1.

Como lo hacen y que tanto saben de ellos

El mecanismo que utiliza Tigo une para conocer a sus clientes es por medio de un software
o plataforma llamada CRM donde se crea al cliente solicitando información demográfica y
personal (nombres y apellidos, identificación, fecha de expedición del documento de
identidad, fecha de nacimiento, correo electrónico, dirección de domicilio, referencias
personales y familiares).
Este proceso lo realiza cada uno de los asesores quienes atienden en los diferentes canales
de atención como son las tiendas presenciales, call center o virtual.

2. Procesos de contacto

En Tigoune se realiza investigación permanente y sistemática del cliente por medio de

encuestas las cuales se les hace llegar dependiendo su diferente medio de atención en el
cual se mide la satisfacción del cliente frente al servicio prestado.

 Tiendas (presencial)

Se le hacen algunas preguntas las cuales le llegan al cliente a su teléfono celular al finalizar
su proceso:

Y así medir el nivel de satisfacción del cliente ante nuestros servicios

 Call center

Este proceso se realiza después de la finalización de una llamada que el cliente ha hecho a las
líneas de atención, en la cual se hacen las siguientes preguntas:

 Virtual

Similar al call center se realiza al finalizar la conversación, en esta encuesta se hacen las siguientes
preguntas:

3. En que consiste y como lo ejecutan

Este proceso inicia desde que el cliente ingresa a la tienda donde es recibido por un asesor
que desempeña el rol de orientador, quien le da la bienvenida y luego le solicita los siguientes
datos como son: el nombre, teléfono celular y el proceso a realizar el cual se ingresa por medio de
un iPad a nuestro sistema de turnos (digiturno) desde allí se capta el número telefónico donde
después de la atención recibida por parte de los asesores

4. Como se evidencia
5. De qué manera
6. Feed back/ coaching
7. Endomarketing