INTRODUCCIÓN

Actualmente el mercado de las transacciones monetarias, envíos de dinero,

pagos y recaudos de servicios públicos ha tenido un alza considerable en la
demanda, por lo que se hace necesario la implementación de estrategias que
incluyan por un lado la apertura de canales comerciales que vinculen más
estrechamente la relación empresa/cliente y por el otro, la modernización de las
sucursales a partir de herramientas tecnológicas, que faciliten y mejoren la calidad
del servicio brindado a los clientes y el óptimo cubrimiento del mercado.

Teniendo en cuenta el incremento en la demanda, la empresa Efectivo Ltda,

se ha trazado como meta, durante los últimos veinte años, la expansión acelerada
de negocio abarcando así todo el territorio nacional, por lo que hoy por hoy cuenta
con 8.000 puntos de atención a nivel nacional, reflejados en más de 1.000
municipios, los cuales prestan servicios de giros, pagos, recargas y recaudos;
gracias a esta cobertura se ha podido posicionar como una de las empresas
pioneras en el mercado.

Pero aun con todo el cubrimiento que ha tenido a nivel nacional y la acogida
que ha obtenido la empresa, algunos de los procedimientos brindados por Efectivo
Ltda1 se han visto de cierta manera ralentizados precisamente por la falta de
recursos tecnológicos; es bien sabido que en un mundo cada día más globalizado
y lleno de afanes cotidianos, es casi inevitable, la implementación de herramientas
técnicas que sirvan como estrategia para la agilidad en los procesos comerciales,
las cuales darán fuerza a la consolidación como una empresa eficaz, eficiente y a
la vanguardia de las necesidades del mundo moderno. Así mismo, esta innovación
en los procesos no sólo facilitaran y agilizaran la atención al usuario sino también

1
En las encuestas se ha utilizado el nombre comercial Efecty, ya que con este es reconocido en el territorio
colombiano.
la fidelización de los mismos, obteniendo un reconocimiento a nivel nacional como
empresa comprometida con la calidad del servicio y un posicionamiento competitivo
entre las empresas del mismo sector.

En virtud de las exigencias del mercado antes descritas, es que se propone

formular algunas alternativas o estrategias que puedan servir de base para el
mejoramiento del servicio de la empresa; más específicamente en la sucursal de
Villa Carolina en la ciudad de Barranquilla. Para ello se considera vital tener en
cuenta las deficiencias evidenciadas en ésta oficina enmarcadas dentro de los
largos tiempo de espera en fila única, como lo son la aglomeración de clientes en el
punto de servicio, atención ineficiente de los usuarios, baja fidelización de los
mismos, falta de modernización de las plataformas virtuales y de aplicativos
electrónicos en general, personal poco capacitado, entre otras.

Del mismo modo, se procurará hacer un estudio a partir del aplicativo

Flexsim el cual es una herramienta especializada que consta de un temporizador,
que se encarga de medir el tiempo invertido en cada tarea; con el fin de intuir la
productividad y por consiguiente de optimizar el tiempo, dedicándolo a las tareas
realmente necesarias y precisas en la empresa. Adicionalmente se aplicará una
encuesta con el propósito de evaluar la percepción que tienen los clientes acerca
de la calidad del servicio prestado.

Una vez recopilados los datos obtenidos tanto de la muestra utilizada en la

encuesta como de la aplicación, se procederá a realizar un análisis o diagnóstico
de los resultados y a partir de allí desarrollar un planteamiento de las posibles
soluciones o ideas de mejora ante las problemáticas evidenciadas.
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Misión

Efectivo Ltda. ha establecido la misión como “Brindamos soluciones

sustentables en transacciones y medios de pago que contribuyen al bienestar
económico, social y ambiental de nuestros grupos de interés, con innovación y
excelencia".

1.2. Visión

Efectivo Ltda. ha establecido la visión compartida así “Ser la empresa

omnicanal número uno en medios de pago en Latinoamérica".

1.3. Lo que nos mueve

Somos especialistas en giros, pagos, recargas y recaudos a nivel nacional

con más de 20 años de experiencia en el mercado. Contamos con una red de 8.000
Puntos de atención al público, ubicados en más de 1.070 municipios a nivel
nacional. Gracias a nuestra cobertura, ofrecemos a nuestros clientes Puntos de
Servicio cercanos, en los cuales pueden realizar sus operaciones de manera ágil y
segura. Somos reconocidos como una compañía pionera en el mercado de Giros
con solidez, trayectoria y tecnología IN HOUSE que se ajusta a las necesidades de
nuestros clientes.

1.4 Propósito Superior

Efectivo Ltda. ha establecido el propósito superior como “Facilitar la vida

generando experiencias de confianza, cercanía y tranquilidad”.
 2. Diagnóstico de la Empresa

A partir de la matriz DOFA la empresa Efectivo Ltda podrá conocer las

ventajas con las que cuenta, las debilidades a mejorar, las oportunidades en el
mercado y las amenazas, teniendo en cuenta el objetivo de la investigación.

De este método surgirán las pautas que servirán para el planteamiento de las
estrategias que permitan mejorar las falencias que actualmente preocupan a la
empresa en cuanto a la atención al usuario, presentando observaciones y otros
aspectos en que se deba mejorar.

Nivel comercial – servicio al Cliente Recursos tecnológicos

D
E - Demoras en la atención al cliente - Falta de herramientas
B tecnológicas que optimicen la
I calidad de servicio
L - Aglomeración de clientes en el centro
I de servicios. - Desconocimiento por parte del
D cliente de la plataforma virtual
A
- No cuenta con un sistema organizado
D de atención al cliente. - Baja calidad del servidor de
E internet
S

- Se ha consolidado como empresa

F pionera en el campo de los giros, - Cuenta con una plataforma
O pagos, recargas y otras transacciones virtual donde se puede acceder
R a nivel nacional a sus servicios
T
- Cobertura a nivel nacional contando
A con red de 8.000 puntos de atención
L al público, ubicados en más de 1.070 - Cuenta con una aplicación
E municipios. telefónica donde se puede
Z acceder a sus servicios.
A - El punto de Venta de Villa Carolina
S cuenta con reconocimiento en la zona
norte de la ciudad.
O
P - Fidelización de los clientes y a su vez, - Ampliación de sus canales de
aumento de la demanda. servicios
O
R - Alza en el rendimiento económico del - estar a la vanguardia en el
T espacio comercial. mercado
U
N - Imagen corporativa positiva - Proyectarse como empresa
I primera en implementación de
D herramientas tecnológicas de
A vanguardia.
D
E
S

A - Baja fidelización de los clientes

M - Poca demanda
E
N - Baja competitividad en el
- Reducción de la rentabilidad mercado
A
económica
Z
A
S
3. Objetivos

3.1 Objetivo General

Formular la implementación de estrategias tecnológicas a fin de agilizar el

servicio en fila única de la sucursal de Villa Carolina en la ciudad de Barranquilla.

3.2. Objetivos específicos

 Examinar los tiempos de espera en fila única de la sucursal del barrio Villa
Carolina en la ciudad de Barranquilla.

 Evaluar la percepción de los clientes acerca de la calidad del servicio

prestado.

 Diagnosticar las problemáticas evidenciadas en la calidad del servicio de la

sucursal Villa Carolina a partir de los resultados arrojados por las técnicas de
estudio de mercado.

 Plantear herramientas tecnológicas que fomenten la optimización en el

servicio.
5. Marco Teórico

5.1. Calidad del servicio

La calidad del servicio al cliente es considerada actualmente como un factor

fundamental y determinante en las empresas prestadoras de servicios; es por eso
que se hace de vital importancia entender que en torno a este tema hay diversos
conceptos que vale la pena destacar como son: servicio al cliente, satisfacción del
usuario y estrategias de servicio, sobre los cuales se han documentado diversas
concepciones e ideas.

En términos generales se puede definir la calidad del servicio como la

comparación entre lo que el cliente espera recibir de un servicio, es decir, sus
expectativas y lo que realmente recibe; está centrada en las expectativas y deseos,
los cuales reflejan el grado de satisfacción del cliente y puede medirse en términos
de resultados.

La calidad en el servicio es de vital importancia para cualquier organización que quiera

posicionarse en el mercado como una empresa líder en la prestación de servicios. La calidad
de servicio percibida por el cliente puede ser conceptualizada como una valoración global,
altamente subjetiva, similar a una actitud relacionada, pero no equivalente a la satisfacción,
que implica un proceso de evaluación continuada en el tiempo. (Barroso, 1999) Formatted: Font: (Default) Arial, 10 pt, Do not check
spelling or grammar

Así mismo, los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso
que se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las
expectativas que los clientes han depositado en ellos; en este sentido Parasuraman
(1985) en su libro “Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus
implicaciones para la investigación futura” ha estructurado en cinco dimensiones el
componente de Servicio:
1) Tangible: se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal
y materiales de comunicación, elementos determinantes en los servicios
financieros.

2) Confiabilidad o fiabilidad: se define como la habilidad para realizar el servicio

prometido de forma fiable y cuidadosa.

3) Seguridad: hace referencia a los conocimientos y atención mostrados por los

empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

4) Empatía: la cual tiene que ver con la atención individualizada que ofrecen las
entidades bancarias a sus usuarios.

5) Sensibilidad o capacidad de respuesta: es la disposición y voluntad para ayudar

al usuario y proporcionar un servicio rápido.

La calidad del servicio busca por tanto conseguir la satisfacción de los

clientes, por lo que toda organización debe encaminarse conjuntamente en
enriquecer dicho elemento.

5.1.1 Satisfacción del Usuario

El concepto de satisfacción se encuentra muy ligado con la calidad del

servicio en el sentido que una gran calidad conlleva a un alto nivel de satisfacción
de sus clientes, ambas nociones se configuran como indicadores que ejercen una
fundamental influencia en los resultados de cualquier empresa; por tanto, conocer
la percepción que tienen los clientes obliga a las organizaciones a mantenerse
vigentes dentro del mercado.

La satisfacción presenta tres estados y estos están en función de los resultados de las
expectativas que tiene el consumidor frente a la percepción de los beneficios recibidos por
 el producto/servicio adquirido. El primer estado sería la insatisfacción, como consecuencia
de que el consumidor esperaba algo superior a lo recibido; el segundo estado es la
satisfacción y se refiere a cuando el consumidor recibe lo que esperaba; y el tercer estado
es el consumidor muy satisfecho o encantado, ya que el producto/servicio recibido le ha
brindado beneficios superiores a los esperados. (Kotler & Keller, 2006) Formatted: Font: (Default) Arial, 10 pt, Do not check
spelling or grammar
Formatted: Font: 10 pt

De lo anteriormente citado se puede deducir que la satisfacción de los

clientes dependerá necesariamente de la calidad de servicio que reciba en tanto
que se encuentre o supere las expectativas.

5.2. Servicio al cliente

Según Humberto Serna Gómez (2006) profesor del departamento de

Administración de la Universidad de los Andes en Bogotá, el servicio al cliente “es
una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad tanto
de los clientes actuales como de la atracción de nuevos clientes, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores”

El servicio al cliente siendo una herramienta poderosa, debe ser para las
empresas una de las preocupaciones más relevantes si quieren llegar a tener éxito
en el mercado desarrollando nuevos procesos y modelos que los posicione como
entidades competitivas; a propósito de ello algunos autores concuerdan en que:

El servicio al cliente es un valor determinante e influyente en las organizaciones actuales

competitivas, cuya finalidad es fidelizar a los antiguos clientes y atraer nuevos clientes
gracias a la excelencia en el servicio . (Albrecht & Zemke, 1990) Formatted: Font: 10 pt
Formatted: Font: Italic
5.3. Estrategias de Servicio

En torno a la teoría de estrategias comerciales existe un concepto que está

tomando cada vez más fuerza y es el de ventaja competitiva, Pedro Larrea (1991)
en su libro Calidad de Servicio: del marketing a la estrategia afirma que “La
estrategia posee una dimensión temporal y otra espacial. De una parte, pretende
diseñar cursos de acción que permitan tomar decisiones hoy en función de objetivos
que se desea alcanzar mañana. De otra parte, el plan de utilización de unos
recursos determinados para alcanzar los objetivos debe tener presente que las
operaciones se desarrollan en un escenario o campo de batalla concreto y frente a
unos adversarios o competidores”.

En otras palabras, la ventaja competitiva es cualquier característica o atributo

de una empresa que la diferencia de otras colocándola en una posición
relativamente superior para competir con otras empresas. Los atributos o
características para lograr una ventaja competitiva son numerosos pero caben
destacar el acceso ventajoso a recursos naturales como minerales o fuentes de Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default)
Arial, 12 pt
energía de bajo coste, mano de obra altamente calificada, ubicación geográfica,
facilidad para acceder a nuevas tecnologías, concesión de explotación de
monopolios, entre otros.

Las ventajas competitivas son principalmente de dos tipos: costes

bajos o diferenciación; estos dos tipos básicos de ventaja competitiva dan lugar a
tres estrategias genéricas las cuales fueron propuestas por Michael E. Porter (1982)
y son básicamente: el liderazgo en costes, la diferenciación y la concentración.
 Estrategia del liderazgo en costes: Consiste en entregar el producto o
prestar el servicio semejante o comparable en calidad a un coste inferior a los
de sus competidores. Las ventajas que trae este tipo de estrategia oscilan entre
la eliminación de lo superfluo en el producto, un diseño minucioso, control de
fuentes de materias primas, coste de mano de obra, ayudas públicas,
localización física, innovación y automatización de la producción, absorción de
competidores, reducción de la estructura y curva de experiencia.

Estrategia de diferenciación: Esta se da cuando una empresa ofrece un

producto o servicio que, siendo comparable con el de otra empresa, tiene ciertos
atributos o características que lo hacen que sea percibido como único por los clientes. Por ello,
los clientes están dispuestos a pagar más para obtener un producto de una
empresa que de otra. Dentro de las ventajas de este tipo de estrategia se pueden
mencionar: La calidad del producto, la innovación, la protección de dichas
innovaciones mediante patentes, el producto aumentado, el servicio post-venta,
el nombre y los movimientos de prevaciado.

Estrategia de concentración: Se caracteriza por la elección previa de un

segmento o mercado local y por ajustar una estrategia óptima que responda a
las necesidades específicas de dicho segmento; este tipo de estrategia es a
menudo utilizada por pequeñas empresas dado que no tienen los recursos
necesarios para lograr atraer a todo público.

.
6. Desarrollo del trabajo.

Para el presente proyecto se utilizará una metodología de tipo descriptiva,

pues permite comprender el nivel de la calidad del servicio de la empresa de
recaudos y giros Efectivo Ltda de la ciudad de Barranquilla, específicamente en la
sucursal de Villa Carolina. Cabe destacar que éste tipo de metodología posibilita la
formulación de una serie de hipótesis con relación a los problemas latentes y reales
de un determinado contexto que conlleve finalmente al planteamiento de
alternativas y soluciones. Adicionalmente, se pretende darle un enfoque cuantitativo
por la utilización de variables porcentuales y graficas estadísticas y cualitativo
mediante la explicación de los resultados obtenidos, con ello se permite interpretar
la información con la mayor veracidad posible y por lo tanto dar un análisis más
minucioso del tema.

En primera instancia se utilizará la encuesta como técnica para recolectar

información, sobre datos y cifras, acerca de la percepción que tienen los clientes
del servicio brindado por la empresa y de la satisfacción de los mismos, a través de
un cuestionario el cual contará con una serie de ítems estandarizados o preguntas
cerradas de múltiple escogencia, con el objeto de realizar un diagnóstico de la
población encuestada. Este tipo de técnicas permite preparar con anticipación las
preguntas para obtener la información adecuada, precisa, válida y confiable.

Como segunda medida, se hará uso del aplicativo Flexsim el cual es una
herramienta especializada que consta de un temporizador y se encarga de medir el
tiempo invertido en cada tarea; con el fin de calcular la productividad y por
consiguiente de optimizar el tiempo transcurrido entre cada operación.

Por su parte, la población objeto de estudio fueron habitantes del barrio Villa
Carolina ubicado al norte de la ciudad de Barranquilla, los cuales fueron escogidos
aleatoriamente; se tomó como muestra inicial a 200 personas de las cuales 150
coinciden con las variables que se pretenden evaluar.

Una vez identificadas las necesidades a partir de un diagnóstico, se

procederá con la realización de una matriz DOFA para priorizar las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas a las que se enfrenta la empresa Efectivo
Ltda. En este punto cabe resaltar que un diagnóstico es una herramienta muy útil
porque permite identificar problemas dentro y fuera de la investigación en favor de
diseñar propuestas estratégicas ideales que favorezcan el rendimiento y la calidad
del servicio prestado por la sucursal en mención; dando por cumplidos así los
objetivos planteados en el presente proyecto.

GRUPO Habitantes del barrio Villa Carolina, escogidos aleatoriamente.

OBJETIVO
TÉCNICA Cualitativa
Cuantitativa
CLASE DE Descriptiva:
INVESTIGACIÓN
Permite conocer e identificar las falencias de la calidad del
servicio al cliente en la empresa Efectivo Ltda. Sucursal Villa
Carolina de la ciudad de Barranquilla; así como también la
percepción de los usuarios en cuanto a la calidad del servicio.
INSTRUMENTO 200 encuestas a habitantes del barrio Villa Carolina (10
preguntas)
TOTAL DE 200
PARTICIPANTES
FECHA Marzo – Abril de 2018
7. Indicadores de resultados

En el punto a desarrollar a continuación se presentan los resultados obteidos

de los cuetionarios aplicados aleatoriamente a personas habitantes del barrio Villa
Carolina2 ubicado en el área Metropolitana de la ciudad de Barranquilla.

Para la realización de este análisis, se ha utilizado la herramienta de

Microsoft office llamada Excel, la cual generó un archivo donde se observan en
detalle los datos obtenidos para su posterior análisis a través de tablas y gráficas.

El tamaño de la muestra fue de 200 encuestados, de los cuales 150 vendrán

a ser el público de interés ya que estos se adaptan a las condiciones del estudio.
Se observa que 77 de los encuestados fueron mujeres y 73 hombres.

Antes de la realizacion del cuesionario, se les indagó a los participntes si

tenían conocimieto de la empresa Efectivo. Ltda y los servicios que esta prestaba a
nivel nacional. El 100% de las personas coincide con decir conocer la empresa
Efctiva Ltda. y los servicios que esta presta.

También, se peguntó si conocían la ubicación del local de Efectivo Ltda. con

sede en Villa Carolina, arrojando como resultado que el 75% de las personas
conoce la ubicación de la sede, y el 25% desconoce la existenia de una sede en
esa localidad.

2
Villa Carolina viene a ser el centro de estudio importante, teniendo en cuenta que la sede de la empresa
Efectivo. Ltda. que es relevante para esta investigación se encuentra dentro de esta localidad en el norte de
la ciudad.
 Perfil de los encustados

La primera pregunta del cuestionario sirve para tomar la muestra que servirá
para la presente investigcion. Este custionamiento permite observar además de que
a pesar que Efectivo. Ltda. se ha posicionado en el mercado como empresa primera
(70%), otras empresas que se encuentran dentro de su mercado como Super Giros
están ganando terreno en la zona norte de la ciudad (20%).

3% 3%

20%

75%

A. Super Efectivo B. Efecty

C. Super giros D. Cajas de supermercados

Figura 11.1 Lugar de preferencia para hacer giros,

recarga y tras transacciones monetarias

A partir de la respuesta anterior, se cuestionó a la muestra relevante para la

investigación sobre cúal era el criterio más importante para calificar positivamente
la calidad del servicio, donde el 47% de las personas está de acuerdo con que lo
que determina la buea atencion al usuario es la agilidad y efectividad con la que se
presta el mismo, lo cual sustenta las bases de este proyecto. Otro dato relevante en
el desarrollo del analisis de esta pregunta es que, el 23% de las personas considera
com garantía de buen servicio la economía en las tarifas comerciales.
 Para Usted ¿cuál es el criterio esencial que define el buen servicio al cliente?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. La agilidad y efectividad
con la que se presta el
servicio 70 47%
B. El buen ambiente del
local 30 20%
C. La asesoría amable de
los empleados de la 10%
empresa 15
D. La economía en las 23%
tarifas comerciales 35

Tabla 11.2 Porcentaje criterio esencial para calificar la calidad del servicio.

Es de gran importacia conocer la opinio del público a propósito de la calidad

del servicio al cliente, con el fin de utilizar estos datos y adatarlos a estrategias
comerciales que tengan como prioridad mejorar la manera en que se ofrecen sus
servicios y a su vez, los recursos tecnológicos de vanguardia que son necesarios
para lograr las metas propuestas como empresa.

La figura 2 muestra que a pesar de que la mayoría de los clientes se sienten

satisfechos con el servicio prestado (57%), otra gran parte de los encuestados
considera que la sucursal de Efectivo Ltda. ubicada en el barrio Villa Carolina no
cuenta con los requisitos mínimos que garantizan la calidad de la atención.

Lo anterior, se ve reflejado en los datos porcentuales que arrojan otras

preguntas que demuestran la necesidad de la implementación de los recursos
tecnológicos para facilitar la prestacion del servicio y agilizar los procesos.
 ¿Cree usted que la sucursal de Efecty ubicada en el barrio Villa
Carolina cumple con los requisitos mínimos que garantizan la
eficiencia del servicio al cliente?
60% 57%

50%
43%
40%

30%

20%

10%

0%
A. Si B. No

Figura 11.3 Medición del cumplimiento en la prestación

del servicio.

¿Qué nivel de confianza le brinda a usted realizar el pago de sus

servicios, recargas y otras transacciones monetarias por medio del
computador o teléfono?

12%
1%

87%

A. Alto C. Medio C. Bajo

Figura 11.5 Nivel de confianza en transacciones

monetarias por medio de plataformas electrónicas.
 Sin embargo, la empresa Efectivo Ltda. cuenta con una plataforma virtual de
servicios, por lo cual se preguntó a los encuestados si conocían de este recurso
tecnológico, mostrando como resultado que apenas el 7% de la población
encuestada ha tenido por lo menos alguna interacción con dicha plataforma;
mientras que el 93% de la muestra desconoce que la empresa cuenta con esta
herramienta. Esto demuestra que no se ha hecho énfasis en facilitar la accesibilidad
de los clientes a cada uno de los servicios ofrecidos.

¿Conoce usted la plataforma virtual de Efecty S.A donde

ofrece sus servicios?

B. No 93%

A. Si 7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Figura 11.6 Conocimiento de la plataforma virtual de

Efectivo Ltda.

Un aspecto que es importante en la prestación de los servicios son los

tiempos de atención, es decir, la duración del cliente en el punto de venta, por ello
se indagó sobre cuál era la problemática que más se presentaba a la hora de
ingresar al establecimiento comercial; arrojando como resultado:

a. Para 98 personas (65%), consideran que el problema que impera en la

sucursal de Efectivo Ltda. que opera en el barrio Villa Carolina es la demora
en la atención. Considerando el 85% de la muestra que los tiempos
estimados de atención ideales son de máximo 15 minutos.
 b. 40 encuestados consideran que el incoformismo en algunos casos con los
servicios prestados, se debe a falta de aplicativos electrónicos que agilicen
los procesos de prestación de servicio (27%) reflejando la importancia de los
tiempos de atención al usuario que refuercen la imagen corporativa de la
empresa.
c. Para la mayoría de la muestra, otro de los problemas que se identifican en la
calidad del servicio son la demora de los empleados a la hora de realizar las
operaciones por medio del computador donde se observa una debilidad de
la empresa, pues, internamente es bien sabido que la saturacion de la
plataforma vrtual y el mal funcionamiento de la misma se debe a la baja
calidad del internet.

¿Cuál considera usted de los siguientes es el problema que se presenta

constantemente a la hora de acceder a los servicios de Efecty S.A con sede en el
Barrio Villa Carolina?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Demora en la atención 98 65%
B. Local poco adecuado
para la clientela 0 0%
C. Falta de aplicaciones
electrónicas para
agilizar el servicio 40 27%
D. Empleados
malhumorados. 12 8%
Tabla 11.4 probleática imperante en el servicio prestado.

¿Cuál cree usted que debe ser el tiempo máximo de demora en

la atención en un establecimiento como Efecty?
0% 1%
13%

85%

Figura 11.7 Tiempo estimado de atención.

A. 15 miutos B. 10 minutos C. 30 mintos D. 20 minutos

 ¿Por qué cree que se generan las largas filas en los locales
Efecty?
A. Por la demora en el
conteo del dinero por
parte de los empleados
50%
40%
35%
30%
20%
B. Por la demora de lo
10%
D. porque los empleados empleados a la hora de
se distrae fácilmente 3%
0% 49%
realizar los procesos por
medio del computador
13%

C. porque el espacio del

local es muy pequeño

Figura 11.8 Problema de aglomeración de

clientes en el local Efectivo Ltda.

Se concluye la encuesta con preguntas que muestren qué tanto conocimiento

se tiene sobre la empresa Efectivo Ltda. Lo cual demostró que 73% de las personas
encuestadas desconoce sus aliados comerciales, lo cual es preocupante ya que el
conocimiento de los mismos proyecta hacia una imagen empresarial positiva, a
partir de canales comerciales y estrategias acordadas por las partes aliadas.

También se buscaba conocer cúal de los servicios prestados por la empresa

Efectivo Ltda. con sede en el barrio Villa Carolina es el que más se utiliza, siendo el
pago de servicios públicos la necesidad importante para la mayoría de la muestra
(49%).
49%

11%

40%
Figura 11.9 Servicio al que más se accede al ir
a Efectivo Ltda. en la sede Villa Carolina
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
A. Giros B. Recargas C. Pago de recibos
¿Cuál es el servicio que más
40% 11% 49%
utiliza a la hora se ir a un efecty?
¿Conoce usted los aliados comerciales de Efecty?

7% 20%

73%

A. Si B. No C. No es relevante

Figura 11.10 Conocimiento sobre alianzas

comerciales de Efectivo Ltda.
9. Referencias bibliográficas

Albrecht, K., & Zemke, R. (1990). La excelencia en el servicio. Bogotá: 3R Editores.

Barroso, C. &. (1999). Nivel de servicio y retención de clientes: El caso de la banca

en España. Revista Española de Investigación de Marketing, 9-33.

Kotler, P., & Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. México: Prentice-Hall.

Larrea, P. (1991). Calidad del servicio: del marketing a la estrategia. Madrid:

Ediciones Díaz de Santos S.A.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). Un modelo conceptual de la
calidad del servicio y sus implicaciones para la investigación futura. Journal
of Marketing.

Porter, M. (1982). Estrategia competitiva: técnicas para el análisis d elos sectores

industriales y de la competencia. México: compañia editorial continental S.A.

Serna Gomez, H. (2006). Servicio al cliente una nueva visión : clientes para siempre
: metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción. Bogotá:
Panamericana.
Anexos
 Árbol de problemas 11.1

Imagen corporativa Baja fidelización de los Descenso de la

negativa clientes rentabilidad económica

Reducción en la Aglomeración de clientes

Atención ineficiente al
demanda en el punto de servicio
usuario

Demoras en el servicio al cliente.

Calidad insuficiente del Falta de estrategias comerciales

servicio de internet Carencia de aplicativos electrónicos innovadoras según los avances del
que optimicen el servicio contexto

Saturación de la
plataforma virtual Lentitud en la atención
Personal con poco
al cliente Escepticismo ante la
conocimiento de
los tipos de aplicación de nuevos
Caída constante del clientes canales comerciales
Conservación de
servidor de red aplicativos tecnológicos
arcaicos
 Análisis de resultados.
Tabla 11.1

1. A la hora de hacer giros, pagos, recargas y otras transacciones monetarias

¿cuál de estas entidades conoce?:
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Súper Efectivo 5 3%
B. Efecty 150 75%
C. Súper Giros 40 20%
D. Cajas de 5 3%
Supermercados

Tabla 11.2
2. Para Usted ¿cuál es el criterio esencial que define el buen servicio al cliente?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
E. La agilidad y efectividad 47%
con la que se presta el
servicio 70
F. El buen ambiente del 20%
local 30
G. La asesoría amable de 10%
los empleados de la
empresa 15
H. La economía en las 23%
tarifas comerciales 35

Tabla 11.3
3. ¿Cree usted que la sucursal de Efecty ubicada en el barrio Villa Carolina
cumple con los requisitos mínimos que garantizan la eficiencia del servicio al
cliente?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Si 85 57%
B. No 65 43%
 Tabla 11.4

4. ¿Cuál considera usted de los siguientes es el problema que se presenta

constantemente a la hora de acceder a los servicios de Efecty S.A con sede en
el Barrio Villa Carolina?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Demora en la atención 98 65%
B. Local poco adecuado
para la clientela 0 0%
C. Falta de aplicaciones
electrónicas para
agilizar el servicio 40 27%
D. Empleados
malhumorados. 12 8%

Tabla 11.5
5. ¿Qué nivel de confianza le brinda a usted realizar el pago de sus servicios,
recargas y otras transacciones monetarias por medio del computador o
teléfono?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Alto 130 87%
B. Medio 2 1%
C. Bajo 18 12%

Tabla 11.6
6. ¿Conoce usted la plataforma virtual de Efecty S.A donde ofrece sus servicios?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Si 10 7%
B. No 140 93%

Tabla 11.7
7. ¿Cuál cree usted que debe ser el tiempo máximo de demora en la atención en
un establecimiento como Efecty?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. 15 minutos 128 85%
B. 10 minutos 20 13%
C. 30 minutos 0 0%
D. 20 minutos 2 1%
 Tabla 11.8
8. ¿Por qué cree que se generan las largas filas en el local Efecty ubicado en el
barrio Villa Carolina?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Por la demora en el
conteo del dinero por
parte de los empleados 52 35%
B. Por la demora de los
empleados a la hora de
realizar los procesos
por medio del
computador 73 49%
C. porque el espacio del
local es muy pequeño 20 13%
D. porque los empleados
se distrae fácilmente 5 3%

Tabla 11.9

9. ¿Cuál es el servicio que más utiliza a la hora de ir al Efecty ubicado en el

barrio villa Carolina?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Giros 60 40%
B. recargas 17 11%
C. pago de recibos 73 49%

Tabla 11.10
10. ¿Conoce usted los aliados comerciales de Efecty?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Si 30 20%
B. No 110 73%
C. No es relevante 10 7%
Figuras

Figura 11. 1

1. A la hora de hacer giros, pagos, recargas y otras transacciones

monetarias, ¿cuál de estas entidades conoce?
3% 3%

20%

75%

A. Super Efectivo B. Efecty C. Super giros D. Cajas de supermercados

Figura 11. 2

2. Para Usted ¿cuál es el criterio esencial que define el buen

servicio al cliente?

23%
47%
10%

20%

A. La agilidad y efectividad con la que se presta el

servicio
B. El buen ambiente del local

C. La asesoría amable de los empleados de la empresa

D. La ecnomía en las tarifas comerciales

Figura 11. 3

3. ¿Cree usted que la sucursal de Efecty ubicada en el barrio

Villa Carolina cumple con los requisitos mínimos que garantizan
la eficiencia
57%
del servicio al cliente?
60%

50% 43%
40%

30%

20%

10%

0%
A. Si B. No

Figura 11. 4

4. ¿Cúal considera usted de los siguientes es el problema que se

presenta constantemente a la hora de acceder a los servicios de Efecty
S.A?
8%

27%
65%

0%

A. demora en la atención
B. Local poco adecuado para la clientela
C. falta deaplicaciones electrónicas para agilizar el servicio
D. empleados malhumorados.
 Figura 11. 5

5.¿Qué nivel de confianza le brinda a usted realizar el pago de sus

servicios, recargas y otras transacciones monetarias por medio del
computador o teléfono?

12%
1%

87%

A. Alto C. Medio C. Bajo

Figura 11. 6

6. ¿Conoce usted la plataforma virtual de Efecty S.A

donde ofrece sus servicios?

B. No 93%

A. Si 7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

 Figura 11. 7

7.¿Cuál cree usted que debe ser el tiempo máximo de demora en

la atención en un establecimiento como Efecty?
0% 1%

13%

85%

A. 15 miutos B. 10 minutos C. 30 mintos D. 20 minutos

Figura 11. 8

8. ¿Por qué cree que se generan las largas filas en el local

Efecty ubicado en el Barrio Villa Carolina?
A. Por la demora en el
conteo del dinero por
parte de los empleados
50%
40%
35%
30%
20%
B. Por la demora de lo
10%
D. porque los empleados empleados a la hora de
se distrae fácilmente
3%
0% 49%
realizar los procesos por
medio del computador
13%

C. porque el espacio del

local es muy pequeño
 Figura 11. 9

49%

11%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

A. Giros B. Recargas C. Pago de recibos
¿Cuál es el servicio que más utiliza a
la hora de ir a al Efecty Ubiado ebn 40% 11% 49%
el barrio Villa Carolina?

Figura 11.10

10.¿Conoce usted los aliados comerciales de Efecty?

7% 20%

73%

A. Si B. No C. No es relevante