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Facilitadores Resultados

Resultados
Resultados
Personas
Personas en las
en las
Personas
Personas

Procesos,
Procesos, Resultados
Resultados Resultados
Resultados
Liderazgo
Liderazgo Estrategia
Estrategia Productos y
Productos y en los
en los Clave
Clave
Servicios
Servicios Clientes
Clientes

Resultados
Resultados
Alianzas y
Alianzas y en la
en la
Recursos
Recursos Sociedad
Sociedad

Aprendizaje, Creatividad e Innovación

Glosario de
Términos
del Modelo EFQM
de Excelencia 2013
 Máster en Gestión de Calidad y Reingeniería de Procesos

Modelos de Excelencia

Glosario de Términos
Término Definición
Capacidad de la organización para adaptarse rápida y eficientemente a los
Agilidad:
cambios.

Toda aquella persona física o jurídica con la que mantenemos una

Aliado:
relación en la que se busca obtener algún tipo de beneficio mutuo.

Relación de trabajo duradera entre organización y partners en la que

ambas partes crean y comparten valor añadido. Las alianzas pueden
Alianza: establecerse, por ejemplo, con proveedores, distribuidores, entidades
educativas o clientes. Las alianzas estratégicas apoyan de modo especial
los objetivos estratégicos de la organización.

Benchmark Logro alcanzado (cuantificado) que sirve para realizar comparaciones o

(referencia): establecer objetivos.

Comparación sistemática de enfoques con otras organizaciones relevantes

Benchmarking: para obtener información valiosa que ayude a la organización a adoptar
acciones para mejorar su rendimiento.

Se refiere a la habilidad y capacidad de la organización para alcanzar

objetivos específicos. La organización puede incrementar su capacidad,
Capacidad de la
por ejemplo, mediante alianzas externas o aprendizaje y desarrollo,
organización:
accediendo al conocimiento, competencias, experiencia, recursos y
procesos relevantes.

Valor de una organización que no está recogido en su contabilidad

Capital intelectual: tradicional. Representa los activos intangibles de una organización y, con
frecuencia, es la diferencia entre el valor de mercado y su valor contable.
Causas (análisis de • Se comprende la relación entre los Resultados y sus Agentes.
causas de unos • Según las evidencias presentadas hay confianza en que el
resultados): rendimiento siga siendo positivo en el futuro.

Cliente: Receptor de los productos o servicios de la organización.

Datos utilizados para comparar el rendimiento de una organización o

Comparaciones:
proceso con el de otro.

Competencia Capacidad o actividad interna bien llevada a cabo que es crucial para que
clave: la organización sea competitiva, rentable o eficiente.

Conceptos
Conjunto de principios probados y clave en que se basa el Modelo EFQM
fundamentales de
de Excelencia.
la Excelencia:

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Modelos de Excelencia

Término Definición

Conocimiento es la experiencia y las destrezas adquiridas por una persona

a través de la experiencia práctica y la formación, e implica el
conocimiento teórico y/o práctico de un tema. Mientras que los datos son
Conocimiento:
los hechos en sí, y la información son los datos dentro de un contexto y
con una perspectiva, el conocimiento es la información que contiene
directrices y capacidades y que permite llevar a cabo acciones.

Generación de ideas para productos, servicios, procesos, sistemas o

Creatividad:
interacciones sociales, nuevos o mejorados.

Conjunto específico de valores y normas compartidos por las personas y

Cultura: grupos de una organización, que controla el modo de interactuar entre
ellos y con los grupos de interés externos a la organización.

Delegación y
Proceso por el que individuos o equipos asumen responsabilidades para
asunción de
tomar decisiones y trabajan con cierto grado de autonomía en sus
responsabilidades
acciones.
(Empowerment):

Cuando el enfoque está implantado en las áreas relevantes de la

Despliegue:
organización de manera estructurada y oportuna y es capaz de gestionar
cambios en su entorno si es necesario.

Medida en que las personas de la organización reconocen, aprecian y

aprovechan las características que hacen único a cada individuo. La
Diversidad:
diversidad puede estar relacionada con la edad, raza, grupo étnico,
género, creencias, capacidades físicas y orientación sexual.

Grado en que se consiguen realmente los objetivos propuestos

inicialmente. A mayor consecución de los objetivos, mayor eficacia.
Eficacia:
Se mide comparando los resultados obtenidos con los previstos, sin tener
en cuenta los medios utilizados (Fuente: Club Excelencia en Gestión).

Es la eficacia corregida en función de otras variables que tienen que ver

con el esfuerzo realizado para conseguir dichos objetivos. El esfuerzo
Eficiencia: puede ser económico, de tiempo o cualquiera otro recurso. La mayor
eficiencia se consigue obteniendo una eficacia máxima posible con un
esfuerzo mínimo.

Forma o manera general de que algo tenga lugar. El enfoque se compone

Enfoque: de procesos y acciones estructuradas, integrados en un marco de
principios y políticas.

Cuando un enfoque apoya la estrategia y está vinculado a otros enfoques,

Enfoque integrado:
cuando procede.

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Modelos de Excelencia

Término Definición
Plan a alto nivel que describe las tácticas por las cuales una organización
intenta lograr su Misión y Visión. Estas tácticas se traducen en objetivos
Estrategia:
estratégicos y objetivos que, alineados, reflejan lo que la organización
tiene que hacer.

Número limitado (generalmente entre 3 y 8) de características,

Factores críticos
condiciones o variables, que inciden directamente sobre la eficacia,
de éxito:
eficiencia y viabilidad de una organización, programa o proyecto.

Enfoque para liderar la transición desde la situación o estado actual de

Gestión del personas, equipos y organizaciones a otro definido y deseado. Proceso
cambio: organizacional que tiene por objeto ayudar a los grupos de interés
afectados por el cambio a aceptarlo y hacerlo suyo.

Gobierno de una Esquema general de autoridad y control de una organización que le ayuda
organización: a cumplir con sus obligaciones legales, económicas, financieras y éticas.

Persona, grupo u organización que tiene un interés directo o indirecto en

la organización porque puede afectar a la organización o ser afectado por
ella. Ejemplos de grupos de interés externos son los propietarios
(accionistas), clientes, proveedores, partners, agencias del gobierno y
Grupos de interés:
representantes de la comunidad o de la sociedad. Ejemplos de grupos de
interés internos son las personas o grupos de personas que integran la
organización (ver además “Grupos de interés que aportan la
financiación”).

Son quienes aportan los fondos a la organización; aquéllos ante los que el
Grupos de interés equipo de dirección es responsable en última instancia. En una empresa
que aportan la se trata de los propietarios, accionistas o inversores, mientras que en el
financiación: sector público podrían ser los representantes de las administraciones
públicas.

Unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de

Indicador: las variables clave del Centro, mediante su comparación con los
correspondientes referentes internos y externos.

Medida utilizada para supervisar y entender los procesos del Centro y

Indicador Clave de
predecir y mejorar sus Resultados Clave (con la finalidad última de
Rendimiento:
evaluar el Rendimiento del Centro).

Unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de

Indicador de
las variables clave de la Organización, mediante su comparación con los
calidad:
correspondientes referentes internos y externos.

Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos,

Innovación:
sistemas o interacciones sociales.

Integridad de los
Los resultados son oportunos, fiables y precisos.
resultados:

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Modelos de Excelencia

Término Definición
Personas que coordinan y equilibran los intereses y actividades de todos
aquellos que tienen interés legítimo en la organización.
Personas que están legitimadas en la organización para tomar la
iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a
Líderes: un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto
de la organización, de forma eficaz y eficiente. Entre los líderes cabe
señalar al equipo de dirección, otros directivos de la organización, mandos
intermedios (responsables de departamento, coordinadores, encargaos de
planta) y quienes dirigen equipos o cumplen la función de liderazgo.

Mejora continuada de procesos que conduce al logro de niveles

Mejora continua:
sobresalientes de rendimiento mediante un cambio incremental.

Declaración que describe el objeto principal o razón de ser de la

Misión:
organización, confirmada por sus grupos de interés.

Aquellos elementos que crean y dan valor y que normalmente incluyen la

Modelo de
propuesta de valor de la organización, cómo obtiene sus beneficios,
negocio:
cuáles son sus recursos clave o sus procesos clave.

Aliado externo de carácter estratégico que la organización escoge para

Partner: trabajar, alcanzar objetivos comunes y lograr un beneficio mutuo
sostenido.

Percepción: Opinión que los grupos de interés tienen de la organización.

Totalidad de individuos empleados en la organización (a tiempo completo

Personas: o parcial, incluidos los voluntarios); se incluyen los líderes de cualquier
nivel.

Proceso de evaluación sistemática de nuestra misión, definiendo objetivos

a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando
estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para
Planificación
llevar a cabo dichas estrategias.
Estratégica:
Plan de desarrollo es realizar esta evaluación a nivel de centro.
Plan Director es el plan de obras y equipamientos a realizar como
resultado de un Plan de desarrollo o un plan estratégico.

Conjunto de instrucciones que hacen referencia a cómo se deben realizar

una serie de tareas para conseguir un objetivo, designando los
responsables de realizarlas.

Procedimiento: Documento en el que se establece qué debe hacerse y controlarse,

cuándo, cómo, dónde y con qué medios, y quiénes son los responsables
de su elaboración, ejecución y mejora, para asegurar que el proceso se
ajusta a los requisitos del cliente y a la eficiencia necesaria. (Fuente: Club
Excelencia en Gestión).

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Modelos de Excelencia

Término Definición
Conjunto de actividades que interactúan entre sí donde la salida de una
actividad se convierte en entrada de otra. Los procesos añaden valor
transformando elementos de entrada en resultados, utilizando recursos.
Secuencia ordenada de actividades que van añadiendo valor mientras se
produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas
Proceso: aportaciones.
Proceso de principio a fin: Corriente de valor que atraviesa funciones y
organizaciones con objeto de crear o entregar un producto o servicio.
Según la norma ISO 9000:2000 un proceso es “un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.

Procesos que revisten la máxima importancia para hacer realidad la

Procesos clave:
estrategia de la organización y servir de palanca a la cadena de valor.

Procesos de
Los que sirven de soporte a los procesos estratégicos y operativos.
apoyo:

Procesos Los que establecen las directrices y guías a los operativos y a los de
estratégicos: apoyo.

Procesos Los procesos directamente relacionados con los servicios fundamentales

operativos: que presta la organización.

Bienes obtenidos mediante un proceso de fabricación o producción y

distribuidos comercialmente a través de un canal para ser consumidos o
Productos: utilizados. En sentido amplio, los productos incluyen una amplia gama de
bienes, desde productos no diferenciados hasta instalaciones complejas
como edificios, plantas o fábricas.

Propuesta de Valor diferenciador que los productos y servicios de la organización

valor: ofrecen al cliente.

Conjunto de recomendaciones diagnósticas o terapéuticas aceptadas por

un grupo como las más idóneas ante determinado problema
Planificación por escrito y detallada de una práctica asistencial o de una
Protocolo:
actuación profesional o una forma especificada para llevar a cabo una
actividad. (NOTA: Equivale al término “procedimiento administrativo”).
(Fuente: UNE 158101: Gestión centros residenciales).

Manifestación de una insatisfacción con el servicio o el producto recibido.

Queja:
Debe ser interpretada como una oportunidad de mejora.

Reclamación: Manifestación de insatisfacción del cliente por un bien o

servicio mal recibido. Generalmente el cliente puede demandar la
Reclamación:
sustitución del bien, un servicio adecuado o una indemnización
económica. (Fuente: Club Excelencia en Gestión)

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Modelos de Excelencia

Término Definición

Tres atributos nos revelarán si los resultados que estamos alcanzando son
Relevancia y RELEVANTES Y ÚTILES para la gestión de la organización:
Utilidad de los • Ámbito y Relevancia.
resultados: • Integridad.
• Segmentación.

Cuatro atributos nos ofrecerán evidencias de que el RENDIMIENTO de

los resultados que estamos logrando es excelente para la gestión de la
organización:
Rendimiento de
• Tendencias.
los resultados:
• Objetivos.
• Comparaciones.
• Confianza.

Mediciones de la efectividad y eficacia en la prestación del servicio, así

como la consecución de la estrategia del Centro.
Resultados clave: Aquellos resultados que no hacen referencia a clientes, personas de la
organización o sociedad, y que a la organización le es imperativo
alcanzar. (Fuente: EFQM).

Está relacionada positivamente con la calidad percibida y con la diferencia

Satisfacción del
entre la calidad percibida y las expectativas previas a la recepción de un
cliente:
servicio o producto.

Los resultados se han segmentado de forma adecuada:

Se analiza la diferencia de resultados entre segmentos y se
Segmentación de
derivan conclusiones y acciones específicas.
los resultados:
La segmentación utilizada permite un análisis fuertemente
discriminador que ayude a apreciar diferencias significativas.

Esquema general de procesos, indicadores de rendimiento o de resultado,

Sistema de
y sistemas de gestión de procesos y de mejora, que se emplea para
gestión:
garantizar que la organización puede llevar a cabo su Misión y Visión.

Infraestructura social externa a la organización que puede verse afectada

Sociedad:
por dicha organización.

Tecnología: Conjunto de conocimientos utilizado en la producción de

bienes y servicios con el propósito de satisfacer alguna necesidad.
Tecnología Sanitaria: Instrumentos, técnicas, equipos, dispositivos,
equipamiento, medicamentos, procedimientos médicos y quirúrgicos,
sistemas informáticos y programas para mejorar cualitativa o
Tecnología:
cuantitativamente la calidad de vida de las personas y las comunidades
donde se desarrollan.
Tecnología de apoyo (sistemas de información): Dispositivos hardware y
programas informáticos que dan soporte a los procesos de trabajo de la
organización.

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Modelos de Excelencia

Término Definición

Filosofía o principios operativos que rigen la conducta interna de una

organización y su relación con el mundo exterior. Los valores aportan
Valores: directrices a las personas sobre lo que es bueno o deseable y lo que no.
Ejercen una influencia fundamental en el comportamiento de individuos y
equipos y sirven como directrices generales en todas las situaciones.

Lo que la organización trata de alcanzar en el futuro a largo plazo. Su

objetivo es servir de guía clara para escoger lo que hay que hacer en la
Visión:
actualidad y en el futuro. Constituye junto con la Misión la base de las
estrategias y políticas.

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