentaje de respuestas. Si se tiene la fortuna de que un mensaje funciona al principio,
no significa que siempre funcionará, hay que efectuar un seguimiento y cuando empiece a
declinar, cambiar.
4) Cuantificar. Medir el número de visitas para constatar su aumento, revisar el número de
respuestas y si se consiguen los objetivos que se querían alcanzar (ventas, suscriptores,
visitas, etc.). Cuando se compruebe que el número de respuestas desciende de manera
considerable, hay que evitar que continúe descendiendo hasta extinguirse el poder de la
campaña, hay que actuar y cambiar la promoción, hay que intentar algo nuevo.
LVL9 (Final Boss)

El Community Manager o Social Media Manager es la pesona encargada de gestionar, construir y

modelar comunidades en torno a una marca en internet.

Manifiesto ClueTrain

Resumen del Manifiesto

- Históricamente, el mercado ha sido un lugar de intercambio de ideas, sin embargo,

durante la época del mass media esa conversación se había truncado. Hasta ahora, el
arribo de Internet.
- El hiperlink subvierte la jerarquía.
- Esta misma tecnología que reconecta los mercados con las empresas, está conectando
a los trabajadores entre ellos, y a los trabajadores con el mercado. Así, los mercados
se están volviendo más inteligentes que las empresas.
- Las organizaciones deben volverse parte de estas conversaciones en los mercados
virtuales, a riesgo de volverse irrelevantes.
- La conexión-conversación debe ser auténtica.
- La Intranet y el control desde la gerencia sólo genera resistencia. Las nuevas
estructuras serán hiperlinkeadas y horizontales.
- Lo ideal es que las redes de comunicación intra-organización estén ligadas a las redes
de comunicación inter-mercado. Este nivel de conexión está obstaculizado por la
imposición de estructuras de control (maldito panóptico). Las organizaciones están
obligadas a aceptar esto, porque las audiencias dejarán de escuchar a las voces de la
organización desde la mass media.
- Todos estos cambios exigirán cambios de las organizaciones. Evoluciona o muere.

Dos definiciones de CM:

1) Es aquella persona encargada o repsonsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma,

defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracia al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los
intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia
para conseguirlos.
2) Es el arte e la gestión eficiente de la comunicación online, en las diferentes herramientas
idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales
clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Fanpage,
etc.). Es el rostro de la marca.

Community Manager: Responsable de comunidad de Internet

Social Media Analyst: Analista de Redes Sociales
Social Media Strategist: Estratega de Redes Sociales

El CM es quien articula la marca en el ecosistema social de una manera compleja (origen:

webmaste o moderador de foros). Mediante un profundo conocimiento de las necesidades, los
planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes, conduce la
estrategia, construye, gestiona y modera en función de la marca y contribuye a fomentar el
cambio al interior de la organización. Su importancia radica al perfilarse como “vocero”,
articulador d ela marca y su reputación en el ámbito digital, con todo lo que ello implica.

No basta con tener al ñoño de internet, o alguien que suba memes en la página. Para materializar
y construir identidad digital a través de la vinculación con las audiencias es necesario ir más allá de
la “ejecución social” como elementos de marketing. Crear comunidad, establecer vínculos y
contribuir al logro de los objetivos de negocio de manera efectiva requieren de una visión de
negocio integral, innovadora y altamente comprometida.

El CM debe perfilarse como un estratega especializado en comunicación online, con conocimiento

en marketing, publicidad y relaciones públicas, un “early adopter” en esencia y con experiencia
para establecer relaciones de confianza con las audiencias. Debe poseer un profundo
conocimiento de la empresa y la industria, sentido común, empatía, inteligencia contextual,
emocional y ser capaz de evaluar e interpretar tendencias. Tener habilidad para inducir y
evangelizar a las distintas áreas de la empresa para que comprendan la neceisdad estratégica de
formar parte de la conversación en los medios sociales. Monitorizar la marca e interpretar datos,
prever escenarios de crisis o de oprtunidad, establecer vínculos estratégicos (comunidades),
identificar y “reclutar” líderes de opinión y recopilar feedback para utilizarlos como propuestas de
mejoras internas.

El CM debe:

- Escuchar
- Circular esta información internamente
- Expicar la posición de la organización en la comunidad
- Buscar líderes, tanto interna como externamente
- Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la organización

7C del CM:

1) C de Contenido
- El contenido es el rey y sigue siéndolo. Los contenidos deben ser útiles y valiosos para
los usuarios. Es la forma de mantener el interés y sobre todo, de facilitar la suscripción
a los mismos. También es la forma de ganar “posicionamiento natural” como
referencia en un determnado sector de actividad o de conocimiento. Los contenidos
deben ser entretenidos: el entretenimiento es una forma de utilidad. Y debe estar
optimizado para volar en Medios Sociales (SMO).
2) C de Cariño
- Una vez que el usuario ha decidido unirse a una comunidad, o nosotros hemos
decidido entrar a formar parte de una comunidad ya establecida, debemos realmente
derrochar cariño y preocuparnos honestamente de las personas que conviven en
dicha comunidad. Es recomendable incluso definir procedimientos de “fidelización y
retención”: conversación diaria (y no sólo reactiva, sino también proactiva), respuesta
ágil y rápida, mantener informado, buscando cercanía y conversación.
3) C de Cultura 2.0
- Las normas de la relación en un entorno de comunicación social tienen poco que ver
con los usos y maneras de la comunicación corporativa y la publidad tradicional. Es
 crítico respetar conceptos generales de etiqueta, y sobre todo, valores 2.0 (que se han
ido asentando en las comunidades habituadas al uso de estos medios sociales):
honestidad, reciprocidad, humildad, apertura, colaboración, generosidad y respeto.
4) C de Conversación
- A la gente le apasiona hablar. Todos los medios sociales tienen una componente
conversacional. Para ello, es recomendable que haya “personas” con cara y voz detrás
de las conversaciones. De la cháchara intrascendente al sesudo debate.
5) C de Creatividad
- Cada vez es más importante, ya que vivimos en la sobreabundancia de contenido y en
la consecuente escasez de la atención. Aunque unos contenidos buenos son claves
para el éxito del proyecto, la creatividad a la hora de fnocar la dinamización de una
comunidad es vital. Desde acciones sencillas de dinamización par aanimar el cotarro,
hasta acciones “publicitarias” más serias en SM (que no tiene por qué requerir de una
gran inversión económica) o acciones de PR 2.0).
6) C de Carácter
- La forma en que construimos la identidad digital de la marca en los medios sociales.
Las personas que hablan en nombre de la organización, y en especial, el CM o las
personas visibles, son los principales responsables de construir una voz propia y
característica.
7) C de Constancia
- Un esfuerzo sostenido, no puntual sino constante. Se trata de caer en la comunidad,
de no defraudar a la confianza depositada. Quizás, una de las Ces que más cuesta
hacer entender a las organizaciones. No hablamos de una “campaña”, hablamos de
una partida “definitiva” del presupuesto mensual.