1.1.1.

Nivel de Satisfacción del Consumidor

A. Calculo para hallar el Nivel de Satisfacción del Consumidor
al momento de elegir un servicio de Delivery de comida sin
el Sistema Propuesto.
En la tabla 3.9 apreciamos el rango de valores para evaluar el
nivel de satisfacción del consumidor.
Tabla 3.9: Escala de Likert: “Nivel de Satisfaccion al momento de elegir un servicio
de Delivery de comida o bebida”
Abreviación Nivel de Conocimiento Valor

MB Muy Bueno 4

B Bueno 3

M Malo 2

MM Muy Malo 1

Para cada pregunta se anotó la frecuencia del valor asignado por nivel de
satisfacción (4) en cada pregunta (6), luego se calculó el puntaje total
y promedio por cada pregunta, como se detalla a continuación.

Se tiene que:

𝑃𝑇𝑖 = ∑ 𝐹𝑖𝑗 ∗ 𝑃𝑗
𝑗=1

Donde:

PTi = Puntaje total por pregunta.

Fij = Frecuencia de la pregunta

Pj = Valor de la pregunta

El cálculo promedio por cada pregunta sería:

 𝑃𝑇𝑖
𝑃𝑃𝑖 =
𝑛𝑒
Donde:

PPi = Puntaje total por pregunta.

ne = 73 encuestados

MB B M MM
PTi PPi
N° Pregunta 4 3 2 1

1 ¿Cómo califica usted el tiempo de 1 17 29 26

entrega de la comida? 136 1.86
2 ¿Cómo califica usted la variedad de 1 16 32 24

comida? 140 1.92

3 En relación con la porción. ¿Cómo 3 18 33 19

califica usted el precio? 151 2.07

4 ¿Cómo califica las ofertas de los 1 25 26 21

diferentes restaurantes? 152 2.08

5 ¿Cómo califica el sabor de la comida? 1 22 32 18
152 2.08
6 ¿Cómo califica la información de los 1 21 28 23

centros que brindan este servicio? 146 2.00

SUMA DE PROMEDIOS 12.01

B. Calculo para hallar el Nivel de Satisfacción del Consumidor

al momento de elegir un servicio de Delivery de comida con
el Sistema Propuesto
 En la tabla 3.9 apreciamos el rango de valores para evaluar el
nivel de satisfacción del consumidor.

C B P N
PTi PPi
N° Pregunta 4 3 2 1

1 ¿Conoces los precios de comida por delivery para 16 28 16 15

tu zona? 195 2.67
2 ¿Conoces todos los tipos de comida que se 15 25 20 13
brinden por delivery para tu zona? 188 2.58
3 ¿Conoces el número de los restaurantes que 20 15 21 17
brindan comida por delivery para tu zona? 184 2.52
4 ¿Conoces las promociones de comida por delivery 19 23 14 17
vigentes para tu zona? 190 2.60
5 ¿Conoces el tiempo de entrega de comida por 15 22 21 15
delivery de los restaurantes para tu zona? 183 2.51
6 ¿Conoces el horario de los restaurantes para 12 24 24 13
brindar delivery de comida? 181 2.48
SUMA DE PROMEDIOS 15.36

C. Probando Normalidad de los datos para determinar si se

hará prueba paramétrica o no paramétrica
Como las preguntas son menor a 35 se usara la prueba de normalidad
CHAPIRO-WILK

Se probara la normalidad de la diferencia de los datos del PreTest y

PostTest usando la herramienta SPSS
 Como la prueba obtuvo un resultado mayor a 0.05 se utilizaran pruebas
paramétricas.

D. Contrastación de Pre-Test y Post-Test

Nro. de Pre- Post-
Diferencia Diferencia ^2
Pregunta Test Test

1 1.86 2.67 -0.81 0.65

2 1.92 2.58 -0.66 0.43

3 2.07 2.52 -0.45 0.20

4 2.08 2.60 -0.52 0.27

5 2.08 2.51 -0.42 0.18

6 2.00 2.48 -0.48 0.23

Suma 12.01 15.36 -3.34 1.97

Promedio 2.00 2.56 -0.56 0.33

Calculamos el nivel de Satisfacción al momento de elegir un servicio

de Delivery de comida.

𝟏𝟐.𝟎𝟏
NSa = = 2.00
𝟔

𝟏𝟓.𝟑𝟔
NSd = = 2.56
6
E. Prueba de Hipótesis para el Nivel de Satisfacción del
Consumidor
Como las preguntas son menores a 30 se Utilizara la prueba
paramétrica T Student

a) Definición de Variables
NSa = Nivel de Satisfacción del Consumidor antes de la
implementación del Sistema propuesto.

NSd = Nivel de Satisfacción del Consumidor después de la

implementación del Sistema propuesto.

b) Hipótesis Estadística
Hipótesis Ho= El nivel de Satisfacción del Consumidor sin el
sistema propuesto es mayor o igual que el nivel de
Satisfacción del Consumidor con el sistema propuesto.
𝑯𝟎=𝑵𝑺𝒂−𝑵𝑺𝒅≥𝟎

Hipótesis Ha= El nivel de Satisfacción del Consumidor sin el

sistema propuesto es menor que el nivel de Satisfacción del
Consumidor con el sistema propuesto.
𝑯𝒂=𝑵𝑺𝒂−𝑵𝑺𝒅<𝟎
c) Nivel de Significancia

Se define el margen de error, confiabilidad 95%.

Usando un nivel de significancia ( = 0.05) del 5%. Por lo

tanto el nivel de confianza (1 -  = 0.95) será del 95%.

d) Estadística de la Prueba

La estadística de la prueba es T de Student, que tiene una

distribución t. (Ver Anexo 9)
e) Región de Rechazo
Como N=6 entonces los Grados de Libertad serán N-1 = 5
siendo su valor crítico.

Valor crítico: 𝑡∞−0.05 = 2.015-

La región de rechazo entonces son los valores de t que sean
menores que -2.015

f) Resultados de la Hipótesis Estadística

Diferencia Promedio:
∑6i=1 Di −𝟑. 𝟑𝟒
̅=
D = − = −𝟎. 𝟓𝟔
6 6
Desviación Estándar:

2
n
 n 
n D -   Di 
2
i
SD ² = i=1  i=1 
n(n -1)

2 9(𝟏. 𝟗𝟕) − (−3.34)2

SD = = 0.219
6(6 − 1)

Cálculo de T:
̅ √n
D (−0.56)(√6 )
t= =
√SD √0.219

t = −2.9312

Región de
Aceptación
 α= 0.05 1  α=0.95

RR
Región de
Rechazo

-
tc = 2.9312 Valor crítico: 𝑡∝ = -2.015

-
Puesto que: tc = 2.4203 (tcalculado) < tα = -2.015 (ttabular), estando este valor

dentro de la región de rechazo; se concluye que NSa – NSd < 0, se

rechaza H0 y Ha es aceptada, por lo tanto se prueba la validez de la
hipótesis con un nivel de error de 5% (  =0.05), siendo la
implementación del sistema propuesto una alternativa de solución para
el problema de investigación.

F. Resultados del Indicador

NSa NSd Incremento

Nivel de Satisfacción Nivel de Satisfacción

% % %
actual después

2.00 50 2.56 64 0.24 14

Se puede observar en la tabla que gracias a la implementación

del sistema hubo un incremento de 14% del nivel de satisfacción.