Observatorio Cetelem Ecommerce 2016

n España
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c
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El com
erce
mm
Co
ile
ob
El auge del M
www.elobservatoriocetelem.es
www.cetelem.es
@Obs_Cetelem_ES
Índice
Introducción 3 Análisis del comportamiento de compra online de
los consumidores españoles en los siguientes
sectores: 28
Evolución del contexto económico del país 4
Electrodomésticos y Tecnología 29
Evolución del Índice de confianza del consumidor 4 Muebles (incluye cocina, descanso, complementos y
Evolución del PIB vs Consumo vs Financiación hogares 6 accesorios) 48
Evolución Empleo vs Consumo hogares 7 Telecomunicaciones /dispositivos móviles 70
Evolución Tasa de Paro 8 Viajes 84
Deportes 104
Bicis/accesorios/complementos 122
Análisis de las principales variables que influyen Automóvil/complementos/accesorios 138
en el proceso de compra online 9 Moto/complementos/accesorios 149
Aspectos generales 10
Fuentes de información 10 Análisis de tendencias de consumo en comercio
Lugar de acceso para las compras online 11 electrónico 160
Número y frecuencia de compras online 12
Búsqueda offline, compra online 13 Redes sociales 160
Productos comprados online 14 M-Commerce 164
Medios de pago online preferidos 16 Medios de pago y financiación online 169
Aspectos positivos y negativos en la compra online 17 Logística y puntos de recogida 177
Porcentaje de compras realizas online y offline 19
Futuras compras online 20 Datos por CCAA 181

Intención de compra online por productos 21
Canal preferido para las futuras compras online 22
Factores que influyen en la futura compra online 23 Conclusiones 280
Compra-Venta online entre particulares 24

Anexos 281
2
El Observatorio Cetelem eCommerce 2016
Introducción
Cetelem presenta en 2016 la tercera edición de El Observatorio Cetelem
e-Commerce.
En esta nueva edición, analizamos las compras online en distintos sectores

de la distribución: Electrodomésticos/tecnología, mueble/ descanso, tele-
comunicaciones, deportes, viajes, bicis, automóvil y moto.
El análisis abarca todo el proceso de compra llevado a cabo por los inter-
nautas españoles, desde el dispositivo utilizado para conectarse, la bús-
queda de información previa a la compra, el tipo de web donde se realizan,
el medio de pago utilizado, el gasto realizado, y así hasta multitud de
variables, que nos permiten obtener unas conclusiones en lo que respecta
a los hábitos de compra online de los españoles en estos sectores.
Este informe contiene también un capítulo dedicado a las nuevas tenden-

cias en e-Commerce en que tratamos temas como los nuevos medios de
pago y de financiación online, m-Commerce, redes sociales, logística y
puntos de recogida.
Por último hemos añadido además, un análisis por CCAA que nos permite
extraer conclusiones interesantes de los diferentes comportamientos de
compra online de los ciudadanos de cada una de las autonomías, en com-
paración con la media nacional.
Los datos analizados y las reflexiones mostradas en la edición de El Obser-

vatorio Cetelem e-Commerce 2016 se han obtenido a partir de la realiza-
ción de: Encuesta online a 2.219 internautas españoles.
Esperamos que el contenido sea de su agrado y la información pueda serle

de utilidad.
Un cordial saludo
El Observatorio Cetelem
www.elobservatoriocetelem.es
www.prensacetelem.es
@Obs_Cetelem_ES
3
Evolución del contexto económico del país
Evolución
del contexto
económico del país
Evolución del índice
de confianza del consumidor (ICC)
120
110,2
100
98,7
99,8
89,4 90,7
80
82,6
40
%
ICC
I. situación actual
20
I. expectativas
0
oct nov dic ene feb mar abr may jun jul ago sep oct
Fuente: CIS. Centro de estudios sociológicos.
• El ICC (publicado por el CIS) del mes de octubre se puntos, con pérdidas superiores en las expectativas
sitúa en 90,7 puntos, 0,3 puntos por debajo del dato del (-11,5 puntos) frente a la evolución en términos absolutos
mes anterior. para la valoración de la situación actual, que desciende
Este ligero retroceso del ICC se produce por un nuevo 6,8 puntos. En términos porcentuales el perfil de la evo-
descenso en la valoración de la situación actual que lución registrada es muy similar: el ICC baja un 10,1%
contrasta con un pequeño avance en las expectativas. como resultado de un descenso del 8,2% en la valora-
ción de la situación actual y una pérdida del 11,6% en las
En relación al mes de octubre del pasado año la evolu- expectativas.
ción también es negativa; el descenso alcanza los 9,1
4
Expresado en tasas de variación, el ICC respecto al • El índice de expectativas llega en este mes a los 98,7
pasado mes de septiembre desciende un 0,003 en tér- puntos, un aumento de 0,6 puntos respecto al mes pre-
minos absolutos o un 0,03 en porcentaje, mientras que cedente. La evolución positiva de este indicador se sus-
la tasa interanual retrocede un 9,2% en relación al mismo tenta fundamentalmente en el incremento de las expec-
mes de 2015. tativas respecto del empleo (+1,8 puntos), mientras que
sus otros componentes presentan variaciones más limi-
• El índice de valoración de la situación actual se tadas y de signo contrario: aumentan en 0,7 puntos las
sitúa en octubre en 82,6 puntos, con un descenso de 1,2 expectativas sobre la situación económica general y dis-
puntos en relación al obtenido el pasado mes de sep- minuyen en la misma cuantía las referidas a la situación
tiembre. Esta evolución del indicador es el resultado de de los hogares.
un comportamiento negativo de sus tres componentes
que, no obstante, presentan diferencias significativas: la En términos interanuales los datos de expectativas tam-
valoración de la evolución general permanece práctica- bién ofrecen una evolución desfavorable. Desde octubre
mente estable con un descenso de 0,2 puntos en este del pasado año, las expectativas respecto a la situación
último mes, la percepción de las posibilidades del mer- económica del país y las referidas al mercado de trabajo
cado de trabajo retrocede de forma más acusada (-2,4 se han recortado en 17,9 y 14,9 puntos respectiva-
puntos) y la valoración de la situación de los hogares mente, mientras que las de los hogares retroceden úni-
muestra un retroceso más limitado, -1,1 puntos, en los camente 1,6 puntos. En porcentaje, las expectativas
últimos 30 días. respecto de la situación económica general se han recor-
tado en el último año un 15,8%, las referidas al empleo
En relación a los datos de octubre de 2015 la evolución un 13,3% y las de los hogares un 1,5%.
registrada ofrece un perfil que ahonda las diferencias
entre sus tres componentes. La valoración de la situa- Como información adicional al ICC, la evolución de las
ción económica del país es hoy 16,6 puntos inferior, las expectativas en relación a los precios, los tipos de inte-
opciones que ofrece el mercado de trabajo se valoran rés, las posibilidades de ahorro de los hogares y la com-
8,2 puntos por debajo del valor de hace un año y, sin pra de bienes duraderos muestra un desarrollo coinci-
embargo, la situación en los hogares ha mejorado en 4,4 dente con las pautas y los datos comentados en los dos
puntos desde entonces. Si analizamos la evolución en últimos meses. Así, las expectativas de consumo y
términos relativos las diferencias son muy similares: ahorro oscilan de forma similar a la evolución del ICC,
desde octubre de 2015 la valoración de la situación mientras que los temores de inflación y subidas del pre-
económica general pierde un 17,6%, y las posibilidades cio del dinero aumentan de forma continuada.
del mercado de trabajo han descendido un 9,2%, mien-
tras que la situación de los hogares ofrece una clara En concreto, en este mes de octubre, se observa un
mejoría y alcanza el +5,2%. ligero aumento en las expectativas de consumo (+0,3
puntos) y un incremento más consistente en las expec-
tativas de ahorro (+1 puntos). Por su parte, crecen nota-
blemente los temores a futuras subidas de precios (+7,6
puntos) y los relativos al incremento de los tipos de inte-
rés (+4,6 puntos).
5
Evolución del PIB vs Consumo

y Financiación de hogares
(Variación anual)
%
9,2 10,0
10,0
8,0
6,0
4,0 3,5
2,2 3,4
2,0
0,0
0,4
-2,0
-4,0
-6,0
-8,0 Consumo hogares

-10,0 PIB
12,0 Financiación Hogares
2008 TII
2009 TII
2010 TII
2011 TII
2012 TII
2013 TII
2014 TII
2015 TII
2016 TII
Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España, BDE: Boletín estadístico, cuadro 8.19
La economía española registra un crecimiento trimestral El gasto en consumo final de los hogares experimenta un
del 0,8% en el segundo trimestre de 2016. Esta tasa es crecimiento anual del 3,6%, una décima inferior a la
similar a la registrada en el primer trimestre del año. registrada en el primer trimestre, como consecuencia del
comportamiento conjunto de los distintos tipos de bienes
En términos anuales, la tasa de crecimiento del PIB es y de servicios que lo integran.
del 3,4%, dos décimas inferior a la del trimestre anterior,
como consecuencia de una menor aportación de la Comparando los datos de este segundo trimestre del
demanda nacional al crecimiento agregado, que queda 2016 con los referentes al segundo trimestre del 2008
en parte compensada por una mayor contribución de la cabe destacar la recuperación de la financiación de los
demanda externa. hogares que se sitúa en un 10% frente al 9% de 2008.
En cuanto al PIB y consumo de hogares, volvemos a
Analizando el crecimiento anual del PIB español en el situarnos en cifras del periodo anterior a la crisis. En
segundo trimestre de 2016 desde la óptica del gasto, se concreto, el PIB en el año 2008 es de 2,2%, un 1%
observa una contribución menor de la demanda nacional (3,0 menor que el respectivo al año 2016 que se sitúa en
puntos frente a 3,8 del trimestre anterior) y una aportación 3,2%. Por su parte, el consumo de hogares presenta un
mayor de la demanda externa (0,2 puntos frente a –0,4). notable aumento en el segundo trimestre del 2016 con
un 3,6% respecto al segundo trimestre del 2008 que se
encontraba en el 0,4%, 3,2 puntos porcentuales más.
6
Evolución Empleo vs
Consumo de los hogares
(Variación anual)
%
4,0
3,0 3,5
2,0 2,4
1,0 0,4
0,3
0,0
-1,0
-2,0
-3,0
Consumo hogares
Tasa de ocupación
-4,0
2008 TII
2009 TII
2010 TII
2011 TII
2012 TII
2013T II
2014 TII
2015 TII
2016 TII
Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España
Ambos indicadores están directamente relacionados, si Estos datos, nos dan una vez más buenas señales res-
la tasa de ocupación presenta datos positivos el pecto a la recuperación económica tan deseada por
consumo también. Podemos comprobar cómo nos todos.
situarnos en datos positivos desde hace dos años y en
niveles superiores a los valores del segundo trimestre del Analizando los datos más actualizados referentes a la
año 2008 a causa del comienzo de la crisis. Como ante- Tasa de ocupación, publicados por el INE y que corres-
riormente hemos comentado, el consumo de hogares es ponden al segundo trimestre del año, observamos que
3,2 puntos porcentuales mayor que el mismo dato del el número de ocupados se incrementa en 271.400 per-
segundo trimestre de 2008 y en lo referente a la tasa de sonas en el segundo trimestre de 2016 respecto al tri-
ocupación, el dato de 2008 es de 0,3%, 2,1 puntos mestre anterior (un 1,51%) y se sitúa en 18.301.000. En
menor que el del segundo trimestre del 2016 que se términos desestacionalizados la variación trimestral es
sitúa en el 2,4%. del 0,29%. El empleo ha crecido en 434.400 personas
en los 12 últimos meses. La tasa anual es del 2,43%.
7
30 Tasa de Paro
26,0
25,0 23,7
25 21,2
21,5
19,8
18,9
20 17,9
15
11,3
%
10
0
2008 TIII
2009 TIII
2010 TIII
2011 TIII
2012 TIII
2013T III
2014 TIII
2015 TIII
Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España 2016 TIII
El número de parados baja este trimestre en 253.900 Por sexo, entre los hombres el paro se reduce en
personas (–5,55%) y se sitúa en 4.320.800. En términos 120.300, hasta 2.129.400. Entre las mujeres el paro baja
desestacionalizados la variación trimestral es del –3,03%. en 133.600 este trimestre, situándose en 2.191.400.
En los 12 últimos meses el paro ha disminuido en
530.000 personas (–10,93%). La tasa de paro masculina baja 1,01 puntos y se sitúa en
el 17,39%, mientras que la femenina se reduce 1,16
La tasa de paro se sitúa en el 18,91%, lo que supone puntos, hasta el 20,66%.
1,09 puntos menos que en el trimestre anterior. En el
último año esta tasa ha descendido en 2,27 puntos. El Por edad, todos los grupos de edad presentan descen-
número de activos desciende este trimestre en 27.300, sos del paro este trimestre. Los mayores se concentran
hasta 22.848.300. en los tramos de 25-54 años (199.700 parados menos)
y de 20-24 años (43.900 menos).
La tasa de actividad baja 13 centésimas este trimestre,
hasta el 59,28%. En términos anuales, la población
activa se ha reducido en 51.200 personas.
8
Análisis de las
principales variables
que influyen
en el proceso
de compra online
Volumen de comercio electrónico B2C
millones
de €
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Fuente: ONTSI. Estudio sobre comercio electrónico B2C 2015 (Edición 2016)
Antes de comenzar con el análisis de los resultados de la tendencia creciente del e-Commerce en nuestro país,
la encuesta realizada a consumidores, ponemos en con una significativa aceleración en este último año.
contexto cual es la situación del volumen de negocio del Al incremento total del volumen de negocio contribuye,
e-Commerce en nuestro país. sobre todo, el crecimiento del gasto medio por compra-
Según los últimos datos publicados por ONTSI, el dor. Todas estas variables y muchas otras que afectan al
comercio electrónico B2C en España creció en términos proceso de compra online de los españoles las analiza-
absolutos de 16.259 millones de euros en 2014 a 20.754 remos a lo largo de este estudio Observatorio Cetelem
en 2015, lo que supone un incremento anual del 27,6% e-Commerce 2015.
frente al 11,3% registrado en el año 2014. Se mantiene
9
Análisis de las principales variables
que influyen en el proceso de compra online
Aspectos generales
Fuentes de información previas
a la compra online
Antes de comprar un producto online, ¿Qué fuentes de información tiene en
cuenta? (En % respuesta múltiple)
Amigos/conocidos/familiares
Web marcas
Blogs y foros de opinión
Redes sociales
Ir a la tienda
%
Buscadores (incluye Google)
2015
2016
Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015
El primer paso en la compra de cualquier producto o están los consejos de familiares y amigos con un 57%,
servicio independientemente del canal en el que se tenga destacando los más jóvenes de entre 18 y 24 años con
pensado realizar la compra, es la búsqueda de informa- un 69,5% de menciones. El tercer puesto es para los
ción. El Top 3 de fuentes de información más demanda- blogs y foros de opinión (48%), siendo las mujeres las
das es el mismo que el año anterior. Los consumidores que destacan por encima de los hombres y también de
optan en primer lugar por informarse en las web de las la media general con un 50,6%, así como aquellos con
marcas con un 62%, destacando por encima de la media edades entre los 25 y 34 años (60,7%).
los hombres (65,8%) y aquellos con edades comprendi-
das entre los 35 y 44 años (66,6%). En segundo lugar
10
Lugar de acceso para las compras online

Habitualmente, ¿Desde qué lugar realiza sus compras por internet?
(En % respuesta múltiple)
Hogar
Empresa/trabajo
En movilidad
Puntos de acceso públicos
Escuela/Universidad
Otros puntos de acceso

privados y públicos
%
En las propias tiendas 2015
2016

Al igual que el año anterior el lugar desde donde mayori- compra online desde su lugar de trabajo. Las compras
tariamente los españoles realizan sus compras online es en movilidad se producen en el 8% de los casos, aunque
el hogar con un 96% de menciones. El lugar de trabajo como veremos más adelante el porcentaje de compras
ocupa el segundo lugar pero a mucha distancia, sólo el realizadas a través de dispositivos móviles es superior.
12% de los encuestados declara haber realizado alguna
11
Frecuencia de compra online

¿Con qué frecuencia suele realizar sus compras online?
Varias veces por semana

%
Una vez por semana 2015
2016
Una vez cada 15 días
Una vez al mes
Menos de una vez al mes

Aunque la mayoría de internautas españoles encuesta- Lo más destacable es que se produce un incremento
dos declara realizar compras online menos de una vez al importante en el porcentaje de consumidores que
mes (33%), hay que señalar que este porcentaje se ha declara haber realizado al menos alguna compra cada
visto reducido en 10 puntos respecto al año anterior. 15 días (39% 2016 vs 30% 2015).
12
Búsqueda offline, compra online

En sus compras online, ¿suele ir a la tienda física antes de comprar finalmente
su producto online? (En % respuesta única)
% %
2015 2016
Sí, siempre
Si, de vez en cuando
No, nunca

En nuestro Observatorio Cetelem Consumo España Los porcentajes de respuesta no difieren mucho res-
(centrado en la compra en tienda física) preguntamos pecto a los obtenidos en 2015. Sólo el 7% de los inter-
acerca de la búsqueda de información en el canal online, nautas encuestados afirma acudir siempre a la tienda
por lo tanto en este estudio centrado en las compras fisica antes de realizar sus compras online (+1 punto). Se
realizadas en el Internet hemos preguntado por la bús- mantiene estable el número de aquellos consumidores
queda de información realizada en la tienda física. El 62% que declara no acudir nunca a una tienda física antes de
de los españoles que compra online declara acudir en comprar por internet (31%).
alguna ocasión a una tienda física antes de realizar su Pero al igual que en 2015, el porcentaje mayoritario de
compra en Internet. encuestados (62%) declara acudir en alguna ocasión a
la tienda física, antes de realizar su compra online.
13
Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses?
Turismo (billetes de avión,
hoteles, etc)
Moda
Ocio (entradas, libros, música,

restaurantes, etc.)
Calzado y Complementos
Telecomunicaciones
Electrodomésticos
Salud y belleza
Alimentación
Deportes (textil, máquinas

fitness, etc)
Hogar (mobiliario, descanso y

decoración)
Juguetes
Formación
Coches/ Accesorios Coches
Productos para bebé
Bicis/accesorios para bicis
Motos/accesorios Motos
Otros

%
Para comenzar con el análisis de los productos compra- encuentran aquellos que son interés de Cetelem como
dos online por los españoles, hemos preguntado acerca banco experto en financiación al consumo. Según la
de las compras realizadas en los últimos 12 meses en encuesta realizada este año 2016, el Top 5 de adquisi-
una multitud de productos y servicios entre los que se ciones realizadas en Internet en los últimos 12 meses lo
14
configuran por este orden: los viajes (billetes, reservas de (entradas, libros, música, restaurantes, etc) y el calzado
hotel, etc) con un 57%, las compras de moda con un y complementos, ambos con un 50% de menciones.
55%, y en tercer lugar los productos y servicios de ocio
Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realiza-
das en los últimos 12 meses? (En % y gasto realizado en €)
2015 2016
1.354€ 1.413€

El importe medio gastado en las compras online realiza- Son aquellos con edades entre los 25 y 34 años los que
das en los últimos 12 meses ascendió a 1.413€ en 2016 declaran un mayor gasto (1.606€) destacando así por
lo que supone un incremento del 4,4% respecto al 2015. encima de la media nacional.
15
Medio de pago preferido en las compras online

¿Qué formas de pago utilizó en sus compras realizadas por Internet?
Tarjeta débito
PayPal
Tarjeta crédito fin de mes
Efectivo / contrarrembolso
Tarjeta crédito revólving
Financiación ofrecida
en la web que ha comprado %
Otros medios de pago online 2015
(sofort,facilpay, trustly, aplazame,...) 2016

Lo más destacable en relación a los medios de pago utili- respecto al año 2015, siendo los más jóvenes (18 y 24 años)
zados en las compras online, es el drástico descenso de los que menos la utilizan con un 44,5% de menciones.
la utilización de paypal en favor a las tarjetas de crédito y Los pagos realizados con la tarjeta de crédito ocupan el
débito. tercer lugar en el ranking con un 23% de menciones,
La tarjeta de débito lidera el ranking con un 61% de aumentando 4 puntos respecto al año anterior.La financia-
consumidores que han pagado sus compras a través de ción ofrecida en la web donde realizan la compra (2%) y
ella, 9 puntos más que en 2015. Los más asiduos a este otros medios de pago online como sofort o trustly por
medio de pago son los jóvenes entre 25 y 34 años que ejemplo, tienen todavía una penetración muy baja entre
destacan por encima de la media con un 71% de men- los compradores online pero un largo recorrido y mucho
ciones. potencial de crecimiento en los próximos años. En el
último capítulo del estudio analizaremos con más detalle
La plataforma de pago Paypal fue utilizada por el 51%, lo que
los temas relacionados con los medios de pago y la finan-
supone un elevado descenso de 21 puntos porcentuales
ciación online.
16
Aspectos positivos y negativos

de la compra online
Indique los 3 aspectos más positivos a la hora de realizar compras online
Comprar desde casa
Evitar el tener que desplazarme
Recibir productos directamente en mi casa
Rapidez y sencillez en el proceso de compra
Gastos de envío gratuitos
Multitud de opciones
Comprar a cualquier hora del día
Evitar aglomeraciones
Disponibilidad de nuevos productos
Calidad del producto
Fácil navegación
Facilidad para realizar devoluciones
Opiniones y valoraciones positivas de otros clientes
Evitar tener que tratar con vendedores
Función de búsqueda visual %

Mejores precios 2015
2016
Publicidad/Imagen de conocidas o populares

17
Indique los 3 aspectos más negativos a la hora de realizar compras online

Gastos de envío no gratuitos
Dificultad para hacer devoluciones
Prefiero ver, tocar y probar los productos
Tengo que esperar a recibir el producto
Miedo a que se dañe el producto durante el transporte
No me fio de la calidad
No me da seguridad pagar por internet, no me fío
Obligación de desplazarme a correos si no estoy en casa
Opiniones y valoraciones negativas de otros clientes
Miedo al robo de productos si no estoy para recogerlos
Escasez de opciones
%
Necesito de la opinión/consejo del vendedor
Otros
No disponibilidad de nuevos productos
2015
Publicidad/Imagen de conocidas o populares
2016

En primer lugar señalar que el porcentaje de consumidores la media en 3 puntos porcentuales (68%). También son los
que declara los aspectos negativos o barreras del e-Com- que más valoran poder comprar a cualquier hora del día,
merce es ligeramente superior al que señala las ventajas o destacando por encima de la media en 3 puntos (45%).
aspectos positivos. Por otro lado las principales barreras que los consumi-
Las variables más valoradas son al igual que el año ante- dores perciben para realizar sus compras también en Inter-
rior el poder realizar la compra desde casa (65%), comprar net, son en primer lugar el hecho de que prefieren ver y
a cualquier hora del día (42%) y evitar los desplazamientos tocar el producto con un 54% de menciones, seguido de
(32%). Hay que señalar que en los tres casos el porcentaje los gastos de envío no gratuitos con un 50% y que dismi-
de valoración es superior al año anterior, sobre todo en los nuye 2 puntos respecto al año anterior, y el tiempo de
primeros con incrementos superiores a 20 puntos porcen- espera para recibir el producto con un 38% de consumi-
tuales. dores que así lo declaran. Los más jóvenes de entre 18 y 24
años son los que peor llevan el tener que esperar para reci-
Si realizamos una segmentación por edades, los mayores
bir la compra realizada, siendo un 45% de ellos los que así
de 45 años son los que más valoran el poder comprar
lo manifiestan (siente puntos por encima de la media).
cómodamente desde su casa destacando por encima de
18
Porcentaje de compras realizadas

en el canal online y offline
Actualmente, ¿Qué porcentaje de las compras realizadas en los últimos 12
meses (alimentación, bienes de consumo, servicios, etc.), si hablamos del
100% ha realizado online y offline (tienda física)? (En % respuesta única)
% %
2015 2016
Offline
Online

Todavía existe una gran diferencia entre el porcentaje de Internet, de que las tiendas físicas terminarían desapare-
compras que los españoles realizan en la tienda física ciendo convirtiéndose en meros almacenes, eso no va a
respecto al canal online, pero como podemos observar ocurrir y los datos lo corroboran. El comercio electrónico
en el gráfico anterior esta va disminuyendo, alcanzando tiene que continuar creciendo pero no por ello las tiendas
en 2016 la relación 66%-33% frente al 70%-30% del año desaparecerán, ya que la experiencia de compra es algo
2015. Como hemos comentado en estudios anteriores muy importante para los consumidores, que hoy por hoy
del Observatorio Cetelem a pesar de lo que muchos pre- utilizan ambos canales aprovechando las ventajas que
dijeron hace años cuando comenzada el fenómeno de cada uno de ellos les ofrece.
19
Futuras compras online

Intención de compra online
¿Tiene pensado realizar compras online en los próximos 12 meses?
(En % respuesta única)
El 97% de los
internautas compradores
encuestados, tiene intención
de seguir realizando compras
online el próximo año.
20
Productos y servicios que tiene pensado

comprar online
¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En %
respuesta múltiple)
Moda

hoteles, etc)

restaurantes, etc.)
Telecomunicaciones
Salud y belleza
Electrodomésticos
Alimentación

fitness, etc)
Juguetes

decoración)
Formación
%
2015
2016
Otros

21
Prácticamente la totalidad de los encuestados tienen adquirirlos online el próximo año. Los mayores de 45
intención de seguir realizando compras por internet en años muestran las intenciones de compra más elevadas
los próximos 12 meses. Entre los bienes y servicios con en este sentido con un 57% de declaraciones.
más demanda nos encontramos en primer lugar los pro- El tercer puesto es para la compra de calzado y comple-
ductos de moda con un 53%, destacando los consumi- mentos con un 43% de menciones. Los productos o
dores más jóvenes (18-24 y 25-34 años) por encima de servicios de ocio están también en la mente de los con-
la media con un 64% de menciones. sumidores para sus compras online de los próximos 12
Los viajes ocupan el segundo lugar en el ranking con un meses (41%).
52% de consumidores que muestran su intención de
Canal preferido en las futuras compras online

¿Cómo preferiría realizar sus futuras compras online….?
Ecommerce tradicional (a
través de su PC o portátil
desde casa o trabajo)
Mobile Commerce
(Tablet o Smartphone)
Redes sociales, con

independencia de que
soporte utilice
% 2015
2016

Por el momento la opción de seguir realizando las com- con un importante aumento de 10 puntos porcentuales
pras online a través de dispositivos tradicionales como el respecto al año anterior. Como es lógico, son los consu-
PC o portátil (81%), sigue siendo a priori la preferida por midores jóvenes entre 25 y 34 años los que mayor pre-
los consumidores españoles, destacando aquellos de ferencia muestran con un 22% de menciones. Aun así
más de 45 años con un 92% de menciones. En lo que según los resultados obtenidos de la compra online a
respecta a la preferencia por la utilización de los disposi- través de dispositivos móviles, nos hace pensar que la
tivos móviles en futuras compras, con un 17% de men- tendencia es hacia un aumento de las mismas en los
ciones está lejos de los dispositivos tradicionales pero próximos años.
22
Factores que influyen en la futura compra online

¿De qué depende que realice en el futuro más compras a través de Internet?
Precios bajos
Transacciones más seguras
Facilidad en el proceso de compra
Más formas de pago
Disposición de internet
Mayor conocimiento de la empresa
Petición de menos datos
No pueda comprar en otro sitio

%
2015
Otros
2016

En lo que respecta a los principales factores que motivan cia del anterior, es la mayor seguridad en las transaccio-
las futuras compras online de los españoles nos encon- nes con un 40%, 7 puntos más que el año anterior. Con
tramos en primer lugar la obtención de precios bajos con un 36% de respuestas (3 puntos menos que en 2015)
un 76% de respuestas. El segundo motivo más mencio- nos encontramos la valoración de los consumidores de
nado por los encuestados aunque con bastante distan- la facilidad en el proceso de compra.
23
Compra - Venta online

entre particulares
Aunque nuestro estudio está basado principalmente en el B2C (Bussines to consumer), hemos querido
dedicar una parte al análisis del C2C (consumer to consumer) que cada vez cobra más importancia entre
los internautas españoles.
¿Ha comprado algún producto a un particular a través de internet en los últi-

mos 12 meses? (En % Si)
2015 2016

Un 57% de los consumidores encuestados afirma haber pensos a este tipo de compra, con un 64,2% de consu-
comprado en los últimos 12 meses algún producto direc- midores entre 18 y 25 años que afirma haber realizado
tamente a un particular (2 puntos más que el año anterior) esta práctica.
a través de internet, siendo los más jóvenes los más pro-
24
¿Qué productos ha comprado online a un particular en los últimos 12 meses?

Telecomunicaciones
Moda
Electrodomésticos
Ocio (entradas, libros,

música, restaurantes, etc.)
Hogar (mobiliario, descanso

y decoración)
Salud y belleza
Juguetes

hoteles, etc)

fitness, etc)
Alimentación
%
Formación
2015
2016
Otros

El Top 3 de productos más comprados a un particular en el mujeres con un 33% de menciones. La compra de electro-
canal online lo forman en primer lugar los productos de domésticos con un 21% es el siguiente producto más
telecomunicaciones con un 25% de declaraciones de com- adquirido entre particulares a través del canal online. Los
pra, destacando los hombres con un 31% de menciones. productos o servicios relacionados con el ocio como entra-
El segundo puesto lo ocupa la moda con un 24% de men- das, libros, música, restaurantes, etc. con un 11,8% ocu-
ciones (10 puntos más que el año anterior), destacando las pan el cuarto puesto (2 puntos menos que en 2015).
25
¿Ha vendido algún producto a un particular a través de internet en los últimos

12 meses? (En % Si)
2015 2016

Parece que los españoles son más propensos a comprar online se ha visto incrementado en el último año, en con-
que a vender productos directamente a particulares, un creto 5 puntos porcentuales. Si segmentamos por eda-
44% afirma haber vendido algún producto en internet, des, los más propensos a vender productos a través de
frente al 57% que afirma haber comprado. Eso sí, al igual internet, son aquellos consumidores entre 25 y 34 años
que en el caso de las compras online a particulares el con un 50% de menciones.
porcentaje de consumidores que optan por vender
26
¿Qué productos ha vendido online a un particular en los últimos 12 meses?

Electrodomésticos
Moda
Telecomunicaciones

decoración)

restaurantes, etc.)
Juguetes

fitness, etc)
Salud y belleza
Otros
Formación %
Motos/accesorios Motos 2015
Turismo (billetes de avión, 2016

hoteles, etc)

Los productos más vendidos entre particulares en el canal un 22% de encuestados que manifiestan haber vendido
online son en primer lugar los productos electrodomésticos algún producto o servicio de este tipo en los últimos 12
o tecnología con un 25% de consumidores encuestados meses. Los productos del hogar como muebles, comple-
que así lo declaran. En segundo lugar se encuentran los mentos y decoración, son con un 19% de menciones los
productos de moda y de telecomunicaciones, ambos con que ocupan el 3º puesto en el ranking.
27
Análisis
del comportamiento
de compra online
de los consumidores
españoles.
Compra, importe gastado, web
de compra, medio de pago,
intención de compra, variables
principales de elección producto
y web, etc…
28
Electrodomésticos,
informática y
electrónica de
consumo
La penetración del e-commerce como canal de venta de electrodomésticos en España sigue avanzando
de forma paulatina y encontrando su espacio dentro de los diferentes canales de distribución. Según los
últimos datos disponibles de Alimarket, la venta online ya representa en torno a un 13% de todas las ope-
raciones de venta realizadas en el sector de bienes de consumo tecnológico.
¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos

12 meses? (En % respuesta única)
2015 Un 54%
de consumidores
2016 Un 39%
de consumidores
compró compró
Electro/tecnología Electro/tecnología
en el canal online en en el canal online en
los últimos 12 meses los últimos 12 meses
Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015
29
Electrodomésticos y Tecnología
Usted ha comentado que ha comprado online electrodomésticos/Informática/

electrónica de consumo en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los
siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses?
Productos informáticos
PAE
Electro Gama Blanca
Electro Gama Marrón
Climatización
%
Otros productos 2015
2016

El 39% de consumidores encuestados ha adquirido en 74% que declara su compra. Los pequeños aparatos
los últimos 12 meses algún producto electrodoméstico electrodomésticos (PAE) ocupan la segunda posición en
o tecnológico (15 puntos menos que en 2015). Los inter- el ranking con un 38% de respuestas (vs 29% 2015). Un
nautas que han declarado haber comprado este tipo de 18% compró online electrónica de consumo o gama
productos se han decantado mayoritariamente y como marrón (vs 13% 2015), destacando aquellos con edades
ocurría el año pasado por los productos tecnológicos e comprendidas entre los 25 y 34 años con un 22% de
informáticos con un 68% de menciones (66% en 2015), menciones.
destacando por encima de la media los hombres con un
30
¿Desde qué dispositivo ha realizado sus compras por internet en electrodo-

mésticos y tecnología?
Pc de sobremesa
Portátil
Smartphone (M-Commerce)
Tableta (M-Commerce)
%
Tv con conexión a internet 2015
2016

La mayoría de compras online se realizan a través de los por el 25% de los consumidores destacando los más
dispositivos tradicionales, en el caso de los electrodo- jóvenes (18 a 14 años) con un 38% de menciones. La
mésticos y la tecnología, alrededor del 50% de los inter- tablet gana fuerza y ya son el 16% los que realizan alguna
nautas que compraron alguno de estos productos lo hizo de sus compras a través de ella (9 puntos más que el año
a través de su pc de sobremesa y del portátil. Los dispo- anterior).
sitivos móviles como los smartphones fueron utilizados
31
%
Los consumidores que han comprado
productos informáticos, lo han hecho fun-
damentalmente a través del portátil (49%)
y del PC de sobremesa (48%), seguidos
por el Smartphone con 21%.
PC de Portátil Smartphone Tableta TV con
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) conexión
a internet
PAE
%
pequeños aparatos electrodomésticos, lo
han hecho fundamentalmente a través del
portátil (43%) y del PC de sobremesa
(40%), seguidos por el Smartphone con
22%.
a internet
32
Gama Blanca
%
electrodomésticos de gama blanca, lo han
hecho fundamentalmente a través del por-
tátil (44%) y del PC de sobremesa (37%),
seguidos por el Smartphone con 15%.
a internet
Gama Marrón
%
Los consumidores que han comprado elec-
trodomésticos de gama marrón, lo han
hecho fundamentalmente a través del PC
de sobremesa (45%) y del portátil (34%),
seguidos por el Smartphone con 16%.
a internet
33
Climatización
%
productos de climatización, lo han hecho
fundamentalmente a través del portátil
(38%) y del PC de sobremesa (29%),
seguidos por el Smartphone y la tablet,
ambos con un 19%.
a internet
¿Dónde compró los productos online de electrodomésticos e informática?

Web de la tienda
Web fabricante /Marca
Web compras colectivas
Web internacionales
Web de segunda mano
Redes sociales
%
Otros 2015
2016

34
Las web internacionales o “marketplaces” como Ama- segundo lugar del ranking (48%), destacando en este
zon destacan por encima del resto con un 52% de com- caso por encima de la media, aquellos con edades com-
pradores online de electro o tecnología que realizaron prendidas entre 35 y 44 años (53%). Las compras en las
sus compras en ellas, 3 puntos menos que el año ante- web del fabricante/marca han crecido notablemente en
rior. Las web de las propias tiendas se posicionan en el 10 puntos porcentuales, alcanzando el 21%.
Web Web Web Web Web de Redes sociales Otros

de la tienda fabricante compras internacionales segunda mano (Facebook, ...)
/Marca colectivas (Amazon,...) (eBay, ...)
(Groupon, ...)
Los consumidores que han comprado productos informáticos, lo han hecho fundamentalmente a través de web inter-
nacionales (49%) y a través de la web de la tienda (47%), seguidos por la web del fabricante o marca con un 17%.
PAE
%

(Groupon, ...)
Los consumidores que han comprado pequeños aparatos electrodomésticos, lo han hecho fundamentalmente a través
de web internacionales (48%), seguido por la web de la tienda (33%) y por la web del fabricante o marca con un 17%.
35
Gama Blanca
%
(Groupon, ...)
Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama blanca, lo han hecho fundamentalmente a través
de web de la tienda (52%), seguido por las web del fabricante o marca (29%) y por las web internacionales con un 26%.
Gama Marrón
%
(Groupon, ...)
Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama marrón, lo han hecho fundamentalmente a través
de web de la tienda (41%) y las web internacionales (38%), seguido por las web del fabricante o marca con un 19%.
Climatización
%
(Groupon, ...)
Los consumidores que han comprado productos de climatización, lo han hecho fundamentalmente a través de web
internacionales (32%), seguido por las web de compras colectivas (26%) y por las redes sociales con un 25%.
36
Sector Electrodomésticos. Motivo de compra en cada canal, por producto.

Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Comodidad
Calidad producto/servicio
Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
Oferta
internacionales
Precio
Web
Comodidad
Rapidez y calidad en proceso de compra

segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta
Comodidad
Sociales
Redes
Oferta
Chat vendedor/atención en línea

%
Para la compra de productos informáticos, los motivos la rapidez y la calidad en el proceso de compra, y en el
que impulsan al consumidor a decantarse por un canal caso de las redes sociales, el chat con el vendedor o
de compra u otro son precio, comodidad y oferta princi- atención en línea.
palmente. En el caso de las web internacionales aparece
37
PAE
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Oferta
Facilidad devolución
Web compras
Precio
colectivas
Oferta
internacionales
Precio
Web
Comodidad

segunda mano
Precio
Web de
Oferta
Oferta
Sociales
Redes
Facilidad de pago
Chat vendedor/atención en línea

%
Para la compra de pequeños aparatos electrodomésti- internacionales y de segunda mano, aparece la rapidez
cos, los motivos que impulsan al consumidor a decan- y la calidad en el proceso de compra, y en el caso de las
tarse por un canal de compra u otro son precio, como- redes sociales, el chat con el vendedor o atención en
didad y oferta principalmente. En el caso de las web línea y la facilidad de pago.
38
Gama Blanca
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Comodidad
Web compras
Comodidad
colectivas
Oferta
internacionales
Precio
Web
Comodidad
Oferta
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Facilidad de pago
%
Para la compra de productos de gama blanca, los moti- principalmente. En el caso de las web colectivas aparece
vos que impulsan al consumidor a decantarse por un la facilidad de devolución, y en el caso de la web del
canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta fabricante, la calidad del producto.
39
Gama Marrón
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Oferta

Web compras
Precio
colectivas
Oferta

internacionales
Precio
Web
Comodidad

segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta
Sociales
Redes
%
Facilidad de pago
Para la compra de productos de gama marrón, los moti- colectivas y del fabricante aparece la rapidez y la calidad
vos que impulsan al consumidor a decantarse por un en el proceso de compra, y en el caso de las redes socia-
canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta les, la facilidad de pago y devolución.
principalmente. En el caso de las web internacionales,
40
Climatización
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Web fabricante
Oferta
/Marca
Variedad de productos
Precio
Web compras
colectivas
Comodidad

internacionales
Precio
Web
Servicio de devolución
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
%
Para la compra de productos de climatización, los moti- rece el servicio de devolución, y en el caso de las web de
vos que impulsan al consumidor a decantarse por un segunda mano y web colectivas, la rapidez y calidad en
canal de compra u otro son precio, comodidad y calidad el proceso de compra.
del producto. en el caso de las web internacionales apa-
41
341€ -8%
Gasto medio Respecto
2016 a 2015
Importe total que ha gastado en Euros

(En €)
€ 2015
2016
Gama Blanca Gama Marrón PAE Climatización Informática

El gasto medio realizado en general en el sector de elec- media que gastaron las mujeres. Si segmentamos por
tro y tecnología fue de 341€ frente a los 369€ del 2015. categorías, el único gasto que se incrementa respecto a
En este caso los hombres fueron los que más gastaron, 2015, es el realizado en Pequeños Aparatos Electrodo-
destinando una media de 381€ frente a los 280€ de mésticos (149€ en 2016 vs 134€ en 2015).
42
¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de

productos de electrodomésticos y de informática? (En % respuesta múltiple)
Tarjeta débito
%
en la web que ha comprado
PayPal

2016

El 53% de los internautas que adquirieron algún pro- de mes con un 18% de consumidores que la utilizaron,
ducto tecnológico o electrodoméstico en el último año, especialmente mayores de 45 años. El pago contrarrem-
pagó sus compras a través de su tarjeta de débito (13 bolso con efectivo, aunque utilizado por un menor
puntos más que en 2015). El pago vía PayPal es el número de consumidores en sus compras en compara-
segundo método más utilizado con un 39% de mencio- ción con los anteriores aumenta su utilización pasando
nes, aunque se ha reducido 15 puntos respecto al año de un 11% en 2015 a un 13%.
anterior. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin
43
¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de electro-
domésticos o tecnología? (En % respuesta única)
%
Una Web
Dos Web
Tres Web
Cuatro Web
Cinco o más Web
2015
Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015 2016
El consumidor actual sea cual sea el canal donde decide sólo dos. El porcentaje de los que lo tienen muy claro y
realizar su compra, destaca por ser un comprador muy solo visitan una web, ha aumentado en 9 puntos hasta el
informado. El 27% de los que han comprado online elec- 18%, siendo los más jóvenes entre 18 y 24 años los más
tro o tecnología visitaron tres web antes de decidirse a decididos.
realizar su compra, el 25% visitó cinco o más y el 23 %
En sus compras realizadas de electro/informática, ¿asistió a la tienda física a

ver y tocar el producto antes de comprarlo online?
% %
2015 2016
Sí
No

44
Pero los compradores online no sólo realizan sus bús- rido alguno de estos productos en el canal online en el
quedas de información en Internet, sino que también último año, tres puntos porcentuales más que el año
acuden a la tienda física a completar su proceso de anterior. Aquellos con edades entre los 25 y 34 años
investigación antes de realizar su compra de electro o destacan por encima de la media con un 45% de res-
tecnología. Así lo declaran el 37% de los que han adqui- puestas obtenidas.
Cuando entra en una Web/App de electrodomésticos o tecnología, y sabe

exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/
promoción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se
siente identificado? (En % respuesta única)
Me llevo ambos, el que tenía pensado y el

que está en promoción
Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el

producto en oferta/promoción

producto en oferta/promoción solo si la
relación calidad/precio son mejores que las
del producto que tenía pensado comprar
Solo compro el producto que tenía pensado

comprar
No me llevo ninguno de los dos

producto en oferta/promoción solo si lo
necesito %
Parece que en este sentido el 34% de los consumidores primer momento, sólo compran el que tenían pensado.
afirma cambiar su elección y llevarse el producto que En este sentido aquellos consumidores de mayor edad
está en oferta, siempre y cuando la relación calidad pre- (más de 45 años) son los que lo tienen más claro con un
cio sea mejor, siendo más propensas a ello las mujeres 32% de respuestas. Pero también está ese 21% que
con un 38% de menciones frente al 32% de hombres. El afirma cambiar su elección y llevarse el producto que
24% se muestran más firmes, declaran que a pesar de está en oferta, siendo los más propensos a ello, los con-
que al entrar en la web les ofrezcan otro producto en sumidores con edades entre los 18 y 34 años con un
promoción diferente al que tenía pensado comprar en un 25% de menciones.
45
Ha devuelto algún producto de electro o tecnología?

% %
2015 2016
Sí
No

¿Cuál fue el motivo de la devolución?

Demora en la llegada
Desperfecto del producto
Producto erróneo (Talla, color...)
Otros

% 2015
2016
El 22% de aquellos que han declarado comprar produc- el modelo, color, etc…con un 29% de menciones frente
tos tecnológicos o electrodomésticos en el canal online, al 35% del año anterior. La demora en la entrega ha cre-
afirma haber realizado alguna devolución frente al 16% cido este último año como motivo de devolución,
del 2015. Los motivos más mencionados son, los des- pasando de un 7% de menciones a un 17%.
perfectos en el producto (63% vs 64% 2015) y errores en
46
¿En concreto que cuáles de los siguientes productos tiene pensado comprar
online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple)
PAE
Electro Gama Blanca
Electro Gama Marrón
Climatización
%
Otros productos 2015
2016

Los productos tecnológicos son los más adquiridos den- compra de 2015) y el 24% electrónica de consumo
tro de este sector y también los que obtienen las mayo- (Gama Marrón). Excepto en el caso de Tecnología y pro-
res intenciones de compra para los próximos 12 meses, ductos informáticos donde destacan los hombres en sus
un 71% de los que tienen intención de comprar en los intenciones de compra declaradas (75%), las mujeres
próximos 12 meses optaran por los productos tecnoló- son las que se muestran con más ganas de comprar
gicos. El 42% comprará pequeños aparatos electrodo- online, en los próximos 12 meses.
mésticos (casi 20 puntos por encima de la intención de
47
Muebles
Muebles:
cocina, descanso
y decoración
12 meses? (En % respuesta múltiple)
2015 Un 20%
de consumidores
2016 Un 25%
de consumidores
compró Muebles en compró Muebles en
el canal online en los el canal online en los
últimos 12 meses últimos 12 meses

A este aumento de 5 puntos porcentuales, ayudan casos a través de internet y elegir entre recogerlos en un deter-
como el de Ikea, que ya vende por internet en toda la minado establecimiento o que le sean enviados a casa.
España peninsular. Los usuarios pueden hacer pedidos
Fuente: LaRegion.es
48
Usted ha comentado que ha comprado online productos para el hogar

(muebles de hogar, cocina o de descanso) en los últimos 12 meses. En
concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos
Complementos y decoración
Muebles de Salón/Comedor/Despacho
Muebles para dormitorios
Elementos de descanso
Muebles auxiliares
Muebles para el baño
Muebles de terraza
%
2015
Muebles de cocina
2016

El 25% de consumidores encuestados ha adquirido en complementos y decoración con un 48% de menciones

los últimos 12 meses algún mueble, elemento de des- (43% en 2015), destacando por encima de la media las
canso o complemento (5 puntos más que en 2015). mujeres con un 54% que declara su compra. Los mue-
Aunque el porcentaje de internautas que han adquirido bles para dormitorios ocupan la segunda posición en el
este tipo de productos ha aumentado respecto al año ranking con un 22% de respuestas (vs 17% en 2015). Un
anterior, no ocurre lo mismo en todas las distintas cate- 20% compró online muebles de salón-comedor (vs 16%
gorías. Los internautas que han declarado haber com- 2014), destacando aquellos con edades comprendidas
prado este tipo de productos se han decantado mayori- entre los 25 y 34 años con un 29% de menciones.
tariamente y como ocurría el año pasado por los
49
Muebles
¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de muebles y
descanso? (En % respuesta múltiple)
Pc de sobremesa
Portátil
%
2016

En el caso de los muebles y decoración el portátil supera el Smartphone fueron utilizados por el 23% de los con-
al pc, aunque ambos han perdido usuarios respecto al sumidores (vs 12% de 2015), destacando los más jóve-
año anterior. El 51% de los internautas que compraron nes (18 a 24 años) con un 42% de menciones, y también
alguno de estos productos lo hizo a través de su portátil las mujeres con un 33% frente al 18% de los hombres.
y el 44% a través del PC. Los dispositivos móviles como
Complementos y Decoración Comedor
% %
PC de Portátil Smartphone Tableta TV con PC de Portátil Smartphone Tableta TV con
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) conexión sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) conexión
a internet a internet
50
Dormitorios Elementos de Descanso
% %
Muebles Auxiliares Baño
% %
PC de Portátil Smartphone Tableta TV con PC de Portátil Smartphone Tableta
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) conexión sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce)
a internet
Terraza Cocina
%
%
PC de Portátil Smartphone Tableta PC de Portátil Smartphone Tableta TV con
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) conexión
a internet
Para cada uno de estos productos, el orden de preferen- el Smartphone, con la excepción de los muebles para
cia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la com- dormitorios, donde el PC de sobremesa supera al orde-
pra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, nador portátil.
en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar
51
Muebles
¿Dónde compró los productos y/o servicios online de muebles, complementos

y descanso? (En % respuesta múltiple)
Web de la tienda
Web internacionales
Web de segunda mano

%
Redes sociales 2015
2016

Las web de las tiendas destacan por encima del resto destacando en este caso por encima de la media los
con un 49% de compradores que realizaron sus com- mayores de 45 años (45%). Las compras en las web de
pras en ellas. Las webs internacionales o marketplaces los fabricantes o marcas se posicionan en tercer lugar
se posicionan en el segundo lugar del ranking (37%), con un 28% de menciones.
Los consumidores que han
%
comprado complementos o
productos de decoración,
lo han hecho fundamental-
mente a través de web inte-
nacionales (41%) y de web
de la tienda (41%), segui-
dos por la web del fabri-
cante o marca con un 21%.
Web Web Web Web Web de Redes sociales
(Groupon, ...)
52
Salón/Comedor
%
comprado muebles de
salón, lo han hecho funda-
mentalmente a través de
web de la tienda (55%),
seguido de la web del fabri-
cante (26%) y de las web
internacionales con un 17%.
(Groupon, ...)
Dormitorios
%
Los encuestados que han
comprado muebles para
dormitorios, lo han hecho
fundamentalmente a través
de la web de la tienda (44%)
y de la web del fabricante o
marca (31%), seguidos por
web intenacionales con un
25%.
(Groupon, ...)
%
comprado elementos de
descanso, lo han hecho fun-
damentalmente a través de
la web de la tienda (44%) y
de la web del fabricante o
web intenacionales con un
Web Web Web Web Web de Redes sociales 26%.
(Groupon, ...)
53
Muebles
Muebles auxiliares
%
comprado muebles auxilia-
res, lo han hecho fundamen-
talmente a través de la web
de la tienda (44%) y de web
intenacionales (41%), segui-
dos por la web del fabricante
o marca con un 24%.

(Groupon, ...)
Baño
%
comprado muebles para el
baño, lo han hecho funda-
mentalmente a través de la
seguido por la web del fabri-
cante o marca y por web
intenacionales con un 29%
ambas.
(Groupon, ...)
54
Terraza
% Los consumidores que han comprado

muebles para terrazas, lo han hecho fun-
damentalmente a través de la web de la
tienda (60%) y de la web del fabricante o
marca (25%), seguidos por web intena-
cionales con un 15%.
Web Web Web Web Web de
de la tienda fabricante compras internacionales segunda mano
(Groupon, ...)
Cocina
%
comprado muebles de
cocina, lo han hecho funda-
seguido de la web del fabri-
cante o marca (20%) y de
web internacionales con un
19%.
(Groupon, ...)
55
Muebles
Sector Hogar. Motivos de compra por producto y canal.

Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Comodidad
Oferta
Web compras
Precio
colectivas
Oferta

internacionales
Precio
Web
Oferta
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta

%
Para la compra de complementos y decoración, los oferta. En el caso de las web internacionales aparece la
motivos que impulsan al consumidor a decantarse por variedad de productos, y en el caso de las web colecti-
un canal de compra u otro son precio, comodidad y vas, la rapidez y calidad en el proceso de compra.
56
Muebles de Salón/ Comedor/ Despacho
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Web fabricante
Comodidad
/Marca

Web compras
Oferta
colectivas
internacionales
Precio
Web
Oferta
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta

%
Para la compra de muebles de salón, los motivos que oferta. En el caso de las web internacionales aparece la
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de variedad de productos, y en el caso de las web colecti-
compra u otro son principalmente precio, comodidad y vas, la facilidad y el servicio de devolución.
57
Muebles
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Oferta
/Marca
Web compras
Oferta
colectivas
Facilidad de pago
internacionales
Precio
Web
Comodidad
Oferta
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta

%
Para la compra de muebles para dormitorios, los motivos caso de las web del fabricante o marca aparece el servi-
que impulsan al consumidor a decantarse por un canal cio de devolución, y en el caso de las web colectivas, la
de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el rapidez y calidad en el proceso de compra.
58
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Comodidad
/Marca
Oferta
Web compras
Comodidad
colectivas
Oferta

internacionales
Precio
Web

segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta
Sociales
Redes
Precio
Oferta
%
Para la compra de elementos de descanso, los motivos caso de las web internacionales aparece la calidad de
que impulsan al consumidor a decantarse por un canal producto, y en el caso de las web colectivas, la rapidez
de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el y calidad en el proceso de compra.
59
Muebles
Muebles auxiliares
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Comodidad
/Marca

Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
internacionales
Precio
Web
Comodidad
Oferta
segunda mano
Comodidad
Web de
Oferta
%
Para la compra de muebles auxiliares, los motivos que caso de las web del fabricante o marca aparece la rapi-
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de dez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de
compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el las web colectivas, la calidad del producto.
60
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Web fabricante
Oferta
/Marca
Oferta
Web compras
colectivas
Facilidad de pago
internacionales
Precio
Web
Oferta
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad

%
Para la compra de muebles para el baño, los motivos aparece el servicio de devolución y la oferta, y en el caso
que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso
de compra u otro son precio, comodidad y la calidad del de compra.
producto. En el caso de las web del fabricante o marca
61
Muebles
Muebles de terraza
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Oferta
Web compras
Oferta
colectivas
Facilidad de pago
internacionales
Web

%
Para la compra de muebles de terraza, los motivos que producto. En el caso de las web de la tienda aparece la
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de oferta, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y
compra u otro son precio, comodidad y la calidad del calidad en el proceso de compra y la facilidad de pago.
62
Muebles de cocina
Precio
la tienda
Web de
Comodidad

Web fabricante
Comodidad
/Marca
Facilidad de pago
Web compras
Precio
colectivas
Oferta
internacionales
Precio
Web
Comodidad
Facilidad de pago
segunda mano
Comodidad
Web de
Oferta
%
Facilidad de pago
Para la compra de muebles de cocina, los motivos que pago. En el caso de las web del fabricante o marca apa-
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de rece la calidad del producto, y en el caso de las web
compra u otro son precio, comodidad y la facilidad de colectivas, la variedad y la oferta.
63
Muebles
276€ -32%
2016 a 2015
Importe total que ha gastado en Euros.

(Importe medio en €)
€ 2015
2016
Complementos Muebles Muebles Elementos Muebles Muebles Muebles Muebles

y decoración de Salón/ para de descanso auxiliares para de terraza de cocina
Comedor/ dormitorios el baño
Despacho

El gasto medio realizado en general en el sector de mue- 340€. Por categorías aumentó el gasto en muebles de
bles y complementos fue de 276€. Los internautas con cocina y accesorios (425€ en 2016 vs 375€ en 2015), en
edades comprendidas entre los 25 y 34 años fueron los elementos de descanso (247€ en 2016 vs 218€ en 2015),
que más gastaron con un gasto medio declarado de y en muebles auxiliares (172€ en 2016 vs 152€ en 2015).
64

productos de muebles y descanso? (En % Múltiple)
Tarjeta débito
%
PayPal
2015
Otros medios de pago online
2016

El 50% de los internautas que adquirieron algún mueble o tuales respecto al año anterior, y siendo especialmente
complemento en el último año, pagó sus compras a tra- utilizado por los más jóvenes de entre 18 y 24 años. En
vés de la tarjeta de débito (8 puntos más que en 2015). tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fi n de mes con un
PayPal es el segundo método de pago más utilizado con 16% de consumidores que la utilizaron.
un 35% de menciones, disminuyendo 14 puntos porcen-
65
Muebles
¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de muebles
y descanso? (En % única)
Una Web
Dos Web
%
Tres Web
Cuatro Web
Cinco o más Web
2015
Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 2016
Como ya hemos comentado en el capítulo dedicado a los dos. El porcentaje de los que lo tienen muy claro y solo
electrodomésticos y la tecnología, el consumidor está muy visitan una web es mayoritario en este caso, siendo los
informado. El 27% de los que han comprado online mue- jóvenes entre 18 y 24 años los más decididos y aumen-
bles o complementos, visitó una sola web antes de deci- tando en 17 puntos porcentuales respecto al año anterior.
dirse a realizar su compra, el 23% visitó tres y el 22% sólo
En sus compras realizadas de mueble, cocina, complementos y descanso,

¿asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online?
(En % única)
% %
2015 2016
Sí
No

66
También acuden a la tienda física a completar su proceso adquirido alguno de estos productos en el canal online en
de investigación antes de realizar su compra de muebles el último año. Los más jóvenes destacan por encima de la
o complementos. Así lo declaran el 38% de los que han media con un 46% de respuestas obtenidas.
Cuando entra en una Web/App de muebles, cocina y descanso, y sabe exacta-

mente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promo-
ción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente
identificado? (En % única)




comprar

necesito %
Un 31% de internautas que han comprado online muebles inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar, el 28% se
o complementos en el último año cambiaría su idea inicial mantiene firme y sólo compraría el producto que tenía
y compraría el producto en promoción siempre y cuando pensado, especialmente los consumidores mayores de
su relación calidad/precio sea mejor que la del producto 45 años.
67
Muebles
¿Ha devuelto algún producto de electro o tecnología?

(En % única)
% %
2015 2016
Sí
No


(En % múltiple)
%
Producto erróneo 2015

2016

El 17% de aquellos que han declarado comprar muebles un 39% de menciones frente al 29% del año anterior. La
o complementos en el canal online, afirma haber realizado demora en la entrega ha crecido este último año como
alguna devolución frente al 8% del 2015. Los motivos más motivo de devolución, pasando de un 8% de menciones
mencionados son, los desperfectos en el producto (58% a un 11%.
vs 67% en 2015) y errores en el modelo, color, etc…con
68
¿Qué tipo de producto de muebles y descanso tiene pensado adquirir en los

próximos 12 meses? (En % múltiple)
Muebles de Salón/Comedor/Despacho
Muebles auxiliares
%
Muebles de terraza
2015
Muebles de cocina 2016

Lo primero que hay que señalar es que las intenciones de meses, un 52% de los que tienen intención de comprar
compra de la mayoría de las categorías, se ven reducidas durante el 2016 optaran por esta categoría de productos
respecto a las declaraciones del año anterior. Los comple- (7 puntos más que el año anterior). El 25% comprará mue-
mentos y decoración son los productos más adquiridos bles para dormitorios (7 puntos más que el pasado año) y
dentro de este sector y también los que obtienen las el 22% quiere comprar muebles de salón-comedor (2
mayores intenciones de compra para los próximos 12 puntos más que en 2015).
69
Telecomunicaciones /dispositivos móviles
Telecomunicaciones
y dispositivos móviles
2015 Un 46%
de consumidores
2016 Un 43%
de consumidores
compró productos de compró productos de
Telecomunicaciones Telecomunicaciones

70
Usted ha comentado que ha comprado online productos de telecomunica-

ciones en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos
ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)
Smartphone Samsung
Smartphone otras marcas
Complementos (auriculares...)
Tarjeta de memoria
Tablet tipo iPad
Accesorios para el coche
Smartphone iPhone
Otros
% 2015
2016

El 43% de consumidores encuestados ha adquirido en y accesorios (35%) destacando las mujeres con un 38%
los últimos 12 meses algún dispositivo móvil o accesorio de respuestas frente al 33% de los hombres. Las com-
(3 puntos menos que en 2015). Los internautas que han pras de tarjetas de memoria ocupan el tercer lugar en el
declarado haber comprado este tipo de productos se ranking con un 29% de respuestas (1 puntos más que el
han decantado mayoritariamente y como ocurría el año año anterior). Las Tablet pierden fuerza y solo el 10%
pasado por Smartphones de otras marcas (43%). En declara haberlas comprado frente al 14% del 2015.
segundo lugar destacan las compras de complementos
71
¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de telecomuni-
caciones? (En % respuesta múltiple)
Pc de sobremesa
Portátil
Tv con conexión a internet

% 2015
2016

Como ocurre en el resto de sectores analizados la mayo- Los dispositivos móviles como el Smartphone fueron
ría de compras online se realizan a través de los disposi- utilizados por el 23% de los consumidores (8 puntos más
tivos tradicionales, en el caso de las telecomunicaciones que en 2015) destacando los más jóvenes (18 a 24 años)
y dispositivos móviles el 52% de los internautas que con un 32% de menciones. Por su parte la Tablet gana
compraron alguno de estos productos lo hizo a través de fuerza y es el 12% de los consumidores los que realiza-
su portátil (3 puntos más que en 2015) y el 45% (5 pun- ron alguna de sus compras a través de ella (6 puntos
tos menos que en 2015) a través del PC de sobremesa. más que el año anterior).
Smartphone Samsung Smartphone de otras marcas
% %
a internet
72
Complementos Tarjetas de memoria
%
%
a internet
Tablets Smartphone iPhone
% %
a internet
Accesorios de móvil para coche
% Para cada uno de estos productos, el orden

de preferencia en cuanto al dispositivo desde
el que realizar la compra es el mismo, en pri-
mer lugar se encuentra el portátil, en segundo
lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el
Smartphone, con la excepción de las tablets,
donde las compras desde otra Tablet se
sitúan en segundo puesto.
a internet
73
¿Dónde compró online los productos de telecomunicaciones en los últimos 12

meses? (En % respuesta múltiple)
Web de la tienda
Web internacionales
Web de segunda mano
Redes sociales
% 2015
2016

Las web internacionales o Marketplace como Amazon, con edades comprendidas entre los 25 y 34 años (40%).
son la primera opción de compra de los consumidores Las compras en web colectivas como Groupon han cre-
encuestados con un 55% de respuestas (8 puntos más cido notablemente en los últimos años, el 11% de com-
que el año anterior). Las web de las propias tiendas se pradores de telecomunicaciones y dispositivos móviles
posicionan en el segundo lugar del ranking (38%), des- lo han hecho a través de este tipo de páginas.
tacando en este caso por encima de la media aquellos
Smartphone Samsung
%
comprado smartphone
Samsung, lo han hecho
de la web de la tienda (53%)
y de web internacionales
(34%), seguidos por la web
del fabricante o marca con
un 22%.
(Groupon, ...)
74
Smartphone de otras marcas
%
comprado smartphone de
otras marcas, lo han hecho
de web internacionales
(51%) y de web de la tienda
(32%), seguidos por la web
del fabricante o marca con
un 15%.
(Groupon, ...)
Complementos

complementos, lo han hecho funda-
mentalmente a través de web interna-
cionales (64%) y de web de la tienda
(20%), seguidos por la web de segunda
mano con un 13%.
(Groupon, ...)
Tarjetas de memoria

tarjetas de memoria, lo han hecho fun-
damentalmente a través de web inter-
nacionales (53%) y de web de la tienda
(26%), seguidos por las web de segunda
mano con un 14%.
(Groupon, ...)
75
Tablets
%
comprado tablets, lo han
hecho fundamentalmente a
través de la web de la tienda
(47%) y de web internacio-
nales (37%), seguidos por la
web del fabricante o marca
con un 13%.
(Groupon, ...)
Accesorios de móvil
para coche
% Los consumidores que han

comprado accesorios de
móvil para el coche, lo han
través de web internaciona-
les (57%) y de web de la
tienda (23%).
(Groupon, ...)
Smartphone iPhone
%
comprado smartphone
iPhone, lo han hecho funda-
web de la tienda (47%) y de
la web del fabricante o
las web segunda mano con
un 17%.
(Groupon, ...)
76
230€ +8%
2016 a 2015

€ 2015
2016
Smartphone Smartphone Smartphone Complementos Tarjeta de Tablet Accesorios

iPhone Samsung otras marcas memoria tipo iPad para el
coche

El gasto medio realizado en general en el sector telecomu- smartphones de otras marcas (200€ en 2016 vs 181€ en
nicaciones y dispositivos móviles fue de 230€ frente a los 2015) y en los complementos y accesorios (66€ en 2016
213€ del 2015. Los internautas con edades comprendi- vs 30€ en 2015). El gasto que más se ha reducido ha sido
das entre los 35 y 44 años fueron los que más gastaron el destinado a la compra de smartphones de la marca
con un gasto medio declarado de 242€. Si segmentamos iPhone (375€ en 2015 vs 308€ en 2016).
por categorías, todos los gastos disminuyen excepto en
77

productos de telecomunicaciones? (En % respuesta múltiple)
Tarjeta débito
%
PayPal

2016

El 49% de los internautas que adquirieron algún producto ciéndose 17 puntos porcentuales respecto al año anterior.
de telecomunicaciones o dispositivo móvil en el último En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con
año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito (13 un 16% de consumidores que la utilizaron. La financiación
puntos más que en 2015). PayPal es el segundo método ofrecida en la web aumenta entre los consumidores
de pago más utilizado con un 41% de menciones, redu- pasando de un 2% a un 3%.
78
¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de teleco-
municaciones? (En % respuesta única)
Una Web
%
Dos Web
Tres Web
Cuatro Web
Cinco o más Web
2015
2016
El 27% de los internautas que han adquirido dispositivos que lo tienen muy claro y solo visitan una web alcanza el
móviles en el canal online, visitó tres páginas web antes de 19%, destacando una vez más por encima de la media los
decidir su compra (1 punto menos que en 2015). El 25% consumidores más jóvenes (18 y 24 años) con un 22% de
dos web y el 22% cinco o más web. El porcentaje de los respuestas.
79
En sus compras realizadas de telecomunicaciones, ¿Asistió a la tienda física a

ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En % única)
2015 2016
% %
Sí
No

Pero en sus compras online no sólo buscan información investigación antes de realizar su compra. Aquellos con
en Internet, el 34% de los consumidores que ha adquirido edades entre los 18 y 24 años destacan por encima de la
telecomunicaciones en los últimos 12 meses a través de media con un 39% de respuestas obtenidas.
la red, acudió a la tienda física a completar su proceso de
80
Cuando entra en una Web/App de telecomunicaciones, y sabe exactamente el

producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de
otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identifi-
cado? (En % única)




comprar
%

necesito
Un 35% de internautas que han comprado online produc- producto inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar, el
tos de telecomunicaciones en el último año cambiaría su 27% se mantiene firme y sólo compraría el producto que
idea inicial y compraría el producto en promoción siempre tenía pensado, especialmente los consumidores mayores
y cuando su relación calidad/precio sea mejor que la del de 45 años.
81
¿Ha devuelto algún producto de electro o tecnología?

(En % única)
2015 2016
% %
Sí
No

%
(En % múltiple)
Otros 2015
2016

El 16% de aquellos que han declarado comprar productos color, etc…con un 33% de menciones frente al 30% del
de telecomunicaciones en el canal online, afirma haber año anterior. La demora en la entrega ha crecido este
realizado alguna devolución frente al 8% del 2015. Los último año como motivo de devolución, pasando de un
motivos más mencionados son, los desperfectos en el 6% de menciones a un 17%.
producto (62% vs 64% en 2015) y errores en el modelo,
82
En concreto ¿Cuáles de los siguientes productos tiene pensado adquirir online

en los próximos 12 meses? (En % múltiple)
Smartphone Samsung
Smartphone otras marcas
Complementos (auriculares...)
Tarjeta de memoria
Tablet tipo iPad

% 2015
Smartphone iPhone
2016

Como hemos visto al principio del estudio el 32% de los nes de compra presentan de cara a los próximos 12
internautas encuestados tiene intención de realizar com- meses son en primer lugar los complementos y acceso-
pras de telecomunicaciones o dispositivos móviles en el rios, y los smartphone de otras marcas, ambos con un
canal online en los próximos 12 meses. Lo primero que 36% (16 puntos más que el año anterior en el caso de los
hay que destacar es que las intenciones de compra de smartphone). Las tarjetas de memoria (24%) y los
todas las categorías dentro de este sector aumentan res- Smartphones de Samsung (13%), son los siguientes pro-
pecto al año anterior, excepto para las tablets y los ductos con mayores intenciones de compra.
smartphone iPhone. Las categorías que mayores intencio-
83
Viajes
Sector Viajes
2015 Un 63%
de consumidores
2016 Un 57%
de consumidores
compró Viajes en el compró Viajes en el
canal online en los canal online en los

84
Usted ha comentado que ha comprado online productos de viajes en los últi-

mos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido
online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)
Paquete turístico
Hotel
Vuelo
Tren
Apartamento
Bus
Alquiler de coche en vacaciones

%
Barco/crucero 2015
2016

El 57% de consumidores encuestados ha adquirido en los riamente por los hoteles (64%), y por los vuelos (58%),
últimos 12 meses algún viaje (6 puntos menos que en destacando en este sentido aquellos consumidores con
2015). Los internautas que han declarado haber com- edades entre los 25 y 34 años con un 63% de respuestas.
prado este tipo de servicios se han decantado mayorita-
85
Viajes
¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de viajes? (En
% respuesta múltiple)
Pc de sobremesa
Portátil
%
2016

Como hemos comentado al principio del estudio la mayo- sitivos móviles como el Smartphone fueron utilizados por
ría de compras online se realizan a través de los dispositi- el 16% de los consumidores destacando los más jóvenes
vos tradicionales, el 55% de los internautas que compra- (18 a 24 años) con un 25% de menciones. Por su parte la
ron alguno de estos productos lo hizo a través de su Tablet gana cuota y el 8% de los encuestados realizó
portátil, y el 47% a través de su PC de sobremesa (55% alguna de sus compras a través de ella (3 puntos más que
de los hombres frente al 40% de las mujeres). Los dispo- el año anterior).
Paquetes Turísticos Hoteles
% %
PC de Portátil Smartphone Tableta PC de Portátil Smartphone Tableta
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce)
86
Vuelos Tren
% %
Alquiler de apartamentos Bus
% %
a internet
Alquiler de Coche Barco/crucero
% %
a internet
87
Viajes
Para cada uno de estos productos, el orden de preferen- segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el
cia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra Smartphone, con la excepción de los paquetes turísticos,
es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en donde el PC de sobremesa supera al portátil.
¿En qué tipo de Web ha adquirido los viajes que ha contratado en los últimos
Agencia de viajes online
Web de Hotel/ compañía aérea
Comparadores de precios
%
Redes sociales 2015
2016
Las web del hotel o compañía aérea ocupan la primera comparadoras de precio ocupan la tercera posición en
posición con un 55% de menciones (8 puntos por el ranking con un 37% vs 44% del 2015. Las web de
encima del año pasado). Las agencias de viajes online compras colectivas ganan cuota de mercado ascen-
están en la segunda posición con un 40% frente al 37% diendo en 4 puntos porcentuales respecto a 2015.
del 2015. Las compras de viajes realizadas en las web
Paquetes Turísticos
% Los encuestados que han comprado paquetes

turísticos, lo han hecho fundamentalmente a tra-
vés de agencias de viajes online (68%), seguido
por la web del hotel o compañía aérea y por web
comparadores de precio con un 19%.
Agencia Web Web Comparadores Redes
de viajes de Hotel/ compras de precios sociales
online compañía aérea colectivas
88
Hotel
% Los encuestados que contratado estancias en un

hotel, lo han hecho fundamentalmente a través
de la web comparadores de precios (38%),
seguido por la web del hotel (33%) y por agen-
cias online con un 32%.
Vuelo
% Los encuestados que han comprado billetes de

avión, lo han hecho fundamentalmente a través
de la web de la compañía aérea (53%), seguido
por las web comparadores de precio (29%) y por
las agencias de viajes online con un 27%.
Tren

tren, lo han hecho fundamentalmente a través de
la web de la compañía (68%), seguido por las
web comparadores de precio (18%) y por las
Agencia Web Web Comparadores
agencias de viajes online con un 14%.
de viajes de Hotel/ compras de precios
89
Viajes
Apartamento
% Los encuestados que han contratado estancias

en apartamentos, lo han hecho fundamentalmente
a través de web comparadores de precio (35%),
seguido por las agencias de viaje online (33%) y
por la web del hotel o de la compañía con un 28%.
Bus

autobús, lo han hecho fundamentalmente a tra-
vés de la web de la compañía (66%), seguido por
web comparadores de precios (21%) y por agen-
cias de viajes online con un 19%.
90
Barco/Crucero

barco o crucero, lo han hecho fundamentalmente
a través de la web de la compañía (61%), seguido
por las agencias de viajes online (29%) y por web
de compras colectivas con un 18%.
Alquiler de coche
%
Los encuestados que han alquilado coche de vacaciones,
lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la
compañía (49%), seguido por las web comparadores de
precio (32%) y por agencias de viajes online con un 26%.
Agencia Web Web Comparadores
de viajes de Hotel/ compras de precios
91
Viajes
Sector Viajes. Motivo de compra en cada canal, por producto.

Paquete Turístico
Precio
viajes online
Agencia de
Comodidad
Oferta
compañía aérea
Web de Hotel/
Precio
Comodidad

Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
Oferta
Comparadores
Precio
de precios
Comodidad
Oferta
Oferta
sociales
Redes
%
Para la compra de paquetes turísticos, los motivos que caso de las web de la compañía aparece la rapidez y
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de calidad en el proceso de compra, y en el caso de las
compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el redes sociales, la facilidad de devolución.
92
Hoteles
Precio
viajes online
Agencia de
Comodidad
Oferta
compañía aérea
Web de Hotel/
Precio
Comodidad
Oferta
Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
Oferta
Comparadores
Precio
de precios
Comodidad
%
Oferta
Vuelos
Precio
viajes online
Agencia de
Comodidad
Oferta
compañía aérea
Web de Hotel/
Precio
Comodidad
Oferta
Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
Oferta
Comparadores
Precio
de precios
%
Comodidad
Oferta
93
Viajes
Para la adquisición de habitaciones de hotel y billetes de tarse por un canal de compra u otro son precio, como-
avión, los motivos que impulsan al consumidor a decan- didad y la oferta en ambos casos.
Tren
Precio
viajes online
Agencia de
Comodidad

compañía aérea
Web de Hotel/
Precio
Comodidad

Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
Oferta
Comparadores
Precio
de precios
%
Comodidad
Oferta
Para la compra de billetes de tren, los motivos que impul- agencias de viajes online y de las web de la compañía,
san al consumidor a decantarse por un canal de compra aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra.
u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las
94
Alquiler Apartamentos
Precio
viajes online
Agencia de
Comodidad
Oferta
compañía aérea
Web de Hotel/
Precio
Comodidad
Oferta
Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
Oferta
Comparadores
Precio
de precios
Comodidad
Oferta
Comodidad
sociales
Redes
Oferta

%
Para el alquiler de apartamentos, los motivos que impul- redes sociales aparece la rapidez y calidad en el proceso
san al consumidor a decantarse por un canal de compra de compra.
95
Viajes
Bus
Precio
viajes online
Agencia de
Comodidad
Oferta
compañía aérea
Web de Hotel/
Precio
Comodidad
Oferta
Web compras
Comodidad
colectivas
Comparadores
Precio
de precios
%
Comodidad
Oferta
Para la compra de billetes de bus, los motivos que impul- web colectivas aparece la variedad de productos y la cali-
san al consumidor a decantarse por un canal de compra dad de estos.
Alquiler de Coches
Precio
viajes online
Agencia de
Comodidad
Oferta
compañía aérea
Web de Hotel/
Precio
Comodidad
Oferta
Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
Oferta
Comparadores
Precio
de precios
%
Comodidad
Oferta
96
Para el alquiler de coche de vacaciones, los motivos que compra u otro son precio, comodidad y la oferta.
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de
Barco/Crucero
Precio
viajes online
Agencia de
Comodidad
Oferta
compañía aérea
Web de Hotel/
Precio
Comodidad
Oferta
Web compras
Precio
colectivas
Facilidad de pago
Comparadores
Comodidad
de precios
Oferta

%
Para la compra de billetes de barco o crucero, los moti- oferta. En el caso de las web de compras colectivas apa-
vos que impulsan al consumidor a decantarse por un rece el servicio de devolución y la facilidad de pago.
canal de compra u otro son precio, comodidad y la
97
Viajes
696€ +6%
2016 a 2015

€ 2015
2016
Paquete Hotel Vuelo Tren Apartamento Bus Alquiler Barco/

turístico de coche en crucero
vacaciones

El gasto medio realizado en general en las compras 767€. Le siguen los gastos realizados en vuelos con
online en el sector viajes fue de 696€ frente a los 659€ 440€ gastados de media y las estancias en hoteles con
del 2015. Los internautas más mayores, con edades a una media de 367€. Los que más han gastado en sus
partir de los 45 años fueron los que más gastaron con un compras online de viajes son los mayores de 45 años
gasto medio declarado de 788€, también gastaron más destinando a las compras de paquetes turísticos 963€
los hombres en comparación con las mujeres, 769€ frente a los 767€ de la media. En el caso de las compras
frente a 625€. Si segmentamos por categorías el mayor de vuelos y hoteles, su desembolso ascendió en ambos
desembolso tuvo lugar en aquellos que declararon su casos, a una media de alrededor de 450€.
compra en paquetes turísticos con un gasto medio de
98

productos de viajes? (En % respuesta múltiple)
Tarjeta débito
%
2015
PayPal
2016

El 60% de los internautas que adquirieron algún pro- rece la pasarela de pago PayPal con un 22% de consu-
ducto de viajes en el último año, pagó sus compras a midores que la utilizaron, 8 puntos menos que en 2015.
través de la tarjeta de débito. La tarjeta de crédito fin de La tarjeta de crédito revolving aunque utilizada por un
mes es el segundo método de pago más utilizado con menor número de consumidores en comparación con el
un 26% de menciones, aumentando en 2 puntos por- resto de medios de pago, en sus compras disminuye su
centuales respecto al año anterior. En tercer lugar apa- utilización pasando de un 5% a un 2% en 2015.
99
Viajes
¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de viajes?
(En % única)
Una Web
%
Dos Web
Tres Web
Cuatro Web
Cinco o más Web
2015
2016

El consumidor actual sea cual sea el canal donde decide 3 web antes de decidirse a realizar su compra, el 24%
realizar su compra destaca por ser un comprador muy visitó más de 5 y el 21 % sólo una.
informado. El 25% de los que han comprado viajes visitó
100
Cuando entra en una Web/App de viajes y sabe exactamente el producto que

va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto
diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identificado?
(En % única)
Cambio mi planteamiento inicial y contrato el

viaje en promoción aunque no se
corresponda en nada con el que había
pensado (ni fecha, ni destino,...)

viaje en promoción sólo si este se asemeja
en algo con el que había pensado (fecha,
destino...)

viaje en promoción solo si este se asemeja
en algo con el que había pensado (fecha,
destino,...) y además solo si la relación
calidad/precio son mejores que las del
producto que tenía pensado comprar
No cambio mi planteamiento y contrato el

viaje que tenía pensado
Opto por realizar ambos viajes

%
Parece que en este sentido los consumidores cada vez de internautas (34%) que cambia su planteamiento inicial
se muestran más firmes siendo un 37% los que declaran por la oferta encontrada, eso sí, siempre que se asemeje
que a pesar de que al entrar en la web les ofrezcan otro en algo al que tenía pensado en un principio y además la
producto en promoción diferente al que tenía pensado relación calidad/precio es mejor a la del viaje que tenía
comprar en un primer momento, sólo compran el que pensado.
tenían pensado. Aunque existe un porcentaje importante
101
Viajes
¿Ha devuelto algún producto?

(En % única)
% %
2015 2016
Sí
No


(En % múltiple)
Motivos personales (salud,

familiares, etc...)
Encontré otro viaje similar
%
con un mejor precio
Cambio en las fechas

elegidaspara realizarlo
Encontré comentarios 2015

negativos en la red sobre el
destino, alojamiento elegido 2016

El 13% de aquellos que han declarado comprar viajes en segundo lugar nos encontramos con el 27% que declara
el canal online, afirma haber realizado alguna devolución, un cambio en las fechas y el 25% haber encontrado una
igual que en 2015. El principal motivo de devolución son mejor opción.
en primer lugar los motivos personales con un 61%, en
102
¿Cuáles de los siguientes productos de viajes tiene pensado adquirir?

(En % múltiple)
Paquete turístico
Hotel
Vuelo
Tren
Apartamento
Bus
Alquiler de coche en vacaciones

%
2015
Barco/crucero
2016

Las intenciones de compra de hoteles con un 70% ocu- Comparando la intención de compra entre mujeres y
pan el primer puesto, seguidos de las intenciones de com- hombres, las mujeres se sitúan por encima en cuanto a la
pra de billetes de avión con un 65%, en tercer lugar se intención de compra de billetes de tren y de autobús, y en
posicionan los billetes de tren con un 24% de menciones. cuanto al alquiler de apartamentos de vacaciones.
103
Deportes
Sector Deportes
2015 Un 48%
de consumidores
2016 Un 27%
de consumidores
compró artículos del compró artículos del
sector Deporte en el sector Deporte en el
canal online en los canal online en los

Usted ha comentado que ha comprado online productos de deportes en los

últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido
online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)
Textil
Calzado
Máquinas fitness
Acuático (surf, buceo)
Golf
Ski
104
El 27% de consumidores encuestados ha adquirido en los un 63% de consumidores que así lo declara, destacando
últimos 12 meses algún producto de deportes (21 puntos las compras realizadas por el sector femenino con un 72%
menos que en 2015). Los internautas que han declarado de menciones. Las compras de máquinas fitness ocupan
haber comprado este tipo de productos se han decan- el tercer puesto en el ranking con un 11% de consumido-
tado mayoritariamente por el calzado deportivo (69%). La res que declara haber adquirido este tipo de productos en
ropa deportiva es el segundo producto más adquirido con Internet.
¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de deportes?
(En % múltiple)
Pc de sobremesa
Portátil
%
2015
2016

El 54% de los internautas que compraron algún producto lo hizo en 2015. La tablet por su parte también gana 4
de deportes lo hizo desde el portátil y el 45% desde el pc puntos respecto al año anterior, y es el 10% de los consu-
de sobremesa. Los dispositivos móviles ganan cuota en midores los que compraron algún producto deportivo a
la compra de este tipo de productos, el 19% hizo alguna través de este dispositivo.
adquisición a través de su Smartphone frente al 10% que
105
Deportes
Textil Calzado
% %
Máquinas Fitness Acuático
% %
Golf Ski
PC de
sobremesa
Portátil Smartphone
(M-Commerce)
% Portátil Smartphone Tableta
%
(M-Commerce) (M-Commerce)
106
Para cada uno de estos productos, el orden de preferen- el Smartphone, con la excepción de los productos de
cia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la com- Ski, donde la tablet supera al PC de sobremesa y al
pra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, smartphone.
en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar
¿En qué tipo de Web ha adquirido los productos de deportes que ha comprado
en los últimos 12 meses? (En % múltiple)
Web de la tienda
Web fabricante/Marca
Web compras colectivas (Groupon...)
%
Web internacionales (Amazon, ...)
Web de segunda mano (eBay, ...)
2015
Redes sociales (Facebook, ...) 2016

Las web de las tiendas destacan por encima del resto destacando en este caso por encima de la media los
con un 62% de compradores que realizaron sus com- mayores de 45 años (46%). Las compras en las web de
pras en ellas. Las webs internacionales o marketplaces los fabricantes o marcas se posicionan en tercer lugar
se posicionan en el segundo lugar del ranking (34%), con un 31% de menciones.
107
Deportes
Textil
%
comprado productos de
textil, lo han hecho funda-
seguido por la web del fabri-
cante o marca y por web
(Groupon, ...)
Calzado
%
comprado calzado depor-
tivo, lo han hecho funda-
web de la tienda (54%) y
de web internacionales
(32%), seguidos por la
con un 28%.
(Groupon, ...)
Máquinas Fitness
% Los encuestados que han

comprado máquinas de
fitness, lo han hecho fun-
damentalmente a través
de la web de la tienda
(44%) y de la web del fabri-
cante o marca (30%),
seguidos por web interna-
cionales con un 24%.
(Groupon, ...)
108
Acuático
%
Los encuestados que han comprado pro-
ductos de deporte acuático, lo han hecho
fundamentalmente a través de la web del
fabricante (46%) y de la web de la tienda
(44%), seguidos por las web de segunda
mano con un 27%.
(Groupon, ...)
Golf
%
Los encuestados que han comprado artí-
culos de golf, lo han hecho fundamental-
mente a través de la web del fabricante
(61%) y de la web de la tienda (51%).
Web Web
de la tienda fabricante
/Marca
Ski
% Los encuestados que han comprado

productos de ski, lo han hecho funda-
mentalmente a través de la web de la
tienda (63%) y de la web del fabricante
o marca (35%), seguidos por web inter-
nacionales con un 32%.
(Groupon, ...)
109
Deportes
Sector Deporte. Motivo de compra en cada canal, por producto.

Textil
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Comodidad
Oferta
Web compras
colectivas
Precio
Comodidad

internacionales
Precio
Web
Comodidad
Oferta
segunda mano
Precio
Web de
Oferta
Precio
Sociales
Redes
Oferta
Facilidad de pago
%
Para la compra de productos textiles, los motivos que caso de las web colectivas aparece la rapidez y calidad
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de en el proceso de compra, y en el caso de las redes socia-
compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el les, la facilidad de pago.
110
Calzado
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Comodidad
Oferta
Web compras
colectivas
Precio
Comodidad
Oferta
internacionales
Precio
Web
Comodidad
Oferta
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta
Comodidad
Sociales
Redes
%
Para la compra de calzado, los motivos que impulsan al redes sociales aparece la calidad del producto y la facili-
consumidor a decantarse por un canal de compra u otro dad de devolución.
son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las
111
Deportes
Máquinas Fitness
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Web fabricante
Oferta
/Marca
Web compras
Oferta
colectivas

internacionales
Precio
Web
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
%
Para la compra de máquinas fitness, los motivos que caso de las web colectivas aparece la rapidez y calidad
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de en el proceso de compra, y en el caso de las web inter-
compra u otro son precio y calidad de producto. En el nacionales y del fabricante, la variedad de productos.
112
Acuático
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Oferta

Web compras
Precio
colectivas
Oferta

internacionales
Precio
Web
Comodidad

segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta
Sociales
Redes
Facilidad de pago
%
Para la compra de productos acuáticos, los motivos que caso de las web colectivas, internacionales y del fabri-
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de cante, aparece la rapidez y calidad en el proceso de
compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el compra.
113
Deportes
Golf
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Web fabricante
Oferta
/Marca
Web compras
colectivas
Oferta

internacionales
Precio
Web
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
%
Para la compra de productos de golf, los motivos que las web colectivas aparece la rapidez y calidad en el pro-
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de ceso de compra.
compra u otro son precio, oferta y calidad. En el caso de
114
Ski
Precio
la tienda
Web de
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Oferta
%
Para la compra de productos de ski, los motivos que web de la tienda aparece la calidad del producto, y en el
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de caso de las web del fabricante, la rapidez y calidad en el
compra u otro son precio y la oferta. En el caso de las proceso de compra.
115
Deportes
116€ -26%
2016 a 2015

2015
2016
€
Textil Calzado Máquinas Acuático Golf Ski
fitness (surf, buceo)

El gasto medio realizado en general en el sector de gasto medio declarado de 135€. Si segmentamos por
deportes fue de 116€ en 2016 frente a los 157€ del categorías el mayor desembolso fue destinado a la com-
2015. Los internautas con edades comprendidas entre pra de máquinas fitness con 124€ de gasto medio.
los 35 y 44 años fueron los que más gastaron con un
116

productos de deportes? (En % múltiple)
Tarjeta débito
%
PayPal
2015
2016

El 49% de los internautas que adquirieron algún pro- zado con un 39% de menciones, disminuyendo 14 pun-
ducto de deportes en el último año, pagó sus compras tos porcentuales respecto al año anterior. En tercer lugar
a través de la tarjeta de débito (9 puntos más que en aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 16% de
2015). PayPal es el segundo método de pago más utili- consumidores que la utilizaron.
117
Deportes
¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de deportes?
(En % única)
Una Web
Dos Web
%
Tres Web
Cuatro Web
2015
Cinco o más Web 2016

En el caso de las compras de deportes, los consumido- seguidos de los que visitan 2 con un 24% de respuestas.
res visitan menos páginas antes de realizar sus compras Destaca el aumento de los consumidores que solo visi-
en comparación con otros sectores analizados. El 35% tan una web pasando del 20% en 2015 al 35% en 2016.
visita una sola web para informarse antes de decidirse,
En sus compras realizadas de deportes, ¿asistió a la tienda física a ver y tocar

el producto antes de comprarlo online? (En % única)
% %
2015 2016
Sí
No

118
Pero los compradores online no sólo realizan sus bús- deportivos. Así lo declaran el 40% de los que han adqui-
quedas de información en Internet sino que también acu- rido alguno de estos productos en el canal online en el
den a la tienda física a completar su proceso de investi- último año.
gación antes de realizar su compra de productos
Cuando entra en una Web/App deportes y sabe exactamente el producto que

va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto
diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identificado?
(En % única)




comprar

necesito

%
Un 30% de internautas que han comprado online pro- producto inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar,
ductos de deportes en el último año cambiaría su idea el 24% se mantiene firme y sólo compraría el producto
inicial y compraría el producto en promoción siempre y que tenía pensado, especialmente los consumidores
cuando su relación calidad/precio sea mejor que la del mayores de 45 años.
119
Deportes

(En % única)
2015 2016
% %
Sí
No


(En % múltiple)
%
2015
Otros
2016

El 17% de aquellos que han declarado comprar productos mencionados son, los errores en el modelo, color, etc…
de deporte en el canal online, afirma haber realizado (48% vs 49% en 2015) y desperfectos en el producto con
alguna devolución frente al 9% del 2015. Los motivos más un 36% de menciones frente al 21% del año anterior.
120
¿Cuáles de los siguientes productos deportivos tiene pensado adquirir?

(En % múltiple)
Textil
Calzado
Máquinas fitness
%
Acuático
Golf
2015
Ski
2016

El 21% de los consumidores tiene intención de comprar y un 73% respectivamente. Destacando las mujeres
productos de deporte online en los próximos 12 meses. ligeramente por encima de los hombres como futuras
En lo que respecta a los productos más demandados, compradoras.
Textil y Calzado destacan respecto al resto con un 69%
121
Bicis/accesorios/complementos
Sector Bicicletas,
accesorios y
complementos
2016 Un 8%
de consumidores
compró productos
relacionados con el
mundo de la bicicleta
en el canal online en
los últimos 12 meses
Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo

España - Análisis e Investigación 2016
En los últimos 12 meses, ¿Cuál de los siguientes productos relacionados con el

mundo de la bici ha comprado online? (En % respuesta múltiple)
Herramientas
%
Textil
Calzado
Cascos
Componentes
Bicicletas
122
El 8% de consumidores encuestados ha adquirido en los destacando las compras realizadas por el sector mascu-
últimos 12 meses algún producto del mundo de la bici- lino con un 30% de menciones en cada uno de estos
cleta. Los internautas que han declarado haber com- dos últimos productos. Las compras de productos tex-
prado este tipo de productos se han decantado mayori- tiles ocupan el siguiente puesto en el ranking con un 24%
tariamente por componentes (32%). Los cascos y las de consumidores que declara haber adquirido este tipo
herramientas son los siguientes productos más compra- de productos en Internet.
dos con un 27% de consumidores que así lo declara,
¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de productos
de bici? (En % múltiple)
Pc de sobremesa
Portátil
%
El 52% de los internautas que compraron algún producto alcanzan una cuota del 11% en este tipo de productos, y
del mundo de la bicicleta lo hizo desde el portátil y el 48% entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus
desde el pc de sobremesa. Los dispositivos móviles compras de bicis destacan los de entre 25 y 34 años.
Herramientas Textil
% %
a internet
123
Calzado Cascos
% %
a internet
Componentes Bicicletas
% %
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) sobremesa (M-Commerce)(M-Commerce)
Para cada uno de estos productos, el orden de preferen- segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el
cia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra Smartphone, con la excepción de los cascos y compo-
es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en nentes, donde el PC de sobremesa supera al portátil.
124
¿En qué tipo de Web ha adquirido los productos de bici que ha comprado en
los últimos 12 meses? (En % múltiple)
Web de la tienda
%
Redes sociales (Facebook, ...)
Las web de las tiendas destacan por encima del resto compras en las webs internacionales o marketplaces se
con un 55% de compradores que realizaron sus com- posicionan en tercer lugar con un 31% de menciones,
pras en ellas. Las web de los fabricantes o marcas se destacando en este caso por encima de la media los
posicionan en el segundo lugar del ranking (35%). Las mayores de 45 años (41%).
Herramientas

comprado herramientas, lo
han hecho fundamental-
mente a través de la web de
la tienda (70%), seguido por
marca (23%) y por web
(Groupon, ...)
125
Textil

comprado productos de textil,
lo han hecho fundamental-
mente a través de la web del
fabricante (58%), seguido por
la web de la tienda (53%) y por
las web internacionales (18%).
(Groupon, ...)
Calzado
% Los encuestados que han com-

prado calzado de ciclismo, lo
han hecho fundamentalmente a
través de la web del fabricante o
marca (41%), seguido por las
web internacionales (39%) y por
la web de la tienda con un 36%.
(Groupon, ...)
Cascos

comprado cascos, lo han
(55%), seguido por las web
internacionales (27%) y por la
con un 23%.
(Groupon, ...)
126
Componentes

comprado componentes, lo
han hecho fundamentalmente
a través de las web internacio-
nales (49%), seguido por la
web de la tienda (40%) y por la
web del fabricante con un 13%.
(Groupon, ...)
Bicicletas
% Los encuestados que han comprado

bicicletas, lo han hecho fundamental-
mente a través de la web de la tienda
(73%), seguido por la web del fabricante
o marca (18%) y por web de segunda
mano con un 8%.
(Groupon, ...)
127
Sector Bicis. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En % respuesta
múltiple)
Herramientas
%
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Web fabricante
Comodidad
/Marca
Oferta

Web compras
Precio
colectivas
Comodidad
internacionales
Precio
Web
Comodidad
segunda mano
Precio
Web de
Comodidad
Oferta
Para la compra de herramientas, los motivos que impul- las web colectivas y de la tienda, aparece la calidad del
san al consumidor a decantarse por un canal de compra producto, y en el caso de las web internacionales, la
u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de variedad de producto.
128
%
Textil
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Oferta
Precio
internacionales
Comodidad
Web
Para la compra de productos textiles, los motivos que caso de las web internacionales aparece la rapidez y cali-
impulsan al consumidor a decantarse por un canal de dad en el proceso de compra, y en el caso de las web de
compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el la fábrica o marca, la calidad del producto.
Calzado
Precio
la tienda
Web de
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Comodidad
Oferta
internacionales
%
Web
Para la compra de calzado, los motivos que impulsan al nales aparece la rapidez y calidad en el proceso de com-
consumidor a decantarse por un canal de compra u otro pra y la variedad de producto, y en el caso de la web del
son el precio y la oferta. En el caso de las web internacio- fabricante, la calidad del producto.
129
Cascos
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Oferta
Precio
internacionales
%
Comodidad
Web
Para la compra de cascos, los motivos que impulsan al internacionales y del fabricante aparece la rapidez y cali-
consumidor a decantarse por un canal de compra u otro dad en el proceso de compra.
son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web
130
Componentes
%
Precio
la tienda
Web de
Comodidad
Oferta
Web fabricante
Precio
/Marca
Oferta
Precio
internacionales
Comodidad
Web
Oferta
Precio
segunda mano
Web de
Comodidad
Oferta
Para la compra de componentes, los motivos que impul- las web del fabricante o marca, aparece la calidad del
san al consumidor a decantarse por un canal de compra producto como motivo principal.
u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de
Bicicletas
Precio
la tienda
Web de
Oferta
%
Web fabricante
Comodidad
/Marca
Oferta
Para la compra de bicicletas, los motivos que impulsan tienda aparece el precio, y en el caso de la web del fabri-
al consumidor a decantarse por un canal de compra u cante, la comodidad.
otro son la calidad y la oferta. En el caso de las web de la
131
185€Gasto medio
2016

Herramientas Textil Calzado Cascos Componentes
El gasto medio realizado en general en el sector de bicis 238€. Si segmentamos por categorías el mayor desem-
fue de 185€ en 2016. Las mujeres internautas fueron las bolso fue destinado a la compra de calzado con 143€ de
que más gastaron con un gasto medio declarado de gasto medio.
132

productos? (En % múltiple)
Tarjeta débito
%
PayPal
El 45% de los internautas que adquirieron algún pro- nes y en tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de
ducto del sector bicis en el último año, pagó sus com- mes con un 20% de consumidores que la utilizaron, la
pras a través de la tarjeta de débito. PayPal es el segundo mayoría, mayores de 45 años.
método de pago más utilizado con un 35% de mencio-
¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de bicis/
accesorios para bici? (En % única)
Una Web
Dos Web
Tres Web
%
Cuatro Web
Cinco o más Web
En el caso de las compras de productos del mundo de sectores analizados. El 37% visita solo 2 webs para infor-
la bicicleta, los consumidores visitan menos páginas marse antes de decidirse, seguidos de los que visitan
antes de realizar sus compras en comparación con otros una sola web con un 30% de respuestas.
133
En sus compras realizadas de bicis/accesorios de bici, ¿asistió a la tienda

física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online?
(En % única)
%
Sí
No
Pero los compradores online no sólo realizan sus bús- deportivos. Así lo declaran el 32% de los que han adqui-
quedas de información en Internet sino que también acu- rido alguno de estos productos en el canal online en el
den a la tienda física a completar su proceso de investi- último año.
gación antes de realizar su compra de productos
134
Cuando entra en una Web/App de bicis/accesorios para bici y sabe exacta-

mente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promo-
ción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente
identificado? (En % única)




comprar
%

necesito
Un 30% de internautas que han comprado online pro- planteamiento inicial solo si la relación calidad/precio es
ductos del mundo de la bicicleta en el último año man- mejor con la promoción, especialmente los consumido-
tendría su idea inicial y compraría el producto que tenía res masculinos con un 28% de menciones frente al 17%
pensado comprar. En cambio, el 24% se cambiaría su de las mujeres.
135

(En % única)
%
Sí
No

(En % múltiple)
%
El 11% de aquellos que han declarado comprar produc- son, los desperfectos en el producto (57%) y errores en
tos del sector bici en el canal online, afirma haber reali- el modelo, color, etc… con un 38% de menciones.
zado alguna devolución. Los motivos más mencionados
136
En concreto ¿Cuáles de los siguientes productos tiene pensado adquirir online

en los próximos 12 meses? (En % múltiple)
%
Herramientas
Textil
Calzado
Cascos
Componentes
Bicicletas
El 4% de los consumidores tiene intención de comprar demandados, los componentes destacan respecto al
productos del mundo de la bicicleta online en los próxi- resto con un 63%. Destacando las mujeres claramente
mos 12 meses. En lo que respecta a los productos más por encima de los hombres como futuras compradoras.
137
Automóvil/complementos/accesorios
Sector Automóvil,
accesorios y
complementos
2015
Un 3%
de consumidores
2016
Un 11%
de consumidores
compró un coche compró un coche

138
Usted ha comentado que ha comprado online productos relacionados con el

mundo del automóvil en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los
Vehículo Nuevo
Vehículo de Ocasión

(fundas, pomos, cadenas, bacas,
accesorios manos libres...)
%
Equipo de audio
Neumáticos
Productos de mantenimiento
(aceite, anticongelante,
bombillas)
El 11% de consumidores encuestados ha adquirido en los 26% de consumidores que así lo declara, destacando las
últimos 12 meses algún producto del sector del automóvil. compras realizadas por el sector femenino con un 31% de
Los internautas que han declarado haber comprado este menciones. Las compras de equipos de audio ocupan el
tipo de productos se han decantado mayoritariamente por siguiente puesto en el ranking con un 20% de consumido-
accesorios para el coche (52%). Los productos de man- res que declara haber adquirido este tipo de productos en
tenimientos son los siguientes más comprados con un Internet.
139
¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de autos o
accesorios de coches? (En % múltiple)
Pc de sobremesa
Portátil
%
El 51% de los internautas que compraron algún producto entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus
del mundo del automóvil lo hizo desde el PC de sobre- compras destacan los de entre 25 y 34 años y también las
mesa y el 44% desde el portátil. Los dispositivos móviles mujeres con un 30% de menciones.
alcanzan una cuota del 19% en este tipo de productos, y
Vehículo Nuevo Vehículo de ocasión
%
%
PC de Portátil Smartphone PC de Portátil Smartphone Tableta
sobremesa (M-Commerce) sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce)
140
%
PC de Portátil Smartphone Tableta TV con conexión
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) a internet
Equipo de audio Neumáticos
% %
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce)
Para cada uno de estos productos,
%
el orden de preferencia en cuanto al
dispositivo desde el que realizar la
compra es el mismo, en primer
lugar se encuentra el portátil, en
segundo lugar el PC de sobremesa
y en tercer lugar el Smartphone,
con la excepción de accesorios
para el coche, equipos de música y
vehículos nuevos, donde el PC de
sobremesa supera al portátil.
PC de Portátil Smartphone Tableta TV con conexión
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) a internet
141
¿En qué tipo de Web ha adquirido los productos de auto/ accesorios de coches
que ha comprado en los últimos 12 meses? (En % múltiple)
Web de la tienda
Web del concesionario
Web especializadas (Autoscout24, ...)
%
Redes sociales (Facebook, ...)
Compra a particular
Las web de las tiendas y las web internacionales destacan merce, concretamente del Seat Mii by Mango Limited Edi-
por encima del resto con un 33% de compradores que tion, que los clientes recibirían en su casa en un plazo
realizaron sus compras en ellas. Las web de los fabricantes máximo de 72 horas.
o marcas se posicionan en el segundo lugar del ranking
(28%). 72 horas era el tiempo que iba a durar este acuerdo entre
La progresión que está teniendo internet como canal de las dos compañías, pero dada la buena acogida de los
compra para la adquisición de automóviles y accesorios de usuarios, han decidido ampliar la promoción durante un
automóvil, se aprecia en casos como el del acuerdo entre mes. Así, en lugar de los 15 coches que tenían previsto
Amazon y Seat. El acuerdo consistía en la posibilidad de distribuir, finalmente han sido 24, superando las expectati-
realizar un pedido online de un modelo de la firma de vehí- vas de ventas.
culos a través de la web francesa del gigante del ecom-
Fuente: TicBeat.com
Vehículo nuevo

comprado vehículos nue-
vos, lo han hecho funda-
web del concesionario
(62%), seguido por la web
del fabricante o marca (28%)
y por web de segunda mano
con un 22%.
Web del Web Web de Web Redes sociales Compra a
concesionario fabricante segunda mano especializadas (Facebook, ...) particular
/Marca (eBay, ...) (Autoscout24, ...)
142
Vehículos de
%
ocasión
Los encuestados que han comprado

vehículos de ocasión, lo han hecho fun-
damentalmente a través de la web de
segunda mano (44%), seguido por las
web especializadas (30%) y por la web
del fabricante o marca con un 23%.
Web del Web Web de Web Compra a
concesionario fabricante segunda mano especializadas particular
/Marca (eBay, ...) (Autoscout24, ...)

comprado accesorios para
el coche, lo han hecho fun-
damentalmente a través de
las web internacionales
(48%), seguido por la web
de la tienda (35%) y por la
con un 23%.
(Groupon, ...)
Equipo de audio
%
Los encuestados que han comprado
equipos de audio, lo han hecho fun-
damentalmente a través de la web de
la tienda (44%), seguido por la web
del fabricante o marca (35%) y por
web de segunda mano con un 24%.
(Groupon, ...)
143
Neumáticos

comprado neumáticos, lo
marca (29%) y por web
(Groupon, ...)

mantenimiento, lo han hecho
de la web de la tienda (43%),
seguido por la web de
segunda mano (27%) y por
marca con un 23%.
(Groupon, ...)
144
648€Gasto medio
2016
Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €)
€
Vehículo Vehículo Accesorios Equipo Neumáticos Productos de
Nuevo de ocasión para el coche de audio mantenimiento
(fundas, pomos, (aceite,
cadenas, bacas, anticongelante,
manos libres...) bombillas)
El gasto medio realizado en general en el sector del auto- de 820€. Si segmentamos por categorías el mayor des-
móvil fue de 648€ en 2016. Las mujeres internautas fue- embolso fue destinado a la compra de vehículos de oca-
ron las que más gastaron con un gasto medio declarado sión con 2.371€ de gasto medio.
145

productos del mundo del automóvil? (En % múltiple)
Tarjeta débito
PayPal

(sofort,facilpay, trustly, aplazame,...)
El 34% de los internautas que adquirieron algún producto del menciones. El efectivo es el segundo método de pago más
sector del automóvil en el último año, pagó sus compras a utilizado con un 29% de menciones y en tercer lugar aparece
través de la tarjeta de débito, y las mujeres destacan en este la tarjeta de crédito fin de mes con un 26% de consumidores
medio de pago por encima de los hombres con un 45% de que la utilizaron, la mayoría de los mayores de 35 años.
¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de su

coche? (En % única)
Una Web
Dos Web
Tres Web
Cuatro Web
Cinco o más Web
En el caso de las compras de productos del mundo del res analizados. El 30% visita tan solo una web, seguidos
automóvil, los consumidores visitan menos páginas antes de cerca por los que visitan dos webs para informarse
de realizar sus compras en comparación con otros secto- antes de decidirse con un 28% de respuestas.
146
En sus compras de coche o accesorios en el canal online, ¿Asistió al concesio-

nario antes para ver y probar el producto? (En % única)
%
Sí
Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem No
Consumo España - Análisis e Investigación 2016
En sus compras de productos relacionados con el automóvil en el canal online,

¿Asistió a la tienda antes para ver y probar el producto? (En % única)
%
Sí
Los compradores online no sólo realizan sus búsquedas Así lo declaran el 45% de los que han adquirido coches
de información en Internet, sino que también acuden a la o accesorios y el 26% de los que han adquirido produc-
tienda física a completar su proceso de investigación tos relacionados con el automóvil en el canal online en el
antes de realizar su compra de productos de este sector. último año.
147
En su compra online del coche ¿realizó todo el proceso de compra online

incluido el pago? (En % única)
%
Sí
¿En concreto qué producto tiene pensado comprar online en los próximos 12
meses? (En % múltiple)
Vehículo Nuevo
Vehículo de ocasión

(fundas, pomos, cadenas...)
Equipo de audio
%
Neumáticos
(aceite, anticongelante...)
El 6% de los consumidores tiene intención de comprar cadenas destacan respecto al resto con un 42%. Los
productos del mundo del automóvil online en los próxi- productos de mantenimiento y los neumáticos serán los
mos 12 meses. En lo que respecta a los productos más siguientes con un 35% de menciones y un 31% respec-
demandados, los accesorios como fundas, pomos o tivamente.
148
Sector Moto,
accesorios y
complementos
2015 Un 1%
de consumidores
2016 Un 4%
de consumidores
compró productos compró productos
del sector de la moto del sector de la moto

149
Moto/complementos/accesorios
Usted ha comentado que ha comprado online productos relacionados con el

mundo de la moto en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los
Moto
Accesorios para la moto
Textil y complementos
Casco
Calzado
%
Herramientas
Componentes
El 4% de consumidores encuestados ha adquirido en los 31% de consumidores que así lo declara. Las compras de
últimos 12 meses algún producto del sector de la moto. cascos ocupan el siguiente puesto en el ranking con un
Los internautas que han declarado haber comprado este 26% de consumidores, destacando en estos dos últimos
tipo de productos se han decantado mayoritariamente por productos las compras realizadas por el sector femenino
accesorios para la moto (37%). Los productos de textil y con un 40% de menciones.
complementos son los siguientes más comprados con un
¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de motos o
accesorios de motos? (En % múltiple)
Pc de sobremesa
Portátil
%
El 55% de los internautas que compraron algún producto entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus
del mundo de la moto lo hizo desde el portátil y el 48% compras del sector moto destacan los de entre 25 y 34
desde el PC de sobremesa. Los dispositivos móviles años con un 19% de menciones.
alcanzan una cuota del 14% en este tipo de productos, y
150
Motos Accesorios para la moto
% %
PC de Portátil Smartphone PC de Portátil Smartphone Tableta
sobremesa (M-Commerce) sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce)
Textil y complementos Casco
% %
Calzado Herramientas
% %
PC de Portátil Smartphone Tableta PC de Portátil Smartphone
sobremesa (M-Commerce) (M-Commerce) sobremesa (M-Commerce)
151
Componentes
%
PC de Portátil Smartphone
sobremesa (M-Commerce)
Para cada uno de estos productos, el orden de preferen- Smartphone, con la excepción de calzado, herramientas,
cia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra cascos y motos, donde el PC de sobremesa supera al
es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en portátil.
segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el
¿En qué tipo de Web ha adquirido los productos de motos/ accesorios de moto
que ha comprado en los últimos 12 meses? (En % múltiple)
Web del concesionario
Web de la tienda
Web internacionales
Web de segunda mano
Redes sociales
Compra a particular %
Las web del fabricante o marca y las web de las tiendas web internacionales se posicionan en el tercer lugar del
destacan por encima del resto con un 38% y un 30% de ranking (28%).
compradores que realizaron sus compras en ellas. Las
152
Motos
%
comprado motos, lo han
través de la web del concesio-
nario (39%), seguido por la
web de segunda mano (34%)
y por web del fabricante con
un 17%.
Web del Web Web de Redes sociales Compra
concesionario fabricante segunda mano (Facebook, ...) a particular
/Marca (eBay, ...)
Accesorios

comprado accesorios, lo han
%
través de la web del fabri-
seguido por la web de
web de la tienda con un 33%.
Web Web Web Web Web de Redes sociales Compra

de la tienda fabricante compras internacionales segunda mano (Facebook, ...) a particular
(Groupon, ...)
Textil y Complementos
%
textil y complementos, lo
mente a través de la web
del fabricante o marca y las
web internacionales (35%),
seguido por la web de la
tienda (27%).

(Groupon, ...)
153
Cascos
%
comprado cascos, lo han
través de la web del fabri-
tienda (46%) y por web
(Groupon, ...)
Calzado

comprado calzado, lo han
(54%), seguido por la web de
web de compras colectivas
con un 34%.
Web Web Web Web Web de Compra
de la tienda fabricante compras internacionales segunda mano a particular
(Groupon, ...)
154
Herramientas

comprado herramientas, lo
%
las web internacionales
(24%) y por la web fabri-
cante o marca con un 14%.

(Groupon, ...)
Componentes

comprado componentes, lo
mente a través de las web
internacionales (50%),
tienda (32%) y por web del
fabricante con un 31%.
(Groupon, ...)
155
687€Gasto medio
2016
Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €)
€
Moto Accesorios Textil y Casco Calzado
para la moto complementos
El gasto medio realizado en general en el sector de la de 1.071€. Si segmentamos por categorías el mayor
moto fue de 687€ en 2016. Las mujeres internautas fue- desembolso fue destinado a la compra de motos con
ron las que más gastaron con un gasto medio declarado 2.236€ de gasto medio.
156

productos del mundo de la moto? (En % múltiple)
Tarjeta débito
%
PayPal
El 49% de los internautas que adquirieron algún producto del nes. PayPal es el segundo método de pago más utilizado con
sector de la moto en el último año, pagó sus compras a través un 38% de menciones y en tercer lugar aparece el dinero en
de la tarjeta de débito, y las mujeres destacan en este medio efectivo con un 16% de consumidores que la utilizaron, la
de pago por encima de los hombres con un 58% de mencio- mayoría de entre 25 y 34 años.
¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de este tipo
de productos del mundo de la moto? (En % única)
Una Web
Dos Web
Tres Web
%
Cuatro Web
Cinco o más Web
En el caso de las compras de productos del mundo de la analizados. El 38% visita tan solo una web, seguidos por
moto, los consumidores visitan menos páginas antes de los que visitan dos webs para informarse antes de deci-
realizar sus compras en comparación con otros sectores dirse con un 29% de respuestas.
157
En sus compras de moto o accesorios en el canal online, ¿asistió a la tienda

física antes para ver y tocar el producto? (En % única)
%
Sí
Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem
No
Pero los compradores online no sólo realizan sus búsque- antes de realizar su compra de productos del sector de la
das de información en Internet sino que también acuden moto. Así lo declaran el 32% de los que han adquirido
a la tienda física a completar su proceso de investigación productos del sector en el canal online en el último año.
En su compra online de la moto ¿realizó todo el proceso de compra online

incluido el pago? (En % única)
%
Sí
Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem
Consumo España - Análisis e Investigación 2016 No
El 52% de los compradores online de motos realizó todo de menciones, y el sector masculino con un 74% frente al
el proceso de compra online, incluyendo el pago. Desta- 11% femenino.
can en este aspecto los mayores de 45 años con un 62%
158
¿En concreto qué producto tiene pensado comprar online en los próximos 12
meses? (En % múltiple)
Moto
Accesorios para la moto
Textil y complementos
Casco
%
Calzado
Herramientas
El 2% de los consumidores tiene intención de comprar respecto al resto con un 63%. Los productos de textil y
productos del mundo de la moto online en los próximos complementos serán los siguientes con un 47% de
12 meses. En lo que respecta a los productos más menciones.
demandados, los accesorios para la moto destacan
159
Análisis de tendencias de consumo en el mundo online
Análisis
de tendencias
de consumo
en el mundo online
Redes sociales
Compra a través de una red social
¿Ha realizado alguna compra a través de una red social en los últimos 12 meses?
2015 2016
9% 10%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015
160
¿A través de qué red social ha realizado alguna compra en los últimos 12 meses?
Facebook
YouTube
Tuenti
Google +
Twitter
%
Otra red social 2015
2016

Un 10% de los internautas españoles encuestados ha los cuales acuden a ellas para encontrar opiniones de
realizado alguna compra a través de una red social, un otros internautas e información de las propias marcas, y
punto más que el año anterior. Estas compras siguen en muchas ocasiones ofertas interesantes, que dados
siendo minoritarias entre los consumidores españoles, y los resultados obtenidos en nuestra encuesta, cada vez
los pocos que compran lo hacen principalmente al igual son más los internautas que deciden realizar compras
que el año pasado a través de Facebook. La principal online a través de las redes sociales.
diferencia es la aparición de Youtube como segunda red
social a través de la que más compras han realizado los Si segmentamos por edades, son los internautas más
internautas españoles en detrimento de Twitter que ocu- jóvenes (entre 18 y 24 años) los que más optan por rea-
paba dicha posición en 2015. lizar compras a través de las redes sociales (14,9% vs
10% media general) lo cual es lógico teniendo en cuenta
Realmente el papel fundamental que juegan las redes que en esta franja de edad se encuentran los usuarios
sociales es el de aportar información a los consumidores, más activos en redes sociales.
161
Valoración de la compra a través

de una red social
¿Cómo fue su experiencia en la compra a través de una red social?
(Nota media sobre 5)
2015 2016
3,8 4,2
Sobre 5 puntos

Aunque los botones de compra instalados en las redes ellas es buena. La nota media otorgada por aquellos que
sociales y que llevan directamente al comercio online son han realizado alguna compra a través de redes sociales
sólo utilizados por el 10% de los internautas encuesta- es de un 4,2 sobre 5, lo que supone un incremento de
dos, parece que la experiencia de compra a través de 0,4 puntos porcentuales respecto al año pasado.
162
Barreras de la compra a través de

redes sociales
¿Por qué no ha realizado ninguna compra a través de las redes sociales?
No sabía que se podía comprar

en las redes sociales
No he encontrado
%
producto/servicio atractivo
No me da confianza
No es lugar para comprar 2015

2016

Los motivos que señalan los internautas como barreras Es importante destacar que a diferencia del año pasado
para realizar este tipo de compras son en primer lugar y el motivo de no saber que se podía comprar a través de
a diferencia del año anterior, el hecho de no haber encon- las redes sociales ha disminuido del 36% al 25%. Pero
trado una oferta atractiva de algún producto o servicio por otro lado la confianza en este sentido parece tener
(29% 2016% vs 24% 2015). problemas ya que el 27% de ellos ha declarado no haber
realizado compras a través de las redes sociales por falta
de confianza frente al 22% del 2015.
163
Mobile Commerce
Compra a través de dispositivos móviles
y productos comprados
¿Ha realizado alguna compra a través de su dispositivo móvil (Smartphone
o Tablet) en los últimos 12 meses? (En % respuesta única)
2015 2016
35% 50%

Un 50% de internautas españoles que han comprado Tal y como hemos comentado al principio del estudio, y
online declara haber realizado alguna de sus compras a con los datos mostrados anteriormente, confirmamos el
través de su dispositivo móvil, lo que supone un incre- hecho del auge de la tendencia del mobile commerce en
mento de 15 puntos porcentuales respecto a 2015. Los el comercio electrónico, no sólo en lo que al aumento del
más propensos a este tipo de compras son aquellos con porcentaje de consumidores se refiere, sino también al
edades comprendidas entre los 25 y 34 años (61%), incremento de productos y servicios adquiridos a través
seguidos muy de cerca por aquello entre 18 y 24 años de dispositivos móviles como veremos a continuación.
60%, en ambos casos por encima de la media.
164
¿Qué productos o servicios adquirió en las compras realizadas online a través

de su dispositivos móviles (Smartphone o Tablet) en los últimos 12 meses?

restaurantes, etc.)
Moda

hoteles, etc)
Electrodomésticos

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes
Telecomunicaciones
Alimentación

decoración)
Formación
%

2015
Motos/accesorios Motos 2016

Este año, al igual que el año anterior, hemos preguntado por haber realizado sus compras online a través de dispositivos
los productos o servicios que en alguna ocasión han adqui- móviles se ha visto incrementada respecto a 2015.
rido a través del Smartphone o la tablet en los últimos doce Los aumentos más destacables se dan en las compras de
meses. electrodomésticos/tecnología (21% vs 15% 2015), en pro-
Entre los 16 productos y servicios preguntados, señalar que ductos y servicios de ocio (36% vs 31% 2015) y en turismo
en 10 de ellos el porcentaje de consumidores que declara (26% vs 21% 2015).
165
El Top 5 de productos o servicios más adquiridos a través

del mobile commerce es:
• Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.)

• Moda
• Turismo (billetes de avión, hoteles, etc)
• Calzado y complementos
• Electrodomésticos
Medio de pago utilizado

¿Qué formas de pago utilizó en las compras online realizadas a través de
su dispositivo móvil? (En % respuesta múltiple)
PayPal
Tarjeta débito

(sofort,facilpay, trustly, aplazame,...)
%
Financiación ofrecida en la web que 2015
ha comprado
2016

A diferencia del año anterior, el medio de pago más utili- La tarjeta de crédito fin de mes con un 17% de mencio-
zado para las compras online a través de dispositivos nes, se posiciona en 3º lugar.
móviles, ha sido la tarjeta de débito (52% vs 40%), Estos resultados, son coherentes con los mencionados
dejando en 2º lugar al pago a través de paypal que con al principio de este estudio donde comentábamos el
un 40%, pierde 29 puntos porcentuales respecto a los notable descenso de paypal como medio de pago utili-
resultados obtenidos en 2015. zado en las compras online en favor del pago con tarjeta
de débito y crédito.
166
Aspectos destacados del Mobile Commerce

Con respecto al Mobile Commerce (compra online a través de dispositivos
móviles) ¿qué aspectos destacaría? (En % respuesta múltiple)
Rapidez
Sin horarios
Sencillez
En movilidad
%
Shopping experience
Otros 2016
Respecto a los aspectos más valorados para realizar la a la valoración de la movilidad, con aquellos consumidores
compra online a través de dispositivos móviles, la rapidez entre 35 y 44 años que con un 48% de menciones desta-
(88%), el no tener horarios (84%) y la sencillez (75%) son los can en 6 puntos porcentuales por encima de la media
aspectos más destacados por los internautas encuestados nacional (42%).
que han realizado compras a través del denominado El tema de la sencillez en el proceso de compra es más
m-Commerce. valorado por los consumidores más jóvenes (18 y 24 años),
Si segmentamos por edades, hay que destacar que las que con un 81% de menciones, destacan también por
diferencias más notables se encuentran en lo que respecta encima de la media en 6 puntos porcentuales (75%).
167
Futuro del Mobile Commerce

En un futuro, ¿cree que la forma más extendida de comercio online será el
Mobile Commerce (compra a través de dispositivos móviles como
Smartphone y Tablet? (En % respuesta única)
2015 2016
73% 88%

Como hemos mencionado anteriormente, el porcentaje 88% de los encuestados, opina que en el futuro la forma
de internautas compradores que ha realizado alguna de más extendida de comercio online será el Mobile
sus compras online a través de su dispositivo móvil se ha Commerce (15 puntos más que el año anterior)
visto incrementado en el último año, tanto es así que el
168
Medios de pago y
financiación online
Comercio electrónico seguro
Puesto que ha realizado la compra usando una tarjeta de débito o de cré-
dito, ¿Cuál de las siguientes frases se adapta más a la figura del “comercio
electrónico seguro? (En % respuesta única)
Es cuando el comprador
introduce su código CVV y
CIP/clave CCC/PIN/Firma
puede confirmar la compra
El comercio electrónico
%
seguro hace referencia a la
seguridad de internet como
canal de compra
No conozco la figura del 2015

"comercio electrónico seguro"
2016

La seguridad a la hora de pagar en Internet ha sido El 11% de los internautas encuestados desconoce lo
siempre uno de los principales motivos de preocupación que es el comercio electrónico seguro. El resto está fami-
entre los consumidores, pero a lo largo de estos años el liarizado con este concepto, el 42% afirma que el comer-
desarrollo de nuevos medios de pago y avances en todo cio electrónico seguro hace referencia a la seguridad de
lo relacionado con el comercio electrónico seguro, han internet como canal de compra.
hecho que los internautas se sientan más tranquilos en
este aspecto. Los consumidores están cada vez más informados en
todo lo que se refiere a los procesos de compra y la
Cuando el internauta entra en un comercio online que seguridad en el pago es uno de los temas más impor-
disponga de los distintivos de Verified VISA o Mastercard tantes para ellos.
en la que se solicite el nº de tarjeta, caducidad, el código
CVV y su CIP/Clave de CCC/PIN/Firma, esto último es Si segmentamos por edades, los más conocedores de
su clave de comercio seguro, y un 47% de internautas lo que es el comercio electrónico seguro son aquellos
encuestados así lo ha respondido frente al 38% del año con edades comprendidas entre los 18 y 24 años (47,8%
anterior, lo que supone un incremento de 9 puntos vs 47% media general)
porcentuales.
169
Conocimiento y uso de las “Fintech”

¿Conoce lo que es una FIN-TECH? (a modo de ejemplo le puedo indicar
facilpay, aplazame, iupay, paga + tarde….) (En % respuesta única)
El 97% de los
internautas encuestados
conoce alguna de las
“Fintech” mencionadas.
Fintech sería la suma de “Financial y Technology” com- cientes a nivel de costes los servicios actuales, permitir
pañías tecnológicas que ofrecen servicios financieros a más acceso a dichos servicios, o permitir una mayor
través de la tecnología” (Wikipedia). “Fintech es un transparencia de la oferta financiera y utilizar la tecnología
concepto que intenta definir aquellas empresas de nueva para dar mejor soluciones financieras. En definitiva, se
generación o con ideas nuevas que intentan disrumpir la trata de empresas cuya naturaleza es la innovación en
forma tradicional de entender los servicios financieros a servicios financieros” (Spanishfintech.net).
través de la utilización de la tecnología.
En nuestra encuesta realizada a 2.219 internautas
Estas nuevas iniciativas tratan de buscar diferentes obje- españoles, el 97% de ellos dice conocer alguna de las
tivos como pueden ser ofrecer nuevos servicios financie- empresas “fintech” por las que hemos preguntado.
ros, como añadir valor sobre los servicios actuales, como
desintermediar productos financieros que puedan ofre-
cerse persona a persona, como hacer mucho más efi-
170
Me gustaría que me indicara de las siguientes FinTech, cuáles conoce.

(En % respuesta múltiple) ¿En sus compras online realizadas en los últi-
mos 12 meses ha utilizado en alguna ocasión estos nuevos medios de
pago FinTech (Trustly, sofort, aplázame, paga más tarde….)?
Conocimiento Utilización
Paypal 93% 66%
Safetypay 21% 20%
Trustly 11% 43%
Paga más tarde 9% 24%
Segura 9% 37%
Facilpay 7% 23%
Aplazame 7% 19%
Slimpay 7% 30%
Sofort 5% 40%
Adven 5% 25%
De las empresas “fintech” por las que hemos preguntado, Por lo que nos vamos a centrar en el resto de empresas
Paypal es la más conocida y la más utilizada por los por las que hemos preguntado y las que han nacido
internautas encuestados, pero hay que tener en cuenta recientemente como “fintech”.
que Paypal no nació como una fintech sino como Entre el resto de medios de pago, resalta Safeypay con
pasarela de pago en compras online, aunque ahora un 21% de conocimiento por parte de los consumidores
tenga algunas funciones de “fintech” como pueden ser encuestados, siendo el resto más reducido como Trustly
transferencias entre particulares. (11%), Segura (8,7%), Paga + tarde (8,6%), Aplazamé
(7,2%), Facilpay(7%)....
171
Entre los que conocen estos sistemas de medio de • La utilización de alguno de estos medios de pago
pago, los resultados sobre su utilización en las compras en los mayores de 45 años es algo inferior y se sitúa
realizadas en los últimos 12 meses nos indican que: en un 59,3% mientras que el uso entre los menores
de 45 años es algo superior al 67%
• 2 de cada 3 (65,2%) compradores por internet • Otros sistemas también utilizados, entre quienes los
durante el último año, han utilizado algún medio de conocen, son Trustly (43,1%), Sofort (39,8%), Segura
pago considerado alternativo a las compañías tradi- (37,1%) o Slimpay (30,3%), siendo utilizado el resto
cionales por menos del 30% de conocedores de cada uno de
• Quienes utilizan estos medios de pago, suelen utili- ellos
zar solo 1 de estos medios de pago, es decir que
aunque conozcan un número elevado, solo acceden
a utilizar 1 en la inmensa mayoría, casi el 87% de los
que lo utilizan solo utilizan 1 medio de pago en sus
compras por internet
• En la utilización de estos medios de pago se aprecia
que los hombres lo utilizan en mayor medida que las
mujeres (68% vs 62,4%)
Valoración de los medios de pago

A la hora de pagar sus compras online, ¿qué es lo que más valora de los
medios de pago? (En % respuesta única)
La seguridad
Programas de fidelización
y otros beneficios
Rapidez y comodidad en
%
el proceso
Posibilidad de poder
financiar la compra
Otros 2015
2016

172
Respecto a la valoración de los medios de pago online, al Si realizamos una segmentación por edades, destacan
igual que el año anterior, la gran mayoría de internautas por encima de la media:
encuestados (76%) opina que lo más importante a la hora
de realizar el pago de sus compras online es la seguridad. • Aquellos entre 35 y 44 años en lo que se refiere a la
La rapidez y comodidad en el proceso del pago es lo valoración de la seguridad (79,4% vs 76% media
siguiente más valorado por el 17% de los internautas general)
encuestados (vs 16% 2015). • Aquellos entre 45 y 75 años en lo que se refiere a
rapidez y comodidad en el proceso de pago (19,4% vs
Los programas de fidelización y otros beneficios es men- 17% media general)
cionado por el 6% de ellos, un punto porcentual por • Aquellos entre 25 y 34 años en lo que respecta a los
encima del año anterior. programas de fidelización y otros beneficios (8,9% vs
6% media general).
Financiación e importe medio financiado

En los últimos 12 meses, ¿ha financiado alguna de las compras realizadas
online? (En % respuesta única)
2015 2016
7% 14%

Aunque la financiación online todavía no está muy exten- Si segmentamos por edades, destacar un cambio de
dida entre los internautas españoles, hay que señalar el tendencia respecto a los resultados del año anterior, ya
importante incremento en este sentido ya que un 14% que en esta edición son aquellos con edades compren-
de los encuestados, afirma haber financiado alguna de didas entre los 18 y 24 años los que más demandan la
sus compras en este canal, lo que supone un aumento financiación de sus compras online (18,7% vs 14%
de 7 puntos porcentuales respecto al año anterior. media general), frente a los resultados del 2015 donde
eran aquellos internautas entre 35 y 44 años los que des-
tacaban en este sentido.
173
En sus compras financiadas en los últimos 12 meses, ¿Cuál ha sido el

importe que ha financiado? (Importe en €)
2015 2016
653 € 645 €
Aunque el porcentaje de internautas españoles encues- importe medio es de 645€ lo que supone una reducción
tados que ha declarado haber financiado alguna de sus respecto al año anterior de 8 puntos porcentuales.
compras online realizadas en el último año ha aumen- Es importante señalar que por tramos de edad, aquellos
tado respecto al año anterior, la declaración del importe internautas con edades comprendidas entre los 25 y 34
financiado es algo inferior. años destacan notablemente por encima de la media,
Entre el 14% de internautas españoles encuestados que con un importe medio financiado declarado de 858€
ha declarado haber realizado una financiación de alguna frente a los 645€ de la media general.
de sus compras online en los últimos 12 meses, el
174
Productos y servicios financiados

En los últimos 12 meses, ¿Qué tipo de producto o servicio ha financiado en sus
compras online? (En % respuesta múltiple)
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

hoteles, etc)

decoración)
Formación
Salud y belleza
Alimentación

fitness, etc)

restaurantes, etc.)
Juguetes
Otros

175
Entre el 14% de internautas españoles encuestados que Si segmentamos por edades, señalar que en el caso de
ha declarado haber financiado alguna de sus compras la financiación de los productos de electro/informática/
online realizadas en los últimos 12 meses, señalar que el electrónica de consumo (29%), destacan aquellos inter-
top 5 de productos y servicios más financiados por los nautas encuestados con edades comprendidas entre los
internautas en los últimos 12 meses han sido por este 35 y 44 años, donde un 44% declara haber financiado la
orden: compra de este tipo de productos.
• Electro/informática/electrónica de consumo: 29% En el caso de la financiación de los productos de teleco-

• Telecomunicaciones/accesorios: 28% municaciones (28%), son aquellos entre 25 y 34 años los
• Moda: 26% que destacan por encima de la media (35,9%).
• Viajes: 21%
• Calzado y complementos: 15% Entre aquellos que han financiado las compras online
realizadas en el sector de la moda (26%), el 43,8% de
ellos son internautas con edades comprendidas entre los
18 y 24 años.
Tiempo de formalización en la financiación

¿Cuánto tiempo transcurrió desde que solicitó la financiación online para la
compra de un producto o servicio hasta que se hizo efectiva?
% %
2015 2016
Menos de 24 horas
Entre 24 y 48 horas
Más de 48 horas

Los procesos para la obtención de financiación online, dores online que solicitaron la financiación de alguna de
han mejorado de un año a otro reduciéndose el tiempo sus compras, recibió respuesta en menos de 24 horas,
medio de respuesta. El 54% de los internautas compra- frente al 48% del año pasado.
176
Logística y puntos
de recogida
¿Conoce el nuevo concepto de “puntos de recogida” donde ciertos
establecimientos llegan a un acuerdo con las webs para dar entrega de
sus pedidos online a los consumidores? (En % respuesta única)
2015 2016
% %
Sí
No

El 72% de los internautas españoles encuestados Por edades, es destacable señalar que aquellos inter-
conoce los “puntos de recogida” de los pedidos online nautas encuestados entre 35 y 44 años, son los que se
frente al 66% del año anterior. muestran por encima de la media con un 77,5% de men-
ciones.
177
¿Ha utilizado este tipo de puntos de recogida para……?

Recogida de compras online
Devolución de compras online
No los he utilizado
% 2015
2016

Los puntos de recogida son una alternativa que ofrecen Por otro lado, es importante destacar que en lo que se
inmediatez, seguridad, ahorro de tiempo y comodidad para refiere a la recogida de compras realizadas online, el
el consumidor. Los consumidores ya no tienen que perma- porcentaje de internautas españoles que declara realizarlas
necer en sus casas esperando su pedido, lo cual provo- en puntos de recogida, se ha visto incrementado notable-
caba una gran insatisfacción entre ellos. mente pasando de un 36% a un 53%.
A pesar de esto, el 43% de los internautas compradores
online encuestados, no han utilizado este servicio y sólo el Por tramos de edad, destacan aquellos entre 25 y 34 años,
15% los ha utilizado como medio de devolución de sus donde un 57% afirma recoger sus compras online en estos
compras. Según recientes estudios, más de la mitad de los puntos de recogida.
compradores de internet declaran que las tiendas deberían
ofrecer más garantías para la devolución de artículos.
178
Este tipo de iniciativa permite tener una mayor eficiencia a la hora de asegurar
la entrega de los pedidos a los clientes. A la hora de realizar una compra online
y tiene las dos opciones de entrega de pedido, ¿Cuál elige?
% %
2015 2016
Entrega en el domicilio con coste

Entrega en el punto de recogida

La entrega en el punto de recogida es la fórmula elegida Aún así el 44% de los internautas, continúa afirmando
por el 56% de los clientes que realizan compras online, que a pesar de tener que pagar un coste, prefiere recibir
instaurándose como una de las soluciones clave a los los productos comprados online en su domicilio.
problemas que las tiendas online encontraban a la hora
de dar el mejor servicio a sus clientes. Señalar que en este sentido no ha habido cambios res-
pecto a los resultados del año anterior.
179
¿Qué periodo de tiempo, cuántos días, considera como «normal» a la hora

de recibir una compra realizada online? (En días)
es el plazo
considerado
5,82
“normal” por
los internautas
en la recepción
días de sus pedidos
online
En cuanto al plazo o periodo de tiempo considerado “nor- de Amazon. Se trata del proyecto Prime Air, que consiste
mal” por los internautas españoles encuestados para recibir en el uso de drones para la entrega de paquetes. El primer
sus compras realizadas online, decir que dicho plazo es de envío con un dron ya es real, se ha hecho a un cliente en
6 días. Reino Unido y en solo 13 minutos después de la compra.
Se trata de un entorno de prueba pero la tecnología parece
Este plazo puede verse enormemente reducido con la estar casi lista.
implementación del nuevo método de entrega de paquetes
Fuente: ElConfidencial.com
180
Datos por
Comunidades
Autónomas
181
Datos por CCAA
Andalucía
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Andalucía
182
Entre los sectores analizados, los más comprados por todos los sectores. Las diferencias más significativas las
internet en Andalucía han sido los productos de moda encontramos en la compra online de juguetes, donde el
(58%), seguidos de calzados y complementos (57%), bie- 37% de los andaluces ha adquirido estos productos frente
nes de ocio como libros o entradas a espectáculos (54%) a un 25% de los españoles, y en la compra de calzado y
y los viajes (54%). Comparando con España, podemos complementos donde los andaluces han comprado 7
apreciar como en términos porcentuales están muy a la puntos porcentuales por encima del total de España.
par, aunque Andalucía está ligeramente por encima en

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas
en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)
ESPAÑA ANDALUCÍA
1.413 € 1.769 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Andalucía 1.769€,
un gasto bastante superior.
183
Datos por CCAA
¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras
online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
Motos/accesorios motos
Coches/accesorios coches
€
Bicis/accesorios bicis
España
Deportes
Andalucía
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Andalu- que más gastan, con poca diferencia también con res-
cía y los de España muestran algunas diferencias impor- pecto al gasto de España, aunque para España este sec-
tantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto tor queda relevado al cuarto puesto en cuanto a gasto
lo realizan ambos en el sector viajes con muy poca dife- realizado, por delante quedan los sectores de moto y
rencia entre ellos. En Andalucía encontramos al sector de automóvil con más de 400€ de diferencia en ambas res-
electrodomésticos y tecnología como el siguiente en el pecto al dato de Andalucía.
184

Productos y servicios que tiene pensado comprar online.
¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses?
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Andalucía
En cuanto a la intención de compra online de los andalu- encima, y con una diferencia algo más pronunciada en los
ces en los próximos 12 meses, el sector de la moda es el sectores de electrodomésticos y en telecomunicaciones
que más importancia cobra con un 54%. En la compara- con 9 y 7 puntos porcentuales de diferencia con respecto
ción con España están prácticamente igualados en todos a los datos de España.
los sectores, encontrándose los andaluces levemente por
185
Datos por CCAA
Financiación de productos y servicios

comprados online
En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y
servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)
ESPAÑA ANDALUCÍA
14% 12%
Un 12% de los andaluces ha financiado alguna de sus compras online, 2 puntos porcentuales menos que el porcentaje
total de españoles que también lo ha hecho.
186
¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online?

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Andalucía
Incidiendo en los productos o servicios para los que los mente), seguido por los productos de moda con un 29%
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los (3 puntos por encima de España). Encontramos también
viajes y los electrodomésticos en primera posición, ambos diferencias importantes en la solicitud de financiación para
con un 35% de menciones en Andalucía, muy por encima compras de alimentos y formación, 14 y 12 puntos por
de las menciones españolas (14 y 6 puntos respectiva- encima del dato de España.
187
Datos por CCAA
¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los

últimos 12 meses? (En €)
ESPAÑA ANDALUCÍA
645 € 933€
Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en
Andalucía con 933€, bastante por encima de los 645€ de los consumidores de España.
188
Aragón
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Aragón
189
Datos por CCAA
Entre los sectores analizados, los más comprados por tramos en la compra online de productos de telecomuni-
internet en Aragón han sido los productos de ocio (58%), caciones, donde el 53% de los aragoneses ha adquirido
seguidos de telecomunicaciones (53%), viajes (51%) y estos productos frente a un 43% de los españoles, y en la
productos de moda (49%). Comparando con España, compra de bienes y servicios de salud y belleza donde los
podemos apreciar como en términos porcentuales están españoles han comprado 10 puntos porcentuales por
muy a la par. Las diferencias más significativas las encon- encima del dato de Aragón.

ESPAÑA ARAGÓN
1.413 € 1.075 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Aragón 1.075€,
un gasto bastante inferior.
190
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Aragón
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Aragón Aragón encontramos al sector de la moto y al sector del
y los de España muestran algunas diferencias importan- automóvil como los siguientes en el ranking, con 240€ y
tes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo 400€ respectivamente por debajo del gasto de España.
realizan ambos en el sector viajes, aunque con mucha En el resto de sectores, Aragón también está por debajo,
diferencia entre ellos (unos 230€ mayor en España). En aunque la diferencia es muy pequeña.
191
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Aragón
En cuanto a la intención de compra online en los próximos cia algo más pronunciada en los sectores de ocio y tele-
12 meses, el sector viajes es el que más importancia comunicaciones con 7 y 9 puntos porcentuales por
cobra con un 49%. En la comparación con España están encima de los datos de España.
bastante igualados en todos los sectores, con una diferen-
192

comprados online
ESPAÑA ARAGÓN
14% 7%
Un 7% de los aragoneses ha financiado alguna de sus compras online, 7 puntos porcentuales menos del porcentaje
193
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Aragón
Incidiendo en los productos o servicios para los que los nes, 5 puntos por encima de las menciones españolas en
consumidores solicitarían financiación, encontramos el caso de los viajes. En cambio para los españoles, son
datos muy dispares entre Aragón y España. Para los ara- los electrodomésticos y los productos de telecomunica-
goneses, los viajes y los productos de moda se encuen- ciones los que más se han financiado con 20 puntos por-
tran en primera posición, ambos con un 26% de mencio- centuales de diferencia con Aragón.
194

ESPAÑA ARAGÓN
645 € 415€
Aragón con 415€, bastante por debajo de los 645€ de los consumidores de España.
195
Datos por CCAA
Canarias
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Canarias
196
Entre los sectores analizados, los más comprados por los sectores (excepto deportes). Las diferencias más sig-
internet en Canarias han sido los viajes (57%), seguidos de nificativas las encontramos en la compra online de moda,
calzados y complementos (43%), bienes de ocio como donde el 37% de los canarios ha adquirido estos produc-
libros o entradas a espectáculos (43%) y los productos de tos frente a un 55% de los españoles, y en la compra de
telecomunicaciones (40%). Comparando con España, electrodomésticos donde los canarios han comprado 14
podemos apreciar como en términos porcentuales están puntos porcentuales por debajo del total de España.
muy a la par, aunque Canarias está por debajo en todos

ESPAÑA CANARIAS
1.413 € 1.323 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Canarias 1.323€,
un gasto bastante igualado.
197
Datos por CCAA
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Canarias
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Canarias aunque el gasto en Canarias es mucho mayor en el caso
y los de España muestran algunas diferencias importan- de los sectores de moto y automóvil. Destacan también el
tes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo sector de la bicicleta y el sector muebles por tener ambos
realizan ambos en los sectores viajes, moto y automóvil, un gasto mayor en Canarias (unos 300€ mayor).
198

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Canarias
En cuanto a la intención de compra online en los próximos y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores
12 meses, el sector viajes es el que más importancia de moda y en calzado y complementos con 9 y 7 puntos
cobra en Canarias con un 49%. En la comparación con porcentuales de diferencia con respecto a los datos de
España están prácticamente igualados en todos los sec- España.
tores, encontrándose los canarios levemente por debajo,
199
Datos por CCAA

comprados online
ESPAÑA CANARIAS
14% 11%
Un 11% de los canarios ha financiado alguna de sus compras online, 3 puntos porcentuales menos del porcentaje total
de españoles que también lo ha hecho.
200

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Canarias
Incidiendo en los productos o servicios para los que los en Canarias, muy por encima de las menciones españolas
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los (12 y 6 puntos respectivamente), seguido por los produc-
productos de telecomunicaciones y los electrodomésticos tos de deporte con un 25% (19 puntos por encima de
en primera posición, con un 40% y un 35% de menciones España).
201
Datos por CCAA

ESPAÑA CANARIAS
645 € 1.053€
Canarias con 1.053€, muy por encima de los 645€ de los consumidores de España.
202
Castilla y León
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Castilla León
203
Datos por CCAA
Entre los sectores analizados, los más comprados por cias más significativas las encontramos en la compra
internet en Castilla y León han sido los productos de moda online de moda, donde el 64% de los castellanoleoneses
(64%), seguidos de calzados y complementos (57%), via- ha adquirido estos productos frente a un 55% de los
jes (57%) y los productos de ocio (44%). Comparando con españoles, y en la compra de calzado y complementos
España, podemos apreciar como en términos porcentua- donde los castellanoleoneses han comprado 7 puntos
les están muy a la par, aunque Castilla y León está ligera- porcentuales por encima del total de España.
mente por debajo en casi todos los sectores. Las diferen-

ESPAÑA CASTILLA LEÓN

1.413 € 1.318 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Castilla y León
1.318€, un gasto bastante similar.
204
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Castilla León
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Castilla tan, pero en este caso muy por debajo con respecto al
y León y los de España muestran algunas diferencias gasto de España, aunque para España este sector queda
importantes. En primer lugar encontramos que el mayor relevado al tercer puesto en cuanto a gasto realizado, por
gasto lo realizan ambos en el sector viajes con muy poca delante queda el sector de moto con más de 450€ de
diferencia entre ellos. En Castilla y León encontramos al diferencia respecto al dato de Castilla y León.
sector del automóvil como el siguiente en el que más gas-
205
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
En cuanto a la intención de compra online en los próximos sectores, encontrándose los castellanoleoneses leve-
12 meses, el sector de la moda es el que más importancia mente por encima en los sectores de calzado y comple-
cobra en Castilla y León con un 51%. En la comparación mentos y muebles del hogar con 6 y 3 puntos porcentua-
con España están prácticamente igualados en todos los les de diferencia con respecto a los datos de España.
206

comprados online
14% 21%
Un 21% de los castellanoleoneses ha financiado alguna de sus compras online, 7 puntos porcentuales por encima del
porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.
207
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Incidiendo en los productos o servicios para los que los seguido por los productos de moda con un 28% (2 puntos
consumidores solicitarían financiación, para los castella- por encima de España). Encontramos diferencias impor-
noleoneses, encontramos a los productos de telecomuni- tantes en la solicitud de financiación para viajes, quedando
caciones en primera posición con un 30% de menciones, Castilla y León 14 puntos por debajo del dato de España.
2 puntos por encima de las menciones españolas,
208

645 € 765€
Castilla y León con 765€, algo por encima de los 645€ de los consumidores de España.
209
Datos por CCAA
Cataluña
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Cataluña
210
Entre los sectores analizados, los más comprados por más significativas las encontramos en la compra online de
internet en Cataluña han sido los viajes (63%), seguidos viajes, donde el 63% de los catalanes ha adquirido estos
de moda (53%), bienes de ocio como libros o entradas a productos frente a un 57% de los españoles, y en la com-
espectáculos (51%) y calzado y complementos (43%). pra de calzado y complementos donde los catalanes han
Comparando con España, podemos apreciar como en han comprado 7 puntos porcentuales por debajo del total
términos porcentuales están muy a la par. Las diferencias de España.

ESPAÑA CATALUÑA
1.413 € 1.558 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Cataluña 1.558€,
un gasto algo superior.
211
Datos por CCAA
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Cataluña
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Cataluña encontramos al sector viajes en segundo lugar en cuanto
y los de España son bastante similares aunque muestran a importe gastado con 781€ y al sector del automóvil en
una diferencia importante. Esta diferencia la encontramos tercer lugar con 677€, ambos con muy poca diferencia
en el sector moto, donde los catalanes gastan 2.481€ respecto a los datos de España.
frente a los 687€ de los españoles. En el resto de sectores,
212

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Cataluña
En cuanto a la intención de compra online en los próximos tores, encontrándose los catalanes levemente por debajo,
12 meses, el sector viajes es el que más importancia excepto en los sectores de viajes y en alimentación con 5
cobra en Cataluña con un 57%. En la comparación con y 4 puntos porcentuales por encima de los datos de
España están prácticamente igualados en todos los sec- España.
213
Datos por CCAA

comprados online
ESPAÑA CATALUÑA
14% 13%
Un 13% de los catalanes ha financiado alguna de sus compras online, 1 punto porcentual más del porcentaje total de
españoles que también lo ha hecho.
214

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Cataluña
Incidiendo en los productos o servicios para los que los ductos de telecomunicaciones con un 29% (1 punto por
consumidores catalanes solicitarían financiación, encon- encima de España). Encontramos también diferencias
tramos a los productos de moda en primera posición, con importantes en la solicitud de financiación para bienes de
un 33% de menciones, muy por encima de las menciones salud y belleza, 5 puntos por encima del dato de España.
españolas (7 puntos porcentuales), seguido por los pro-
215
Datos por CCAA

ESPAÑA CATALUÑA
645 € 421€
Cataluña con 421€, bastante por debajo de los 645€ de los consumidores de España.
216
Comunidad de Madrid
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Comunidad de Madrid
217
Datos por CCAA
internet en Madrid han sido los viajes (60%), seguidos de online de bienes o servicios de salud y belleza, donde el
bienes de ocio (56%), productos de moda (53%) y calzado 44% de los madrileños ha adquirido estos productos
y complementos (51%). Comparando con España, pode- frente a un 38% de los españoles, y en la compra de bie-
mos apreciar como en términos porcentuales están muy nes de ocio donde los madrileños han comprado 6 puntos
a la par, aunque la Comunidad de Madrid está ligeramente porcentuales por encima del total de España.
por encima en los sectores más solicitados. Las diferen-

COMUNIDAD
ESPAÑA DE MADRID
1.413 € 1.529 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en la Comunidad de
Madrid 1.529€, un gasto algo superior.
218
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Comunidad de Madrid
Si separamos el gasto por sectores, los datos de la Comu- sector del automóvil como el siguiente en el que más gas-
nidad de Madrid y los de España muestran algunas dife- tan, con poca diferencia con respecto al gasto de España,
rencias importantes. En primer lugar encontramos que el aunque para España este sector queda relevado al tercer
mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes aunque puesto en cuanto a gasto realizado, por delante queda el
con bastante diferencia entre ellos (853€ de Madrid y 696€ sector de la moto con más de 450€ por encima del dato
de España). En la Comunidad de Madrid encontramos al de la Comunidad de Madrid.
219
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
En cuanto a la intención de compra online en la Comuni- ños levemente por encima, y con una diferencia algo más
dad de Madrid los próximos 12 meses, el sector viajes pronunciada en los sectores de viajes, alimentación y ocio
sigue siendo el que más importancia cobra con un 60%. con 8 puntos porcentuales de diferencia con respecto a
En la comparación con España están prácticamente igua- los datos de España.
lados en todos los sectores, encontrándose los madrile-
220

comprados online
COMUNIDAD
ESPAÑA DE MADRID
14% 17%
Un 17% de los madrileños ha financiado alguna de sus compras online, 3 puntos porcentuales más que el porcentaje
221
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Incidiendo en los productos o servicios para los que los tivamente), seguidos por los productos de telecomunica-
consumidores madrileños solicitarían financiación, encon- ciones con un 22% (6 puntos por debajo del dato de
tramos a la moda y los viajes en primera y segunda posi- España). Encontramos también diferencias importantes
ción, con un 32% y un 29% de menciones, muy por en la solicitud de financiación para compras de formación,
encima de las menciones españolas (6 y 8 puntos respec- 7 puntos por encima del dato de España.
222

ESPAÑA COMUNIDAD
645 €
DE MADRID
592€
la Comunidad de Madrid con 592€, ligeramente por debajo de los 645€ de los consumidores de España.
223
Datos por CCAA
Comunidad Valenciana
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Comunidad Valenciana
224
Entre los sectores analizados, los más comprados por tores excepto en moda. Las diferencias más significativas
internet en la Comunidad Valenciana han sido los produc- las encontramos en la compra online de bienes de ocio,
tos de moda (58%), seguidos de viajes (52%), calzado y donde el 42% de los valencianos ha adquirido estos pro-
complementos (43%) y bienes de ocio (42%). Compa- ductos frente a un 50% de los españoles, y en la compra
rando con España, podemos apreciar como en términos de telecomunicaciones donde los valencianos han com-
porcentuales están muy a la par, aunque la Comunidad prado 8 puntos porcentuales por debajo del total de
Valenciana está ligeramente por debajo en todos los sec- España.

COMUNIDAD
ESPAÑA VALENCIANA
1.413 € 966 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en la Comunidad
Valenciana 966€, un gasto muy inferior.
225
Datos por CCAA
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Comunidad Valenciana
Si separamos el gasto por sectores, los datos de la Comu- como el siguiente en el que más gastan, con poca diferen-
nidad Valenciana y los de España muestran algunas dife- cia también con respecto al gasto de España, aunque
rencias importantes. En primer lugar encontramos que el para España este sector queda relevado al cuarto puesto
mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes con en cuanto a gasto realizado, por delante quedan los sec-
poca diferencia entre ellos. En la Comunidad Valenciana tores de moto y automóvil con más de 500€ de diferencia
encontramos al sector de electrodomésticos y tecnología en ambas respecto al dato de la Comunidad Valenciana.
226

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
En cuanto a la intención de compra online en los próximos levemente por debajo, y con una diferencia algo más pro-
12 meses, en la Comunidad Valenciana el sector de la nunciada en los sectores de electrodomésticos y en tele-
moda es el que más importancia cobra con un 58%. En la comunicaciones con 8 y 4 puntos porcentuales de dife-
comparación con España están prácticamente igualados rencia con respecto a los datos de España.
en todos los sectores, encontrándose los valencianos
227
Datos por CCAA

comprados online
COMUNIDAD
ESPAÑA VALENCIANA
14% 14%
Un 14% de los valencianos ha financiado alguna de sus compras online, el mismo porcentaje que el total de españoles
que también lo ha hecho.
228

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Incidiendo en los productos o servicios para los que los ciones españolas (15 y 13 puntos respectivamente),
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los seguido por calzado y complementos con un 21% (6 pun-
electrodomésticos y los productos de telecomunicaciones tos por encima de España). Encontramos también diferen-
en primera posición, con un 44% y un 41% de menciones cias importantes en la solicitud de financiación para viajes
en la Comunidad Valenciana, muy por encima de las men- y moda, 17 y 9 puntos por debajo del dato de España.
229
Datos por CCAA

ESPAÑA COMUNIDAD
645 €
VALENCIANA
424€
la Comunidad Valenciana con 424€, bastante por debajo de los 645€ de los consumidores de España.
230
Extremadura y
Castilla La Mancha
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Castilla La Mancha + Extremadura
231
Datos por CCAA
Entre los sectores analizados, los más comprados por nificativas las encontramos en la compra online de pro-
internet en Castilla La Mancha y Extremadura han sido los ductos del hogar, donde el 37% de los habitantes de Cas-
productos de moda (58%), seguidos de calzados y com- tilla La Mancha y Extremadura han adquirido estos
plementos (50%), telecomunicaciones (50%) y los viajes productos frente a un 25% de los españoles, y en la com-
(50%). Comparando con España, podemos apreciar pra de juguetes donde los habitantes de Castilla La Man-
como en términos porcentuales están muy a la par, aun- cha y Extremadura han comprado 15 puntos porcentua-
que Castilla La Mancha y Extremadura están ligeramente les por encima del total de España.
por encima en muchos sectores. Las diferencias más sig-

CASTILLA
LA MANCHA +
ESPAÑA EXTREMADURA
1.413 € 1.354 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Castilla La Man-
cha y Extremadura 1.354€, un gasto ligeramente inferior.
232
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Castilla La Mancha + Extremadura
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Castilla poca diferencia también con respecto al gasto de España,
La Mancha y Extremadura y los de España muestran algu- aunque para España este sector queda relevado al cuarto
nas diferencias importantes. En primer lugar encontramos puesto en cuanto a gasto realizado, por delante quedan
que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes los sectores de moto y automóvil con más de 400€ de
con poca diferencia entre ellos. En Castilla La Mancha y diferencia en ambas respecto al dato de Castilla La Man-
Extremadura encontramos al sector de electrodomésticos cha y Extremadura.
y tecnología como el siguiente en el que más gastan, con
233
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
En cuanto a la intención de compra online en los próximos de Castilla La Mancha y Extremadura levemente por
12 meses, el sector de la moda es el que más importancia debajo, y con una diferencia algo más pronunciada en los
cobra en Castilla la Mancha y Extremadura con un 45%. sectores de ocio y viajes con 9 y 8 puntos porcentuales de
En la comparación con España están prácticamente igua- diferencia con respecto a los datos de España.
lados en todos los sectores, encontrándose los habitantes
234

comprados online
CASTILLA
ESPAÑA LA MANCHA +
EXTREMADURA
14% 21%
Un 21% de los habitantes de Castilla La Mancha y Extremadura ha financiado alguna de sus compras online, 7 puntos
porcentuales más que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.
235
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Incidiendo en los productos o servicios para los que los los productos de telecomunicaciones con un 28% (28%
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los también en España). Encontramos diferencias importan-
electrodomésticos en primera posición, con un 35% de tes en la solicitud de financiación para compras de moda
menciones en Castilla La Mancha y Extremadura, 6 pun- y calzado, 15 y 12 puntos por debajo del dato de España.
tos por encima de las menciones españolas, seguido por
236

CASTILLA
ESPAÑA LA MANCHA +
645 €
EXTREMADURA
656€
Castilla La Mancha y Extremadura con 656€, muy similar a los 645€ de los consumidores de España.
237
Datos por CCAA
Galicia
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Galicia
238
Entre los sectores analizados, los más comprados por en los sectores más solicitados. Las diferencias más sig-
internet en Galicia han sido los productos de moda (61%), nificativas las encontramos en la compra online de alimen-
seguidos de viajes (56%), calzado y complementos (54%) tación, donde el 18% de los gallegos ha adquirido estos
y telecomunicaciones (46%). Comparando con España, productos frente a un 28% de los españoles, y en la com-
podemos apreciar como en términos porcentuales están pra de bienes de ocio donde los gallegos han comprado
muy a la par, aunque Galicia está ligeramente por encima 7 puntos porcentuales por debajo del total de España.

ESPAÑA GALICIA
1.413 € 1.178 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Galicia 1.178€,
un gasto bastante inferior.
239
Datos por CCAA
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Galicia
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Galicia y que con bastante diferencia entre ellos, siendo en España
los de España muestran algunas diferencias importantes. siempre un gasto mayor. La mayor diferencia la encontra-
En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo reali- mos en el sector de la moto con más de 340€.
zan ambos en los sectores viajes, moto y automóvil, aun-
240

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Galicia
En cuanto a la intención de compra online en los próximos gos levemente por encima, y con una diferencia algo más
12 meses, el sector de la moda es el que más importancia pronunciada en los sectores de calzado y en productos y
cobra en Galicia y en España con un 63% y un 53% res- muebles del hogar con 6 y 5 puntos porcentuales de dife-
pectivamente. En la comparación con España están muy rencia con respecto a los datos de España.
igualados en todos los sectores, encontrándose los galle-
241
Datos por CCAA

comprados online
ESPAÑA GALICIA
14% 11%
Un 11% de los gallegos ha financiado alguna de sus compras online, 3 puntos porcentuales menos que el porcentaje
242

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Galicia
Incidiendo en los productos o servicios para los que los por los electrodomésticos con un 29% (29% también en
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los España). Encontramos también diferencias importantes
productos de telecomunicaciones en primera posición en la solicitud de financiación para viajes, 17 puntos por
con un 34% de menciones en Galicia, por encima de las debajo del dato de España.
menciones españolas (6 puntos porcentuales), seguido
243
Datos por CCAA

ESPAÑA GALICIA
645 € 803€
Galicia con 803€, bastante por encima de los 645€ de los consumidores de España.
244
Islas Baleares
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Baleares
245
Datos por CCAA
Entre los sectores analizados, los más comprados por los sectores. Las diferencias más significativas las encon-
internet en Las Islas Baleares han sido los productos viajes tramos en la compra online de viajes, donde el 70% de los
(70%), seguidos de bienes de ocio (46%), productos de habitantes de las Islas Baleares ha adquirido estos pro-
telecomunicaciones (44%) y electrodomésticos (43%). ductos frente a un 57% de los españoles, y en la compra
Comparando con España, podemos apreciar como en de productos de salud y belleza donde los habitantes de
términos porcentuales están muy a la par, aunque Las las Islas Baleares han comprado 22 puntos porcentuales
Islas Baleares está ligeramente por debajo en muchos de por debajo del total de España.

ESPAÑA BALEARES
1.413 € 1.200 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en las Islas Baleares
1.200€, un gasto ligeramente inferior.
246
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Baleares
Si separamos el gasto por sectores, los datos de las Islas tan, casi 300€ por debajo del gasto de España, aunque
Baleares y los de España muestran algunas diferencias para España este sector queda relevado al tercer puesto
importantes. En primer lugar encontramos que el mayor en cuanto a gasto realizado, por delante queda el sector
gasto lo realizan ambos en el sector viajes con poca dife- de la moto con más de 450€ de diferencia respecto al
rencia entre ellos. En las Islas Baleares encontramos al dato de las Islas.
sector del automóvil como el siguiente en el que más gas-
247
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Baleares
En cuanto a la intención de compra online para los balea- tores, con una diferencia algo más pronunciada en los
res en los próximos 12 meses, el sector viajes es el que sectores de moda y en salud y belleza, ambos con 22
más importancia cobra con un 54%. En la comparación puntos porcentuales de diferencia con respecto a los
con España están bastante por debajo en todos los sec- datos de España.
248

comprados online
ESPAÑA BALEARES
14% 15%
Un 15% de los baleares ha financiado alguna de sus compras online, 1 punto porcentual más que el porcentaje total
de españoles que también lo ha hecho.
249
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Baleares
Incidiendo en los productos o servicios para los que los mación con un 28% (20 puntos por encima de España).
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los Encontramos también diferencias importantes en la solici-
productos de telecomunicaciones en primera posición, tud de financiación para compras de viajes, 8 puntos por
con un 48% de menciones en las Islas Baleares, muy por debajo del dato de España.
encima del 28% menciones españolas, seguido por for-
250

ESPAÑA BALEARES
645 € 573€
las Islas Baleares con 573€, por debajo de los 645€ de los consumidores de España.
251
Datos por CCAA
Murcia
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Murcia
252
Entre los sectores analizados, los más comprados por muchos de los sectores. Las diferencias más significativas
internet en Murcia han sido los productos de moda (59%), las encontramos en la compra online de telecomunicacio-
seguidos de productos de telecomunicaciones (58%), via- nes, donde el 58% de los murcianos ha adquirido estos
jes (56%) y bienes de ocio como libros o entradas a productos frente a un 43% de los españoles, y en la com-
espectáculos (54%). Comparando con España, podemos pra de electrodomésticos donde los andaluces han com-
apreciar como en términos porcentuales están muy a la prado 9 puntos porcentuales por encima del total de
par, aunque Murcia está ligeramente por encima en España.

ESPAÑA MURCIA
1.413 € 1.322 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Murcia 1.322€,
un gasto muy parejo.
253
Datos por CCAA
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Murcia
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Murcia y siguiente en el que más gastan, con mucha diferencia
los de España muestran algunas diferencias importantes. también con respecto al gasto de España. Para España,
En primer lugar encontramos que el mayor gasto de los estos sectores quedan relevados al cuarto y al quinto
murcianos, lo realizan en el sector electrodoméstico, muy puesto en cuanto a gasto realizado, por delante quedan
por encima del gasto de España (506€ v 341€). En Murcia los sectores de viajes, motos y automóvil con más de
encontramos al sector de muebles del hogar como el 300€ de diferencia en todos respecto al dato de Murcia.
254

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros Murcia
En cuanto a la intención de compra online de los murcia- trándose los murcianos por encima con una diferencia
nos en los próximos 12 meses, los sectores de viajes y algo más pronunciada en los sectores de electrodomésti-
telecomunicaciones son los que más importancia cobran, cos y en telecomunicaciones con 16 y 20 puntos porcen-
ambos con un 52%. En la comparación con España están tuales de diferencia con respecto a los datos de España.
prácticamente igualados en todos los sectores, encon-
255
Datos por CCAA

comprados online
ESPAÑA MURCIA
14% 20%
Un 20% de los murcianos ha financiado alguna de sus compras online, 6 puntos porcentuales menos que el porcentaje
256

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Murcia
Incidiendo en los productos o servicios para los que los tos de moda con un 30% (4 puntos por encima de
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los España). Encontramos también diferencias importantes
productos de telecomunicaciones en primera posición en la solicitud de financiación para compras de juguetes y
con un 37% de menciones en Murcia, muy por encima de coches, 6 y 9 puntos por encima del dato de España.
las menciones españolas (28%), seguido por los produc-
257
Datos por CCAA

ESPAÑA MURCIA
645 € 612€
Murcia con 612€, ligeramente por debajo de los 645€ de los consumidores de España.
258
Navarra y
La Rioja
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Rioja + Navarra
259
Datos por CCAA
Entre los sectores analizados, los más comprados por sectores más demandados. Las diferencias más significa-
internet en Navarra y La Rioja han sido los productos de tivas las encontramos en la compra online de productos
moda (55%), seguidos de bienes de ocio como libros o de salud y belleza, donde el 38% de los españoles han
entradas a espectáculos (52%),y de calzados y comple- adquirido estos productos frente a un 21% de los habitan-
mentos, telecomunicaciones y los viajes (los tres con un tes de Navarra y La Rioja, y en la compra de alimentos
50%). Comparando con España, podemos apreciar como donde los habitantes de Navarra y La Rioja han comprado
en términos porcentuales están muy a la par, aunque 14 puntos porcentuales por debajo del total de España.
Navarra y La Rioja están ligeramente por debajo en los

RIOJA +
ESPAÑA NAVARRA
1.413 € 1.135 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Navarra y La Rioja
1.135€, un gasto bastante inferior.
260
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Rioja + Navarra
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Navarra más gastan, un gasto de 452€ (unos 240€ menos que en
y La Rioja y los de España muestran algunas diferencias España), aunque para España este sector queda en el
importantes. En primer lugar encontramos que el mayor primer puesto en cuanto a gasto realizado. En los demás
gasto lo realizan los habitantes de Navarra y La Rioja en el sectores, el gasto de España está por encima del gasto
sector del automóvil con mucha diferencia con España de los habitantes de Navarra y La Rioja.
(2.200€ más que en España). En Navarra y La Rioja
encontramos al sector viajes como el siguiente en el que
261
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
En cuanto a la intención de compra online de los habitan- dose los habitantes de Navarra y La Rioja levemente por
tes de Navarra y La Rioja en los próximos 12 meses, los encima en los sectores de electrodomésticos y en teleco-
sectores moda y viajes, son los que más importancia municaciones con 1 y 4 puntos porcentuales por encima
cobran con un 42%. En la comparación con España están de España.
bastante por debajo en todos los sectores, encontrán-
262

comprados online
RIOJA +
ESPAÑA NAVARRA
14% 15%
Un 15% de los habitantes de Navarra y La Rioja ha financiado alguna de sus compras online, 1 punto porcentual más
que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.
263
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Incidiendo en los productos o servicios para los que los 18% (3 puntos por debajo de España). Encontramos tam-
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los bién diferencias importantes en todos los sectores, encon-
electrodomésticos en primera posición, con un 26% de trándose por encima los habitantes de Navarra y La Rioja
menciones en Navarra y La Rioja, y un 29% de menciones tan solo en alimentación, deportes y coches.
españolas, seguido por los productos de viajes con un
264

ESPAÑA RIOJA +
645 €
NAVARRA
925€
Navarra y La Rioja con 925€, bastante por encima de los 645€ de los consumidores de España.
265
Datos por CCAA
País Vasco
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros País Vasco
266
Entre los sectores analizados, los más comprados por a la par, aunque el País Vasco está ligeramente por encima
internet en el País Vasco han sido los productos de moda en los sectores más demandados. La diferencia más sig-
(58%), seguidos de bienes de ocio como libros o entradas nificativa la encontramos en la compra online de produc-
a espectáculos (57%), y de calzados y complementos y tos de salud y belleza, donde el 48% de los vascos han
viajes (ambos con 56%). Comparando con España, pode- adquirido estos productos frente a un 38% de los espa-
mos apreciar como en términos porcentuales están muy ñoles.

ESPAÑA PAÍS VASCO

1.413 € 1.067 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en el País Vasco
1.067€, un gasto bastante inferior.
267
Datos por CCAA
€
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
España
Deportes
País Vasco
Si separamos el gasto por sectores, los datos de los vas- 300€ de diferencia con respecto al gasto de España, aun-
cos y de los españoles muestran algunas diferencias que para España este sector queda relevado al séptimo
importantes. En primer lugar encontramos que el mayor puesto en cuanto a gasto realizado, por delante quedan
gasto lo realizan ambos en el sector viajes con poca dife- los sectores de moto y automóvil con más de 500€ de
rencia entre ellos. En el País Vasco encontramos al sector diferencia en ambas respecto al dato vasco.
de bicis como el siguiente en el que más gastan, con unos
268

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
Otros País Vasco
En cuanto a la intención de compra online de los vascos tores, encontrándose los vascos levemente por encima, y
en los próximos 12 meses, el sector de la moda es el que con una diferencia algo más pronunciada en los sectores
más importancia cobra con un 63% (10 puntos por de deporte y en salud y belleza con 8 puntos porcentuales
encima del dato de España). En la comparación con de diferencia con respecto a los datos de España.
España están prácticamente igualados en todos los sec-
269
Datos por CCAA

comprados online
ESPAÑA PAÍS VASCO
14% 12%
Un 12% de los vascos ha financiado alguna de sus compras online, 2 puntos porcentuales menos que el porcentaje
270

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros País Vasco
Incidiendo en los productos o servicios para los que los 34% (8 puntos por encima de España). Encontramos tam-
consumidores solicitarían financiación, encontramos a los bién diferencias importantes en la solicitud de financiación
viajes en primera posición para los vascos, con un 40% de para compras de alimentos y salud y belleza, 13 y 12 pun-
menciones, muy por encima de las menciones españolas tos por encima del dato de España.
(19 puntos), seguido por los productos de moda con un
271
Datos por CCAA

ESPAÑA PAÍS VASCO
645 € 602€
País Vasco con 602€, ligeramente por debajo de los 645€ de los consumidores de España.
272
Principado de Asturias
y Cantabria
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Otros Asturias + Cantabria
273
Datos por CCAA
internet en Asturias y Cantabria han sido los productos de online de productos de deporte, donde el 41% de los
moda (61%), seguidos de calzados y complementos habitantes de Asturias y Cantabria ha adquirido estos pro-
(57%), bienes de ocio como libros o entradas a espectá- ductos frente a un 27% de los españoles, y en la compra
culos (también 57%) y los viajes (55%). Comparando con de juguetes donde los habitantes de Asturias y Cantabria
España, podemos apreciar como en términos porcentua- han comprado 10 puntos porcentuales por encima del
les están muy a la par, aunque Asturias y Cantabria está total de España.
ligeramente por encima en todos los sectores. Las diferen-

ASTURIAS+
ESPAÑA CANTABRIA
1.413 € 1.945 €
En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Asturias y Can-
tabria 1.945€, un gasto bastante superior.
274
Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Muebles
Viajes
€
España
Deportes
Asturias + Cantabria
Si separamos el gasto por sectores, los datos de Asturias Asturias y Cantabria encontramos al sector viajes como el
y Cantabria y los de España muestran algunas diferencias siguiente en el que más gastan, 150€ por encima del
importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto de España, aunque para España este sector queda
gasto lo realizan los habitantes de Asturias y Cantabria en en primer puesto en cuanto a gasto realizado.
el sector del automóvil muy por encima de España. En
275
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

y decoración)
hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

%
España
En cuanto a la intención de compra online de los habitan- habitantes de Asturias y Cantabria levemente por encima,
tes de Asturias y Cantabria en los próximos 12 meses, el y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores
sector de la moda es el que más importancia cobra con de calzado y complementos y en deportes con 10 y 9
un 61%. En la comparación con España están práctica- puntos porcentuales de diferencia con respecto a los
mente igualados en todos los sectores, encontrándose los datos de España.
276

comprados online
ASTURIAS+
ESPAÑA CANTABRIA
14% 16%
Un 16% de los habitantes de Asturias y Cantabria ha financiado alguna de sus compras online, 2 puntos porcentuales
más que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.
277
Datos por CCAA

Electrodomésticos
Telecomunicaciones
Moda

decoración)

hoteles, etc)
Formación
Alimentación

fitness, etc)
Salud y belleza
Juguetes

restaurantes, etc.)
%
España
Incidiendo en los productos o servicios para los que los muebles de hogar con un 25% ambos (1 punto por debajo
consumidores solicitarían financiación, encontramos de España en el caso de la moda y 14 por encima en el
datos muy dispares, para los habitantes de Asturias y caso de muebles del hogar). Encontramos también dife-
Cantabria, en primer lugar encontramos el calzado y los rencias importantes en la solicitud de financiación para
complementos, muy por encima de las menciones espa- compras de productos de telecomunicaciones, 14 puntos
ñolas (13 puntos), seguido por los productos de moda y por debajo del dato de España.
278

ESPAÑA ASTURIAS+
645 €
CANTABRIA
429€
Asturias y Cantabria con 429€, bastante por debajo de los 645€ de los consumidores de España.
279
Conclusiones
Conclusiones
• El volumen de comercio electrónico B2C en España alcanzó los 20.754 millones de euros en 2015 con un
crecimiento del 27,6% (ONTSI).
• Los 5 productos más adquiridos en Internet en los últimos 12 meses son: turismo (billetes de avión, reserva
de hoteles, etc), moda, ocio (compra de entradas, libros, etc), calzado y complementos; y telecomunicaciones.
Siendo estos también los que mayor intención de compra muestran para 2017.
• El gasto realizado por los internautas españoles en compras online fue de 1.413€, lo que supone un
aumento del 4,4% respecto a 2015.
• Aumenta la frecuencia de compras online. El 39% de los encuestados dice comprar por Internet, como
mínimo, cada 15 días (30% en 2015).
• Se observan importantes cambios en relación al medio de pago utilizado en las compras online: Desciende
el uso de Paypal, aumenta el de tarjetas de débito y crédito.
• “Comprar desde casa”, “a cualquier hora del día”, “sin tener que aguantar aglomeraciones” son los tres
aspectos más valorados de las compras online.
• “No poder ver y tocar los productos”, “tener que esperar a recibir las compras en casa” y “los gastos de
envío” son los tres aspectos más negativos de las compras online, según los encuestados.
• El 57% declara haber comprado en Internet directamente a particulares (+2 puntos vs. datos de 2015) y
el 44% haber vendido (+5 vs. 2015). Los productos más comprados y vendidos entre particulares fueron
moda, telecomunicaciones y electrodomésticos/tecnología.
• El 10% de internautas encuestados realizó alguna compra a través de las redes sociales (+1 vs. 2015),
siendo Facebook la más mencionada (70%) seguida de YouTube (10%), que se incrementa en 4 puntos
porcentuales respecto a 2015.
• El 50% de los internautas encuestados realizó alguna compra a través de dispositivos móviles (35% en
2015). El Top 5 de productos más adquiridos a través del mobile commerce es: Ocio (entradas, restaurantes,
etc), moda, turismo, calzado y complementos; electrodomésticos / informática / electrónica de consumo.
• El 97% de los internautas encuestados conoce alguna de las “Fintech” mencionadas. Además, 2 de cada
3 (65,2%) compradores por Internet durante el último año han utilizado algún medio de pago considerado
“alternativo” a las compañías tradicionales.
• El 14% de los internautas encuestados ha financiado alguna de sus compras online en el último año (+ 7
puntos), siendo el importe financiado de 645€.
• El 72% de los internautas españoles encuestados conoce el sistema de “puntos de recogida” de sus
pedidos que ofrecen algunas tiendas online (+6 puntos vs. 2015), y más de la mitad (53%) los utiliza para la
recogida de sus compras.
• El plazo considerado “normal” por los internautas compradores para la recepción de sus pedidos es de
5,82 días.
280
Anexos
El Observatorio Cetelem El Observatorio Cetelem
e-Commerce 2016 e-Commerce 2015
Encuesta a consumidores Encuesta a consumidores
La metodología realizada ha sido la siguiente: La metodología realizada ha sido la siguiente:
Universo Universo
Individuos mayores de 18 años que hayan Individuos mayores de 18 años que hayan
comprado por internet en los últimos comprado por internet en los últimos 12 meses
12 meses alguna de las categorías alguna de las categorías contempladas:
contempladas: Electrodomésticos/Tecnología, Electrodomésticos/Tecnología, Hogar
Hogar (muebles, descanso, cocina y (muebles, descanso, cocina y complementos/
complementos/accesorios, accesorios, telecomunicaciones, turismo
telecomunicaciones, turismo (billetes, hoteles, (billetes, hoteles, etc), deportes, bicis/
etc), deportes, bicis/accesorios, autómóvil/ accesorios, autómóvil/accesorios auto, moto/
accesorios auto, moto/accesorios moto. accesorios moto, dental, óptica y reformas.
Metodología Metodología
Técnica cuantitativa basada en una entrevista online Técnica cuantitativa basada en una entrevista online
(CAWI) asistida por ordenador, utilizando access (CAWI) de 20 minutos de duración.
panel de consumidores
Muestra: Muestra:
Se han realizado 2.219 entrevistas, representativas Se han realizado 1.511 encuestas online válidas
de la población. representativas de la población.
Error Muestral Error Muestral

Para un nivel de confianza del 95,5 % y en las Para un nivel de confianza del 95,5 % y en las
condiciones habituales de muestreo p=q=50%, el condiciones habituales de muestreo p=q=50%,
margen de error para datos totales es de un el margen de error para datos totales es de un
±2,11%, ±2,5%,
Método muestreo. El muestreo en base a Método muestreo. El muestreo en base a

población, considerando cuotas de género, edad y población, considerando cuotas de género, edad y
Comunidad Autónoma. Comunidad Autónoma.
Trabajo de campo: Trabajo de campo:

El trabajo de campo ha sido realizado por la El trabajo de campo ha sido realizado por la
empresa Análisis e Investigación, entre el 20 y 28 de empresa Nielsen, entre el 27 de octubre y el 6 de
octubre de 2016. noviembre de 2015.
281

Observatorio Cetelem Ecommerce 2016

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Futuras compras online 20 Datos por CCAA 181

Compra-Venta online entre particulares 24

En esta nueva edición, analizamos las compras online en distintos sectores

Este informe contiene también un capítulo dedicado a las nuevas tenden-

Los datos analizados y las reflexiones mostradas en la edición de El Obser-

Esperamos que el contenido sea de su agrado y la información pueda serle

Fuente: CIS. Centro de estudios sociológicos.

Evolución del PIB vs Consumo

-8,0 Consumo hogares

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Blogs y foros de opinión

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Lugar de acceso para las compras online

Puntos de acceso públicos

Otros puntos de acceso

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Frecuencia de compra online

Varias veces por semana

Una vez cada 15 días

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Búsqueda offline, compra online

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Productos y servicios adquiridos por Internet

Ocio (entradas, libros, música,

Deportes (textil, máquinas

Hogar (mobiliario, descanso y

Coches/ Accesorios Coches

Productos para bebé

Bicis/accesorios para bicis

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Importe medio gastado en las compras online

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Medio de pago preferido en las compras online

Tarjeta crédito fin de mes

Tarjeta crédito revólving

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Aspectos positivos y negativos

Comprar desde casa

Evitar el tener que desplazarme

Recibir productos directamente en mi casa

Rapidez y sencillez en el proceso de compra

Gastos de envío gratuitos

Comprar a cualquier hora del día

Disponibilidad de nuevos productos

Calidad del producto

Facilidad para realizar devoluciones

Opiniones y valoraciones positivas de otros clientes

Evitar tener que tratar con vendedores

Función de búsqueda visual %

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Indique los 3 aspectos más negativos a la hora de realizar compras online

Dificultad para hacer devoluciones

Prefiero ver, tocar y probar los productos

Tengo que esperar a recibir el producto

Miedo a que se dañe el producto durante el transporte

No me da seguridad pagar por internet, no me fío

Obligación de desplazarme a correos si no estoy en casa

Opiniones y valoraciones negativas de otros clientes

Miedo al robo de productos si no estoy para recogerlos

No disponibilidad de nuevos productos

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016