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Banca 3.0 – La transformación tecnológica del sector bancario
Índice
1. Prólogo .................................................................... 3
2. Comenzando la transformación digital por el concepto de web 8
3. La web como estrategia de personalización de contenidos ..... 13
4. Web, contenido y ayuda al usuario = promoción ................. 20
5. El cliente es prescriptor y domina la reputación de tu marca . 27
6. Nuevo organigrama para el nuevo paradigma empresarial ...... 36
7. Origen de los datos ..................................................... 39
8. El crowdsourcing como nueva estrategia empresarial ........... 48
9. Ejemplos de Banca 3.0 ................................................ 54
a. Canada Trust ......................................................... 54
b. Umpqua Holdings .................................................... 56
c. Deutsche Bank ....................................................... 61
d. Banco del Pacífico ................................................... 63
10. Bibliografía .............................................................. 66
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1. Prólogo
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Pero aún nos queda darle una vuelta más a este concepto, a esta
inevitable e imparable evolución, el progreso de un usuario o cliente
cada vez más exigente, más informado y más conectado a través de
múltiples dispositivos.
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En estas webs que nos encontramos más o menos en el año 1998, los
diseños eran básicos y las páginas eran totalmente estáticas. Los
contenidos no se actualizaban en el tiempo, permanecían los mismos
a lo largo de meses o de años. Los sitios eran muy poco colaborativos
y los usuarios sólo leíamos la información, no podíamos hacer más,
no había casi interacción. Por lo que lo podríamos resumirlo en una
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Pero, déjame que vaya un paso más allá. ¿Has oído hablar de la web
4.0? Realmente esta es la evolución de la 3.0 y el objetivo va a ser el
de unir inteligencias donde tanto las personas como las cosas se
comuniquen entre sí para generar unas decisiones más inteligentes,
empresarialmente hablando. Se estima que para el año 2020 en la
web habrá agentes que conozcan, aprendan y razonen como lo
hacemos las personas y esto que va a ser una inteligencia artificial lo
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Así las cosas ¿cómo aplicamos todo esto al día a día empresarial de
un banco o una entidad financiera? Antes de responder a esta
pregunta tengo que hablar del término “singularidad tecnológica”.
Una definición que pone los pelos de punta porque se refiere a una
evolución tan poderosa de la tecnología que llega a un punto en que
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algunas cosas sí pero otras no. Por lo tanto deberíamos evaluar todo
esto y, por supuesto, utilizar procesos y lenguajes centrados en el
banco en lugar de orientados al cliente. Debemos hacer el lenguaje
mucho más sencillo para que todos los usuarios sean capaces de
entenderlo perfectamente.
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Esa conversión puede ser una contratación directa vía online de esta
tarjeta de crédito o una solicitud de información, con lo que
estaremos captando un lead o lo que es lo mismo, un dato de un
potencial cliente.
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Una de las preguntas que muchas veces nos hacemos es: ¿qué
sucederá con las sucursales? ¿Cómo va a avanzar todo esto en
función del cambio en el comportamiento de los consumidores? Los
bancos deben empezar a tratar a sus webs corporativas como el
equivalente a sus sucursales en cuanto a la importancia estratégica
de la marca.
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Seguro que los datos varían pero la realidad es que dónde hacen clic
es en la pestaña de Personal Internet Banking, que al final es donde
muchos de los usuarios entramos, y en ese momento es donde ya
podemos personalizar los contenidos para nuestros usuarios.
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A nivel empresarial, ¿para qué te vale esto? Poco uso le puedes dar.
Pero ¿por qué no integrar este social CRM y extraer esa información?
evidentemente, previo consentimiento del usuario y adaptándonos a
las normativas legales dependiendo del país donde sea pero toda
esta información que el usuario va a dejando para poder ofrecerle
personalmente, de manera segmentada, de manera totalmente
personalizada aquella información que necesita.
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¿Qué pasos debemos seguir para usar el Big Data Marketing? Me gusta
resumirlo en cuatro puntos:
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a. Canada Trust
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b. Umpqua Holdings
Realmente Ray Davis lo que quería era que sus clientes cuando se
quitasen la venda dijesen: "estoy en una oficina de Umpqua
Holdings”.Al final lo que busca es que no quiere que la experiencia
que ofrece su banco sea como la de otros bancos.
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c. Deutsche Bank
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10. Bibliografía
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Noviembre 2014.
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