Las 7 claves de exito de
disney
“La competencia es
“Prestar una exagerada
cualquiera con quien el
atención a los detalles”
cliente lo compara a uno”
Rompiendo Paradigmas
todo aquel negocio sea de
tu sector o no con el que te
compare un cliente es
competidor tuyo
"Comparación"
automaticamente hablas de
"Competencia"
Al investigas a la
competencia tienes que
enforcarte tanto en su
PRODUCTO como en su
SERVICIO
la magia está en conocerlo y
cualquier cosa que afecte la
“Todos predican con el
no son necesariamente
materiales
llamar por su nombre a la
persona que atiendes
tener limpio siempre tu
local
enviar una felicitación de
cumpleaños
preocuparte por la
comodidad de tu cliente
mientras espera a que lo
atiendas
saber qué puede ser
significativo para él
asignando recursos a
experiencia de los invitados
en el corto o largo plazo.
“Todas las cosas predican
ejemplo”
convertir el sentido común
en “práctica común”.
Como dicen para saber
mandar hay que saber
hacerlo
un cliente entra en contacto
con la empresa, es una
oportunidad de CREAR
VALOR.
Un ejemplo muy claro es
cuando le pregunta en el
libro al Director General de
Disney que ¿cuántos
empleados de limpieza
tienen? El Director contesta
45,000 empleados de
limpieza.
“Se escucha mejor a los
clientes a través de muchas
con el ejemplo”
las personas dan ejemplo de
lo que piensa una empresa,
también lo hacen las cosas
La limpieza de tu local
el estado de tu mobiliario
Todo lo anterior
mencionado le dice al
cliente qué tipo de empresa
eres y si te preocupas por el
cliente o no.
“Recompensa, reconoce y
orejas”
todo el personal debe estar
pendiente de escuchar las
necesidades del cliente, sin
importar el cargo que
tengan
Proporcionar canales
adecuados y formales al
personal para que digan lo
que escuchen del cliente.
mientras más sepamos de
ellos mejores estrategias
haremos para retenerlos
Si vas a investigar la
satisfacción de tu cliente es
porque estás dispuesto a
hacer los cambios
necesarios para
incrementarla. realmente
escuchando lo que dicen y
no seguiiendo haciendo lo
que la empresa crea que es
lo mejor
“Todas las personas
celebra” constituyen la diferencia”
reforzando el uso de la la participación de todos y
retroalimentación positiva cada uno de los que
con tus empleados. conforman tu empresa.
Sin cada uno de los
integrantes de la empresa,
la empresa no seria no que
es ahora.
retroalimentación positiva
es Es el refuerzo que le das
a una persona sobre una
acción determinada que fue
hecha de manera
sobresaliente. Cada personal agrega su
granito de arena al conjunto
de todo el progreso.
Las empresas emplean más
tiempo señalando errores
que logros, aunque las
personas hacen más cosas
bien que mal.
La extinción, es decir, la
ausencia de
retroalimentación, puede
provocar que las personas
renuncien a su compromiso.