Introducción a la Teoría de

COLAS  
 

 
SEMANA  7  
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 
   

[ FÍSICA DE PLANTA ]
  

SEMANA  N.  0  7  
 
 
LECTURA  1:  INTRODUCCIÓN  A  LA  TEORÍA  DE  COLAS  
 

JUSTIFICACIÓN  

Las   colas   o   líneas   de   espera   hacen   parte   de   muchos   de   los   sistemas   del   mundo   moderno.  
Nosotros   mismos     requerimos   estar   físicamente   en   una   cola   cuando   vamos   al   banco,   al   cine,  
en  un  peaje,  en  Transmilenio,  etc.  Estas  colas  o  esperas,  aparecen  en  el  sistema  porque,  por  
lo  general,  el  número  de  personas  que  llega  al  sistema  es  mayor  al  número  de  personas  que  
se  puede  atender  al  tiempo  y  ello  hace  que  estas  deban  esperar.  

Un  modelo  de  colas  es  un  sistema  al  cual  llegan  entidades  de  cualquier  tipo  como  clientes,  
personas,  componentes,  materiales,  etc.  Luego  pasan  por  un  proceso  de  servicio  en  el  que  
demandan  cierta  capacidad  de  un  recurso  y  finalmente  dejan  el  sistema.    

Dentro   de   las   preguntas   que   nos   podemos   plantear   en   un   modelo   de   colas   están   las  
siguientes:  

1. ¿Cuál  es  el  número  promedio  de  clientes  en  cola?  

2. ¿Cuál  es  el  tiempo  promedio  que  un  cliente  gasta  en  cola?  
3. ¿Cuántos  clientes  son  atendidos  o  cuántos  clientes  pueden  perderse  por  limitaciones  
de  la  capacidad  de  la  cola?  
4. ¿Qué  tan  ocupados  están  los  servidores?  

OBJETIVOS  PARA  LA  UTILIZACIÓN  DE  UN  SISTEMA  DE  COLAS  

1. Identificar  el  nivel  óptimo  de  capacidad  de  los  recursos  del  sistema  de  tal  manera  que  
se  minimicen  los  costos.  
2. Establecer  un  equilibrio  entre  calidad  de  servicio  y  el  costo  global  del  sistema.  
3. Analizar  el  comportamiento  del  sistema  bajo  diferentes  escenarios  de  capacidad  del  
sistema.  

DESCRIPCIÓN  DEL  SISTEMA  

Aspectos  que  describen  un  sistema  de  colas:  

 
2   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]
  

1. Tiempos  de  arribos:   nosotros   asumimos   que   los   clientes   llegan   uno   a   la   vez   y   que   los  
tiempos   entre   arribos   son   i.i.d.   (independientes   e   idénticamente   distribuidos).   Los  
tiempos   entre   los   arribos   son   representados   por   los   símbolos   según   su   distribución  
(Notación  de  Kendall).  
   
2. Tiempos   de   servicio:   nosotros   asumimos   que   los   tiempos   de   servicio   de   clientes  
sucesivos   son   i.i.d.   Los   tiempos   de   servicio   son   representados   de   la   misma   forma   que  
los  tiempos  entre  arribos  según  su  distribución.  
 
3. Numero   de   servidores:  nosotros  asumimos  que  todos  los  servidores  son  idénticos  y  
que  cualquier  cliente  puede  ser  atendido  por  cualquier  servidor.  
 
4. Capacidad  del  sistema:   consiste   en   el   número   máximo   de   clientes,   entes,   etc.,   que   se  
pueden   tener   en   el   sistema.   Por   ejemplo,   si   un   área   de   producción   está   compuesta  
por  una  máquina  que  puede  procesar  dos  componentes  simultáneamente  y  además  
se  pueden  almacenar  10  componentes  antes  de  ser  procesados,  entonces  podríamos  
modelar   el   sistema   de   producción   como   un   modelo   de   colas   con   capacidad   de   12  
componentes.    
 
5. Notación   de   Kendall:   los   sistemas   de   espera   se   pueden   identificar   según   los  
siguientes  símbolos:  

A  /  B  /  C  /  D  

A:  Distribución  de  probabilidad  del  tiempo  entre  arribos.  Puede  tomar  los  siguientes  
valores  según  la  distribución:  

M  –  Distribución  exponencial.  

G  –  Distribución  general.  

D  –  Determinística.  

Ek  –  Earlang  con  k  fases.  

B:   Distribución   de   probabilidad   del   tiempo   de   servicio.   Puede   tomar   los   siguientes  

valores  según  la  distribución:  

M  –  Distribución  exponencial.  

G  –  Distribución  general.  

D  –  Determinística.  

 
[ FÍSICA DE PLANTA ] 3
  

Ek  –  Earlang  con  k  fases.  

  C:  Número  de  servidores.  

  D:  Capacidad  de  la  cola.  

NOTACIÓN  

λ:  tasa  de  llegada  de  clientes.    

μ:  tasa  de  servicio.  

L:  número  esperado  de  clientes  en  el  sistema  en  estado  estable.  

W:  tiempo  esperado  que  gasta  el  cliente  en  el  sistema  en  estado  estable.  

Lq:  número  esperado  de  clientes  en  cola  en  estado  estable.  Longitud  esperada  de  la  cola.  

Wq:  tiempo  esperado  que  gasta  el  cliente  en  cola  en  estado  estable.  

SISTEMAS  

Para   el   modelamiento   de   cada   sistema,   las   líneas   de   espera   pueden   modelarse   como  
procesos   estocásticos   en   los   cuales   la   variable   aleatoria   se   define   como   el   número   de  
entidades  en  el  sistema  en  un  momento  dado.  El  conjunto  de  valores  que  puede  tomar  dicha  
variable   es   {0,   1,   2,…,   k}   y   cada   uno   de   esos   valores   (estados)   tienen   asociada   una  
probabilidad  de  ocurrencia.  

Dado   que   estos   sistemas   de   colas   van   a   ser   modelados   como   procesos   estocásticos   y   dichos  
procesos   (no   todos,   pero   si   los   que   se   van   a   tratar   en   el   curso)   manejan   distribuciones  
exponenciales  para  describir  los  diferentes  aspectos  de  un  sistema  determinado,  las  cadenas  
de   Markov   nos   brindan   la   base   de   cálculo   necesaria   para   describir   y   analizar   elementos  
importantes  de  cada  sistema.  

Dentro  de  los  sistemas  de  colas  a  modelar,  se  encuentran  los  siguientes  modelos:  

 
4   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]
  

Sistema  de  Colas  M/M/1  

Siguiendo  la  notación  de  Kendall,  este  sistema  presenta  distribuciones  exponenciales  tanto  
en  los  tiempos  entre  arribos,  como  en  los  tiempos  de  servicio.  Además,  nos  dice  que  hay  un  
solo  servidor  atendiendo  las  entidades  que  ingresan  al  sistema.  

El   primer   paso   para   modelar   un   sistema   de   colas   es   definir   el   sistema   como   un   proceso  
estocástico   en   tiempo   continuo,   en   donde   la   variable   del   sistema   de   colas   se   define   en  
función  del  tiempo  de  la  siguiente  manera:  

X(t):  Número  de  entidades  en  el  sistema  en  el  tiempo  t.  

y  para  las  líneas  de  espera  representan  el  número  de  clientes,  piezas,  etc.,  del  sistema.  

La  notación  X(t)  también  puede  ser  representada  como  el  estado  del  sistema  en  el  tiempo  
“t”.  Por  ejemplo,  para  un  ejercicio  particular  de  un  sistema  de  colas,  el  estado  del  sistema  en  
el  tiempo  “t”  puede  ser  “X(t)  =  2”,  lo  cual  puede  ser  interpretado  como  la  existencia  de  dos  
entidades  en  el  sistema  en  el  tiempo  t,  o  puede  ser  interpretado  como  que  hay  dos  clientes  
en  una  tienda  de  electrodomésticos  el  día  lunes.  

Por   notación   “S”   será   definida   como   el   conjunto   de   posibles   estados   del   sistema.   Por  
ejemplo,   “0”   puede   indicar   que   hay   cero   clientes   en   el   sistema,   “1”   que   solo   hay   1   y   así  
sucesivamente.  

S  =  {0,  1,  2,  3,  4,…}  

Los  puntos  suspensivos  (…)  indican  que  se  puede  tener  un  número  infinito  de  entidades  en  
el  sistema.  Es  decir,  un  modelo  M/M/1  es  lo  mismo  que  tener  un  modelo  M/M/1/∞.  

Grafo:  

La   siguiente   imagen   corresponde   a   la   representación   gráfica   de   un   sistema   M/M/1.   Cada  

elipse  corresponde  a  un  estado  del  sistema  con  su  respectivo  valor.  Las  tasas  con  las  que  se  
pasan  de  un  estado  al  siguiente  o  al  anterior  están  señaladas  en  cada  arco  y  representadas  
por  !  y  !  respectivamente.  

Figura  1:  Representación  gráfica  de  un  sistema  de  colas  M/M/1/∞  

  !   !   !  
  0   1   2   …
 
[ FÍSICA DE PLANTA ] 5
  

 
!   !   !  
 

Fuente:  Elaboración  propia  

Formulación:  

Primero,  debemos  comprobar  que  el  sistema  se  encuentre  en  estado  estable.  Para  esto,  la  
tasa  de  arribos  !  debe   ser   menor   que   la   tasa   de   servicio  !,   de   lo   contrario,   el   sistema   estaría  
recibiendo   más   entidades   de   las   que   puede   despachar   y   llegaría   a   un   punto   en   el   que  
“estallaría”.  

Si  ! = ! ! < 1  entonces  el  sistema  está  en  estado  estable.  

Donde  !  es  la  utilización  del  sistema.    

Tratado   como   un   proceso   de   Markov   de   nacimiento   y   muerte,   las   probabilidades   de  

ocurrencia  de  cada  estado  en  el  largo  plazo  serían  dadas  por:  

Sea   Pi   la   probabilidad   de   que   el   sistema   se   encuentre   en   el   estado   i   cuando   el   mismo   esté   en  

estado  estable.  

!"#$% = !"#$  
0. !!! = !!!  
!
!! = !  
! !
1. !!! + !!! = ! + ! !!  
! + ! !! !
!! = − !  
! ! !
! ! !
!! = 1 + !! − !  
! ! ! !
! ! ! !
!! = !! + !! − !  
! ! ! !
! !
!! = !!  
!
2. !!! + !!! = ! + ! !!  
!+! !
!! = !! − !  
! ! !
! ! ! ! !
!! = 1 + !! − !  
! ! ! ! !

 
6   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]
  

! ! !
! ! !
!! = !! + !! − !!  
! ! !
!
!
!! = !!  
!
De  forma  general,  tenemos  entonces:  

! ! !
!! = !! ;  !! = ! − = ! − !  
! !
 

Añadimos  la  ecuación  de  balance:  

! !
! !
!! = ! = !!  
!
!!! !!!
 

Ahora  podemos  calcular  los  indicadores:  

! !
! ! !
! = !" ! = ! !− =  
! ! !−!
!!!
!!
!! =  
! !−!
 
!
!=  
!−!
!
!! =  
! !−!
 

Ejemplo:  

Suponga   que   todos   los   dueños   de   automóviles   llenan   sus   tanques   cuando   estos   están  
exactamente  por  la  mitad.  En  este  momento,  un  promedio  de  7.5  clientes  por  hora  llegan  a  
una   estación   de   gasolina   de   único   dispensador.   Toma   un   promedio   de   4   minutos   llenar   el  
tanque  de  cada  automóvil.  Asuma  que  los  tiempos  entre  arribos  y  los  tiempos  de  servicio  se  
comportan  exponenciales.  

Para  la  situación  planteada,  compute  L  y  W.  

Suponga   que   se   produce   una   escasez   de   gasolina   y   los   clientes   entran   en   pánico.   Para  
modelar   este   fenómeno,   suponga   que   todos   los   dueños   de   automóviles   compran   gasolina  

 
[ FÍSICA DE PLANTA ] 7
  

cuando  sus  tanques  están  exactamente  ¾  de  llenos.  Como  cada  cliente  ahora  está  llenando  
con  menos  gasolina  el  tanque  durante  cada  visita  a  la  estación,  asumimos  que  el  tiempo  de  
servicio   promedio   se   ha   reducido   a   3.33   minutos.   ¿Cuánto   afectó   el   pánico   de   los   clientes   a   L  
y  W?  

Definimos  las  tasas  asegurándonos  de  que  tengan  las  mismas  unidades.  

! = 7.5 !"#$%ó!"#$% ℎ!"#  

! = 4 !"#. !"#$%ó!"# = 1 !"#$%ó!"# 4!"#. = 15 !"#$%ó!"#$% ℎ.  

Primero,   hallamos   el   número   esperado   de   automóviles   en   la   estación   de   gasolina,   es  

decir,  L:  
7.5
!= = 1  
15 − 7.5
 

Ahora,  calculamos  el  tiempo  promedio  que  dura:    

1
!= = 0.1333ℎ. = 8!"#.  
15 − 7.5
 
Para  analizar  el  fenómeno  del  pánico,  hallamos  L  y  W  con  los  nuevos  valores.  
7.5
!= = 0.7143  
18 − 7.5
1
!= = 0.0952ℎ. = 5.71!"#.  
18 − 7.5
 
Dado  que  ahora  los  clientes  duran  menos  tiempo  en  la  estación  de  gasolina,  el  número  
esperado   de   clientes   en   la   estación   en   un   instante   cualquiera   en   el   largo   plazo   es   menor,  
y  de  igual  manera,  el  tiempo  promedio  que  dura  cada  cliente  disminuye.  

Sistema  de  Colas  M/M/1/1  

Este   sistema   en   particular   nos   permite   analizar   casos   donde   sólo   se   puede   servir   a   una  
entidad  y  virtualmente  no  existe  cola  en  el  sistema,  ya  que  la  capacidad  de  la  fila  es  1  y  es  la  
misma  entidad  que  está  ocupando  al  servidor.  Sólo  tendríamos  2  estados  entonces:  hay  una  
entidad  o  no  hay  ninguna  entidad.  Luego,  el  modelo  es  el  siguiente:  

 
8   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]
  

X(t):  #  de  entidades  en  el  sistema  en  el  tiempo  t.  

S  =  {0,  1}  

Grafo:  

Figura  2:  Representación  gráfica  de  un  sistema  de  colas  M/M/1/1  
!  
 

0     1  
 
!  
 

Fuente:  Elaboración  propia.  

Formulación:  

Para  hallar  las  probabilidades  de  ambos  estados,  debemos  entender  cuándo  ocurre  cada  uno  
de   ellos.   Una   de   las   formas   de   analizarlos   es   viéndolos   como   2   variables   (eventos)  
independientes  que  llamaremos:    

A  –  tiempo  de  servicio  de  una  entidad  en  el  sistema.  Exp(1/µμ).  

B  –  tiempo  entre  una  llegada  y  otra  de  una  entidad  al  sistema.  Exp(1/  λ).  

La   probabilidad   de   que   una   entidad   llegue   al   sistema   y   pueda   ser   atendida,   es   la   misma  
probabilidad   de   que   no   haya   ninguna   entidad   en   el   sistema,   o   lo   que   es   lo   mismo,   la  
probabilidad   de   que   el   servidor   esté   desocupado.   Para   que   esto   se   cumpla,   el   tiempo   de  
servicio   de   la   entidad   anterior   (A),   debe   ser   menor   al   tiempo   de   llegada   de   la   entidad  
entrante  (B).  Luego,  la  probabilidad  de  que  no  haya  ninguna  entidad  en  el  sistema  en  estado  
estable  corresponde  a  la  probabilidad  de  que  la  variable  A  sea  menor  que  la  variable  B.  

!! = ! ! < !  
 
Condicionando  A,  tenemos:  
 
!
!! = ! ! < ! ! = ! !! !!" !"  
!
!
!! = ! ! < ! !! !!" !"  
!

 
[ FÍSICA DE PLANTA ] 9
  

!
!! = ! !!" !! !!" !"  
!
!
!! = !! ! !!! ! !"  
!
!
!! =  
!+!
 
Usando  la  ecuación  de  balance  obtenemos  el  complemento:  
 
!! + !! = 1  
!
!! = 1 − !! = 1 −  
!+!
!
!! =  
!+!
Ahora  podemos  calcular  los  indicadores:  
!
! = !" ! = ! ∗ !! + ! ∗ !! =  
!+!
Recordando  la  Ley  de  Little  podemos  hallar  W:  
!
! =  
!
! !
!= =  
!(! + !) ! + !

Teniendo   en   cuenta   que   la   tasa   de   arribos   dada   no   corresponde   realmente   a   la   tasa   de  

entrada   al   sistema,   debemos   hallar   entonces   una   tasa   efectiva   de   arribos   que   involucre   la  
probabilidad  de  entrar  en  el  sistema.  La  nueva  tasa  sería  entonces:  
!"
!! = !!! =  
!+!
Luego,   con   la   nueva   tasa   podemos   encontrar   un   W   efectivo   que   me   muestre   el   tiempo  
efectivo  promedio  de  la  entidad  en  el  sistema  (el  cual  ya  conocemos  porque  tenemos  !).  
!
! !+! ! !
!! = = = =  
!! !" !! !
!+!
 

 
10   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]
  

Sistema  de  Colas  M/M/1/k  

Esto   modelo   conserva   la   restricción   de   capacidad   del   sistema   anterior,   pero   ahora,   esta  
capacidad  es  de  un  número  finito  k.  Esto  significa  que  el  número  de  entidades  que  pueden  
estar  en  el  sistema  al  mismo  tiempo  no  puede  exceder  a  k.  

X(t):  #  de  entidades  en  el  sistema  en  el  tiempo  t.  

S  =  {0,  1,  2,  3,  4,…,  k-­‐1,  k}  

Grafo:  

Figura  3:  representación  gráfica  de  un  sistema  de  colas  M/M/1/K  

  !   !   !   !  
  0   1   2   … k  
 
!   !   !   !  
 

Fuente:  elaboración  propia.  

Formulación:  

Ya   conocemos   que   es   un   proceso   de   nacimiento   y   muerte   con   parámetros   !  y  

!  respectivamente.  Además  conocemos  que  ! = ! !.  Luego  podemos  decir  que…  

! ! − !!!!
     !"  ! ≠ !
!! = !−!    
!!! ! + !                    !"  ! = !
 

Por  lo  tanto,  las  probabilidades  de  cada  estado  con  capacidad  finita  k  serán:  
!−! !
!      !"  ! ≠ !
! − !!!!
!! ! =  
!
                   !"  ! = !
!+!
Ahora  podemos  hallar  con  qué  probabilidad  encontraremos  al  servidor  ocioso  

 
[ FÍSICA DE PLANTA ] 11
  

!−!
!! (!) =  
! − !!!!

Y  la  probabilidad  de  que  una  entidad  llegue  al  sistema  y  no  logre  entrar  porque  este  llegó  a  
su  capacidad  máxima.  
!−! !
!! (!) = !  
! − !!!!
Calculando  las  medidas  de  desempeño  tenemos:  

! ! − ! + ! !! + !!!!!
∗      !"  ! ≠ !
!= !−! ! − !!!!  
!
                                                                                                                       !"  ! = !
!
Como  vimos  en  el  sistema  anterior,  la  tasa  de  arribos  no  corresponde  a  la  tasa  de  entrada  al  
sistema,  por  lo  que  debemos  calcularla  teniendo  en  cuenta  la  probabilidad  de  bloqueo.  

!! = ! − !! !  

De  tal  forma  que  siguiendo  la  Ley  de  Little  encontramos  el  tiempo  promedio  que  una  entidad  
gasta  en  el  sistema.  

!=! = ! !  
! ! − !! ! !

Ejemplo:  

Un   único   barbero   atiende   una   barbería   que   tiene   en   total   10   puestos.   Los   tiempos   entre  
arribos  se  distribuyen  exponenciales  con  una  tasa  promedio  de  20  clientes  por  hora.  Aquellos  
clientes  que  lleguen  y  encuentren  la  barbería  llena  no  se  molestan  en  entrar.  El  barbero  toma  
en   promedio   12   minutos   con   cada   cliente.   Los   tiempos   de   atención   se   distribuyen  
exponenciales  también.  

En  promedio,  ¿cuántos  clientes  por  hora,  entran  a  la  barbería?  

En  promedio,  ¿cuánto  va  a  tardar  en  la  barbería  un  cliente  que  entre?  

Definimos  las  tasas:  

! = 20 !"#$%&$' ℎ!"#  

! = 12 !"#. !"#$%&$ = 1 !"#$%&$ 12!"#. = 5 !"#$%&$' ℎ.  

 
12   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]
  

Para   hallar   la   tasa   efectiva   de   arribos,   primero   debemos   calcular   la   probabilidad   de  

bloqueo:  

1 − 20 5
!!" = 20 !" = 1 − 4 4!" = 0.75  
!"!! 5 1 − 4!!
1 − 20 5

Ahora  sí  calculamos  la  tasa  de  arribos  efectiva:  

!! = 20 1 − 0.75 = 5 !"#$%&$' ℎ.  

Para   poder   encontrar   el   W,   debemos   calcular   el   número   esperado   de   clientes   en   la  

barbería  primero:  

4 1 − 10 + 1 4!" + 10 ∗ 4!"!!
!= ∗ = 9.6667  
1−4 1 − 4!"!!
Y,   finalmente,   podemos   hallar   el   tiempo   promedio   que   dura   un   cliente   en   la   barbería  
luego  de  entrar:  

! = 9.6667 5 = 1.93ℎ.  

Sistema  de  Colas  M/M/S  

Según  notación  de  Kendall,  este  sistema  posee  más  de  un  servidor  (S  servidores),  lo  que  le  
permite  atender  más  de  una  entidad  al  tiempo  (S  entidades  al  tiempo).    

X(t):  #  de  entidades  en  el  sistema  en  el  tiempo  t.  

S  =  {0,  1,  2,  3,  4,…}  

Grafo:  

Tabla  4:  representación  gráfica  de  un  sistema  de  colas  M/M/s  

  !   !   !   !   !  

0     1   … S-­‐1  
S   …
 
!   !"   (! − !)!   !"   !"  
 

Fuente:  elaboración  propia.  

 
[ FÍSICA DE PLANTA ] 13
  

Formulación:  

Primero,   se   debe   comprobar   que   el   sistema   se   encuentra   en   estado   estable.   Para   esto,   la  
tasa  de  arribos  !  debe  ser  menor  que  la  tasa  de  servicio  !,  pero  dado  que  la  tasa  de  servicio  
está   dada   en   términos   de   un   solo   servidor,   debemos   multiplicarla   por   el   número   de  
servidores  S  para  obtener  la  utilización  general.  

Si  ! = ! !" < 1  entonces  el  sistema  está  en  estado  estable.  

Calculando  las  probabilidades  de  estado  podemos  concluir:    

!"#$% = !"#$  

0. !!! = !!!  
!
!! = !  
! !
1. 2!!! + !!! = ! + ! !!  
! + ! !! !
!! = − !  
2! 2! !
1 ! ! !
!! = + !! − !  
2 2! ! 2! !
! 1 ! ! !
!! = !! + !! − !  
2! 2 ! 2! !
! ! !
!! = !!  
! !
2. 3!!! + !!! = 2! + ! !!  
2! + ! !
!! = !! − !  
3! 3! !
2 ! 1 ! ! ! !
!! = + !! − !  
3 3! 2 ! 3! ! !
1 ! ! 1 ! ! 1 ! !
!! = !! + !! − !!  
3 ! 6 ! 3 !
! ! !
!! = !!  
! !
 

De  esta  manera,  podemos  formular  las  probabilidades  de  estado  hasta  S-­‐1    de  manera  
general:  

 
14   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]
  

! ! !
!! = !!  
!! !
 
 
 
A  partir  de  S,  el  cálculo  de  las  probabilidades,  se  formula  lo  siguiente:  
!
! !
!! = !!  
!! !
S.      !"!!!! + !"!!! = !" + ! !!  
!" + ! !! !
!!!! = − !  
!" !" !!!
! 1 ! ! 1 ! 1 ! !!!
!!!! = 1+ !! − !!  
!" !! ! ! ! !−1 ! !
!
! 1 ! 1
!!!! = !! + −  
! !! !" !! !!
! ! ! !!!
!!!! = !!  
! !! !
 

Sucesivamente…  
!!!
! ! !
!!!! = ! !!  
! !! !
!!!
! ! !
!!!! = ! !!  
! !! !
 

Luego  ya  podemos  formular  las  probabilidades  de  estado  a  partir  de  S:  

1 1 ! !
!! = !!  
! !!! !! !
!! 1 ! !
!! = ! !!  
! !! !
!! ! !
!! = !!  
!! !"
 
 
 
 

 
[ FÍSICA DE PLANTA ] 15
  

De  forma  general  tenemos:  

! ! !
!!                    !"  ! ≤ ! − !
!! !
!! =  
!! ! !
!!            !"  ! ≥ !
!! !"
 

Donde:  
! ! !!
!!! ! !
! !
!! = +  
!! !! 1 − ! !"
!!!

Calculando  los  indicadores  

!
!! = ! ! ≥ !  
!−!
!" ! !
!! = !! ∗  
!! ! − ! !−!
!
! ∗ ! !! !
!! = !! ∗  
!! 1 − ! 1−!
!
!
! !
!! = !! ∗  
!! 1−! !
!! !
!! =  
(! − !)!
!! = ! !  

Por  Ley  de  Little  obtenemos:  

!!
!! =  
!"(! − !)!
!
!! =  
!
 

 
16   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]
  

Ejemplo:  

Una   pequeña   firma   de   envío   de   órdenes   por   correo   maneja     únicamente   2   líneas   telefónicas.  
En   promedio   60   personas   llaman   por   sus   órdenes   cada   hora   y   es   necesario   1   minuto   para  
responder  a  cada  una  en  promedio.  Si  las  líneas  se  encuentran  ocupadas,  el  sistema  está  en  
capacidad   de   poner   hasta   x   número   de   llamadas   en   espera.   Si   hay   x   llamadas   en   espera   y  
entra  una  nueva,  el  cliente  llamará  a  la  competencia.  La  compañía  quiere  que  sólo  el  1%  de  las  
llamadas   se   pierdan.   ¿Cuál   debe   ser   el   número   máximo   de   personas   x   que   van   a   estar   en  
espera?  

Primero,  hay  que  asegurarse  que  el  sistema  se  encuentre  en  estado  estable.  

! = 60 2 ∗ 60 = 1 2 < 1  

Para  calcular  los  indicadores  de  espera,  debemos  hallar  la  probabilidad  de  que  las  líneas  
estén  desocupadas  primero.  
! ! !!
!!! 60 60
!! = 60 + 60  
!! 2! 1 − 60
!!! 2 ∗ 60
!!
1! 1! 1! 1
= + + =  
1 1 2 1−1 3
2
Luego,  ya  podemos  calcular  la  probabilidad  de  que  ambas  líneas  estén  ocupadas  en  un  
momento  cualquiera  en  el  largo  plazo.  
!
1 60 1 1
!! = !! = =  
2 60 3 6
Con  la  probabilidad  de  bloqueo  ya  podemos  hallar  el  número  promedio  de  llamadas  en  
espera.  
1 1
!! = 6 ∗ 2 = 1  
(1 − 1 2)! 3

Calculemos  ahora  el  tiempo  promedio  de  espera  de  una  llamada  
1 1 1
!! = 6 = ℎ. = !"#.  
2 ∗ 60(1 − 1 2)! 180 3

 
[ FÍSICA DE PLANTA ] 17
  

Nota:  Cuando  se  realiza  un  ejercicio  de  teoría  de  colas  no  es  necesario  demostrar  todas  las  
ecuaciones   como   se   demostraron   anteriormente.   Es   importante   que   conozcan   la  
procedencia   de   las   ecuaciones,   pero   la   forma   eficiente   de   resolver   cualquier   problema   de  
teoría  de  colas  es  utilizar  o  reemplazar  las  fórmulas  correspondientes  a  cada  sistema.  Lo  más  
importante   es   identificar   el   tipo   de   sistema   que   se   está   modelando,   es   decir,   si   estamos  
hablando  de  un  sistema  donde  existe  un  único  servidor  y  además  existe  una  restricción  de  
capacidad,  se  utilizan  las  fórmulas  del  sistema  M/M/1/k.  

 
 

 
18   [ POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO ]