INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Escuela Superior de Turismo

U. A. Mantenimiento de instalaciones

5TM2

MANUAL DE MANTENIMIENTO

Integrantes:
Aguilera Palacios Erendira Axin
Corona López Zaira Fernanda
Chávez León Jaime Alexis
Durán Arredondo Armando Jafeth
Lasierva Cruz Abril Rocío
López López Edgar
Martínez Martínez Miranda
Martínez Vega Perla Daniela
Montiel Sitio Krystal Esmeralda

Profesora: Leticia Romero

Fecha de entrega: 16 de Octubre de 2018

Preámbulo.
La realización de el manual se aplicará a los departamentos de Ama de llaves y
Mantenimiento en el establecimiento de hospedaje WE HOTEL AEROPUERTO
que se encuentra ubicado a solo un kilómetro de la terminal 1 del aeropuerto de la
CDMX, cuenta con 100 habitaciones y servicios de negociación, comodidad,
recreación, salones de eventos y sesiones de trabajo.
Misión.
Implementación y desarrollo de un manual de procedimientos y organización para
la contribución de tareas dentro del departamento de mantenimiento,
desarrollando una metodología apoyada en el proceso administrativo, delegando
en cada etapa un plan a seguir y una meta a alcanzar.

Visión.
Lograr una perspectiva diferente de un manual de procedimientos y de
organización, con base en los conocimientos destinados por parte del
establecimiento de hospedaje en un lapso de tiempo corto donde mediante
investigación de campo se podrán conocer las necesidades específicas del
departamento de mantenimiento, conjuntando así las diversas áreas con fines
comunes.

Objetivo general
Observar las necesidades del hotel para identificar cuáles son las acciones que
deben ser aplicadas en los departamentos de ama de llaves y mantenimiento de
acuerdo a las ventajas de tener un manual, reducir costos y gastos, aumentar la
productividad y así brindar un servicio de calidad que repercuta en la satisfacción
del cliente y un mejor posicionamiento en el área del aeropuerto.

❖ Evaluar la necesidad y la eficacia de un manual para el

aprovechamiento de recursos del hotel.
 ❖ Recabar datos sobre programas, métodos, normas y políticas del
hotel específicamente en el área de mantenimiento y ama de llaves .
❖ Conocer los aspectos básicos que integran un manual de
operaciones y procedimientos.
❖ Identificar y plasmar las tareas de mantenimiento de manera segura
y eficiente contemplando procedimientos asociados a mantenimiento
preventivo, predictivo y correctivo para reducir costos.
❖ Hacer una comparación de la realidad para perfeccionar las
funciones del personal.

Estrategias.
Las estrategias dentro del departamento son parte fundamental, ya que de esta
forma se evitan inconvenientes al momento de la distribución y ejecución de las
tareas, además de poder tomar decisiones con base en los sucesos presentados,
que pudieran afectar en cierta forma el presupuesto destinado y por tal motivo se
plantean modos de acción.
Estas acciones varían conforme al área involucrada y el manejo de la misma, ya
que dentro de estos pasos se pretende cumplir ciertos objetivos, no dejando de
lado que estas actividades influyen en la verificación de mantenimiento de
cualquiera de los tres tipos existentes (correctivo, predictivo, preventivo).
La gestión de estas estrategias se basa en aspectos básicos:
-La comunicación interdepartamental.
-Preparación para averías y continuidad.
-Finanzas y Recursos.
-Factores humanos.
-Liderazgo y motivación.
-Operación y desarrollo de proyectos.
-Calidad , Instalaciones y Mobiliario.
-Constante innovación y estilos vanguardistas.
Algunas de las estrategias a seguir dentro del departamento de mantenimiento en
estrecha relación con la parte de ama de llaves son:
- Aportar manuales claros, que ayuden a la realización del trabajo del
personal de ama de llaves y mantenimiento.
- Generar un ambiente agradable con el personal de los departamentos ya
antes mencionados, para poder lograr un buen trabajo.
- -Comunicación directa con respecto a algún inconveniente que pueda
ocurrir en habitaciones.
- Utilización de códigos para la resolución de dudas y la facilitación de los
procesos.

Estrategia del equipo

Es de gran ayuda la relación y el acercamiento que se tiene con el hotel, ya que la
información cien por ciento confiable hará más fácil el análisis y las conclusiones
que se necesiten.

Programas.
Los programas dentro del departamento de mantenimiento se realizan conforme a
las necesidades del establecimiento, el personal y las actividades a desarrollar
todo esto con cierta periodicidad, de forma que se logren cubrir todas las
necesidades de cada una de las áreas, tomando en cuenta los recursos, los
estándares de medición con respecto al cumplimiento de las tareas y la forma con
que se llevan a cabo, cumpliendo con el margen de calidad basado en políticas
previamente estipuladas.
De igual forma, se realizan tomando en cuenta la temporada, el clima que habrá
en la época requerida, especificar detalladamente el área del edificio e
instalaciones a las que se les dará mantenimiento. De igual manera, contar con los
datos de la operación de mantenimiento requerida, disponiendo de los manuales
necesarios que incluyan métodos, herramientas e instrumentos necesarios.

Políticas.
Las políticas son la guía y forma en cómo realizar ciertos procesos, estas están
inmiscuidas en un manual con detalles de las causas y consecuencias de un
actuar. Específicamente en mantenimiento y su estrecha relación con ama de
llaves se estipula la rapidez, aciertos durante la toma de decisiones , mide la
eficacia y eficiencia , contribuye a la mejora de una ambiente laboral, marca
estándares y mejora el uso de los recursos.
En los diferentes departamentos que componen al Hotel no cuentan con
manuales, sin embargo, cuentan con un plan de operaciones; se dará el enfoque
en el plan de operación del departamento de ama de llaves en relación con el
departamento de mantenimiento, donde su plan de operaciones consiste en lo
siguiente:
- De acuerdo a la falla y/o desperfecto que se presente, ama de llaves
determinará el personal de mantenimiento a solicitar, esto incluye el tipo de
especialidad y cantidad de personal.
- Ama de llaves determina el tipo de mantenimiento que se le da a la
situación, puede ser de prioridad, urgente, correctivo o preventivo.
- De acuerdo con lo anterior se fija una fecha y lugar donde se realizará el
trabajo.
- Mantenimiento fijará el tiempo en que tardarán en reparar la falla y/o
desperfecto.
- De igual manera determinará el equipo, materiales y herramientas a utilizar
durante el proceso. En caso de ser necesario reemplazar piezas viejas por
nuevas.
- Se deberá contar con un plan de seguridad en caso de algún imprevisto.
Propósito
El departamento de Mantenimiento tiene como propósito conservar las
instalaciones y el equipo utilizado en la operación del hotel, con el fin de evitar
problemas que pudieran provocar la interrupción de funciones o molestia de los
huéspedes. Además de hacer que las tareas se lleven a cabo de una manera más
eficiente, logrando de esta manera, maximizar los beneficios para el hotel y los
huéspedes.
Es así como el departamento de ama de llaves se relaciona, informando a
mantenimiento todos los aspectos que necesitan atención respecto a las
habitaciones, que es casi el giro completo del hotel.

Presupuesto
El presupuesto para todas las áreas del hotel es dado de acuerdo a sus
necesidades y operaciones del mismo.
En el caso del hotel en el que estamos basando nuestro trabajo, después de una
investigación por medio de nuestra compañera Miranda, nos informaron que para
el departamento de mantenimiento se destina el monto de $528,900, anualmente.
El monto total a su vez está destinado a 4 objetivos que van de la mano con el
departamento de mantenimiento:

- $487,200 son dirigidos a mantenimiento

- $2,000(mensuales) a Ama de llaves, (artículos de limpieza, higiene,
sustentabilidad).
- $7,000 a Cocina
- $10, 700 a el Gimnasio
Procesos.
Llevar a cabo procesos facilita las actividades de cualquier departamento, para
mantenimiento la serie de actividades se vuelven metodológicas por la frecuencia
de su realización, de este modo su relación con el departamento de ama de llaves,
lleva en conjunto la elaboración de una serie de procesos como el siguiente.
La detección de una falla o desperfecto en las Áreas públicas o habitaciones, ama
de llaves se encarga de llenar un formato el cual contiene la fecha en la que
solicita el servicio, hora, urgencia del desperfecto (prioritario, urgente, correctivo o
preventivo), orden del trabajo (la solicitud del trabajo a elaborar para que sea
corregida la falla y/o desperfecto), el departamento que requiere el servicio,
nombre y firma.
Este formato tiene el propósito de dar aviso a mantenimiento y atienda a la
solicitud de acuerdo la urgencia de este, de igual manera llevar un registro de
estas actividades que realiza mantenimiento.

Preguntas.
Las preguntas servirán para llegar a conocer aspectos del procedimiento,
funcionamiento y la correlación del departamento de mantenimiento con otras
áreas. Además cabe resaltar que el hotel no cuenta con un manual establecido,
por lo que se espera las preguntas lleven más a fondo a conocer si todo se hace
de manera empírica y existen algunas políticas menores que bien podrían formar
parte de un manual.
Se espera obtener también con las preguntas información de los costos y gastos
que implica el llevar los procedimientos de la manera actual en que el hotel lo
hace, al igual que saber el motivo por el cual la empresa no tiene un manual
propio o bien conocer si no llevarlo le conviene más y las razones.
Al final se pretende lograr un programa de mantenimiento completo, integrando las
respuestas de cada colaborador entrevistado del departamento, además de así
poder integrar mejor estos segmentos para su óptima realización, mediante la
identificación de procesos, actividades, políticas y necesidades.

Organización
División del trabajo
Leobardo Amador es el encargado del departamento de mantenimiento en el Hotel
We Aeropuerto. Quien lleva 16 años trabajando en el establecimiento, ingresó en
el proceso de remodelación cuando era JR, después Ramada y ahora We
Aeropuerto.
En este departamento no se manejan bajo ningún manual de procedimientos, todo
es mediante conocimiento empírico, conocen perfectamente cada área del hotel,
así como los equipos e instalaciones que posee cada una, en caso de presentarse
una falla o desperfecto ellos se encuentran capacitados para solucionarlo.
Otra de las funciones del encargado es capacitar a los nuevos empleados, pues
en muchas ocasiones éstos provienen de empresas que tienen procedimientos y
objetivos distintos a los del hotel. Se les va capacitando conforme se van
presentando fallas o pendientes, con base en la experiencia previa del empleado.
En cuanto a mantenimiento preventivo, el departamento no lo elabora tal cual. Se
detectan posibles fallas durante los recorridos, en los que se dan cuenta si algún
calentador está dañado, un termostato, etc. Después del recorrido se hace una
planeación de cuando se repara o se le dará mantenimiento, tomando en cuenta
los pendientes y el personal con el que cuenta el mantenimiento, ya que cada uno
tiene tareas asignadas.
Se tienen bitácoras en donde se anota qué mantenimiento se le realizó, así como
la persona y la fecha en la que se realizó. Estas bitácoras se entregan a los jefes,
ya que en caso de alguna falla este documento brinda un respaldo para poder
analizar qué ocasionó la falla.
En caso de que el personal de mantenimiento no pueda reparar o solucionar
alguna falla se le habla a un técnico especializado o se cambia completamente el
equipo.
Durante un proceso de remodelación se contrata a personal externo, como
carpinteros que se encargan de la reparación de armarios, los muebles de
escritorio, etc. Esto debido a que si el personal de mantenimiento se hiciera cargo
de la remodelación se descuidara de otros aspectos del hotel de los que
mantenimiento es responsable.
Como tal en el departamento de mantenimiento laboran cuatro personas
distribuidas en los tres turnos, estos tres turnos son de 06:00 am a 14;00 pm para
el turno de la tarde, de 14:00 pm a 22:00 pm para la tarde y el turno de la noche
que es de 22:00 pm a 06:00 am, este departamento al igual que los otros no
puede quedarse nunca sin una persona, el señor comenta que están dos personas
en cada turno pero si ha tenido ocasiones en la que se encuentra solo por
descansos o permisos de los colaboradores
Coordinación
Organigramas
-General

-Departamental
Mantenimiento
 Ama de Llaves

Dirección
Toma de decisiones
Los encargados en los departamentos de Mantenimiento y Ama de Llaves, no
pueden tomar ninguna decisión sin antes consultarla con sus jefes. Básicamente
solo se ejecutan las órdenes tomadas por los altos mandos pero participan
activamente en la reuniones semanales en las cuales hacen aportaciones de sus
respectivos departamentos.
 Motivación.
Los trabajadores son motivados con remuneraciones y prestaciones que la
empresa les brinda; sin embargo, la satisfacción de realizar un trabajo de calidad y
ayudar a los demás les es una motivación moral y personal.Además de que estar
en contacto continuo y así conocer las necesidades propias del trabajador dentro
de su zona de trabajo y poder darle ciertas comodidades que hagan de su
estancia laboral algo llevadero.
Supervisión.
Se realiza una supervisión periódica de las actividades de cada colaborador con el
fin de encontrar áreas de oportunidad que se puedan corregir con la práctica y en
el trabajo colaborativo. Se manejan en sii bitácoras de registro de actividades
donde se sabe quien se encargó de cada una de las tareas realizadas a lo largo
del día y en periodos específicos y estas a su vez son verificadas por el Jefe del
Departamento para evitar cualquier avería, en el caso de Ama de Llaves se realiza
el llenado de formatos conforme a los desperfectos que surgen en cada habitación
para así darles pronta solución y brindar el servicio correcto y de esta forma se
cumple la función de cada Jefe de Departamento.

Liderazgo
El correspondiente encargado de los departamentos de mantenimiento y ama de
llaves reflejan el liderazgo con el que dirigen a sus colaboradores y por lo tanto a
su departamento, pues muestran iniciativa al realizar su trabajo, se involucran con
su personal para orientarlos, capacitarlos, motivarlos, de igual manera para
repartir y realizar las actividades del día.El señor leobardo amador representa
liderazgo para sus empleados ya que sus 16 años le han dado experiencia así
como un sin fin de cursos que ha tomado a lo largo de su trayectoria, además que
ha sido el instructor del su personal, cuando entran el los guía para saber el
movimiento en el hotel y tanto tiempo en la organización le ha dado un prestigio.
 Comunicación
Dentro de los departamentos, existe una buena comunicación entre los
trabajadores; todos se apoyan y guían entre sí. En cuanto a la comunicación con
sus superiores, deben de mantenerlos al tanto de todo lo que hacen al igual que
las juntas semanales en las cuales se tratan temas de calidad y mejora de
servicio.
Control
Estándar de revisión.
Entre todos los jefes de área se tiene un canal cerrado por radio, donde se
notifican percances o inconvenientes que surjan en las revisiones preventivas.

Medición.
Recordar que en este aspecto consiste en medir la ejecución y resultados
mediante la aplicación de unidades definidas de acuerdo a los estándares
planteados de la empresa, en este caso no está marcado sus estándares de
revisión, como hemos comentado la mayoría de los procesos son de manera
empírica al igual que su medición, si bien lo importante para esta etapa son los
sistemas información esta debe llegar de manera exacta y oportuna, un aspecto
de medición podría emplearse en la remodelación del hotel, nos comentaban que
han tardado un año y medio aproximadamente en dos pisos y todavia falta dos
pisos más, si seguimos este patrón estamos hablando que aproximadamente las
habitaciones en su totalidad estarán renovadas en tres años, aquí seguramente
ellos siguen una medición de qué tan bien o mal van en tiempo le preguntamos al
señor y nos decía que ha sido así debido a la ocupación y que solo pueden dar
dos habitaciones para ser remodeladas, esto claro dependiendo de la
ocupación,para nosotros podría ser bastante tiempo pero ellos tienen su medición.
respecto a las habitaciones el señor nos comentaba que las habitaciones
renovadas y pasan por el procedimiento de primero ser pintadas, después
carpinteros, ama de llaves esta en ese contacto para realizar una limpieza
constante, por último ellos así como nuevamente ama de llaves; el visto bueno lo
realizan los ejecutivos.

Evaluación.
Esta etapa del proceso es bastante importante ya que en este punto se
determinará la eficacia y la eficiencia alcanzando los objetivos previstos,
posibilitando la adopción de medidas correctivas que garanticen su cumplimiento.
Con la falta de manuales, es muy complejo poder llevar a cabo la evaluación de
manera adecuada de dichos avances o retrocesos. En el hotel un ejemplo de un
proceso de evaluación podría efectuarse en el tiempo que lleva la remodelación en
los diferentes pisos del mismo, podría ser que si se considerara evaluar el tiempo
de entrega y las pérdidas económicas que conlleva esto, se podría tomar alguna
medida de corrección.

Comparación.
Son los parámetros que permiten comparar y realizar la valoración entre los
acontecimientos reales y los objetivos fijados sobre los que se realiza la
comparación. Por esta razón es necesario contar con manuales, de esta manera
teniendo procesos establecidos, se podrían cumplir de una manera más eficaz los
objetivos fijados y así, la comparación en el proceso administrativo, cumpliría su
función y las actividades llevadas a cabo pueden ser medidas con estándares
obligados de calidad
Retroalimentación.
Con el acercamiento en la visita de campo realizada a los departamentos de
Mantenimiento y Ama de llaves , se pudo observar que existen ciertos manejos
erróneos de la información como no anticiparse a los sucesos ya que únicamente
si es muy necesario o conforme el correr de los días y el desgaste o la simple
intuición es como se realizan cambios dentro de la organización o de la renovación
de los materiales, algunos conocimientos son obtenidos de manera empírica, sin
embargo se pudo indagar que se pretende buscar desde un inicio personas con
experiencia y capacitadas e involucradas dentro del medio con conocimientos
básicos que faciliten los procesos y el desempeño de actividades diarias y que
puedan presentarse tanto el en departamento de mantenimiento y su estrecha
relación con ama de llaves, por lo mencionado en la entrevista, la capacitación
brindada es por la misma experiencia de las personas que llevan mucho tiempo
dentro de la organización, así que no se destina recurso humano específico para
ello, por todo lo anterior es importante la readaptación de las mejoras y obtener
acciones precisas que no repercutan a la larga en el presupuesto destinado para
cada departamento y que pueden verse involucrados nuevos métodos que traigan
consigo un panorama más amplio de cómo se llevan a cabo de manera formal los
procesos dentro del área de mantenimiento en específico. De qué se debe hacer y
que no así como fundamentar ese conocimiento que ya se tiene, todo esto dentro
de la implementación de un manual.

Anexos.
Personales.
¿Cuántos años lleva trabajando en esta organización?
¿En su experiencia cuando es justificable reelaborar un manual?
¿El hotel da prioridad a la estructuración de procesos por medio de manuales?
¿Cómo se estructuran los manuales de los diversos departamentos?
¿Se considera un manual por departamento u área o un conjunto de ellos pueden
funcionar para áreas en común?
¿Existe algún control para saber si los colaboradores siguen los manuales?
¿Cada cuando se actualizan los manuales de procesos?
¿De qué manera pueden reducir costos y gastos el tener un manual?
Independientemente del manual de procesos y organización ¿Cuentan con
manuales de calidad,políticas y métodos?
¿Considera usted que los colaboradores conocen la importancia de un manual?
¿Qué es lo más difícil al estar elaborando políticas,procesos y actividades?
¿Han recurrido a un consultor externo para la realización o revisión de un manual?
¿Implementan planes y programas de mejora?
¿Qué herramienta se puede usar, en lugar de la elaboración de manuales para
administrar una organización?