Bases y Condiciones

THE BEST SERVICE RECOVERY

I. OBJETIVO

El objetivo de la presente política es poner en conocimiento las características, bases y condiciones del
Programa de Reconocimiento “The Best Call”.

II. ALCANCE

 ASSIST CARD Argentina  ASSIST CARD Perú  ASSIST CARD Colombia  ASSIST CARD Brasil

III. DESARROLLO

A. Consideraciones generales
1. La presente política tiene vigencia a partir del 1° de febrero de 2018.
2. El objetivo de “The Best Call” es premiar mensualmente a la mejor gestión
telefónica realizada por los Coordinadores, cualquiera fuese su función (back,
front o mailera).
3. Cada coordinador puede postular solo 1 de sus llamadas para participar. 4.
Se premiarán 1 (una) llamada por cada turno, mensualmente, salvo en
temporada donde se premiará a 2 (dos) por cada turno.

B. Características de la llamada
1. Duración de la llamada y uso de hold:
a) hace un uso eficiente del tiempo;
b) es ágil y dinámico;
c) es certero en su indagación y en la forma de dar información, sin perder
tiempo con preguntas y datos innecesarios;
d) es el coordinador quien lleva el control del llamado, no el pasajero;
e) no hay silencios injustificados;
f) usa el hold apropiadamente.
De uso privado y confidencial. Para uso interno solamente, no para distribución externa.
La Compañía se reserva el derecho a modificar, ajustar o revisar este programa cuando crea conveniente y sin previo aviso.
 2. Protocolos de asistencia: Respetar y cumplir todos los protocolos de asistencia,
así como las directrices y actualizaciones vigentes que determinen los
parámetros de gestión del coordinador de asistencias. El material de referencia
será el que está en la carpeta de Sharepoint > Materiales de Capacitación
3. Empatía:
a) tiene un trato amable, respetuoso, profesional y cordial;
b) evita las muletillas;
c) no es confrontativo;
d) es ameno;
e) no suena apático ni mecánico;
f) trata de mantener una conversación fluida, en vez de sonar a
"cuestionario" o "interrogatorio".

C. Evaluación de las llamadas

1. Las evaluaciones de llamadas están a cargo de los supervisores de cada turno
a través de una planilla predeterminada (ver anexo 1)
2. Las evaluaciones se realizarán durante la primera semana del siguiente mes. 3.
Los ganadores se definen por turnos y no del total de la central. Se
podrán premiar a lo sumo 2 llamadas por turno durante los meses de
temporada alta y 1 llamada por turno fuera de ellos.

D. Procedimiento
1. A partir del primer día del mes y hasta el último día del mismo, cada
coordinador puede postular solo una de sus llamadas.
2. La presentación de la llamada debe realizarse por mail, dirigido a la casilla
genérica de supervisores. En el asunto del mismo debe colocarse
“POSTULACIÓN: The Best Call / Nombre y apellido. En el cuerpo del mail
deberán colocar los siguientes datos de la llamada: fecha de la llamada, horario
de inicio y case ID.
3. Las premiaciones se realizan dentro de la primera semana del siguiente mes.
4. Cada Coordinador recibe 1 DIPLOMA y 1 REGALO personalizado en base al
presupuesto establecido para ese mes.

En todos los casos, las excepciones a la presente Política deberán ser autorizadas por el
Departamento de RRHH ACI.

De uso privado y confidencial. Para uso interno solamente, no para distribución externa.
La Compañía se reserva el derecho a modificar, ajustar o revisar este programa cuando crea conveniente y sin previo aviso.
De uso privado y confidencial. Para uso interno solamente, no para distribución externa.
La Compañía se reserva el derecho a modificar, ajustar o revisar este programa cuando crea conveniente y sin previo aviso.