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Restaurantes. Atención al
comensal
Autor: Pedro Larraguibel
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Presentación del curso

Aprende acerca de los servicios de restaurantes y la atención al comensal; las

operaciones realizadas en cada sector de los comedores como por ejemplo; la
cocina, adonde se elabora la comida y las mejores recetas que se servirán, así como
la forma en que serán presentadas a los comensales.
Estudiaremos los factores que determinan la elección de un producto o servicio, así
como, los requisitos para concretar una venta. Aprenderás también cuales son las
expectativas del comensal y el porqué exige al momento de elegir los servicios de
restaurantes. Te enseñaremos la organización y cómo debe ser la atención en el
Auto-servicio y los comedores.

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1. Elección de un producto o servicio

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Servicios de Restaurantes y Atención al Comensal

Dos Factores que determinan la Elección de un Producto o Servicio.

* La Característica del Producto

* La Calidad en la Atención

Característica del Producto

* Presentación.
* Calidad a simple vista.
* Decoración (sentido del impulso).
* Ubicación (Facilidad/comodidad).
* Ambiente que lo rodea.
* Conocimientos Técnicos.

Calidad en la Atención

* Amabilidad y cortesía.
* Predisposición y rapidez..
* Habilidad para la solución de problemas.

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* Empatía con el Cliente.
* Gestos corporales.
* Actitud Positiva.
* Conocer los Productos y Servicios.
* Habilidades de Ventas.

Verdaderos Requisitos para:

Concretar las ventas:

* Medir la Excelencia de los Productos y Servicios.

* Perfeccionamiento diario.
* Comprender nuestra acción como consumidores.

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2. Empresas clientes. Objetivos y exigencias

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Objetivos y Exigencias de las Empresas Clientes

¿Porqué contratan los Servicios de terceros?:

1. Buscan satisfacer necesidades de la empresa y la de sus colaboradores.

2. Entregar beneficios con calidad
3. Motivar para alcanzar excelencia productiva.

Objetivos y exigencias

4. Buscan variedad, opciones y ser sorprendidos con buenos servicios.

5. Buscan calidad con bajo costo.
6. Exigen productos y servicios con alto nivel de organización.
7. Exigen profesionales capacitados.
8. Exigen excelente atención y gran poder de recuperación.

¿Porqué el Comensal exige?

* Cobra un derecho adquirido.

* Necesita sentirse importante.
* Su tiempo de alimentación es limitado.
* Necesita sentirse comodo.
* Su horario de alimentación es un momento de relajación.
* Quiere ser sorprendido con los productos y servicios.
* Quiere un trato agradable.
* Quiere solución rápida a su problema.

Expectativas del Comensal

- Higiene rigurosa.
- Decoración ambiental.
- Temperatura ambiental.
- Cortesia, amabilidad.
- Rapidez en la atención.
- Presentación personal.
- Temperatura de los alimentos.
- Presentación de los alimentos.
- Rapidez en la solución de problemas.
- Calidad de los alimentos.

Procesos de Organización Productiva

- Elaboración del Menú.

- Pedidos de las materias primas basado en el menú.
- Recepción de la materias primas (Control de Calidad).
- Almacenaje y adecuación de la materias primas, de acuerdo a sus características.

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3. Restaurantes. Operaciones de un comedor

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La Mise en Place en las Operaciones de un Comedor

Acción de: "Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa"

Mise en Place

- Técnica originaria de Francia.

- Concepto organizacional.
- Efecto de anticipación.
- Método de "Check-List".
- Sistema para trabajar los detalles.
- Herramienta de fortalecimiento de la creatividad.

Mise en Place en la Producción. Secuencia: (Presentación personal)

1. Preparación del sector o área.

2 . Preparación de los utensilios y equipos.
3. Pedido de M.P. basado en el Menú del día.
4. Planificación de tareas a realizar.
5. Sanitización de los alimentos.
6. Gramajes y cortes de los alimentos.
7. Tiempo de cocción.
8. Ejemplo de decoración y presentación.
9. Degustación.
10. Temperaturas de los alimentos.
11. Liberación para distribución.

Mise en Place en los Servicios. Secuencia: (Presentación Personal)

1. Higiene y limpieza del sector (Auto-servicio y comedores).

2. Verificación del funcionamiento de los equipos.
3. Horario de funcionamiento del "baño maria".
4. Temperaturas en funcionamiento de los equipos.
5. Adecuación de las vajillas en general, de acuerdo al N° de comensales.
6. Preparación y decoración de la "mesa de presentacion" (propuestas del Menú).
7. Verificación de los comedores: higiene y limpieza, orden, simetría, harmonía.

Mise en Place Alimentos. Secuencia:

1. Aliños en general.
2. Pan, bebidas, leche, jugos, té, café, yerbas (de acuerdo contrato).
3. Salad Bar (platos, utensilios, salsas, temperatura, decoración final, etc).
4. Linea Auto-Servicio:
* Temperatura baño maría.
* Plato principal y alternativo.
* Vegetarianos, ensaladas de frutas, hipocalórico, dietas, etc.
* Postres (presentación, conservación y temperaturas).

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Mise en Place Alimentos.

Auto-Servicio: "La adecuación de los alimentos tienen que ser presentados de

acuerdo al Menú e intención de ventas"

"Todo auto-servicio debe ser decorado con creatividad para sorprender a los
clientes y así evitar rutinas que terminan motivando insatisfacciones en ellos".

Lo que debe conocer el Funcionario de Linea de Frente:

* Debe ser orientado sobre las características de preparación del Menú del día.
* Debe conocer el porcionamiento y presentación del plato.
* Saber cómo y cuando solicitar reposición de los alimentos.
* Saber cómo y cuando solicitar reposición de vajillas y utensilios.
* Conocer la importancia de su higiene y presentación personal
* Conocer cómo y cuando realizar higiene y limpieza del sector.

La Sala de Lavado de Vajillas y Utensilios. Organización: (Mise en Place)

* Adecuar en higiene y limpieza.

* Preparar máquina lava-vajillas, (Temperatura, nivel de agua, cantidad de
detergentes, higiene y limpieza).
* En el caso de no existir, preparar los recursos existentes.
* Preparar recepción de bandejas, evitar ruidos.
* Adecuar bolsas de basuras por separado para restos orgánicos e inorgánicos.
* Tener cuidado en el desconche con los cubiertos que caen en la basura.
* Trabajar rápido y en forma organizada.

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4. Atención en el auto-servicio y los comedores

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La Atención en el Auto-Servicio y Comedores

"Atender bien no gasta más tiempo que atender mal"

Excelencia en la Atención

Vocación: "Inspiración e inclinación a cualquier profesión o carrera"

Servicio: "Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades de personas" (Diccionario ilustrado de la lengua española).

La Calidad Personal para la Atención. (Requisitos)

- Actitud positiva.
- Predisposición para atender personas.
- Preocupación por la presentación personal.
- Tener empatía.
- Tono de voz.
- Gestos corporales.
- Querer y respetarse a si mismo.
- Flexibilidad.

Características y Modales

1. Saber escuchar, mirar siempre a su interlocutor cuando se dirige a usted.

2. Mostrar interés al atender.
3. Saluda y dar siempre bienvenida.
4. Ser una persona seria con su tarea.
5. Ser respetuoso.
6. Ser amable y cortéz.
7. Ser rápido.

Nunca:

1. Discutir.
2. Distraerse.
3. Comer cuando esté trabajando.
4. Hable mal de la empresa y sus compañeros.
5. Diga NO.
6. No Diga Yo, sino Nosotros.
7. Atienda con molestias físicas o psicológicas.

Calidad en el Servicio de inicio a fin

Aprovechar los tiempos entre turnos y turnos:

* Verificar orden y limpieza del sector.

* Verificar higiene de los utensilios de servir.

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* Retirar objetos, paños o papeles sucios, utensilios o implementos sin uso efectivo.
* Tapar loncheras para evitar contaminación y reducción de la temperatura de los
alimentos.
* Renovar toda reposición necesaria auto-servicio, salad bar y comedores.
* Prepararse para la próxima atención.

Las Ventas en el Auto-Servicio

¿Qué vendemos, además de un plato de comida?

1. Imagen.
2. Presentación personal.
3. Higiene.
4. Preparación, presentación y decoración de los productos y servicios.
5. Expectativas y Satisfacción.

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5. Ventas en el autoservicio
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Las Ventas en el Autoservicio

- ¡Vendase usted primero!

- Venda los productos con conocimientos técnicos, pregunte si es necesario.
- Venda con seguridad, desguste antes el producto que ofrecerá.
- Replantee la oferta en caso de algún producto se mantenga sin salida.
- Cuando un producto terminar, retire inmediatamente la muestra.

Pasos Importantes para la Elaboración del Menú

"A partir del Menú se construye la excelencia de los productos y servicios, su

importancia recae en el equilibrio de los costos, los gastos y las utilidades"

- Conocer costumbres y hábitos del Cliente.

- Conocer la capacidad técnica del personal.
- Conocer la capacidad productiva y de infraestructura del negocio.
- "Crear un Menú es un arte y como tal debe ser construído primero en la mente".

Pedido de las Materia Primas

- Conocer Stock en bodega.

- Conocer en detalle las características del Menú.
- Conocer gramajes estipulado.
- Conocer cantidad de comensales.
- Conocer proveedor.
- Conocer precios y las temporadas de los alimentos.

Recepción de las Materias Primas

- Evaluar las condiciones de higiene del transporte.

- La calidad y cantidad de materias primas deben coincidir con el pedido.
- La recepción de alimentos deben ser recepcionadas bajo estricta seguridad, ante
dudas devolver con observaciones.
- El control de calidad en la recepción debe estar basadas en normas y
procedimientos ISO 9000 .

Almacenaje de la Materias Primas

- Conocer normas ISO de almacenajes de alimentos y NA.

- Almacenar de acuerdo a los sistemas de rotación.
- Las materias primas deben ser chequeadas y rotuladas diariamente.
- En el almacenaje se debe considerar: ventilación y espacio, técnicas de
conservación, y de rotación.
- Su administración está basada en inventarios periódicos, control de RM y
actualización de los stock.

Excelencia y Visión de una bodega del Servicio de Alimentación

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La excelencia en la administración de las Materias Primas en todo su contenido está

basada en la fiscalización de su uso. La bodega como tal es: el corazón que riega
todo el cuerpo de un servicio de alimentación, su ineficiencia creará enfermedades
como: altos costos en pérdidas originando esfuerzos inútiles en los otros organos".

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6. Restaurantes. Coordinación y planificación productiva

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La Coordinación y Planificación Productiva

La Operación:

1. Para hacer pedidos a la bodega se debe conocer en detalles el Menú del día.

- Auto-supervisión en la sanitización de las M.P.

- Tener claro gramajes, cortes y cantidades.
- Trabajar bajo estricta higiene personal.
- Mantener sobre temperaturas de protección de los alimentos pré-elaborados.

Coordinación de las preparaciones

Delegar tareas productivas específicas al profesional habilitado.

La manipulación de las M.P. debe ser por etapas y secuencias productivas:

1. Ver espacio.
2. Controlar tiempo productivo.
3. Administrar cantidades a producir.
4. Ser exacto en cortes y gramajes.
5. Verificar consistencia, color y sabor.

Mise en Place para el abastecimiento en la Linea del Auto-Servicio

- ("Adecuar reposicion de alimentos de acuerdo al consumo por turnos de atención").

* Adecuación de: Loncheras, asaderas y utensilios. (deben ser los más bien presentados).
* Hacer la degustación.
* Patronizar decoración y presentación del día.
* Delegar reposición.
* Supervisar en todo momento higiene en la manipulación y presentación de los alimentos.

La Reposición de Alimentos y Vajillas

"Tarea intermediaria entre la Producción y la entrega de los Productos y Servicios"

Reposición de la producción al Auto-Servicio. Alimentos

1. El personal debe estar capacitado para realizar la tarea.

2. La decoración y presentación debe ser uniforme de inicio a fin de los servicios.
3. La cantidad de alimentos en las loncheras debe adecuada para evitar accidentes.
4. La temperaturas de los alimentos deben ser controladas.
5. La reposición debe ser adecuada al N° de comensales por turno.
6. Los alimentos deben ser adecuados de manera que facilite su porcionamiento.
7. Debe ser rápida.

Reposición de Alimentos

8. Debe ser en loncheras adecuadas y limpias.

9. Debe ser en cantidades suficiente.
10. No debe ser realizada por la misma persona que sirve.
11. Debe ser solicitada con tiempo.

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12. Deben ser cargadas en la cocina y no vaciada en el auto-servicio o salad-bar.
13. Debe ser la tarea de equilibrar las preferencias del comensal.
14. Debe ser una acción estándar desde el inicio hasta el fin de la entrega de los productos
y servicios.

La Reposición de Vajillas y Utensilios

- Debe estar de acuerdo a los tipos de alimentos a servir.

- Deben ser chequeados, seleccionados, secos y limpios.
- Deben ser oportunos y preparados de acuerdo a las prioridades de la atención.
- Deben estar limpios, lavados con técnicas sugeridas por proveedores específicos.
- La comunicación entre el personal involucrado debe ser fluida.

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7. Auto-servicio y los comedores

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La Supervisión en el Auto-Servicio y los Comedores

"La presencia de la supervisión en los momentos de la entrega de los productos y

servicios simboliza la preocupación de la excelencia, la calidad, el cumplimiento de
una promesa, de consolidar el trabajo de todo un equipo, la satisfacción del cliente
y principalmente en los resultados económicos".

La presencia Supervisora en el Autoservicio y Comedores

1. Apoya y coordina con argumentos.

2. Informa al comensal ante consultas técnicas.
3. Coordina la reposición y mantiene los patrones de los productos y servicios.
4. Los funcionarios trabajan con mayor disciplina y se sienten apoyados.
5. La presentación de los productos cumple con los requisitos de inicio a fin.
6. Se equilibra las ventas.
7. Se mide con facilidad la satisfacción del comensal.
8. Consigue evaluar los resultados finales.
9. Agilidad ante quejas o problemas.

Excelencia en el Producto Final

Productos:

- Cada proveedor interno debe entregar excelentes servicios al siguiente eslabón.

- Cada M.P. debe ser verificada con conciencia.
- Cada equipo y utensilio debe ser higienizado concientemente.
- Todo funcionario debe manipular alimentos para proteger su salud y la de los
demás.

Servicios:

- Todo funcionario debe cuidar por su presentación e higiene personal.

- Todo equipo y utensilio debe ser cuidadosamente higienizado.
- Todo funcionario debe velar por la excelencia en la atención.
- Todo funcionario debe conocer técnicamente los productos y servicios.

NOTA: Con este capítulo hemos llegado al final del curso.

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