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MEDELLÍN
2009
HACIA UNA ESTRUCTURA POR PROCESOS
Trabajo de investigación
Asesor
Ingeniera Industrial
MEDELLÍN
2009
ii
DEDICATORIA
luz perenne de esperanza, quien con gran esfuerzo y tesón hizo posible que
Mi Primo Camilo Andrés con mucho amor y cariño para que siga la senda
iii
AGRADECIMIENTOS
iv
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
RESUMEN…………………………….……………………………………………….…. x
ABSTRACT…………………………………….………………………………….……... xi
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….. 12
1. OBJETIVOS……………………………………………………………………........ 13
2. JUSTIFICACIÓN……………………………………………………………………. 14
3. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………………. 16
3.1. ANTECEDENTES………………………………………………………………. 16
v
3.3.1. Factores de éxito para la gestión por procesos……………………………... 27
vi
4.2. FASE 2:PROCESOS,EQUIPOS DE TRABAJO,ROLES E INDICADORES..40
5. CONCLUSIONES………………………………………………………………...… 75
6. RECOMENDACIONES……………………………………………………….….... 76
7. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………….….…. 78
vii
LISTA DE TABLAS
Pág.
viii
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 11. Cadena de valor de una compañía dedicada al negocio del Retail .....50
ix
RESUMEN
Dentro del trabajo se expone los conceptos básicos de la gestión por procesos, las
diferencias y la importancia de una organización que trabaja por procesos y como
esta forma de organizar el trabajo (procesos, equipos de trabajo, tecnología, estilo
de liderazgo, indicadores) se concentra para alcanzar resultados significativos que
se ven reflejados en la satisfacción del cliente, que es el objetivo principal de toda
organización.
x
ABSTRACT
The work of degree " Towards a structure for processes ", was developed with the
aim to present a methodology to define a structure organizacional for processes
where there are identified the phases of creation and the components to manage it,
taking as a model an organization dedicated to Retail business.
Within the work are exposed the basic concepts of process management, the
differences and the importance of an organization that works with processes and
how this structure of setting the work (process, teamwork, technology, leadership
style, indicators) is concentrated to reach significant results, which are reflected in
the satisfaction of the customers, which is the main aim of any organization.
xi
INTRODUCCIÓN
12
1. OBJETIVOS
13
2. JUSTIFICACIÓN
La sociedad del siglo XXI nos presenta unos cambios muy notables. La sociedad
mundial es un hecho indesmentible, que ya no es solo visible para algunos
esclarecidos intelectuales. Los seres humanos son testigos fieles de la velocidad
del cambio, donde se experimentan transformaciones socioculturales muy
marcadas, donde algunas se adaptan fácilmente, y en donde otras sufren
alteraciones. Nada permanece estático y parafraseando una frase de Simone de
Beauvoir: “ya ni la nostalgia es como antes”1, todo esto implica nuevas
condiciones para las organizaciones, su surgimiento, sus entornos, su
estructuración y diseño.
Sin embargo, muchas veces el problema de las organizaciones parecen ser todo
lo contrario: “la inmovilidad”. Situación ésta, que lleva a cabo la implementación de
un programa de mejoramiento de procesos en la producción de bienes y servicios
1
RODRÍGUEZ, Darío. Gestión organizacional. Elementos para su estudio. Cuarta edición. México:
Alfaomega Grupo Editor, Marzo 2006. P.32
14
donde se implemente una gestión de estructura por procesos que permita la
satisfacción de las necesidades primarias de bienes y servicios del cliente.
Es por esto que el presente documento busca sustentar cómo una gestión que se
estructura por procesos busca minimizar las labores de producción,
transformación, distribución y consumo de bienes y servicios de una organización
y en donde el lema central es: ubique al cliente satisfecho por lo que encontró a su
gusto en un solo sitio.
El trabajo en mención busca recopilar una serie de teóricos, que sustentaron sus
tesis sobre la implementación de una gestión organizativa mediante una estructura
por procesos que minimice costos y esfuerzo físico y satisfaga a una clientela.
15
3. MARCO TEÓRICO
3.1 ANTECEDENTES
16
En 1776 Adam Smith en su Tratado de “la riqueza de las naciones” sustenta el
principio económico de la división y especialización del trabajo donde, “el origen
de la riqueza proviene del trabajo de la nación, que será tanto más productivo
cuanta mayor división del trabajo exista; ésta depende, a su vez, de la dimensión
del mercado; y ésta, de los precios”2. Según esto se logra mayor productividad y
riqueza al especializar a los trabajadores en etapas y actividades de un proceso
productivo.
En 1911 Frederick Taylor acoge esta idea con su principio económico de “la
organización científica del trabajo” en la cual unos piensan y otros ejecutan, forma
de hacer más eficiente las tareas repetitivas de cada puesto de trabajo. Sobre la
base de jerarquía o supervisión directa y control se sientan los principios de la
técnica de dirección de empresas, proponiéndose también la especialización de la
supervisión.
2
RODRÍGUEZ, Darío. Gestión organizacional. Elementos para su estudio. Cuarta edición. México:
Alfaomega Grupo Editor, Marzo 2006. P.61
17
Para Weber3 en consecuencia la organización burocrática es el instrumento que
ha permitido dar forma a la política, economía y tecnologías modernas. Los tipos
burocráticos de organización son técnicamente superiores a otras formas de
administración, así como la producción industrial es superior a la artesanal.
3
RODRÍGUEZ, Darío. Gestión organizacional. Elementos para su estudio. Cuarta edición. México:
Alfaomega Grupo Editor, Marzo 2006. P.33
4
Ibid., p. 35
18
este enfoque aun se mantiene la división del trabajo y las estructuras jerárquicas,
en un organismo con un cerebro (la administración) y unos órganos (áreas
funcionales) y unas extremidades (los niveles operativos).
19
oportunidades que ofrece la tecnología y en las nuevas condiciones de educación
de la población trabajadora.
PROCESO
20
PROCESO
valor. El trabajo se lleva a cabo a través de una red de
procesos usualmente compleja (no siempre secuencial).
21
PROCESO
salidas”.
Se puede concluir de estas definiciones que proceso es (López, 2008): Una serie
de actividades coordinadas y repetibles, que emplean unos recursos de la
22
organización para la transformación de unas entradas en salidas que generan un
valor para un cliente o mercado.
23
Tabla 2. Concepto de gestión por procesos
24
Concepto Autor Definición
la burocracia.
Se encuentran niveles dramáticos de
El mejoramiento de los procesos que no se
mejoramiento trasladan en mejor desempeño del
de procesos negocio. Se debe escoger el proceso
Peter G.W.Keen
y la paradoja correcto que hace la diferencia y hacerlo
de los correctamente, para invertir en
procesos mejoramiento se debe identificar la
oportunidad de los procesos.
Repensar fundamentalmente y rediseñar
radicalmente los procesos del negocio
Reingeniería Michael Hammer & para alcanzar dramáticamente mejoras
de procesos James Champy (1993) en medidas criticas del desempeño
como el costo, calidad, servicio y
rapidez.
Para responder a los cambios del
entorno, cambian las metas de la
La gestión
empresa y sus métodos de
por
funcionamiento, o sea sus procesos. Ya
procesos, su
no se piensa que los procesos puedan
papel e J.R.Zarategui (1999)
diseñarse con una estructura ideal que
importancia
vaya a permanecer inmutable con el
en la
paso de los años, por el contrario los
empresa.
procesos están sometidos
permanentemente a revisiones.
25
• Orientado en gestionar procesos de manera única e independiente, al igual que
el sistema o red de procesos.
• Busca la mejora de la eficiencia y eficacia de las actividades de la empresa
• Hace énfasis en el logro de los objetivos
• Considera la adaptación de la organización a los cambios en el entorno.
26
Otro punto de vista interesante se logra haciendo uso del ciclo de deming/Sheward
con la aplicación del ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar como actividades de
gestión (López, 2008), donde:
27
limite a la elaboración de dibujos, mapas, diagramas, si no se considera este
proyecto un cambio organizacional que debe gestionarse.
d. Los procesos críticos: La gestión por procesos implica identificar los procesos
que son críticos para el negocio y que afectan al cliente y las partes
interesadas, buscando un sistema que permita gestionar procesos que
agreguen valor al producto final de la actividad de la empresa.
28
e. La creación de valor: La gestión por procesos está centrada en el valor
agregado y debe diseñarse un sistema de creación de valor que se pueda
medir con indicadores de eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad
del negocio) y eficiencia (mejora de procesos y disminución de costos) si estos
no muestran incremento, el sistema no está bien definido.
29
o Organización en torno a resultados no a tareas
• Asignar responsabilidades sociales a cada proceso
• Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de
mejora
• Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos
La gestión por procesos se comprende con facilidad por su aplastante lógica, pero
se asimila con dificultad por los cambios paradigmáticos que contiene.
30
• Indicadores: De desempeño o resultados
• Personal: De controlado a facultado
• Directivo: De controlador a entrenador/líder
31
3.4.1 Debilidades estructurales comunes en las organizaciones funcionales
(disponible en internet:
http://www.cio.com.co/2008/articulos/Organizacion%20enfoque%20funciona
l%20Vs.pdf)
32
• Información aislada en cada área.
Mckinsey consideraba que una empresa era una serie de funciones (mercadeo,
producción, recursos humanos, I+D, distribución, etc.) y que la manera de
entenderla era analizando el desempeño de cada una de ellas y su relación con
otras unidades del negocio, los proveedores, y la competencia.
Con relación al trabajo de Mckinsey, la sugerencia de Porter fue que había que ir
más allá del análisis de un nivel funcional y que era necesario descomponer cada
función en las actividades individuales que la constituían, como paso clave para
distinguir entre los diferentes tipos de actividades y sus relaciones entre sí.
Porter también describió que la cadena de valor de una empresa y la forma en que
esta realiza sus actividades individuales reflejan su historial, su estrategia, su
enfoque en el establecimiento de la estrategia y la economía en que se basan
dichas actividades.
33
Concepto de la cadena de valor:
Por consiguiente la cadena de valor de una empresa está conformada por todas
sus actividades generadoras de valor agregado y por los márgenes que éstas
aportan, estas actividades conforman procesos generadores de valor agregado y
entre estos se diferencian claramente los que son claves para el negocio y los de
soporte.
34
3.5.2 Clasificación de los procesos. Los procesos de la cadena de valor se
clasifican como (Disponible en internet: www.costa-
desarrollo.com/costa/content/download/527/2476/file/La_gestion_de_los_procesos
.pdf):
• Procesos Estratégicos: Son los que facilitan las guías de actuación para los
procesos clave y están basados en la escucha de la voz del cliente o mercado.
• Procesos Claves: Son los relacionados directamente con la misión de la
organización y que, coherentemente con ello, impacta directamente con el
cliente externo.
• Procesos de soporte: Son los que facilitan, los medios necesarios, tanto
humanos como materiales, para que los procesos clave puedan tener lugar de
forma efectiva.
35
• El Líder de Proceso es responsable por el proceso de principio a fin, el
Facilitador de Equipos de Trabajo es responsable por el conjunto de
actividades que ejecuta su equipo de trabajo.
• Los niveles de supervisión se suprimen en la medida en que los equipos de
trabajo se vuelven auto-reguladores de su actividad.
• Los equipos de trabajo e individuos se empoderan y responden por sus
objetivos, existen métricas que permiten monitorear constantemente los
resultados de cada proceso e identificar oportunidades de mejora continua.
• Las competencias y esquemas de compensación se alinean con el
cumplimiento de los objetivos del proceso.
36
Figura 3. Fases de Transición a una Estructura por Procesos
El objetivo de esta fase es establecer los principios guía, metodología e hitos que
guiaran el proceso de transición de la nueva estructura.
Actividades de la fase:
37
general de los procesos y la actividad de la organización y cuya función principal
será encaminar a la organización en la consecución de este objetivo.
Este equipo será el encargado de revisar los procesos que se llevan a cabo en la
compañía y definir cuáles son los estratégicos y de soporte, la identificación y
selección de los procesos que van a formar parte de la estructura de procesos no
debe ser algo trivial y debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que
se desarrollan en la organización y de cómo estas influyen y se orientan hacia la
consecución de los resultados y satisfacción del cliente.
38
implementación de la nueva estructura fuera un máximo de dieciséis (16)
semanas los tiempos por fase se distribuirían de la siguiente forma:
39
• Modelo de administración y esquemas de seguimiento para administración del
proyecto.
Negocio de Retail5:
Los ciclos de negocio agrupan a los procesos que tienen características similares
que contribuyen de una forma específica al cumplimiento del las metas del
5
El Retail o Venta al detal. [en línea]. (lugar de publicación desconocido)- [citado en 31 de mayo de
2009]. Disponible en internet: http://wapedia.mobi/es/Detal
40
negocio. Posteriormente se analizan las actividades que dan cumplimiento al
objetivo del Retail: La venta y permiten el desarrollo del negocio.
Los procesos que agregan valor al cliente son aquellos que le suministran el
producto o servicio que él espera recibir. El cliente de hoy exige calidad, servicio y
evalúa su contacto total con la organización, no se limita simplemente al producto
que recibe. Se preocupan por la manera en que reaccionan los vendedores, la
41
forma cómo se empacan los productos, la publicidad, la rapidez de respuesta, los
artículos que se publican, las facturas que se les presenta, la presentación del
personal encargado de atenderlos, por lo tanto la percepción que los clientes
tengan de la organización orienta sus hábitos de compra, al cliente se le debe
identificar, conocer, satisfacer, superar sus expectativas y conservar su lealtad.
42
• Gestión comercial y logística : Es definido como un ciclo de negocio, ya que
este macroproceso debe desarrollar los planes de surtido, de categorías,
seleccionar proveedores y mercancías, negociar con proveedores y ejecutar la
compra de mercancía, administrar pronósticos de venta, planear y ejecutar el
reabastecimiento de los almacenes, planes de asignación de espacios y layout,
crear ambiente de ventas. Todas estas actividades son las encargadas de
tener los productos en el punto de venta, en las cantidades necesarias, con un
surtido adecuado y calidad requerida para el cliente. Además se encargara de
todas las variables de ambientación para crear una distribución óptima,
cómoda y agradable para el cliente.
43
Figura 8. Ciclos de Soporte
44
4.2.2 Desglose de Ciclos de Negocios. Una empresa que se precie de
competitiva conoce claramente su dirección (Hacia dónde se dirige), su misión (Su
razón de ser) y su visión (Qué desea ser en el futuro), por lo que entender su
estrategia es el primer paso para identificar el grado de criticidad de los procesos
de sus diferentes negocios, diseñar la forma más óptima de ejecutar dichos
procesos y formular las metas de comportamiento de la gente que los lleva a cabo,
de tal forma que pueda desempeñarse armónicamente con estos, siguiendo las
directrices de la organización y del negocio de los cuales hacen parte.
Los procesos que se definan en cada uno de los ciclos de negocio deben
contribuir en el cumplimiento del objetivo de dicho ciclo.
45
Figura 9. Procesos de Retail asociados por ciclo de negocio
En la definición de los procesos se debe tener en cuenta que cada uno de los
procesos que se definan dentro de un ciclo es porque aporta en la consecución del
objetivo de este.
Cuando ya se definen los procesos, se empieza a mirar más en detalle cada uno
de ellos para definir los subprocesos que hacen parte de cada proceso. Al igual
que los procesos, estos subprocesos también deben contribuir a la consecución
del objetivo individual del proceso del que hace parte y como consecuencia al
objetivo general del ciclo.
46
4.2.3 Estandarización de procesos/subprocesos. El objetivo de esta etapa es
la definición de la secuencia integral de actividades que una organización ejecuta
para llevar un producto o servicio con calidad y sostenibilidad al cliente.
47
proceso así como también el punto donde termina y el producto que entrega el
proceso.
• Entradas y Salidas: Las entradas del proceso son los insumos de otros
procesos que son necesarios para el desarrollo de este y las salidas son los
resultados del proceso. Estas salidas pueden ser insumos de otros procesos.
• Actividades: Descripción de las tareas que componen el proceso: realización,
control, medición, etc.
• Indicadores: Definir los indicadores que medirán la gestión del proceso
(relación es causa- efecto entre los insumos que intervienen en un proceso y
los resultados del mismo) Tiempos, costos, frecuencias, volúmenes de
demanda, etc.
--------------------------------
*El dueño del proceso es el responsable de los procesos que su unidad ejecuta y tiene el control
del proceso desde el principio hasta el final. Generalmente este papel es asignado a un mando o
directivo.
48
A continuación se muestra un ejemplo de la caracterización de un proceso:
Ejecutado esto se debe realizar la aprobación de cada uno de los procesos por el
equipo de trabajo y finalmente por el director del proyecto.
49
Finalizado estas actividades, se cuenta con todos los elementos para diseñar la
cadena de valor de una compañía dedicada al negocio del Retail.
Figura 11. Cadena de valor de una compañía dedicada al negocio del Retail
50
El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un
valor de comparación, referido a su meta asociada.
51
indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del
proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer, por tal
motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y
definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar
lo que entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar
logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.
Para que sean efectivos los indicadores deben estar alineados con el modelo
operativo de la organización y con sus objetivos estratégicos y deben estar
enmarcados en un sistema de gestión que permita administrarlos y darles
seguimiento.
• Los indicadores de los subprocesos deben estar alineados con los objetivos del
proceso y se debe tener claridad en cómo estos apalancan el cumplimiento de
los objetivo del ciclo o del negocio.
• Cuando se define el indicador del proceso se debe tener en cuenta lo
siguiente:
52
objetivos (medida de eficacia). Dependiendo de las características del
proceso se debe definir que se mide (eficiencia, eficacia, las dos)
Hay que tener en cuenta los objetivos de los procesos para definir los indicadores
de los subproceso asociados a cada uno de los ciclos de negocio, a continuación
se muestra un ejemplo de indicadores para algunos de los ciclos:
53
Tabla 5. Ejemplo de indicadores asociados a procesos de soporte
Proceso Indicador
Costo de procesar un
requerimiento
Eficacia
Cumplimiento de niveles de
servicio
Numero de transacciones
Eficiencia
procesadas
Los indicadores de los procesos operativos deben estar alineados con los
objetivos de rentabilidad y eficiencia definidos para el negocio sin dejar de cumplir
con los requerimientos de los procesos estratégicos.
54
medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los
resultados del mismo, según sea el caso. Asimismo, los atributos más
importantes que debe tener el medidor o indicador. Luego, por consenso
seleccione los más apropiados.
55
Alcanzar esta sinergia es el objetivo fundamental de los equipos de trabajo. No
puede implantarse mediante una orden ni aparece por sí sola. Solamente aparece
cuando al interés por el resultado del equipo se suma la confianza y el apoyo
mutuo de sus miembros.
56
4.2.5.1 Características básicas para trabajar en Equipo Para trabajar en
equipo se requieren cinco características básicas: actitud, solidaridad,
comunicación, colaboración y orientación al logro (Disponible en internet:
http://www.mailxmail.com/curso-trabajo-equipo-2/como-se-estructura-equipo).
Actitud
Solidaridad
Comunicación
57
Colaboración
Esta es una consecuencia de la solidaridad. Implica trabajar con los otros, permite
eliminar las barreras que se puedan presentar entre los miembros, crear un
ambiente de mutua ayuda, todo esto para lograr los objetivos que el equipo se
haya planteado.
Orientación al logro
Todo equipo tiene unas metas, unos objetivos que cumplir, así que todos los
miembros deben estar orientados a la consecución de dicho fin. Esta situación
sería ideal si, además de conseguir los objetivos y metas del equipo, cada
miembro obtiene logros específicos que lo ayudan a desarrollarse en lo personal.
Las personas son la parte fundamental del equipo. Cada uno de los miembros
aporta conocimientos, habilidades, destrezas, capacidades. Así mismo, sus
debilidades, sus necesidades, aportan también al equipo.
De grupo hablamos cuando nuestras debilidades pueden ser alimentadas por las
fortalezas de otros. En cada persona podemos encontrar alguna característica que
nos pueda ayudar a crecer y a ser mejores personas en todos los aspectos de la
vida.
58
Cuando ese grupo de personas tiene un número limitado de miembros y tiene,
además, un objetivo en común, unas labores específicas y coordinación de tareas
y personas, estamos hablando de un equipo.
Los equipos acostumbran a definir una estructura, que llamamos estructura formal.
En ésta se ve plasmada la interacción de los integrantes, los diferentes roles que
asumen, el líder elegido o nombrado y la forma en que se debe dar la toma de
decisiones y la distribución de tareas.
59
actividades en operativas, administrativas y estratégicas, ya que esto permite
identificar que hay actividades que requieren un conocimiento más especializado
que otras.
Las actividades operativas van a ser aquellas que requieren menos nivel de
conocimiento y pueden ser realizadas por cualquier persona, las actividades
operativas a van asociadas al hacer, realizar, ejecutar, operar. Por ejemplo,
contestar el teléfono, transcribir información, etc.
60
Las personas muestran una cierta tendencia a representar uno o dos roles
preferidos de forma habitual, por lo que cabe plantear que los roles son
espontáneos, intuitivos y emocionales. Los comportamientos que caracterizan los
roles están influenciados por factores de la personalidad, los comportamientos
aprendidos, las capacidades técnicas de que se goce y los conocimientos de la
tarea, además de las habilidades que se demuestren para la satisfactoria
ejecución de alguna actividad. Influyen también en ellos los valores que se tengan
y la experiencia que se haya acumulado a lo largo de la vida, dando como
resultado un conocimiento que también influye.
Según la Dr. Meredith Belbin los roles se pueden clasificar en tres categorías
distintas:
Cerebro
Ignora los incidentes.
Creativo, imaginativo, poco
Demasiado absorto en sus
ortodoxo. Resuelve
pensamientos como para
problemas difíciles.
comunicarse eficazmente.
Coordinador
Maduro, seguro de sí mismo.
Se le puede percibir como
Aclara las metas a alcanzar.
manipulador. Se descarga de
Promueve la toma de
trabajo personal.
decisiones. Delega bien.
61
Rol equipo Contribución Debilidad permitida
Monitor Evaluador
Serio, perspicaz y estratega. Carece de iniciativa y de
Percibe todas las opciones. habilidad para inspirar a
Juzga con exactitud. otros.
Implementador
Disciplinado, leal,
Inflexible en cierta medida.
conservador y eficiente.
Lento en responder a nuevas
Transforma las ideas en
posibilidades.
acciones.
62
A continuación se definen los roles de acuerdo al tipo de actividad (operativo,
administrativo, estratégico) y habilidad o conocimiento requerido.
63
Como ya se tienen definidos los roles, a partir de este momentos ya se pueden
empezar a armar los equipos de trabajo que van a estar orientados hacia el
objetivo del proceso.
64
4.3 FASE 3: DIMENSIONAMIENTO
65
Luego con el tiempo total por proceso se identifican los FTE (Full time employee o
tiempo completo empleado)
Hay que tener en cuenta que dentro de esta jornada un trabajador tiene derecho a
un tiempo para actividades complementarias (10%), que debe ser sumado al
tiempo total para tener el tiempo total real necesario para hacer una actividad y de
esta manera calcular cuantas personas son necesarias para realizar dicha
actividad.
Por ejemplo, Una persona si trabaja tiempo completo al mes trabaja 208
horas/mes y si la actividad va a realizar requiere de 416 horas/mes, entonces:
Los FTE no indican el número de personas necesarias para ejecutar una actividad
sino el tiempo que le deben dedicar las personas para realizar dicha actividad.
Hasta este punto de la etapa se pueden identificar las personas necesarias para
desempeñar cada uno de los roles dentro de los equipos de trabajo, pero
solamente no es importante saber cuántas personas son necesarias sino
determinar los niveles de mando dentro de cada uno de los equipos. Para esto es
importante tener en cuenta el concepto de tramos de control en esta etapa ya que
se refiere al número de trabajadores que un gerente puede dirigir de manera
eficaz y eficiente.
66
Entendiéndose por eficacia “el logro de las metas o hacer lo que se tiene que
hacer” y por eficiencia “la optimización de los recursos o hacer las cosas bien”
(Disponible en internet: http://www.scribd.com/doc/7386692/Niveles-
Organizacionales-y-Tramos-de-Control). Esto determina principalmente, el número
de niveles y gerentes que una organización posee.
El tramo de control es el que genera los nivele organizacionales, esto nos lleva a
dos situaciones:
67
A medida que más grande sea este tramo de control, más eficaz será la
organización, en términos de costos. Sin embargo, se puede encontrar que en
ciertos aspectos un tramo de control demasiado amplio afecta el desempeño de
los trabajadores, esto porque los supervisores no poseen tiempo para brindar el
liderazgo y la ayuda que se requieren.
Como se puede observar las organizaciones buscan por todos los medios reducir
gastos y costos, apurar el proceso de toma de decisiones, aumentar la flexibilidad,
y acercarse más estrechamente con sus clientes. Todo lo anteriormente
mencionado se consigue con tramos de control amplios; pero para que los
gerentes se encuentren seguros que el desempeño de los empleados no se vea
afectado, se puede dar cuenta que las organizaciones invierten en capacitar a los
trabajadores.
68
más alto, que cumpla un papel de armonizador, ya que estos procesos tienen
intereses que apuntan en sentido opuesto pero que finamente buscan cumplir con
el objetivo de la organización. Dentro de un mismo equipo no hay problemas
porque todos tienen un mismo interés, pero entre equipos pueden presentarse
diferencias por tal motivo es importante dentro de la estructura tener en cuenta
estos armonizadores6.
6
Los Armonizadores son líderes que se encargan de velar porque se cumplan las metas
propuestas por los equipos de trabajos cuando estos tienen intereses opuestos
69
La descripción de los cargos es una lista de las tareas, responsabilidades,
relaciones de informes, condiciones de trabajo, y responsabilidades de supervisión
de un cargo producto de un análisis de cargo.
Un cargo "es la reunión de todas aquellas actividades realizada por una sola
persona, que pueden unificarse en un solo concepto y ocupa un lugar formal en el
organigrama" (Disponible en internet: http://groups.google.com.co/group/materia-
gestion-del-talento-humano/browse_thread/thread/90adb574eae283a4).
La obtención de los datos para análisis del puesto requiere por lo general de:
Los datos que arroja el análisis se utilizan para la descripción de cargos. Para la
obtención de datos se requiere (Disponible en internet:
http://groups.google.com.co/group/materia-gestion-del-talento-
humano/browse_thread/thread/90adb574eae283a4):
• La entrevista
Existen diferentes tipos de entrevistas que pueden utilizarse para obtener datos
por el análisis de puestos: Las entrevistas individuales, las entrevistas colectivas,
las entrevistas con uno o más supervisores.
70
Por lo general, el supervisor inmediato del trabajador asiste a la sesión de grupo;
si no es así, es bueno entrevistar al supervisor por separado para obtener su
punto de vista sobre los deberes y responsabilidades del puesto.
• Cuestionarios
Otro medio eficaz para obtener información en el análisis del puesto es que los
empleados respondan cuestionarios en los que describan los deberes,
responsabilidades relacionadas con su empleo.
Lo que hay que decidir en este caso es que tan estructurado debe ser el
cuestionario y las preguntas que se tienen que incluir.
El cuestionario puede ser abierto y sólo pedirá el empleado que describo las
actividades principales o con listas de verificación muy estructuradas. En la
práctica, el mejor cuestionario suele estar a la mitad de estos extremos. Un
cuestionario típico de análisis de puestos puede tener varias preguntas abiertas
así como preguntas estructuradas.
• Observación
71
• Mixto
Se puede pedir a los trabajadores que lleven un diario o bitácora o listas de cosas
que hacen durante el día. El trabajador debe anotar cada actividad que realice.
En términos generales los datos que reúne el análisis de cargos se concentra en
el cuestionario que se diseñe. Los datos que debe obtener son:
o Identificación y actualización
o Deberes y responsabilidades
o Aptitudes humanas y condiciones de trabajo
o Niveles de desempeño
72
• Contenido del cargo:
73
como sea posible y buscar que las personas integren los aspectos técnicos de los
procesos a los comportamientos cotidianos en una nueva forma de hacer el
trabajo). Por tal motivo es de vital importancia que durante esta transición se
prepare a los empleados para afrontar de la mejor manera el cambio de
estructura, ya que la organización puede verse afectada por esta.
74
5. CONCLUSIONES
75
6. RECOMENDACIONES
o Capacidad de logro
o Optimismo
Suposiciones erradas
76
Es necesario que todas las personas de la organización estén comprometidas con
la implantación de la nueva estrategia. Para esto las personas no pueden sentirse
afectados por el proceso de cambio. El cambio ocurre a través de las personas, y
para que se considere a las personas como parte del proceso de cambio es
necesario conocer sus valores, sus creencias, sus comportamientos. Saber llevar
de la mejor manera un cambio organizacional es clave para que las
organizaciones implementen estrategias que le permitan lograr rentabilidad y
permanencia en el mercado
77
7. BIBLIOGRAFIA
78
Referencias de internet:
ORGANIZACIÓN: Enfoque funcional vs. Enfoque por procesos. [en línea]. (Lugar
de publicación desconocido), [citado en 29 de mayo de 2009]. Disponible en
versión HTML en:
http://www.cio.com.co/2008/articulos/Organizacion%20enfoque%20funcional%20V
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79
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desconocido)- [citado en 30 31 de mayo de 2009]. Disponible en Internet:
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publicación desconocida). [Citado 28 mayo de 2009]. Disponible en internet:
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http://www.scribd.com/doc/7386692/Niveles-Organizacionales-y-Tramos-de-
Control
81