GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE N° 1

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Hotelera

 Código del Programa de Formación: 621303
 Nombre del Proyecto: DISEÑO DE UN MANUAL DE BPA PARA EAHS EN EL GOLFO DE
MORROSQUILLO
 Fase del Proyecto: Análisis
 Actividad de Proyecto: sensibilizar y contextualizar acerca de la importancia de establecer
empresas sostenibles en el tiempo, cumpliendo con la norma Ntc 5133 y su incidencia en el
sector.
 Competencia: Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Identificar las necesidades y requerimientos de servicio al cliente acorde con los
protocolos de la organización.

- Atender y registrar en inglés y español, las sugerencias y reclamaciones referidas con

la atención de usuarios según políticas de la organización.

 Duración de la Guía: 45

2. PRESENTACION

Queridos aprendices.

Para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia la selección

criteriosa de personal y su posterior capacitación en el conocimiento y la aplicación de la
normativa protocolar y la etiqueta (modales, vestimenta, lenguaje gestual).

Un hotel de gran categoría tendrá presente que toda acción es generadora de comunicación. El
personal uniformado, el trato cordial y amable, el espíritu y la calidad de servicio, el óptimo
estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las variables que intervienen en la
percepción de una imagen positiva. En pos del cumplimiento de sus objetivos corporativos, la

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empresa hotelera deberá elaborar unas políticas de servicio y atención al usuario, al igual que
un plan de Relaciones Públicas para considerar las estrategias de comunicación más
convenientes con los clientes y usuarios de los servicios que brinda el establecimiento.

Actividades de Reflexión inicial

A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio
al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en
instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde
bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás.

Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de adquirir o vender los
servicios, convirtiéndolo en una necesidad vital en el presente, proporcionando así un concepto más
amplio, de las bondades del servicio al cliente.

En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso en el hogar, hasta la más
grande y complicada empresa o institución, esta actividad ideológica de la atención al cliente, se debe de
adoptar dentro de nuestra vida y llevarlo a la práctica con gusto, en nuestra empresa, hogar y con la
sociedad en general.

El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por Internet de cualquier forma se puede ofrecer
a nuestros clientes; con ellos notaran, aun así, nuestro estado de ánimo, así que una de las
recomendaciones que se hacen dentro de este documento es su importancia en nuestra vida cotidiana,
dentro y fuera del trabajo.

Se realizará un análisis minucioso en cada uno de los temas que se encuentra en el desarrollo de esta
competencia, el cual servirá para reflexionar sobre:

1. ¿Considera usted, Sí es realmente necesitaremos cambiar para mejorar el servicio que

brindamos a los demás?
2. Para usted, ¿Cuáles deben ser las virtudes y competencias que debe tener un profesional
hotelero, para brindar una excelente atención a los clientes que hagan uso de los servicios de
de alojamiento que brinda el hotel?
3. ¿Por qué es importante manejar la mejor actitud de servicio a la hora de atender un cliente en
la recepción de un hotel?

Responda de forma personal los interrogantes anteriores, desde su comportamiento personal con relación
a la forma de tratar y atender a los clientes las veces que ha tenido la oportunidad de hacerlo.
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Para entrar en contexto y tener una mejor comprensión de la temática a desarrollar, es importante,
identificar y familiarizarse con los siguientes conceptos: Servicio, atención al cliente, prestación de servicio,
calidad, atención, amabilidad, cortesía, actitud de servicio, momentos de verdad, valor agregado.

 Una vez identificados los anteriores conceptos, se solicita realizar un ensayo de una hoja, donde se
utilicen todos los conceptos anteriores, con relación a los servicios de alojamiento.

3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

SERVICIO AL CLIENTE, CALIDAD Y MOMENTOS DE VERDAD

Realizar el siguiente taller:

1. Mencione las características del servicio
2. Cuáles son los factores que influyen en la prestación de servicios y de qué manera son
influyentes en la calidad del mismo.
3. Mencione los principios fundamentales del servicio y explique brevemente.
4. Cuáles son los diferentes tipos de servicios.
5. Realizar un ejemplo donde se incluyan los diferentes tipos de servicios que puede ofrecer
una empresa, y que lo diferencie de la competencia, (Básico, complementario y periférico)
pero aplicado a las diferentes empresas prestadoras de servicios turísticos.
6. Realizar un mapa mental en el cual se evidencie el ciclo de vida un servicio, identificar los
momentos de verdad que se puedan presentar durante el ciclo de vida del servicio.
Socializar en clase. Trabajo en equipo.
Nota: Esta actividad se debe realizar en parejas.
Consultar los siguientes links: Información relacionada.
 Protocolo y relaciones públicas. Muñoz Boda María Soledad. 2010. Ed. Paraninfo.
 Técnicas de comunicación en restauración. Palomo Martínez María. Ed. Paraninfo. 2011.
 Protocolo en hostelería y restauración. / Cristina Cabero Soto.
 Atención al cliente en los servicios de ocio / Robert C. Ford, Cherrill P. Heaton ; Revisión Técnica
Miguel Ribagorda Serrano ; tr. María Mar Sánchez.
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3.3 Actividades de transferencia del conocimiento.

1. Para una adecuada identificación de las necesidades del cliente, y aplicar los protocolos de servicio
de la organización, se deberá realizar consulta amplia sobre Cliente: tipologías, necesidades y
deseos del cliente, motivaciones, experiencias, hábitos, tendencias, modas, costumbres y cultura.
Entregaran un documento, con todas las normas requeridas. Actividad individual.
2. Con la información obtenida en la consulta sobre tipologías de clientes en el primer punto, realizar
una socialización en el ambiente de aprendizaje, para fomentar el trabajo colaborativo, se realizará
en equipos de a tres participantes, se debe exponer, los tipos de clientes asignados según sorteo en
clase, también deben escoger uno de los tipos de clientes asignados y realizar un juego de roles y
socio drama de una experiencia de servicio al cliente caracterizando el tipo de cliente escogido.
Consultar el siguiente video, Para ampliar sus conocimientos en el manejo de quejas y reclamos.
https://www.youtube.com/watch?v=a2QuDU7EmtY

Ambiente Requerido: Aula Gestión Hotelera y Biblioteca. Escuela de Gastronomía y Turismo- Tolú
Materiales: Computador, Video beam, Portátil, Tablero Acrílico, Borrador, Marcadores, Lápiz Mina negra,
Bolígrafos, Borrador de nata, papel oficio-carta

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Identifica las necesidades, CONOCIMIENTO:

Evaluación escrita de clientes
y Tipología de los clientes.
deseos y expectativas del
cliente según normatividad y los
protocolos establecidos por la
organización.
Cuestionario de preguntas a
través de taller y exposiciones.
Informes escritos.

Ensayo, identificar conceptos

y terminología de Servicio y
atención al cliente, calidad y
momentos de verdad.
Evidencias de Desempeño:
Realizar juego de roles y
caracterización tipos de
clientes en situaciones
difíciles.
DESEMPEÑO:
. Atiende al cliente
identificando sus necesidades, Lista de chequeo y observación
deseos y expectativas y directa en las actividades
brindándole información según simuladas.
los protocolos establecidos por
la organización.
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Evidencias de Producto: PRODUCTO: Guía

Elaboración de guías,
documenta y elabora encuesta
de satisfacción, mapas mentales,
conceptuales, talleres y
portafolio de servicios.
. Promueve los productos y desarrollada, presenta
servicios complementarios de documentos debidamente
acuerdo con las necesidades y diligenciados.
deseos de los clientes.
Resuelve y documenta
sugerencias y reclamaciones en
los formatos establecidos por la
empresa.

4. GLOSARIO DE TERMINOS
1. ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y
pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando
a conocer nuestro punto de vista.
2. AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno
según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
3. BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan
quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.
4. CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la
marca.
5. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las
necesidades del cliente.
6. CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que
para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos
es la productividad.
7. COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una
posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa
de la cual carecen sus competidores.
8. CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas
basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un
ambiente laboral bueno. DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o
brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio
9. EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros,
para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.
10. ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el
conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
11. ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para
obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista
y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
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12. COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir
una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una
empresa de la cual carecen sus competidores.
13. CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y
un ambiente laboral bueno. DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o
brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio
14. EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.
15. ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo
el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
16. ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado
para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa
entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
17. ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
18. ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros
vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.
19. GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en ésta.
20. GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede
llevar a la excelencia.
21. INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas
frente a su necesidad.
22. MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función o
deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la
sociedad.
23. MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo
se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
24. MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una
buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

25. MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

26. ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una
de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.
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27. QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este
adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
28. RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales
pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.
29. REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando
nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo, pero hacerlo bien.
30. SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros
tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
31. SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho.

7. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
- Protocolo en hostelería y restauración. / Cristina Cabero Soto.
- Atención al cliente en los servicios de ocio / Robert C. Ford, Cherrill P. Heaton ; Revisión
Técnica Miguel Ribagorda Serrano ; tr. María Mar Sánchez.
- Alcanzar la calidad total en una empresa de servicios / Gilles Legault ; traducción Graciela
Hahn Villagrán.
- Turismo alternativo : servicios turísticos diferenciados / Francisco Manuel Zamorano Casal.
- Administración de servicios : estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de
los negocios / Christopher Lovelock [y otros]. ; traductor Miguel Ángel Sánchez Carrión [y
otros].

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) María Bernarda Contreras Instructora Coordinación Febrero de 2018

Díaz académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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