NORMA ISO 9001:2008

INTERPRETACIÓN,
IMPLANTACIÓN Y
DOCUMENTACIÓN

Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad.

15/ENERO/2009
 ISO 9001:2008. INTERPRETACIÓN, IMPLANTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN

CONTENIDOS

1. Objetivos
2. Situación UGR
3. Presentación de la nueva Norma ISO 9001:2008
4. Interpretación
5. Implantación, documentación

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1. OBJETIVOS

• Adquirir conocimientos básicos sobre la norma ISO

9001:2008. Interpretación. Caso UGR.
• Conocer los aspectos y la documentación mínima
necesarios para implantar un sistema de Gestión
Basado en la Norma ISO 9001:2008, caso de la UGR.

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2. SITUACIÓN UGR

• UGR dividida en 35 Unidades Funcionales

• Hasta el momento se han conseguido los dos primeros
tramos del CPMCS.
• En este momento las UF están en disposición de
conseguir el tercer tramo o el tercer y el cuarto tramo a
la vez.
• Plazo tercer tramo= final febrero 2009

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• TERCER TRAMO lo conseguirán las UF que:

o Certifiquen 50% procesos clave según ISO 9001

o Elaboren el manual de procesos de la UF

o Elaboren cartas de servicio normalizadas de la UF

o Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la UF

o Mejoren resultados de los procesos clave y de las encuestas de satisfacción

o Elaboren un plan estratégico o desplieguen el general de la Universidad

o Establezcan una gestión por procesos

• CUARTO TRAMO lo conseguirán las UF que:

o Cumplan con los compromisos establecidos en la carta de servicios y asuman

nuevos compromisos
o Certifiquen la totalidad de sus procesos clave según la ISO 9001

o Superen la evaluación del desempeño del personal de la UF según el sistema y

la metodología elegida por cada Universidad.

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El proceso de Certificación
Implantación del
sistema de Auditoria Auditoria Unidad
gestión de
calidad Interna Externa Certificada
(Fase 1, fase 2)

-Comprobar que cumplimos -Comprobar que cumplimos con los

con
lo establecido
-Adaptar y mejorar el
sistema de gestión
-Descubrir oportunidades de
mejora
requisitos de la Norma
-Comprobar que cumplimos con los
requisitos de nuestro sistema de gestión
-Detectar oportunidades de mejora
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¿ISO 9001?

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3. PRESENTACIÓN NUEVA ISO 9001:2008

„ Familia de las ISO 9000

„ Principios de la Gestión de la Calidad, Ciclo PDCA
„ ISO 9001: 2008; estructura: 8 puntos (no cambia respecto
9001:2000)
„ Respecto a la antigua norma:
o No existe ningún cambio sustancial en ninguno de los puntos
o Clarificación de requisitos que podían tener varias
interpretaciones
ƒ Noviembre 2008 + un año todos los certificados según la nueva
norma,
ƒ Noviembre 2008 + dos años no tendrán validez certificados que
hagan referencia a la norma del 2000.

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FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000

ISO 9000: 2000 Fundamentos y Vocabulario

Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

ISO 9001: 2008
Publicación: Noviembre 2008

ISO 9004: 2000 Directrices para la mejora del desempeño

Guía auditoría de Sistemas de Calidad y Medio

ISO 19001: 2000 Ambiente
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Ocho principios de la Gestión de la Calidad

° Organización enfocada al cliente

± Liderazgo
² Participación del personal
³ Enfoque basado en procesos
´ Enfoque en sistemas para la gestión
µ Mejora continua
¶ Datos para toma de decisiones
· Relaciones beneficiosas con los proveedores anterior

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CICLO PDCA

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3. ISO 9001:2008

0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para la consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
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¿Qué interpretación

debemos hacer

de los distintos puntos de la

Norma?

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4. INTERPRETACIÓN.

PUNTOS AUDITABLES DE LA NORMA

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

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4. INTERPRETACIÓN

„ SUBCONTRATISTA PROVEEDOR

„ EMPRESA/ORGANIZACIÓN UNIDAD FUNCIONAL

„ CLIENTE USUARIO

„ PRODUCTO SERVICIO PRESTADO

PRODUCTO= SERVICIO: Resultado de un proceso

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4. INTERPRETACIÓN

™ PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener
un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con esta
norma.
„ Requisitos generales:
… Determinar procesos, secuencia e interacción (EJERCICIO 1)
… Disponibilidad de recursos
… Hincapié en la importancia de controlar a los servicios subcontratados
en función de la importancia en el producto final.

„ Requisitos de la documentación (documentos-registros):

… Política y objetivos
… Manual de la calidad
… Procedimientos documentados y registros requeridos por esta Norma
… Documentos necesarios desde el punto de vista de la organización
… Necesario procedimiento documentado

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SISTEMA DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA

ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD

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4. INTERPRETACIÓN

™ DOCUMENTO: información y su medio de soporte (ej:

procedimiento, instrucción técnica, etc)

™ REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas (acta
reunión, orden de compra, etc)

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4. INTERPRETACIÓN

™ PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:

„ Compromiso de la Dirección (política de calidad, objetivos, revisiones)
„ Enfoque al Cliente (determinar requisitos y cumplirlos)
„ Política de la Calidad (adecuada al propósito de la organización, marco
objetivos, comunicada, entendida y revisada)
„ Planificación
… Objetivos de la Calidad (medibles, coherentes con la política)
… Planificación de la Calidad con el fin de cumplir con los requisitos de
usuarios
„ Responsabilidad, autoridad y comunicación
… Responsabilidad y autoridad (definidas)
… Representante de la dirección (debe pertenecer a la organización)

„ Revisión por la Dirección

… Generalidades (asegurar conveniencia SGC, adecuación y eficacia,
necesarios registros)
… Información para la Revisión
… Resultados de la Revisión (toma de decisiones)

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4. INTERPRETACIÓN

™ PUNTO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS:

„ Provisión de Recursos (implementar/mantener SGC y
aumentar satisfacción usuarios)
„ Recursos Humanos (afecta a todos aquellos cuyo
trabajo afecte a la calidad del servicio prestado)
… Competencia necesaria (plan formación, evaluación formación,
necesario registros)
… Habilidades
… Toma de conciencia.
„ Infraestructura (edificios, espacio trabajo, hardware y software,
sistemas de información, de transporte, etc)
„ Ambiente de trabajo

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4. INTERPRETACIÓN

™ PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

„ Planificación de la realización del producto (servicio) (procedimientos
documentados)
„ Procesos relacionados con los usuarios
… Determinación de los requisitos relacionados con el servicio (de
usuarios y legales)
… Revisión de los requisitos del servicio (organización “es capaz de
cumplir con los requisitos)
… Comunicación con el usuario (retroalimentación, quejas)
„ Diseño y desarrollo
… Planificación del diseño y desarrollo
… Revisión
… Verificación
… Validación
… Control de cambios

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4. INTERPRETACIÓN

™ PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

„ Compras
… Proceso de compras (lo comprado cumple con expectativas)
… Información de las compras (evaluación y seguimiento proveedores)
… Verificación de los productos comprados (necesaria constancia
documental del pedido)
„ Producción y prestación del servicio
… Control de la prestación del servicio (seguimiento)
… Validación de los procesos (demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar resultados esperados)
… Identificación y Trazabilidad
… Propiedad del usuario (ojo datos personales)
… Preservación del producto/servicio hasta el momento de la salida
„ Control de los dispositivos de seguimiento y medición

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4. INTERPRETACIÓN

™ PUNTO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

„ Generalidades (mejora continua)
„ Seguimiento y Medición
… Satisfacción del usuario (encuestas satisfacción, quejas, felicitaciones..)
… Auditoría interna (EJERCICIO 2:”Test Objetividad”)
… Seguimiento y medición de los procesos (Indicadores)
… Seguimiento y medición del producto
„ Control del producto no conforme, toma de decisiones (No conformidades)
„ Análisis de Datos (indicadores)
„ Mejora
… Mejora Continua
… Acciones Correctivas
… Acciones Preventivas

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Expectativas del usuario

Servicio prestado > Expectativas de usuario

Usuario
muy satisfecho

Servicio prestado = Expectativas de usuario

Usuario
satisfecho

Servicio prestado < Expectativas de usuario

Usuario
anterior
insatisfecho
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¿Qué hace falta para implantar

un sistema de gestión de la calidad
según la Norma ISO 9001?

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5. ISO 9001:2008. IMPLANTACIÓN, DOCUMENTACIÓN

Requisitos de la documentación
Documentos complementarios
del Manual en los que se da
respuesta a las preguntas:
¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?,
Documento en el que se
describen las características
básicas del Sistema de
Gestión de la Calidad
Manual

Procedimientos
¿cuándo?, ¿dónde? Documentos en los
que de forma breve se
describe el modo de
realizar una actividad
Documentos que
Instrucciones
evidencian el
desarrollo de las
actividades

Registros

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5. IMPLANTACIÓN, DOCUMENTACIÓN.

PROCEDIMIENTOS

„ P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS
„ P.3 AUDITORÍAS INTERNAS
„ P.4 CONTROL DE NO CONFORMIDADES,
ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES
PREVENTIVAS
„ P.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
„ P.6, P.7, … PROCESOS CLAVE DE CADA
UNIDAD

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5. IMPLANTACIÓN, DOCUMENTACIÓN.

REGISTROS
„ Registro de revisión y cumplimiento de requisitos
„ Revisión por la dirección y actas reunión
„ Registros de formación, habilidades y experiencia
„ Diseño: Requisitos de entrada, revisión, verificación,
validación, control de cambios y resultado de los
cambios.
„ Resultados de evaluación de los proveedores
„ Resultados de control de dispositivos de seguimiento y
medición
„ Resultados de auditorías

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5. IMPLANTACIÓN, DOCUMENTACIÓN.

REGISTROS

„ Registros de no conformidades y causas

„ Evidencia de compras realizadas
„ Registro de acciones correctivas y preventivas y resultados
„ Registros de trazabilidad (en caso de que sean obligatorios para la
actividad)
„ Listado de documentos del sistema
„ Listado de registros
„ Resultados de satisfacción del cliente
„ Facturas
„ Otros registros pertinentes para el buen funcionamiento de la
Unidad

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EJERCICIO 3. NO CONFORMIDADES.
Elaboración de un Parte de no conformidad.
HACER GRUPOS DE 4 O 5 PERSONAS
Suponer que detecto que en alguna de las
compras realizadas en mi unidad (de las cuales
yo soy responsable) no hay constancia
documental del pedido.
¿Es una No Conformidad?
En caso afirmativo, redacta el correspondiente parte de No
Conformidad.

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EJERCICIO 3. SOLUCIÓN.
Para saber si es una No Conformidad debemos
hacernos las siguientes preguntas:
¿Es un requisito de la Norma ISO o de la
legislación?
¿Es un requisito de la documentación del sistema
de gestión?
El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la
siguiente forma:
SOLUCIÓN EJERCICIO 3

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EJERCICIO 1.
Elaboración del mapa general de procesos de
la unidad.
EJERCICIO EN GRUPO (4 o 5 PERSONAS)

Unidades propuestas:
¾ Departamentos
¾ Centros académicos
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• Conocer los aspectos y la documentación mínima
necesarios para implantar un sistema de Gestión
Basado en la Norma ISO 9001:2008, caso de la UGR.

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DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

„ AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid,

2006.
„ Norma ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de la
Calidad. Requisitos.
„ AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002.
„ Introducción al Sistema de Calidad según ISO 9001,
SGS Servicios de Formación.
„ La Gestión de los procesos y de las competencias.
Aenor Formación, 2006.
„ Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001.
„ Curso de Auditor Interno. SGS Servicios de Formación.
2008.

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