COMUNICACIÓN EFECTIVA

Prof. Graciela Gutiérrez Díaz

REFUERZO CLASE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. Proceso del conflicto

2. Formas de administrar el conflicto en una organización.

3. Patrones o estilos de conducta ante un conflicto:

• Dominación: Un deseo de ganar o superar al otro.

• Colaboración: Esta es una actitud de solución de problemas, dado a que el individuo quiere
satisfacer los deseos de todas las partes en conflicto buscando una salida que sea aceptable
para todos.
• Compromiso: El individuo se siente contento si ve satisfechos parte se sus deseos; esto
involucra dar algo para obtener algo.
• Evitación: La baja tolerancia del conflicto tiende a forzar al individuo a retroceder en la
situación conflictiva. No actuar, no intervenir.
• Acomodar: Esto se conoce como “no afirmación”; es una actitud de apaciguamiento por lo
que el individuo tiende a centrarse en las necesidades, los deseos y lo que quiere el otro e
ignora sus propios derechos.

4. Formas de Solución de conflictos:

A. Resolución ganar-perder: mediante varios métodos, una parte vence en el conflicto, con lo
que alcanza sus objetivos y frustra los de la otra en su intento. De ese modo, una parte gana y
la otra pierde.

B. Resolución perder-perder: cada parte desiste de algunos de sus objetivos, por medio de
alguna forma de compromiso. Ninguna parte alcanza todo lo que deseaba, ambas dejan ir algo,
es decir, ambas pierden.

 Los dos primeros patrones de resolución, tienden a perpetuar el conflicto.

 Cuando una parte o ninguna alcanza sus objetivos, ambas perciben que el conflicto no
ha terminado y siguen motivadas para iniciar otro episodio en el cual quizá puedan
ganar.

C. Resolución ganar-ganar. Las partes consiguen identificar soluciones exitosas para sus
problemas, las cuales permiten que las dos alcancen los objetivos que desean. El éxito, tanto
en el diagnóstico como en la solución, permite que ambas partes ganen.

 En este patrón el ciclo de continuidad del conflicto se interrumpe y disminuye la

probabilidad de conflictos futuros, porque las dos partes dejan de perder.

 Para alcanzar esto, se realiza una negociación o regateo donde cada parte determine
qué es lo mínimo indispensable que debe obtener, para sentirse satisfecho. Esto se
conoce como Solución MAAN.

 MAAN: (La Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado) el valor aceptable más bajo
para un individuo respecto de un acuerdo negociado.
 Ejemplo de un conflicto y su solución MAAN:

El hijo adolescente miente a sus padres para salir y regresa a altas horas de la noche.

Postura parental: Promover disciplina, responsabilidad, prudencia y auto-cuidado en el hijo.

MAAN: que el hijo salga avisando dónde y con quiénes estará, que no se ponga en riesgo,
llame por teléfono en caso de emergencia y se establezca límite de salidas a la semana y hora
de llegada a casa.

Postura del adolescente: Ganar autonomía, fortalecer su identidad, divertirse.

MAAN: Que no le estén llamando sus padres constantemente y que no tenga que llegar
demasiado temprano, que le dejen divertirse y compartir con sus amigos.

Solución ganar-ganar: Se le permite salir en días que no hay clases, sin estarle “controlando”
por teléfono y el joven debe no ponerse en situaciones de riesgo y llegar a más tardar a las
2:00 am.