HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN
La calidad es un término que se encuentra en constante
evolución. Conocer el concepto y la evolución de los
enfoques de la calidad permite entender sus diferentes
definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de
calidad, la administración de la calidad, la calidad seis
sigma y la gestión de la calidad.
Debemos definir que la calidad son todas las cualidades
con que cuenta un producto o un servicio para ser de
utilidad a quien lo emplea.
ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Según Bounds (1994), el concepto de la calidad ha
transitado por 5 etapas:
Etapa de Inspección
Etapa de Control Estadístico del Proceso
Etapa del Aseguramiento de la Calidad
Etapa de la Administración Estratégica por Calidad
Total
Etapa de la Innovación y la Tecnología
ANTES DE LA INSPECCIÓN
Desde el origen el hombre se preocupó por la calidad. Al
inicio la búsqueda de la calidad consistía en seleccionar
sus alimentos y el vestido, debido a que no había
proceso de fabricación o manufactura. El usuario y el
productor mantenían un estrecho contacto, el producto
era único y de hecho servía para satisfacer las
necesidades del cliente. La formación de comunidades y
pueblos generó el surgimiento del mercado y con ello la
separación del productor y el usuario, lo que dio como
resultado conocido hoy como la manufactura.
a. ETAPA DE LA INSPECCIÓN (Siglo XIX)
Al formarse las primeras ciudades, se creó el mercado,
permitiendo el desarrollo inicial de los procesos
productivos y las especificaciones de los productos.
Los primeros procesos se enfocaron al principio en
proyectos de construcción que requerían gran número
de personas y trabajos específicos. Los diseños de los
proyectos eran desarrollados por ingenieros y
arquitectos, quienes establecieron las especificaciones y
al mismo tiempo se comenzaron a utilizar instrumentos
de medición como es la cinta, la escuadra, el nivel, entre
otros con los que surgió la INSPECCIÓN.
Con el comercio aparecieron pequeños talleres donde
los comerciantes son el punto intermedio entre el
fabricante y el usuario. Los productores se desplazan por
las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con
especificaciones, garantía, muestras y otros medios que
permitan compensar la falta del contacto entre el
fabricante y el usuario y de esta forma seguir surtiendo
un producto de acuerdo a las necesidades del cliente.
La revolución industrial hizo posible la expansión de los
procesos de manufactura y de los bienes de consumo.
Los problemas de calidad fueron técnicos y los que
aparecieron posteriormente son administrativos y
humanos, cuya solución no fueron nada fáciles.
Bounds, define que la etapa de inspección se caracterizó
por la detección y solución de problemas generados por
la falta de uniformidad en el producto.
Surge en esta época la figura del INSPECTOR. La
inspección se volvió una actividad reactiva, es decir se
reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya
estaban terminados y se buscaba eliminar el error, con
ello se impedía que los productos llegaran a manos de
los clientes, al convertirlos en desechos o reprocesarlos.
ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
(Década de 1930)
Se enfocó al control de los procesos, es decir en
controlar, prevenir y corregir las fallas de tal forma que
los productos puedan cumplir la tolerancia de
especificación de su diseño, sin tener que esperar que el
producto esté terminado para corregir fallas.
Para lograr este objetivo Walter Shewhart ideó las
denominadas gráficas o cartas de control. De esta forma
la inspección paso de ser masiva a una inspección en
base a muestreos, que permitió ser menos costosa y
cansada. Se capacitó a los inspectores en técnicas esta-
dísticas que fueron el cimiento del control de calidad

ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Década

de 1950)
La calidad no sólo depende de los procesos de
fabricación, sino que requiere e involucra a otros
departamentos en el diseño del producto, ingeniería de
los procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.
Joseph Juran impulsó el concepto de aseguramiento de
la calidad. Para Juran, la calidad consiste en “Adecuar
las características de un producto al uso que le dará el
consumidor”
Si analizamos la calidad de un producto, no sólo importa
el producto fabricado con las especificaciones, sin
errores, ni defectos; sino también el contar con un
diseño adecuado a las demandas de los consumidores:
hecho con materias primas de calidad, empaque
agradable, ser fácil de usar y desechar, etc.

ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA POR

CALIDAD TOTAL (Década de 1990)
En esta etapa se dio énfasis al mercado y a las
necesidades del consumidor, se busca satisfacer a los
clientes internos (los empleados de una empresa) y los
clientes externos (personas que visitan y compran en la
empresa). Las empresas adoptan modelos de excelencia
basados en los principios de la calidad total, donde el
liderazgo determina el rumbo de la organización,
estableciendo planes que permitan lograr un nivel de
competencia que garantice el crecimiento y
permanencia de la empresa en el mercado. El objetivo
no sólo es reducir la variabilidad, sino también busca que
los productos estén libres de error, lo que denominamos
Seis Sigma.

ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA (Inicios

del Siglo XXI)
En esta etapa las empresas basan su competitividad en
la innovación de procesos, productos y servicios y
fortalecen sus c apacidades competitivas con la idea de
que sean difíciles de imitar por la competencia. El
consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innova-
ción rápida.
CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD
CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confieren aptitud para
satisfacer necesidades.
CALIDAD TOTAL: Es la recolección de los esfuerzos de las
personas que conforman una organización productora
de bienes o servicios, sin los cuales la cadena de
cumplimiento no será posible.
CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de técnicas y
actividades operacionales o de observación que
permiten orientar, supervisar y controlar las procesos
productivos con los requerimientos para obtener un
producto o servicio de calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de
actividades planeadas y sistemáticas implementadas en
un sistema de calidad para proporcionar la certeza de
que los requisitos de calidad para un producto o servicio
serán cumplidos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a
calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Un sistema
formalizado que documenta la estructura,
responsabilidades y procedimientos requeridos para
alcanzar una efectiva gestión de calidad.
POLÍTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y
orientación de una organización en relación con la
calidad, expresadas formalmente por la alta dirección.
PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para
lograr la calidad, es una regla o idea fundamental que
refleja las características esenciales de un sistema para
dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las
necesidades de las partes interesadas.

LA CALIDAD EN EL JAPÓN
El papel de Japón en la calidad y productividad es
decisivo. Debemos primero saber que Japón es un país
falto de recursos naturales, con un territorio
montañoso y con un territorio de 369,000 km2 (es decir
4 veces más pequeño que el Perú) ha logrado
conquistar los mercados internacionales con productos
japoneses y esto se debe a sus programas de calidad,
productividad e innovación tecnológica. El fenómeno
japonés fue determinante en las condiciones actuales
de competencia mundial por los mercados, así como en
los cambios en la forma de dirigir una organización.
Gracias a las enseñanzas de Deming, aprendieron
temas de la calidad japonesa, la productividad y su
posición competitiva se mejoraron y reforzaron, para
ser lo que son hoy en día.
Características de calidad en Japón:
1. Control de calidad en toda empresa: participación
de todos los miembros de la organización.
2. Educación y capacitación.
3. Actividades en los círculos.
4. Auditoria.
5. Utilización de métodos estadísticos.
6. Actividades de promoción.
Las empresas japonesas se han guiado por el
principio de “calidad primero” al acoger y practicar el
control total de calidad. Este principio le ha permitido a
la industria japonesa elaborar productos de calidad a
bajo costo con alta productividad, manteniendo así una
ventaja en los mercados de exportación
1. LA CULTURA DE LA CALIDAD

Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su

historia, de esta manera se genera un estilo de vida, de
trabajo y de comportamiento. La cultura de una
sociedad se centra en los siguientes aspectos:
Forma de convivencia: Son las relaciones de simpatía o
antipatía entre los miembros o grupos de la sociedad.
Reacción ante sucesos comunes: Son las actitudes de
incertidumbre ante el éxito o fracaso.
Métodos de trabajo: Se basa en la pulcritud,
puntualidad operación en un trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen
costumbres muy rígidas que no permitieron afrontar de
forma rápida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada
Etnocentrismo donde se observa que un grupo social se
siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios
externos: Si en una sociedad existe cohesión y
confianza interna en el grupo, podrá responder a una
amenaza externa. Esto no se logra si hay divisiones
internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las
características de una cultura, las normas ideales
responden al comportamiento y relaciones a seguir
entre los miembros de un grupo y las normas reales
responden al comportamiento que aplica en la práctica
diaria.
Por más avance en la tecnología que pudiese presentar
un país, su principal freno de crecimiento es el
pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten
los problemas y las situaciones diarias.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

En Calidad, el principio es una regla que se implanta en

toda organización con la finalidad de lograr una mejora
continua en todos los niveles y centrándose en los
clientes.
El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes
grupos, llamado el “Triángulo de Shiba”
ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERÉS:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
Para esto deben realizarse las actividades siguientes:
El cliente es el principal juez de la calidad del producto
o servicio que se le ofrece.
La organización debe conocer y entender las
necesidades y expectativas del cliente hacia un bien o
servicio de modo que pueda satisfacerla.
La organización debe determinar e implementar
disposiciones eficaces para la comunicación con los
clientes, relativas a la información sobre el producto,
las consultas, contratos o atención de pedidos,
incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación
del cliente, incluyendo sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relación cordial
con el cliente “El cliente siempre tiene la razón”.
En los clientes se encuentran incluidos los empleados y
la sociedad en general.

PARTICIPACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. En cualquier organización la persona que
mejor entiende su trabajo y como mejorarlo tanto a
nivel del producto como a nivel del proceso es quien lo
realiza.
Para lograr este principio todo el personal debe:
Conocer su trabajo y como mejorarlo.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la
resolución de problemas.
Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas
personales.
Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus
competencias, conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
Desarrollar sistemas y procedimientos que fomenten la
participación del personal y el trabajo en equipo.

ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. Las mayores mejoras en
tiempo de respuesta requieren una simplificación de
procesos de trabajo y mejorar la calidad y la producti-
vidad.
Para lograr se requiere:
Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos
productos y servicios.
Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro
del proceso de fabricación.
Análisis y evaluación de la situación existente para
identificar áreas de mejora.

Establecer objetivos de mejora.

Búsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluación de soluciones y selección de las más
óptimas.
Evaluación de los resultados.
Formalización de cambios.
COSTO DE LA CALIDAD

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado

para obtener la Calidad requerida. La calidad requerida
no se consigue por casualidad ni accidentalmente, sino
que todo debe ser planeado en actividades, medido y
garantizado. Esas actividades planificadas cuestan
dinero y abarcan la mayoría de las áreas tales como
marketing, proyectos, diseño, compras, producción y
asistencia técnica.
El objetivo fundamental de un sistema de Costos de
Calidad, es garantizar que la fabricación de un producto
dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos
preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mínimo
costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de
una empresa.
El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios
para obtener información que pueda ser utilizada por la
Dirección de la Empresa para analizar el impacto
económico que tiene la Calidad o la ausencia de ésta en
los resultados de la organización y verificar el progreso
obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a
la mejora continua.
Beneficios de los costos de calidad:
Los principales son:
 Reducción de costos de fabricación.

 Mejora de la gestión administrativa.

 Mejora en el planeamiento y la programación de

actividades.
 Mejora de la productividad.

 Aumento de la utilidad o beneficio.

 Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el

principio
  Costos de Prevención:
Son aquellos costos que intentan evitar errores o
fallas como por ejemplo: capacitación del personal,
mantenimiento de los equipos, calibración de
equipos, evaluación y selección de proveedores,
documentación, análisis de quejas, reclamos, y
expectativas de los usuarios y servicios al cliente.
 Costo de Evoluación:
son aquellos costos que permiten comprobar la
calidad existente en cada momento. Por ejemplo:
"control de calidad, ensayos, muestra auditoria….
 Costos por Fallas Internas:
son aquellos costos que por errores o fallas
detectadas antes de la entrega del producto.
 Costo por Fallas Externas:
son aquellos costos que por errores o fallas
detectadas posteriormente a la entrega del
producto.

Conclusiones
No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad.
El compromiso ético lleva a los empresarios que la
adoptan a buscar incesantemente generar la mayor
calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y
obreros, la mayor calidad en los productos y servicios
para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para
la comunidad.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus
productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo
sus costes, e incrementado la productividad, contribuye
no sólo a su propia capacidad competitiva, sino que
genera en la sinergia con las demás empresas un ámbito
de crecimiento económico, el cual se ve sustentado en
toda economía sana por el incremento en sus niveles de
productividad. La calidad total es algo que no sólo debe
importar al empresario individual, debe ser objeto de
interés por parte de las cámaras empresarias,
universidades, gobiernos, políticos, consumidores, e
inclusive el periodismo. La calidad es la base de la
productividad, y ésta es el auténtico motor del
desarrollo económico, algo que está por encima del
mero crecimiento económico. Así lo han entendido y
comprendido países como Japón o Estados Unidos,
donde la calidad total es un asunto de estado.