1.

Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos
mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus
interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la
calidad en las empresas ecuatorianas.

Los conceptos básicos de Calidad son:

Enfoque en los clientes y accionistas:

Desde hace muchos años atrás, el escenario en que funcionan las empresas
se ha vuelto cada vez más complicado. Una serie de cambios políticos y
sociales tuvieron lugar modificando los estilos de vida, revolucionando las
áreas económicas y tecnológicas, trayendo consigo la necesidad de
reconversión a las empresas, cuando no la quiebra y desaparición de gran
cantidad de ellas.

Los clientes se vuelven cada vez más exigentes y la competencia se

transformó en feroz, creando un marco en que la necesidad de mejorar el
rendimiento operativo y el logro de la eficiencia se transforman en un
imperativo estratégico. Adicionalmente existen dos tipos de clientes los
externos aquellos clientes que compran los servicios y productos de la
empresa, y los internos compañeros de trabajo, quienes entregamos o de
quienes recibimos los procesos al elaborar un producto o servicio.

Un ejemplo de cliente externo podemos anotar, en una empresa van a

lanzar al mercado un nuevo producto camas de Guayacán, primero se
realiza una investigación de mercado para conocer si pueden satisfacer las
necesidades de sus clientes, encontrando que uno de los resultados
obtenidos, la madera que sería utilizada para estas camas el Guayacán, los
clientes no la aceptan por ser de bosques primarios protegidos, teniendo
que modificar la planificación de las mismas con otro tipo de madera
sustituta como puede ser Laurel, que provenga de bosques reforestados.

Como cliente interno, tenemos que por ejemplo en la empresa que

confecciona ternos de calentamiento, en el área de corte de la tela, su cliente
interno es el área de costura con quienes deben coordinar en cuanto a
tiempos de entrega o volúmenes de acuerdo las necesidades de esta área,
para que no exista un cuello de botella, y que entorpezca la línea de
producción, como parte fundamental del trabajo en equipo.

Cuando se habla de accionistas, en los principios de calidad, se hace un

reconocimiento entre tantos a los empleados, por sus aportes al
mejoramiento de procesos, como por ejemplo si en un Restaurante, se
declara el título de Mejor empleado del mes, a quien ha contribuido con más
acciones a satisfacer a los clientes.

Participación y trabajo en equipo:

Dejar a los empleados libertad y brindar herramientas adecuadas para que

realicen cambios y mejorar un proceso, es parte importante, con ello se
fomenta que se involucren y sobre todo el trabajo en equipo, llegando a
realizar actividades que están fuera del ámbito normal con tal de satisfacer
las necesidades de los clientes, como por ejemplo en un hotel se le dé
comprando un par de zapatos a un huésped que perdió los suyos en el
aeropuerto.

Enfoque en el proceso, mejora continua y aprendizaje:

Normalmente las empresas eran analizadas de forma vertical es decir por

jerarquías, en Calidad esto se hace en forma horizontal y en base a los
procesos es decir a las actividades que se necesita para obtener un producto
o servicio, teniendo así una visión global del proceso y no solo una parte.
Como ejemplo de esto tenemos para fabricar un queso se necesita recepción
de la materia prima (Leche), Coagulación, Drenaje o desuerado, Prensado,
Maduración. El queso dependerá por ejemplo de la calidad de la leche que
nos entregue el proveedor.

Cuando se habla de mejoramiento continuo, significa que es un proceso

repetitivo, es decir no solo se corrige o mejora una vez, y la calidad aparece
por arte de magia, sino que hay que estar permanentemente buscando
mejorar, especialmente por ejemplo en minimizar tiempos ya que ayudan a
mejorar la calidad tanto como la productividad.

El aprendizaje se da por ejemplo en la repetición del proceso cada vez que

lo hago me demoro un 40% menos de tiempo, esto es de acuerdo a la curva
de aprendizaje.

Enfoque al Cliente

Enfoque al Proceso,
Participación y
mejoramiento y
Trabajo en Equipo
aprendizaje
En las empresas ecuatorianas los aspectos importantes que se consideran
para aplicar la calidad es en primer lugar la capacitación, en nuestras
empresas el personal por desgracia no es altamente capacitado en especial
en la parte operativa, inclusive muchos no saben leer o escribir, con ello las
empresas deben realizar esfuerzos extras para con sus colaboradores
puedan incorporarse, al trabajo con calidad, ya que se necesita realizar
informes, mediciones, etc.
Otro aspecto importante a considerar es el rechazo que por naturaleza
tenemos los seres humanos al cambio, al inicio de las etapas de
implementación es común encontrar no quiera participar por ello los
incentivos ya sean o no económicos son una buena estrategia, con el paso
del tiempo se dan cuenta que no es difícil, y la apertura del personal
siempre da buenos resultados en la mejora de la calidad.
El trabajo en equipo en nuestro país, no es aceptado tan fácilmente como
se lo hace en Japón ya que ellos, tienen una cultura donde la comunidad es
prioritaria, cosa que en Ecuador, el individualismo es imperante. Para ello
las estrategias de integración y nuevamente de motivación son muy
importantes, luego cuando el equipo se compromete y complementa se
obtienen resultados sorprendentes.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o

negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para
brindar un servicio de calidad durante los últimos años. ¿Qué tan
conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la
calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus
organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear).
Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias.

EMPRESA: HOSTERIA PUEBLO VIEJO

ACTIVIDAD: Esta empresa se dedica a brindar alojamiento y alimentación a
turistas nacionales y extranjeros.

ENTREVISTADO: MBA Byron Albuja

DIRECCION: Provincia de Imbabura, Cantón Antonio Ante, Jorge

Rivadeneira y panamericana Norte

La Hostería Pueblo Viejo, es una Hostería ubicada en la provincia de

Imbabura, abrió sus puertas al público en el año 2003, desde entonces ha
brindado sus servicios a turistas nacionales y extranjeros (franceses,
americanos, elemanes, etc). Es una empresa que desde hace varios años
atrás se ha enfocado a trabajar con TQM, por el tipo de huéspedes, que
tienen y porque existen exigencias internacionales que deben cumplir, y la
forma más idónea de llegar a cumplirlas es a través de TQM.

Nos comenta el MBA Byron Albuja, que en el año 2007, el Ministerio de

Turismo, a través de RAINFOREST ALLIANCE, una empresa dedicada a
capacitar y preparar a varios tipos de instituciones entre ellas turísticas,
para que puedan acceder a certificados de calidad internacionales, estos
 certificados son importantes ya que dan una garantía a los huéspedes de las
prácticas que se realizan en la Hostería. Hace unos cinco años atrás existe el
certificado Q, que entrega el Ministerio de Turismo, a aquellas
organizaciones turísticas que cumplen los requerimientos. En la provincia
de Imbabura también existen reconocimientos a aquellas empresas que
trabajan con Calidad, y lo hace la Prefectura de Imbabura.

Básicamente, se maneja en tres áreas importantes, el cliente, los

colaboradores y la comunidad. Se tienen frases como “Hacerlo bien desde la
primera vez, el cliente es primero, y trabajo en equipo”.

Han existido muchos retos especialmente al inicio, ya que se tuvo que

adaptar informes, muestreos, etc. A formatos simples que todos podamos
comprender, incluso si no tienes conocimientos administrativos, con el
tiempo se ha convertido en parte de sus vidas, nos indica también que no
existe un departamento de Calidad, ya que en todos los departamentos ya se
encuentran inmersa la calidad. Además han notado que cuando se desvían
del camino el impacto se lo siente inmediatamente, ya que la afluencia de
clientes disminuye drásticamente.

3. Analice del apartado .Calidad en la práctica. el tema denominado

.Evolución de la calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la
calidad hasta SIX SIGMA Esbelto., que se encuentra desde la página 32
hasta la 36 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3
del acápite; .Aspectos clave para análisis. constante en la página 36.

3.1 Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto

como iniciativas de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian
sus motivaciones? ¿Qué diferencias o semejanzas son
evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la
forma en que se pusieron en práctica?

Básicamente las diferencias de sus motivaciones se dan

cuando Six Sigma Esbelto estableció un proceso estructurado
de mejora, basado con más énfasis en los comportamientos y
el liderazgo, para lograr excelencia en el desempeño, mientras
que Xerox solo veía a la calidad como tal y no incluyó a las
personas, incluso Six Sigma Esbelto se fijaba en aspectos
claves del negocio.

En cuanto a semejanzas las dos iniciativas iban encaminadas

definitivamente a la calidad, es decir brindan un mejor
servicio, se llevó a cabo a través de charlas a todos los niveles
de la empresa desde el más alto directivo hasta el último nivel,
también se aplicó la retroalimentación, es decir se elaboró una
encuesta la misma que tenía como finalidad conocer lo que los
clientes pensaban a cerca del desempeño del equipo, las
ventas, el servicio y el área administrativa.
 3.2 ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta
experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?

Se debe entender que el mundo de los negocios está en

constante cambio, por nuevas tecnologías, nuevos mercados,
nuevas competencias, por lo que no se puede pensar que por
ser el líder en algún mercado tienes el camino asegurado y no
necesitas hacer nada. Trabajando con Calidad y con
orientación hacia los clientes, siempre se debe estar buscando
nuevas formas para satisfacer a los clientes, así con desarrollo
de nuevas ideas, es la mejor manera de seguir siendo el líder.

3.3 Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin

meta final.” ¿Qué significa para Xerox o para cualquier
organización?

Al trabajar con Calidad se tiene el enfoque de mejoramiento

continuo, se entiende que la empresa está buscando
constantemente nuevas formas de satisfacer a los clientes con
sus productos y servicios, pudiendo ser desde pequeños
cambios hasta la introducción de nuevos productos y
servicios, por lo tanto es un constante cambio con orientación
a mejorar, que nunca termina, más aún si eres el líder de un
mercado, si no te adaptas, si no buscas mejorar, innovar, la
posibilidad del cierre del negocio siempre está presente.

2. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho
los filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las
empresas.

Los filósofos de Calidad tenemos:

FEDERICO WINSLOW TAYLOR (1856-1915) sus aportes fueron:

 Fundador de la Administración científica

 Fundamenta el principio de la división del trabajo.
 La improductividad y la falta de calidad es por culpa de los
administradores, por no proporcionar: - Entrenamiento -
Herramientas - Incentivos necesarios -
 Creador de ingeniería de métodos
 Técnicas de medición del trabajo
 Aplicación de métodos científicos a los procesos de trabajo.
 Su principal preocupación fue eliminar el fantasma del desperdicio.

HENRY FAYOL (1841-1925)

 Fundador de la teoría clásica.

  Funciones básicas de los administradores (Planear, organizar, dirigir,
coordinar, controlar)
 División del trabajo.
 Autoridad y responsabilidad
 Disciplina
 Unidad de mando
 Unidad de dirección
 Subordinación de los intereses individuales a los intereses generales.

WALTER SHEWHART

 Entiende la calidad como un problema de variación que puede ser

controlado y prevenido.
 Introduce el concepto de control
 Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas.

EDUARD DEMING (1922), su aportes fueron:

 La mejora continua
 Los catorce principios gerenciales
 Descubrir mejoras productos/servicios
 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
 Para poder evitar variaciones propone un ciclo.
 A mayor calidad mayor productividad.
 La administración es la responsable de la mejora de la calidad.

PHILIP CROSBY, (1926), sus aportes fueron:

 La calidad es gratis.
 Cero defectos, es el estándar de desempeño.
 Hacerlo bien desde la primera vez.
 La calidad es cumplir con los requisitos de los clientes.
 El sistema de calidad es la prevención.
 La medición de la calidad es el incumplimiento.
 Catorce pasos para llegar a la calidad.

JOSEPH M. JURAN (1904), sus aportes fueron:

 Los objetivos de calidad deben formar parte del plan de negocio.

 Los administradores superiores deben involucrarse para
implementar la calidad.
 Conceptualizó el principio de Pareto.
 Trilogía de la Calidad (Planear, controlar y mejorar).

KAOURU ISHIKAWA (1915); sus aportes fueron:

 Creador de los círculos de calidad.

 Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama Ishikawa
  Controlar la Calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
 Aquellos datos que no tengan variabilidad son falsos.
 La calidad comienza y termina con la capacitación a todos los niveles.
 Siempre se deben tomar medidas correctivas apropiadas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en
todos los niveles.
 El 95% de los problemas de una empresa se los puede resolver con
simples herramientas de análisis.
 Simplificar los métodos estadísticos.

SHIGEO SHINGO (1909), sus aportes fueron:

 La productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la

operación básica del negocio.
 Contribución a las técnicas modernas de manufactura.
 Método cambio rápido de instrumental
 Sistema de producción de Toyota
 Justo a tiempo.
 Cero inventarios
 Sistema de jalar versus empujar.
 Sistema POKA YOKE

GENICHI TAGUCHI, (1924), sus aportes fueron:

 Diseño Robusto (Control de Calidad)

 Aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de
costos.
 Ingeniería de la calidad
 Optimización del diseño del producto
 Optimización del diseño del proceso.
 Función de pérdida.

ARMAND FEIGENBAUM (1922), sus aportes fueron:

 Creador Control Total de Calidad.

 Liderazgo de calidad.
 Tecnología de la calidad moderna.
 Compromiso organizacional.

PETER SENGE (1947), sus aportes fueron:

 Organización inteligente

Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema .Enfoque

en los clientes.
1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar
su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

Amazon.com conoce cosas de sus clientes mejor que sus clientes mismos,
esto le da una gran ventaja sobre sus competidores, a pesar de que muchas
empresas han utilizado software para rastrear los hábitos de los clientes,
Amazon.com es quién ha obtenido más provecho de la tecnología, incluso ha
patentado un sistema que es capaz de establecer perfiles de clientes, dichos
perfiles son establecidos en base al hábito de consumo del cliente, el
software recolecta la mayor información posible en cada sesión de usuario y
va formando un historial que incluye, compras, búsquedas, tarjeas de
regalo, además de datos introducidos voluntariamente por el cliente.

Con esta información el motor de búsqueda de Amazon.com sugiere al

cliente artículos relacionados con el artículo buscado, esto basado en la
experiencia de compra de clientes previos. En palabras de Werner Vogels,
Jefe de Tecnología de Amazon.com: “En general, recolectamos tanta
información como es posible de tal forma que podamos proveerte de la
mejor retroalimentación”. Toda esta vanguardia en su sistema de rastreo ha
permitido a Amazon.com ser líder y tener una ventaja competitiva sin
embargo algunos abogados establecen que Amazon.com se está acercando
peligrosamente a ser un “Big Brother” de la información de tarjetas de
crédito de los consumidores.

2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de

cumplimiento de pedidos de Amazon.com?

Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de múltiples

artículos. Conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y
agrega más socios minoristas, al tiempo que aumentan los ingresos de
Amazon.

Al reducir el tiempo necesario para ordenar todos los artículos en el sistema

de clasificación, Amazon envió 35 por ciento más unidades con el mismo
número de personas que en años anteriores

Según varios criterios de calidad, cuando todos los recursos operan al 100
por ciento de su capacidad, los procesos logran una optimización adecuada,
bajo esta premisa se puede esperar que utilizando el máximo de sus
recursos los costos de administración y manejo en pedidos disminuya, por
lo tanto los costos al cliente también.

3. ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan

actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se espera
que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de
la economía.)
 Debido a que el software de Amazon.com recopila información acerca de
preferencias de los clientes, dicha práctica puede resultar molesta debido a
que si se obtiene información demasiado sensible esta puede ser robada
posteriormente si no se tiene un correcto manejo de la seguridad, casos
como los de Apple.com son referentes de que aún los datos almacenados en
internet no siempre reciben el manejo que se merecen y puede afectar a
usuarios que confiaron en sus servicios.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que
su negocio siga creciendo?