SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2: Fase 3 - Diseñar estrategias organizacionales para el escenario

propuesto

PRESENTADO POR
JEFFERSON ALEXANDER CLAVIJO RUIZ

PRESENTADO A
ALEXA MILENA NEIRA

CÓDIGO DEL CURSO

102609A_474

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

2018
 Introducción
El servicio al cliente en una compañía es muy importante pero se debe tener en

cuenta en el momento de comercializar sus productos, ¿cómo va a hacer la

atención? ¿quién la va a prestar el servicio? ¿a quien ira dirigido el producto? ¿cómo

mejorar constantemente la experiencia recibida en el servicio al cliente? estas son

muchas de las inquietudes que se presentan en la parte comercial de la empresa

por esta razón en este trabajo se abordarán varios temas referentes al servicio al

cliente.
 Objetivo general

➢ Leer todos los documentos sugeridos, para poder realizar la actividad

propuesta

Objetivos generales

➢ Identificar varios conceptos de las lecturas sugeridas

➢ Realizar un mapa conceptual con varios conceptos adquiridos

➢ Resolver las preguntas propuestas

➢ Realizar un ensayo referente al servicio al cliente

 Conceptos
Marketing relacional: es la intersección entre el marketing y las relaciones
publicas
Marketing transaccional el proceso de planificar y ejecutar el concepto de precio
promoción y distribución de ideas, para intercambios que satisfagan los objetivos
del individuo y la organización
La individualización: cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo
perciba
Cliente fiel: es aquel que adquiere productos y servicios solamente en una
determina empresa
Relaciones con los clientes: las relaciones con los clientes son ese vinculo que
el cliente realiza con la empresa.
Servicio al cliente: función realizada por un colaborador para brindar una buena
experiencial momento de comprar, adquirir un producto o servicio
Calidad: se debe determinara de la perspectiva de los clientes, con base en las
actividades continuas de investigación y control
Competitividad empresarial: es una consecuencia natural del continua cambio y
aprendizaje de las organizaciones (dominar mercado, obtener utilidades y generar
valor y satisfacer a sus clientes)
Diferenciación: es la capacidad que tiene la empresa para hacer que sus clientes
la prefieran sobre otras alternativas similares.
Innovación: estrategia que optan algunas empresas que invierten buena parte de
su presupuesto en la búsqueda de nuevos productos y servicios.
Métodos eficientes: es una estrategia de alto impacto en el mejoramiento de la
productividad que depende de la voluntad interna de la empresa
Política fiscal: se ocupa de los ingresos y los egresos del estado
Política monetaria: se encarga del control de ml dinero circulante que hay en la
economía
Política cambiaria: se ocupa del precio de la divisa y control la tasa de cambio
Valor percibido: concepto multidimensional de valor superior que integra diversas
variables
 Preguntas
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha
propuesto?

Rta: en el escenario propuesto anteriormente en la cafetería donde el sr Antonio

desayunaba todas las mañanas, encontré que la satisfacción del cliente fue muy
baja, al punto de que el no solamente dejara el lugar sin recibir ninguna atención,
sino que decide no volver a este sitio.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio

en el escenario que ha propuesto?

Rta: como cliente en el escenario propuesto no percibo ningún valor, ya quela

persona que se encuentra atendiendo no cumple con ninguna de las necesidades
del cliente sino por el contrario lo ignora, en cuento a cultura es una percepción
baja por la actitud de la persona que se encuentra prestando el servicio no maneja
bien la buena y acertada comunicación con el cliente generando, la perdida del
cliente frecuente.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización:

¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el
valor percibido en el cliente?

Rta: como gerente de la organización, con el ánimo de mejorar en el equipo de

trabajo la cultura del servicio, para que de esta manera aumente el valor percibido
por el cliente. realizaría capacitaciones que involucren a todo el personal con el fin
de cambiar roles y ellos mismos identifiquen cuales son sus falencias al prestar un
servicio, realizando foros de realimentación y de esta manera fortalecer la cultura
del servicio. posteriormente realizar esta actividad trimestralmente con las
anécdotas de cada trabajador. Con esta activad se aumentará la satisfacción del
cliente en el momento de adquirí un producto referente al servicio prestado por
uno de nuestros colaboradores.
 Ensayo
Importancia del Servio al cliente

Hoy en día se ha vuelto vital para cada persona adquirí un servicio como la
televisión, los servicios públicos, los servicios financieros entre otros; de igual forma
pasa con los productos que a diario y constantemente se consumen. En base en lo
anterior hablaremos de la importancia del servicio al cliente, en cada una de las
compras o adquisiciones que se realicen.
Para las empresas se ha vuelto de gran importancia implantar en sus colaboradores
una cultura de servicio, la cual consiste principalmente de que el cliente siempre
tiene la razón, por eso es que en la mayoría de las ocasiones, en que un cliente
tiene algún tipo de percance con el personal de la compaña se dirige a su superior,
con el fin de informarlo y darle a conocer lo sucedido. De esta manera se hacen
vínculos entre la compañía y el cliente, con el fin de fidelizarlo.
Como siempre esta evolucionando el mercado las compañías deben de ser mas
agresivas en muchos factores para poder ser competitivas, para ellos se implemente
un marketing transaccional el cual busca la solución eficaz siendo mas agresiva y
con una implementación rápida con el fin de contrarrestar cualquier estrategia de
marketing que tenga la competencia. Adicionalmente las compañías son
conscientes de que este tipo de marketing puede ser un arma de doble filo; para
implementar nuevas estrategias que no solo busquen ser competentes, sino
adicional busca al cliente, cumpliendo sus necesidades, escuchándolo y darle un
buen servicio. A esto se le llama marketing relacional es una metodología menos
agresiva, pero es un poco mas eficiente, ya que siempre esta presente en la
compañía, este tipo de marketing busca que los clientes siempre elijan los productos
de la compañía, los recomienden y mantengan la marca en una buena precepción.
Para que el marketing relacional sea efectivo es necesario que el personal con que
cuenta la compañía tenga presente que ellos están brindando un Servio de cálida
el cual va a ser evaluado constantemente por los clientes. Este personal es el
encargado no solo de brindar un servicio sino de captar las posibles mejoras
sugeridas por el cliente, crear vínculos entre la compañía y el cliente, y finalmente
ellos son las imágenes de la empresa. como ellos brinden el servicio así mismo se
evaluará y recomendara la compañía, a esto se le podría llamar el valor percibido
por el cliente.
Por esta razón y lo dicho anteriormente puedo resaltar que el servido al cliente es
supremamente importante en las compañías, de esta manera puede generar
vínculos con los clientes, fidelizarlos a los productos y las marcas, además de
generar dentro de sus colaboradores una cultura de servicio la cual se enfoque en
satisfacer de la mejor manera las necesidades de los clientes, siempre colocando
como prioridad al cliente.
 Conclusiones
➢ El servicio al cliente es la mejor herramienta con la que cuneta la compañía

para fidelizara clientes y que ellos perciban un valor en la atención recibida

en el momento de adquirir un producto o servicio

➢ Es muy importante diferenciar los distintos tipos de marketing que hay y en

que momento se pueden poner en práctica dentro de la compañía.

➢ El cliente es la persona más importante para cualquier compañía, gracias a

él la compañía tiene ingresos y puede brindar servicios sin el cliente no hay

compañía
 Bibliografía
➢ Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
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➢ Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -
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➢ García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación
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