Índice

 Introducción…………………………………………………………………………………………………………….2

1. Definición…………………………………………………………………………………………………………..3
2. Funciones Generales………………………………………………………………………………………….3
3. Niveles de soporte técnico…………………………………………………………………………………3
a) Soporte de nivel 1………………………………………………………………………………….3
b) Soporte de nivel 2………………………………………………………………………………….4
c) Soporte de nivel 3………………………………………………………………………………….4
d) Soporte de nivel 4………………………………………………………………………………….5
4. Canales de comunicación…………………………………………………………………………………..5
a) Soporte telefónico…………………………………………………………………………………5
b) Soporte por chat en vivo………………………………………………………………………..5
c) Soporte por correo electrónico……………………………………………………………...5
d) Soporte remoto……………………………………………………………………………………..6
e) Soporte en el sitio………………………………………………………………………………….6
f) Redes Sociales……………………………………………………………………………………….6
5. Ventajas de la comunicación vía soporte en línea………………………………………………6
6. Desventajas de la comunicación vía soporte en línea…………………………………………7

 Conclusiones…………………………………………………………………………………………………………….9

 Referencias Bibliográficas……………………………………………………………………………………...10

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Íntroduccion

El jefe de soporte técnico se encarga de mantener la infraestructura informática procurando su

óptimo desempeño, estableciendo mecanismos de seguridad adecuados para el acceso,
disponibilidad y resguardo de la información de los sistemas.

La asistencia técnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat,
software de aplicación, faxes y técnicos, aunque los más comunes son el telefónico y el
presencial (en sitio). En los últimos años hay una tendencia a la prestación de asistencia técnica
remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión
remota que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el
soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las
incidencias triviales, el soporte nivel 2 daría asistencia al nivel que está por debajo y a este nivel
llega la información algo filtrada, y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (llamados tiers en
inglés), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o
clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende
fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que
conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar
de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más
eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del
equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de
tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una
incidencia y hacia qué nivel.1

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres

niveles de soporte.

La asistencia técnica puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que
no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles;
por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax;
los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los
problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

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1. Definición

Brindar el soporte y mantener en óptimas condiciones los equipos informáticos y de

telefonía, conectividad y recursos informáticos básicos, que garanticen una mejor ejecución
de las funciones administrativas y operacionales de las distintas unidades.

2. Funciones generales

 Instalar el equipo informático y telefónico, elementos de conectividad y

recursos informáticos, garantizando su buen funcionamiento.
 Evaluar e implementar la topología física y lógica de la red.
 Diagnosticar fallas en los equipos informáticos, de telefonía, conectividad y
sistemas operativos de usuarios finales.
 Efectuar las reparaciones que se requieran en los equipos informáticos y de
telefonía de acuerdo a los procedimientos establecidos.
 Tramitar las garantías de los equipos informáticos y de telefonía.
 Mantener un inventario actualizado de todos los equipos y recursos
informáticos.
 Investigar, proponer y evaluar nuevas tecnologías y servicios relacionados con
equipos informáticos y de telefonía, conectividad y sistemas operativos.

3. Niveles de soporte técnico

a) Soporte de nivel 1

Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de asistencia de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end,
línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de la
asistencia de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es
reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante
el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico identificar qué es lo que
el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo «intentando
resolver un síntoma en lugar de un problema». Una vez que se ha logrado identificar el
problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia
iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los
especialistas de asistencia técnica en este grupo habitualmente manejan problemas de
fácil resolución, «posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión
del conocimiento». Esto incluye métodos de resolución de problemas como la
verificación de incidencias en las líneas físicas de comunicación, resolución de
problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de
aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software,

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y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel
tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de
tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el
objetivo de este grupo es manejar entre el 70 y el 80 % de los problemas del usuario
antes de concluir en la necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de
1.er nivel es gestionado por centros de llamadas que operan en horarios extensos (o
24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y,
en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar
a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del
usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1.er nivel en realidad requiere muy buen
conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio
más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.

b) Soporte de nivel 2

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en
el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel
lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta
con los conocimientos de nivel 1 con conocimientos de recuperación de
información a nivel de software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y
configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la solución.

c) Soporte de nivel 3

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis

avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no
solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los
de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente
para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problema requiere información adicional.

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  disponer de tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solución a los problemas.

d) Soporte de nivel 4

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza universalmente,

un cuarto nivel representa a menudo un nivel que trasciende a la organización. El
nivel 4 es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un
sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el
seguimiento de incidentes, y el acuerdo de nivel de servicio puede tener
disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el
cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo. Cuenta con
conocimientos a nivel de I+D del fabricante del producto.

4. Canales de comunicación

a) Soporte telefónico

Los clientes hablan directamente con los representantes de atención al cliente vía
telefónica. Para las llamadas entrantes, un IVR (Respuesta de Voz Integrado) puede
ser programado para enrutar las llamadas de varias formas, con el objetivo potencial
de la respuesta o resolución más rápida de la solicitud o el problema de un cliente.
Soporte telefónico se utiliza a menudo para la toma de pedidos, consultas de
preventa, upselling y cross-selling, solución de problemas, etc. Las llamadas
salientes son las llamadas realizadas a los clientes del centro de llamadas para dar o
tomar información.

b) Soporte por chat en vivo

En el soporte por chat en vivo un visitante de la web busca ayuda, una sesión de
chat de texto es iniciada haciendo clic en un enlace en la página web del proveedor.
El representante de atención al cliente interactúa con el visitante de la web,
entiende las necesidades, resuelve la consulta y cierra la interacción. Por otra parte,
sobre la base de los requerimientos del representante de atención al cliente
también puede iniciar una sesión de chat con el visitante de la web. El apoyo por
chat en vivo, ayuda con las barreras lingüísticas ya que las dos partes implicadas en
la sesión de chat pueden utilizar un servicio de traducción en línea para
comunicarse. El soporte por chat en vivo a menudo se utiliza para generar y cumplir,
la administración de campañas, preventas y consultas posventa, el registro de queja,
soporte técnico, etc.

c) Soporte vía correo electrónico

El correo electrónico es el medio principal para ofrecer asistencia en la web para los
clientes cuando sus peticiones no requieren de una respuesta inmediata. Este tipo
de soporte es de bajo costo, no resulta entrometido y se puede acceder a este en
cualquier lugar y en cualquier momento, estas son algunas de las ventajas de las

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 comunicaciones basadas en correo electrónico. Los servicios que se ofrecen a través
de la gestión de respuesta de correo electrónico es el procesamiento de
reclamaciones, de votación / medios de análisis, servicios de suscripción, solución
de problemas, registros de quejas, etc.

d) Soporte remoto

A la solución de problemas desde una computadora en un lugar determinado hasta

otra computadora en otro lugar se le conoce como soporte remoto. Las empresas
pueden ahorrar cantidades considerables de dinero en la logística a través del
soporte remoto. Los técnicos de TI son facultados con varias herramientas que les
permiten acceder a los ordenadores de los clientes en diferentes partes del mundo.
Ellos son capaces de acceder y reparar los problemas de software relacionados
desde ubicaciones remotas. La necesidad de un técnico para a los clientes para
resolver ese tipo de problemas se mitiga.

e) Soporte en el sitio

El apoyo en el sitio es lo contrario al soporte remoto. Ciertos tipos de asistencia no

pueden ser prestados de forma remota, como loi son los problemas de hardware
relacionados. La reparación de una TV, la sustitución de una pieza de repuesto, el
mantenimiento de equipos de aire acondicionado, etc. En algunas ocasiones, un
proveedor de servicios puede optar por tomar los dispositivos o gadgets de nuevo
a su almacén para su reparación.

f) Redes Sociales

Desde la llegada de plataformas de redes sociales como Twitter & Facebook, los
proveedores de servicio han encontrado que muchos de sus clientes gastan un
montón de tiempo en ellos todos los días. Para hacerlo conveniente para los
clientes, muchos proveedores de servicio han abierto un canal de soporte nuevo en
sus perfiles de redes sociales. Los clientes son capaces de preguntar cosas, presentar
quejas de registro, aclarar dudas etc. a través de la interacción con el personal de la
compañía a través de estas plataformas. Con millones de usuarios ahora obteniendo
acceso a las redes sociales, esta plataforma se ha vuelto tan destacado como los
medios de comunicación tradicionales (el teléfono, el chat y el correo electrónico).

5. Ventajas de la comunicación vía soporte en línea

La gran ventaja del soporte en línea es que permite registrar todos los intercambios
dialógicos en un material de consulta mucho más rápido que el soporte auditivo.
La seguridad que brinda un intercambio de información en un soporte en línea es
mucho mayor al que se obtiene en una conversación telefónica.
En efecto, es mucho más rápido repasar una conversación escrita que una
grabación y es muy inusual que en una charla de soporte en línea se produzcan los
malentendidos y confusiones que a veces se generan en una conversación con
teléfonos celulares.

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 Es muy útil, asimismo, en la reducción de la complejidad de la información. En
efecto, posee la capacidad de enviar datos de nomenclaturas extensas (nombres
de ciudades complicados, enlaces web muy específicos, datos personales
completos), con una ganancia extraordinaria de tiempo con respecto al teléfono (es
mucho más fácil transmitir vía copiado y pegado una lista de 30 nomenclaturas de
drogas farmacéuticas que dictarlas por teléfono).
Otra ventaja muy considerable es que el cliente, si formula repetidamente una
consulta, puede almacenarla en un archivo de Word y enviarla directamente cada
vez que la necesite, previo proceso de copiado y pegado, en un movimiento mucho
más veloz que la consulta telefónica. Por ejemplo, si un usuario formula
repetidamente la consulta: "Necesito el Nro. de remito con el que se envió la
encomienda del día .... ", puede almacenarla directamente en Word y pegarla,
limitándose solamente a modificar la fecha sobre la cual necesita averiguar. En
pocas palabras, el soporte en línea tiene preponderancia sobre el teléfono en lo
que hace a la tasa posible de cantidad de información por minuto.
Pero el principal beneficio del soporte en línea reside en lo económico. Esta
cualidad tiene tres fundamentos:
a) Costo competitivo frente a otros formatos: para los clientes que residen fuera
del país, es una herramienta muy útil y accesible de comunicación, y les genera un
importante ahorro de dinero.
b) Costos internos razonables: normalmente, su costo de mantenimiento es muy
inferior al costo que puede insumir un call center, porque el tipo de chat del soporte
en línea es un mero chat alfanumérico, sin mayores aditamentos tecnológicos, lo
cual reduce notablemente el riesgo de avería o salida de servicio. En este sentido,
los presupuestos de las empresas bajan notoriamente.
c) Eficiencia fácilmente ampliable: además del bajo costo de mantenimiento,
normalmente los soportes en línea trabajan con una matriz limitada de consultas.
Esto permite a la dirección del soporte en línea establecer líneas de respuesta
preestablecidas, que permitan brindar informaciones extensas o engorrosas en
plazos brevísimos y con total fidelidad. Si el servicio de soporte tiene mucha
demanda y los operadores logran cubrir un rango razonable de preguntas
frecuentes, puede lograr, con muy poco personal, una capacidad de atención
equivalente al de varios operadores telefónicos, con tiempos de respuesta
notablemente más cortos. Esto, naturalmente, conlleva un beneficio económico.

6. Desventajas de la comunicación vía soporte en línea

El gran problema de los soportes en línea es que es un tipo de empleo calificado, que
requiere de un nivel de capacitación elevada. El operador de soporte en línea debe
poseer una gran capacidad de concentración, lectura muy rápida, velocidad de
respuesta y de tipeo, idoneidad para la redacción y destreza para sostener diferentes
conversaciones al mismo tiempo. Esto hace que la oferta laboral sea restringida, y
genera un déficit a la hora de ofrecer este servicio, lo que hace que las empresas vacilen
a la hora de instaurarlo, pues a un operador de soporte en línea no se lo puede
reemplazar con la misma facilidad con que se puede reemplazar a un vendedor, a un

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recepcionista o a un telefonista. En pocas palabras, el empresario o la institución que
decide ofrecer el servicio debe asumir el riesgo de faltante de idoneidad.
La necesidad de capacidad de los operadores juega también en contra. Esto se relaciona
con el hecho de que el soporte en línea es un chat, que requiere escritura. Así como para
muchos individuos tipiar es un placer, para muchas personas escribir resulta tedioso. Es
por esto que es necesario que los operadores de los soportes en línea permanezcan en
máximo alerta para que el cliente no pierda, esperando la respuesta, más tiempo del
que perdió escribiendo. Por eso, es necesario que el operador establezca "puentes"
permanentes, a fin de que el usuario conserve la sensación de que hay
una comunicación ordenada y no se sienta frustrado, irritado o ignorado. Como se
contaba antes, esto requiere de una combinación de destreza y empatía que no se halla
fácilmente en el mercado laboral.
Por otro lado, si la afluencia de clientes es moderada, una consulta puede insumir menos
tiempo formulada por teléfono (o incluso en persona) que vía soporte en línea. El
soporte en línea adquiere verdadera utilidad cuando se presenta un grupo amplio de
consultantes que generan una afluencia de consultas numerosas y diversificadas; pero
puede parecer poco útil si tiene una demanda demasiado moderada. Por eso, el riesgo
de inactividad del servicio no debe subestimarse.
Los soportes en línea, generalmente, como se contaba antes, no poseen software de
animación o de video llamada, lo que genera una determinada monotonía en la interfaz.
Esto puede producir ansiedad o impaciencia en el consultante, que desconoce qué
respuesta está generando el operador, o cuánto tiempo le está insumiendo la resolución
de la gestión encomendada.

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Conclusiones
El Soporte técnico cumple un papel vital de toda empresa. La administración de los recursos de
la compañía requiere el correcto funcionamiento de los mismos. El soporte técnico es un rango
de servicios que proporciona asistencias con el hardware y software de una computadora o
algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

El soporte de primer nivel: Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y
operacional. Es un servicio donde consiste proveer soporte técnico en los problemas de uso de
aplicaciones, el uso de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con
cobertura horaria, con el fin de mejorar la up-time de los sistemas y/o aplicaciones del cliente.
Es la que está en contacto directo con el usuario y que solucionan las incidencias triviales.

El soporte de segundo nivel: Daría soporte de nivel que está por debajo y a este nivel llega la
información algo filtrado y así sucesivamente.

El soporte de tercer nivel: consiste en la intervención e investigación por parte de nuestros

especialistas a nivel de la arquitectura de software. El soporte telefónico es una modalidad de
soporte que consiste en una o más numerosos habilitados, donde el cliente obtendrá
orientación básica sobre el problema, esto será a través de un numero celular o de red fija.

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Referencias bibliograficas
Soporte en línea. Actualizado el 27 marzo del 2017 Disponible en:
https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_en_l%C3%ADnea

Soporte al cliente. Actualizado el 31 de octubre del 2017 Disponible en:

https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_al_cliente

Soporte técnico. Actualizado el 24 de mayo del 2018 Disponible en:

https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

DEPARTAMENTO de documentos. Universidad tecnológica de Panama, Sistema de documentos

en línea. Disponible en: http://www.utp.ac.pa/documentos/2014/pdf/Departamento-Soporte-
Tecnico.pdf

SOPORTE técnico de equipo de cómputo. Actualiza el 24 de abril del 2017, Disponible en:
http://soportetecuziel.blogspot.com/2017/04/conclusion-del-tema-soporte-tecnico.html

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