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HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

Esta variante permite manejar ideas conflictivas sin que los autores sientan
temor de consecuencias posteriores.

5. Aclaración de ideas
El facilitador se asegura de que todos los participantes entiendan de igual
manera los enunciados de las ideas. Junto con el grupo, elimina las repetidas y
al final identifica cada idea con un número.
Este paso se puede llevar simultáneamente con el anterior si se selecciona la
variante b (dictado por turnos).

6. Consenso de votación
Se realiza una votación para identificar las ideas más apoyadas.
Individualmente, cada participante asigna un valor al 50% de las ideas más
una. Por ejemplo, si quedaron 20 ideas del paso 5, elige las 11 más
importantes para él, asigna un valor de 11 ala más importante, de 10 a la
segunda en importancia, 9 a la tercera y así sucesivamente, hasta asignar 1 a
la menos importante de las once yO a las nueve restantes que no seleccionó.
La recopilación de los votos se lleva a cabo como se describe en el paso 4: por
turnos, cada participante dicta sus ideas, o las presenta en forma anónima por
medio de tarjetas. Se suma la puntuación total de cada idea y se ordenan las
veinte, según los totales de mayor a menor, Sobre los totales se puede aplicar
el principio de Pareto.
Al manejar la técnica anterior se obtienen varios beneficios:
• Se enfoca en las ideas, no en la personalidad de los participantes.
• Se eliminan barreras de comunicación.
• Es interactiva y asegura la participación de todos.
• Maneja las ideas conflictivas.

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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

El Diagrama de Causa-Efecto, también conocido como Diagrama de Pescado o

Ishikawa, sirve para ordenar las causas que afectan o influyen en la calidad de
un proceso, producto o servicio.
De acuerdo con la lógica, todo efecto (evento, problema, desviación, etc.) tiene
cuando menos una causa, y el uso de este diagrama facilitará el entendimiento
y comprensión de un proceso, aun en situaciones complicadas.
Por ejemplo, las causas de un efecto como “El automóvil no enciende” se
pueden encontrar en factores como: el funcionamiento del carburador, el
sistema eléctrico, el motor, la inyección de combustible, la hatería, el conductor.
Las fallas agrupadas en el factor “inyección de combustible” podrían tener
como causa: el funcionamiento de la bomba, el tanque vacío, agua en la
gasolina, filtro obstruido, fugas, etcétera.
El siguiente diagrama permite mostrar en forma gráfica la relación entre
factores y causas que pueden producir un efecto determinado.

El diagrama ayuda a conceptualizar en forma sencilla problemáticas de todo

tipo, incluyendo las muy complicadas. Por la sencillez con que se elabora, es
una de las herramientas preferidas para el análisis inicial de un problema.

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Procedimiento para construir un Diagrama Causa-Efecto

Pasos a seguir:

1. Definir, en un enunciado claro y corto, el efecto o problemática que se

desea analizar.
2. Escribir el efecto o problemática dentro de un rectángulo, a la altura
de la mitad de la hoja, en la orilla derecha.
3. Dibujar una flecha horizontal apuntando hacia el efecto.
4. Dibujar flechas diagonales, de derecha a izquierda, incidentes en la
flecha central (formando así un esqueleto de pescado). Anotar en el
inicio de cada una los factores generales que pueden originar el efecto.
Estos habrán de ser respuestas a la pregunta: ¿por qué sucede el
efecto?
La regla de los 4 M’s, traducida a 4 P’s para el caso de áreas
administrativas, sugiere agrupar las causas en cuatro grandes factores:

LÍNEAS OPERATIVAS ÁREAS ADMINISTRATIVAS

- Mano de obra - Personal
- Método de trabajo - Políticas y procedimientos
- Materiales - Proveedores e insumos
- Maquinaria y equipo - Proceso y recursos

Recuerde, las anteriores son sólo sugerencias y los factores o espinas

mayores del pescado pueden ser causas de otro tipo, más relacionadas
con el efecto analizado.
5. Ramificar cada flecha inclinada con pequeñas flechas horizontales
incidentes en la primera. Sobre ellas se escriben las causas en que se
divide el factor correspondiente; de la misma manera, cada causa puede
subdividirse en otras subcausas que contribuyen al efecto analizado.
Aquí, de nuevo, la pregunta guía es: ¿Por qué el factor produce el
efecto?

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El objetivo es establecer la cadena de causas conducentes al efecto, hasta

llegar a la causa primaria: aquella sobre la cual ha de dispararse la acción de
solución o aseguramiento.
Usos y beneficios del Diagrama Causa-Efecto
• El Diagrama es una útil guía de discusión al efectuar una Lluvia de ideas, ya
que ayuda a:
• aclarar el objetivo
• clasificar y ordenar las contribuciones del grupo
• presentar un estado gráfico del avance, y
• facilitar la explicación de las interacciones de los factores
Sirve también para seleccionar qué causas deberán investigarse primero, con
miras a resolver el efecto o la problemática particular.

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• Durante el análisis se pueden obtener las causas de variabilidad no común en

el proceso.
• Constituye una forma de documentar el conocimiento que el grupo tiene sobre
el tema, y una herramienta de capacitación y comunicación.

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HOJAS DE VERIFICACIÓN
Y/O RECOPILACIÓN DE DATOS

Un formato impreso diseñado para recopilar fácilmente datos de factores y/o

características previamente establecidas, acerca de los ‘cuales se describen
los resultados de inspecciones, revisiones, opiniones de clientes, etc. La hoja
de verificación es el punto de partida de la mayoría de los ciclos de solución de
problemas.
¿Para qué se utilizan las hojas de verificación?
Para:
• Observar la frecuencia de las Características analizadas y construir gráficas o
diagramas a partir de ellas.
• Informar del estado de las operaciones.
• Evaluar la tendencia.
• Evaluar la dispersión de la producción.
• Comprobar características de calidad (durante el proceso o producto
terminado).
¿Para qué se necesitan las hojas de verificación?
Con ellas se identifican las causas reales de un problema, es decir, “se
analizan hechos, no opiniones”.
Un ejemplo sencillo de una hoja de verificación de datos lo constituye la boleta
de evaluación o calificaciones, que permite al maestro y al alumno observar su
avance en cada una de las asignaturas.
¿Cómo preparar una hoja de verificación?
1. Determine qué características se requiere observar y qué datos es
importante obtener; los datos y las características deberán relacionarse entre
sí.
2. Determine el periodo de observación y el personal necesario para hacer las
observaciones.
3. Establezca el formato apropiado, claro y fácil de usar.
4. Determine la simbología a utilizar para obtener los datos en forma sencilla y
consistente.
A continuación se presentan algunas aplicaciones sencillas de hojas de
verificación.

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Puntos clave de las Hojas de Verificación

1. Identificar las necesidades de datos:
• Tipos de datos requeridos
• Cantidad de datos requeridos
• Frecuencia de recopilación de datos 2. Construcción de la hoja de
verificación:
• Uso final (estado de operación y evaluación de tendencia)
• ¿Cómo se analizarán los datos?
• ¿Quién y cómo recabará los datos?
• Diseño de un formato conveniente
3. Pruebas al formato propuesto
4. Recopilación de datos:
• Compilación de los datos históricos existentes
• Generación de nuevos datos
• No generar datos si no se piensa analizarlos.

HISTOGRAMA

Una característica de todo proceso real es su variabilidad, es decir, que las

cosas nunca resultan iguales. Nuestras decisiones normalmente se basan en
promedios.
Una forma rápida de darnos idea de cuál es la variabilidad asociada con los
datos, es la gráfica llamada Histograma. En esta herramienta se toman los
diferentes datos de mediciones, como temperatura, presiones, espesores, etc.,
y se grafican en rangos mostrando su distribución. Por ejemplo:

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En el histograma típico presentado arriba, donde se analiza la estatura del

jugador profesional en el fútbol mexicano, podemos observar que gran parte de
ellos están entre los 1.60 y los 1.70 metros.

Los histogramas se usan para:

• Visualizar la variabilidad (distribución) de los datos respecto del promedio.
• Contrastar los datos reales con las especificaciones del proceso.
• Comparar dos grupos de datos.
• Visualizar el tipo de distribución que tiene el proceso.
Procedimiento para
la construcción de un Histograma
Para ilustrar el procedimiento de construcción de un Histograma, daremos
seguimiento a un ejemplo, aclarando cada uno de los pasos del proceso. Todo
se inicia con una serie desorganizada de datos como la siguiente:

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Estos números se refieren a la medición del espesor de ciertos materiales

utilizados en un proceso.
1. Cuente el número de datos en la serie. La variable se identifica con la letra
“n”. En el ejemplo mostrado es de 125 datos.
2. Identifique el valor mayor “XM” y el valor menor “Xm”. El dato mayor de las
mediciones realizadas es XM = 8.7 y el menor Xm = 7.0
3. Obtenga el rango “R” de los datos. El rango es la diferencia entre el valor
más grande y el valor más pequeño del conjunto de datos. Para nuestro caso
es:
RXM-Xm=8.7-7.0=1.7
4. Determine el número de clases “K”, o sea, el número de divisiones que se
harán en la escala de los datos (Escala X), en las cuales se clasificarán los
datos reales para su graficación. La tabla siguiente es una guía para la
selección de clases para los diferentes números de datos. Por ejemplo, si
estamos analizando un grupo de 125 datos, se recomienda usar entre 7 y 12
clases. Para facilitar las operaciones, tomaremos K = 10.

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5. Calcule el intervalo “H” de la clase, o sea, el tamaño de las divisiones en la

escala X.
H=R/K =1.7/10=0.17
Para facilitar los cálculos conviene redondear H con el mismo número de
decimales que los datos; es preferible redondear el último dígito de “H”,
siempre y cuando el número de clase no varíe sensiblemente. En nuestro
ejemplo con datos de dos decimales, un valor de H igual a 0.17 se redondea a
0.2.
6. Tabule las clases dividiendo la escala de los datos en subrangos contiguos
de H unidades cada uno, empezando por el valor Xm y terminando al llegar o
sobrepasar el valor XM.
Para evitar confusiones al clasificar los datos en las clases, se determinan los
límites de los sub rangos de cada clase; al último dígito del límite superior de la
clase se le resta una unidad, para hacerlo diferente del límite inferior de la
siguiente clase. Para nuestro caso, la medición más pequeñafue 7.0, el primer
subrango será de 7.0 a 7.2, el siguiente será de 7.2 a 7.4 yasí sucesivamente,
hasta llegara 8.8. Como los datos sólo deben pertenecer a una categoría, en el
primer subrango se agruparán los valores entre 7.0 y 7.19 empezando el
segundo subrango en 7.2.
7. Clasifique los datos contando el número que cae en cada subrango de clase;
se recomienda contar con el sistema de las cuatro marcas verticales y la quinta
cruzada.

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8. Sume la frecuencia de datos en cada clase. La suma de las frecuencias

deberá ser igual al total de datos “N”.
9. Elabore una gráfica de barras con las clases como eje horizontal y la
frecuencia como escala vertical. Marque con una línea vertical el promedio de
los datos.

El Histograma constituye una importante herramienta de diagnóstico, ya que

nos muestra una panorámica de la variación de una distribución. En nuestro
caso podemos concluir que la tendencia central de las mediciones se
encuentra en el subrango de 7.80 a 7.99 y aparentemente sigue una
distribución normal. Si suponemos que las características de este material
deben estar entre 7.5 y 8.5 cm, estamos recibiendo materiales defectuosos.

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Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

El histograma puede usarse para analizar diferentes tipos de información; a

continuación presentamos dos ejemplos más de su aplicación.
Ejemplo de control de manufactura
En una planta de producción de leche se hace un muestreo para analizar el
proceso de llenado de los litros de leche, encontrándose la siguiente
información.

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Ejemplo de control administrativo escolar

En una escuela secundaria se analiza el grado de aprendizaje en los alumnos
de tercer año, encontrándose la siguiente información.

PRINCIPIO DE PARETO
Una vez que hemos establecido en un diagrama de Ishikawa todas las posibles
causas del efecto a controlar o mejorar, la siguiente pregunta es por dónde
empezar.
La respuesta debe ser: “donde estén los beneficios más grandes”. El Principio
de Pareto, denominado así en honor a su descubridor, el economista italiano
Wilfredo Pareto, es conocido también como “Principio del 80-20” En el se
establece que, en todas los problemas que hay por resolver, la solución de
unas cuantas causas llamadas vitales (aproximadamente el 20 por ciento) nos
dará la mayoría de los beneficios potenciales (aproximadamente el 80 por
ciento).
El Principio de Pareto nos sirve para determinar las pocas causas o efectos
vitales en solución de un problema, discriminarlos de los muchos triviales, y así
empezar atacando los de mayor rentabilidad.

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Administración de la Calidad, Unidad de Competencia 3
Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

La contribución y el esfuerzo necesarios para atacar y llevar un defecto de un

producto del 20 al 10 por ciento serán muy diferentes que los requeridos para
llevarlo del 2 al 1 por ciento.
Otras aplicaciones del Principio de Pareto son las siguientes;
• El 80 por ciento de los productos los compra el 20 por ciento de los clientes.
• El 80 por ciento de los defectos son producidos por ciento de las máquinas.
• El 80 por ciento de los errores de ortografía se cometen con veinte palabras.
• El 80 por ciento de las fallas se evitan resolviendo el 20 por ciento de los
problemas.
Graficar las áreas de oportunidad en un Diagrama de Pareto nos ayuda a
discriminar las muchas triviales de las pocas vitales, y a concentrar nuestros
esfuerzos en las más beneficiosas y más fáciles.

Procedimiento para construir

un Diagrama de Pareto
1. Como primer paso, defina muy bien el problema o situación que se va a
analizar.
2. Haga un listado de todas las causas por considerar. No descarte ninguna,
por insignificante que parezca. Al analizarlos, clasifique los datos de acuerdo

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Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

con su orden de importancia. En este paso se puede usar la Lluvia de Ideas

antes estudiada para obtener la información, y el Diagrama Causa-Efecto para
clasificarla.
3. Seleccione la forma de medición de las causas consideradas. La unidad de
medida dependerá de los objetivos que desee alcanzar. Las unidades de
medición pueden ser: dinero, cuando hablamos de costos, utilidades,
reclamaciones de productos, etc.; tiempo, en el caso de fallas, ciclos de
operación o de proceso, etc.; o de otro tipo, como de frecuencia o número,
utilizadas según el caso.
A manera de ejemplo, si las alternativas que queremos priorizar son los
factores generadores de quejas de los clientes, éstos pueden expresarse en:
• Frecuencias absolutas: número de quejas por factor
• Frecuencias relativas: número de quejas por factor entre el número de quejas
totales
• Consecuencias absolutas: costos relacionados con las quejas por factor
• Consecuencias relativas: costos relacionados con las quejas por factor entre
el costo de todas las quejas
4. Organice los factores de impacto en una hoja de recopilación de datos,
presentándolos en orden de importancia, del mayor al menor.
5. Calcule el porcentaje relativo de cada factor (frecuencia relativa o
consecuencia relativa).
6. Calcule el porcentaje acumulado de cada factor en el orden de mayor a
menor.
7. Trace la escala del eje vertical en las unidades seleccionadas en el paso 3.
8. Dibuje una gráfica de barras sobre el eje horizontal con los factores en orden
decreciente. Si existen muchos factores de pequeña magnitud, agrúpelos en
una sola categoría de “otros”; por lo general se usan barras del mismo grueso,
pegadas unas con otras.
9. En el eje vertical derecho, trace una escala del O al 100 por ciento.
10. Dibuje una gráfica lineal representando el porcentaje acumulado para cada
factor, con referencia al eje derecho.
11. Por último, trace una línea vertical interceptando la curva acumulada cerca
del 80 por ciento, para separar los factores vitales de los triviales.

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Administración de la Calidad, Unidad de Competencia 3
Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

Usos del Diagrama de Pareto y recomendaciones

1. Define una prioridad para atacar un grupo de alternativas; separa las vitales
de las triviales.
• Las mejoras se realizan resolviendo problema por problema.
• El problema más frecuente no siempre es el más costoso.
• Asegúrese de que todos los datos formen parte de un mismo grupo, o sea,
que sean sumables y den el 100 por ciento.
2. Muestra el avance o beneficio logrado después del cambio. No se sabrá qué
tanto se ha mejorado si no se sabe dónde se estaba antes del cambio.

Ejemplo de aplicación del Diagrama de Pareto

Una planta de laminación de varilla ha tenido fuertes problemas de producción
en el último bimestre; su nivel productivo se ha reducido en un 23 por ciento. El
jefe de producción, buscando recuperar el nivel perdido, tiene una junta con
sus supervisores en la que analizan los reportes de operación del periodo y
obtienen los siguientes resultados.

Paso 1: Recopilación de datos. Los datos mostrados se obtuvieron al resumir

los efectos de las causas y subcausas de los equipos de operación

HOJA DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Proyecto: Recuperar el nivel productivo en Laminación
Fecha: Octubre de 1996
Responsable: Ing. F. Acero

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Paso 2: Elaboración de Tabla de Frecuencias y Distribución Porcentual.

TABLA DE FRECUENCIAS
Proyecto: Recuperar el nivel productivo en laminación
Fecha: Octubre de 1996
Responsable: Ing. F. Acero

Paso 3: Dibujo de los ejes de graficación: en el eje vertical izquierdo, las

demoras en horas y en el eje horizontal, las causas.

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Administración de la Calidad, Unidad de Competencia 3
Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

Los límites numéricos utilizados en el eje vertical son seleccionados después

de analizar los efectos resumidos de las diferentes causas.
Paso 4: Graficación en forma de barra de las demoras de cada una de las
causas utilizando la escala del eje vertical izquierdo.

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Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

Paso 5: Dibujo del eje vertical derecho trazando la escala de O a 100 por
ciento.

La escala del eje vertical derecho es independiente de la del eje izquierdo, por
lo que no se afectan las barras graficadas en el paso anterior.
Paso 6: Graficación en el eje vertical derecho de las contribuciones
porcentuales acumuladas de cada una de las causas, en forma lineal.

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Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

Paso 7: Trazo de una horizontal interceptando la curva de causas, en el punto

más cercano al 80 por ciento.

En este paso se definirán las causas que, sumadas, ocasionan el 80 por ciento
del problema analizado.

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Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

Paso 8: Selección de las causas vitales del problema. En nuestro caso se trata
de las tres primeras.

Cabe comentar que, debido a la simplificación del caso para efecto del ejemplo,
el 80 por ciento del problema recae en tres causas vitales de las ocho
analizadas. Cuanto mayor sea el número de las causas analizadas, el principio
de Pareto se cumplirá mejor.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

El diagrama de dispersión es una herramienta estadística que permite

visualizar las relaciones entre una causa y un efecto o, en general, muestra la
relación entre datos graficados en un par de ejes. En la Figura 7.24 se observa
un eje horizontal que representa la causa “X” que produce el efecto “Y”, cuyos
valores aparecen en el eje vertical.

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Administración de la Calidad, Unidad de Competencia 3
Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

Un beneficio importante del diagrama de dispersión es que, a partir del modelo

obtenido, es posible predecir, con cierta precisión, un comportamiento futuro
desarrollando un intervalo de confianza significativo.

Cómo elaborar un Diagrama de Dispersión

Pasos básicos
1. Recopilación de datos. Tome de 30 a 100 muestras (pares de datos), cuya
relación desee investigar y anótelos en una hoja de datos.
Ejemplo
En un laboratorio de aceites se intenta obtener el comportamiento de la
viscosidad de un nuevo producto a las diferentes temperaturas que se pueden
presentar en un taller. Los resultados son:

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Administración de la Calidad, Unidad de Competencia 3
Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

2. Trace de ejes. Trace los ejes horizontal y vertical indicando lo que representa
cada uno; por lo general, el horizontal representa la causa y el vertical, el
efecto. Escoja intervalos adecuados en los ejes; así, será más fácil interpretar
el diagrama.

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Administración de la Calidad, Unidad de Competencia 3
Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

3. Graficación de datos. Trace los datos. Si los valores se repiten en un mismo

punto, haga círculos se requieran.
Si los valores se re- concéntricos según
4. Tabla de correlación. Si en el conjunto de datos se observa que hay muchos
datos con igual valor, utilice una tabla de frecuencias con índices vertical y
horizontal. A este diagrama de dispersión se le conoce como Tabla de
Correlación.

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Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

5. Lectura del diagrama de dispersión. Este paso indica qué relación existe
según la dispersión de los datos y de qué tipo de correlación se trata. Una
lectura correcta nos lleva a realizar la acción apropiada. Para aprender a leer
los diagramas, enseguida veremos los tipos más comunes que existen.

a) Correlación positiva. Un aumento en “y” depende del aumento de “x”. Si

“x” se controla, “y” también se controlará.

b) Puede presentarse una correlación positiva si “x” aumenta, “y” también

aumentará, pero “y” parece tener otras causas.

c) No existe correlación. Si “x” aumenta, “y” puede aumentar o disminuir.

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d) Puede presentarse una correlación negativa. Un aumento en “x” causará

una tendencia a disminuir en “y”.

e) Existen correlaciones negativas donde un aumento de “x” causará una

disminución en “y”. Por lo tanto, como en el caso a), si “x” se puede
controlar, consecuentemente se controlará “y”.

GRÁFICAS DE CONTROL

Las Gráficas de Control Estadístico, o simplemente Gráficas de Control, son

herramientas estadísticas de comparación y acción en el trabajo. Se usan en
los casos en que se necesita saber si la variabilidad de un proceso se debe a
causas aleatorias o extraordinarias, o bien, a causas comunes asignables al
proceso. Así podremos determinar si el proceso está bajo control,
estadísticamente hablando.
La Gráfica de Control consiste en una representación gráfica de datos con
límites de control determinados estadísticamente, llamados Límite de Control
Superior (LCS) y Límite de Control Inferior (LCI) y, como se observa en la

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Lectura 6 Herramientas básicas de la Calidad

Figura 7.27, colocados equidistantemente de la línea que indica el promedio de

los datos.

La exposición de los conceptos teóricos y metodologías para hacer uso de la

Gráfica queda fuera del alcance de este libro, debido a que se requieren
nociones de probabilidad y estadística. En consecuencia, aquí se ha incluido
sólo su descripción, complementada con algunos ejemplos gráficos.
En la primera gráfica se presenta un proceso estable, por lo que se dice que se
está “dentro de control”, pese a tener un dato fuera del límite superior que se
considera como causa aleatoria o extraordinaria.

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En la siguiente gráfica se presenta un proceso inestable o fuera de Control.

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