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El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de gente
empleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente
diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas
usuarias.
Elaboración de un diagrama:
(La manera en que los sistemas y las actividades que se realizan tras bambalinas apoyan estas
interacciones entre clientes y empleados.)
Características:
- identifican lo que los clientes experimentan “en el escenario”, las actividades de los
empleados y los procesos de apoyo que se realizan “tras bambalinas”, donde los clientes
no pueden verlas. Entre estas dos se ubica la llamada línea de visibilidad.
- Se pueden localizar etapas del proceso donde los clientes generalmente deben esperar
y, así, determinar los tiempos máximos de espera entre tareas, y elaborar libretos para guiar
las interacciones entre los miembros del personal y los clientes.
Es posible establecer estándares para cada actividad del servicio, pero éstos deben basarse en
una buena comprensión de las expectativas del cliente. Por debajo de la línea de visibilidad, el
plan identifica acciones clave para asegurarse de que cada paso en el escenario se realice de forma
que satisfaga o supere dichas expectativas.
Estas acciones incluyen el registro de las reservaciones, el manejo de los abrigos de los clientes, la
preparación en la entrega de la comida, el mantenimiento de las instalaciones y del equipo, la
capacitación y la asignación del personal para cada tarea y el uso de tecnologías de información
para introducir, almacenar y transferir datos
Los errores en la transmisión de la información son una causa frecuente de las fallas de calidad
en muchas organizaciones. Una escritura ilegible o solicitudes verbales poco claras pueden provocar
la entrega de los productos incorrectos, o de los productos correctos pero preparados de manera
inadecuada.
TERCER ACTO: el drama concluye Aunque la cena haya terminado, aún suceden
muchas cosas en el escenario. El servicio básico ya ha sido entregado, y supondremos
que nuestros clientes lo están digiriendo felizmente. El tercer acto debe ser breve.
La acción en cada una de las escenas restantes debe ocurrir de forma continua, rápida y agradable,
sin sorpresas. Podemos suponer que en un ambiente estadounidense las expectativas de la mayor
parte de los clientes incluyen lo siguiente:
PUNTOS IMPORTANTES A CONSIDERAR EN EL DISEÑO: