107

CAPITULO IV

“PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN MODELO DE AUDITORIA DE

MARKETING POSTVENTA PARA EL CRECIMIENTO DE LAS
PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y
ELECTRODOMESTICOS UBICADAS EN EL AREA
METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”

A. GENERALIDADES

En el presente capitulo se presenta el diseño de un modelo de auditoria de

marketing postventa para el crecimiento de las pequeñas empresas
comercializadoras de muebles y electrodomésticos, el cual será una herramienta
indispensable de trabajo que permitirá analizar y evaluar toda etapa diseñada
para la auditoria de marketing y así tener un mejor control de cada área de la
empresa y se determinara además las oportunidades y amenazas y lo más
importante, indicara las áreas de mejora sobre las que se actuara, a fin de lograr
el crecimiento de la empresa.

La importancia del modelo de auditoria de Marketing Postventa, consiste en que

se contara con un instrumento que detalla un examen completo, sistemático,
independiente y periódico de las actividades de marketing, el cual debe realizarse
en forma objetiva para garantizar la fiabilidad, y debe de ser realizada por
auditores externos a la empresa.
El modelo de auditoria de Marketing Postventa consta de tres fases y siete
etapas, que se irán desarrollando en el transcurso de este documento.
 108

B. OBJETIVOS

1. Objetivo General
“Proponer el diseño un modelo de Auditoria de Marketing Postventa para el
crecimiento de las pequeñas empresas comercializadoras de muebles y
electrodomésticos ubicadas en el área Metropolitana de San Salvador”

2. Objetivos Específicos

a. Brindar a las pequeñas empresas una herramienta para identificar

deficiencias en las actividades de las ventas y un servicio Postventa.

b. Proponer a los pequeños empresarios de muebles y

electrodomésticos un modelo de Auditoria de Marketing Posventa que este
de acuerdo a sus necesidades.

c. Contribuir al mejoramiento económico de las pequeñas empresas al

aplicar la Auditoria para las actividades de mercado y postventa.

C. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

Debido a que los mercados están teniendo una importante evolución, no se puede
olvidar en ningún momento que la verdadera razón de la empresa es la entera
satisfacción del cliente, lo que conlleva al éxito de la misma. Por lo tanto, se debe
de estar consiente que los cambios en todas las áreas de la organización esta
otorgando al marketing un importante papel como hilo conductor de toda la
información del negocio y principal herramienta para adecuar los productos a los
gustos y necesidades del cliente.

El propósito de diseñar el Modelo de Auditoria de Marketing Postventa para las

pequeñas empresas comercializadoras de muebles y electrodomésticos, es
brindarles una herramienta de trabajo, a fin de que ayude a identificar y corregir
 109

posibles desviaciones del mercado. Así como descubrir las áreas que hay que
mejorar para así actuar sobre ellas, lo que contribuirá al crecimiento de la
empresa.

De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación de campo sobre las

pequeñas empresas comercializadoras de muebles y electrodomésticos, se
determino que un 95.24% de los pequeños empresarios no conocen, ni aplican el
Modelo de Auditoria de Marketing Postventa. Quienes expresaron estar
dispuestos a aplicarlo en su empresa para lograr el crecimiento.

Por lo que se le ofrece al pequeño empresario de muebles y electrodomésticos

las herramientas necesarias que le ayuden a lograr sus objetivos de mercado así
como implementar estrategias que le permita aumentar sus ventas.

Se recomienda que la auditoria de marketing no se debe de realizar en el

momento en que la empresa se encuentre en problemas, por eso se le esta
dando este modelo al pequeño empresario para que tome en cuenta realizarlo en
forma periódica por lo menos una vez al año, y de esta manera la empresa estará
evitando que los cambios la sorprendan y que el cliente decida comprarle a la
competencia.

D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.

La importancia del diseño de auditoria de marketing radica en que sé esta

proporcionando a las pequeñas empresas de muebles y electrodomésticos, una
herramienta que le permita identificar fallas en las actividades de mercado,
obligando a buscar alternativas que ayuden a corregirla y así poder hacerle frente
a la competencia.

1) Importancia para el País

Al aplicar en las pequeñas empresas comercializadoras de muebles y
electrodomésticos un modelo de Auditoria de Marketing Postventa, las empresas
tendrán un mayor control sobre las actividades de venta de sus muebles y
 110

electrodomésticos, y podrán identificar errores que deberán ser corregidos

aplicando estrategias después de las ventas, logrando de esta manera
incrementarla para el próximo periodo, logrando a través de las ventas una mejor
participación en el PIB.

2) Importancia para las pequeñas empresas comercializadoras.

Las pequeñas empresas comercializadoras de muebles y electrodomésticos
contaran con una herramienta de trabajo que le permita llevar a cabo revisiones
de las actividades de marketing de la empresa, especialmente en el área de
ventas, en la que se apliquen estrategias de Postventa, y con ello lograr
incrementar las ventas y por ende el crecimiento de la empresa.

Con este modelo se podrá verificar también cada área de la empresa, pudiendo
así identificar todos aquellos obstáculos que perjudiquen el llevar una buena
administración y generar mejores resultados.

3) Importancia para el cliente

Debido a que el cliente es el pilar principal de toda empresa, es necesario
identificar deficiencias que afecten un buen servicio al cliente, lo que implica
ofrecerles productos de buena calidad a precios accesibles y competitivos, y se
debe tomar conciencia de la importancia del cliente, escucharlo y dar respuestas
precisas a las necesidades que manifiesta.

A través de la implementación de la auditoria de marketing el cliente obtendrá los

productos y servicios correctos en el lugar adecuado, la confiabilidad en los
artículos adquiridos, a buenos precios y el trato adecuado por parte de las
personas que lo atienden, esto es parte del proceso de Postventa.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA

Con el modelo de auditoria de Marketing Postventa, se pretende alcanzar que

la pequeña empresa de muebles y electrodomésticos del área Metropolitana de
San Salvador, logren mejorar el crecimiento y se dé una mejor colaboración y
 111

comunicación en las ventas, en la administración de la pequeña empresa y en

servicio Postventa, a fin de lograr lo siguiente:

1) Que el modelo sea aplicado a las empresas comercializadoras de muebles

y electrodomésticos ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador,
con la idea de realizar una expansión al mediano plazo en todo el país.

2) Que estas empresas tendrán la oportunidad de hacer uso de este

documento, que contribuya a verificar las acciones de marketing;
identificando: oportunidades y amenazas, así como también sus fortalezas
y debilidades.

3) Que el modelo pueda ser adoptado en el momento en que los propietarios

de las pequeñas empresas perciban problemas en el área de ventas.

F. CONTENIDO DEL MODELO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

PARA EL CRECIMIENTO DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS
COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y ELECTRODOMÉSTICOS DEL ÁREA
METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

1. OBJETIVOS

a. General
“Facilitar a las pequeñas empresas de muebles y electrodomésticos una
herramienta de trabajo que permita verificar, evaluar y analizar las acciones de
mercado de la empresa”
 112

b. Específicos:

1. Brindar a las pequeñas empresas de muebles y electrodomésticos un

Modelo que examine exclusivamente las áreas de mercado a efecto de encontrar
fallas en las actividades de venta.

2. Presentar el contenido del modelo de Auditoria de Marketing Postventa,

para su aplicación, y así poder hacer las acciones correctivas que se presenten.

3. Definir los procedimientos para implementar el modelo de auditoria de

marketing Postventa para las pequeñas empresas de muebles y
electrodomésticos.

2. ESQUEMA DEL DISEÑO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y
ELECTRODOMÉSTICOS

A continuación se presenta el esquema de la propuesta del Modelo de Auditoria

de Marketing Postventa y la descripción de cada fase.

FIGURA No.1
Diseñada Por: SANDRA RODRÍGUEZ y JOSEFINA RODRIGUEZ
 113

PROPUESTA DEL DISEÑO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

C
FASE III R
FASE II E
FASE I DISEÑO DE LA AUDITORIA DE PROPUESTA DE ESTRATEGIA
C
ESTUDIO MARKETING POSTVENTA POSTVENTA I
ORGANIZACIONAL M
I
E
SELECCIÓN DE AUDITOR N
T
1. ESTRATEGIA DE O
DETALLE DE LA AMP COMERCIALIZACION
D
1.MISIÓN VISION 2. ESTRATEGIASD DE E
ÁREAS DE APLICACIÓN DE LA POSTVENTA
2. OBJETIVOS AMP Y SU HERRAMINTA C
O
3. ESTRATEGIAS DE M
3. ESTRUCTURA CRECIMIENTO E
PROCEDIMIENTO PARA LA R
ORGANIZACIONAL REALIZACIÓN DE AMP 4. ESTRATEGIAS DE C
VENTA I
4. ANÁLISIS FODA A
EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA L
I
Z
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN A
C
I
ELABORACIÓN DEL INFORME O
N

RETROALIMENTACION
 114

3. DESCRIPCION DEL MODELO DE AUDITORIA DE MARKETING

POSTVENTA.

FASE I
Estudio organizacional de la pequeña empresa comercializadora de muebles
y electrodomésticos.

Para realizar de manera satisfactorio el examen de Auditoria de Marketing

Postventa, es necesaro revisar aspectos relacionados con la organización de la
empresa, se tiene conocimiento que el pequeño empresario no tiene estructurada
su empresa, para lo cual debera de crear la misión y visión, como también
objetivos y esquematizar la estructura organizacional, a continuación se detalla lo
siguiente:

1. Misión y Visión de la Empresa

Es necesario hacer una revisión de la misión y visión, para saber si sed cumple o
no, y si el pequeño empresario no tiene definida la misión y visión es importante
que la establezca.
Para que el pequeño empresario tenga una idea acerca de que trata la misión y
visión, a continuación se citan ejemplos:
“Misión”

Proporcionar a nuestro cliente, muebles y electrodomésticos innovadores de

prestigio a buenos precios, que satisfagan sus necesidades y exigencias.

“Visión”

Ser una empresa lider en el área de muebles y electrodomésticos,

proporcionando a los clientes productos de alta calidad y un servicio Postventa.

2. Objetivos
Cada pequeño empresario debera revisar sus objetivos, si no cuenta con ellos
deberán de definirse para lograr los resultados que se buscan en el desarrollo de
sus actividades.
 115

Los objetivos deberán de ser planificados por cada área de la empresa,

identificando las áreas donde exista ventaja competitiva y que se asemejen a la
realidad de la empresa.

Es importante señalar que las metas que establesca el pequeño empresario

deben tener prioridad, ya que es el inicio del proyecto y por lo que se esta
presentando el trabajo de Auditoria de Marketing Postventa.

Como ejemplo a un objetivo que el pequeño empresario puede definir se tiene:

“Crear programas de acción que ayuden a la empresa a incrementar las ventas y
el mantener clientes leales”

3. Estructura Organizacional
Debido a que el pequeño empresario no cuenta con una estructura
organizacional, y para que cada persona que labora en la empresa tenga clara su
posición, se requiere que el pequeño empresario, diseñe un organigrama donde
se establezcan las posiciones de sus empleados y las funsiones que cada uno
debe de realizar, por lo que se le presenta un ejemplo de cómo estructurar su
pequeña empresa:

Organigrama de la pequeña empresa de muebles y electrodomésticos.

Figura No.2
PROPIETARIO DE LA PEQUEÑA
EMPRESA DE MUEBLES Y
ELECTRODOMESTICOS

CONTADOR/
AUDITOR

SECRETARIA VENDEDORES

FUENTE: FIGURA DISEÑADA POR SANDRA RODRIGUEZ Y JOSEFINA RODRIGUEZ

 116

Este organigrama que se presenta es para poder tener una organización formal.

Es importante conocer las funciones que cada persona involucrada en la empresa

debe tener, para tal caso se tiene.

a) Propietario de la empresa.
Es el dueño absoluto de la empresa, y su función principal es la administración
general, debido a que no cuenta con una persona que le asista en esta función.

b) Contador/ Auditor.
Esta persona es ajena a la empresa y no tiene responsabilidades en la
administración, se encargara exclusivamente de realizar actividades financieras.

c) Secretaria.
Es la encargada de realizar trabajos auxiliares, llamadas telefónicas a los clientes,
en términos generales minimizar la carga administrativa del dueño.

d) Vendedores.
La actividad principal es la venta de los artículos que se comercializan en el
negocio, teniendo la responsabilidad de cumplir metas, aportando de esta manera
la permanencia de la empresa, él numero de vendedores será de acuerdo a las
necesidades de la empresa.

4. Análisis del entorno FODA.

Para realizar él diagnostico en las pequeñas empresas, será necesario identificar
los puntos débiles y fuertes de la empresa, esto lo hará el propietario y el auditor
conjuntamente a fin de determinar las áreas a trabajar, ya que actualmente se
vive en un mundo cambiante, el cual esta obligando a las empresas a desarrollar
mejores métodos de competitividad.

El entorno de la actividad de toda empresa esta formado por dos fuerzas

principales que son las variables internas que comprende las fortalezas y las
debilidades y las variables externas que son las oportunidades y las amenazas.
 117

1. Identificación de las variables internas.

Cada empresario deberá identificar las variables internas de su empresa, para
este caso se han identificado algunas en la investigación de campo que se
realizo.

Para tener claro en que consiste cada variable interna se detallan a continuación:
a) Fortalezas
Como fortalezas se identifican los puntos fuertes que ayudan al funcionamiento de
la pequeña empresa comercializadora de muebles y electrodomésticos.

b) Debilidades
Como debilidades se identifican aquellos puntos que afectan el buen
funcionamiento de la empresa. A continuación se presentan las variables internas
identificadas:

Cuadro No.1

VARIABLES INTERNAS
FORTALEZAS DEBILIDADES
Las pequeñas empresas, utilizan medios de Los pequeños empresarios desconocen del
comunicación como: hojas volantes, guía modelo de Auditoria de Marketing Postventa
telefónica y banners para comercializar sus
artículos
Realizan ventas al contado Carecen de controles para medir los objetivos
de mercado
Ofrecen garantías en los artículos que venden No cuentan con personal idóneo para poder
realizar la Auditoria de Marketing Postventa
El personal de venta tiene conocimiento en En cuanto a la satisfacción del cliente, no
cuanto a los productos que comercializa. cuentan con un control que determine como se
esta atendiendo al cliente en las diferentes áreas
involucradas (atención, trato, tiempo de espera)
Los precios son accesibles No existe ningún control de la competencia
Los artículos que se exhiben para la venta, se El pequeño empresario no identifica los puntos
encuentran bien distribuidos en el local. débiles que tiene ante la competencia
Nota: Estas fortalezas y debilidades han sido identificadas por medio de la investigación de campo
 118

2. Identificación de las variables externas

Es importante para todo pequeño empresario conocer las oportunidades y
amenazas que puedan existir en la empresa y que afecten en alguna medida a las
mismas.

A continuación se describen:
a) Oportunidades
Las oportunidades representan aquella situación que se pueda aprovechar para
mejorar en forma general la empresa.
b) Amenazas
Una amenaza es cualquier fenómeno que afecta la capacidad de la empresa en el
sector que compite, a continuación se presentan las variables externas
identificadas.

Cuadro No.2
VARIABLES EXTERNAS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
El pequeño empresario debe hacer uso de la Con la difícil situación económica que enfrenta
tecnología que es la fuerza impulsadora que el país, obliga al consumidor a buscar negocios
desarrolla continuamente nuevos productos y que le brinden crédito
servicios.
Mejor servicio al cliente Competencia nacional y extranjera
Oportunidad de expandirse con el TLC Clientes mas exigentes
El poder brindar un servicio Postventa a los Cierre de la empresa por falta de controles
clientes internos que den aviso de algún cambio del
mercado
Apertura de nuevos centros comerciales El TLC como una competencia real del mercado
interno.
NOTA: estas oportunidades y amenazas han sido identificadas por medio de la investigación de campo

FASE II
Diseño de la Auditoria de Marketing Postventa

La creación de la auditoria de Marketing será una herramienta de trabajo para el

pequeño empresario de muebles y electrodomésticos en la que podrá evaluar y
 119

examinar el área de marketing especialmente las ventas, lo cual da origen a crear

un diseño de Auditoria de Marketing Postventa, para el logro de su crecimiento.
Esta fase comprende siete etapas, que se irán desarrollando de manera clara y
comprensible.

ETAPA I
Selección del Auditor
En esta etapa el pequeño empresario realizará la selección del auditor, por lo cual
se sugiere contrate un profesional en mercadeo para que pueda realizar la
auditoria, tomado en consideración, que el profesional no prestará sus servicios
en carácter permanente, hay que considerar la capacidad económica de la
empresa, pero si será necesario que el empresario y el mercadologo deberán
planificar la Auditoria.

Hay que visualizar la importancia que tiene el hecho de contratar un auditor

externo, pues sus resultados serán muy objetivos y parciales.

Para garantizar el éxito de la Auditoria de Marketing el auditor debe tener

conocimiento de la actividad de la empresa que le permita llevar a cabo su
examen, siguiendo las normas de auditoria establecidas.

Ese nivel de conocimiento debe permitirle tener una operación de

acontecimientos, transacciones y prácticas que a su juicio puedan tener un efecto
importante que ayude al auditor a identificar la existencia de áreas con
valorización como son los inventarios, criterios de venta y precios, amortizaciones,
provisiones para insolvencias y provisiones extraordinarias.

También el auditor deberá evaluar la confiabilidad de los comentarios y

manifestaciones hechas por los propietarios de las empresas, evaluar si las
normas del mercado son apropiadas y si se aplican de manera uniforme.

El perfil que debe poseer el auditor que realice la auditoria de Marketing

Postventa es ser un profesional y tener la suficiente experiencia en empresas de
 120

diferentes sectores, tiene que tener habilidad para realizar diagnósticos, objetivos
y ser independiente en su trabajo, también debe de ser observador para realizar
los análisis y tener habilidad de evaluación de los resultados.

ETAPA II
Detalle de la Auditoria de Marketing Postventa

Para conocimiento del pequeño empresario se detalla a continuación una

descripción de la Auditoria de Marketing.

La Auditoria de Marketing, es una herramienta de trabajo que permite analizar y

evaluar acciones en marcha, así como el ciclo de vida de los productos, logrando
así adaptarse al entorno y a la actual situación del mercado. Por lo tanto, se
requiere un estudio tanto del interior como del exterior de la empresa.

La Auditoria de Marketing revisa las acciones comerciales y las actividades de

marketing, evalúa la calidad de información. A través de la Auditoria de Marketing
se examinan todas las áreas de la pequeña empresa que le afectan, y así poder
determinar las oportunidades y problemas en el futuro como base de los planes
de mejora.

El resultado de estos análisis generará la recomendación, para un plan de acción

inmediato que permita mejorar la rentabilidad de la empresa.

Con la Auditoria de Marketing se obtendrá una visión objetiva de las deficiencias

operativas y estratégicas, por ser un instrumento y un elemento activo de la
gestión , ya que los canales tecnológicos y la complejidad del mercado convierten
a la Auditoria de Marketing una forma relevante de cómo mejorar las áreas de la
empresa.

Existen situaciones por lo que se aconseja la realización de la Auditoria de

Marketing, las cuales se identifican como las siguientes:
 121

1. La auditoria como respuesta a resultados reiteradamente insatisfactorios,

que se deben a que los resultados económicos en la empresa no son tan
buenos, como es el bajo ingreso por las ventas para poder cubrir sus
costos y la inversión, así como la pérdida de posición en el mercado como
la perdida de imagen, reclamos y pérdida de clientes.

2. La auditoria de Marketing, como herramienta ante situaciones nuevas o

desafíos importantes para la empresa, como es el mejoramiento del
personal, la fusión con otras empresas, aperturas de nuevas sucursales en
el caso de los muebles, el pequeño empresario deberá solicitar a sus
proveedores estilos nuevos.

ETAPA III
Áreas de aplicación de la Auditoria de Marketing y su Herramienta.

Para que el pequeño empresario identifique el área de aplicación de la Auditoria

de Marketing se le presentan las áreas en las cuales se aplican:

a) La Auditoria se aplica en la administración de la empresa incluyendo

aquellos aspectos generales del Marketing de la empresa.
b) Para identificar el entorno de la empresa, será necesario investigar el
mercado.
c) Una área muy importante es la de los productos y servicios, que son
variables y fundamentales en el desenvolvimiento de la empresa.
d) La publicidad y la promoción de la empresa son aspectos fundamentales
para dar a conocer lo que tiene y hace la empresa.
e) Para mantener un equilibrio en la organización, es importante el aplicar la
Auditoria en el área de ventas, ya que es la que contribuye al crecimiento
de la empresa y así cumpliendo sus objetivos.

Para realizar la Auditoria de Marketing se han elaborado cuestionarios para cada

área, las cuales pueden ser auditadas dependiendo del resultado obtenido con
estos cuestionarios, ya que se busca facilitar la información para tomar la decisión
 122

en que áreas se debe de realizar la auditoria. A continuación se detallan los

cuestionarios:

Cuestionario No.1
Aspectos Generales del Marketing de la Empresa.
Se busca con este cuestionario identificar con que cuenta la empresa en el área
de mercado para poder iniciar la auditoria, y que el auditor tenga una mejor
percepción de la empresa a trabajar.

RESPUESTA
No. PREGUNTAS SI NO
1 ¿Se dispone de un plan de marketing realizable?
¿Existe un responsable del marketing con responsabilidad y
2 autoridad dentro de empresa?
3 ¿Los puestos de trabajo están bien definidos y se les atribuye
objetivos y responsabilidades para desarrollarlos?
4 ¿El clima general del trabajo dentro la empresa es favorable?
5 ¿Existe un manual de organización en la empresa?
6 ¿La tasa de absentismo y rotación de personal son normales?
7 ¿Conoce la empresa su posicionamiento dentro del mercado?
8 ¿Se conoce la rentabilidad cualitativa y cuantitativa de las diferentes
acciones en marketing?
9 ¿Se tiene algún programa de atención al cliente?
10 ¿Se esta preparado para cubrir satisfactoriamente el reto del mercado
en que compite la empresa?
11 ¿Se conoce la cifra mínima que hay que vender para cubrir los gastos
de la empresa?
12 ¿Resultan adecuados los sistemas de control que se realizan
actualmente en la empresa?
13 ¿Se tiene un histórico de la empresa en los tres y/o cinco últimos
años?
14 ¿Considera que la empresa es viable?
COMENTARIO GENERAL:
 123

Cuestionario No.2
Investigación de Mercado
Se pretende con este cuestionario, saber si el pequeño empresario realiza alguna
investigación o sondeo del entorno de la empresa.

RESPUESTA
No. PREGUNTAS SI NO
1 ¿Se investigan permanentemente las necesidades del cliente
objetivo?

2 ¿Se conoce a profundidad a la competencia?

3 ¿Se siguen y analizan las tendencias del mercado?

4 ¿Se hacen estudios comparativos de mercados, productos, servicios

y precios?
5 ¿Se analiza la repercusión de los avances tecnológicos?

6 ¿Se consideran y valoran las oportunidades que realiza el personal

para mejorar algún proceso de la empresa?
COMENTARIO GENERAL:
 124

Cuestionario No.3
Producto y Precio

Es fundamental el tener conocimiento acerca de estas dos variables y saber si se

realiza algún control sobre ella, para lo cual se ha elaborado el siguiente
cuestionario:

RESPUESTA
No. PREGUNTAS SI NO
1 ¿Existe algún proceso de renovación de productos?

2 ¿Está consiguiendo cada linea de productos con su objetivo de

venta?

3 ¿Se alcanzan los niveles máximos de ventas?

4 ¿Los productos de la empresa cuentan con algún valor añadido

sobre la competencia?
5 ¿Conocen los clientes de los productos que se comercializa en la
empresa?
6 ¿Se determina la sustitución de los productos no rentables?

7 ¿Se revisan los precios de forma periódica?

8 ¿Se considera a la competencia y al mercado papra revisar los

precios?

COMENTARIO GENERAL:
 125

Cuestionario No.4
Publicidad y Promoción

Con este cuestionario se conocerá si las pequeñas empresas intervienen en

publicidad o en alguna promoción para dar a conocer el negocio.

RESPUESTA
No. PREGUNTAS SI NO
1 ¿Los clientes y proveedores identifican fácilmente nuestra empresa y
los productos que se comercializan?
2 ¿Se realiza alguna inversión en medios de comunicación

3 ¿Sabe de la imagen que tiene la empresa ante la competencia?

4 ¿Se anuncia con regularidad en los medios de comunicación ?

5 ¿Tiene algún presupuesto para las herramientas de comunicación?

COMENTARIO GENERAL:
 126

Cuestionario No.5
Organización de Ventas

Con este cuestionario se podrá identificar si la pequeña empresa tiene organizada

la fuerza de ventas, la cual contribuye a la rentabilidad y los objetivos de la
empresa.

RESPUESTA
No. PREGUNTAS SI NO
1 ¿Existe buena comunicación entre el personal de ventas?

¿Conoce el porcentaje sobre el volumen de ventas que representa

2 cada producto, vendedor, cada cliente?
3 ¿Existe un manual de ventas en su empresa?

4 ¿Se revisan regularmente las tarifas de ventas?

5 ¿Sabe cómo están sus precios frente a la competencia?

6 ¿Se tiene el histórico de los cinco últimos años?

7 ¿Sabe qué piensan los vendedores de la competencia de la empresa?

8 ¿Existe un sistema de remuneración dinámico y motivador?

9 ¿Existe un buen control de ventas y de vendedores?

10 ¿Se sigue la tendencia de ventas de los clientes de la empresa?

COMENTARIO GENERAL:

Finalizando los cinco cuestionarios el propietario junto con el auditor tomaran la

decisión de proceder a la realización de la Auditoria de Marketing Postventa en el
área o áreas que corresponda, como se describe en la siguiente etapa.
 127

ETAPA IV
Procedimiento para realizar la Auditoria de Marketing Postventa.

Para llevar a cabo la Auditoria de Marketing Postventa, se deberá tomar en

cuenta aspectos como la planificación de todo lo que se va a realizar y el
establecer limite de tiempo en la ejecución del examen de auditoria.

Para dar inicio a la Auditoria de Marketing, se ha creado un esquema de cómo el

pequeño empresario pueda llevarla a cabo, lo cual le facilite tomar decisiones en
el mejoramiento de su empresa.

REALIZACIÓN DE LA
AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

Paso 1 Paso 5

Planificación de la Administración de
Auditoria de Marketing formularios a cada

Paso 2 Paso 4

Planificación del Programa de

trabajo de la AMP actividades de la AMP

Paso 3

Obtención de informes
de ventas del periodo

Figura dieñada por: SANDRA RODRIGUEZ y JOSEFINA RODRIGUEZ

 128

Desarrollo del esquema presentado:

Paso 1
Planificación de la Auditoria de Marketing Postventa

Es muy importante el planificar como se realizara la auditoria, tomando en cuenta

los objetivos que el pequeño empresario ha definido anticipadamente, así como el
análisis del entorno FODA.

Al llegar a esta etapa ya se debe de contar con el auditor, que será el que va a
realizar la auditoria.
Se iniciara con el análisis de las principales actividades comerciales de la
empresa y de las variables de marketing, estudiándolas una a una con preguntas
claves y observando la función que cumple con respecto a la actividad de la
empresa, profundizando en lo que presenta algún tipo de anomalías o que sean
susceptibles a ser mejorado, todo esto se identificara con los cuestionarios que se
presentan el la etapa III.

Una vez se tenga la información general de la empresa es necesario tener la

opinión del propietario de la pequeña empresa, para que cuando se llegue al final
de todo el proceso conozca como se ha ido desarrollando el examen de auditoria,
tomado en consideración que es él quien hará la supervisión del auditor.

El pequeño empresario deberá de identificar algunas situaciones por lo que debe

de realizar la Auditoria de Marketing Postventa:

1. La Auditoria de Marketing Postventa, como respuesta a resultados no

satisfactorios.
2. La Auditoria de Marketing Postventa, como ayuda ente situaciones nuevas o
desafíos importantes para la empresa.
 129

Paso 2
Planificación del trabajo de la Auditoria de Marketing Postventa

Se inicia con la coordinación del trabajo del propietario y el auditor externo

especialista en mercadeo, para estar de acuerdo de la forma de cómo se va a
trabajar y planificar las responsabilidades que se deben tener en cuenta en la
obtención de los datos para el examen de auditoria, por ello el auditor deberá de
tener el conocimiento de la empresa para saber si se procede a iniciar el examen
de auditoria, que garantice la objetividad en el diagnostico ofrecido.

Paso 3
Obtención de informes de las ventas del periodo anterior

Para tener antecedentes de cómo se ha manejado el área de ventas de la

empresa, el propietario deberá de proporcionar al auditor la documentación del
período anterior o según lo requiera de 5 años atrás de las ventas de la empresa
a fin de revisar y analizar el comportamiento de las mismas, lo cual servirá al
auditor para realizar un diagnóstico que contribuya a continuar con el desarrollo
del examen de auditoria.

Paso 4
Programas de actividades para la realización de la Auditoria de Marketing
Postventa.

Para este paso se deberá de elaborar un programa de trabajo el cual servirá para
tener un control de lo que se esta realizando dentro de la empresa.

El programa será elaborado por cada área de la empresa donde se realizara la

auditoria de marketing, la cual estará basada en un tiempo estimado para su
ejecución.
 130

A continuación se presenta el cronograma de actividades para la ejecución de la

auditoria de marketing.

PERIODOS

PROGRAMACION MES 1 MES 2 MES 3

Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem
RESPONSABLE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Análisis de la
1 empresa en
general
Análisis del
2
Marketing
Análisis de
3 comercialización
del producto

4 Fuerza de ventas

Evaluación de la
5 publicidad de la
empresa
Evaluación de los
6
precios
Evaluación de los
7
productos

Nota: la programación que se presenta esta sujeta a los cambios, según la necesidad de cada empresa.

Paso 5
Administración de los programas

En este paso se han diseñado formularios para los programas, que van
deacuerdo a cada área de la empresa, teniendo la programación se procede a
llenar los formularios que contienen datos importantes para de seguimiento de la
auditoria, y cuyos resultados servirán de referencia del estado general de la
empresa en cada área ya identificada.
 131

Para ello se presenta un modelo de los programas que se deberán de realizar en

el proceso de auditoria, en total son siete programas que se han elaborado para
más detalle en anexos 5 se presentan todos completos.

Programa No.1
ANALISIS DE LA EMPRESA EN GENERAL
Objetivo:
Conocer la situación general de la pequeña empresa comercializadora de muebles y
electrodomésticos.
Descripción general:
Este programa esta conformado por los aspectos generales de una pequeña empresa que
requiere un estudio, para determinar los puntos débiles y fuertes.
DESCRIPCION REFERENCIA RESPONSABLE COMENTARIO

1. Verificación de la existencia o no de
una misión en general.

2. Verificación de los objetivos

3. Revisión de la estructura
organizativa de la pequeña empresa.

4. Revisión de las funciones de la

empresa

Finalizados estos programas se procede a la ejecución de la Auditoria de

Marketing Postventa, con la información obtenida de los programas se realizara el
análisis de la información que ayudara a la elaboración del informe final que
presentará el auditor.
 132

ETAPA V
Ejecución de la Auditoria de Marketing Postventa.

Habiendo realizado todo lo propuesto en la etapa anterior (etapa IV), se debe de

tener la plena seguridad que lo que sé está ejecutando sea realizado conforme a
lo planeado, para lo cual se hará la verificación de los programas y se llevara a
cabo la supervisión de cada una de las áreas en las que se tomo la decisión de
realizar el examen de auditoria, que servirá para realizar la etapa VI y VII.

A continuación se detalle como llevar a cabo la verificación y supervisión de la

Auditoria de Marketing Postventa:

a. Verificación de los programas de AMP.

El auditor que es la persona responsable del examen de auditoria, tendrá que

hacer una pausa para verificar cada uno de los procesos que se han ido
ejecutado, si se encuentra todo según lo planificado, se seguirá el curso de la
auditoria para pasar a la supervisión de la misma.

b. Supervisión de los programas de AMP ejecutados.

Para que se considere efectiva la supervisión de los programas, se debe de llevar

de forma continua y puntual según sea la programación hecha al inicio por cada
área examinada, la supervisión estará a cargo tanto por parte del auditor como del
propietario de la pequeña empresa, ya que se sugiere este al pendiente por que
es él quien conoce más a fondo su negocio y puede ayudar al auditor ante
cualquier consulta o un inconveniente que surja.
 133

ETAPA VI
Análisis de la Información de la AMP

Una vez finalizada la ejecución de la auditoria de marketing postventa, la

información será analizada cuidadosamente.
Este análisis dará como resultado, la recomendación de un plan de acción que
permitirá mejorar las áreas y crear nuevas formas de cómo hacer crecer la
empresa.

ETAPA VII
Elaboración y presentación del informe

Para dar como concluido el examen de auditoria de marketing postventa se debe

de elaborar un informe, indicando las áreas que han sido tratadas, el que será
presentado al propietario de la empresa.

El informe será el documento en el cual se expresará el dictamen del auditor, el

cual deberá de indicar las acciones que se pueden realizar inmediatamente, para
mejorar y obtener los resultados de su competitividad.

Este informe comprende aspectos como los siguiente:

• El alcance del examen de auditoria practicado

• Las dificultades que se presentaron al realizar la auditoria
• Las conclusiones y recomendaciones del examen practicado.

FASE III
propuesta de aplicación de estrategias de marketing postventa

Se propone al pequeño empresario de muebles y electrodomésticos, estrategias

que le ayuden a ser objetivo y sistemático para la toma de decisiones con
respecto a las futuras ventas. A continuación se citan algunas estrategias:
 134

a. Estrategias de Comercialización
Como estrategia de comercialización de los artículos que se venden, está que el
pequeño empresario considere el vender al crédito algunos productos, como los
que tienen precios altos como refrigeradoras, lavadoras y otros, sabiendo que
esta forma de venta tiene su riesgo, para lo cual deberá de buscar asesoria legal
para elaborar contratos a plazo, para así poder administrar la cartera de clientes
al crédito, evitando reducir al mínimo el riesgo de fuga de dinero, de costos y
gastos que puedan generar este tipo de venta, esto es como una opción más de
venta para la empresa, lo que también le puede guiar en las actividades del
futuro.

b. Estrategia de servicio Postventa

El crear un servicio de Postventa para el pequeño empresario es ahorrar gastos
de promoción para las ventas, ya que como objetivo principal de este servicio, es
el mantener un contacto directo con los clientes que compran, para conocer si
están satisfechos de los productos que se comercializan.

Para dar efectividad a esta estrategia, se creará una base de datos de cada
cliente, donde se llevara un control de las compras que se van realizando y así
poder identificar las futuras compras que haga el cliente con el fin de atenderle
mejor.

c. Estrategia de Crecimiento
Para tener un crecimiento en la empresa sé deberá de establecer el cumplimiento
de los objetivos y las metas de venta de la empresa.

El propietario del negocio deberá de informar al vendedor sobre los objetivos y las
metas, ya que si se cumple con lo anterior el negocio será rentable y el costo de
mantener empleados no será perjudicial a la empresa.
 135

d. Estrategia de Ventas
A continuación se le presentan al pequeño empresario algunas estrategias que le
pueden ayudar, aunque es él quien puede generar otras ideas ya que es quién
conoce mejor el mercado y el negocio de los muebles y electrodomésticos.

1. Demostración de productos
Es importante que el pequeño empresario tenga visible los productos que
comercializa, para la comodidad del cliente y así este pueda seleccionar
fácilmente lo que desee.

En el caso de los electrodomésticos, se debe dar una muestra de la

funcionabilidad de cada articulo, sin que le quede ninguna duda al cliente, esto es
parte del servio al cliente, ya puede servir mucho en el servicio postventa que es
parte esencial dentro de la nueva estructura de la empresa.

Estas estrategias son algunas que pueden ser utilizadas, se harán en base a la
necesidad que cada pequeña empresa tenga deacuerdo al sector en donde este
ubicada y a la imaginación y creatividad de cada propietario, existen también
estrategias de temporada que pueden ser utilizadas para incrementar las ventas.

G. PLAN DE IMPLEMENTACION DEL MODELO DE AUDITORIA DE

MARKETING POTVENTA.

Para que el modelo de auditoria de Marketing Postventa de beneficios a los

pequeños empresarios de muebles y electrodomésticos, es necesario que exista
un plan de implementación para llevar a cabo cada una de las fases y etapas que
lo constituyen.

1. Objetivos:
a. General
“Implementar el modelo de AMP a los pequeños a los pequeños empresarios de
muebles y electrodomésticos del área Metropolitana de San Salvador, que les
permita obtener un crecimiento de la empresa”
 136

b. Específicos
a) Comunicar a los pequeños empresarios de muebles y electrodomésticos sobre
el modelo de AMP”

b) Establecer procesos para que las pequeñas empresas comercializadoras de

muebles y electrodomésticos pongan en practica el modelo de AMP”

2. Presentación del modelo de AMP a los propietarios de las pequeñas

empresas de muebles y electrodomésticos.

Se presentara a cada propietario de la pequeña empresa comercializadora de

muebles y electrodomésticos el modelo de AMP, para que lo conozcan, lo
analicen y decidan implementarlo en su negocio.

3. Puesta en marcha
Se le informara al pequeño empresario sobre el modelo de AMP, para que lo
conozca y puede tomar la decisión de implementarlo.

Para poner en marcha el modelo de AMP, se tomaran en cuenta aspectos

dirigidos a la implementación que fortalecerán las actividades de la pequeña
empresa, por lo que se establecen algunas acciones a considerar:

a. Contratar al profesional responsable para la auditoria

b. Compra de mobiliario y equipo para facilitar la auditoria
c. Disponer de recursos financieros para la realización de la AMP

Para luego proceder a evaluar la necesidad que se tiene de la AMP para que se
pueda realizar en la empresa, a fin de verificar si se cuenta con los recursos
necesarios para el cumplimiento de los objetivos, metas, estrategias con el
propósito de comparar los instrumentos de evaluación y su efectividad.

También es muy importante saber que el seguimiento se que se hará para dar
continuidad a las fases del proceso de implementación del modelo de AMP.
 137

4. Presupuesto de la ejecución de la AMP

Este presupuesto ha sido contemplado para un plazo de 3 meses, pero todo
dependerá de la necesidad de cada pequeña empresa tenga y la disponibilidad
del recurso financiero con que se cuenta al momento de realizar la AMP.

Presupuesto de implementación del modelo de AMP.

RECURSO HUMANO TOTAL

(1) Auditor especialista en el área de Marketing
$2,100.00
RECURSOS MATERIALES
Papelería $50.00
Mobiliario y equipo $600.00
Sub-total $2,150.00
Imprevistos (10%) $215.00

Total a Invertir $2,965.00

Nota: este presupuesto esta sujeto a cambios
 138

5. Cronograma de implementación de la AMP

MESES / SEMANAS MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

NO. ACTIVIDAD
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 PRESENTACION DEL
MODELO DE AMP A LOS
PEQUEÑOS EMPRESARIOS
DE MUEBLES Y
ELECTRODOMESTICOS
2 REVISIÓN Y APROBACIÓN
DEL MODELO DE AMP POR
EL PEQUEÑO EMPRESARIO
3 SELECCIÓN DEL AUDITOR
POR PARTE DEL
PROPIETARIO DE LA
EMPRESA
4 IMPLEMENTACION DEL
MODELO DE
AMP
5 EVALUACION DE LA
PUESTA EN MARCHA
6 SEGUIMIENTOS DE LOS
RESULTADOS DEL MODELO
DE AMP

NOTA: El seguimiento se dará después de cada período de la auditoria.